新華朗杰IT教育市場部經(jīng)理崗位手冊——審校版.doc

市場部經(jīng)理目 錄1 任職條件42 職責43 權限44 事件44.1 職責1：遵守并執(zhí)行中心所有的規(guī)章制度44.2 職責2：負責制定中心月度市場招生方案5事件1：確定月度市場招生指標5事件2：指導、審批中心月度市場宣傳方案7事件3：制定中心月度咨詢轉(zhuǎn)化率提升方案9事件4：參加月度校長辦公會12事件5：組織召開部門月度計劃會議144.3 職責3：負責中心咨詢管理16事件6：審閱中心市場表格16事件7：召開日銷售會議17事件8：咨詢師崗位示范18事件9：中心演講分配任務19事件10：主講中心演講市場部分204.4 職責4：負責組建、管理中心市場團隊21事件11：年度考核21事件12：面試部門新員工22事件13：安排新員工學習崗位事件23事件14：安排部門員工到公司參加崗位認證培訓24事件15：參加總部組織的市場部經(jīng)理崗位認證培訓25事件16：檢查員工標準化執(zhí)行情況25事件17：處理部門員工轉(zhuǎn)正27事件18：處理員工調(diào)崗、調(diào)薪、調(diào)級申請28事件19：月度考核28事件20：季度考核29事件21：員工心態(tài)調(diào)整控制304.5 職責5：負責實施市場招生新方法314.6 職責6：負責部門日常管理32事件22：監(jiān)控市場宣傳實施效果32事件23：主講高校演講34事件24：召開季度競爭對手分析會34事件25：安排中心員工排班35事件26：上報中心校長零收入日匯報35事件27：上報中心校長同城體系內(nèi)競爭對手違規(guī)信息36事件28：審批學員退費申請36事件29：確守S1新班開班計劃37事件30：調(diào)整S1新班開班計劃37事件31：上報公關危機給中心校長38事件32：審核市場相關合同書38事件33：按照合同規(guī)定審核應付款項395 業(yè)務輸入輸出405.1 業(yè)務輸入405.2 業(yè)務輸出436 基本輸入輸出467 流程498 崗位表單與事件對照目錄499 崗位表單5010 市場部經(jīng)理附件51附件1：中心月度市場計劃表52附件2：按宣傳投放比例分配招生人人數(shù)53附件3：中心咨詢月度轉(zhuǎn)化率提升方案54附件4：新華朗杰（XX）授權培訓中心日招生情況匯報表55附件5：新華朗杰（XX）授權培訓中心零收入日匯報56附件6：中心教室機房占用表57附件7：崗位規(guī)范學習筆記模版58中心市場部經(jīng)理1 任職條件從中心優(yōu)秀咨詢師或者市場宣傳專員中(至少在該崗位工作5個月以上)提拔提拔前已經(jīng)獲得咨詢師或者市場宣傳專員崗位認證證書具有良好的團隊合作精神和職業(yè)素質(zhì)，溝通協(xié)調(diào)能力較強2 職責職責1：遵守并執(zhí)行中心所有的規(guī)章制度職責2：負責制定中心月度市場招生方案職責3：負責中心咨詢管理職責4：負責組建、管理中心市場團隊職責5：負責實施市場招生新方法(公司提供)職責6：負責部門日常管理3 權限權限1：有中心月度市場投放計劃的審批權(1級市場部經(jīng)理有中心月度市場投放計劃的審核權)權限2：有確定中心月度市場招生指標的權力權限3：有對市場投放方案實施的監(jiān)督權權限4：有S1學員退費的審批權 權限5：有對直接下級進行考核的權力權限6：有對直接下級的晉升、降職、調(diào)崗調(diào)薪的建議權權限7：有審核并辦理支付廣告、印刷費用的權力權限8：有審核市場部相關合同的權力4 事件4.1 職責1：遵守并執(zhí)行中心所有的規(guī)章制度表1序號類別規(guī)章名稱1財務管理市內(nèi)交通和招待費用管理規(guī)定員工手機通訊費的報銷及管理規(guī)定員工日常費用報銷管理規(guī)定巡考人員費用報銷的管理規(guī)定表1(續(xù))序號類別規(guī)章名稱2行政管理付款申請管理規(guī)定固定資產(chǎn)管理規(guī)定中心環(huán)境管理規(guī)定工服管理規(guī)定播放“新華的天空”的規(guī)定早迎接的實施規(guī)定文件資料定置管理規(guī)定會議室管理規(guī)定計算機網(wǎng)絡安全管理規(guī)定郵件、信函收發(fā)規(guī)定文件管理規(guī)定合同管理規(guī)定3人事管理考勤管理制度員工行為準則保密制度員工管理制度4.2 職責2：負責制定中心月度市場招生方案事件1：確定月度市場招生指標（1、2級共用）2 事件1序號步驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：領取月度招生任務規(guī)范1：從中心校長處領取本月S1招生任務、市場投放費用標準1-1：中心校長辦公會前3天領取，中心校長辦公會每月25日召開2步驟2：分析市場招生數(shù)據(jù)規(guī)范1：查看中心日咨詢報名情況匯總表；中心市場宣傳效果匯總表規(guī)范2：分析咨詢轉(zhuǎn)化率、投放費用、報名人數(shù)、招生成本標準1-1：中心日咨詢報名情況匯總表；中心市場宣傳效果匯總表參見公司提供的表格模版標準1-2：兩個表格由中心咨詢助理每天發(fā)送給市場部經(jīng)理標準2-1：參見(附件1：按宣傳投放比例分配招生人數(shù)(自用)標準2-2：按照附件1表格上的公式填寫本月數(shù)據(jù)分析對應數(shù)據(jù)標準2-3：招生人數(shù)、市場投入費用、直接上門人數(shù)、電話上門人數(shù)由規(guī)范1中的數(shù)據(jù)表格提供 