在商場的實習(xí)報告.docVIP

在商場的實習(xí)報告 在商場的實習(xí)報告 一、實習(xí)目的 完成了學(xué)校規(guī)定的課程后我來到xx開始我的實習(xí)生涯也是我的第一份工作這段實習(xí)歷程讓我對超市的運作體系有了初步的了解： 1通過本次實習(xí)使我能夠從理論高度上升到實踐高度更好的實現(xiàn)理論和實踐的結(jié)合為我以后的工作和學(xué)習(xí)奠定初步的知識 2通過本次實習(xí)使我能夠親身感受到由一個學(xué)生轉(zhuǎn)變到一個職業(yè)人的過程 3本次實習(xí)對我完成實習(xí)報告起到很重要的作用 二、公司概況 xx商場作為世界零售業(yè)的三大巨頭之一同時也是世界500強(qiáng)企業(yè)其歷史可追溯到1932年這家英國最老也是最大的超級零售企業(yè)是個名副其實的零售巨無霸xx商場最早是由臺灣頂新國際集團(tuán)于1997年在上海創(chuàng)立的連鎖超市品牌XX年7月和XX年12月英國最大排名全球第三的零售商tesco先后分兩次共計購入xx90%的股份取得對xx的絕對控股地位隨后將xx改名為xx商場tesco中國區(qū)被分為華北、東北、華南等四個大區(qū)分別在北京、沈陽、上海、廣州設(shè)立4個分公司各門店隸屬于分公司管理去年11月23日我以實習(xí)生的身份進(jìn)入xx華東安徽營運區(qū)的第一個店工作通常我們稱之為xx商場合肥濉溪店 三、實習(xí)內(nèi)容 （一）收銀第一次走進(jìn)xx濉溪店對于一切都很新奇因為每次逛超市都是從正門入口進(jìn)去而這次是以員工身份從旁邊的員工通道進(jìn)去我像個沒頭的蒼蠅到處亂撞后來才知道所有員工吃飯、休息或者辦公都是在這里這才使得超市賣場顯得井井有條 在人事部正式的報到后我就真正成為收銀課的實習(xí)生了然后在公司的安排下被派到常州湖塘xx店去參加為期20多天的培訓(xùn)首先是一個禮拜的理論培訓(xùn)接著就是跟著不同的師傅學(xué)習(xí)當(dāng)小心翼翼的接下顧客拿來的商品對著機(jī)器掃描過條碼后“嘟”的一聲商品的價格、名稱、編號、會員卡號等都顯示在顯示器上了我看看師傅她對我笑笑大概是她覺得我當(dāng)時的激動地表情很幼稚吧在接下來的幾天中我又跟著不同的師傅學(xué)習(xí)了不同的收款方式增長了很多應(yīng)變的經(jīng)驗有時條碼掃描不進(jìn)去時就要靠手輸入進(jìn)去也就是所謂的“金手指”兩天后開始自己上機(jī)獨立應(yīng)付很多事情回去后就開始了我的為期三個月的收銀員生涯期間經(jīng)歷過兩次開店一次是本店另一次是去蚌埠涂山店支援開業(yè)非常的忙碌而忙碌在收銀過程中必然會出錯這是收銀所最擔(dān)心的問題收銀的話在這邊是分為三大塊上機(jī)前準(zhǔn)備、上機(jī)和下機(jī)后的動作上機(jī)前要填寫借零單向內(nèi)勤領(lǐng)好零錢后帶上備用金、卡單紙、抹布、計算器、膠帶等一切需要的東西當(dāng)然還有最重要的馬夾袋也就是我們平時用的環(huán)保袋上機(jī)時的話就是掃描商品、收錢找錢、打包等等當(dāng)然要伴隨著禮貌用語、微笑服務(wù)以及面對各種各樣顧客和突發(fā)事情的準(zhǔn)備心理要回答顧客所提出的各種問題并提供力所能及的幫助出現(xiàn)多掃、價格不對等需要取消的情況以及一些必須下機(jī)才能完成的事情時可以喊外勤過來幫忙外勤是區(qū)別于內(nèi)勤和收銀員的另一個崗位負(fù)責(zé)處理收銀線上可能或者已經(jīng)出現(xiàn)的各種問題什么事情都跑的那種下機(jī)后要數(shù)出備用金后填寫現(xiàn)金明細(xì)表交還剩下的馬夾袋、膠帶、卡單等等然后在把今天自己收的營業(yè)額和現(xiàn)金明細(xì)表、卡單、廠商優(yōu)惠券和現(xiàn)金券等等一并交到內(nèi)勤室進(jìn)入系統(tǒng)核對當(dāng)然每天最激動的時候就是現(xiàn)在了最喜歡聽到的話就是：“xx,可以走了”不然就是賠錢嘍這也是收銀最無奈也避免不了的事情畢竟差異是可大可小的哦這樣一天下來收銀的工作就算結(jié)束了 這三個多月的收銀生涯讓我見識到了各種各樣的顧客見識到了人生百態(tài)的嘴臉不過最讓我體會深刻的就是不要小瞧任何一份工作因為收銀是看起來簡單做起來卻很難的事情畢竟在擔(dān)風(fēng)險的同時還得受顧客的氣！ 