成功銷(xiāo)售七步曲.doc

_成功銷(xiāo)售七步曲第一步：銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備1 對(duì)新品了解；2 品牌文化，商品知識(shí)的了解；3 賣(mài)場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)的陳列的檢查；4 我們的形象（儀容儀表），行為（站姿，手勢(shì)等），表情（微笑）；5 本季流行元素的了解，如：色彩，面料，款式。配飾；6 試空本品牌新上款式，了解其適合的人群，搭配的方式，適合的場(chǎng)合等；7 調(diào)整賣(mài)場(chǎng)的陳列：色系相近的放在一起，整理模特（定期更換）價(jià)簽條碼等；8 票臺(tái)及鏡面，貨架衛(wèi)生，熨斗不能擋在貨品面前；9 暢銷(xiāo)品的選擇，今年流行的各種色彩面料，但不能斷貨；10 觀察顧客的類(lèi)型，是否經(jīng)常到商場(chǎng)或?qū)９褓?gòu)物。第二步：如何打招呼我們視線120度的范圍內(nèi)跟顧客打招呼，80公分（一步之外）跟顧客行禮打招呼必須：1 第一時(shí)間（90秒內(nèi)）向顧客微笑，點(diǎn)頭打招呼，表示你已經(jīng)注意到她2 目光接觸：保持一米距離，暫停手中的事，聲音自然，語(yǔ)調(diào)柔和。吐字清晰，親切，微笑。3 快樂(lè)的心情會(huì)給顧客留下良好的印象。我們?yōu)槭裁匆⑿?？?duì)顧客微笑表示你很高興見(jiàn)到她（他），表示對(duì)她（他）的關(guān)注和重視，很愿意為她（他）服務(wù)。我們應(yīng)該如何微笑？1 與顧客視線相迎2 提高兩邊嘴角的肌肉3 提高兩邊嘴角（嘴角上揚(yáng)）4 露出8顆牙齒5 兩邊眼角微微向下垂應(yīng)酬行禮的三個(gè)要點(diǎn)：1 必須自己主動(dòng)和顧客打招呼2 聲音大聲明朗3 與對(duì)方視線相迎行禮方法：兩腳對(duì)齊，重心向前傾斜，雙手放在身前，右手在上方，手指對(duì)齊伸直，背部繃直，下巴抬高，眼睛看前方，不是從高部下傾，而是從朐部向下傾，將臂部抬高，頭部抬高時(shí)呼呼一下，慢慢抬高身子并在心中數(shù)1，2，3，慢慢抬起頭。商業(yè)基本禮儀的五大用語(yǔ)：1 您好2 歡迎光臨3 請(qǐng)稍等4 讓您久等了5 謝謝光臨，歡迎下次光臨常用待客用語(yǔ)：謝謝，馬上照辦，給您添麻煩了，真是對(duì)不起。會(huì)意禮：3米，普通禮：1.5米多批顧客進(jìn)入專(zhuān)柜：應(yīng)接一待二顧三第一批：“歡迎光臨XX專(zhuān)柜”介紹商品第二批：“歡迎光臨XX專(zhuān)柜有什么需要我為您服務(wù)的嗎？”第三批：“歡迎光臨XX專(zhuān)柜”第三步：識(shí)別顧客：詢(xún)問(wèn)與溝通1 四步驟：望，聞，問(wèn)，切?？搭櫩偷膭?dòng)作表情，穿著，氣質(zhì)，有無(wú)錢(qián)財(cái)聽(tīng)顧客的語(yǔ)言問(wèn)顧客需求切判斷顧客需求望找出顧客的秘密信息聞拉近與顧客的距離問(wèn)誘導(dǎo)顧客說(shuō)話切判斷購(gòu)物需求我們顧客類(lèi)型分哪四類(lèi)，16種。顧客類(lèi)型：1 性格劃分：主觀目的型，主觀閑逛型，猶豫目的型，猶豫閑逛型2 新老顧客劃分：品牌忠誠(chéng)度高目的型，品牌忠誠(chéng)度高閑逛型，品牌忠誠(chéng)度低目的型，品牌忠誠(chéng)低閑逛型。