銷(xiāo)售技巧課件-詳細(xì)版.ppt

銷(xiāo)售技巧,老人頭市場(chǎng)渠道部,2012年月日,銷(xiāo)售基礎(chǔ)技能,銷(xiāo)售前準(zhǔn)備工作,待客技巧,初步接觸技巧,探詢(xún)需求,誠(chéng)意推薦,促成銷(xiāo)售完成的技巧,目錄,一、基礎(chǔ)禮儀,二、FAB,三、顧客購(gòu)買(mǎi)心理分析,四、溝通技巧,銷(xiāo)售基礎(chǔ)技能,一、基礎(chǔ)禮儀,1、良好的儀容儀表,2、語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù),3、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)注意點(diǎn),1、良好的儀容儀表,1）外在形象,2）精神面貌,3）形體語(yǔ)言,淡妝上崗,規(guī)范著裝,手,妝容,發(fā)飾,工裝,鞋襪,1、良好的儀容儀表,熱情爽朗、朝氣蓬勃,化解不利情緒,2）精神面貌,1、良好的儀容儀表,3）形體語(yǔ)言,站、走姿,目光,微笑,A導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備的目光B目光凝視的位置C目光凝視的時(shí)間D注意事項(xiàng),A發(fā)內(nèi)內(nèi)心的微笑B適度的微笑,2、語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù),1)語(yǔ)言表達(dá)技巧,2）如何提高語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù),3）銷(xiāo)售禁忌用語(yǔ),A敘述式,B提問(wèn)式,C勸說(shuō)式,肯定敘述例：這款衣服有藍(lán)色的嗎？對(duì)比敘述例：這T恤是棉的還是絲光的??？,2、語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù),B提問(wèn)式,選擇性發(fā)問(wèn)引導(dǎo)式發(fā)問(wèn)假設(shè)式發(fā)問(wèn),1)語(yǔ)言表達(dá)技巧,例：“要挑外套?喜歡休閑一點(diǎn)的還是正式一點(diǎn)的呢?”,1“如果那么”“要是那”2針對(duì)個(gè)性強(qiáng)，常說(shuō)“不”的顧客,以誘導(dǎo)為目的進(jìn)行提問(wèn),2、語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù),C勸說(shuō)式,以顧客為中心顧客利益作為勸說(shuō)點(diǎn),1)語(yǔ)言表達(dá)技巧,例：人造的毛領(lǐng)不怎么顯檔次，有水貂毛領(lǐng)的嗎,“你覺(jué)得”“您看”,2、語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù),2）如何提高語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)？,C語(yǔ)言的客觀性,D語(yǔ)言的邏輯性,E語(yǔ)言的知識(shí)性,A態(tài)度真誠(chéng),B語(yǔ)言的針對(duì)性,2、語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù),3)銷(xiāo)售禁忌用語(yǔ),1和顧客打招呼時(shí)2顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)3顧客人挑選商品時(shí)4接待繁忙時(shí)5顧客猶豫時(shí),6缺貨時(shí)7顧客要包裝袋時(shí)8顧客退貨時(shí)9與顧客發(fā)生矛盾時(shí)10營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)11導(dǎo)購(gòu)服務(wù)忌語(yǔ),3、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)注意點(diǎn),1)業(yè)績(jī)與人際關(guān)系的處理,現(xiàn)場(chǎng)搜身尾隨盯梢鶴立雞群,2)不正確的防范措施,2)不正確的防范措施,二、FAB,Benefit（好處）：“對(duì)您而言”,Feature(特性)：“因?yàn)椤?Advantage（優(yōu)點(diǎn)）：“所以”,FAB介紹,FAB句式的應(