營(yíng)銷管理手冊(cè)

1 營(yíng)銷管理手冊(cè) 英國(guó)太平洋環(huán)球資源有限公司 二 00 三年一月一日 目 錄 第一部分 營(yíng)銷組織構(gòu)架 第二部分 人員行動(dòng)管理 第三部分 客戶管理 第四部分 流程管理 前 言 “深根固本，方能枝繁葉茂，方能果實(shí)累”任何出類拔萃的企業(yè)，都必須建立各種健全的管理體制，尤其是銷售制度。一個(gè)企業(yè)營(yíng)銷的成敗不僅取決于適應(yīng)市場(chǎng)的應(yīng)變能力，同時(shí)取決于其內(nèi)部銷售管理制度的科學(xué)性、完整性。 銷售管理制度和管理表格把企業(yè)的大 量的營(yíng)銷管理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、使繁瑣變得簡(jiǎn)單，使雜亂變得有序，為企業(yè)生存和發(fā)展奠定堅(jiān)定的基礎(chǔ)。 本體系凝結(jié)眾多成功企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，從營(yíng)銷組織、人員行動(dòng)管理、客戶管理、流程、廣告等部分具體工作細(xì)節(jié)和職責(zé)構(gòu)成企業(yè)營(yíng)銷組織、管理體系，它是企業(yè)整體營(yíng)銷觀念的貫徹、所有部門（員工）緊密協(xié)作、各盡其責(zé)地實(shí)現(xiàn)和完成營(yíng)銷目標(biāo)所必須的組織保障；它是企業(yè)進(jìn)行專業(yè)銷售運(yùn)作的重要基礎(chǔ)之一；它是企業(yè)開拓市場(chǎng)，不斷提高市場(chǎng)份額、銷售額和利潤(rùn)額的重要管理手段；它能協(xié)助員工進(jìn)步，激勵(lì)員工士氣，穩(wěn)定員工隊(duì)伍；它能防止因?yàn)樯倭繂T工素 質(zhì)、能力或品質(zhì)問(wèn)題而造成的客戶流失、貨款拖欠或貨物流失；它能使銷售部門與其他部門緊密 2 配合，及時(shí)向市場(chǎng)部和公司決策者反饋動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)信息；同時(shí)，它也是公司整體管理體系的一個(gè)重要組成部分。 制 度 重 于 技 術(shù) 吳敬璉 第一部分 營(yíng) 銷 組 織 構(gòu) 架 一 、組織構(gòu)架 二、營(yíng)銷總監(jiān)崗位職責(zé) 1、 營(yíng)銷總監(jiān)，向公司總經(jīng)理承諾中期和年度營(yíng)銷目標(biāo)的完成和特殊任務(wù)的完成，對(duì)公司的營(yíng)銷工作負(fù)全面 責(zé)任。 2、 組織營(yíng)銷部門及相關(guān)部門的人員參與制定公司近期、中期和長(zhǎng)期營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃，并作為銷決策委員會(huì)成員對(duì)與對(duì)營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃的說(shuō)明審定。 3、 組織營(yíng)銷部門與相關(guān)部門制定年度營(yíng)銷計(jì)劃與預(yù)算，并負(fù)責(zé)上報(bào)營(yíng)銷決策委員會(huì)，參與營(yíng)銷決策委員會(huì)對(duì)年度營(yíng)銷計(jì)劃與預(yù)算的說(shuō)明與審定。 3 4、 向營(yíng)銷部門發(fā)布年度營(yíng)銷計(jì)劃與預(yù)算實(shí)施命令，管理其實(shí)施過(guò)程及結(jié)果。 5、 進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查與分析，在公司所處的營(yíng)銷環(huán)境（內(nèi)、外）發(fā)生重大變化時(shí)，及時(shí)組織營(yíng)銷部門及相關(guān)部門制定應(yīng)變對(duì)策，參與營(yíng)銷決策委員會(huì)以應(yīng)變對(duì)策和實(shí)施 命令發(fā)布，并管理其過(guò)程和結(jié)果。 