呼叫中心行業(yè)案例——恩源航空客戶服務中心解決方案

呼叫中心行業(yè)案例 恩源 航空客戶服務中心解決方案 一、建 設航空客戶服務中心的意義 客戶服務中心作為一種能充分利用現(xiàn)代通信手段和計算機技術的全新現(xiàn)代化服務方式，其最大的優(yōu)點之一在于能讓用戶隨時隨地獲得各種靈活便捷的服務，已引起越來越多人的關注，已被廣大企業(yè)領導者、政府官員和專家所認識。 目前，國外幾乎所有發(fā)達國家的航空公司都在利用基于 CTI(計算機電信集成 )技術的客戶服務中心來增強市場競爭力，擴大銷售渠道，提高對商務旅客為主的常旅客和貨主的服務能力，建立良好的公眾形象。對航空公司來說，客戶服務中心能擴大 服務范圍，擴大公司影響，減少營業(yè)費用，并且對穩(wěn)固航空公司最重要的客源商務旅客有著重要的輔助作用；站在旅客和貨主的角度，航空公司提供的這種服務提供了更多的方便，能不受時間空間限制地享受航空公司提供的服務。 國內(nèi)的航空公司處于迅速發(fā)展的階段，其逐漸增加的機群和完善的服務，為中國的經(jīng)濟建設發(fā)揮著越來越大的作用。同時，國家最近組建的 6 大航空集團公司與國內(nèi) 20多家地方航空公司同時并存，必將使得航空公司之間的競爭日趨激烈。配備一個安全、高效、靈活、可靠的客戶服務中心系統(tǒng)對于航空公司加強客戶服務質量，提高客戶服務水平， 擴展業(yè)務途徑，維護公眾形象，提高工作效率必將發(fā)揮重要作用。目前，北方航空大連公司、中國南方航空公司、上海浦東國際機場等均已建立自身的客戶服務中心 (呼叫中心 )。航空公司客戶服務中心的建設在國內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。 可能有人會問，已經(jīng)有了客戶咨詢電話，為什么還要建設航空公司客戶服務中心？電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補的缺陷。電話只是 1 對 1的服務，如果有第 2個人打電話進來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專家的指導?？蛻舴罩行尼槍@個問題進行了開發(fā)，只要有一臺 語音服務器就可以容納至少 200 人同時在線，而且系統(tǒng)運行正常。 通過客戶服務中心的建設，航空公司不僅可以更大程度的提高服務質量及工作效率，更可以體現(xiàn)出航空公司的高科技特色、吸引眾多旅客，同時也可以利用客戶服務中心多種多樣的增值業(yè)務來提高航空公司的利潤、起到盈利性的目的。 可見，客戶服務中心系統(tǒng)是各航空公司提高服務質量的良好解決方案，是航空公司客戶服務體系中的重要組成部分。 因此，建設航空公司客戶服務中心系統(tǒng)同時也是體現(xiàn)和提高航空公司領導業(yè)績的一條捷徑。 建設航空公司客戶服務中心的重要意義： 改善航空公司服務質 量； 創(chuàng)造和提升航空公司的品牌優(yōu)勢； 優(yōu)化航空公司的服務流程； 開辟新的收入來源 ； 提升信息化的水平。 二、恩源 航空客戶服務中心系統(tǒng)的特色 1、多種接入方式 恩源 公司航空客戶服務中心提供多種接入方式，如：電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、短消息、網(wǎng)絡電話等。這種服務周到、快捷、全方位，為客戶與航空公司之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。 該系統(tǒng)具有自動排隊機系統(tǒng)，主要實現(xiàn)電話呼入、呼出功能，還需要提供自動呼叫分配 ACD系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務；支持 IVR ；提供 CTI Link 模塊作為計 算機 /電話集成接口。 2、呼叫智能分配和路由技術 自動呼叫分配（ ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應答系統(tǒng)的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。在一個呼叫中心系統(tǒng)中，ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業(yè)務代表，下文會詳細介紹。 3、自動文本轉語音（ TTS）技術 作為語音關鍵技術的語音合成又稱 “文語轉換 ”，即 TTS(Text To Speech)，就是讓計算機把文字 “朗讀 ”出來。語音合成技術追求的目標是計算機輸出的 合 成語音 清晰、可懂、自然、具有豐富的表現(xiàn)力。 