口腔標準服務流程.doc

活力齒科服務規(guī)范一、服務規(guī)范用語及忌用語1.1、規(guī)范用語 1、問候語：您好！早上好！上午好！下午好！晚上好！2、詢問語：請問有什么可以幫到您？請問您找哪一位？3、應答語：不客氣！沒關系！這是我應該做的！好的！是的！4、致歉語：對不起！請原諒！很抱歉！打擾您了！請不要介意！5、道別語：再見！慢走！您走好！6、祝福語：祝您工作愉快！祝您節(jié)日快樂！7、感謝語：謝謝！非常感謝！謝謝您的配合！感謝您的寶貴意見！8、接待語：請坐！請稍等！請喝水！1.2、禁忌用語和語氣：1、這不關我的事！2、我不知道！3、我現(xiàn)在沒時間！4、你沒看見我在忙著嗎？5、你自己怎么不認真看？6、您怎么搞的？7、你去告狀就是！8、忌用反問的語氣回答問題9、忌嘲諷顧客10、忌議論顧客的隱私1.3、禁忌的行為：1、在工作區(qū)域內聚眾閑談，吃東西；2、顧客需要服務時，以貌取人，坐著不動或不予理睬；3、用手指指著顧客說話；4、用鄙視的眼光看人；5、和顧客爭辯或吵架；6、其它不文明不禮貌的行為。二、公共服務行為規(guī)范1、以客為本，對顧客主動、熱情、親切和藹，耐心真誠，語言要“您好！”為先，“請”字開頭，“謝”字結尾，微笑服務，不責備顧客。2、迎送用語：顧客入院是建立良好關系的開始，前臺要熱情接待，從引領到醫(yī)生處咨詢到全身的體檢、住院、出院要送至樓梯口或電梯口，以送別語與顧客告別。3、在顧客面前不要閑談、吃東西、吸煙、飲酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、脫鞋、伸懶腰、哼小調、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應用手帕捂住嘴，將身子側開，不要正對顧客。不打瞌睡，不扎堆聊天，不上網(wǎng)玩電腦游戲，不離崗。4、尊重顧客的風俗習慣和宗教信仰，不對顧客的外形評頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀以及表現(xiàn)其他怪樣的表情，也不可以給顧客起綽號。5、遇顧客應主動打招呼，在走廊、過道、電梯或醫(yī)院各區(qū)域與顧客相遇，應主動禮讓，如遇到顧客談話或平行行走，不得從其中間穿過，如緊急需通過，應先向對方談聲“請讓一下好嗎？”通過后，再回頭說聲“謝謝！”。6、做到“三輕”：走路輕、說話輕、操作輕，不在顧客面前、辦公室內爭吵或爭論，推車、搬動桌椅等物品均要輕緩，不拖拉。7、對陪同家屬要熱情接待，詳細解答或解決有關問題，切忌說：不知道，找醫(yī)生問去。8、遇上級、醫(yī)院領導或同事來科室時，應起身主動微笑打招呼，虛心接受意見。9、當顧客有誤會或發(fā)脾氣時，應控制自己的情緒，保持冷靜，不與顧客正面爭執(zhí)，應婉轉地解釋或交其他同事處理，顧客對收費有疑問時，耐心解釋，如顧客仍不理解，咨詢醫(yī)生詳細解釋。如有錯收情況，真誠的向顧客道歉，并馬上糾正錯誤。10、如果正在忙，顧客要求服務時，應懇切地說：“對不起，我們正在忙，請稍等，我會盡快過來的。”11、接電話時，電話鈴響三聲之內應拿起話筒，先說：“您好！”，再介紹科室名稱，然后詢問對方找誰，有什么事需要我?guī)椭?，交談中態(tài)度要親切和藹，如果要找的人不在，應客觀地告知去向，并詢問是否要留言或轉告，注意：電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。三、服務內容（一）醫(yī)生助理1、遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度和服務禮儀規(guī)范。2、保持工作區(qū)域安靜舒適，保護顧客隱私，做到走路輕、講話輕、操作輕。3、協(xié)助醫(yī)生進行治療前溝通與交流,包括了解病人的病史，及時發(fā)現(xiàn)對治療有關的全身病情、正在接受的治療和服用的藥物。4、引領顧客至相應的醫(yī)生辦公室，讓醫(yī)生對顧客的治療的項目進行確認并對顧客做心理安撫5、經(jīng)過醫(yī)生確認，詳細告知顧客手術須知，分別讓顧客及醫(yī)生簽字。對顧客提出的疑議及時進行回答解釋。陪同顧客辦理相關手續(xù)。6、協(xié)助醫(yī)生治療，對每一細節(jié)作一個溫馨提示，緩解顧客的緊張的情緒。7、維護工作區(qū)域內的顧客管理及空間環(huán)境，隨時關注顧客的動態(tài)，在顧客等待的時間段提供茶水、雜志等人性化的服務。8、協(xié)助醫(yī)生規(guī)范詳細地書寫病歷及做好病歷管理。9、定期回訪，了解顧客術后反應，指導術后護理方法，耐心解答顧客治療方面的疑問，安撫顧客因治療后反應引起的緊張、恐慌情緒。（二）口腔科醫(yī)生1、遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度和服務禮儀規(guī)范。2、保持病區(qū)安靜舒適，保護顧客隱私，做到走路輕、講話輕、操作輕。3、了解顧客需求。通過溝通，在最短時間內贏得病人認可，多站在顧客的角度著想，減少其對治療方案的疑慮。4、精心設計手術治療方案并告知顧客，與顧客達成共識，同時告知相應的醫(yī)療風險。5、按崗位流程要求對顧客進行治療，治療中的每一細節(jié)作一個溫馨提示，緩解顧客的緊張的情緒。6、詳細告知術后注意事項，并預約下次就診時間，了解顧客恢復情況以及預防手術應激導致心理