導游人員與服務研究分析

導游人員與服務研究分析2011級旅游管理1班 彭家林 學號：2011040101033摘要：隨著世界經(jīng)濟一體化的縱深發(fā)展，各國之間的聯(lián)系越來越密切，而隨之在各國經(jīng)濟發(fā)展起著越來越重要作用的第三產(chǎn)業(yè)也發(fā)展起來，特別是旅游業(yè)，當然，中國也不例外。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們生活的步調(diào)節(jié)奏也越來越快，而在這繁忙的生活工作中，人們必定會想要去放松，從而選擇旅游，則推動了旅游業(yè)的發(fā)展。而旅游業(yè)的發(fā)展必定會與“導游”聯(lián)系起來，因為導游是旅游業(yè)的靈魂，有關“導游”的矛盾與問題則是旅游業(yè)的主要矛盾和關鍵問題之一。則若想我國旅游業(yè)以及經(jīng)濟得以發(fā)展，就必須關注“導游”的問題。因此，從這個角度出發(fā)，對導游人員與服務進行研究則是一個非常有意義的話題。關鍵詞：導游人員；培養(yǎng)；服務質(zhì)量；提高；旅游。正文在我們采取各種措施去促使旅游業(yè)發(fā)展時，我們就必須從兩方面著手。一是對導游人員能力的培養(yǎng)，二則是全面提高導游的服務質(zhì)量。一、導游人員的能力培養(yǎng)導游人員是旅游服務諸生產(chǎn)力要素中最活躍和最具代表性的要素之一，這一要素的先進性在某種程度上直接關系到我國旅游業(yè)的生命力，這則要求我們必須著重地對導游人員的能力進行培養(yǎng)。（一） 關于導游從業(yè)人員現(xiàn)狀目前，導游從業(yè)人員呈現(xiàn)總體素質(zhì)偏低，服務質(zhì)量參差不齊，高級導游人員奇缺的現(xiàn)象。最新統(tǒng)計資料顯示，我國目前考取資格證的執(zhí)業(yè)導游員有38萬多人，逾八成年齡在30歲以下，大專及高中（中專）學歷者占80%，逾96%的導游只獲得初級資格，全國中、高級導游不到2萬人，而獲得特級資格的導游，全國僅27名。另一方面，導游業(yè)內(nèi)的高級從業(yè)人員大量流失。根據(jù)2003年國家旅游局人教司進行的全國旅行社人力資源調(diào)查顯示，至2002年8月底，在全國持證的近20萬名導游中，目前已不再從事導游工作的有65471人，占33.2%。其中，資格導游的流失率為45.3%，初級導游的流失率為6.4%，中級導游的流失率為14.6%，高級導游的流失率為10.l%，特級導游的流失率為37%。嚴酷的事實表明，不注重導游人員能力的培養(yǎng)與導游隊伍的建設，實現(xiàn)導游職業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，必將影響中國成為世界旅游強國的目標。（二） 導游人員如何進行能力的培養(yǎng)導游員工作紛繁，責任重大，因此，作為一名合格的綜合導游員必須“軟件”過硬，“硬件”也要過硬。導游又是一門藝術，是引導旅游者尋覓美、欣賞美、享受美的藝術。一名合格的導游員應在一定程度上具有導演的水平，也要有演員的本領。還必須具備良好的道德素質(zhì)，需要有強烈的服務意識、良好的服務態(tài)度和高超的服務技能及健康的身心等多方面的條件。當然，出色的組織協(xié)調(diào)能力、交際服務能力和很強的自控能力是必不可少的。1 組織協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng)導游人員在工作中，必須學習如何去培養(yǎng)堅強的意志苦，明確追求目標；提高知覺的能力，積累豐富的經(jīng)驗；提高記憶能力；勇挑工作重擔，重要的工作經(jīng)驗及疑難問題的處理，可以鍛煉、檢驗和表現(xiàn)人的組織才能；提高交際及溝通技巧，這可幫助一個人協(xié)調(diào)好各種人際關系，發(fā)揮團體組織功能的作用，調(diào)動員工的積極性，形成良好的群眾基礎和干群關系；養(yǎng)成良好的工作習慣以及培養(yǎng)廣泛的興趣，從而提高綜合能力和統(tǒng)攬全局的能力。在工作中，導游人員還必須具有團隊意識，既要有積極服從領導的意識，認真聽從安排；又要有激勵下屬的能力，從而使其工作更有效，效率更高 。當然，導游人員還有積極組織游客，也讓他們有團隊意識，從而聽從安排。除此之外，導游人員還必須具備沖突處理的能力。不過是在同事在還是在游客中，發(fā)生沖突時，就必須積極處理，有效解決。2 交際服務能力在工作中，導游人員若要提高交際服務能力，就必須遵循四原則。一是互酬原則。人際交往時，人與人之間的關系是相互的，其行為具有互酬性。