秘書第三章辦公室事務(wù)管理.ppt

第五章辦公室事務(wù)管理,1、辦公環(huán)境管理2、日常安排與管理3、電話管理4、印信管理5、值班工作6、郵件處理,教學(xué)目的,本教學(xué)模塊重點介紹辦公室事務(wù)中的辦公環(huán)境管理、日程安排與管理、電話管理、印信管理等內(nèi)容，幫助你盡快熟悉和掌握辦公室的日常工作和各項技能，成為領(lǐng)導(dǎo)得力助手。,教學(xué)重點與難點,1、教學(xué)重點辦公環(huán)境管理的內(nèi)容與要求；辦公環(huán)境管理的措施。日程安排、約會安排和旅行安排的原則與方法接打電話的程序和要求；印信的管理方法與要求值班工作的安排方法以及電話記錄的處理方法收進和寄發(fā)郵件的程序和基本技能。,教學(xué)重點與難點,2、教學(xué)難點如何布置辦公室；辦公室安全管理的方法與技巧；識別辦公室安全隱患制作日程安排表、約會安排表和旅行安排表的方法接打電話的程序、技巧和禮儀印信的管理制度以及如何使用印信值班工作的安排方法以及電話記錄的處理方法收進和寄發(fā)郵件的程序和基本技能技能訓(xùn)練。,第一節(jié)辦公環(huán)境管理,一、辦公環(huán)境的含義（1）辦公的含義（2）環(huán)境的含義（3）辦公環(huán)境的含義是指一定的組織機構(gòu)的秘書部門工作所處的自然環(huán)境。包括空間環(huán)境、視覺環(huán)境、聽覺環(huán)境、空氣環(huán)境、健康與安全環(huán)境。二、辦公環(huán)境的管理目的方便舒適整潔和諧統(tǒng)一安全。,1、空氣殺手；2、光線殺手；3、聲音殺手；4、空間殺手；5、設(shè)備殺手；6、文件殺手；7、職能殺手。,三、影響辦公環(huán)境的七大因素,1、空氣殺手,2、光線殺手,3、聲音殺手,4、空間殺手,5、設(shè)備殺手,6、文件殺手,7、職能殺手,辦公環(huán)境管理,四、辦公室的布局與布置（1）對辦公室進行布局與布置的必要性對辦公室進行布局與布置是進行辦公環(huán)境管理的具體步驟。其目的是為了克服影響辦公環(huán)境的七大因素，使辦公室方便、舒適、整潔、和諧、統(tǒng)一、安全。,（2）辦公室布局的類型封閉式布局。第一、封閉式布局的含義是一種較為傳統(tǒng)的辦公室布局，是把組織內(nèi)部各職能部門獨立安排在一個個小房間內(nèi)，組成一個個小辦公室。,第二、辦公室封閉式布局的優(yōu)點比較安全、可以鎖門。易于保證工作的機密性。易于員工集中注意力，以便從事細致或?qū)I(yè)性工作。易于保證隱私。由此看出，辦公室封閉式布局可以加強辦公室的空間環(huán)境、視覺環(huán)境、聽覺環(huán)境、空氣環(huán)境、健康與安全環(huán)境管理。,第三、辦公室封閉式布局的缺點空間環(huán)境方面：費用高，墻門走廊等占用的空間多并要裝修。視角環(huán)境方面：難于監(jiān)督工作人員的活動。聽覺環(huán)境方面：難于交流，員工被分隔開，易感覺孤獨。,第一節(jié)辦公環(huán)境管理,開放式布局。就是將一個大工作間“切分”成多個相對獨立的工作單元，把組織內(nèi)部各職能部門的所有工作人員按照工作程序安排在各工作單元中開展工作。,第一節(jié)辦公環(huán)境管理,（2）辦公環(huán)境布置布置要點營造一個安靜的工作環(huán)境；保證良好的采光、照明條件；合理安排座位；力求整齊、清潔。,第一節(jié)辦公環(huán)境管理,布置的原則采用一個大間辦公室。使用同一大小的桌子。檔案柜應(yīng)與其他柜子的高度一致，以增進美觀。采用直線對稱的布置。主管的辦公區(qū)域需保留適當?shù)脑L客空間。將通常有許多客戶來訪的部門，置于入口處。主管的工作區(qū)域位于部屬座位之后方，以便于控制和監(jiān)督。,第一節(jié)辦公環(huán)境管理,布置的原則全體職員的座位應(yīng)面對同一方向布置。