淘寶商城-愛蜂潮參觀考察報告88p

真誠、善意、精致、完美 淘寶商城 -愛蜂潮參觀考察報告 業(yè)務管理中心 愛峰潮概況 愛蜂潮體驗館位于北京四環(huán)附近四惠地鐵南盛世龍源盛園區(qū)內(nèi)， 2011年 5月 27日開業(yè)，由北京愛蜂潮科技有限責任公司和淘寶共同打造的“網(wǎng)上購物”和“線下體驗”無縫對接的家居建材 F2C(Factory to Consumer),工廠到消費者的原產(chǎn)地直銷 )電子商務平臺。 展館管理及導購服務 2 企劃推廣 3 物業(yè)、工程 4 設計參考 1 5 廠商引入及銷售分析 設計參考 1 樓層情況 局部設計參考 北京愛蜂潮商場地上五層（其中 5樓和每層部分區(qū)域為辦公區(qū)）， 地下一層。地上每層面積約 4000平方，地下面積約 4320平方，除 5樓 以外面積共 20320平方。層高 5400mm。 各層平面圖見下頁： 樓層情況 品類：品牌（展位）展區(qū)： 廚電 （風田、華帝） 櫥柜 （一木緣、朗惠、阿貝尼、燕子塢、澳德爾、盧卡、雷狄尼） 地板 （辛巴、蘇黎恩、考斯非爾、麗車、夢竹、筑巢非尼、揚子、千年舟、貝爾、東鵬） 瓷磚 （孔雀魚、馬賽克） 門窗 （零帕、合室家、樂淘淘、三峰、依品）、 衛(wèi)浴 （雪萊羅丹、百麗、晏記、泰旗、丁丁、艾戈、康之源、莫耶、登勒、法恩莎、瑞諾、冠珠） 衣帽間 （盧卡、阿貝尼、盛澤盈） 水槽 （美國艾肯、尤合、哆來咪、凱鷹、歐琳、普爾美） 熱水器 （萬和、美的、阿里斯頓） 淋浴房 （法恩莎、瑞諾、冠珠） 地下一層 一層 品類：情景（間）展區(qū)（現(xiàn)代、歐美、休閑歐美、田園、中式、新古典、 東南亞） 品類：情景（間）展區(qū)（書柜、餐桌酒柜、電視柜、茶幾、沙發(fā)） 二層 三層 品類：情景（間）展區(qū)（床品、床墊、臥室柜、兒童綜合、戶外用品） 品類：展架展區(qū) (生活家電、家紡用品、燈具、飾品、戶外用品、壁紙、地毯、窗簾 ) 四層 以一樓（情景展示區(qū)）為例說明展示面積利用，其中： 1、現(xiàn)代風格：共 20間 13 16 19 19 21 28 38 42 43 44 65 65 71 71 71 73 73 81 81 95 = 1029平方米 2、歐美風格：共 9間 15 17 22 30 29 40 108 152 152 565平方米 3、休閑歐美風格：共 2間 26 107 133平方米 4、中式：共 1間 75平方米 5、田園風格：共 3間 14 45 62 121平方米 6、新古典風格：共 2間 119 153 272平方米 7、東南亞風格：共 1間 60平方米 展示面積共計約： 2255平方米 公攤系數(shù) 1.77 愛蜂巢商場設計的一些局部形式參考： 1、頂部龍骨的形式，可自由組合，以及細部結(jié)構。 2、中庭頂部排煙的設計形式。 3、各品類門楣及形象展示。 4、指引標識。 5、展位區(qū)“背靠背”形式的運用，開邊門，利于動線穿插。 6、通道寬度 2500mm，我們體驗館可以適當減小。 7、增加一個更衣間和一個美工間。 8、地面邊條的收口形式。 9、消防栓、配電箱的處理形式。 10、防火卷簾對應地面的表現(xiàn)形式。 11、隔斷高度 2300-2500mm，以及板材的形式。 