因此，在我們的交往中，應該常常 想到“給予”而不是“索取”；相反，如果取而不予，就會失去朋友。二是自我袒露的原則。一個人把自我向別人敞開比死死關閉更能使人感到 滿足，而且，這種好的感覺也會再次傳染給別的人。三是真誠評價的原則。人們在交往的過程中，免不了要互相議論、互相評價，對人評價的態(tài) 度要誠懇，情感要真摯，如果惡意誹謗，口是心非，或者陽奉陰違，了會 遭致別人的不安與反感。四是互利性的原則。要解決人際關系不協(xié)調(diào)的矛盾，就要采用互利的原則，“互利”就是矛盾雙方都能接受的調(diào)節(jié)。如果只讓一方獲利，那么朋友就會遠離。甚者 一方從另一方身上獲利還進行毀壞他人，那就會成為敵人。 除此之外，培養(yǎng)良好的個性、善于體察別人的真正需要、掌握一定的人際交往技巧都是必須的。其有助于提高自己的處世能力。人與人之間的交往不是隨心所欲的，而是有一定目的，并運用一定方法進行交往的。交往方法越好，人際關系越容易維持緊密。建議大家多讀一些待人接物方面的書籍，有助于理性地理解社會，為走上更廣闊的人生之路作好準備。3 自控能力的培養(yǎng)導游人員在工作中必須擁有很強的自控能力，抵制各種不良誘惑，以及控制自己的不良情緒，以免影響工作，影響游客。二、全面提高導游的服務質(zhì)量導游在旅游活動中居于重要地位,他們的服務質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費行為,進而關系到旅游業(yè)的生存與發(fā)展。如何提高導游服務質(zhì)量是一個很受業(yè)界關注的問題。（一） 服務質(zhì)量概念、特點、本質(zhì)特性與構成要素從消費者角度來說，服務質(zhì)量是消費者的預期服務質(zhì)量和感知服務質(zhì)量之間存在的差距以及差異程度，差距越小，則服務質(zhì)量越好。而大多數(shù)人則定義旅游服務質(zhì)量為其有產(chǎn)品質(zhì)量、有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量三部分構成。旅游服務質(zhì)量的特點有其評判具有較強的主觀性，絕對性，變動性，其管理的高難度性以及具有價值。旅游服務的本質(zhì)特性包括功能性、可信性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性以及知識性。旅游服務質(zhì)量由兩方面構成：硬件設備質(zhì)量（設施質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量、服務用品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量）和軟件服務質(zhì)量（勞務活動質(zhì)量）。（二） 導游服務質(zhì)量現(xiàn)今存在問題從整體上來講，現(xiàn)今的導游服務質(zhì)量并不高，我認為存在問題可分為三點。1.導游薪金制度有待改善。目前大多數(shù)導游人員屬于“三無人員”:無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動報酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導游人員的服務積極性,使得服務質(zhì)量再好的導游也會滑向“導購人員”,妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。所以,建立合理有效的導游薪金制度,有助于提高導游服務質(zhì)量。2.導游自身素質(zhì)問題。導游自身素質(zhì)低，抑制了導游服務質(zhì)量。一些導游人員缺乏責任感，業(yè)務能力差，自身法人意識較差；導游人員的文化素質(zhì)、道德素質(zhì)等較差。3.導游管理力度不夠。目前，大多數(shù)旅游企業(yè)并沒有完善的管理機制，也并沒有建立較為完善的監(jiān)督機制。除此之外，政府部門也沒對旅游企業(yè)的為爭奪客源而造成的惡性削價等情況進行嚴格監(jiān)管。且我國目前的導游資格認證制度也不夠完善。（三） 全面提高導游服務質(zhì)量的對策 針對導游服務質(zhì)量不高所存在的問題，我們可以采取以下對策。1. 建立合理的導游薪金制度。導游的收入要有保障，即不以回扣為主，而以工作數(shù)量和質(zhì)量來計，前提是旅行社必須提高其組團費而有利潤。旅行社陷于低價戰(zhàn)的原因大都只出售單一的、高成本的觀光旅游，因此突出價格戰(zhàn)重圍的辦法可以引入“雙匯火腿腸”的發(fā)展模式，推出多種等級組團形式，不同等級的團隊派不同等級的導游收取不同的組團費，滿足不同旅游者的不同層次的需要。