常用的文件與檔案，應(yīng)置于使用者附近。應(yīng)保持公共空間和私人空間的獨立。桌與桌之間應(yīng)留有一米左右的距離。桌位的排列，宜使光線由工作人員的左側(cè)射入。最常用的辦公物品應(yīng)放在伸手可及的地方。計算機等辦公自動化設(shè)備，應(yīng)有其獨立的空間，既要方便使用又不影響別人工作。,考考你,配備合適光源選擇理想的辦公桌椅安裝隔音設(shè)備選擇合適的屏風(fēng)、窗簾、檔案柜調(diào)節(jié)合適的空調(diào)溫度合理放置辦公設(shè)備,1、怎樣優(yōu)化辦公設(shè)備？,2、怎樣美化辦公環(huán)境？,辦公室裝飾辦公室綠化,第一節(jié)辦公環(huán)境管理,五、辦公室的視覺環(huán)境管理1、辦公室內(nèi)的覆蓋物（1）有效地使用顏色。特定的顏色促進平靜的工作氣氛。紅色會讓人激動，藍色則讓人平靜；心情郁悶的人容易從紅色當中產(chǎn)生激情，在藍色中更感到壓抑和寂寞。辦公室不好的顏色：幾種辦公室的典型形象：機關(guān)里灰白的墻壁、棕色的桌椅，讓人感到沉悶；寫字樓里雪白的墻壁、青灰色的桌椅，又讓人感到呆板。（2）顏色應(yīng)協(xié)調(diào)一致。搭配好辦公室里的色彩，主要應(yīng)考慮以下5方面的因素。一、低矮的辦公室用淺色。二、背陰的辦公室用暖色。三、創(chuàng)意人員的辦公室用亮色。四、領(lǐng)導(dǎo)座椅顏色要更深。五、會議室與辦公室的風(fēng)格要不同。,2、照明（1）辦公室照明方式辦公室內(nèi)自然光、人造光源的強度、色彩直接對工作人員的視覺器官產(chǎn)生影響，進而對工作人員的工作情緒、工作效果產(chǎn)生影響。為了有效控制辦公室的照明環(huán)境，國際化企業(yè)應(yīng)注意以下幾點：常用的照明方式有四種：一般照明、局部照明、綜合照明、特殊照明。（2）正確選擇光源在辦公室照明中應(yīng)盡量采用自然光做光源，這不僅有利于節(jié)約能源和費用，更重要的是自然光明亮柔和，對人體的生理機能有良好的影響。人工光源在辦公室照明中只應(yīng)作為補充性的照明光源，與自然光源結(jié)合運用。,（3）光的設(shè)計。,（4）光亮設(shè)計的原則：避免用一個發(fā)光體，宜多用幾盞燈，降低光源的強度；窗上宜裝半透明玻璃，以免直接光而用間接光；光源宜置高處，并從后方或左側(cè)射入。,第一節(jié)辦公環(huán)境管理,六、辦公室的聽覺環(huán)境管理聽覺環(huán)境指辦公室所處的有益或有害聲音.消除噪音的來源。用吸音的材料以減少噪音的影響。適量音樂的播放。,第一節(jié)辦公環(huán)境管理,七、辦公室的空氣環(huán)境管理1、溫度最舒適并有益于健康的工作溫度是1520。2、濕度最適宜的濕度為40%60%。3、空氣流通每人每分鐘需要45立方公尺的新鮮空氣。4、空氣的凈化包括打掃，拖洗，擦凈，上臘與打光等。,第一節(jié)辦公環(huán)境管理,八、辦公室的保健與安全環(huán)境管理1、保健定期健康檢查灌輸衛(wèi)生知識。采取疾病預(yù)防保持環(huán)境整潔。推行健康運動舉辦康樂活動。,10.1辦公環(huán)境管理,2、安全管理（1）樹立安全意識掌握基本的法律知識，用法律保護自己的合法勞動權(quán)益；上崗前認真學(xué)習(xí)并自覺遵守有關(guān)安全生產(chǎn)、勞動保護的規(guī)定和本組織有關(guān)的規(guī)章制度；細心檢查并主動識別存在于工作場所及機器設(shè)備等的隱患，并及時排除或向上司報告，盡快解決，以維護好健康安全的工作環(huán)境。,10.1辦公環(huán)境管理,（2）識別辦公室安全隱患辦公建筑隱患：主要指地、墻、天花板及門、窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，離開辦公室前忘記關(guān)窗、鎖門等。