銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn).ppt

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn),銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)對象：銀行營業(yè)廳經(jīng)理、銀行客戶經(jīng)理、銀行營業(yè)廳服務(wù)人員、銀行大堂經(jīng)理、銀行營業(yè)廳主管、銀行營業(yè)廳VIP客戶經(jīng)理等,銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的：1、掌握規(guī)范的銀行禮儀知識2、學(xué)會銀行服務(wù)禮儀與技巧3、提升銀行全體員工職業(yè)化塑造4、應(yīng)用營銷的思維做銀行客戶服務(wù)5、完善銀行服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)6、全面塑造銀行禮儀形象，完美樹立銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌！,銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)背景：管理大師彼得德魯克告誡我們：“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達，只要回頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了?！泵恳晃汇y行家就是為其身后源源不斷的客戶隊伍在孜孜不倦地開拓市場。講求禮儀是每家銀行對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)銀行服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。根據(jù)各家銀行的實際情況制訂出一套個性化的銀行禮儀行為規(guī)范，希望員工認(rèn)真遵守，在工作中靈活運用，讓它成為團隊內(nèi)外增進友誼、加強溝通的橋梁。,銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的：通過本課程的學(xué)習(xí)讓卓越服務(wù)理念能真正滲透在銀行客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；讓學(xué)員完全掌握銀行團隊成員之間、與客戶之間的有效溝通技巧；讓學(xué)員完全掌握銀行商業(yè)禮儀，提升銀行公眾形象,銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn),一、基本素質(zhì)和基本要求二、服務(wù)職責(zé)三、營業(yè)前準(zhǔn)備四、營業(yè)中的服務(wù)五、中高端客戶的服務(wù)六、營業(yè)終了服務(wù),銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn),第一部分：課程導(dǎo)入銀行業(yè)的競爭現(xiàn)狀分享：奧運短暫、服務(wù)永恒案例：瑞士各銀行的“私人服務(wù)”分享：投資大師羅杰斯不買中國銀行股的原因揭秘！,銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn),第二部分：銀行服務(wù)禮儀與形象管理篇一、銀行服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計與氣質(zhì)管理1、客戶的需求心理決定了銀行職員的服務(wù)形象2、銀行服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場點評與指導(dǎo)3、端莊、素雅、簡潔的具體含義4、銀行服務(wù)人員的完美細節(jié),銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn),二、銀行服務(wù)儀態(tài)禮儀專項訓(xùn)練1、服務(wù)站姿2、服務(wù)坐姿3、服務(wù)走姿（不同場合下的行走姿態(tài)）4、服務(wù)蹲姿5、手位指引與物品遞接6、助臂禮儀7、鞠躬禮的分類及其適用場景8、客人引領(lǐng)9、路遇的禮儀10、開關(guān)門的禮儀,銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn),三、銀行服務(wù)的語言禮儀與技巧1、銀行服務(wù)語言表達要求與規(guī)則2、與客戶對話時的30條禁忌事項3、稱呼的藝術(shù)4、贊美的技巧5、說“不”與“說服”的藝術(shù)6、道歉的形式種類7、安慰的方式8、迎候顧客的語言技巧9、銀行營業(yè)廳文明服務(wù)用語規(guī)范表達10、熱情的尺度,銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn),四、銀行員工日常工作禮儀1、早安禮儀2、上下班禮儀3、積極工作禮儀4、聽取匯報禮儀5、公務(wù)文書禮儀,銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn),五、銀行員工職場禮儀1、創(chuàng)造滿意的工作場所2、與上級相處的技巧3、與下屬相處的技巧4、與同級同事相處的技巧,銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn),六、銀行員工的卓越形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢體語言管理無聲勝有聲3、外表管理出色的外表可以提升你的整體水平4、服飾管理你的服飾告訴了所有人你是誰！5、表情管理21世紀(jì)制勝法寶6、語言管理你一開口,我就能了解你7、妝容管理了解自己的膚色、臉型8、細節(jié)管理細節(jié)體現(xiàn)品味,銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn),七、銀行“職場麗人”內(nèi)涵提升1、職場得體妝容2、職場得體發(fā)型3、職場優(yōu)雅儀態(tài)4、職場得體語言5、職場用香常識,銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn),八、銀行員工形象禮儀訓(xùn)練1、角色扮演2、實戰(zhàn)演練3、分享討論案例：東亞銀行營業(yè)廳柜員的站立服務(wù),銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn),一、銀行辦公室人員禮儀1、握手禮儀2、名片禮儀3、見面禮儀4、介紹禮儀5、問候禮儀6、賓客禮儀7、乘車禮儀8、電梯禮儀9、外出禮儀10、饋贈禮儀,銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn),銀行辦公室人員會議禮儀1、會議組織的要素2、會議目標(biāo)的設(shè)立3、會議議程的擬定4、會議時間的選擇5、會議地點的選擇6、會議通知的派發(fā)7、會務(wù)人員的分組8、會場布置檢查9、開會前驗收項目10、會議場地的準(zhǔn)備工作,銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn),銀行微笑服務(wù)禮儀概論1、儀容儀表美麗而深刻2、真誠微笑發(fā)自內(nèi)心而享受其中3、身體語言習(xí)慣而自然4、期待眼神真誠和信任5、自信堅強讓對方信任你有解決問題的能力,銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn),銀行微笑服務(wù)禮儀與技巧1、面部表情2、眼神的運用（1）注視的部位（2）注視的角度（3）注視的技巧（4）注視的時間3、面部表情（微笑）（1）笑的種類（2）微笑的要領(lǐng)（3）笑容是提升好感度的捷徑（4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系（5）笑容是商務(wù)接待的第一項工作,銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn),銀行導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”1、銀行服務(wù)微笑訓(xùn)練目標(biāo)：富有內(nèi)涵的、真誠的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流連酣暢！2、銀行服務(wù)微笑訓(xùn)練口號：笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！3、銀行服務(wù)微笑訓(xùn)練方法：（1）他人誘導(dǎo)法（2）情緒回憶法（3）口型對照法（4）習(xí)慣性佯笑（5）牙齒暴露法4、銀行員工微笑訓(xùn)練步驟,銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn),銀行服務(wù)質(zhì)量1、服務(wù)是什么？2、什么是服務(wù)？3、銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量定義4、服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面與質(zhì)量特性分享：如何判定顧客真正的需求？