6、 營(yíng)銷組織建設(shè)和人力資源管理。 7、 品牌形象建設(shè)與管理。 8、 檔案資料管理。 三 、市場(chǎng)部崗位職責(zé) （一）、市場(chǎng)部職能 1. 制定并執(zhí)行市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃，以及日常辦公場(chǎng)所整理。 2. 品牌規(guī)劃與管理。 3. 制定并執(zhí)行年度整體市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃與預(yù)算。 4. 制定并執(zhí)行市場(chǎng)推廣計(jì)劃與預(yù)算。 5. 制定并執(zhí)行廣告、專柜推廣計(jì)劃與預(yù)算。 6. 制定并執(zhí)行公關(guān)與促銷活動(dòng)計(jì)劃與預(yù)算。 7. 負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣物品的設(shè)計(jì)制作。 8. 制定與執(zhí)行新產(chǎn)品上市計(jì)劃。 9. 進(jìn)行市場(chǎng)促銷人員培訓(xùn)。 10. 檔案資料管理。 （二）、市場(chǎng)部經(jīng)理職責(zé) 匯報(bào)對(duì)象： 向營(yíng)銷總監(jiān)報(bào)告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。 4 職責(zé)闡述： 1領(lǐng)導(dǎo)和組織部門內(nèi)各成員共同制定公司年度營(yíng)銷目標(biāo)和整體市場(chǎng)營(yíng)銷工作計(jì)劃。 2制定年度市場(chǎng)推廣計(jì)劃和預(yù)算，監(jiān)督投放過(guò)程并及時(shí)評(píng)估和調(diào)整。 3管轄本部門內(nèi)部及部門與其他部門之間的合作關(guān)系。 4與銷售部門磋商，結(jié)合市場(chǎng)情況作出合理的產(chǎn)銷計(jì)劃。 5與銷售部門磋商，結(jié) 合市場(chǎng)情況作出合理和前瞻性的新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃。 6與銷售部配合進(jìn)行通路及通路政策設(shè)計(jì)與完善。 7協(xié)助銷售部門實(shí)施市場(chǎng)推進(jìn)工作，對(duì)過(guò)程及結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)估。 8策劃與推廣顧客服務(wù)計(jì)劃和增值性活動(dòng)，并組織相關(guān)部門協(xié)助顧客服務(wù)部門 執(zhí)行好增值性的顧客服務(wù)活動(dòng)，對(duì)工作過(guò)程及結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)估。 9.評(píng)定本部門工作，促銷人員資信及其業(yè)績(jī)表現(xiàn)，并負(fù)責(zé)內(nèi)部人員調(diào)配。 10.招募、訓(xùn)練、培養(yǎng)市場(chǎng)推廣人員，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人才。 （三）、市場(chǎng)部主管職責(zé) 匯報(bào)對(duì)象： 直接向市場(chǎng)部經(jīng)理報(bào)告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。 職責(zé)闡述： 1.向市場(chǎng)部經(jīng)理提交年度、季度、月度產(chǎn)品專柜的建設(shè)計(jì)劃 2.制作并監(jiān)督各地區(qū)的專柜制作質(zhì)量 3.