展館管理及導購服務 2 組織架購及人員組成 營業(yè)時間、排班、人力配置 薪酬情況 導購服務和產(chǎn)品培訓 產(chǎn)品陳列及展示 交易流程 店總經(jīng)理 +部門總監(jiān) +品類經(jīng)理 +品類主管 +員工 愛蜂潮體驗館以單店形式獨立運營，店總經(jīng)理負責制，主要由商品部和服務兩大部門，每個部門設一個總監(jiān)，每個樓層設一個品類經(jīng)理和品類主管，下設員工及實行生，體驗館管理層和員工編制共計 340人 。（不含總部 IT、平臺研發(fā)人員） 組織架構 店總經(jīng)理： 原為家得寶商場總經(jīng)理 總監(jiān)、品類經(jīng)理 ：主要來自百安居、居然之家業(yè)態(tài)的店總經(jīng)理和百貨、建筑商場經(jīng)驗豐富的部門經(jīng)理； 主管及資深員工： 主要來自百貨業(yè)、零售業(yè)兩年以上的工作經(jīng)驗人員； 員工： 沒有工作經(jīng)驗要求、形象及其它要求不高，但要求熱愛零售業(yè)及能吃苦耐勞； 實習生： 體驗館內(nèi)招聘了大量的在校生（ 2012年畢業(yè)的應屆大學生）； 人員組成情況 周一至周日 10:00 21:00 營業(yè)時間 排班及人力配置 所有商品管理及導購人員分兩個班次，早班： AM9:00-18:00 晚班： PM13:00-22:00 采用做五休二標準工時制，館內(nèi)共有人力 340人，其中導購人員為150人左右，除休息人員外，每個樓層在班人數(shù)約 15-18人， 1人負責3-4間情景，主要負責引導顧客如何下單和在線操作等工作；其余均為商品管理、設計師。 實行生： 2000元左右 員工： 2500 3000元 主管： 5000 6000元 經(jīng)理及經(jīng)理級以上人員無法了解到 薪酬情況 經(jīng)過幾個小時的體驗及觀察，館內(nèi)服務人員整體服務意識偏低，從體驗館入口處安保人員、服務臺人員、設計臺到各樓層的導購人員幾乎沒有和顧客打招呼、也沒有專業(yè)的服務用語，且從儀容、服裝、站姿等方面都無可圈點之處； 導購服務 產(chǎn)品知識培訓 員工沒有接受系統(tǒng)的產(chǎn)品專業(yè)知識培訓，平時由廠商派人給導購人員培訓，所以沒有完善的培訓體制，員工的產(chǎn)品知識了解程度很低，不能回答顧客的相關問題，基本無借鑒之處； 購物流程 館內(nèi)沒有銷售人員，所有選購及交易動作均通過自助下單機在網(wǎng)上完成，顧客需是淘寶用戶，如不是，現(xiàn)場可立即辦理，購物流程如下： 是否有淘寶注冊帳戶 進入館內(nèi)選購，并記錄 8位商品編碼 在終端機上插卡并將選購商品添加至購物車 取卡，至收銀臺結(jié)賬 YES,引導員處領取臨時會員卡 NO，現(xiàn)場注冊 自助下單機操作流程 顧客進入體驗館，工作人員會給一張愛蜂潮購物卡，記錄商品編碼后，即在自助下單機上操作，流程如下： 等待界面 刷卡登錄 查看商品明細 確認購買 體驗館內(nèi)自助下單機 體驗館內(nèi)自助下單機 第一步： 第二步： 第三步： 第四步： 第五步： 第六步： 第七步： 愛蜂潮體驗館內(nèi)組合了約 270間情景間，主要由愛蜂潮公司設計（非廠家主導），所有的軟飾搭配、道具展示由設計部門的專業(yè)軟配師負責，基本展示了各種風格的樣板間，在情景和色系搭配上做得較好，并配置了較多的自助查詢機，操作簡便。 產(chǎn)品陳列 產(chǎn)品要素卡 體驗館內(nèi)產(chǎn)品均采用一物一卡，部分裝飾物用“非賣品”標注，標簽卡上標明了品名、產(chǎn)地、型號、材質(zhì)、保養(yǎng)說明、工藝等要素