辦公室物理環(huán)境方面的隱患：如光線不足或刺眼，溫度、濕度調(diào)節(jié)欠佳，噪音控制不當?shù)?。辦公家具方面的隱患：如辦公家具和設(shè)備等擺放不當，阻擋通道；家具和設(shè)備有突出的棱角；櫥柜等端堆放太多東西有傾斜傾向等。,(2)識別辦公室安全隱患,辦公設(shè)備及操作中的隱患：如電線磨損裸露，拖曳電話線或電線，電腦顯示器擺放不當?shù)姆垂?，?fù)印機的輻射，違規(guī)操作等。工作中疏忽大意的人為隱患：如站在轉(zhuǎn)椅上舉放物品，女士的長頭發(fā)卷進有關(guān)的機器設(shè)備，復(fù)印后將保密原件遺留在復(fù)印機玻璃板上，在辦公室里抽煙，不能識別有關(guān)的安全標識等。消防隱患：如亂扔煙頭，滅火設(shè)備已損壞或過時，滅火器上堆放物品，火災(zāi)警報失靈等.,第一節(jié)辦公環(huán)境管理,（3）進行安全檢查包括辦公環(huán)境和辦公設(shè)備兩部分：要區(qū)分“隱患記錄及處理表”和“設(shè)備故障表”的使用，前者記錄的是隱患，包括辦公環(huán)境和辦公設(shè)備兩部分，后者是記錄辦公設(shè)備運行中出現(xiàn)的故障。例如計算機不能工作了，就應(yīng)填“設(shè)備故障表”，如果計算機仍能操作，但屏幕被強光照射，非常刺眼，就應(yīng)該填寫“隱患記錄及處理表”。,隱患記錄及處理表,設(shè)備故障表,第一節(jié)辦公環(huán)境管理,（4）、安全管理重點防盜在辦公大樓內(nèi)應(yīng)設(shè)有專門的保安人員24小時值班。防火火災(zāi)首重預(yù)防，電器電線應(yīng)作定期檢查，以防走火跑電引起火災(zāi)。防止意外傷亡為了防止意外傷亡事故發(fā)生，組織應(yīng)向職員進行防止意外事故的教育，使之平時養(yǎng)成安全的工作習(xí)慣。,相關(guān)知識,通常企業(yè)辦公室中安全檢查的方法是:1、確定檢查周期，定期對辦公環(huán)境和辦公設(shè)備進行安全方面的檢查；2、發(fā)現(xiàn)隱患，在職責(zé)范圍內(nèi)排除危險或減少危險；3、如果發(fā)現(xiàn)個人職權(quán)無法排除的危險，有責(zé)任和義務(wù)報告、跟進、直至解決；4、將第3條中異常情況的發(fā)現(xiàn)、報告、處理等過程認真記錄在本企業(yè)的“隱患記錄及處理表”中。,技能訓(xùn)練,下列問題哪些屬于設(shè)備故障，哪些屬于辦公隱患：過度擁擠；打滑的地板；家具或設(shè)備的突出的棱角；柜櫥頂端的抽屜堆放著太多的東西；轉(zhuǎn)椅無法調(diào)節(jié)高度；電線拖曳太長；未接地線的設(shè)備；電路負荷太大；消防栓無法打開；碎紙機沒有安全使用說明；傳真機卡紙。,第二節(jié)學(xué)習(xí)重點與難點,1、學(xué)習(xí)重點日程安排、約會安排和旅行安排的內(nèi)容和基本要求。日程安排表、約會安排表和旅行表的制作方法及注意事項；2、學(xué)習(xí)難點日程安排表、約會安排表和旅行表的制作方法及注意事項；技能訓(xùn)練。,第二節(jié)日常安排與管理,一、日程安排、日程安排的內(nèi)容（）各種接待、約會。（）商務(wù)旅行活動。（）參加各類會議。（）到車間進行實地檢查或指導(dǎo)。（）組織的各類重大活動的安排。（）領(lǐng)導(dǎo)私人活動的安排。,第二節(jié)日常安排與管理,、日程安排的基本要求（1）統(tǒng)籌兼顧（2）安排規(guī)范（3）效率原則（4）突出重點（5）留有余地（6）適當保密（7）事先同意,第二節(jié)日常安排與管理,、日程安排的形式年計劃表、月計劃表、周計劃表、日程表4、注意的事項以記敘、說明為主要表達方式。編寫要留有余地。所有日程安排都要應(yīng)按領(lǐng)導(dǎo)的意思去辦。