導(dǎo)游人員與服務(wù)研究分析

導(dǎo)游人員與服務(wù)研究分析2011級(jí)旅游管理1班 彭家林 學(xué)號(hào)：2011040101033摘要：隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的縱深發(fā)展，各國(guó)之間的聯(lián)系越來越密切，而隨之在各國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展起著越來越重要作用的第三產(chǎn)業(yè)也發(fā)展起來，特別是旅游業(yè)，當(dāng)然，中國(guó)也不例外。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活的步調(diào)節(jié)奏也越來越快，而在這繁忙的生活工作中，人們必定會(huì)想要去放松，從而選擇旅游，則推動(dòng)了旅游業(yè)的發(fā)展。而旅游業(yè)的發(fā)展必定會(huì)與“導(dǎo)游”聯(lián)系起來，因?yàn)閷?dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂，有關(guān)“導(dǎo)游”的矛盾與問題則是旅游業(yè)的主要矛盾和關(guān)鍵問題之一。則若想我國(guó)旅游業(yè)以及經(jīng)濟(jì)得以發(fā)展，就必須關(guān)注“導(dǎo)游”的問題。因此，從這個(gè)角度出發(fā)，對(duì)導(dǎo)游人員與服務(wù)進(jìn)行研究則是一個(gè)非常有意義的話題。關(guān)鍵詞：導(dǎo)游人員；培養(yǎng)；服務(wù)質(zhì)量；提高；旅游。正文在我們采取各種措施去促使旅游業(yè)發(fā)展時(shí)，我們就必須從兩方面著手。一是對(duì)導(dǎo)游人員能力的培養(yǎng)，二則是全面提高導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。一、導(dǎo)游人員的能力培養(yǎng)導(dǎo)游人員是旅游服務(wù)諸生產(chǎn)力要素中最活躍和最具代表性的要素之一，這一要素的先進(jìn)性在某種程度上直接關(guān)系到我國(guó)旅游業(yè)的生命力，這則要求我們必須著重地對(duì)導(dǎo)游人員的能力進(jìn)行培養(yǎng)。（一） 關(guān)于導(dǎo)游從業(yè)人員現(xiàn)狀目前，導(dǎo)游從業(yè)人員呈現(xiàn)總體素質(zhì)偏低，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，高級(jí)導(dǎo)游人員奇缺的現(xiàn)象。最新統(tǒng)計(jì)資料顯示，我國(guó)目前考取資格證的執(zhí)業(yè)導(dǎo)游員有38萬(wàn)多人，逾八成年齡在30歲以下，大專及高中（中專）學(xué)歷者占80%，逾96%的導(dǎo)游只獲得初級(jí)資格，全國(guó)中、高級(jí)導(dǎo)游不到2萬(wàn)人，而獲得特級(jí)資格的導(dǎo)游，全國(guó)僅27名。另一方面，導(dǎo)游業(yè)內(nèi)的高級(jí)從業(yè)人員大量流失。根據(jù)2003年國(guó)家旅游局人教司進(jìn)行的全國(guó)旅行社人力資源調(diào)查顯示，至2002年8月底，在全國(guó)持證的近20萬(wàn)名導(dǎo)游中，目前已不再?gòu)氖聦?dǎo)游工作的有65471人，占33.2%。其中，資格導(dǎo)游的流失率為45.3%，初級(jí)導(dǎo)游的流失率為6.4%，中級(jí)導(dǎo)游的流失率為14.6%，高級(jí)導(dǎo)游的流失率為10.l%，特級(jí)導(dǎo)游的流失率為37%。嚴(yán)酷的事實(shí)表明，不注重導(dǎo)游人員能力的培養(yǎng)與導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游職業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，必將影響中國(guó)成為世界旅游強(qiáng)國(guó)的目標(biāo)。（二） 導(dǎo)游人員如何進(jìn)行能力的培養(yǎng)導(dǎo)游員工作紛繁，責(zé)任重大，因此，作為一名合格的綜合導(dǎo)游員必須“軟件”過硬，“硬件”也要過硬。導(dǎo)游又是一門藝術(shù)，是引導(dǎo)旅游者尋覓美、欣賞美、享受美的藝術(shù)。一名合格的導(dǎo)游員應(yīng)在一定程度上具有導(dǎo)演的水平，也要有演員的本領(lǐng)。還必須具備良好的道德素質(zhì)，需要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、良好的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技能及健康的身心等多方面的條件。當(dāng)然，出色的組織協(xié)調(diào)能力、交際服務(wù)能力和很強(qiáng)的自控能力是必不可少的。