3 經(jīng)濟(jì)能力劃分：強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)力主觀型，強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)力猶豫型，弱購(gòu)買(mǎi)力主觀型，弱購(gòu)買(mǎi)力猶豫型。4 行為劃分：目的強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)力型，目的弱購(gòu)買(mǎi)力型，閑逛強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)力型，閑逛弱購(gòu)買(mǎi)力型。主觀目的型：有自己的購(gòu)物觀點(diǎn)，有購(gòu)買(mǎi)欲望。主觀閑逛型：有自己購(gòu)物觀點(diǎn)，無(wú)購(gòu)買(mǎi)欲望猶豫目的型：有明確購(gòu)物欲望，沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)觀點(diǎn)猶豫閑逛型：既無(wú)購(gòu)物欲望，也沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)觀點(diǎn)1） 主觀目的型：常有動(dòng)作：接進(jìn)專(zhuān)柜觀看，觸摸自己所需要貨品，直接拿起貨品在鏡子前比劃，向營(yíng)業(yè)員問(wèn)貨品價(jià)格，質(zhì)地，主動(dòng)要求試穿。常說(shuō)的話：這件衣服有我穿的尺碼嗎？這件多少錢(qián)？打折嗎？這件衣服我買(mǎi)去可以自己配哪幾種顏色？顧客：這款不是純棉的，算了，我喜歡純棉的。員工：說(shuō)衣服質(zhì)地，款式，流行，講商品成份。2） 主觀閑逛型：常有動(dòng)作：自己在貨架上挑選商品，對(duì)你介紹不是很感興趣，喜歡拿商品鏡子前照照。常說(shuō)的話：我還是喜歡再看看，我朋友來(lái)看看。3） 猶豫目的型：常有動(dòng)作：進(jìn)專(zhuān)柜對(duì)自己咸興趣的商品是關(guān)注，拿多件商品照鏡子比劃，拿衣服問(wèn)營(yíng)業(yè)員自己穿好看嗎？常說(shuō)的話：你看我適合這種風(fēng)格和顏色的衣服嗎？我家有XX顏色，這件能配嗎？顧客：你們家的衣服和隔壁那家相比哪更好？員工：我們兩家的衣服各有積壓的特色，你的風(fēng)格更適合這一件。4） 猶豫閑逛型：常有動(dòng)作：在過(guò)道邊的流水臺(tái)或貨架上隨意翻看貨品，在專(zhuān)柜入品處大致瀏覽，便離開(kāi)對(duì)員工的服務(wù)沒(méi)有回應(yīng)。顧客：這款衣服不錯(cuò)，下次我?guī)笥褋?lái)再?zèng)Q定。員工：你不穿怎么覺(jué)得不合適你呢？是不是我們的服務(wù)您不滿(mǎn)意。如何識(shí)別顧客新老顧客劃分：老顧客有自己的購(gòu)物觀點(diǎn)，品牌忠誠(chéng)度高。新顧客有自己的購(gòu)物觀點(diǎn)，品牌忠誠(chéng)度低，無(wú)購(gòu)買(mǎi)欲望。5） 品牌忠誠(chéng)度高目的型：常有動(dòng)作：直接走近喜歡的柜員，與員工表示，很親切，希望得到員工專(zhuān)注，試穿員工推薦所有商品。常說(shuō)的話：你們最近有許多新款，我一定要多選走件，這次我買(mǎi)過(guò)，我想買(mǎi)其顏色，有什么會(huì)員活動(dòng)要通知我。顧客：我每年都每你們家那么多衣服，應(yīng)該給我打點(diǎn)折。員工：你經(jīng)常買(mǎi)應(yīng)該知道，我們是不打折，如有贈(zèng)品，我給您留一個(gè)。6） 品牌忠誠(chéng)度高閑逛型：常有動(dòng)作：與營(yíng)業(yè)員聊天了解貨品，情況，翻看最新畫(huà)冊(cè)，有時(shí)直接到專(zhuān)柜坐著。