活動與活動之間要有一定的間隙時間。要認真核查日程表，以提高工作效率。對已處理完的工作，一般應(yīng)注明結(jié)果。,第二節(jié)日常安排與管理,、日志系統(tǒng)1）日志概述日志是根據(jù)周計劃表寫出的一天時間內(nèi)組織領(lǐng)導(dǎo)活動計劃，一般分為縱橫兩種方式。2）日志的方法手工填寫的工作日志電子工作日志,二、約會安排1.約會安排的基本原則（1）配合領(lǐng)導(dǎo)的時間表（2）分辨輕重緩急（3）酌留彈性（4）以需要為準，以適度為宜（5）適當分擔(dān)，各就其宜（6）內(nèi)外兼顧,第二節(jié)日常安排與管理,第二節(jié)日常安排與管理,2.約會安排的方法預(yù)先安排約會活動記好日歷和備忘錄提醒領(lǐng)導(dǎo)準時赴約保證領(lǐng)導(dǎo)順利赴約做好約會前后的服務(wù)工作3.約會安排的方式電話約會.書面約會.當面約會.約會卡片,第二節(jié)日常安排與管理,4.注意事項配合領(lǐng)導(dǎo)的時間表；不要讓領(lǐng)導(dǎo)在出差回來當天安排約會；不要在節(jié)假日安排約會；重要約會應(yīng)在約見前與對方聯(lián)絡(luò)一次，確認此事；訂好或確定好約會的場所；及時通知對方赴會；提醒領(lǐng)導(dǎo)赴會；,第二節(jié)日常安排與管理,4.注意事項適當保密；處理好變更的約會。在早上要預(yù)留一小時的時間處理日常工作；盡量不要在星期一的早上安排上司的約會；在前往其他公司拜會他人，應(yīng)該預(yù)留半小時左右的時間在路途上；安排約會時間安排不要過于緊湊，注意酌留彈性。,第二節(jié)日常排與管理,三、時間管理時間管理一般通過編排時間預(yù)訂表和時間計劃表來進行時間的安排分配。1、時間管理的要素（1）強烈的時間觀念。（2）清晰的時間成本效益觀念（3）時刻牢記時效觀念。（4）定量控制自己時間的能力。,第二節(jié)日常安排與管理,2.時間管理的分類一類是不可控制的時間，即受限于職權(quán)的要求而不能自由支配的時間，一般是例行工作的時間；一類是可以控制時間，即在自己權(quán)限內(nèi)可以自由支配的時間。對時間管理的成功，不在于其在不可控時間中表現(xiàn)如何良好，而在于盡量把不可控時間變?yōu)榭煽貢r間。,第二節(jié)日常安排與管理,3、時間管理的一般原則（1）用精力最佳時間干最重要的工作。（2）消費時間要計劃化、標準化、定量化。（3）保持時間上的彈性。（4）反省浪費的時間。（5）保持時間利用的相對連續(xù)性。（6）一般工作“案例化”，固定工作“標準化”。（7）嚴禁事必親躬。（8）堅持從現(xiàn)在做起的信念。（9）保留自我時間管理的最低批量時間。,第二節(jié)日常安排與管理,4、秘書時間管理的方法（1）ABC工作法現(xiàn)階段時間管理理論的核心內(nèi)容是根據(jù)事情的重要和緊急程度，將各種事務(wù)劃為A、B、C、D四個類別，即ABCD工作法。如下圖。,(重要程度)BA很重要，但不緊急很重要，也很緊急(緊急程度）DC既不重要，也不緊急很緊急，但不重要,第二節(jié)日常安排與管理,（）時間表編制法時間表是管理時間的一種手段，它是將某一時間段中已經(jīng)明確的工作任務(wù)清晰地記載和標明表格，是提醒使用人和相關(guān)人按照時間表的進程行動，從而有效地管理時間，達到完成工作任務(wù)的簡單方法。,第二節(jié)日常安排與管理,時間表大體可以分為五類:全年預(yù)計時間表;每月預(yù)訂時間表;每周預(yù)訂時間表;每日預(yù)訂時間表;單項重要工作事項預(yù)訂表。,第二節(jié)日常安排與管理,時間表的編制方法根據(jù)需求確定編制時間的周期。收集并列出該階段所有的工作、活動或任務(wù)。發(fā)現(xiàn)活動有矛盾，主動與負責(zé)人協(xié)商，及時調(diào)整。