yīng)用,練習(xí),三、顧客類(lèi)型分析,2）性別：男顧客、女顧客,4）氣質(zhì)：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì),三、顧客類(lèi)型分析,1）年齡：老年顧客、中老年顧客、中年顧客、青年顧客,3）性格：理智型、沖動(dòng)型、情感型、疑慮型、隨意型、習(xí)慣型、專(zhuān)家型,四、顧客購(gòu)買(mǎi)心理分析,1）顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程示意圖,2）實(shí)際顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理變化,四、顧客購(gòu)買(mǎi)心理分析,1）顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程示意圖,看見(jiàn)某款（陳列）,等待時(shí)機(jī),1開(kāi)始留意商品,2對(duì)商品產(chǎn)生興趣,3聯(lián)想使用情況,4對(duì)商品產(chǎn)生欲望,5比較,6信任,7購(gòu)買(mǎi),等待接近顧客的機(jī)會(huì),觸摸商品,接近,把握機(jī)會(huì)向顧客推薦,產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望,聯(lián)想試穿的場(chǎng)景,FAB說(shuō)明,FAB說(shuō)明,實(shí)際演示，實(shí)例說(shuō)明,簡(jiǎn)潔說(shuō)明商品的特性,認(rèn)同顧客的喜好，推薦適合的商品,各方面比較,各角度說(shuō)明,以各種角度說(shuō)明比較,鼓勵(lì)試穿,信賴(lài)導(dǎo)購(gòu)的推介,建議、說(shuō)明,對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)做詳細(xì)的回答,以資料和實(shí)例說(shuō)明，獲得信賴(lài),決定購(gòu)買(mǎi),總結(jié),依顧客的情況抓住總結(jié)的機(jī)會(huì),以總結(jié)的技巧促使顧客下決心,2）實(shí)際顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理變化,開(kāi)始留意商品,對(duì)商品產(chǎn)生興趣,聯(lián)想使用情況,對(duì)商品產(chǎn)生欲望,比較,信任,購(gòu)買(mǎi),五、溝通技巧,五、溝通技巧,1、說(shuō)話6方法,2、聽(tīng)話6方法,3、詢(xún)問(wèn)5方法,4、贊美的7個(gè)技巧,1、說(shuō)話6方法,1）適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速2）使用正確的普通話3）明朗、清晰、快活的聲音4）發(fā)音正確、咬字清晰5）短句、簡(jiǎn)潔6）少用冷僻的字句，盡量用口語(yǔ)化,2、聽(tīng)話6方法,1）愉快、耐心，不要先入為主2）聽(tīng)到最后，不要中途插嘴3）巧妙運(yùn)用詢(xún)問(wèn)、點(diǎn)頭等技巧4）確認(rèn)不易了解之處5）消除動(dòng)作上的惡習(xí)6）了解顧客語(yǔ)言和內(nèi)心,3、詢(xún)問(wèn)5方法,1）不連續(xù)發(fā)問(wèn)2）詢(xún)問(wèn)與顧客的回答相關(guān)3）詢(xún)問(wèn)從易到難4）促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)心理5）達(dá)成讓顧客回答的目的,4、贊美的7個(gè)技巧,1）努力發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處2）只贊美事實(shí)真誠(chéng)的態(tài)度3）以自己的語(yǔ)言贊美4）具體細(xì)致5）適時(shí)的贊美6）由衷的贊美7）于對(duì)話中加入贊美語(yǔ),銷(xiāo)售前準(zhǔn)備工作,目錄,一、物質(zhì)準(zhǔn)備,二、環(huán)境準(zhǔn)備,三、商品準(zhǔn)備,四、導(dǎo)購(gòu)個(gè)人準(zhǔn)備,一、物質(zhì)準(zhǔn)備,3、包裝用品,1、計(jì)量器,2、票據(jù)相關(guān)用品,（皮尺、計(jì)算器、電腦）,（筆、復(fù)寫(xiě