表2 (續(xù))序號步驟步驟規(guī)范標 準3步驟3：確定下月轉(zhuǎn)化率和咨詢量規(guī)范1：確定總轉(zhuǎn)化率目標1) 若中心目前的總轉(zhuǎn)化率小于10時，總轉(zhuǎn)化率提升幅度為10-152) 若中心目前的總轉(zhuǎn)化率為15時，總轉(zhuǎn)化率提升幅度為10-153) 若中心目前的總轉(zhuǎn)化率為15-20時，總轉(zhuǎn)化率提升幅度為5-104) 若中心目前總轉(zhuǎn)化率為20-25，總轉(zhuǎn)化率提升幅度為5-10規(guī)范2：確定咨詢量=招生任務計劃提升到的總轉(zhuǎn)化率標準2-1：平面媒體的總咨詢量是通過平面媒體制造創(chuàng)造的電話咨詢和直接上門咨詢量的總和標準2-2：戶外活動的咨詢量是通過戶外活動制造創(chuàng)造的直接上門咨詢量和電話上門咨詢量的總和 4步驟4：按投放比例確定投放費用規(guī)范1：按照平面媒體、戶外活動、網(wǎng)絡宣傳、高校活動、戶外廣告、電視宣傳等確定投放比例標準1-1：平面媒體的投放比例小于70；即平面媒體投放費用(平面媒體費用+戶外活動費用+網(wǎng)絡媒體費用)小于70標準1-2：網(wǎng)絡宣傳的投放比例約(15-20)；即網(wǎng)絡宣傳，/(平面媒體費用+戶外活動費用+網(wǎng)絡媒體費用)約(15-20)標準1-3：戶外活動(含社區(qū)活動)的投放比例約(10-15)：即戶外活動，/(平面媒體費用+戶外活動費用+網(wǎng)絡媒體費用)約(10-15)標準1-4：戶外廣告屬于中心一次性投入，費用折算到每月標準1-5：如果增加電視宣傳，暫定平面媒體小于60，電視廣告的投放費用比例約10，具體標準見公司組織聯(lián)合電視廣告時的相關規(guī)定標準1-6：高?；顒淤M用計入戶外活動費用表2 (續(xù))序號步驟步驟規(guī)范標 準5步驟5：下發(fā)下月市場招生指標規(guī)范1：按照附件1表格上的公式填寫下月招生計劃參見(附件1：按宣傳投放比例分配招生人數(shù))確定主要媒體、市場投放費用、咨詢量、咨詢量成本、招生人數(shù)和轉(zhuǎn)化率目標，每月接受招生業(yè)務當日內(nèi)(每月22日之前)發(fā)送給指定的市場宣傳專員事件2：指導、審批中心月度市場宣傳方案(1，2級在步驟上有區(qū)別，1級是受控事件)表3 事件2序號步驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：接受中心月度市場宣傳方案規(guī)范1：每月25日前，市場宣傳專員提交宣傳方案規(guī)范2：月度市場宣傳方案包括市場宣傳主題、月度市場宣傳組合方案、月度市場宣傳廣告模版、月度廣告宣傳軟文內(nèi)容、投放的費用明細標準2-1：參見附件2：中心月度市場計劃表上報2步驟2：審批月度市場宣傳主題規(guī)范1：是否符合公司的品牌規(guī)范標準1-1：不能使用“十萬年薪、包就業(yè)、100就業(yè)”等虛假廣告詞標準1-2：使用公司統(tǒng)一的模版3步驟3：審批宣傳方式投放比例規(guī)范1：參見公司關于市場投放比例的標準標準1-1：平面媒體的投放比例小于70；，即平面媒體投放費用(平面媒體費用+戶外活動費用+網(wǎng)絡媒體費用)小于70標準1-2：網(wǎng)絡宣傳的投放比例約(15-20)%，即網(wǎng)絡宣傳(平面媒體費用+戶外活動費用+網(wǎng)絡媒體費用)約(15-20)標準1-3：戶外活動(含社區(qū)活動)的投放比例約(10-15)；，即戶外活動(平面媒體費用+戶外活動費用+網(wǎng)絡媒體費用)約(10-15) 表3 (續(xù))序號步驟步驟規(guī)范標 準標準1-4：戶外廣告屬于中心一次性投入，費用折算到每月標準1-5：如果增加電視宣傳，暫定平面媒體小于60；電視廣告的投放費用比例約10；具體標準見公司組織聯(lián)合電視廣告時的相關規(guī)定標準1-6：高?；顒淤M用計入戶外活動費用4步驟4：審批月度市場投放組合方案規(guī)范1：審批平面媒體的投放方案包括平面媒體投放、媒體分布和平面媒體投放節(jié)奏 規(guī)范2：審批網(wǎng)絡媒體投放方案規(guī)范3：審批戶外活動宣傳方式和目標標準1-1：啟動期中心每月制定2次市場投放方案；發(fā)展期和成熟期按照每月制定1 次市場投放方案 標準1-2：建議： 1)周二至周五：每天投放；周四可兩次廣告，版面或媒體可以任意組合 2)其他時間：可以以報花或講座信息的形式出現(xiàn) 標準1-3：招生旺季月份(如3到9月)， 多中心城市，可以嘗試聯(lián)合廣告，密集、大版面投放 標準1-4：“五一”、“十一”黃金周期間至少投放一次廣告；春節(jié)前確定春節(jié)后廣告投放計劃，節(jié)后投放要密集標準1-5：市場投放的節(jié)奏和員工工作狀態(tài)的節(jié)奏匹配標準2-1：網(wǎng)絡媒體的投放主題與月度投放主題一致標準3-1：戶外活動的投放費用符合公司費用投放比例要求5步驟5：上報中心校長審批的中心月度市場宣傳方案規(guī)范1：市場宣傳專員提交后一個工作日內(nèi)審核提交到中心校長規(guī)范2：以電子郵件的形式規(guī)范3：該步驟對1級市場部經(jīng)理是受控事件，需要提交到中心校長審批；對于2級市場部經(jīng)理沒有該步驟標準3-1：控制點：市場投放費用、市場投放節(jié)奏標準3-2：控制指標：3月到9月特大型城市(北京、上海、廣州、深圳，以下同)最低投放費用6萬，其它城市最低投放費用5萬；其它月份特大型城市表3 (續(xù))序號步驟步驟規(guī)范標 準(北京、上海、廣州、深圳，以下同)最低投放費用5萬，其它城市最低投放費用4萬；S1招生成本低于S1學費收入的50標準3-3：控制方法：1)中心校長確定取消或者加大某具體媒體上的宣傳，并說明理由2)市場投放的節(jié)奏和員工工作狀態(tài)的節(jié)奏匹配6步驟5：發(fā)送月度市場宣傳方案審批結(jié)果規(guī)范1：市場宣傳專員提交后一個工作日內(nèi)審批完畢規(guī)范2：電子郵件的形式，明確審批結(jié)果標準2-1：如果審批同意，明確“同意實施”標準2-2：如果審批不通過，明確改進的原因和內(nèi)容事件3：制定中心月度咨詢轉(zhuǎn)化率提升方案(1，2級在步驟上有區(qū)別，1級是受控類)表4 事件3序號步驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：咨詢數(shù)據(jù)分析規(guī)范1：查看中心日咨詢報名情況匯總表；中心市場宣傳效果匯總表規(guī)范2：分析各個咨詢師的總轉(zhuǎn)化率、電話/上門轉(zhuǎn)化率、上門/報名轉(zhuǎn)化率、演講轉(zhuǎn)化率等標準1-1標準1-1：中心日咨詢報名情況匯總表；中心市場宣傳效果匯總表參見公司提供的模版標準2-1標準1-2：參見(附件3：中心咨詢月度轉(zhuǎn)化率提升方案(自用)標準2-21：按照附件3表格上的公式填寫本月數(shù)據(jù)分析對應數(shù)據(jù)標準2-32：招生人數(shù)、電話咨詢量、直接上門人數(shù)、電話上門人數(shù)由規(guī)范1中的數(shù)據(jù)表格提供2步驟2：確定咨詢師轉(zhuǎn)化率、招生任務、咨詢量規(guī)范1：按咨詢師確定總轉(zhuǎn)化率目標標準1-1：1)若該咨詢師總轉(zhuǎn)化率小于10時，總轉(zhuǎn)化率提升幅度為10-152)若該咨詢師總轉(zhuǎn)化率為10-15時，總轉(zhuǎn)化率提升幅度為10-153)若該咨詢師總轉(zhuǎn)化率為15-20時，總轉(zhuǎn)化率提升幅度為5-104)若該咨詢師總轉(zhuǎn)化率穩(wěn)定為20-25，總轉(zhuǎn)化率提升幅度為5-10 表4 (續(xù))序號步驟步驟規(guī)范標 準規(guī)范2：確定咨詢師招生任務=招生任務*上月該咨詢師招生完成比例規(guī)范3：確定咨詢量=招生任務/總轉(zhuǎn)化率目標標準2-1：上月咨詢師招生完成比例=個人招生完成人數(shù)/部門招生完成人數(shù)標準2-2：招生完成人數(shù)以交納全款的學員計算，交納訂金的學員不計入招生完成人數(shù)3步驟3：形成月招生任務分配表規(guī)范1：按照(附件3：中心咨詢月度轉(zhuǎn)化率提升方案)填寫上月數(shù)據(jù)分析和下月招生任務44步驟4：形成月度咨詢轉(zhuǎn)化提升方案規(guī)范1：分析影響咨詢師轉(zhuǎn)化率的因素規(guī)范2：分析咨詢師的工作態(tài)度；咨詢師積極的工作態(tài)度是前提，沒有積極的工作態(tài)度，咨詢師很難在中心取得好的業(yè)績規(guī)范3：分析咨詢師規(guī)范和流程：這是技能問題規(guī)范4：分析咨詢師的咨詢技巧：這也是技能問題規(guī)范5：分析咨詢師的自身素質(zhì)：這是咨詢師的學歷和工作經(jīng)歷決定的規(guī)范6：制定針對不同咨詢師的提升方法標準2-1：首先了解該咨詢師是否認可這項工作，是否認可新華朗杰，是否愿意從事咨詢這個工作，這是咨詢師工作的前提標準2-2：了解咨詢師對這項工作的看法：對延時工作的看法，對周六、日經(jīng)常上班的看法標準2-3：觀察咨詢師的情緒變化，觀察咨詢師是否愿意主動和人交流溝通標準3-1：是否遵守咨詢的流程和步驟標準3-2：是否遵守咨詢事件的規(guī)范和標準標準4-1：產(chǎn)品知識、教學方法是否熟練標準4-2：是否能控制住咨詢者標準4-3：關單關單能力是否強標準5-1：傾聽、溝通能力是否強標準5-2：職業(yè)規(guī)劃、行業(yè)背景是否強標準6-1：調(diào)整工作態(tài)度：1)價值觀念問題：如果通過思想工作還不能建立正確的價值觀，建議辭退該咨詢師2)薪水待遇問題：建議通過講解考核體系，幫助咨詢師了解收入空間；同時幫助建立正確的價值觀(快樂地工作、能提升自我功能，同時能得到好的回報)，要讓咨詢師除了關心薪金外，還有心情和和提升空間也是很重要的；對于確實因為基本薪金相對低的員工，應該及時向中心校長建議對咨詢師進行調(diào)薪調(diào)級表4 (續(xù))序號步驟步驟規(guī)范標 準規(guī)范7：按照(附件3：中心咨詢月度轉(zhuǎn)化率提升方案)填寫本月存在問題及下月提升措施3)工作強度問題：在咨詢師認可咨詢工作的前提下，可以適當考慮咨詢師的調(diào)休，或者適當減少咨詢量分配標準6-2：掌握規(guī)范和流程：1)咨詢師自我學習：熟練背誦崗位事件步驟、規(guī)范、標準2)咨詢師相互對練：互相扮演咨詢者和咨詢師，練習咨詢規(guī)范和流程，直至完全熟練掌握3)市場部經(jīng)理示范：完全按照咨詢規(guī)范和流程示范咨詢標準6-3：掌握咨詢技巧：1)每天演講產(chǎn)品1次，熟練掌握產(chǎn)品課程的特點和教學方法 