現(xiàn)代管理基礎(chǔ)第七章-溝通.ppt

1,第七章溝通,2,第七章結(jié)構(gòu)框圖,溝通,組織溝通,溝通的含義與作用,溝通過(guò)程,溝通的類別,正式溝通,非正式溝通,溝通網(wǎng)絡(luò),有效溝通的障礙及克服,溝通概述,3,第一節(jié)溝通概述(P302),4,一、溝通的含義與作用二、溝通過(guò)程三、溝通的類別,5,一、溝通的含義與作用,1、溝通的定義2、有效溝通3、溝通的作用,6,引例,假如有一條船在海上遇難，留下三位幸存者。這三個(gè)幸存者分別游在三個(gè)孤島上。第一個(gè)人沒(méi)有手機(jī)，他只有高聲呼救，但在他周圍兩里以內(nèi)都沒(méi)有人。第二個(gè)人有手機(jī)，但已受潮，他的家人雖接聽(tīng)到了他的電話，卻無(wú)法聽(tīng)清他的聲音，發(fā)短信時(shí)又發(fā)現(xiàn)已無(wú)法使用手機(jī)。第三個(gè)人有一架完好的手機(jī)，他通過(guò)手機(jī)向外報(bào)告自己受難的情況和目前所處的方位。救援飛機(jī)收到他發(fā)出的呼救信號(hào)后迅速前往救他。雖然三個(gè)人都在呼救，都在向外呼救，但由于各自聯(lián)絡(luò)的條件不同，效果截然不同，只有第三個(gè)人才實(shí)現(xiàn)了有效的溝通,7,1、溝通的定義(P302),溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過(guò)程溝通是意義的傳遞和理解。,【思考題】叢林中的一棵樹(shù)倒了卻無(wú)人聽(tīng)到，它是否發(fā)出了聲響？,8,【思考】溝通是要意見(jiàn)達(dá)成一致嗎？良好的溝通應(yīng)該是經(jīng)過(guò)傳遞之后被接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)送的信息完全一致,9,【思考】為什么引例中只有第三個(gè)人實(shí)現(xiàn)了有效的溝通？,第一個(gè)人第二個(gè)人第三個(gè)人,信息被傳遞和理解,信息沒(méi)有被傳遞出去,信息被傳遞但卻沒(méi)有被理解,10,2、溝通的作用（P303）,溝通把組織與外部環(huán)境聯(lián)系起來(lái)，從而使組織得以與時(shí)俱進(jìn)對(duì)組織內(nèi)部來(lái)說(shuō)，溝通是使組織成員團(tuán)結(jié)一致、共同努力來(lái)達(dá)成組織目標(biāo)的重要手段溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑,11,思考,溝通是如何發(fā)生的呢？,12,二、溝通過(guò)程,編碼,發(fā)送者,通道,反饋,解碼,反饋,信息,信息,信息,信息,噪聲,噪聲,噪聲,噪聲,接受者,13,信息溝通的個(gè)要素,發(fā)送者（信息源）信息：想法、觀點(diǎn)等編碼通道解碼接收者反饋噪聲,14,三、溝通的類別,、工具式溝通和感情式溝通（按功能）工具式溝通發(fā)送者將信息、知識(shí)、想法、要求傳達(dá)給接受者，其目的是影響和改變接受者的行為，最終達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)感情式溝通溝通雙方表達(dá)情感，獲得對(duì)方精神上的同情和諒解，最終改善雙方人際關(guān)系,15,、正式溝通和非正式溝通（按組織系統(tǒng)）,正式溝通通過(guò)正規(guī)的組織程序，按權(quán)力等級(jí)鏈進(jìn)行的溝通，或完成某項(xiàng)任務(wù)所必須的信息交流非正式溝通沒(méi)有列入管理范圍，不按照正規(guī)的組織程序、隸屬關(guān)系、等級(jí)系列來(lái)進(jìn)行的溝通,16,、縱向溝通、橫向溝通與斜向溝通（按方向）,縱向溝通上行溝通下行溝通橫向溝通（平行溝通）斜向溝通,17,4、單向溝通與雙向溝通（按是否反饋）,單向溝通沒(méi)有反饋的信息傳遞雙向溝通有反饋的信息傳遞，是發(fā)送者和接收者相互之間進(jìn)行的信息交流的溝通,18,5、口頭溝通、書(shū)面溝通、非言語(yǔ)溝通與電子媒介溝通（按溝通方式）（P306）,口頭溝通（口頭交談）舉例交談、講座、討論會(huì)、電話等優(yōu)點(diǎn)快速傳遞、快速反饋，信息量很大缺點(diǎn)信息傳遞過(guò)程中經(jīng)過(guò)的層次越多，信息失真愈嚴(yán)重，核實(shí)越困難,19,書(shū)面溝通（書(shū)面文書(shū)）,舉例報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告優(yōu)點(diǎn)持久、有形、可以核實(shí)；更為周密、邏輯性強(qiáng)、條理清楚缺點(diǎn)效率低，缺乏反饋,20,舉例聲光信號(hào)（紅綠燈、警笛），體態(tài)語(yǔ)言（手勢(shì)、肢體動(dòng)作、表情），語(yǔ)調(diào)優(yōu)點(diǎn)信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活缺點(diǎn)傳送距離有限；界限含糊；只能意會(huì)，不能言傳,非言語(yǔ)溝通（非言語(yǔ)和文字形式）,21,關(guān)于體態(tài)語(yǔ)言及語(yǔ)調(diào),體態(tài)語(yǔ)言包括手勢(shì)、面部表情和其他身體動(dòng)作語(yǔ)調(diào)是指?jìng)€(gè)體對(duì)詞匯或短語(yǔ)的強(qiáng)調(diào)注意：任何口頭溝通都包含非言語(yǔ)信息,22,電子媒介溝通,電子郵件,內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng),電話會(huì)議,電子溝通重新塑造了組織的溝通方式，使得組織的界限變得越來(lái)越不重要,23,第二節(jié)組織溝通（P318）,24,一、正式溝通二、非正式溝通三、溝通網(wǎng)絡(luò),25,一、正式溝通,1、含義2、形式,26,1、含義,是指通過(guò)正規(guī)的組織程序，按權(quán)力等級(jí)鏈進(jìn)行的溝通，或完成某項(xiàng)任務(wù)所必須的信息交流。,27,2、形式,正式溝通,縱向溝通,上行溝通,下行溝通,橫向溝通（平行溝通）,斜向溝通,28,縱向溝通,含義沿著組織的等級(jí)鏈在上下級(jí)之間進(jìn)行的信息溝通分類下行溝通（由上而下的溝通）上行溝通（由下而上的溝通）,29,下行溝通（由上而下的溝通）,含義上級(jí)將信息傳達(dá)給下級(jí)，是由上而下的溝通注意這種形式常用于命令、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和評(píng)價(jià)下屬這種溝通往往帶有權(quán)威性、指令性,30,下行溝通的效率,層次收到信息的百分比董事會(huì)100%副總裁63%高級(jí)經(jīng)理56%工廠主管40%總領(lǐng)班30%職工20%,31,上行溝通（自下而上的溝通）,含義下級(jí)將信息傳達(dá)給上級(jí)，是由下而上的溝通注意通常表現(xiàn)為下級(jí)對(duì)上級(jí)信息的反饋和下層問(wèn)題的反映帶有民主性和主動(dòng)性，有賴于良好的組織文化和便利的溝通渠道的建立,32,含義組織內(nèi)部同一層次人員之間的溝通目的節(jié)省時(shí)間、方便協(xié)調(diào)工作特點(diǎn)通過(guò)協(xié)商、合作來(lái)解決問(wèn)題,橫向溝通（平行溝通）,33,斜向溝通,含義組織內(nèi)部既不同系統(tǒng)又不同層次的人員之間的溝通目的主要是為了加快信息的傳遞，所以它主要用于相互之間的情況通報(bào)、協(xié)商和支持特點(diǎn)帶有明顯的協(xié)商性和主動(dòng)性,34,橫向溝通,斜向溝通,縱向溝通,35,二、非正式溝通,1、含義2、形式3、特點(diǎn)4、非正式溝通的管理,非正式溝通俗稱“小道消息”,36,1、含義,是指沒(méi)有列入管理范圍，不按照正規(guī)的組織程序、隸屬關(guān)系、等級(jí)系列來(lái)進(jìn)行的溝通。