關于聘請第三方機構實施服務質量監(jiān)測及滿意度測評工作的報告.doc

關于聘請第三方機構實施服務質量監(jiān)測及滿意度測評工作的報告 2013年以來，我局聘請第三方調查機構對全局服務窗口實施服務質量監(jiān)測及滿意度測評，現就有關情況簡要匯報如下： 一、實施背景 根據原勞動和社會保障部關于加強社保經辦能力建設的意見(勞社部發(fā)200610號)，人力資源和社會保障部（以下簡稱人社部）人力資源和社會保障窗口單位服務規(guī)范、窗口服務環(huán)境的建設標準及要求，結合人社部社保中心、省人社廳相關精神,為建立與經濟發(fā)展水平相適的窗口服務規(guī)范,客觀掌握全局服務窗口的服務狀況，及時發(fā)現并糾正問題，我局自2013年4月起引進第三方機構對下屬36個窗口單位的業(yè)務經辦窗口進行服務質量監(jiān)測及服務對象滿意度測評工作。 二、工作模式及流程 （一）采用“神秘顧客”方式對窗口服務質量進行監(jiān)測?！吧衩仡櫩汀闭{查是指由經過嚴格培訓的調查員，在規(guī)定的時間里扮演成顧客（或服務對象），對事先設計好的包括硬件、軟件和人員等方面的一系列問題，逐一進行評估或評定的一種調查方式。目前廣泛應用于服務管理領域，有效解決服務管理部門基層終端管理難、服務規(guī)范執(zhí)行難的問題。我局窗口服務質量監(jiān)測以月為單位，采用“神秘顧客”調查方式，通過調查人員以辦事群眾身份對窗口服務的內容進行觀察或體驗，監(jiān)測窗口單位服務水平，反饋業(yè)務窗口在服務環(huán)境及設備、儀容儀表、服務態(tài)度及技能、遵章守紀、電話服務等方面存在的問題及不足，對表現突出的窗口單位及工作人員提出表揚。 （二）對窗口服務滿意度測評。滿意度調查通過對服務對象進行問卷調查，收集受訪者對窗口服務及各要素的評價，全面客觀評估窗口單位服務水平，明確窗口服務的薄弱環(huán)節(jié)及改進方向，了解群眾對窗口服務的意見和建議。窗口服務滿意度測評工作通常以年度為單位進行，采用隨機抽樣的方法，通過組織調查人員在窗口對參保人進行問卷調查和參保企業(yè)上門訪問（部分采用電話調查）的方式，收集服務對象對窗口服務的滿意度評價。 三、取得的成效 （一）建立了服務監(jiān)督機制，推進窗口服務標準化。服務質量監(jiān)測采用“神秘顧客”調查方式，對于窗口工作人員而言，因調查人員、調查時間不確定的特點，從而對窗口工作人員形成良性壓力，促使窗口工作人員時刻規(guī)范言行舉止，在一定程度上起到促進自我管理的作用；同時，監(jiān)測標準及規(guī)范融合了新常態(tài)下窗口服務的各類規(guī)范和要求，對工作人員形成約束和指引。 （二）促進工作人員思想轉變，提升整體服務水平。窗口服務滿意度調查結果顯示，工作人員的服務態(tài)度是服務對象最為關注的服務內容，是影響滿意度分值的關鍵因素。我局通過引入第三方機構對工作人員的服務態(tài)度進行監(jiān)測和滿意度測評，并對“服務態(tài)度”項目賦予較大權重，強化工作人員服務意識；另一方面，積極挖掘窗口一線先進服務典型，在月度服務質量監(jiān)測報告中發(fā)布“優(yōu)質服務星光榜”。 （三）成為基層管理的有力抓手，引導基層單位規(guī)范化建設。窗口服務質量監(jiān)測和滿意度測評結果客觀展示了窗口單位及窗口工作人員在服務上的表現，我局每月定期公開發(fā)布的服務質量監(jiān)測報告（含排名）使基層單位管理人員受到“震動”，促進他們強化管理,由被動管理自覺轉變?yōu)橹鲃庸芾怼?（四）促進窗口單位主動進行環(huán)境改善，提高工作效率。 為滿足持續(xù)增長的服務對象辦事需求，我局繼續(xù)加強窗口硬件環(huán)境改造力度，對多家基層窗口單位辦事大廳進行服務環(huán)境優(yōu)化升級。目前，我局基層窗口單位辦事環(huán)境的整潔性和舒適性明顯提升，功能區(qū)域設置更加科學合理，便民設施配置更加齊全，極大地提高了群眾辦事的便利性。在加強硬件配置的同時，各窗口單位以窗口服務質量監(jiān)測標準為指引，建設好“軟環(huán)境”（服務環(huán)境及服務設施維護工作），通過加強日常管理和引導，辦事大廳服務環(huán)境整潔高效，受到了服務對象的好評。 四、下一步工作計劃 （一）進一步完善溝通協調機制。針對目前反饋效率偏低的問題，下一步仍需完善與第三方機構、各基層窗口單位的溝通協調機制，建設信息化平臺，加快反饋處理速度；同時，須緊密跟蹤窗口服務新動態(tài)并吸收窗口服務新標準，不斷完善監(jiān)測指標，促進和加快服務標準的進一步更新。 （二）探索建立服務質量管理動態(tài)數據庫。為實現精細化管理目標，進一步發(fā)揮獎懲和激勵的功能，將酌情研究建立服務質量管理動態(tài)數據庫，實現橫向、縱向比較，跟蹤服務發(fā)展路徑及問題處理進度，力爭實現我局各窗口單位及工作人員的動態(tài)管理，整合測評報告、數據報表和取證資料等資源。 （三）探索利用監(jiān)測數據推進窗口服務的應用辦法。為最大程度發(fā)揮此項工作在干部隊伍管理、作風建設方面的“導向作用”，促進窗口服務質量不斷提升,我局監(jiān)測數據應用基本思路：將窗口服務質量監(jiān)測數據與被測評單位及窗口工作人員的年終評先評優(yōu)資格掛鉤。 （四）豐富調查內容，開辟多渠道監(jiān)督評估途徑。窗口服務質量監(jiān)測和滿意度評估在一定程度上覆蓋了