2)按照咨詢流程強化訓練，每周演練3次寒暄暖場聽對方概括性回答講解課程體系職業(yè)規(guī)劃解答衍生問題關單(電話咨詢是邀請上門，當面咨詢是報名)3)要求咨詢師看電話銷售、心理咨詢方面的書籍標準6-4：提高自身素質(zhì)：1)職業(yè)規(guī)劃、行業(yè)背景不強：要求咨詢師從網(wǎng)上閱讀IT行業(yè)知識，了解最新IT新聞；中心訂閱計算機世界、IT經(jīng)理人雜志等刊物，并要求咨詢師在空閑的時候閱讀2)傾聽、溝通能力較弱：針對溝通和傾聽能力不強的員工，不能強求咨詢技能在短時間內(nèi)得到提升；建議可以督促咨詢師朗誦書籍，每周自我練習招生講座3次以上 表4 (續(xù))序號步驟步驟規(guī)范標 準5步驟5：上報中心月度咨詢轉(zhuǎn)化提升方案規(guī)范1：對于1級市場部經(jīng)理該步驟是受控步驟，需要提交中心校長進行審批；對于2級市場部經(jīng)理無該步驟標準1-1：控制點標準1-2：轉(zhuǎn)化率提升目標控制指標1)咨詢師總轉(zhuǎn)化率小于10時，下月總轉(zhuǎn)化率目標至少182)咨詢師總轉(zhuǎn)化率10-15時，下月總轉(zhuǎn)化率目標至少20%3)咨詢師總轉(zhuǎn)化率15-20時，下月總轉(zhuǎn)化率目標至少254)咨詢師總轉(zhuǎn)化率20%-25時，下月總轉(zhuǎn)化率目標至少305)咨詢師總轉(zhuǎn)化率25-30時，下月總轉(zhuǎn)化率目標至少356)咨詢師總轉(zhuǎn)化率大于30時，下月總轉(zhuǎn)化率目標至少35標準1-3：控制方法如果出現(xiàn)轉(zhuǎn)化率目標沒有達到指標要求，要求其必須達到指標要求6步驟6：督促咨詢師提升規(guī)范1：督促回訪規(guī)范2：關注回訪結(jié)果規(guī)范3：加強日銷售會議規(guī)范4：建議中心校長加強考核標準1-1：遵守“次日回訪咨詢者”制度標準2-1：關注每天的電話回訪結(jié)果，關注次日上門量和預報名人數(shù)標準2-2：對于咨詢師認為自己難以處理的咨詢者，可以親自示范回訪標準3-1：參見事件：召開日銷售會議標準4-1：參見公司制定的考核方案事件4：參加月度校長辦公會(1、2級共用)表5 事件4序號步驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：接受校長辦公會通知規(guī)范1：閱讀校長辦公會通知，明確時間、地點、準備內(nèi)容規(guī)范2：校長辦公會每月25日2步驟2：分析本月招生任務完成情況規(guī)范1：本月的實際招生人數(shù)和招生任務的完成比例表5 (續(xù))序號步驟步驟規(guī)范標 準3步驟3：分析市場宣傳數(shù)據(jù)規(guī)范1：根據(jù)中心市場宣傳效果匯總表(上報)，計算各媒體及渠道所創(chuàng)造的咨詢量規(guī)范2：計算各媒體的電話咨詢量上門率、電話咨詢上門后報名人數(shù)、直接上門咨詢量報名人數(shù)、咨詢量成本、招生成本、招生比例，形成直方圖標準1-1：計算咨詢量的各媒體及渠道包括：1)平面媒體 2)網(wǎng)站3)朋友介紹4)戶外咨詢5)派發(fā)單頁6)校園講座 7)社區(qū)活動標準1-2：本咨詢量包括：1)電話咨詢量2)直接上門咨詢量4步驟4：分析中心轉(zhuǎn)化率規(guī)范1：計算中心各種轉(zhuǎn)化率，形成對比曲線圖規(guī)范2：計算每個咨詢師的轉(zhuǎn)化率，形成對比曲線圖規(guī)范3：提取上個月轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)，對比兩個月轉(zhuǎn)化率變動情況規(guī)范4：全面分析轉(zhuǎn)化率變動原因：上升/穩(wěn)定/下降標準1-1：轉(zhuǎn)化率包括：1)電話上門轉(zhuǎn)化率2)當面咨詢報名轉(zhuǎn)化率3)總轉(zhuǎn)化率標準2-1：轉(zhuǎn)化率同上標準2-2：參見月度工作匯報模版(自用)(附件4)5步驟5：總結(jié)標準化的推行程度規(guī)范1：崗位規(guī)范學習與考核總結(jié)6步驟6：評價市場人員工作成效規(guī)范1：分析市場人員任務完成情況、指標達標情況、存在問題規(guī)范2：工作態(tài)度規(guī)范3：工作能力以及需要提升的方向規(guī)范4：擬訂人員提升計劃標準1-1：參見月度工作匯報模版(附件4)7步驟7：確定下月工作重點規(guī)范1：根據(jù)數(shù)據(jù)分析以及問題分析，確定下月市場工作重點標準1-1：1)月招生目標2)配分配招生任務給咨詢師3)月度市場宣傳方案4)中心咨詢師月度提升方案 表5 (續(xù))序號步驟步驟規(guī)范標 準5)中心的開班計劃、演講計劃6)部門員工培訓計劃、需要支持8步驟8：制作匯報PPT規(guī)范1：將上述內(nèi)容按照匯報順序整理成PPT文檔標準1-1：參見附件4月度工作匯報模版標準1-2：含數(shù)據(jù)分析、下月招生目標、人員提升計劃、市場宣傳計劃、開班計劃、需要支持等標準1-3：時間：30分鐘事件5：組織召開部門月度計劃會議(1、2級共用)表6 