4、其他系統(tǒng)集成 系統(tǒng)通過網(wǎng)關與已有航空公司內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對航空公司內(nèi)部資源和外部資源的有效整合。網(wǎng)關實際上是個應用軟件，可以安裝在數(shù)據(jù)庫服務器或者一個已有的服務器上。 三、恩源 航空客戶服務中心系統(tǒng)的結構及組成 恩源 航空公司呼叫中心系統(tǒng)主要可采用 Siemens Hipath 3000 系列交換機或其它交換機平臺、CTI服務器、 IVR/FAX服務器、業(yè)務代表座席、班長和質檢座席、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫應用服務器、 業(yè)務網(wǎng)關、統(tǒng)計分析工作站、系統(tǒng)維護管理工作站、網(wǎng)絡系統(tǒng)等組成，其邏輯結構下圖所示。 * 交換機平臺 ： 采用 Siemens Hipath 3000系列交換機，本身提供自動呼叫排隊 UCD 功能，通過 V.24接口或 EDSS1 接口（ S0 接口）與計算機建立 CTI 通信連接，支持 CSTA II 標準。 系統(tǒng)可提供 ISDN數(shù)字中繼和模擬中繼，實現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接，通過數(shù)字分機板與數(shù)字話機建立連接，通過模擬分機板與模擬話機和模擬語音傳真卡建立連接。 * CTI服務器： CTI服務器是整個 Call Center 的核心，它通過 CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結合起來，實現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調轉移、主動外撥、軟電話等功能。華呼 CTI Link S2A 軟件一方面屏蔽了交換機提供的低層 CSTA 協(xié)議的復雜性，另一方面也為客戶端應用提供 CTC API、 TAPI等編程接口，還提供 ActiveX 自動化呼叫控 制控件，簡化客戶端CTI編程。 * IVR/FAX服務器： 交互式語音應答 IVR系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實際是一個 “自動的業(yè)務代表 ”，通過 IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字或合成語音信息。建議采用模擬的語音傳真卡，通過模擬用戶線與交換機的模擬分機板連接，實現(xiàn)語音導航、自動業(yè)務查詢、受理、自動傳真，以及為座席提供語音和傳真功能調用接口等功能，通過 CTI服務器，可實現(xiàn)靈活的自動與人工互轉。 * 數(shù)據(jù)庫應用服務器： 數(shù)據(jù)庫應用服務器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來 存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務員人事信息、客戶信息和業(yè)務受理信息，業(yè)務查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務系統(tǒng)中的歷史和當前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務數(shù)據(jù)庫復制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應用網(wǎng)關從業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。 * 業(yè)務代表座席： 座席話機采用西門子專用數(shù)字話機，配備耳機適配器；座席電腦采用 PC微機運行 Front-office系統(tǒng)和 CTI應用軟件。業(yè)務代表座席主要為客戶提供業(yè)務查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、投訴 /建議受理、客戶回訪、電話營銷等各種業(yè)務功能。同時，座席 電腦本身具有電話接聽、掛斷、轉移、外撥、會議等軟電話功能，極大地提高業(yè)務代表的工作效率。 * 班長 /質檢席： 班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席 /員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數(shù)、空閑數(shù)、關閉數(shù)等有關數(shù)據(jù)。 