)紙、銷(xiāo)貨票據(jù)、發(fā)票、vip資料表、vip卡、交接本）,（襯衫盒、皮具盒、鞋盒、西服套袋、手提袋）,二、環(huán)境準(zhǔn)備,4、擺放花卉，播放音樂(lè),1、清潔空氣，調(diào)節(jié)溫度,2、打掃場(chǎng)地，整理環(huán)境,3、檢查燈光，調(diào)節(jié)照明,三、商品準(zhǔn)備,1、補(bǔ)貨,2、檢查商品,3、認(rèn)真、全面的清點(diǎn)登記商品,4、陳列商品,四、導(dǎo)購(gòu)個(gè)人準(zhǔn)備,1、儀容整潔自然,2、儀表端莊大方,3、儀態(tài)自然得體,1、儀容整潔自然,、化妝要求,、清潔衛(wèi)生,、發(fā)型要求,2、儀表端莊大方,、飾物佩戴,、著裝,3、儀態(tài)自然得體,、鞠躬,、站姿,、走姿,、蹲姿,待客技巧,一、正確的待客姿勢(shì),二、正確的待客位置,三、淡場(chǎng)時(shí)的待客要求,目錄,一、正確的待客姿勢(shì),站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺(jué)疲勞，而且還必須使顧客看起來(lái)順眼。,二、正確的待客位置,2、各區(qū)域待客站位,1、門(mén)口迎賓站位,三、淡場(chǎng)時(shí)的待客要求,5、陳列調(diào)整及細(xì)節(jié)維護(hù),1、清潔衛(wèi)生,2、整理與補(bǔ)充商品,3、倉(cāng)庫(kù)整理,4、銷(xiāo)售演練（FAB演練、成功案例分享學(xué)習(xí)）,初步接觸技巧,目錄,一、七種初步銷(xiāo)售接觸時(shí)機(jī)的判斷,二、三種初步銷(xiāo)售接觸方法,三、三種類(lèi)型顧客的接觸技巧,一、七種初步銷(xiāo)售接觸契機(jī)的判斷,1、當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)眼神相接觸時(shí)；,2、當(dāng)顧客四處張望時(shí)；,3、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí),4、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí),5、當(dāng)顧客用手觸摸商品時(shí)；,6、當(dāng)顧客抬起頭時(shí)；,7、當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)。,二、三種初步銷(xiāo)售接觸方法,1、服務(wù)接近法,2、商品接近法,3、個(gè)人接近法,三、三種形態(tài)顧客的接觸技巧,3、胸有成竹型,1、純粹閑逛型,2、猶豫不決型,探詢(xún)需求,目錄,一、商品本身情況的要點(diǎn),二、介紹商品的行情,三、判斷顧客購(gòu)買(mǎi)需求的技巧,四、分析顧客購(gòu)物動(dòng)機(jī),一、商品本身情況的要點(diǎn),3、讓顧客從中等價(jià)位的商品看起,1、讓顧客了解商品的屬性,4、盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試穿商品,5、讓顧客感受到商品的價(jià)值（陳列、服務(wù)）,2、讓顧客看到一種以上的商品,二、介紹商品的行情,5、介紹時(shí)引用例證的技巧,1、介紹商品促銷(xiāo)原因,2、介紹流行趨勢(shì),3、介紹價(jià)格行情,4、介紹銷(xiāo)售情況,三、判斷顧客購(gòu)買(mǎi)需求的技巧,1、觀察購(gòu)買(mǎi)信號(hào),2、推薦商品法,3、詢(xún)問(wèn)法,4、傾聽(tīng)法,四、分析顧客購(gòu)物動(dòng)機(jī),5、嗜好動(dòng)機(jī),1、求實(shí)動(dòng)機(jī),2、求廉動(dòng)機(jī),3、求便動(dòng)機(jī),6、求安動(dòng)機(jī),4、攀比動(dòng)機(jī),7、求美動(dòng)機(jī),8、求優(yōu)動(dòng)機(jī),9、求名動(dòng)機(jī),10、求新動(dòng)機(jī),四、分析顧客購(gòu)物動(dòng)機(jī),誠(chéng)意推薦,目錄,一、商品推薦的幾個(gè)側(cè)重點(diǎn),二、顧問(wèn)式服務(wù)的銷(xiāo)售推動(dòng),三、銷(xiāo)售要點(diǎn)推薦法-5W1H,四、使用FAB句式,五、處理顧客反對(duì)意見(jiàn)的技巧,一、商品推薦的幾個(gè)側(cè)重點(diǎn),4、語(yǔ)言流利，避免口頭禪。