（1）綜合考量,確定導游的報酬水平。第一，旅行社應立足于導游等級和工作能力設定導游人員的基礎工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實行以職業(yè)技能等級高低論待遇。第二，通過對導游的學歷、職稱、工作表現(xiàn)和從業(yè)經(jīng)驗以及導游等級等方面綜合測評,確定導游人員的基礎工資,擴大收入差別。其次是依據(jù)游客滿意度和工作量發(fā)放導游人員的帶團津貼。導游人員帶團津貼的發(fā)放要在游客滿意度的基礎上,綜合考慮所帶團隊的人數(shù)、游程、時間等因素。最后是參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據(jù)其他員工的薪金水平,結合導游人員的工作特點確定其收入水平,體現(xiàn)企業(yè)薪金發(fā)放的公平性,調(diào)動導游人員的工作積極性。 （2）導游小費給付的明確化、制度化、規(guī)范化。小費制度的完善既有助于導游與游客之間形成良性互動,又增加了導游人員的正式收入,還可以減少導游私拿“回扣”而降低服務質(zhì)量的行為。嚴格說來,服務行業(yè)的收入主要來源是小費和傭酬。各地完全可以根據(jù)本地的平均收入水平、客源狀況和接團要求,制定具體的小費給付標準,定出每位游客應付的小費下限,再由客人視導游的服務質(zhì)量浮動。這樣,將導游的小費收入與其工作量和服務質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起,促使導游努力地提高自己的服務水平,以獲得較高的物質(zhì)回報。 2.提高導游人員的自身素質(zhì)。（1）旅游院校有根據(jù)市場需求設立導游專業(yè)。并對學生的各方面素質(zhì)加以培養(yǎng)，引導其提高自身素質(zhì)加強文化知識的學習。 （2）企業(yè)加強對導游人員的培訓。導游員的素質(zhì)在很大程度上影響著導游服務質(zhì)量,導游培訓是提高其素質(zhì)的有效途徑,應貫穿于導游員隊伍建設的始終。（3）導游人員也有多加強知識文化的學習，養(yǎng)成良好的生活習慣、善于調(diào)整自己的情緒增強自己的意志力，注意加強個人修養(yǎng)。 3.加強導游管理力度，完善管理機制。（1）加強旅游企業(yè)內(nèi)部建設，完善其機構設置，更新管理理念，建立完善的內(nèi)部監(jiān)管機制。如旅游企業(yè)應對導游人員的接待階段的工作進行管理和控制。在接待前的準備工作、接待過程以及接待后的總結工作嚴加監(jiān)管，對其工作的不足之處加以改善。（2）適時調(diào)整導游資格認證制度。目前我國導游人員實行資格考試制度，但對參考人員的資格標準要求不嚴格，則造成導游隊伍素質(zhì)參差不齊、良莠難辨。且導游資格認定手段單一，卷面考試和導游詞背誦難以考核導游人員的素質(zhì)和技能。則需要旅游主管部門適時調(diào)整制度和方法，可以適時提高報考人員學歷門檻，通過鼓勵再深造或等級考核方法來優(yōu)化隊伍的學歷和等級結構以及還可以向別國學習，鼓勵有關學術背景和專業(yè)知識的業(yè)外人員無需考證成為兼職導游從而豐富導游隊伍。（3）完善旅游主管部門的監(jiān)管機制。首先提高旅游行業(yè)準入門檻，對現(xiàn)有旅游企業(yè)進行優(yōu)化重組，以免旅游企業(yè)的大量泛濫：其次，旅游主管部門加大市場監(jiān)督力度，嚴格監(jiān)管削價競爭或通過減少服務項目、降低服務標準變相削價競爭，對擾亂市場秩序的旅游企業(yè)采取堅決有力的處罰措施，以維護市場秩序，保證旅游企業(yè)得正常利潤；等等。 從以上對導游人員與服務的分析，導游人員以及服務系統(tǒng)需要改進的地方還有很多，總而言之，導游人員的素質(zhì)培養(yǎng)以及服務質(zhì)量的全面提高是一個十分漫長而艱辛的過程，但是其也是旅游業(yè)發(fā)展的過程，不管是旅游企業(yè)還是旅游主管部門都必須重視。旅游企業(yè)需要不斷對各方面進行分析，遵法守法，學習先進經(jīng)驗，加強創(chuàng)新并根據(jù)企業(yè)自身特點去建立新型旅游企業(yè)，培養(yǎng)全面的導游人才；而旅游主管部門加強導游市場制度管理，嚴格監(jiān)督，健全服務質(zhì)量體系，從而共同培養(yǎng)高素質(zhì)的導游人員和提高導游服務質(zhì)量以促進旅游業(yè)的發(fā)展。參考文獻1 王有路.導游藝術.廣州：廣東旅游出版社，2004.5：ISBN 7-80653-511-X.2 本書編寫組.導游服務技能.北京