事件序號步驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：確定開會時間和地點規(guī)范1：確定在中心校長辦公會后的1-2個工作日內(nèi)召開規(guī)范2：中心多功能廳或者教室，安排咨詢助理定確定地點2步驟2：準備會議內(nèi)容規(guī)范1：明確此次會議的主要議題規(guī)范2：明確此次會議所要解決的關鍵問題規(guī)范3：擬定此次會議中提出的各種問題的解決方案規(guī)范4：確定會議時長，一般為23小時規(guī)范5：確定會議議程規(guī)范6：下發(fā)會議議程給全體參會人員標準1-1：傳達校長辦公會精神標準1-2：上月市場工作總結(jié)標準1-3：布置下月市場工作標準2-1：根據(jù)校長辦公會確定的工作重點標準6-1：以電子郵件形式3步驟3：通知全體參會人員規(guī)范1：開會前2天，通知全體參會人員并獲得確認規(guī)范2：無特殊原因不得缺席；特殊原因需提前請假標準1-1：以電子郵件方式：明確此次會議：會議名稱：市場部X月度計劃會議；會議地址：XX會議室；會議內(nèi)容：見步驟4“召開會議”；參會人員：市場部經(jīng)理、咨詢師、咨詢助理、市場宣傳專員：；會議時間：200X年X月X日請各位認真準備標準1-2：電話或口頭確認市場部全體人員都已接到通知表6 事件（續(xù)）序號步驟步驟規(guī)范標 準4步驟4：召開會議規(guī)范1：傳達校長辦公會精神規(guī)范2：總結(jié)上月市場任務情況規(guī)范3：聽取參會人員月度匯報規(guī)范4：點評工作匯報規(guī)范5：布置下月工作任務規(guī)范6：總結(jié)標準1-1：相關本部門的決議和工作安排標準1-2：時間5分鐘標準3-1：工作匯報采取PPT形式，PPT模版參見附件5：咨詢師月咨詢總結(jié)和計劃標準3-2：匯報內(nèi)容：1)上月工作總結(jié)2)工作中存在的問題3)下月計劃標準3-3：每人10分鐘標準4-1：肯定成績，鼓勵員工標準4-2：公布各咨詢師的上月目標完成情況：招生任務、轉(zhuǎn)化率提升等標準4-3：針對咨詢師工作中存在的問題，提出改進意見標準4-4：確認每個咨詢師下月目標實現(xiàn)的可能性標準4-5：對下月工作的建議標準5-1：講解下月招生目標：，校長辦公會確定標準5-2：分配招生任務給咨詢師標準5-3：講解制定的月度市場宣傳方案標準5-4：講解中心咨詢師月度提升方案標準5-5：講解中心的開班計劃、演講計劃標準5-6：講解內(nèi)部員工培訓計劃標準6-1：重申會議決議：會議決議包含后兩者還是會議決議與后兩者是并列關系人員安排、業(yè)績指標標準6-2：時間，5分鐘5步驟5：審核會議紀要規(guī)范1：收到咨詢助理整理后的會議記錄后2小時內(nèi)標準1-1：會議紀要內(nèi)容：1)確認會議主題、地點、參會人、時間、記錄人、主持人表6 (續(xù))序號步驟步驟規(guī)范標 準2)說明下階段的：工作任務，：每個人的工作任務、提升方向以及完成時間3)會議主要議題：，按照會議流程記錄4)咨詢助理收集與會人員的匯報PPT，并保存在指定的文件夾中5)供市場部(中心市場月度宣傳方案)6步驟6：發(fā)送會議紀要規(guī)范1：審核完會議紀要后30分鐘內(nèi)規(guī)范2：電子郵件的形式發(fā)送給咨詢助理43職責3：負責中心咨詢管理事件6：審閱中心市場表格(1、2級共用)表7 事件6序號步驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：接受咨詢助理發(fā)送的中心市場表格規(guī)范1：中心咨詢助理每天下午5:00前發(fā)送一個表格給中心校長規(guī)范2：中心咨詢助理每天下午5:00前發(fā)送三個表格給市場部經(jīng)理標準1-1：參見附件6中心日招生情況匯報表(自用)標準2-1：ESE培訓中心日咨詢報名情況匯總表(見咨詢助理自用表)、ESE培訓中心市場宣傳效果匯總表(見咨詢助理自用表)、中心日招生情況匯報表(見附件6)2步驟2：審核咨詢助理發(fā)送的中心市場表格規(guī)范1：審核需要提交到總部的表格規(guī)范2：每月25日上午，1個小時標準1-1：ESE培訓中心日咨詢報名情況匯總表(見咨詢助理自用表)、ESE培訓中心市場宣傳效果匯總表(見咨詢助理自用表)、中心月度市場計劃表(上報)(電子)(見附件2)3步驟3：發(fā)送審核后的表格給咨詢助理規(guī)范1：每月25日下午14：00點前標準1-1：ESE培訓中心日咨詢報名情況匯總表、ESE培訓中心市場宣傳效果匯總表、中心月度市場計劃表(上報)(電子)(見附件2)表7 (續(xù))序號步驟步驟規(guī)范標 準規(guī)范2：電子郵件形式規(guī)范3：明確咨詢助理25日下午15：00點前發(fā)送至公司指定郵箱標準3-1：原中南區(qū)ESE中心：發(fā)送至信箱zhongnan_Shichangjb-ESE標準3-2：原華東區(qū)ESE中心：發(fā)送至信箱：huadong_Shichangjb-ESE.標準3-3：原北方區(qū)ESE中心：發(fā)送至信箱：bifang_Shichangjb-ESE.標準3-4：新中心：發(fā)送至信箱：newcenter_Shichangjb-ESE.