關(guān)于提升網(wǎng)絡(luò)訂房客人滿意度的報(bào)告.doc

關(guān)于提升網(wǎng)絡(luò)訂房客人滿意度的報(bào)告（正式版） 為提升網(wǎng)絡(luò)客人對(duì)酒店的滿意度，提高酒店在網(wǎng)絡(luò)上的綜合評(píng)分，從而增強(qiáng)酒店在網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售方面的競(jìng)爭(zhēng)力，目前我們?cè)跀y程網(wǎng)上評(píng)分明細(xì)如下：（圖一）項(xiàng)目綜合位置設(shè)施服務(wù)衛(wèi)生評(píng)分4.44.44.34.54.5 2016年度網(wǎng)絡(luò)評(píng)分目標(biāo)：（圖二）項(xiàng)目綜合位置設(shè)施服務(wù)衛(wèi)生至2016年7月31日評(píng)分4.54.54.44.64.6至2016年12月31日評(píng)分4.74.74.64.84.8網(wǎng)絡(luò)評(píng)分明細(xì)分析表：（圖三）截止位置設(shè)施服務(wù)衛(wèi)生總分距離目標(biāo)4.7總分條數(shù)平均分 前廳部：1、預(yù)定部每日對(duì)當(dāng)天通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的客人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，總臺(tái)將針對(duì)客人要求提前做好房間控制，部門(mén)將把房號(hào)提前通過(guò)酒店微信群告知各個(gè)部門(mén)，以便于及時(shí)做好關(guān)注。2、部門(mén)負(fù)責(zé)關(guān)注每日網(wǎng)絡(luò)客人點(diǎn)評(píng)內(nèi)容，并制定網(wǎng)絡(luò)評(píng)分明細(xì)分析表（上圖三），在每周三和周六在酒店晨會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。3、對(duì)于客人的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容由預(yù)定部進(jìn)行統(tǒng)一回復(fù)，對(duì)于由于客人在酒店消費(fèi)中產(chǎn)生不滿而導(dǎo)致點(diǎn)評(píng)分低的，第一時(shí)間匯報(bào)部門(mén)，并與相關(guān)網(wǎng)絡(luò)訂房公司聯(lián)系后，查找原因，及時(shí)反饋酒店。4、在客人退房時(shí)，做好對(duì)網(wǎng)絡(luò)客人的意見(jiàn)征詢，對(duì)于客人所提出的意見(jiàn)和建議，總臺(tái)可贈(zèng)送小禮品（可選用酒店堂吧券和洗衣券）表示感謝。5、前廳部每月將本月信息進(jìn)行匯總，做好相關(guān)分析，內(nèi)容將放置于酒店經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告中?？头坎浚?、由中心夜班員工統(tǒng)計(jì)次日預(yù)計(jì)進(jìn)店房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)訂房客人即在樓層預(yù)計(jì)進(jìn)店單上標(biāo)注提升關(guān)注度，如有客史的，必須提前按照客史布置好房間。2、當(dāng)中心接到總臺(tái)或商務(wù)中心通知網(wǎng)絡(luò)訂房客人時(shí)，必須第一時(shí)間通過(guò)部門(mén)微信群傳送，樓層組、洗衣房、客房中心在客人入住期間加強(qiáng)關(guān)注。3、客人入住期間，樓層組、洗衣房、客房中心在客人入住期間加強(qiáng)關(guān)注，盡可能通過(guò)客房細(xì)意濃情69條來(lái)提升客人滿意度，并盡量關(guān)注客人的喜好列客史。