按照時間順序?qū)⑷蝿?wù)排列清晰。繪制表格，標明日期、時間和適合的行、列項目。用簡明扼要的文字將信息填入表格，包括內(nèi)容、地點。,技能訓(xùn)練,你的上司是某家股份有限公司主管銷售業(yè)務(wù)的經(jīng)理，而你則是經(jīng)理秘書。在某一天，經(jīng)理請你將下星期一的活動安排的有關(guān)內(nèi)容填寫在工作日志上：上午舉行董事會議，所有的經(jīng)理都參加。上午給參加員工培訓(xùn)課的新員工講話。中午與A公司的董事長馬XX與夫人共進午餐。下午前往B公司拜會市場開發(fā)部的經(jīng)理高XX。下午會見C公司的銷售部經(jīng)理張XX。,第三節(jié)接打電話,1、學(xué)習(xí)重點接打電話的原則與要求；接打電話的程序；接打電話的禮儀；接打電話的技巧；案例分析。2、學(xué)習(xí)難點接打電話的禮儀；接打電話的技巧；技能訓(xùn)練。,案例分析,小陳是某機關(guān)辦公室的一位秘書。有一次他正在辦公，突然電話鈴聲響了。此時陳秘書正在整理文件，停了一會才拿起話筒問到：“請問你找誰?”對方回答說找老劉，陳秘書隨即將話筒遞給鄰桌的劉秘書說：“劉秘書，你的電話?！睕]想到，劉秘書接到電話沒講幾句，就和對方爭吵起來，最后劉秘書大聲說道：“你今后要賬時，先找對人再發(fā)火。這是辦公室，沒有你要找的那個劉天亮!”說罷就掛斷了電話。原來，這個電話是打給宣傳科劉天亮的，結(jié)果錯打到了辦公室，而對方只是含糊地說找老劉，小陳誤以為要找劉秘書，結(jié)果造成了這場誤會。陳秘書受理電話時錯在哪里呢?,一、電話管理,一、電話管理,1、接打電話的程序：（1）接聽電話,10.3電話管理,2、撥打電話,一、電話管理,2.接打電話的原則與要求表達規(guī)范、正確禮貌熱情，語氣清晰和婉語言簡潔、高效保密注意時間,技能訓(xùn)練,電話機擺放在什么位置最恰當？電話機應(yīng)該擺放在最容易、最方便使用的地方。如果是習(xí)慣用右手寫字，電話機就應(yīng)該放在辦公桌的左邊。當來電話時，左手拿筆作記錄，很方便。,技能訓(xùn)練,當某人就某一問題打電話前來咨詢，可你卻不了解情況，你應(yīng)該如何回答對方？“實在對不起，這個問題我不太清楚，但服務(wù)部知道。我?guī)湍戕D(zhuǎn)到服務(wù)部問問，好嗎？”,技能訓(xùn)練,當你給他人打電話時，你并不確定對方是否具有合適的通話時間，為了向?qū)Ψ奖砻髯鹬厮麄兊臅r間，你應(yīng)該如何說？您現(xiàn)在接電話方便嗎？您現(xiàn)在忙嗎？您現(xiàn)在有時間與我談話嗎？這個時候給您打電話合適嗎？您能抽出點時間聽聽我的話嗎？,一、電話管理,3、接打電話的技巧1、接聽電話的技巧要仔細傾聽對方的講話。避免在電話中爭論或有不佳的情緒反應(yīng)。對方聲音不清晰時，應(yīng)該善意提醒。轉(zhuǎn)接電話，要分清情況，恰當處理。如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分，力求準確無誤。談話結(jié)束時，要表示謝意，并讓對方先掛斷電話。,電話記錄單,技能訓(xùn)練,寫出代接電話的轉(zhuǎn)告程序真不湊巧，xx不在辦公室；估計x點鐘回來；請問有什么事嗎？由這邊去電話；回來后，請來電話；代對方向xx轉(zhuǎn)；復(fù)述相關(guān)事情Xx回來后，立刻轉(zhuǎn)告；再見！謝謝！輕輕掛斷電話,技能訓(xùn)練,如果你的上司正在召開重要會議，而對方又是因為緊急事情致電你的上司，這時，你應(yīng)該怎樣處理？為了不中斷會議，打擾上司，可采用遞紙條的方式，紙條上寫上：xx特急電話找您，是關(guān)于xxxx事，接電話清畫圈（），不接電話，請打鉤（）。,技能訓(xùn)練,如何處理同時打來的幾個電話？請正在交談的一方稍等，告訴他有電話打進來，需要馬上處理。迅速接聽另一部電話，快速處理完，趕快回到第一個電話上。