質檢席主要通過在線錄音資料和呼叫和業(yè)務受理統(tǒng)計信息，對業(yè)務代表的工作進行監(jiān)督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對業(yè)務代表中存在問題進行培訓，提高客戶服務中心的服務質量。對小型呼叫中心，班長席和質檢席可由同一人 擔任。 * 電話錄音留言： 在西門子數(shù)字話機上配備適配器，直接接入模擬錄音卡，進行錄音。 * 系統(tǒng)管理： 主要包括呼叫統(tǒng)計分析、呼叫監(jiān)控、業(yè)務代表服務質量統(tǒng)計分析、業(yè)務處理統(tǒng)計分析、系統(tǒng)定制、業(yè)務資料修改、語音資料和語音流程修改、數(shù)據(jù)安全備份、網(wǎng)絡和系統(tǒng)安全管理等。 * 應用網(wǎng)關： 通過應用網(wǎng)關，實現(xiàn)同其他業(yè)務系統(tǒng)進行系統(tǒng)集成，業(yè)務流程進行重新整合，從而提供更加全面、快捷的客戶服務。 * 網(wǎng)絡系統(tǒng)： 由網(wǎng)絡交換機、路由器、防火墻、座席終端、各類服務器、布線系統(tǒng)等設備集成起來構成一個高速、安全、可靠的內(nèi)部 網(wǎng)。 社區(qū)服務呼叫中心解決方案 一、概述 21 世紀，人類社會將全方位、多層次地向信息化社會邁進，知識經(jīng)濟和信息技術將從整體上引導世界經(jīng)濟和人類社會發(fā)展的進程。信息化已成為世界經(jīng)濟和社會發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，成為各國參與世界范圍內(nèi)經(jīng)濟、政治和科學技術競爭，進行綜合國力較量的焦點。 信息時代的中國現(xiàn)代城市面臨的將是全方位的信息化，中國城市信息化建設是國民經(jīng)濟和社會信息化建設的核心內(nèi)容。城市社區(qū)服務信息化建設將成為實現(xiàn)城市現(xiàn)代化，推動城市社區(qū)建設、社會進步和經(jīng)濟振興的基礎工程，是推行政務公開、服務群眾、造福居民、鞏固 黨群關系、落實“三個代表 ”重要思想的具體表現(xiàn)。城市社區(qū)服務信息化建設以 Internet、通信、計算機技術相結合，以信息技術為核心，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎，以公眾電話網(wǎng)為補充，提供迅捷的信息管理和 24 小時服務的集成系統(tǒng)，比單一的網(wǎng)絡系統(tǒng)更具有無可比擬的快速、高效、適時、全方位的信息服務優(yōu)勢，社區(qū)管理信息化建設因而獲得了高速發(fā)展。建設一個高效的管理整個城市的社區(qū)居民基本信息的綜合性管理系統(tǒng)，并同時利用信息化手段完善社區(qū)服務體系，疏通市民與政府的溝通渠道，對維護社會安定團結持續(xù)發(fā)展，加強政府的凝聚力號召力，幫助樹立政府良 好的形象起到了積極的作用。 中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十個五年計劃綱要提出：推進社區(qū)建設是新時期我國經(jīng)濟和社會發(fā)展的重要內(nèi)容，要堅持政府指導和社會參與相結合，建立與社會主義市場經(jīng)濟體制相適應的社區(qū)管理體制和運行機制。加強社區(qū)組織和隊伍建設，擴充社區(qū)管理職能，承接企業(yè)事業(yè)單位、政府機關剝離的部分社會職能和服務職能。以拓展社區(qū)服務為龍頭，不斷豐富社區(qū)建設的內(nèi)容，繁榮社區(qū)文化，發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生，美化社區(qū)環(huán)境，加強社區(qū)治安，完善社區(qū)功能。努力建設管理有序、服務完善、環(huán)境優(yōu)美、治安良好、生活便利、人際關系和諧的新型現(xiàn)代化社區(qū)。社區(qū)綜合服務網(wǎng)絡系統(tǒng)建設是國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的必然要求。國家民政部全國民政系統(tǒng)信息化 2001 2005年發(fā)展規(guī)劃綱要要求：以社區(qū)服務為龍頭，建立社區(qū)綜合服務網(wǎng)絡系統(tǒng)。社區(qū)綜合服務網(wǎng)絡系統(tǒng)將通過熱線電話、互連網(wǎng)查詢、智能終端呼叫器、傳真、 PDA、移動通信等設備接受社區(qū)居民的服務請求，在傳統(tǒng)社區(qū)服務手段的支持下，為社區(qū)居民，尤其是低保對象、下崗失業(yè)人員、離退休老年人提供方便快捷的服務，并在因特網(wǎng)上整合民政、勞動、公安、衛(wèi)生 等38 個聯(lián)動機構業(yè)務的統(tǒng)一的社區(qū)服務信息平臺，為城市居民提供全方位的服務。 