1 組織協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng)導(dǎo)游人員在工作中，必須學(xué)習(xí)如何去培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)的意志苦，明確追求目標(biāo)；提高知覺的能力，積累豐富的經(jīng)驗(yàn)；提高記憶能力；勇挑工作重?fù)?dān)，重要的工作經(jīng)驗(yàn)及疑難問題的處理，可以鍛煉、檢驗(yàn)和表現(xiàn)人的組織才能；提高交際及溝通技巧，這可幫助一個(gè)人協(xié)調(diào)好各種人際關(guān)系，發(fā)揮團(tuán)體組織功能的作用，調(diào)動(dòng)員工的積極性，形成良好的群眾基礎(chǔ)和干群關(guān)系；養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣以及培養(yǎng)廣泛的興趣，從而提高綜合能力和統(tǒng)攬全局的能力。在工作中，導(dǎo)游人員還必須具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，既要有積極服從領(lǐng)導(dǎo)的意識(shí)，認(rèn)真聽從安排；又要有激勵(lì)下屬的能力，從而使其工作更有效，效率更高 。當(dāng)然，導(dǎo)游人員還有積極組織游客，也讓他們有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，從而聽從安排。除此之外，導(dǎo)游人員還必須具備沖突處理的能力。不過是在同事在還是在游客中，發(fā)生沖突時(shí)，就必須積極處理，有效解決。2 交際服務(wù)能力在工作中，導(dǎo)游人員若要提高交際服務(wù)能力，就必須遵循四原則。一是互酬原則。人際交往時(shí)，人與人之間的關(guān)系是相互的，其行為具有互酬性。因此，在我們的交往中，應(yīng)該常常 想到“給予”而不是“索取”；相反，如果取而不予，就會(huì)失去朋友。二是自我袒露的原則。一個(gè)人把自我向別人敞開比死死關(guān)閉更能使人感到 滿足，而且，這種好的感覺也會(huì)再次傳染給別的人。三是真誠(chéng)評(píng)價(jià)的原則。人們?cè)诮煌倪^程中，免不了要互相議論、互相評(píng)價(jià)，對(duì)人評(píng)價(jià)的態(tài) 度要誠(chéng)懇，情感要真摯，如果惡意誹謗，口是心非，或者陽(yáng)奉陰違，了會(huì) 遭致別人的不安與反感。四是互利性的原則。要解決人際關(guān)系不協(xié)調(diào)的矛盾，就要采用互利的原則，“互利”就是矛盾雙方都能接受的調(diào)節(jié)。如果只讓一方獲利，那么朋友就會(huì)遠(yuǎn)離。甚者 一方從另一方身上獲利還進(jìn)行毀壞他人，那就會(huì)成為敵人。 除此之外，培養(yǎng)良好的個(gè)性、善于體察別人的真正需要、掌握一定的人際交往技巧都是必須的。其有助于提高自己的處世能力。人與人之間的交往不是隨心所欲的，而是有一定目的，并運(yùn)用一定方法進(jìn)行交往的。交往方法越好，人際關(guān)系越容易維持緊密。建議大家多讀一些待人接物方面的書籍，有助于理性地理解社會(huì)，為走上更廣闊的人生之路作好準(zhǔn)備。3 自控能力的培養(yǎng)導(dǎo)游人員在工作中必須擁有很強(qiáng)的自控能力，抵制各種不良誘惑，以及控制自己的不良情緒，以免影響工作，影響游客。二、全面提高導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游在旅游活動(dòng)中居于重要地位,他們的服務(wù)質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費(fèi)行為,進(jìn)而關(guān)系到旅游業(yè)的生存與發(fā)展。如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)很受業(yè)界關(guān)注的問題。（一） 服務(wù)質(zhì)量概念、特點(diǎn)、本質(zhì)特性與構(gòu)成要素從消費(fèi)者角度來說，服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量之間存在的差距以及差異程度，差距越小，則服務(wù)質(zhì)量越好。而大多數(shù)人則定義旅游服務(wù)質(zhì)量為其有產(chǎn)品質(zhì)量、有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量三部分構(gòu)成。旅游服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)有其評(píng)判具有較強(qiáng)的主觀性，絕對(duì)性，變動(dòng)性，其管理的高難度性以及具有價(jià)值。旅游服務(wù)的本質(zhì)特性包括功能性、可信性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性以及知識(shí)性。旅游服務(wù)質(zhì)量由兩方面構(gòu)成：硬件設(shè)備質(zhì)量（設(shè)施質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量）和軟件服務(wù)質(zhì)量（勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量）。