4、中班領(lǐng)班每天拜訪1間至2間網(wǎng)絡(luò)訂房客人，以關(guān)注其入住感受，發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，如遇上本職不能處理的問(wèn)題需及時(shí)快反至部門(mén)經(jīng)理、大堂直至副總處。5、網(wǎng)絡(luò)訂房客人入住期間，如提出任何意見(jiàn)或不足必須第一時(shí)間由領(lǐng)班進(jìn)行跟蹤反饋給客人，致歉需附有致歉禮物并將信息及時(shí)快反至主管、部門(mén)經(jīng)理處，并列相關(guān)客史，客人下次入住時(shí)必須對(duì)他上次入住提出的問(wèn)題特別關(guān)注。6、網(wǎng)絡(luò)訂房客人建議每天可免費(fèi)清洗一件襯衫或T恤，以提升賓客滿意度。7、每周兩次在部門(mén)例會(huì)及各班組會(huì)議上通報(bào)網(wǎng)評(píng)情況，如客人網(wǎng)評(píng)中提出表?yè)P(yáng)的可以視情況進(jìn)行10至50元獎(jiǎng)勵(lì)，也可作為評(píng)選細(xì)意濃情人員的考評(píng)依據(jù)，反之則列考核餐飲部：一、 早餐接待：1、由前廳部提前一天通知璇宮，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客人的具體房號(hào)，璇宮內(nèi)部做好傳達(dá)。2、餐廳在早餐刷房卡時(shí)，識(shí)別網(wǎng)絡(luò)客人的房號(hào)，管理者（領(lǐng)班或主管）全程關(guān)注好服務(wù)過(guò)程。3、在用餐過(guò)程中，根據(jù)部門(mén)細(xì)意濃情條例，盡可能地提供細(xì)意濃情服務(wù)，從而感動(dòng)賓客。4、 當(dāng)網(wǎng)絡(luò)客人有不滿意見(jiàn)或抱怨時(shí)，管理者必須第一時(shí)間進(jìn)行致歉，處理好賓客不滿情緒，解決賓客問(wèn)題，并做好客史，進(jìn)行快速反饋。5、主動(dòng)征詢網(wǎng)絡(luò)客人意見(jiàn)，對(duì)賓客所提意見(jiàn)或建議，贈(zèng)送小禮品并匯總至總臺(tái)。二、 中餐、西餐接待：1、如有網(wǎng)絡(luò)客人預(yù)訂中餐或西餐，對(duì)網(wǎng)絡(luò)客人接待重點(diǎn)關(guān)注，并盡可能地提供細(xì)意濃情服務(wù)，從而感動(dòng)賓客。2、在沒(méi)有預(yù)定情況下，如在結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)是網(wǎng)絡(luò)客人用餐，由管理人員主動(dòng)征詢賓客意見(jiàn)，對(duì)賓客所提意見(jiàn)或建議，贈(zèng)送小禮品并匯總至總臺(tái)。3、 當(dāng)網(wǎng)絡(luò)客人有不滿意見(jiàn)或抱怨時(shí)，管理者必須第一時(shí)間進(jìn)行致歉，處理好賓客不滿情緒，解決賓客問(wèn)題，并做好客史，進(jìn)行快速反饋?？禈?lè)部：1、部門(mén)接到網(wǎng)絡(luò)客人入住信息后及時(shí)通過(guò)部門(mén)微信群發(fā)送至各班組管理者以及外包方負(fù)責(zé)人，如有客史的，必須提前按照客史做好布置，當(dāng)班管理者做好檢查。2、客人抵達(dá)營(yíng)業(yè)點(diǎn)，當(dāng)班管理者進(jìn)行迎接和簡(jiǎn)單介紹，并將客人信息告知當(dāng)班員工高度關(guān)注，技師服務(wù)中嚴(yán)格按照要求做好服務(wù)。3、客人消費(fèi)期間盡可能通過(guò)康樂(lè)細(xì)意濃情70條來(lái)提升客人滿意度，并盡量關(guān)注客人的喜好列客史檔案。4、消費(fèi)結(jié)束后當(dāng)班管理者做好賓客意見(jiàn)征求，并及時(shí)反饋，對(duì)于抱怨和不滿及時(shí)處理并快速反饋，不讓客人帶著遺憾離開(kāi)營(yíng)業(yè)點(diǎn)。5、對(duì)于網(wǎng)絡(luò)客人提出