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關(guān)于提升網(wǎng)絡(luò)訂房客人滿意度的報(bào)告(正式版) 為提升網(wǎng)絡(luò)客人對(duì)酒店的滿意度,提高酒店在網(wǎng)絡(luò)上的綜合評(píng)分,從而增強(qiáng)酒店在網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售方面的競(jìng)爭(zhēng)力,目前我們?cè)跀y程網(wǎng)上評(píng)分明細(xì)如下:(圖一)項(xiàng)目綜合位置設(shè)施服務(wù)衛(wèi)生評(píng)分4.44.44.34.54.5 2016年度網(wǎng)絡(luò)評(píng)分目標(biāo):(圖二)項(xiàng)目綜合位置設(shè)施服務(wù)衛(wèi)生至2016年7月31日評(píng)分4.54.54.44.64.6至2016年12月31日評(píng)分4.74.74.64.84.8網(wǎng)絡(luò)評(píng)分明細(xì)分析表:(圖三)截止位置設(shè)施服務(wù)衛(wèi)生總分距離目標(biāo)4.7總分條數(shù)平均分 前廳部:1、預(yù)定部每日對(duì)當(dāng)天通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的客人進(jìn)行統(tǒng)計(jì),總臺(tái)將針對(duì)客人要求提前做好房間控制,部門(mén)將把房號(hào)提前通過(guò)酒店微信群告知各個(gè)部門(mén),以便于及時(shí)做好關(guān)注。2、部門(mén)負(fù)責(zé)關(guān)注每日網(wǎng)絡(luò)客人點(diǎn)評(píng)內(nèi)容,并制定網(wǎng)絡(luò)評(píng)分明細(xì)分析表(上圖三),在每周三和周六在酒店晨會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。3、對(duì)于客人的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容由預(yù)定部進(jìn)行統(tǒng)一回復(fù),對(duì)于由于客人在酒店消費(fèi)中產(chǎn)生不滿而導(dǎo)致點(diǎn)評(píng)分低的,第一時(shí)間匯報(bào)部門(mén),并與相關(guān)網(wǎng)絡(luò)訂房公司聯(lián)系后,查找原因,及時(shí)反饋酒店。4、在客人退房時(shí),做好對(duì)網(wǎng)絡(luò)客人的意見(jiàn)征詢,對(duì)于客人所提出的意見(jiàn)和建議,總臺(tái)可贈(zèng)送小禮品(可選用酒店堂吧券和洗衣券)表示感謝。5、前廳部每月將本月信息進(jìn)行匯總,做好相關(guān)分析,內(nèi)容將放置于酒店經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告中??头坎浚?、由中心夜班員工統(tǒng)計(jì)次日預(yù)計(jì)進(jìn)店房間時(shí),發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)訂房客人即在樓層預(yù)計(jì)進(jìn)店單上標(biāo)注提升關(guān)注度,如有客史的,必須提前按照客史布置好房間。2、當(dāng)中心接到總臺(tái)或商務(wù)中心通知網(wǎng)絡(luò)訂房客人時(shí),必須第一時(shí)間通過(guò)部門(mén)微信群傳送,樓層組、洗衣房、客房中心在客人入住期間加強(qiáng)關(guān)注。3、客人入住期間,樓層組、洗衣房、客房中心在客人入住期間加強(qiáng)關(guān)注,盡可能通過(guò)客房細(xì)意濃情69條來(lái)提升客人滿意度,并盡量關(guān)注客人的喜好列客史。