定期或非定期進(jìn)行專柜、建設(shè)、促銷人員管理和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，研討交 流及效果評(píng)估。 4.配合市場(chǎng)部經(jīng)理制定專柜促銷人員的培訓(xùn)計(jì)劃，制作培訓(xùn)人員，并協(xié)助培訓(xùn) 5 計(jì)劃實(shí)施。 5.策劃、指導(dǎo)、實(shí)施市場(chǎng)促銷計(jì)劃。 6.建立市場(chǎng)信息及文檔資料管理。 四、銷售部崗位職責(zé) （一）銷售部職能 1.根據(jù)公司總體年度營(yíng)銷計(jì)劃制定銷售部及其區(qū)域、時(shí)間別及部門銷售計(jì)劃 與預(yù)算，包括銷售額、市場(chǎng)占有率、滲透率等。 2.依據(jù)銷售計(jì)劃，制訂銷售部銷售方針、政策，對(duì)銷售業(yè)務(wù)活動(dòng)的過(guò)程及結(jié)果 進(jìn)行管理。負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)、市場(chǎng)占有率與滲透率的達(dá)成。 3.依據(jù)整體營(yíng)銷計(jì)劃，執(zhí)行和配合公司、市場(chǎng)部所制訂的各項(xiàng)市場(chǎng)推進(jìn)計(jì)劃。 4.負(fù)責(zé)經(jīng)銷商的開發(fā)、選擇、評(píng)估與激勵(lì)；通過(guò)服務(wù)性銷售方法，與經(jīng)銷商建 立長(zhǎng)期穩(wěn)定的 “ 雙贏 ” 關(guān)系。 5.負(fù)責(zé) 銷售部的建設(shè)和管理（支持、服務(wù)和監(jiān)控）。 6.銷售貨款的及時(shí)、安全回收。 7.市場(chǎng)信息的收集、整理、分析與反饋。 8.銷售報(bào)表的收集、整理、分析與反饋。 9.與市場(chǎng)部溝通和配合，做好銷售計(jì)劃的制定，確保銷售計(jì)劃的嚴(yán)肅性。 10.負(fù)責(zé)銷售隊(duì)伍建設(shè)及管理，依據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展，與人力資源部共同制訂銷售部人 力資源規(guī)劃（人力資源的結(jié)構(gòu)、儲(chǔ)備等）及員工的招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、評(píng)估 與激勵(lì)。 6 （二）銷售部經(jīng)理職責(zé) 匯報(bào)對(duì)象： 直接向營(yíng)銷總 監(jiān)報(bào)告并接受其指導(dǎo)。 職責(zé)闡述： 1. 依據(jù)公司管理制度，制訂銷售部管理細(xì)則，全面計(jì)劃和安排本部門工作。 2. 管轄本部門內(nèi)與其他部門之間的合作關(guān)系。 3. 主持制定銷售策略及政策，協(xié)助業(yè)務(wù)執(zhí)行人員順利拓展客戶并進(jìn)行客戶管理。 4. 主持制定完善的銷售管理制度，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲措施。 5. 評(píng)定部門內(nèi)工作人員的資信及業(yè)績(jī)表現(xiàn)，并負(fù)責(zé)內(nèi)部人員調(diào)配。 6. 貨款回收管理。 7. 促銷計(jì)劃執(zhí)行管理。 8. 審定并組建銷售分部。 9. 制定銷售費(fèi)用預(yù)算，并進(jìn)行費(fèi)用使用管 理。 10. 制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃、培養(yǎng)銷售管理人員，為公司儲(chǔ)備人才。 11. 對(duì)部門工作過(guò)程、效率及業(yè)績(jī)進(jìn)行支持、服務(wù)、監(jiān)控、評(píng)估、激勵(lì)，并不斷改進(jìn)和提升。 （三）銷售部主管崗位職責(zé) 匯報(bào)對(duì)象： 直接向銷售部經(jīng)理匯報(bào)并接受其領(lǐng)導(dǎo)。 職責(zé)闡述： 1. 