事件7：召開日銷售會議(1、2級共用)表8 事件7序號步驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：準備銷售會議規(guī)范1：市場部經(jīng)理巡視咨詢室規(guī)范2：咨詢師填寫每日工作統(tǒng)計表標準1-1：觀察咨詢師的情緒標準1-2：詢問和傾聽咨詢師在咨詢過程中所遇到的問題，給予及時解答標準1-3：將咨詢師提出的各種問題記錄在問題列表中標準1-4：從上班開始，貫穿于一天工作中標準1-5：觀察咨詢師對于上次日銷售會議中所提出的待改進點的執(zhí)行情況標準2-1：查看當天的中心日咨詢報名情況匯總表(自用上報)(電子)，咨詢師電話咨詢記錄表(自用)(電子)標準2-2：附件6：中心日招生情況匯報表“咨詢師填寫部分”包括電話咨詢量、首次電話上門、首次直接上門、首次上門報名人數(shù)、再次上門報名、電話回訪上門數(shù)量、次日報名人數(shù)預計、次日上門人數(shù)預計表8 (續(xù))序號步驟步驟規(guī)范標 準標準2-3：用時20分鐘2步驟2：通知全體市場部人員開會規(guī)范1：電話或現(xiàn)場通知，每位員工到會標準1-1：每天下午5：00點3步驟3：聽取咨詢師工作匯報規(guī)范1：聽取每位咨詢師的匯報規(guī)范2：根據(jù)提出的問題，給出相應的解決方法，記錄核心內(nèi)容規(guī)范3：時間：每人匯報5-10分鐘，點評3-5分鐘標準1-1：咨詢師匯報要點：，參見附件6：中心日招生情況匯報表“咨詢師填寫部分”標準1-2：招生人數(shù)，與日招生目標的差距，數(shù)據(jù)要準確標準1-3：電話咨詢數(shù)量、上門咨詢數(shù)量、電話回訪數(shù)量、預計明天上門量、預計明天報名量、預計聽講座數(shù)量標準2-1：參見咨詢師崗位事件和流程4步驟4：審閱日招生情況匯報表規(guī)范1：每天下午5：00前收到咨詢助理的咨詢?nèi)請蟊順藴?-1：中心日咨詢報名情況匯總表(參見附件6)、培訓中心市場宣傳效果匯總表(咨詢助理自用表)、培訓中心日招生情況匯報表(咨詢助理自用表)5步驟5：閱讀會議記錄規(guī)范1：閱讀咨詢助理發(fā)送的會議記錄事件8：咨詢師崗位示范(1、2級共用)表9 事件8序號步驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：示范前準備規(guī)范1：了解咨詢師對咨詢師崗位事件流程的掌握程度規(guī)范2：了解咨詢師對產(chǎn)品的掌握程度2步驟2：電話咨詢示范規(guī)范1：針對電話咨詢事件的步驟、規(guī)范、標準進行現(xiàn)場講解、示范標準1-1：參見咨詢師崗位事件表9 （續(xù)）序號步驟步驟規(guī)范標 準規(guī)范2：接聽電話咨詢，要求咨詢師記錄電話咨詢的過程規(guī)范3：對咨詢師接聽的咨詢電話錄音，針對錄音出現(xiàn)的問題進行講解3步驟3：電話回訪示范規(guī)范1：針對咨詢師電話回訪事件的步驟、規(guī)范、標準進行現(xiàn)場講解、示范規(guī)范2：親自進行電話回訪，要求咨詢師記錄電話回訪的過程規(guī)范3：記錄咨詢師咨詢回訪電話錄音，針對錄音出現(xiàn)的問題進行講解標準1-1：參見咨詢師崗位事件4步驟4：當而咨詢示范規(guī)范1：針對當面咨詢事件的步驟、規(guī)范、標準進行現(xiàn)場講解、示范規(guī)范2：親自當面咨詢，要求咨詢師記錄當面咨詢的過程規(guī)范3：對咨詢師當面咨詢過程錄音，針對錄音出現(xiàn)的問題進行講解標準1-1：參見咨詢師崗位事件事件9：中心演講分配任務(1、2級共用)表10 事件9序號步驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：演講前一周，確定主講人、主持人，分配演講用PPT規(guī)范1：市場部分主講人：市場部經(jīng)理規(guī)范2：如果需要邀請中心校長主講，需要在演講前一周向中心校長提出申請規(guī)范3：學術部分主講人：中心教員規(guī)范4：主持人：咨詢師或咨詢助理規(guī)范5：參加人：咨詢助理1名，咨詢師2名，市場部經(jīng)理1名，中心教員1名，中心校長1名表10 事件9（續(xù)）序號步驟步驟規(guī)范標 準2步驟2：確定演講教員人選規(guī)范1：按照月度計劃執(zhí)行標準1-1：未設立副校長的中心，與學術質(zhì)量部經(jīng)理一起確認人選標準1-2：設立副校長的中心，與學術部經(jīng)理一起確認人選3步驟3：發(fā)送演講通知給市場部員工、演講教員及其部門經(jīng)理規(guī)范1：演講通知內(nèi)容標準1-1：演講通知包括：主題、人、時間、地點、注意事項、任務額度。主要是要讓咨詢師明確中心的演講時間、演講地點、咨詢師邀約上門目標等標準1-2：需要強調(diào)：1)先盡量邀請咨詢者到中心進行當面咨詢2)對于不能確定上門的咨詢者告知演講通知，以讓對方參加演講的方式邀請這類咨詢者上門參加講座3)盡量和咨詢者確定參加講座的時間，同時咨詢師需要和咨詢者約定周五會周五會？是周五的例會嗎?和咨詢者再次確定；對平時沒上門、當面咨詢沒有轉(zhuǎn)化的咨詢者，邀請上門聽講座事件10：主講中心演講市場部分(1、2級共用)表11 事件10序號步驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：演講前準備規(guī)范1：熟悉演講模版規(guī)范2：服裝、形象符合演講規(guī)范規(guī)范3：調(diào)整情緒規(guī)范4：計時準備規(guī)范5：根據(jù)自身情況喝適當?shù)乃畼藴?