二、系 統(tǒng)的建設和系統(tǒng)的組成 . 系統(tǒng)建設 （） 社區(qū)綜合服務中心（社區(qū)呼叫中心） 建立一個社區(qū)綜合服務中心（社區(qū)呼叫中心）。呼叫中心是社區(qū)綜合服務系統(tǒng)的中心據(jù)點，它以為社區(qū)居民提供綜合性的多樣化服務為業(yè)務目標，系統(tǒng)的協(xié)調現(xiàn)有社會資源，實現(xiàn)社會資源居民共享的目的。 （） 社區(qū)用戶 社區(qū)呼叫中心支持傳統(tǒng)電話、手機、傳真、傳呼、呼叫器、短消息電話、手機短信、 PDA、E_mail、 WAP、 Web 等多種接入服務手段，社區(qū)用戶可以自由選 擇接入設備來獲取社區(qū)呼叫中心提供的各種服務和信息。 通過社區(qū)呼叫中心，可以讓居民享受到信息時代足不出戶，即可享受優(yōu)先、優(yōu)質、快捷的規(guī)范化社區(qū)服務。居民可以通過社區(qū)呼叫中心擺脫直接跟社會各機構建立單向聯(lián)系的煩瑣服務方式，并且可以從被動要求社會各機構為其服務，轉換成通過第三方（社區(qū)呼叫中心）的推介，由各機構主動為社區(qū)居民提供服務，且活動在相關職能部門的共同監(jiān)督下進行，避免了居民如在大海撈針似尋求服務機構的被動局面。 （） 社區(qū)服務聯(lián)動單位 社區(qū)服務系統(tǒng)建議采用區(qū)級中心 街道 居委會（即社區(qū)）的三級系統(tǒng)結構，區(qū) 級中心設在順德鴻聯(lián)的外包社區(qū)呼叫中心內(nèi)，街道和部分社區(qū)分別設立網(wǎng)絡聯(lián)動系統(tǒng)，使基層社區(qū)能夠真正地進入這個網(wǎng)絡，并能夠從中跨社區(qū)、跨街道獲取資源，真正實現(xiàn)系統(tǒng)的網(wǎng)絡化，實現(xiàn)信息共享和資源共享，實現(xiàn)社區(qū)服務的 “五網(wǎng)合一 ”-即公安網(wǎng)、醫(yī)療網(wǎng)、信息網(wǎng)、家政網(wǎng)、物流網(wǎng)的綜合運行網(wǎng)絡。 當用戶向社區(qū)呼叫中心提出服務請求時（通過呼叫器、電話、短消息電話、手機短信等），社區(qū)呼叫中心收到這個信息后，會在整個區(qū)級網(wǎng)絡內(nèi)根據(jù)就近、方便、快捷的原則尋找相應的服務單位為該居民提供服務；針對用戶非常緊急的急救和治安服務請求 ，社區(qū)呼叫中心接到后會直接通知相關聯(lián)動單位；若服務內(nèi)容與居委會相關，把信息轉發(fā)到請求方當?shù)鼐游瘯數(shù)鼐游瘯盏竭@個信息后，會立即提供相應的服務內(nèi)容；街道中心作為居委會的服務監(jiān)督和管理單位；社區(qū)呼叫中心做為整個網(wǎng)絡體系結構的核心，除了承擔著整個網(wǎng)絡的運行維護和管理，還對整個服務體系承擔著監(jiān)督和管理的職能。 . 系統(tǒng)組成 在整個社區(qū)網(wǎng)絡服務呼叫系統(tǒng)的網(wǎng)絡體系中，居民始終是體系的中心，真正體現(xiàn)了社區(qū)服務為居民的思想。整個體系的服務關系圖示如下： 系統(tǒng)由社區(qū)服務網(wǎng)絡管理中心（社區(qū)呼叫中心）、網(wǎng)絡服務聯(lián)動單位、居委會網(wǎng)絡站點、社區(qū)居民等組成。社區(qū)居民將所要求的服務信息向中心傳遞后，中心即刻受理申請服務，如果直接能為居民提供服務的項目，如信息咨詢等，就直接為用戶提供服務；如需要聯(lián)動單位為居民提供服務的項目，即刻將信息打包轉發(fā)到聯(lián)動單位，聯(lián)動單位接到信息后，即刻為服務申請居民提供服務，同時向中心反饋 處理意見。 聯(lián)動單位包括， 120 醫(yī)務聯(lián)動、 110警務聯(lián)動、家政綜合服務商聯(lián)動等，聯(lián)動單位的服務質量接受居民的監(jiān)督，居民可以直接就服務質量向中心投訴，中心將通過政府等監(jiān)督部門解決存在的問題并反饋給居民。 其信息流程如下圖所示： 社區(qū)網(wǎng)絡服務呼叫系統(tǒng)正是以上圖所示的信息流動方式，為人們建設一個 將居民端、中心、聯(lián)動單位三部分系統(tǒng)的組合成一個三角的綜合服務體系網(wǎng)絡，其中以中心為基點，系統(tǒng)的協(xié)調聯(lián)動單位與居民的關系。它的推出，大大提高了社區(qū)居民的生活質量、加快社區(qū)建設信息化進程。 