常說(shuō)的話：們新款什么時(shí)候到。顧客：你們的款式怎么越來(lái)越年輕了？都找不到合適的了？員工：您穿上的話，會(huì)越來(lái)越有朝氣了。7） 品牌忠誠(chéng)度低目的型：常有動(dòng)作：喜歡看商品吊牌的名稱(chēng)， 快速瀏覽柜臺(tái)貨品，并做出思考，翻柜臺(tái)陳列的畫(huà)冊(cè)。常說(shuō)的話：們品牌是什么時(shí)候上柜的，是哪里的品牌？這個(gè)牌適合什么樣的人群？顧客：說(shuō)對(duì)面的衣服款式和你們家一模一樣，價(jià)格低。員工：材質(zhì)，品牌定位，風(fēng)格不同。8） 品牌忠誠(chéng)低閑逛型：常有動(dòng)作：漫無(wú)目的的翻看貨品，瀏覽速度快，拿衣服在試衣鏡前比劃，從不試穿，邊看邊打電話聊天。顧客：現(xiàn)隨便看看，今天不打算買(mǎi)，沒(méi)購(gòu)買(mǎi)想法，改天再來(lái)，你們這個(gè)牌子是剛出來(lái)的吧，怎么和去年差不多。員工：您對(duì)我們服裝行業(yè)很子解，我們品牌風(fēng)格是XX。從商品特點(diǎn)來(lái)看顧客：強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)力猶豫沒(méi)有自己的購(gòu)買(mǎi)觀點(diǎn)，有經(jīng)濟(jì)實(shí)力有自己的購(gòu)物觀點(diǎn)有經(jīng)濟(jì)實(shí)力沒(méi)有自己的購(gòu)買(mǎi)觀點(diǎn)，沒(méi)有經(jīng)濟(jì)實(shí)力有自己的購(gòu)物觀點(diǎn)，沒(méi)有經(jīng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力主觀弱購(gòu)買(mǎi)力用贈(zèng)品，用商品好處， 贊美顧客介紹物美價(jià)廉，實(shí)用。介紹的商品超過(guò)自己身價(jià)值。打動(dòng)顧客，讓顧客想帶來(lái)好處 9）強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)力主觀型：常有動(dòng)作：直接要求試穿自己喜歡的商品，對(duì)營(yíng)業(yè)員的推薦比較理智，對(duì)于滿(mǎn)意的貨品直接請(qǐng)員工開(kāi)票。常說(shuō)的話：不太愿意多說(shuō)話，試了不喜歡的就直接拒絕購(gòu)買(mǎi)，“我自己看看，開(kāi)票吧！”員工：我們追求品質(zhì)，每款都是經(jīng)典限量版。10） 購(gòu)買(mǎi)力猶豫型：常有動(dòng)作：要求員工推薦款式，不關(guān)注商品價(jià)格，在鏡子面前反復(fù)試穿，會(huì)聽(tīng)從同行女伴的建議，常說(shuō)的話：“你們這有適合我穿的么？哪款更適合我啊” “可以刷卡么？”員工：了解她以什么身份，到室內(nèi)溫度，她的需求，適合她的身份11）弱購(gòu)買(mǎi)力主觀型：常有動(dòng)作：翻看自己喜歡的貨品，主動(dòng)要求試穿自己喜歡的商品，會(huì)比較商品的價(jià)格常說(shuō)的話：“我來(lái)你們店好幾次了，我誠(chéng)心想買(mǎi)，你再便宜點(diǎn)，我就要了。”員工：我也看你來(lái)過(guò)好幾次了，真不好意思，我真的不能給你打折，你看我能為你做點(diǎn)什么呢？12）弱購(gòu)買(mǎi)力猶豫型：常有動(dòng)作：在模特面前凝望，不喜歡試穿，不主動(dòng)進(jìn)入柜臺(tái)，常說(shuō)的話：“這件多少錢(qián)??？