-1：至少30分鐘標準1-2：PPT在放映狀態(tài)，能連貫地進行PPT之間的切換演講標準2-1：按照公司工服要求，干凈整潔，男士剃凈胡須標準3-1：忘記雜念，獨自在咨詢室或教室調(diào)整標準3-2：可以做眼部按摩5-10分鐘標準4-1：手表或其它計時工具調(diào)整到準確時間2步驟2：提前入場規(guī)范1：提前至少5分鐘入場規(guī)范2：打開演講PPT首頁標準1-1：在演講教室的前排就座標準2-1：顯示“新華朗杰(XXXX) 中心表11 (續(xù))序號步驟步驟規(guī)范標 準規(guī)范3：查閱學員的基本資料歡迎您”標準3-1：了解學員的學歷分布、工作狀況、工作經(jīng)歷、性別、對IT的了解程度、年齡等3步驟3：等待主持人開場白規(guī)范1：主持入介紹自己時要起立，向?qū)W員點頭示意4步驟4：開始演講規(guī)范1：按照標準演講PPT規(guī)范2：時間30分鐘5步驟5：結(jié)束演講規(guī)范1：接主持人串詞4.4職責4：負責組建、管理中心市場團隊4.4.1 受控類事件11：年度考核(1，2級均為受控事件)表12 事件11序號步驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：總結(jié)市場部年度任務完成情況規(guī)范1：參見中心考核方案標準1-1：參見公司提供的考核方案2步驟2：對員工進行年度考核評分規(guī)范1：依據(jù)中心考核方案中的考核標準規(guī)范2：進行打分并填寫考核評價表標準1-1：參見中心考核方案3步驟3：提交年度任務完成情況和考核評分(受控步驟)1-1控制點：1)中心校長根據(jù)中心年度S1招生完成比例，審核年度任務完成情況2)中心校長審核年度考核評分1-2控制方法：1)中心校長審核年度考核評分后和員工面談2)告知被考核人員結(jié)果，并解釋打分依據(jù)(依據(jù)中心制定的考核方案)3)中心校長根據(jù)S1招生完成比例調(diào)控4步驟4：提交考核結(jié)果規(guī)范1：提交考核結(jié)果給中心人事專員4.4.2標準類 事件12：面試部門新員工(1、2級共用)表13 事件12序號步驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：通知面試者規(guī)范1：明確面試時間規(guī)范2：明確面試地點標準1-1：遲到在30分鐘以上沒有事先打電話通知且無充分理由的人員，取消其面試資格2步驟2：初步判斷應聘者規(guī)范1：觀察應聘者的形象規(guī)范2：觀察應聘者的言行舉止標準1-1：以下幾種著裝不要進行面試：1)穿拖鞋2)穿超短裙短褲3)穿吊帶衣露背裝標準1-2：以下幾種發(fā)型，不要進行第二次面試：1)光頭2)男士留長發(fā)等另類發(fā)型3)頭發(fā)染成兩種以上顏色或另類顏色3步驟3：面試篩選規(guī)范1：了解個人基本背景規(guī)范2：通過簡單介紹中心和崗位要求，對應聘者進一步進行判斷了解標準1-1：通過個人自我介紹，初步判斷個人素質(zhì)標準1-2：了解學習經(jīng)歷和工作經(jīng)歷 標準1-3：離職前的工作狀態(tài)：主要是要了解候選人離職前的工作狀態(tài)和誠信情況 標準2-1：了解個人誠信：如有必要要求候選人提供前一工作單位的人力資源部的電話號碼，進行背景調(diào)查 標準2-2：了解工作態(tài)度：強調(diào)工作累，工作經(jīng)常需要延時，周六、日不能休息 標準2-3：強調(diào)企業(yè)文化：結(jié)果為導向，對事不對人，態(tài)度決定一切，原則至上，做細事做小事等，不融入中心企業(yè)文化，就很難在中心有好的發(fā)展標準2-4：強調(diào)崗位事件：認可和執(zhí)行標準化是工作的前提表13 (續(xù))序號步驟步驟規(guī)范標 準標準2-5：強調(diào)對個人的價值提升：能全面提升個人功能，在認識職業(yè)教育和執(zhí)行職業(yè)教育標準上能得到提升，同時只要按照標準化執(zhí)行也能得到好的個人回報4步驟4:提交面試者資料到中心校長規(guī)范1：書面材料 規(guī)范2：按照面試材料填寫清楚事件13：安排新員工學習崗位事件(1、2級共用)表14 事件13序號步驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：發(fā)送崗位標準化文件給市場部新員工規(guī)范1：發(fā)送咨詢師崗位規(guī)范(紙質(zhì))給咨詢師規(guī)范2：發(fā)送市場宣傳專員崗位規(guī)范(紙質(zhì))給市場宣傳專員規(guī)范3：發(fā)送咨詢助理崗位規(guī)范(紙質(zhì))給咨詢助理2步驟2：布置新員工背誦崗位事件名稱和步驟規(guī)范1：新員工入職后的前三天，要求新員工背誦3步驟3：新員工上崗前測試規(guī)范1：入職后第三天筆試，默寫崗位事件名稱規(guī)范2：考試時間2個小時規(guī)范3：80分及格4步驟4：安排新員工上崗前工作規(guī)范1：新咨詢師入職后的前一周，要求咨詢師背誦崗位事件名稱和步驟，同時初步了解規(guī)范和標準規(guī)范2：新咨詢助理入職后的前一周，要求咨詢助理背誦崗位事件的步驟、規(guī)范和標準，以及崗位流程規(guī)范3：新市場宣傳專員入職后的前一周，要求市場宣傳專員背誦崗位事件名稱、步驟、規(guī)范以及部分標準標準1-1：筆試，默寫崗位事件名稱、步驟、部分規(guī)范標準1-2：考試時間4小時標準1-3：85分及格標準2-1：筆試，默寫崗位事件步驟、規(guī)范和部分標準標準2-2：考試時間4小時標準2-3：90分及格標準3-1：筆試，默寫崗位事件步驟、規(guī)范和部分標準表14 (續(xù))序號步驟步驟規(guī)范標 