,37,2、形式,單線式,流言式,偶然式,集束式,38,3、特點(diǎn),信息交流速度較快信息量大，覆蓋面廣效率較高可以滿足職工的安全、社交和尊重等需要有一定的片面性,39,4、非正式溝通的管理,承認(rèn)其客觀存在利用非正式溝通為管理目的服務(wù)利用非正式溝通獲取或傳播特定的信息,40,三、溝通網(wǎng)絡(luò),1、含義2、類型,41,1、含義,組織中溝通渠道的結(jié)構(gòu)和類型,42,2、溝通網(wǎng)絡(luò)的類型,美國(guó)心理學(xué)家萊維特(H.J.Leawitt)通過(guò)實(shí)驗(yàn)提出了五種不同的溝通網(wǎng)絡(luò)鏈型Y型輪型環(huán)型網(wǎng)型（星型）,43,圖示說(shuō)明：,上/下層管理者,參謀或操作者,假定該組織由5個(gè)人組成,44,鏈型,信息只能自上而下或自下而上（縱向傳遞），信息逐級(jí)傳遞，傳遞路線長(zhǎng)，速度慢，且容易發(fā)生信息失真。,返回,45,Y型,這是一個(gè)縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個(gè)成員位于溝通網(wǎng)絡(luò)中心，成為溝通媒介。信息逐級(jí)傳遞，速度慢且易失真。權(quán)力集中度高，解決問(wèn)題快，但成員士氣一般,返回,46,輪型,四個(gè)下屬與一個(gè)上司之間的溝通關(guān)系，下級(jí)之間無(wú)溝通，在這樣的網(wǎng)絡(luò)中，所有信息都要通過(guò)管理者。是一種集權(quán)化的溝通網(wǎng)絡(luò)。,返回,信息傳遞速度快而且失真少。組織集中度高，但每個(gè)人的溝通渠道只有一個(gè)（上司除外），成員滿意度低，組織士氣低落,47,環(huán)型（圓周式）,環(huán)型網(wǎng)絡(luò)允許每一個(gè)成員與鄰近的成員聯(lián)系，但不能跨越這個(gè)層次與其他成員聯(lián)系。它可以看成是三個(gè)層次間存在上下溝通，并在下層允許橫向溝通的一種信息溝通模式,返回,可以達(dá)到比較一致的滿意度，組織士氣高昂，但信息層層傳遞，因此速度慢而且容易失真,48,網(wǎng)型（圓型、星型、全通道式）,星型網(wǎng)絡(luò)允許組織中每一個(gè)成員與其他成員自由溝通，包含了正式溝通所有的溝通形式,返回,溝通快，溝通渠道多，易造成混亂，而且影響信息的準(zhǔn)確度。相應(yīng)地，組織集中化程度低，士氣旺盛，合作精神強(qiáng),49,第三節(jié)有效溝通的障礙及克服,50,一、有效溝通的障礙,個(gè)人因素人際因素結(jié)構(gòu)因素技術(shù)因素,51,1、個(gè)人因素,選擇的接受人們拒絕或片面地接受與他們的期望不一致的信息。溝通技巧的差異,52,2、人際因素,溝通雙方的相互信任信息來(lái)源的可靠度：由誠(chéng)實(shí)、能力、熱情和客觀四個(gè)因素決定。發(fā)送者與接收者之間的相似程度,53,3、結(jié)構(gòu)因素,地位差別:影響溝通的方向信息傳遞鏈團(tuán)體規(guī)模空間約束,54,4、技術(shù)因素,語(yǔ)言非語(yǔ)言提示媒介的有效性信息過(guò)量,55,【思考】應(yīng)如何克服溝通的障礙呢？,56,二、克服溝通障礙的有效途徑,運(yùn)用反饋,積極傾聽(tīng),簡(jiǎn)化語(yǔ)言,注意非語(yǔ)言線索,57,積極地傾聽(tīng),積極地傾聽(tīng),專注：精力集中地聽(tīng)說(shuō)話者的內(nèi)容，概括和綜合所聽(tīng)到信息，把每一個(gè)新的信息納入到先前的框架中去,移情：要求你把自己置身于說(shuō)話者的位置上，你應(yīng)當(dāng)努力去理解說(shuō)話者想表達(dá)的含義而不是你自己想理