編制銷售計(jì)劃、目標(biāo)責(zé)任和考核指標(biāo)，并協(xié)助落實(shí)。 2. 負(fù)責(zé)對(duì)銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)、業(yè)績(jī)考核和督促，對(duì)銷售代表進(jìn)行區(qū)域分配。 3. 定期向銷售經(jīng)理匯報(bào)所轄區(qū)域市場(chǎng)狀況及營(yíng)銷狀況。 4. 依公司整體規(guī)劃負(fù)責(zé)所轄區(qū)域銷售人員的 管理。 7 5. 制訂所轄區(qū)域的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，并進(jìn)行實(shí)施和控制。 6. 完成銷售經(jīng)理臨時(shí)交辦的其它任務(wù)。 （四）銷售代表的崗位職責(zé) 匯報(bào)對(duì)象： 直接向銷售主管及銷售經(jīng)理匯報(bào)并接受其領(lǐng)導(dǎo)。 職責(zé)闡述： 1. 認(rèn)真貫徹公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高業(yè)務(wù)水平。 2. 積極完成規(guī)定的各項(xiàng)銷售指標(biāo)，為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)。 3. 負(fù)責(zé)與客戶簽訂合同、督促合同正常如期施行，并追討所欠款項(xiàng)。 4. 收集營(yíng)銷信息和用戶意見，對(duì)公司提出建設(shè)性意見。 5. 填寫 有關(guān)銷售表格，提交銷售預(yù)測(cè)和總結(jié)報(bào)告。 6. 完成銷售經(jīng)理或銷售主管交辦的任務(wù)。 五 、計(jì)調(diào)部崗位職責(zé) （一）計(jì)調(diào)部崗位職責(zé) 1. 進(jìn)行整體與區(qū)域銷售、回款、庫(kù)存和費(fèi)用統(tǒng)計(jì)。 2. 協(xié)助銷售部經(jīng)理進(jìn)行年度、月度、季度及地區(qū)性銷售（含庫(kù)存、回款、費(fèi)用等）計(jì)劃的制定。 3. 制定年度、月度、季度及地區(qū)性產(chǎn)品供應(yīng)、調(diào)度計(jì)劃。 （二）計(jì)調(diào)員職責(zé) 匯報(bào)對(duì)象： 向營(yíng)銷總監(jiān)報(bào)告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。 8 職責(zé)闡述： 1. 建立健全各類統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬和統(tǒng)計(jì)檔案。 2. 負(fù)責(zé) 日常銷售統(tǒng)計(jì)，對(duì)各類銷售 報(bào)表進(jìn)行審核、整理與匯總。 3. 負(fù)責(zé)銷售合同任務(wù)完成情況以及客戶讓利情況統(tǒng)計(jì)。 4. 負(fù)責(zé)客戶銷售到款、提貨及余額明細(xì)統(tǒng)計(jì)。 5. 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)信息的傳送，定期不定期向市場(chǎng)部和銷售部反饋統(tǒng)計(jì)結(jié)果，在已批準(zhǔn)的情況及范圍內(nèi)接受統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的查詢和咨詢。 第二部分 人 員 行 動(dòng) 管 理 銷售人員應(yīng)填表格清單 銷售經(jīng)理：年度銷售計(jì)劃、每月工作計(jì)劃、每年工作報(bào)告和下月工作計(jì)劃、客戶記錄總表； 銷售主管：客戶年度銷售計(jì)劃、每月工作報(bào)告和下月工作計(jì)劃、客戶資料管理卡、客戶拜訪基準(zhǔn)表、每月拜訪計(jì)劃、客戶貨款回 收管理表、每月銷售報(bào)告、市場(chǎng)信息； 銷售代表：客戶年度銷售計(jì)劃、客戶資料管理卡、每月拜訪計(jì)劃，一周走訪路線、客戶存貨報(bào)告、每月工作報(bào)告和下月工作計(jì)劃、每月銷售報(bào)告、理貨報(bào)告、補(bǔ)貨通知單、促銷品申請(qǐng)表、促銷品發(fā)放清單、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品分析、市場(chǎng)信息； 年度銷售計(jì)劃表 1 .