準規(guī)范4：新員工入職考試通過后參加崗位實習標準3-2：考試時間4小時標準3-3：90分及格5步驟5：新員工上崗位規(guī)范1：新員工需要參加總部組織的崗位認證培訓后才能上崗事件14：安排部門員工到公司參加崗位認證培訓(1、2級共用)表15 事件14序號步驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：收到校長關于派遣咨詢師參加公司認證培訓的通知規(guī)范1：收到中心校長的咨詢師崗位認證培訓通知2步驟2：選擇參加崗位認證培訓的員工規(guī)范1：沒有參加過崗位認證培訓規(guī)范2：中心內(nèi)部組織的標準化考試合格3步驟3：上報受訓名單規(guī)范1：將受訓名單上報中心校長審批規(guī)范2：確定最終受訓名單標準1-1：郵件形式說明：參訓原因、參訓者、參訓時間4步驟4：申報總部培訓規(guī)范1：根據(jù)培訓日程，確定參訓時間規(guī)范2：按照總部規(guī)定填寫報名申請表時間規(guī)范：在培訓通知指定時間內(nèi)完成培訓報名規(guī)范3：公司審核參訓人員資格標準2-1：根據(jù)中心的實際情況，合理安排人員參訓5步驟5：告知參訓員工培訓注意事項規(guī)范1：強調(diào)參加培訓的重要性規(guī)范2：要求員工參加培訓要遵守公司的培訓紀律規(guī)范3：強調(diào)必須通過總部的崗位認證考試標準1-1：參加崗位認證培訓是對員工的認可和重視，希望能珍惜這次機會標準2-1：參見公司發(fā)送的崗位認證培訓通知標準3-1：公司在培訓前會組織一次標準化考試，考試通過才能參加培訓標準3-2：培訓完畢后，公司會組織一次標準化考試，考試通過才能持證表15 (續(xù))序號步驟步驟規(guī)范標 準規(guī)范4：要求員工進行培訓前準備準化考試，考試通過才能持證標準4-1：培訓前背誦記憶崗位事件的名稱、步驟、規(guī)范和標準標準4-2：崗位事件的考試90分及格事件15：參加總部組織的市場部經(jīng)理崗位認證培訓(1、2級共用)表16 事件15序號步驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：閱讀市場部經(jīng)理崗位認證培訓通知規(guī)范1：確認公司培訓時間、地點、培訓內(nèi)容、住宿安排、聯(lián)系人、需要帶的設備和資料2步驟2：發(fā)送回復通知規(guī)范1：按照回復通知要求進行回復標準1-1：參見總部崗位認證培訓通知3步驟3：準備培訓資料規(guī)范1：按照崗位認證培訓要求4步驟4：參加公司崗位認證培訓規(guī)范1：參見公司崗位認證培訓要求事件16：檢查員工標準化執(zhí)行情況(1、2級共用)表17 事件16序號步驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：學習下級崗位規(guī)范規(guī)范1：熟讀下級崗位規(guī)范規(guī)范2：做學習筆記標準1-1：崗位規(guī)范包括咨詢師、市場宣傳專員、咨詢助理標準1-2：熟讀崗位規(guī)范，把握關鍵點：1)下級崗位的受控事件、控制方法和控制指標2)根據(jù)自己對下級員工的了解，找出員工容易犯錯誤的地方3)自己不太理解的地方 標準1-3：做學習筆記，至少應該列出這些關鍵點標準2-1：列出關鍵點，以及所對應的員工標準2-2：可以采取注釋所列方式，參見崗位規(guī)則學習筆記模版表17 (續(xù))序號步驟步驟規(guī)范標 準2步驟2：參加公司崗位認證培訓規(guī)范1：認真聽課規(guī)范2：積極參與討論規(guī)范3：請教培訓師標準1-1：查漏補缺，添加培訓推薦的下級崗位規(guī)范關鍵點標準1-2：添加培訓提供的控制辦法、控制點、控制指標標準2-1：在培訓師的點評下，吸收他人好的體會標準2-2：說出自己的真實觀點，得到點評標準3-1：將自己不太理解的地方請教培訓師3步驟3：實踐下級崗位規(guī)范規(guī)范1：參與咨詢規(guī)范2：參與制定月度宣傳方案規(guī)范3：參與實施市場活動標準1-1：提高自己按標準化咨詢的能力，加深理解，便于咨詢示范標準2-1：按標準化要求一步一步完成整個宣傳方案，體會每一規(guī)范和標準的含義標準3-1：按標準化要求一步一步完成整個市場活動，體會每一規(guī)范和標準的含義，根據(jù)本地特點，選擇較合適的市場活動4步驟4：現(xiàn)場檢查規(guī)范1：定期檢查規(guī)范2：不定期檢查規(guī)范3：檢查市場活動的實施情況標準1-1：咨詢現(xiàn)場觀察咨詢師的當面咨詢，特別關注其關鍵點標準1-2：回放咨詢師的電話咨詢錄音標準1-3：現(xiàn)場觀察咨詢師電話咨詢的表情、語氣，說話的連貫性，說話的多少標準1-4：頻率：一級咨詢師每日至少一次，二級咨詢師每兩日至少一次，三級咨詢師每三日至少一次標準2-1：走動式觀察咨詢師、咨詢助理，記錄不規(guī)范現(xiàn)象標準2-2：檢查咨詢師、咨詢助理的數(shù)據(jù)是否一致標準2-3：走動式觀察市場活動現(xiàn)場，查看兼職人員的規(guī)范性，檢察市場宣傳專員對兼職人員的監(jiān)督、管理方法是否實施和有效標準3-1：檢查市場活動是否符合標準化要求表17 (續(xù))序號步驟步驟規(guī)范標 準5步驟5：審閱市場數(shù)據(jù)規(guī)范1：審閱市場表格，結(jié)合現(xiàn)場檢查，提出糾正不規(guī)范現(xiàn)象的辦法標準1-1：日銷售會議標準1-2：現(xiàn)場示范標準1-3：單獨談話標準1-