如果第二個電話一時不能處理完，也不屬于緊急內(nèi)容，則應(yīng)該告訴他還有一個電話沒有結(jié)束，建議一會兒再給他回電話；然后馬上回到第一個電話上。如果第二個電話是緊急的事情，則要馬上向第一個來電者道歉，建議他先掛上電話稍等或快速處理完第一個電話。無論怎樣，回到第一個電話時，都要向來電者致歉。,第一節(jié)電話管理,2、撥打電話的技巧（1）理清自己的思路（2）立即表明自己的身份（3）確定對方是否具有合適的通話時間（4）表明自己打電話的目的（5）給對方足夠的時間作出反應(yīng)（6）避免與旁人交談（7）設(shè)想對方要問的問題（8）不要占用對方過長時間（9）撥錯號碼應(yīng)道歉（10）適時結(jié)束通話,相關(guān)知識,撥打電話前的思考提綱我的電話要打給誰？我要說幾件事情？它們之間的順序怎么樣？我需要準備那些文件資料？對方可能會問什么樣問題？我該如何回答？,技能訓(xùn)練,如果是你接到打錯的電話，你怎么說？禮貌地告訴對方“這是xx公司。請問您要找哪里？”或者“這是xx公司，電話是xxxxxx，您是不是打錯了？”如果是你打錯電話，你怎么說？向?qū)Ψ降狼浮皩Σ黄?，我撥錯號了”,第一節(jié)電話管理,3、接打電話的禮儀第一、接電話的禮儀(1)電話鈴聲響2遍后，應(yīng)盡快去接，最好不要超過3聲。(2)聽電話時要注意力集中，回答問題要有耐心和熱情，不能用生硬、討厭、冷淡的語調(diào)說話。(3)接到打錯的電話時，應(yīng)該說：“這是XX公司，電話是XXXXXX，您是不是打錯了?”，而不應(yīng)該說：“您打錯了”，就“啪”地一聲掛上電話。,(4)電話交談完畢，應(yīng)盡量讓對方先結(jié)束對話，若確需自己來結(jié)束對話的，則向?qū)Ψ浇忉?、致歉?5)通話結(jié)束后應(yīng)等對方放下話筒后，再輕輕放下話筒，以示尊重。,第一節(jié)電話管理,2、打電話的禮儀(1)選擇適當?shù)臅r間。上午八點半以后，中午十一點半之前。(2)通話時，首先通報自己的姓名、身份。必要時，應(yīng)詢問對方是否方便，如果方便才可繼續(xù)交談；若不方便，可再約定一個時間。(3)電話內(nèi)容要簡明扼要，通話時間不能太長。,(4)撥錯電話時，要向?qū)Ψ秸f聲對不起，以表歉意。(5)電話打通后，若要找的人不在，不能馬上就“咔嚓”掛掉電話，這是不禮貌的。(6)通話結(jié)束時應(yīng)說聲“再見”，然后輕輕地放下話筒。,第一節(jié)電話管理,4、應(yīng)對不同類型電話的處理方法1、接聽重要的電話1)、記錄要準確；2)、及時核對。3)、及時處理。2、接聽糾纏電話1）、堅持只同上司通話的人你可以運用這樣的技巧：“正如我所告訴你的一樣，我上司現(xiàn)在不方便接聽電話，或許你遲點再撥過來?！被颉拔夷転槟谛?，如果你告訴我你只想同他(她)談，我會告訴他(她)給你打回來?！?第一節(jié)電話管理,2）、通話人的要求超出正常限度當通話者提出的要求超出正常限度的時候，例如對方要同事家里的電話號碼等，你怎么說？“對不起，我們公司沒有保留這方面的信息。或許明天你可以打電話到他(她)的辦公室。”無論請求如何，不要被迫接受。,第一節(jié)電話管理,3）、通話人是你既不想見也不想談的人這種情況你怎么說？只要說：“我以后幾周都非常忙，沒有時間。如果你能留下你的電話，我一有時間就會給你打電話?！蓖涎涌梢粤私Y(jié)麻煩。然而，如果通話者一再堅持，你可能感到不得不見他時，你可以打斷他的話，并說：“我真的沒有時間見你。”,第一節(jié)電話管理,3、當領(lǐng)導(dǎo)開會時，處理電話可采取的方式:轉(zhuǎn)告對方會議預(yù)定在幾點結(jié)束。詢問是否由自己這方重打。遇有急事，可用便條與會議室聯(lián)系，請求指示。4、當領(lǐng)導(dǎo)會客時，處理電話可采取的方式:最好先請示一下。