目的？ 設(shè)計(jì)年度銷售計(jì)劃、月份銷售計(jì)劃等，可以提高銷售人員和經(jīng)銷商達(dá)成年度銷 售目標(biāo)的精確度。 2.誰(shuí)人填寫？ 銷售部經(jīng)理、銷售主管、銷售代表 9 3.何時(shí)填寫及呈交？ 年度銷售計(jì)劃應(yīng)在下一工作年開始前做妥。 銷售主管、銷售代表呈交銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理呈交營(yíng)銷總監(jiān)。 4.如何填寫？ 每月的上下兩格，上格填本月份，下格填至本月份累計(jì)。 達(dá)成率 =實(shí)績(jī) /目標(biāo) *100% 月份 項(xiàng)目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 年度總計(jì) 目 標(biāo) 實(shí) 績(jī) 達(dá)成率 填表人： 職位： 日期： 周訪路線計(jì)劃表 1.目的？ 10 通過(guò)對(duì)設(shè)定區(qū)域的市場(chǎng)細(xì)分，使銷售代表可以有效地管理自己區(qū)域內(nèi)的零售網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展及時(shí)間預(yù)算，提高工作效率。 2.誰(shuí)人填寫？ 有直接零售客戶的銷售代表。 有下級(jí)批發(fā)商的銷售代表。 3.何時(shí)填寫及呈交？ 根據(jù)市場(chǎng)情況，設(shè)定固定的走訪路線及固定的客戶。 根據(jù)實(shí)際情況，每月做出適當(dāng)調(diào)整。 在每月底向上級(jí)主管呈報(bào)。 4.如何填寫？ 時(shí) 間 路線（主要填寫 名稱） 客戶名稱 備注 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 日 填表人： 負(fù)責(zé)區(qū)域： 日期： 業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表 1.目的？ 上級(jí)主管能夠了解所屬銷售人員每日工作進(jìn)度和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售情況， 11 從而給予適當(dāng)?shù)闹敢皡f(xié)助。 銷售人員能夠掌握個(gè)人工作進(jìn)度，并適當(dāng)?shù)馗鶕?jù)市場(chǎng)現(xiàn)狀及趨勢(shì)，調(diào)整工作力度和方法，以期達(dá)到工作目標(biāo)。 2.誰(shuí)人填寫？ 銷售主管、銷售代表。 3.何時(shí)填寫及呈報(bào)？ 整個(gè)工作日完結(jié)后填寫。 在當(dāng)天下班或下一個(gè)工作日早上向上級(jí)主管呈報(bào)。 4.如何填寫？ 序號(hào) 客戶名稱 面談?wù)?商談?dòng)?jì)劃 商 談 概 要 成果 商談?dòng)?jì)劃： A、初次拜訪 B、商品說(shuō)明 C、可能訂貨 D、收款 成 果： A、商談成功 B、再度訪問(wèn) C、繼續(xù)觀察 D、有希望 E、無(wú)希望 本日拜訪數(shù) 本日訂貨數(shù) 本日訂貨金額 本日收款額 其它 填表人： 主管： 經(jīng)理： 日期： 每月工作報(bào)告和下月工作計(jì)劃 1.目的？ 12 銷售經(jīng)理能具體了解公司的工作進(jìn)度，在銷售策略上可作相應(yīng)調(diào)整，以提高公司運(yùn)作效益。 