你覺(jué)得哪個(gè)便宜點(diǎn)啊？這件太貴了，但我喜歡，那件價(jià)格還好，但我不太喜歡?！眴T工：給她配一身，然后一件一件喊，最后說(shuō)你給她留幾天。13）目的強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)力型：常有動(dòng)作：直接接觸商品，不關(guān)注價(jià)格，直接取自己喜歡的貨品在鏡子前比畫(huà)，直接要求試穿，常說(shuō)的話：“我要黑色毛衣，有沒(méi)有適合我的，這件拿給我試一下吧，還有其他顏色么？我先試試吧，我經(jīng)常逛街買(mǎi)衣服！”員工：這是今年的新款，流行的款式，通過(guò)試穿，用商品打動(dòng)她14）目的弱購(gòu)買(mǎi)力型：常有動(dòng)作：挑選喜歡的商品，比較關(guān)注貨品價(jià)格，翻看貨品價(jià)簽，會(huì)對(duì)商品反復(fù)看常說(shuō)的話：“這款適合我么？還有其他的顏色么？這個(gè)要多少錢(qián)，有沒(méi)有活動(dòng)，能不能便宜點(diǎn)??？”15）閑逛強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)力型：常有動(dòng)作：隨意的在專(zhuān)柜翻看貨品，看到特別喜歡的才會(huì)拿出來(lái)看，很少要求試穿，對(duì)營(yíng)業(yè)員的推薦不做回應(yīng)。常說(shuō)的話：一般不發(fā)表意見(jiàn)，“我不試了，我再看看，是還不錯(cuò)，但買(mǎi)回去不知道怎么穿？”16）閑逛弱購(gòu)買(mǎi)力型：常有動(dòng)作：通常以瀏覽為主，比較在意你的眼神。常說(shuō)的話：“謝謝，我隨便看看”，一般不主動(dòng)說(shuō)話顧客：“我隨便逛逛”員工：推薦打折商品與顧客良好的溝通是達(dá)成銷(xiāo)售的起點(diǎn)：1、 形象肢體動(dòng)作，表情，神態(tài)，外貌，第一印象占55%2、 語(yǔ)調(diào)占38%3、 文字（所說(shuō)的話）占7%以上就是“7，38，55”理論 1、 為了收集信息的3個(gè)行為：1）觀看（顧客的眼神和行為）2）傾聽(tīng)（顧客的需要）3）詢(xún)問(wèn)（確認(rèn)顧客的需求，不能接連發(fā)問(wèn)超過(guò)3句2、 善于傾聽(tīng)：1）點(diǎn)頭贊同2）隨身附和3）重復(fù)顧客原話4）體會(huì)到顧客的心情然后作出反應(yīng)3、 有依據(jù)的商品建議。我們?yōu)槭裁瘩雎?tīng)？ 從顧客的話中得到我們可用的信息，如顧客需要什么樣的商品，喜歡什么顏色，需要什么場(chǎng)合穿著，是自用還是送禮？ 只是聆聽(tīng)顧客談話，揣摩顧客的想法是錯(cuò)誤的，學(xué)會(huì)聆聽(tīng)與銷(xiāo)售接軌。1） 不明白的追問(wèn)2）不要發(fā)出聲音3）點(diǎn)頭微笑4）眼睛注視對(duì)方的鼻子或前額5）聽(tīng)話時(shí)不要組織語(yǔ)言，集中思想進(jìn)入對(duì)法頻道。我們?yōu)槭裁匆?xún)問(wèn)？ 從顧客的話中聆聽(tīng)到的信息，畢竟是有限的，我們要用聰明的問(wèn)話從顧客那里得到更多的信息，也用問(wèn)話引導(dǎo)顧客進(jìn)入我的頻道開(kāi)放式問(wèn)題：開(kāi)放式問(wèn)題的回答不能用是或不是來(lái)回答，通常需要一個(gè)比較長(zhǎng)的答案，而且能夠得到更多的信息。封閉式問(wèn)題：可以用是或不是來(lái)回答，或一個(gè)有限的選擇回答，如您是我們的品牌會(huì)員么？