比如有的顧客買了幾塊錢的東西給了我6張信用卡每張卡里只有1毛錢我只好讓其它顧客到別處去排隊給她慢慢刷卡還有的顧客推來一車商品結(jié)帳時只挑選其中的幾樣其它的都不要了由于我們超市是不收分錢的所有分錢全部免去所以一些常去的顧客都知道這種規(guī)定買的商品每個單獨結(jié)帳這樣一來有的商品可以省去好幾毛錢只是苦了我們這些收銀員每樣商品分門別類裝兜分別記帳再加上有的顧客什么都想打聽明白雞同鴨講的糾纏不清很容易就算錯帳 通過這三個多月的實習(xí)我意識到了學(xué)校與社會的不同學(xué)校里有了錯誤老師會給機(jī)會讓你改但是社會上沒有人會給你機(jī)會甚至興趣盎然的看著你犯錯老師眼里你永遠(yuǎn)是孩子但在社會上你要提防著隨時會有同類沖過來咬斷你的脖子！ 可能別的同學(xué)會很感激那個讓她們實習(xí)過的地方甚至很懷念那段懵懂、青澀的時光但是我恨那個地方那群奴性的嘴臉那個苛刻、森嚴(yán)的制度！許多老收銀員常常到一個月的最后一天發(fā)現(xiàn)短款100多再加上請個病假之類半個月的工資就扣光了每天都是超負(fù)荷的勞動許多人都不愿意去干為了生存又不得不干 曾經(jīng)和主管討論過提高員工素質(zhì)的問題但是主管的態(tài)度是：“這些人的素質(zhì)決定了她們只能干這種工作所以想提高她們的素質(zhì)談何容易而且就算有機(jī)會培訓(xùn)她們她們肯學(xué)家里孩子大人都等著吃飯呢誰要聽你嘮叨！我想現(xiàn)實就是這樣的吧殘酷、冰冷！ 稍稍有些能力的人都遠(yuǎn)走高飛了留下能長久的干這一項工作的人都是或有這樣那樣原因而需要這樣一份工作收入的人這些人整日奔波連忙著給孩子穿衣吃飯都應(yīng)接不暇又能要求他們?nèi)ヌ岣咦约旱墓ぷ髻|(zhì)量正因為清楚的知道這種情況所以公司就任由其發(fā)展來個適者生存反正中國的勞動力市場是取之不盡的如此惡性循環(huán)我看不出公司將會有什么發(fā)展前景當(dāng)一些人在超市里瘋狂購物大肆揮霍的時候我清楚的看到了許多人為多拿一個塑料兜算計打算為如何節(jié)省9分錢而分別結(jié)帳為選一件廉價商品而節(jié)衣縮食反復(fù)挑眩那些曾經(jīng)和我有過口角的可憐又可愛的人們我不禁想起杜甫的名句：朱門酒肉臭路有凍死骨 可悲又無奈的社會現(xiàn)實其實有很多人都會像我這么想只是誰也無力去改變什么也許一個好的政策傳到基層就已經(jīng)變味了誰叫我們中華民族是個泱泱大國呢！我能做的只有改變自我我想我不會去適應(yīng)那種污濁的環(huán)境就唯有離開主管曾經(jīng)和我說：“你只有兩種選擇要么適應(yīng)要么離開我想我會選擇后者但是我離開了只是說明我不再接觸這種工作環(huán)境而不是這種工作環(huán)境不存在了我走了依舊會有人興高采烈的來接替這份工作就像看鬼片時一個接一個的替身無窮無經(jīng) （二）總機(jī)三月初我被調(diào)到服務(wù)科擔(dān)任總機(jī)一職總機(jī)的工作非常的繁瑣由于突發(fā)事件很多所以工作很難系統(tǒng)化和量化這給初出校門的我學(xué)習(xí)帶來了很大的困難全新的環(huán)境繁瑣的工作大量的電話數(shù)據(jù)突發(fā)事件緊急情況等有很多都是無法預(yù)料的并且我只跟了一個班就讓我自己獨立上班了很激動也很害怕第一次對著麥克風(fēng)播音很是激動啊還好沒有出什么意外總機(jī)的工作主要包括以下幾大塊：1第一作為服務(wù)科要保持電話暢通接聽所有的內(nèi)外線電話熟記各分機(jī)的號碼提供相關(guān)的資料給部門或者顧客過濾電話簡單的問題自己回答簡單的客訴也是盡量處理并作記錄難的話就過濾下來分給各個部門處理后在回訪重大客訴的話要立刻處理第二促銷廣播經(jīng)部門和本部經(jīng)理同意過后可以在一定時間段廣播的促銷活動如每天的定時生鮮早市廣播及其他一系列的品牌或者節(jié)日活動廣播等第三標(biāo)準(zhǔn)廣播用語：廣播同仁和駐廠人員向同仁宣導(dǎo)提起精神為顧客服務(wù)之類的；還有就是向顧客的友情提醒宣導(dǎo)之累的比如禁止吸煙、小心扒手啊、收銀疏導(dǎo)啊之類的當(dāng)然還有幫顧客廣播找人尋物啊什么的第四音樂廣播：注意賣場各個的音量歌曲的范圍的話都是總公司定好的所以不用擔(dān)心歌曲的范圍第五收發(fā)信件以及快遞郵件并且負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)到各個部門第五作為來訪處負(fù)責(zé)接待來訪的人并且轉(zhuǎn)達(dá)到各個部門來接待負(fù)責(zé)登記部門對講機(jī)的領(lǐng)用鑰匙開倉的登記托運單和商品攜入攜出單的發(fā)放張貼員工個人自備用的標(biāo)簽來訪客的登記員工自清等等事項繁瑣卻也有條理的那種從本崗位我所得到的能力：良好的溝通能力快速應(yīng)變能力學(xué)會了傾聽全方位的了解了超市這種機(jī)構(gòu)熟悉各種對客服務(wù)流程熟悉超市各部門職能團(tuán)隊協(xié)作自立與適應(yīng)力 