移動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量自檢制度

服務(wù)質(zhì)量自檢制度 1 目的 1.1 推進(jìn)營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量提升，建立以監(jiān)測為手段，以改進(jìn)為目的的營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量提升的監(jiān)測機(jī)制。 1.2 制度的宗旨：加強(qiáng)服務(wù)管理者對營業(yè)服務(wù)的管理力度，提升現(xiàn)場管理人員的對現(xiàn)場管理的意識，提高服務(wù)人員服務(wù)主動(dòng)性，提升營業(yè)窗口整體服務(wù)水平。 2 范圍 適用于營業(yè)部對所有自辦營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量的自檢工作。 3 職責(zé) 3 1 由營業(yè)部負(fù)責(zé)組織開展服務(wù)質(zhì)量自檢工作 3 2 由營業(yè)部主管、各廳經(jīng)理或值班經(jīng)理組成內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督組進(jìn)行相應(yīng)的檢查。 4 內(nèi)容 4.1 監(jiān)測頻率 :自查頻率為每月一次。 4.2 監(jiān)測指標(biāo)分類：自查指標(biāo)側(cè)重于檢查營業(yè)廳內(nèi)部各項(xiàng)管理工作的開展與各項(xiàng)制度的落實(shí)情況為主。（營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量自查監(jiān)測指標(biāo)見附件一） 4.3 監(jiān)測流程 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測流程是一個(gè)螺旋上升的閉環(huán)流程，每一次的檢查均是對前一次整改的總結(jié)和新問題的分析，從內(nèi)到外全面推進(jìn)營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量。 自 查 流 程 第一步 內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督組到各自辦營業(yè)廳進(jìn)行檢查。 第二步 根據(jù)營業(yè)廳實(shí)際服務(wù)管理的狀況，對各項(xiàng)監(jiān)測指標(biāo)進(jìn)行打分。 第三步 匯總得分?jǐn)?shù)。 第四步 在營業(yè)部范圍內(nèi)召開質(zhì)量分析 會(huì)，查找制約服務(wù)質(zhì)量提升的弱項(xiàng)指標(biāo)，并分析其產(chǎn)生的原因，提出整改建議。 第五步 編寫自查結(jié)果總結(jié)報(bào)告。 第六步 報(bào)告呈送公司分管領(lǐng)導(dǎo)。 第七步 營業(yè)部根據(jù)自查結(jié)果總結(jié)報(bào)告內(nèi)容，制定各營業(yè)廳的整改措施。 第八步 整改措施下發(fā)至各營業(yè)廳，抄送內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督組。 第九步 營業(yè)部指導(dǎo)各營業(yè)廳進(jìn)行整改，并監(jiān)控改進(jìn)效果。 4.4 檢查結(jié)果兌現(xiàn) :本制度的執(zhí)行效果與績效考核進(jìn)行掛鉤，共涉及以下幾個(gè)方面： 4.4.1 營業(yè)部績效獎(jiǎng)金； 4.4.2 營業(yè)廳經(jīng)理績效獎(jiǎng)金； 4.4.3 營業(yè)廳值班經(jīng)理績效獎(jiǎng)金； 4.4.4 營業(yè)廳員工績效獎(jiǎng)金。 5、記錄： 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量自查監(jiān)測指標(biāo)表 (各項(xiàng)分值由各公司自行確定 ) 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量自查監(jiān)測指標(biāo) 編號 項(xiàng) 目 監(jiān)測指標(biāo) 考核要素 指標(biāo)來源 1 現(xiàn)場巡視類 值班經(jīng)理現(xiàn)場巡視表填寫質(zhì)量 完整性 值班經(jīng)理現(xiàn)場巡視制度 及時(shí)性 準(zhǔn)確性 改進(jìn)程度 2 環(huán)境衛(wèi)生類 大廳環(huán)境衛(wèi)生情況 清潔程度 營業(yè)廳環(huán)境規(guī)范、衛(wèi)生管理制度 3 交接班類 營業(yè)廳交接班表填寫質(zhì)量 完整性 交接班制度 準(zhǔn)確性 及時(shí)性 4 培訓(xùn)類 營業(yè)廳員工月培訓(xùn)需求計(jì)劃書填寫質(zhì)量 培訓(xùn)需求 營業(yè)部培訓(xùn)制度 培訓(xùn)通知、簽到 培訓(xùn)效果評估 培訓(xùn)計(jì)劃 5 員工成長 檔案 員工成長檔案的填寫質(zhì)量 及時(shí)完整性 員工成長檔案制度 6 考核類 合理性 及時(shí)性 員工積分表的運(yùn)用 員工積分制度 考核工作的質(zhì)量 考核與激勵(lì)制度 7 服務(wù)信息 收集 有效性 案例收集匯編 服務(wù)信息收集制度 合理化建議 8 考勤 填寫質(zhì)量 及時(shí)完整性 考勤制度 9 后臺(tái)管理 各類物品的庫存及發(fā)票使用、報(bào)卡類管理 卡類 管理制度、實(shí)物管理制度 發(fā)票管理 表編制情況 報(bào)表管理 、報(bào)表管理制度 10 業(yè)務(wù)宣傳類 宣傳品庫存與更新 宣傳內(nèi)容的更新 宣傳品管理制度 宣傳品庫存 11 文化建設(shè)類 了解員工對文化建設(shè)的評價(jià) 開展活動(dòng)的頻率 服務(wù)文化建設(shè)制度 開展活動(dòng)的質(zhì)量 12 安全管理 安全生產(chǎn)落實(shí)情況 安全生產(chǎn) 安全保密制度 營收款安全 消防安全 13 排班類 排班情況 人員安排的合理性