討論：為何須要顧客滿意：服務(wù)v.s利潤？,銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn),銀行員工職業(yè)化素養(yǎng)1、什么是職業(yè)化？2、現(xiàn)代職業(yè)觀的主要內(nèi)涵3、職業(yè)是人生的信仰4、職業(yè)是神圣的呼召5、職業(yè)是人生的使命6、培養(yǎng)專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)7、快樂工作心態(tài)訓(xùn)練,銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn),銀行客戶投訴處理技巧1、銀行客戶投訴內(nèi)容（1）產(chǎn)品本身（2）處理過程（3）員工態(tài)度2、銀行處理投訴的禮儀與話術(shù)（1）正向積極的心理建設(shè)（2）完美服務(wù)的二大要素（3）合宜貼心的服務(wù)技巧（4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點（5）滿意服務(wù)應(yīng)有的理念（6）接待客戶投訴基本用語、話術(shù),銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要內(nèi)容,什么是大堂經(jīng)理,1、大堂經(jīng)理的定義:,大堂經(jīng)理指在營業(yè)廳內(nèi)以：流動形式主動引導(dǎo)分流客戶為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢處理客戶投訴協(xié)助進行營銷宣傳,2、大客戶經(jīng)理的角色定位：,是營業(yè)網(wǎng)點的資源調(diào)配者服務(wù)組織者團隊領(lǐng)導(dǎo)者大堂經(jīng)理應(yīng)在第一時間了解客戶需求，并協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對保持良好的大堂秩序、緩解客戶排隊，提高客戶滿意度等負主要責(zé)任。,3、大堂經(jīng)理的角色價值:,角色到位后體現(xiàn)的價值：客戶：滿意度提高投訴減少有受尊重和尊貴的感覺。,角色到位后體現(xiàn)的價值：,銀行：營業(yè)環(huán)境井然有序、業(yè)務(wù)量增長、網(wǎng)點知名度提高形象大使的案例、利潤增長。,員工：團隊意識增強有成就感能力體現(xiàn)獲得好心情,角色到位后體現(xiàn)的價值：,一、基本素質(zhì)和基本要求,1.具備較高的個人綜合素質(zhì)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)綜合素質(zhì)包括：儀容、儀表、儀態(tài)（第一印象的重要因素）職業(yè)道德素養(yǎng)：職業(yè)道德，素養(yǎng)（明辨是非、守紀(jì)守法，自主管理）,一、基本素質(zhì)和基本要求,2.具備高度的工作責(zé)任心強烈的事業(yè)進取心責(zé)任心：進取心：,一、基本素質(zhì)和基本要求,3.熟悉柜面服務(wù)的各項規(guī)章制度基本業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程。4.具備良好的語言表達能力和溝通能力善于協(xié)調(diào)和處理客戶意見應(yīng)對突發(fā)事件。,大堂經(jīng)理的服務(wù)職責(zé)有哪些？,1、做好客戶的禮儀接待工作給客戶良好的第一印象。禮儀接待：網(wǎng)點服務(wù)的基礎(chǔ)，坐立行走禮貌用語（“一面對”，“五站立”）,二、服務(wù)職責(zé),1.服務(wù)禮儀五要素：“看”-領(lǐng)先客戶一步的技巧；“聽”-拉近與客戶的關(guān)系；“笑”-微笑服務(wù)的魅力；（眼睛也要笑）“說”-客戶更在意怎么說；“動”-運用身體語言的技巧；（頭部、手勢、身體）,二、服務(wù)職責(zé),2、積極主動的了解客戶需求咨詢和解釋工作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。有效發(fā)問全面的業(yè)務(wù)知識溝通技巧,二、服務(wù)職責(zé),3、主動督促并指導(dǎo)營業(yè)大廳保安保潔人員的服務(wù)行為維持良好的秩序并保持整潔的服務(wù)環(huán)境。