銷售經(jīng)理能具體了解銷售主管、銷售代表的工作進(jìn)度，了解客戶生意情況，在銷售策略上可作相應(yīng)調(diào)整，以提高公司運(yùn)作效益。 市場(chǎng)部主管亦能透過(guò)此報(bào)告，初步了解員工在培訓(xùn)上的需要，加強(qiáng)培訓(xùn)員工的工作。 銷售主管、銷售代表能掌握個(gè)人工作進(jìn)度，適當(dāng)?shù)貐f(xié)調(diào)工作，以達(dá)到工作的目標(biāo)。 2.誰(shuí)人填寫？ 銷售代表、銷售主管、銷售經(jīng)理。 3.何時(shí)填寫及呈交？ 每月的最后一個(gè)工作日完結(jié)后填寫。 銷售代表至銷售主管，銷售主管至銷售經(jīng)理，最后抄送營(yíng)銷總監(jiān)和總經(jīng)理。 填表人： 負(fù)責(zé)區(qū)域 原銷售指標(biāo) 銷售實(shí)績(jī) 達(dá)成率 下月銷售指標(biāo) 1、 本區(qū)產(chǎn)品、陳列、促銷、 廣告、培訓(xùn)、會(huì)議等工作總結(jié) 2、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況 3、 顧客反饋意見和消費(fèi)行為 4、 工作建議及要求 5、 下月工作計(jì)劃（大綱） 銷售主管： 銷售經(jīng)理： 營(yíng)銷總監(jiān)： 13 市場(chǎng)信息報(bào)表 1.目的？ 第一時(shí)間向公司反映市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)，使公司各方面有充分時(shí)間對(duì)市場(chǎng)形勢(shì)做出反應(yīng)，提高本公司產(chǎn)品在本地市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。 2.誰(shuí)人填寫？ 銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售代表。 3.何時(shí)填寫及呈交？ 市場(chǎng)有新動(dòng)態(tài)時(shí)。 由市場(chǎng)部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理按時(shí)派有關(guān)專員到市場(chǎng)作調(diào)查。 銷售目標(biāo) 銷售實(shí)績(jī) 達(dá)成比率 原 因 消費(fèi)者情況 經(jīng)銷商情況 競(jìng)爭(zhēng)廠家情況 下一周下功夫的事情 要求公司配合事情 填表人： 經(jīng)理： 主管： 日期： 促銷品領(lǐng)取申請(qǐng)單，發(fā)放清單 1.目的？ 有效管理促銷品，規(guī)范促銷品的申請(qǐng)和發(fā)放程序。 2.誰(shuí)人填寫？ 申請(qǐng)促銷品的客戶 銷售代表 銷售主管 14 3.如何填寫？ 將所需申請(qǐng)的促銷品的品名、數(shù)量、規(guī)格和用途說(shuō)明 填寫清楚。 促銷品領(lǐng)取申請(qǐng)表 NO. 申請(qǐng)單位 日 期 品 名 規(guī) 格 數(shù) 量 用 途 備 注 經(jīng)手人： 審核： 申請(qǐng)單位（蓋章）： 經(jīng)理： 促銷品發(fā)放清單 NO. 接收單位 日期 品 名 規(guī) 格 數(shù) 量 用 途 備 注 經(jīng)手人： 倉(cāng)管： 申請(qǐng)單位（蓋章）： 經(jīng)理： 第三部分 客 戶 管 理 一、客戶管理原則 15 1動(dòng)態(tài)管理 客戶管理建立后， 置之不顧，就會(huì)失去它的意義。因?yàn)榭蛻舻那闆r是會(huì)發(fā)生變化的，所以客戶的資料也需要加以調(diào)整，剔除過(guò)舊或已經(jīng)變化了的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，對(duì)客戶的變化進(jìn)行跟蹤，使客戶管理保持動(dòng)態(tài)。 