問(wèn)題的設(shè)計(jì)與應(yīng)用：七個(gè)不能問(wèn)的問(wèn)題：1）您今年多大了？2）您結(jié)婚了么？3）您一個(gè)月收入多少??？您家房子面積多大??？4）您家住在哪個(gè)小區(qū)？幾樓？5）您都從事什么事業(yè)？大學(xué)一畢業(yè)就出來(lái)工作了么？6）您信教么？7）您身體沒(méi)有什么毛病吧？肯定認(rèn)同的五句箴言：1、 您說(shuō)得很有道理，我理解您的心情2、 我了解您的意思，感謝您的建議3、 我認(rèn)同您的觀點(diǎn)4、 您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好5、 我知道您這樣做是為我們好第四步 推薦合適商品是促成銷(xiāo)售的核心1、 介紹商品和促銷(xiāo)活動(dòng)2、 根據(jù)顧客取向逐個(gè)介紹商品3、 試用（穿）4、 搭配銷(xiāo)售：“FAB”法則：F：商品的特點(diǎn)，可以直接看到或摸到的東西 A：商品的優(yōu)點(diǎn)，是特點(diǎn)的延伸 B：商品的好處，是搭配的效果，可以如何搭配第五步 處理反對(duì)意見(jiàn)破解顧客抗拒的五大原因五大原因：價(jià)格太貴，應(yīng)為品牌定位，轉(zhuǎn)移顧客的注意，給顧客贈(zèng)品，售后服務(wù)，商品功能，轉(zhuǎn)移顧客話題，指出商品優(yōu)點(diǎn)，售后服務(wù)要求，促銷(xiāo)活動(dòng)，服務(wù)要求。 顧客所購(gòu)的是商品，而不是價(jià)格，物有所值，用贈(zèng)品吸引顧客，不能吸引的，可改做VIP會(huì)員。第六步 促成成交與陪同交款成交的契機(jī)動(dòng)作：1、 摸下巴2、 雙手抱胸陷入沉思，表達(dá)已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入思考3、 握住商品或簡(jiǎn)介，希望占有4、 身體呈茶壺狀，一手撐腰，一手撐腿5、 身體往前，雙手平放桌前6、 面露愉快的微笑做好銷(xiāo)售，臨門(mén)一腳是開(kāi)小票第七步 送賓交付售后：1、 保養(yǎng)方法：洗滌方法，售后服務(wù)，發(fā)展VIP專(zhuān)享服務(wù)2、 提醒顧客檢查商品，并確認(rèn)商品3、 右手提袋繩，左手托袋底，高度右手低于顧客的肩膀，雙手遞給顧客4、 檢查小票，核對(duì)次分類(lèi)與金額5、 確認(rèn)商品與顧客送別“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！”交付售后，向顧客說(shuō)明品牌的售后服務(wù)項(xiàng)目，以及商品的洗滌方法及保養(yǎng)方法，對(duì)特殊部分向顧客重復(fù)一遍做重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)遞筆直接遞入顧客虎口處，留下VIP資料新顧客的通訊錄/特征/職業(yè)/著裝風(fēng)格/顧客要求老顧客一定要記住名字，知道她的月消費(fèi)能力重要顧客在VIP記錄上用符號(hào)標(biāo)志新貨到店，電話/短信詳細(xì)的告之顧客貨品類(lèi)型/促銷(xiāo)活動(dòng)節(jié)日/生日發(fā)送祝福短信或郵件賀卡 如何打電話？1） 報(bào)出你是誰(shuí)？2）確認(rèn)對(duì)方并寒暄3）確認(rèn)別人接電話的場(chǎng)合是否合適4）聽(tīng)取對(duì)方事情的要求5）結(jié)束后的寒暄顧客投訴的應(yīng)付：基本技巧： 聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的投訴原