三、 社區(qū)呼叫中心的系統(tǒng)結構 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)主要包括：交換機平臺、 CTI服務器、 IVR/FAX服務器、業(yè)務代表座席、班長和質檢座席、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫應用服務器、業(yè)務網(wǎng)關、統(tǒng)計分析工作站、系統(tǒng)維護管理工作站、網(wǎng)絡系統(tǒng) .其邏輯結構下圖所示。 .交換機平臺 采用 Siemens Hipath 3000 系列交換機，本身提供自動呼叫排隊 UCD 功能，通過串口或網(wǎng)絡接口與計算機建立 CTI通信連接，支持 CSTA II 標準。 系統(tǒng)可提供 ISDN 數(shù)字中繼和模擬中繼，實現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接，通過數(shù)字分機板與數(shù)字話機建立連接，通過模擬分機板與模擬話機和模擬語音傳真卡建立連接。 .CTI服務器 CTI服務器是整個 Call Center的核心，它通過 CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結合起來，實現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調轉移、主動外撥、軟電話等功能。華呼 CTI Link S2A 軟件一方面屏蔽了交換機提供的低層 CSTA 協(xié)議的復雜性，另一方面也為客戶端應用提供 CTC API、 TAPI等工業(yè)標準編程接口，還提供 ActiveX自動化呼叫控制控件，簡化客戶端 CTI編程。 . IVR/FAX服務器 交互式語音應答 IVR系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實際是一個 “自動的業(yè)務代表 ”，通過 IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健電話 或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字或合成語音信息。建議采用模擬的語音傳真卡或數(shù)字語音傳真卡，通過模擬用或數(shù)字用戶線與交換機的分機板連接，實現(xiàn)語音導航、自動業(yè)務查詢、受理、自動傳真，以及為座席提供語音和傳真功能調用接口等功能，通過 CTI 服務器，可實現(xiàn)靈活的自動與人工互轉。 .數(shù)據(jù)庫應用服務器 數(shù)據(jù)庫應用服務器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務員人事信息、客戶信息和業(yè)務受理信息，業(yè)務查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務系統(tǒng)中的歷史和當前的數(shù)據(jù)內(nèi) 容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務數(shù)據(jù)庫復制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應用網(wǎng)關從業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。 .業(yè)務代表座席 座席話機采用西門子專用數(shù)字話機或模擬話務盒，配備耳機適配器；座席電腦采用 PC微機運行具有 CTI功能的人工座席服務軟件。業(yè)務代表座席主要為客戶提供業(yè)務查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、投訴 /建議受理、客戶回訪、電話營銷等各種業(yè)務功能。同時，座席電腦本身具有電話接聽、掛斷、轉移、外撥、會議等軟電話功能，極大地提高業(yè)務代表的工作效率。 .班長 /質檢席 班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監(jiān) 控座席 /員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數(shù)、空閑數(shù)、關閉數(shù)等有關數(shù)據(jù)。 質檢席主要通過在線錄音資料和呼叫業(yè)務受理統(tǒng)計信息，對業(yè)務代表的工作進行監(jiān)督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對業(yè)務代表中存在問題進行培訓，提高客戶服務中心的服務質量。對小型