2突出重點(diǎn) 有關(guān)不同類型的客戶資料很多，我們要透過(guò)這些資料找出重點(diǎn)客戶，重點(diǎn)客戶不僅要包括現(xiàn)在客戶，而且還應(yīng)包括未來(lái)客戶或潛在客戶。這樣同時(shí)為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場(chǎng)提供資料，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。 3靈活運(yùn)用 客戶資料的收集管理，目的是在銷售過(guò)程中加以運(yùn)用。所以，在建立客戶資料卡后，不能束之高閣，必須要以靈活運(yùn)用的方 式及時(shí)全面的提供給銷售代表及其他有關(guān)人員，使他們能進(jìn)行更詳細(xì)的分析，使死資料變成活資料，提高客戶管理的效率。 4專人負(fù)責(zé) 由于客戶資料只能供內(nèi)部使用，所以客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格管理好客戶情報(bào)資料的利用和借閱。 二、客戶表格 1目的？ 提供全面客戶資料庫(kù)系統(tǒng)，幫助銷售主管了解和查閱客戶具體情況。 2誰(shuí)人填寫？ 銷售主管、銷售代表。 16 3何時(shí)填寫及呈交？ 當(dāng)建立客戶關(guān)系時(shí)就應(yīng)填寫，當(dāng)客戶資料有所變動(dòng)時(shí)就要更改。 銷售經(jīng)理保留正本，營(yíng)銷總監(jiān) 保留副本。 序號(hào) 客戶名稱 地址 經(jīng)理 聯(lián)系人 職務(wù) 電話 交易方式 供貨價(jià) 備注 區(qū)域： 填表人： 日期： 客戶資料卡 1目的？ 銷售主管、銷售代表一個(gè)詳細(xì)拜訪記錄。 2誰(shuí)人填寫？ 銷售主管、銷售代表。 3 何時(shí)填寫及呈交？ 第一次拜訪客戶時(shí)填寫，并在以后的每次拜訪中根據(jù)客戶情況的變化及時(shí)修正。 填好后一式兩份，一份交公司存檔，一份保存于銷售人員拜訪夾，以便隨時(shí)查 年 月 日 客戶名稱 地址 郵編 負(fù)責(zé)人 聯(lián)系人 電話 類別 商場(chǎng) 超市 專賣店 其他 規(guī)模 大 中 小 競(jìng)品在此年銷售額 競(jìng)品 1 競(jìng)品 2 競(jìng)品 3 競(jìng)品 4 競(jìng) 17 品 5 競(jìng)品 6 競(jìng)品 7 營(yíng)業(yè) 情況 營(yíng)業(yè)面積 營(yíng)業(yè)人員 倉(cāng)庫(kù)面積 運(yùn)輸方式 商圈范圍 分店數(shù)目 營(yíng)業(yè)額 帳號(hào) : 稅號(hào) : 開戶行 : 地址 : 交易條件 結(jié)算方式 結(jié)算時(shí)間 結(jié)算折扣率 支付 情況 客戶信用 卡 1.目的？ 提供經(jīng)銷商信用情況。 2.誰(shuí)人填寫？ 銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售代表。 3.何時(shí)填寫及呈交？ 當(dāng)建立客戶關(guān)系時(shí)或開發(fā)新客戶時(shí)。 呈交上級(jí)主管審批。 4.如何填寫？ 供應(yīng)商指其它廠家。 信用額度指最高賒賬額。 客戶編號(hào) 客戶名稱 地區(qū) 客戶地址 郵政編碼 負(fù)責(zé)人 營(yíng)業(yè)執(zhí)照編號(hào) 開戶銀行名稱 賬號(hào)地址 18 經(jīng)銷方式 性質(zhì) 營(yíng)業(yè)額 /年 回款評(píng) 定 營(yíng)業(yè)面積 產(chǎn)品種類 代銷 經(jīng)銷 國(guó)營(yíng) 民營(yíng) 合資 獨(dú)資 好 良 差 信 用 額 度 銷售代表評(píng)價(jià) 經(jīng)理意見： 日期： 客戶投訴處理記錄表 1.客戶投訴處理的目的 樹立用戶至上的觀念，建立健全各種規(guī)章制度，防患于未然。 