4、及時處理網(wǎng)點內(nèi)的客戶投訴解決發(fā)生的爭議認(rèn)真聽取并記錄客戶的建議及時跟上級主管部門反饋和溝通,二、服務(wù)職責(zé),5、識別識別優(yōu)質(zhì)客戶挖掘潛在客戶有效的宣傳和推薦金融產(chǎn)品拓展服務(wù)和營銷渠道6、積極積極配合客戶經(jīng)理做好網(wǎng)點內(nèi)的大客戶服務(wù)工作為中高端客戶提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)先的服務(wù),第三講營業(yè)前準(zhǔn)備,作為一名大堂經(jīng)理在營業(yè)前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作呢？,自查整理：儀容儀表、工作臺面,督促檢查,檢查營業(yè)廳內(nèi)、外環(huán)境是否整潔美觀檢查ATM、排隊機、供客戶使用的驗鈔機等設(shè)備是否正常檢查柜員工號、著裝、儀表是否規(guī)范檢查業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料等擺放是否規(guī)范。,開門迎客,營業(yè)廳開門后，以站姿在大門入口處，面帶微笑迎接第一批客戶。,第四講大堂經(jīng)理營業(yè)中的服務(wù)規(guī)范,準(zhǔn)備好了嗎?,指引方向,營業(yè)中的第一個角色導(dǎo)航燈塔,微笑站立,閃亮明星,營業(yè)中的第二個角色,顧問萬能袋快樂營銷,營業(yè)中的第三個角色和事佬,大事化小小事化了情緒垃圾筒皆大歡喜滿意而歸再次光臨,營業(yè)中的各色配角,設(shè)備管理員衛(wèi)生監(jiān)督員安全守護員老年接待員,第五講對中高端客戶的服務(wù),一、中高端客戶特征二、中高端客戶服務(wù)原則三、中高端客戶服務(wù)流程,一、中高端客戶特征,辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款；辦理較大額度外匯業(yè)務(wù)；辦理大額個人貸款（提前）還款；開立大額存款證明；購買大額國債等投資產(chǎn)品或保險產(chǎn)品；開立銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、基金等交易賬戶；在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財會人員；出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；對理財業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢；客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區(qū)域；客戶的其他外觀特征。,二、中高端客戶服務(wù)原則,VIP服務(wù)區(qū)或?qū)９褶k理業(yè)務(wù)。初步營銷，必要時推薦給理財經(jīng)理注意保護客戶的私密,三、中高端客戶服務(wù)流程,識別,引導(dǎo),營銷,記錄,客戶特點,客戶興趣,第六講營業(yè)終了服務(wù),當(dāng)忙碌了一天，我們送走最后一批客戶,大廳內(nèi)又開始了我們的身影,服務(wù)特點：上班時間客戶下班時間柜員,第六講營業(yè)終了服務(wù),一、關(guān)閉營業(yè)網(wǎng)點外部及大廳設(shè)備二、將宣傳資料和工具擺回原位三、協(xié)助普柜整理單據(jù)四、總結(jié)當(dāng)日工作,案例：以行為家,1.報刊架的革命(善于總結(jié))2.ATM顯示屏口的溫馨提示(責(zé)任)3.勞動加深友誼(相互幫助),如果你的人生不得意，如果你的情緣不盡歡，如果你的夢想總成空，忘了它吧。抬一抬頭，挺一挺胸，順著禮儀的標(biāo)桿向前走，迎面吹來和煦的風(fēng)。上帝作證，一切都將重新實現(xiàn)在舊屋頂漏下的陽光。,真心的服務(wù)是最好的禮儀,內(nèi)容模塊一：網(wǎng)點、柜面系列培訓(xùn),專題一：柜面人員：銀行窗口形象塑造專題二：銀行臨柜業(yè)務(wù)法律風(fēng)險識別與防范專題三：銀行客服人員：服務(wù)制勝專題四：銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧專題五：銀行客服人員：商業(yè)銀行客戶投訴法律問題專題講座專題六：大堂經(jīng)理面對面服務(wù)營銷：大堂制勝專題七：商業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營管理專題研修班專題八：支行（網(wǎng)點）支付結(jié)算規(guī)范及風(fēng)險防范研修班專題九：商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化管理專題研修班專題十：如何提升銀行支行(網(wǎng)點)核心競爭力專題研修班專題十一：商業(yè)銀行二級支行(路支行、網(wǎng)點)行長專題研修班,內(nèi)容模塊二：商業(yè)銀行對公客戶經(jīng)理培訓(xùn),專題一