營(yíng)業(yè)員儀表標(biāo)準(zhǔn)

文件名 營(yíng)業(yè)員儀表標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 SCFW-B01-002 頁(yè) 碼 3-1 著裝 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。 商場(chǎng)、職能部室駐店員工上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在商場(chǎng)、辦公室所以外著工衣。 男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。 上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上 10 厘米以上）及無(wú)袖、露背、露 胸裝。 總部職能部室員工在節(jié)假日前最后一個(gè)工作日或出差當(dāng)天可著與工作場(chǎng)合相適應(yīng)的輕便服裝。 上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在商場(chǎng)、辦公場(chǎng)所以外佩戴工牌。 男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。海鮮檔員工、雨天場(chǎng)外值勤防損人員等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋。 快餐廳、面包房及生鮮熟食區(qū)員工上班時(shí)間必須戴帽，并將頭發(fā)束入帽內(nèi)。其他人員非因工作需要上班時(shí)間禁止戴帽。 儀容 注意講究個(gè)人衛(wèi)生。 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。 文件名 營(yíng)業(yè)員儀表標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 SCFW-B01-002 頁(yè) 碼 3-2 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。 指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有指甲油（化妝柜員工因工作需要可除外）。食品柜、生鮮熟食區(qū)、快餐廳員工不得涂指甲油，上班時(shí)間不得噴香水、戴首飾。 上班 前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。 表情、言談 接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。 接待顧客及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。 與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng)。 提倡文明用語(yǔ)， “請(qǐng) ”字、 “謝 ”字不離口，不講 “服務(wù)禁語(yǔ) ”。 通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言。 注意稱(chēng)呼顧客、來(lái)訪客人為 “先生 ”、 “小姐 ”、 “女士 ”或 “您 ”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱(chēng)呼其姓氏。 指第三者時(shí)不能講 “他 ”，應(yīng)稱(chēng)為 “那位先生 ”或 “那位小姐（女士） ”。 舉止 應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。 坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤(pán)腿。 站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。 文件名 營(yíng)業(yè)員儀表標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 SCFW-B01-002 頁(yè) 碼 3-3 不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請(qǐng)人讓 路要講對(duì)不起。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。 上班時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊，不得大聲說(shuō)話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)“對(duì)不起 ”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶 或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。 各級(jí)管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。 上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志。 電話禮儀 應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。 接聽(tīng)電話應(yīng)先說(shuō)： “您好，商場(chǎng)（或部門(mén)）。 ” 通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉： “對(duì)不起，請(qǐng)稍候。 ” 鄰座無(wú)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽(tīng)電話。 如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)，如無(wú)法聯(lián)系應(yīng)做好書(shū)面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。 接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)以禮相待。 撥打電話前應(yīng)