如果領(lǐng)導(dǎo)不在單位時，原則上或請代理人接，或請對方留言。,第一節(jié)電話管理,5、接聽恐嚇電話要鎮(zhèn)定，并做好錄音工作。6、接到上司不想接的電話作為為上司服務(wù)的秘書人員，為保證你的上司集中精神處理一天重要的事務(wù)，對于上司不愿接的電話，你就應(yīng)靈活應(yīng)對，恰當把握講話的分寸，按上司的意圖妥善處理。,第一節(jié)電話管理,有權(quán)處理的電話如果對方在電話提出的問題，秘書人員有權(quán)處理的，則無須轉(zhuǎn)給上司，自己予以處理?！敖?jīng)理正忙著，這事或許我可代辦?”“經(jīng)理正在開會，您的事或許我可以幫忙?！薄敖?jīng)理出去了，要不我?guī)湍悴椴槟欠葙Y料?”,第一節(jié)電話管理,相關(guān)職能部門處理的電話對方提出的問題，如果由相關(guān)職能部門就可以解決的，如來電購買商品，反映產(chǎn)品質(zhì)量，推銷產(chǎn)品等等，你可以將電話轉(zhuǎn)給職能部門，或告知對方職能部門的電話，負責(zé)人姓名，請對方直接和職能部門通話聯(lián)系?！坝嗁彯a(chǎn)品問題是由銷售部門負責(zé)的，是否要將您的電話轉(zhuǎn)過去?”“請您與營業(yè)部門的張XX聯(lián)系好嗎?他的電話號碼是XXXXXXXX?！?技能訓(xùn)練,1、你正在打一個公務(wù)電話，這時領(lǐng)導(dǎo)走到你的辦公桌旁。你知道電話還要打一段時間，然而領(lǐng)導(dǎo)一直在旁邊等著可能會不耐煩。你是否應(yīng)該:A.同對方說一下待會兒再打，然后掛斷電話;B.用手捂住話機，輕聲地對領(lǐng)導(dǎo)說你還需要一段時間才能打完電話;C.請對方拿著話機稍候，再同領(lǐng)導(dǎo)簡短地說幾句。2、秘書小張接到一個投訴電話，小張該怎樣處理？,情景訓(xùn)練,以秘書的身份模擬以下接打電話的情景：（1）一位電視臺廣告部的客人要找總經(jīng)理，總經(jīng)理不在；（2）一位客戶來電咨詢廣告設(shè)計的費用、時間等情況，秘書回答或轉(zhuǎn)接；（3）XX彩印廠廠長來電，此前，平面設(shè)計部經(jīng)理曾交代秘書不要轉(zhuǎn)給他；（4）XXX玩具公司經(jīng)理來電，反映本次產(chǎn)品宣傳畫冊印刷不好，火氣很大。,相關(guān)知識,電話機種類單線電話、多鈕電話、免提電話、自動應(yīng)答裝置、自動撥號機、無線電頁式電話、電話輔助設(shè)備、自動電話分配機、電視電話、移動電話、交換式電話系統(tǒng)。,10.4學(xué)習(xí)重點與難點,1、學(xué)習(xí)重點印信的管理方法與要求；印信的使用方法。2、學(xué)習(xí)難點印信的保管與使用；技能訓(xùn)練。,一、印章使用與管理1、印章的刻制及啟用嚴格按照國家有關(guān)規(guī)定刻制，不得擅自更改;必須執(zhí)單位證明及公安部門的批準證明，到指定的刻字單位刻制。啟用時一般由制發(fā)單位發(fā)出啟用通知，通知中蓋上所啟用印章的印模，發(fā)給有關(guān)單位保存，以備查考。,第二節(jié)印信管理,第二節(jié)印信管理,2、印章的審批和使用必須經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)人批準，并進行認真的登記未履行手續(xù)或手續(xù)不全時，不得用印。用印時應(yīng)注意蓋在正確的位置，一般應(yīng)蓋在文件成文日期的上方，上不壓正文，下騎年蓋月；印中文字要端正、清晰，不得模糊歪斜。,3、印章的保管印章必須由單位的領(lǐng)導(dǎo)指派專人負責(zé)保管和使用，嚴禁擅自使用或外借。印章應(yīng)用專柜保管，使用印章應(yīng)即取即用即收。印章如果丟失要立即報告公安機關(guān)備案，并以登報或信函等形式通知有關(guān)單位，聲明其遺失或作廢。