,1、針對(duì)顧客的需要進(jìn)行介紹；,2、交替運(yùn)用商品說(shuō)明和了解需求；,3、要注意調(diào)動(dòng)顧客情緒；,二、顧問(wèn)式服務(wù)的銷(xiāo)售推動(dòng),4、讓商品自我推薦,1、幫顧客比較商品,2、實(shí)事求是,3、設(shè)身處地為顧客著想,三、銷(xiāo)售要點(diǎn)推薦法-5W1H,Who,How,Where,When,What,Why,四、使用FAB句式,Benefit（好處）：“對(duì)您而言”,Feature(特性)：“因?yàn)椤?Advantage（優(yōu)點(diǎn)）：“所以”,五、處理顧客反對(duì)意見(jiàn)的技巧,1、主觀異議,2、客觀異議,3、處理異議的十二種技巧,1、主觀異議,4）惡意反對(duì),1）借口,2）偏見(jiàn)和成見(jiàn),3）自我表現(xiàn),5）壓價(jià),2、客觀異議,1）對(duì)商品不太了解,2）客觀批評(píng),3）兩難境地,2、客觀異議,4）怕吃虧,5）對(duì)商品某一方面不是特別滿(mǎn)意,6）最后的反對(duì),3、處理異議的十二種技巧,1）先發(fā)制人,2)自食其果法,3)攤牌，表示誠(chéng)意,4)歸納合并反對(duì)意見(jiàn),3、處理異議的十二種技巧,5)對(duì)偏見(jiàn)，要爭(zhēng)取認(rèn)同,6)抓住偏見(jiàn)的漏洞,7)直接否定,8)消除心理障礙,3、處理異議的十二種技巧,12)截?cái)囝櫩偷暮舐?9)討教,10)引用比喻的方法,11)有保留的同意顧客的意見(jiàn),促成銷(xiāo)售完成的技巧,目錄,一、處理接待中幾種矛盾促成銷(xiāo)售；,二、及時(shí)判斷顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)促成銷(xiāo)售；,三、建議顧客購(gòu)買(mǎi)促成銷(xiāo)售；,四、做好成交過(guò)程促成銷(xiāo)售。,一、處理接待中幾種矛盾促成銷(xiāo)售；,1、常見(jiàn)的幾種矛盾；,2、矛盾處理原則,1、顧客多、應(yīng)接不暇的矛盾；（節(jié)假日、旺場(chǎng)、促銷(xiāo)活動(dòng)）,2、熱情服務(wù)與顧客冷漠的矛盾；,3、周到努力與生意不成交的矛盾；,常見(jiàn)的幾種矛盾,例:接待的顧客正在試衣，同時(shí)又有一位顧客過(guò)來(lái)咨詢(xún)商品情況，我們?cè)撛趺崔k？,例：一位女士走進(jìn)我們的店鋪，神情非常的傲慢，導(dǎo)購(gòu)與她搭話置之不理，我們?cè)撛趺崔k？運(yùn)用贊美,例：導(dǎo)購(gòu)介紹后或顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走,5、導(dǎo)購(gòu)期望值與顧客購(gòu)買(mǎi)值不符的矛盾；,4、顧客反復(fù)挑選與快速成交的矛盾；,常見(jiàn)的幾種矛盾,例：顧客反復(fù)的挑選和試穿幾套衣服，但就是遲遲不買(mǎi)單，怎么辦,例：顧客走進(jìn)店鋪，像點(diǎn)菜單似的一連選了好幾套試穿，但最后只購(gòu)買(mǎi)了其中單價(jià)最便宜的一款。,學(xué)習(xí)原則,相容原則,發(fā)展原則,矛盾處理原則,二、及時(shí)判斷顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)促成銷(xiāo)售；,1、語(yǔ)言上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)；,2、行為上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。,1、語(yǔ)言上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)；,1、話題集中在某個(gè)商品上時(shí)。,2、反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)。,3、詢(xún)問(wèn)有無(wú)附件或其他贈(zèng)品時(shí)。,4、再三詢(xún)問(wèn)同伴對(duì)商品的意見(jiàn)時(shí)。,例：顧客在試穿了好幾件T恤后，話題圍繞其中的一件“這T恤的顏色會(huì)不會(huì)太暗了？適合我嗎？