（二） 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)今存在問題從整體上來講，現(xiàn)今的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量并不高，我認(rèn)為存在問題可分為三點(diǎn)。1.導(dǎo)游薪金制度有待改善。目前大多數(shù)導(dǎo)游人員屬于“三無(wú)人員”:無(wú)基本工資、無(wú)基本福利保障和無(wú)明確勞動(dòng)報(bào)酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導(dǎo)游人員的服務(wù)積極性,使得服務(wù)質(zhì)量再好的導(dǎo)游也會(huì)滑向“導(dǎo)購(gòu)人員”,妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。所以,建立合理有效的導(dǎo)游薪金制度,有助于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。2.導(dǎo)游自身素質(zhì)問題。導(dǎo)游自身素質(zhì)低，抑制了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。一些導(dǎo)游人員缺乏責(zé)任感，業(yè)務(wù)能力差，自身法人意識(shí)較差；導(dǎo)游人員的文化素質(zhì)、道德素質(zhì)等較差。3.導(dǎo)游管理力度不夠。目前，大多數(shù)旅游企業(yè)并沒有完善的管理機(jī)制，也并沒有建立較為完善的監(jiān)督機(jī)制。除此之外，政府部門也沒對(duì)旅游企業(yè)的為爭(zhēng)奪客源而造成的惡性削價(jià)等情況進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管。且我國(guó)目前的導(dǎo)游資格認(rèn)證制度也不夠完善。（三） 全面提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策 針對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不高所存在的問題，我們可以采取以下對(duì)策。1. 建立合理的導(dǎo)游薪金制度。導(dǎo)游的收入要有保障，即不以回扣為主，而以工作數(shù)量和質(zhì)量來計(jì)，前提是旅行社必須提高其組團(tuán)費(fèi)而有利潤(rùn)。旅行社陷于低價(jià)戰(zhàn)的原因大都只出售單一的、高成本的觀光旅游，因此突出價(jià)格戰(zhàn)重圍的辦法可以引入“雙匯火腿腸”的發(fā)展模式，推出多種等級(jí)組團(tuán)形式，不同等級(jí)的團(tuán)隊(duì)派不同等級(jí)的導(dǎo)游收取不同的組團(tuán)費(fèi)，滿足不同旅游者的不同層次的需要。（1）綜合考量,確定導(dǎo)游的報(bào)酬水平。第一，旅行社應(yīng)立足于導(dǎo)游等級(jí)和工作能力設(shè)定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實(shí)行以職業(yè)技能等級(jí)高低論待遇。第二，通過對(duì)導(dǎo)游的學(xué)歷、職稱、工作表現(xiàn)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及導(dǎo)游等級(jí)等方面綜合測(cè)評(píng),確定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,擴(kuò)大收入差別。其次是依據(jù)游客滿意度和工作量發(fā)放導(dǎo)游人員的帶團(tuán)津貼。導(dǎo)游人員帶團(tuán)津貼的發(fā)放要在游客滿意度的基礎(chǔ)上,綜合考慮所帶團(tuán)隊(duì)的人數(shù)、游程、時(shí)間等因素。最后是參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據(jù)其他員工的薪金水平,結(jié)合導(dǎo)游人員的工作特點(diǎn)確定其收入水平,體現(xiàn)企業(yè)薪金發(fā)放的公平性,調(diào)動(dòng)導(dǎo)游人員的工作積極性。 （2）導(dǎo)游小費(fèi)給付的明確化、制度化、規(guī)范化。小費(fèi)制度的完善既有助于導(dǎo)游與游客之間形成良性互動(dòng),又增加了導(dǎo)游人員的正式收入,還可以減少導(dǎo)游私拿“回扣”而降低服務(wù)質(zhì)量的行為。嚴(yán)格說來,服務(wù)行業(yè)的收入主要來源是小費(fèi)和傭酬。各地完全可以根據(jù)本地的平均收入水平、客源狀況和接團(tuán)要求,制定具體的小費(fèi)給付標(biāo)準(zhǔn),定出每位游客應(yīng)付的小費(fèi)下限,再由客人視導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量浮動(dòng)。這樣,將導(dǎo)游的小費(fèi)收入與其工作量和服務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起,促使導(dǎo)游努力地提高自己的服務(wù)水平,以獲得較高的物質(zhì)回報(bào)。 2.提高導(dǎo)游人員的自身素質(zhì)。