,第二節(jié)印信管理,4.印章啟用工作流程圖,第二節(jié)印信管理,5.印章的使用流程,印章審批表,第二節(jié)印信管理,6、印章的停用印章的停用，應(yīng)發(fā)出停用印章通知書，告知正式停用日期。并清查被停用印章，及時辦理停用印章的登記、上交、清退、處理、銷毀等工作。單位公章可根據(jù)上級主管機關(guān)的意見上交、保存或銷毀；,領(lǐng)導(dǎo)個人的簽名章、私章等可退還給本人，可辦理交接手續(xù)。原有印章停用而使用新印章的，可隨信印章啟用文件一并發(fā)出通知，并附新、舊印章的印模樣式和說明文字。,第二節(jié)印信管理,二、介紹信的使用與管理介紹信是用來介紹被派遣人員的姓名、年齡、身份、接洽事項等情況的一種專用書信，具有介紹和證明雙重作用。介紹信管理應(yīng)嚴格而細致，并注意以下問題:（1）介紹信的格式應(yīng)符合要求（2）介紹信應(yīng)由專人管理（3）出具介紹信必須認真履行審批手續(xù)（4）妥善保管好介紹信的存根,介紹信使用的程序,用信申請,領(lǐng)導(dǎo)審批,秘書開介紹信、蓋印,用信登記,用信登記簿,技能訓(xùn)練,1、11月1日，李經(jīng)理要到廣州參加一個貿(mào)易洽談會，考慮到要與多家公司洽談業(yè)務(wù)，需要帶幾張空白介紹信，可否？2、某公司印章管理人員小馬為工作方便，帶印章一起出差到外地，這種做法正確嗎？3、X市物資供銷處辦公室辦事員洪XX，在銷售處處長老王的再三要求下，在三張空白介紹信上編好介紹信編號，并蓋了章。老王走后，他越想越后悔，趕緊向辦公室李主任匯報了這件事，領(lǐng)導(dǎo)對他進行了嚴肅的批評，責(zé)成他立即追回這三封介紹信。請指出錯誤所在。,10.5學(xué)習(xí)重點與難點,1、學(xué)習(xí)重點值班工作安排的方法；值班工作記錄和管理；電話記錄的方法和如何處理電話記錄。2、學(xué)習(xí)難點電話記錄的處理方法與要求；值班工作的編寫。值班工作技能訓(xùn)練。,10.5.1.值班工作的主要任務(wù)文電處理信息傳遞接待來訪臨時性、突發(fā)性事務(wù)的處理值班記錄搞好交接班,10.5值班工作,來訪登記表,編號值班人來訪人姓名來訪人單位接待時間年月日時分至年月日時分內(nèi)容擬辦意見領(lǐng)導(dǎo)意見處理意見值班人簽字：,10.5值班工作,10.5.2.值班記錄的編寫1、值班日志外來的信函、電報、反映情況、外來的電話等。2、接待記錄：來訪人員的姓名、單位、來訪事由，聯(lián)系方法等。3、電話記錄：來電時間，來電單位，來電人員姓名，來電內(nèi)容。,外來人員登記表,值班電話記錄表編號：時間：年月日時分到來電單位發(fā)話人姓名來電單位電話號碼值班接話人姓名通話內(nèi)容摘要：領(lǐng)導(dǎo)意見：處理結(jié)果：值班人簽字：,技能訓(xùn)練,案例：毒藥掉進河里之后1999年的一天深夜，某市政府值班秘書小劉接到市交通部門打來的緊急電話，告知一家裝卸公司在某碼頭裝卸化學(xué)物品時，不慎將一桶劇毒化學(xué)物品落入水中。若毒藥擴散到水中，人畜飲用后會造成死亡。此時劉秘書腦海中掠過兩套方案：一是打電話給市領(lǐng)導(dǎo)或上級機關(guān)，請求指示，然后依照領(lǐng)導(dǎo)的指示去執(zhí)行，如果找不到領(lǐng)導(dǎo)，再根據(jù)自己的經(jīng)驗處理。二是立即趕到現(xiàn)場指揮打撈。如果你是值班秘書，應(yīng)當采取什么措施?,10.6學(xué)習(xí)重點與難點,1、學(xué)習(xí)重點郵政業(yè)務(wù)和郵政包裹業(yè)務(wù)；郵件處理的程序；郵政服務(wù)的項目。2、學(xué)習(xí)難點郵件的收進和寄發(fā)的程序和基本技能；技能訓(xùn)練。,10.6郵件處理,10.6.1郵件處理的涵義處理郵件是指在郵件、信函的收進和