：客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀于待客技巧培訓(xùn)何德金中國培訓(xùn)熱線為您提供專題二：銀行客戶經(jīng)理財務(wù)報表分析實務(wù)培訓(xùn)專題三：客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)技能培訓(xùn)專題四：公司銀行：戰(zhàn)略、產(chǎn)品、營銷專題五：現(xiàn)金管理產(chǎn)品培訓(xùn)專題六：投資銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)專題七：商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷中法律風(fēng)險防范專題八：信貸產(chǎn)品輔導(dǎo)培訓(xùn)（票據(jù)、保函、貸款、保理）,（一）票據(jù)業(yè)務(wù)培訓(xùn),專題1：初級票據(jù)產(chǎn)品培訓(xùn)專題2：高級票據(jù)產(chǎn)品培訓(xùn)專題3：票據(jù)組合培訓(xùn)專題4：票據(jù)真?zhèn)舞b別及風(fēng)險防范培訓(xùn),（二）保函業(yè)務(wù)培訓(xùn),專題1：保函專題2：商業(yè)銀行保函初級產(chǎn)品（4個產(chǎn)品）專題3：商業(yè)銀行保函產(chǎn)品應(yīng)用串講及考試專題4：保函業(yè)務(wù)相關(guān)制度配套咨詢,（三）保理業(yè)務(wù),專題1：國內(nèi)保理業(yè)務(wù)培訓(xùn)專題2：保理業(yè)務(wù)的風(fēng)險控制專題3：重點行業(yè)保理業(yè)務(wù)案例講解,（四）信貸業(yè)務(wù)培訓(xùn),專題1：客戶經(jīng)理信貸業(yè)務(wù)防控能力提升培訓(xùn)專題2：商業(yè)銀行最新對公授信產(chǎn)品培訓(xùn)（多個產(chǎn)品）專題3：貸款決策與審批專題4：客戶信用分析技巧專題5：中小企業(yè)信貸營銷實務(wù)培訓(xùn)專題6：小企業(yè)授信業(yè)務(wù)創(chuàng)新專題7：商業(yè)銀行信貸管理法律問題培訓(xùn),內(nèi)容模塊三：重點行業(yè)金融服務(wù)方案及供應(yīng)鏈融資,專題一：商業(yè)銀行供應(yīng)鏈融資專題二：商業(yè)銀行貨押融資培訓(xùn)專題三：商業(yè)銀行貿(mào)易融資專題四：運輸公司、旅行社等融資專題五：公路、鐵路、港口等供應(yīng)鏈融資專題六：電力行業(yè)供應(yīng)鏈專題融資專題七：房地產(chǎn)業(yè)專題八：工程機械融資專題九：化工制藥行業(yè)供應(yīng)鏈融資專題十：汽車經(jīng)銷商融資專題十一：礦產(chǎn)行業(yè)供應(yīng)鏈專題融資專題十二：大學(xué)、醫(yī)院、超市等融資專題十三：行業(yè)金融業(yè)務(wù)咨詢,內(nèi)容模塊四：商業(yè)銀行對私客戶經(jīng)理培訓(xùn),專題一：股份制銀行零售支行轉(zhuǎn)型概況專題二：零售專業(yè)支行SOP經(jīng)營培訓(xùn)專題三：零售支行信貸業(yè)務(wù)操作種類及營銷專題四：銀行卡業(yè)務(wù)營銷培訓(xùn)專題五：銀行卡法律問題與風(fēng)險防范專題六：支行儲蓄存款批發(fā)營銷培訓(xùn)專題七：銀行理財產(chǎn)品開發(fā)培訓(xùn)專題八：銀行理財業(yè)務(wù)法律風(fēng)險專題講座交流九：零售客戶經(jīng)理基本技能培訓(xùn),內(nèi)容模塊五：商業(yè)銀行高層管理培訓(xùn),專題一：宏觀經(jīng)濟發(fā)展趨勢與熱點問題分析專題二：公司客戶需求調(diào)研與金融服務(wù)方案營銷專題三：最新投資銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)專題四：商業(yè)銀行大客戶營銷案例培訓(xùn)專題五：商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)培訓(xùn)專題六：領(lǐng)導(dǎo)力執(zhí)行力培訓(xùn)專題七：國內(nèi)股份制銀行行長管理交流培訓(xùn)專題八：商業(yè)銀行最新相關(guān)監(jiān)管法律法規(guī)培訓(xùn)專題九：商業(yè)銀行授信業(yè)務(wù)實務(wù)培訓(xùn)專題十：商業(yè)銀行信貸風(fēng)險管理培訓(xùn)專題十一：非人力資源經(jīng)理的人力資源管理專題十二：商業(yè)銀行最新政策實務(wù)培訓(xùn)專題十三：商業(yè)銀行經(jīng)