好像小了點(diǎn)”,例：顧客人反復(fù)的詢(xún)問(wèn)某條褲子是否會(huì)退色“這條褲子真的不會(huì)褪色？你不是是騙我的吧？”,例：“我現(xiàn)在買(mǎi)有贈(zèng)品嗎？”,例：一女士試穿后不停的詢(xún)問(wèn)同伴對(duì)衣服的意見(jiàn)“你真的覺(jué)得這件衣服適合我嗎？”,8、詢(xún)問(wèn)能否準(zhǔn)時(shí)交貨等購(gòu)買(mǎi)后的話題時(shí)。,1、語(yǔ)言上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)；,6、討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)。,7、開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)的詳情時(shí)。,5、自言自語(yǔ)，擔(dān)心太太(或先生)是否有意見(jiàn)時(shí)。,例:男士試穿了一套西服，試衣鏡前，忽然自言自語(yǔ)說(shuō)：“不知道太太會(huì)不會(huì)喜歡？”,例：“給我打個(gè)折吧?！薄拔屹I(mǎi)了三件，能優(yōu)惠點(diǎn)嗎？”,例：“這件毛衫要是起球的話我能換貨嗎？”,例：“這件衣服我什么時(shí)候能夠拿到?。俊?2、行為上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)；,1、顧客的瞳孔放大，眼睛發(fā)亮?xí)r。,2、顧客突然沉默，不再發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí)。,3、同時(shí)索取幾個(gè)相同商品時(shí)。,4、不停地把玩觸摸、比對(duì)商品時(shí)。,例：顧客一走進(jìn)店鋪，突然眼睛發(fā)亮，臉上路出興奮的笑容。,例：顧客從進(jìn)門(mén)就不斷的而對(duì)產(chǎn)品發(fā)問(wèn)和，但忽然間就不講話了,例：“能不能拿一件新的給我看看”,例：顧客拿著衣服不斷的在鏡前比劃，再次確定是否合適,8、東摸西看，關(guān)心商品有無(wú)瑕疵時(shí)。,2、行為上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)；,5、非常注意導(dǎo)購(gòu)代表的動(dòng)作與談話。,6、不斷點(diǎn)頭時(shí)。,7、離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一商品時(shí)。,例：顧客反復(fù)的檢查，看衣服是否有瑕疵,例：顧客一邊看商品，一邊微笑點(diǎn)頭,例：顧客離開(kāi)后不久又折回，繼續(xù)拿起那件商品,例：顧客非常關(guān)注導(dǎo)購(gòu)說(shuō)的話，擔(dān)心受騙,三、建議顧客購(gòu)買(mǎi)促成銷(xiāo)售,建議顧客購(gòu)買(mǎi)的幾種方法,1、二選一法；,2、討論商品購(gòu)買(mǎi)細(xì)節(jié)法；,3、請(qǐng)求購(gòu)買(mǎi)法；,4、重利輕弊的權(quán)衡法；,例：您是要這個(gè)黑色的呢，還是灰色的？/這兩款都非常符合您的要求，建議您不妨選這款,例：就這款吧，我給您開(kāi)票。,例：您看這款衣服，當(dāng)然啦，也有不足，但是,例：您就是要這個(gè)尺碼呢，還是要大一號(hào)的,建議顧客購(gòu)買(mǎi)的幾種方法,5、化短為長(zhǎng)法；,6、利用惜時(shí)心理法；,7、臨門(mén)一腳法；,8、激將法。,例：“我們每款衣服都是限量的，也許您下次過(guò)來(lái)時(shí)，就沒(méi)這碼了”,例：“先生，你不覺(jué)得這衣服無(wú)論各方面，都很適合您的要求嗎？”,例：“難道您不想您的丈夫大吃一驚嗎？這可是您的注意?！?例：這個(gè)顏色，我穿會(huì)不會(huì)太鮮艷了？這衣服雖然顏色鮮艷，但款式莊重大方，很有檔次，不少您這年紀(jì)的人買(mǎi)過(guò)，穿上顯得很年輕，充滿(mǎn)活力,四、做好成交過(guò)程促成銷(xiāo)售,1、結(jié)伴而行顧客，抓準(zhǔn)主決定人；,2、成交過(guò)程中注意事項(xiàng)；,3、成交過(guò)程中的七項(xiàng)服務(wù)要點(diǎn)；,1、結(jié)伴而行顧客，抓準(zhǔn)主決定人促成,1）結(jié)伴而行的男士；,家庭型；,社朋型。,2）帶孩子的顧客。