四、實習(xí)收獲與體會 （一）收獲 1、服務(wù)意識的提高 對于超市等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象通過超市組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí)鍛煉了我的服務(wù)意識養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性 時刻保持微笑標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語耐心、細(xì)心、熱心地為顧客服務(wù)把“顧客就是上帝”“為顧客優(yōu)化企業(yè)以贏得他們終身的忠誠”“我們比任何人更為顧客盡心盡力”“設(shè)身處地推己及人”等觀念牢記在心中 2、服務(wù)水平的提高 經(jīng)過半年的超市實習(xí)使我們對超市的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映超市更加如此要敢于開口向人問好在向人問好的過程中還要做到三到：口到眼到神到一項都不能少對于客人的要求要盡全力去滿足盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到都要用委婉的語氣拒絕幫他尋求其他解決方法從剛開始的“一問三不知”到現(xiàn)在的對顧客的“知無不言言無不盡”的轉(zhuǎn)變關(guān)鍵在于對工作的熟識及熟識程度如那句話嘛但手熟耳 3、人際溝通 溝通不是一個單獨的行為從你進(jìn)入團(tuán)隊開始每一個眼神和表情、每一個動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵 （1）與上司的溝通超市是一個分工很明確的地方所以相對的“等級”也比較分明與上司的溝通要注意以下幾個方面：第一是低調(diào)不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊否則便會招致反感對于一個新的工作尤其是實踐性強(qiáng)的工作剛走出校園的我們肯定是做不好的所以在與上司聊天時要做的就是聽不要提出異議甚至打斷盡量的學(xué)習(xí)他人的經(jīng)驗因為超市業(yè)經(jīng)驗真的是一筆不可取代的財富工作中經(jīng)驗很重要第二是謙虛對于一個新的工作只要沒有親自做過肯定是做不好的所以請教別人是必須的而這也是你的上司的職責(zé)所以不要怕別人不告訴你不要怕大學(xué)生問這種問題丟人第三是服從決策的過程你的意見是寶貴的但是執(zhí)行的時候不要問為什么只需要問做要么沒時間跟你解釋要么解釋不清楚要么根本沒有理由但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出者他會為自己的命令負(fù)責(zé)任所以最好不要問只要高質(zhì)量的完成便會得到上司的認(rèn)可 （2）與同事的溝通由于共同的利益所以同事間一些被稱之為鉤心斗角的行為在超市普遍存在的在我實習(xí)的部門里這種情況倒是很少大家之間的關(guān)系很融洽 （3）與客人的溝通也就是一個角色的問題或者是心態(tài)想想自己在消費時的一些行為可能就會寬容的接受客人的行為了自己工作的目的是得到更多的利益而客人便是這些利益的源頭另外就是一個語言問題相信每個人都會重視最主要的是克服恐懼心理只有由不敢到敢才能做到由不會到會的質(zhì)的飛躍 （二）體會 一定要加強(qiáng)員工的團(tuán)體意識讓員工以身為xx的人為榮畢竟不排除員工監(jiān)守自盜的可能 一定要提高員工的服務(wù)意識處處站在顧客的角度真心實意的為顧客著想 一定要提高客訴的處理速度及落實程度做到大事化小小事化了一定要低調(diào)處理 一定要善待員工在工時、工作量、以及員工的待遇方面一定要加強(qiáng)發(fā)現(xiàn)不足要及時改進(jìn)落實到位不能以敷衍顧客的心理為他們服務(wù)尤其是價格系統(tǒng)這塊一定要和賣場價格相一致不能在價格上給消費者一種受欺騙的感覺 在來訪處應(yīng)放臺電腦然后把系統(tǒng)都安裝好可以查到各部門的商品及價格等最好商品的性能都能查的到這樣可以最好最完美的幫到顧客其他的也就可以更好的解決了 五、結(jié)束的話 當(dāng)被我稱之為“痛苦”實習(xí)結(jié)束時卻沒有一絲輕松或是興奮的感覺也許從那一刻開始已經(jīng)標(biāo)志著我真正的成熟了真正成為了一名社會人或許確實應(yīng)該認(rèn)真思考自己的未來了！ 感動存在于