4、中班領(lǐng)班每天拜訪1間至2間網(wǎng)絡(luò)訂房客人,以關(guān)注其入住感受,發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求,如遇上本職不能處理的問(wèn)題需及時(shí)快反至部門(mén)經(jīng)理、大堂直至副總處。5、網(wǎng)絡(luò)訂房客人入住期間,如提出任何意見(jiàn)或不足必須第一時(shí)間由領(lǐng)班進(jìn)行跟蹤反饋給客人,致歉需附有致歉禮物并將信息及時(shí)快反至主管、部門(mén)經(jīng)理處,并列相關(guān)客史,客人下次入住時(shí)必須對(duì)他上次入住提出的問(wèn)題特別關(guān)注。6、網(wǎng)絡(luò)訂房客人建議每天可免費(fèi)清洗一件襯衫或T恤,以提升賓客滿意度。7、每周兩次在部門(mén)例會(huì)及各班組會(huì)議上通報(bào)網(wǎng)評(píng)情況,如客人網(wǎng)評(píng)中提出表?yè)P(yáng)的可以視情況進(jìn)行10至50元獎(jiǎng)勵(lì),也可作為評(píng)選細(xì)意濃情人員的考評(píng)依據(jù),反之則列考核餐飲部:一、 早餐接待:1、由前廳部提前一天通知璇宮,網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客人的具體房號(hào),璇宮內(nèi)部做好傳達(dá)。2、餐廳在早餐刷房卡時(shí),識(shí)別網(wǎng)絡(luò)客人的房號(hào),管理者(領(lǐng)班或主管)全程關(guān)注好服務(wù)過(guò)程。3、在用餐過(guò)程中,根據(jù)部門(mén)細(xì)意濃情條例,盡可能地提供細(xì)意濃情服務(wù),從而感動(dòng)賓客。4、 當(dāng)網(wǎng)絡(luò)客人有不滿意見(jiàn)或抱怨時(shí),管理者必須第一時(shí)間進(jìn)行致歉,處理好賓客不滿情緒,解決賓客問(wèn)題,并做好客史,進(jìn)行快速反饋。5、主動(dòng)征詢網(wǎng)絡(luò)客人意見(jiàn),對(duì)賓客所提意見(jiàn)或建議,贈(zèng)送小禮品并匯總至總臺(tái)。二、 中餐、西餐接待:1、如有網(wǎng)絡(luò)客人預(yù)訂中餐或西餐,對(duì)網(wǎng)絡(luò)客人接待重點(diǎn)關(guān)注,并盡可能地提供細(xì)意濃情服務(wù),從而感動(dòng)賓客。2、在沒(méi)有預(yù)定情況下,如在結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)是網(wǎng)絡(luò)客人用餐,由管理人員主動(dòng)征詢賓客意見(jiàn),對(duì)賓客所提意見(jiàn)或建議,贈(zèng)送小禮品并匯總至總臺(tái)。3、 當(dāng)網(wǎng)絡(luò)客人有不滿意見(jiàn)或抱怨時(shí),管理者必須第一時(shí)間進(jìn)行致歉,處理好賓客不滿情緒,解決賓客問(wèn)題,并做好客史,進(jìn)行快速反饋??禈?lè)部:1、部門(mén)接到網(wǎng)絡(luò)客人入住信息后及時(shí)通過(guò)部門(mén)微信群發(fā)送至各班組管理者以及外包方負(fù)責(zé)人,如有客史的,必須提前按照客史做好布置,當(dāng)班管理者做好檢查。2、客人抵達(dá)營(yíng)業(yè)點(diǎn),當(dāng)班管理者進(jìn)行迎接和簡(jiǎn)單介紹,并將客人信息告知當(dāng)班員工高度關(guān)注,技師服務(wù)中嚴(yán)格按照要求做好服務(wù)。3、客人消費(fèi)期間盡可能通過(guò)康樂(lè)細(xì)意濃情70條來(lái)提升客人滿意度,并盡量關(guān)注客人的喜好列客史檔案。4、消費(fèi)結(jié)束后當(dāng)班管理者做好賓客意見(jiàn)征求,并及時(shí)反饋,對(duì)于抱怨和不滿及時(shí)處理并快速反饋,不讓客人帶著遺憾離開(kāi)營(yíng)業(yè)點(diǎn)。5、對(duì)于網(wǎng)絡(luò)客人提出

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