一旦出現(xiàn)客戶投訴，銷售部應(yīng)及時(shí)報(bào)告，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)處理。 處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)分清 責(zé)任，確保問(wèn)題妥善解決，并不再重犯。 對(duì)每家客戶投訴及其處理都要作出詳細(xì)的記錄。 填表人： 日期： 受理 編號(hào) 記錄人 客戶名稱 聯(lián)系方式 投訴內(nèi)容 處理意見 處理日期 客戶貨款回收管理表 1.目的？ 使銷售人員能清楚掌握全部客戶的付款規(guī)律、特點(diǎn)、便于及時(shí)查收到期貨款。 19 2.誰(shuí)人填寫？ 有直接客戶的銷售人員。 3.何時(shí)填寫 及呈交？ 開戶時(shí)就應(yīng)填寫。 銷售人員自己留一份夾在拜訪夾中，以備隨時(shí)查閱，另一份交公司存檔。 客戶名稱 等級(jí) 信用額度 預(yù)定結(jié) 款日期 付款日期 付款方式 付款人 支票期限 負(fù)責(zé)人： 客戶存貨報(bào)告 1.目的？ 掌握經(jīng)銷商每月存貨狀況便于控制經(jīng)銷商進(jìn)貨及庫(kù)存數(shù)量。 2.誰(shuí)人填寫？ 銷售主管、銷售代表 3.何時(shí)填寫及呈交？ 每個(gè)工作月最后一個(gè)工作周 4.如何填寫？ 月份：工作月份 填報(bào)人：填報(bào)人姓名 編號(hào)：客戶編號(hào)應(yīng)與客戶資料卡編號(hào)相同 月初庫(kù)存：當(dāng)月月初庫(kù)存 本月庫(kù)存：當(dāng)月取得的有效訂單 20 編號(hào) 月份 客戶 姓名 產(chǎn)品 名稱 品種 規(guī)格 月初 庫(kù)存 本月 訂單 本月 庫(kù)存 月末 庫(kù)存 合計(jì) 負(fù)責(zé)人： 商品退換貨的結(jié)算及驗(yàn)收制度 凡于本公司有直接商業(yè)往來(lái)的經(jīng)銷商，在本銷售年度內(nèi)所購(gòu)進(jìn)的本公司產(chǎn)品，通過(guò)積極推廣、努力銷售，在約定期限內(nèi)仍未銷出，并有經(jīng)濟(jì)合同注明的，按經(jīng)銷商購(gòu)貨結(jié)算價(jià)計(jì)算換取同等價(jià)值的產(chǎn)品，退貨具體程序如下： 1、 經(jīng)銷商須提供當(dāng)年所簽定的涉及退換商品的合同復(fù)印件，并填寫商品退換申請(qǐng)表。 2、 經(jīng)辦人、財(cái)務(wù)人員加注換貨意見，并初定審簽名，傳寄回銷售部審批。 3、 經(jīng)銷售部審批一次性 退、換貨價(jià)值在一萬(wàn)元以內(nèi)的退換貨申請(qǐng)，超過(guò)此額度或其他特殊情況的報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)審批。 4、 經(jīng)有效審批人簽名，并經(jīng)財(cái)務(wù)部核實(shí)退貨商品扣率、價(jià)格，回復(fù)有關(guān)部門執(zhí)行。 5、 凡退換貨物屬于未辦理結(jié)算手續(xù)，銷售部要開具紅字產(chǎn)品出庫(kù)單，且價(jià)格應(yīng)與提貨時(shí)的價(jià)格一致，不得有別。 6、 已辦理結(jié)算手續(xù)的退換貨，必須要求經(jīng)銷商到所在地稅務(wù)機(jī)關(guān)出具進(jìn)貨退出及索取折讓證明單后，方可開具紅字產(chǎn)品出庫(kù)單，銷售部憑此開具經(jīng)字發(fā)票。 21 7、 凡公司同意換貨的，銷售部必須在開具紅字產(chǎn)品出庫(kù)單的同時(shí)，一次性將該次換貨產(chǎn)品 開具出倉(cāng)單給商業(yè)單位。 8、 所有退換貨手續(xù)，必須在當(dāng)銷售年度結(jié)束或按公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理。否則，公司不予以批準(zhǔn)且按退換貨總額的 1%扣罰營(yíng)銷總監(jiān)