（1）旅游院校有根據(jù)市場(chǎng)需求設(shè)立導(dǎo)游專業(yè)。并對(duì)學(xué)生的各方面素質(zhì)加以培養(yǎng)，引導(dǎo)其提高自身素質(zhì)加強(qiáng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)。 （2）企業(yè)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)。導(dǎo)游員的素質(zhì)在很大程度上影響著導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,導(dǎo)游培訓(xùn)是提高其素質(zhì)的有效途徑,應(yīng)貫穿于導(dǎo)游員隊(duì)伍建設(shè)的始終。（3）導(dǎo)游人員也有多加強(qiáng)知識(shí)文化的學(xué)習(xí)，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣、善于調(diào)整自己的情緒增強(qiáng)自己的意志力，注意加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)。 3.加強(qiáng)導(dǎo)游管理力度，完善管理機(jī)制。（1）加強(qiáng)旅游企業(yè)內(nèi)部建設(shè)，完善其機(jī)構(gòu)設(shè)置，更新管理理念，建立完善的內(nèi)部監(jiān)管機(jī)制。如旅游企業(yè)應(yīng)對(duì)導(dǎo)游人員的接待階段的工作進(jìn)行管理和控制。在接待前的準(zhǔn)備工作、接待過程以及接待后的總結(jié)工作嚴(yán)加監(jiān)管，對(duì)其工作的不足之處加以改善。（2）適時(shí)調(diào)整導(dǎo)游資格認(rèn)證制度。目前我國(guó)導(dǎo)游人員實(shí)行資格考試制度，但對(duì)參考人員的資格標(biāo)準(zhǔn)要求不嚴(yán)格，則造成導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊、良莠難辨。且導(dǎo)游資格認(rèn)定手段單一，卷面考試和導(dǎo)游詞背誦難以考核導(dǎo)游人員的素質(zhì)和技能。則需要旅游主管部門適時(shí)調(diào)整制度和方法，可以適時(shí)提高報(bào)考人員學(xué)歷門檻，通過鼓勵(lì)再深造或等級(jí)考核方法來優(yōu)化隊(duì)伍的學(xué)歷和等級(jí)結(jié)構(gòu)以及還可以向別國(guó)學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)有關(guān)學(xué)術(shù)背景和專業(yè)知識(shí)的業(yè)外人員無(wú)需考證成為兼職導(dǎo)游從而豐富導(dǎo)游隊(duì)伍。（3）完善旅游主管部門的監(jiān)管機(jī)制。首先提高旅游行業(yè)準(zhǔn)入門檻，對(duì)現(xiàn)有旅游企業(yè)進(jìn)行優(yōu)化重組，以免旅游企業(yè)的大量泛濫：其次，旅游主管部門加大市場(chǎng)監(jiān)督力度，嚴(yán)格監(jiān)管削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)或通過減少服務(wù)項(xiàng)目、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)變相削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)擾亂市場(chǎng)秩序的旅游企業(yè)采取堅(jiān)決有力的處罰措施，以維護(hù)市場(chǎng)秩序，保證旅游企業(yè)得正常利潤(rùn)；等等。 從以上對(duì)導(dǎo)游人員與服務(wù)的分析，導(dǎo)游人員以及服務(wù)系統(tǒng)需要改進(jìn)的地方還有很多，總而言之，導(dǎo)游人員的素質(zhì)培養(yǎng)以及服務(wù)質(zhì)量的全面提高是一個(gè)十分漫長(zhǎng)而艱辛的過程，但是其也是旅游業(yè)發(fā)展的過程，不管是旅游企業(yè)還是旅游主管部門都必須重視。旅游企業(yè)需要不斷對(duì)各方面進(jìn)行分析，遵法守法，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)創(chuàng)新并根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)去建立新型旅游企業(yè)，培養(yǎng)全面的導(dǎo)游人才；而旅游主管部門加強(qiáng)導(dǎo)游市場(chǎng)制度管理，嚴(yán)格監(jiān)督，健全服務(wù)質(zhì)量體系，從而共同培養(yǎng)高素質(zhì)的導(dǎo)游人員和提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量以促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。參考文獻(xiàn)1 王有路.導(dǎo)游藝術(shù).廣州：廣東旅游出版社，2004.5：ISBN 7-80653-511-X.2 本書編寫組.導(dǎo)游服務(wù)技能.北京