投訴處理與危機管理.ppt

1,投訴處理與危機管理-稅志平2009年5月14日,2,討論！,你在真功夫遇到過什么樣的顧客？你在服務(wù)過程中遇到過那種棘手的投訴？,3,第一篇,顧客為什么不滿顧客不滿的原因可以避免的不滿,4,顧客不滿的原因作為服務(wù)人員的你你為什么會讓顧客不滿你應(yīng)該改進的地方,？,5,？,顧客為什么不滿顧客不滿的原因可以避免的不滿,6,顧客不滿的原因,他想拿多一個打包袋，你卻告訴他打包袋很結(jié)實他認(rèn)為你能滿足他的需求他認(rèn)為沒有得到尊重你沒有馬上采取行動，而且讓他發(fā)現(xiàn)了你說了假話，而且還被他發(fā)現(xiàn)了他認(rèn)為你沒有足夠的權(quán)力來處理,7,可以避免的不滿,禮貌熱情用心傾聽及時有效的動,可以避免的不滿,8,基本投訴處理方法；一判別二原則三分級四法則五句話六步驟,第二篇,9,判別顧客、判別性質(zhì)判別顧客身份、目的等等判別事件性質(zhì)：對顧客來講，性質(zhì)的分水嶺是顧客有沒收到實質(zhì)性傷害！它決定了顧客的堅持程度。,一判別,10,雪房原則不要讓問題在你手上惡化，至少不要讓它因你而惡化！,眼睛原則你的上司不在第一現(xiàn)場，你要做他的眼睛，把各種信息正確地傳達給他，以方便他處理問題,二原則,11,三分級,問題分級所有的問題都可以被解決，只是看由誰來解決！把所有的問題分級，分成：、我可以處理的問題、該我來溝通由我的直屬上司可以解決的問題、該我來溝通由我的間接上司可以解決的問題,權(quán)利分級道歉心理補償換產(chǎn)品半價退產(chǎn)品雙倍退全餐白送小賠大賠,12,重新贏回顧客的四個法則,不要推卸責(zé)任使顧客冷靜，保持理性提供建議，幫助顧客立即行動,顧客投訴技巧視頻,13,5句重新贏回顧客的話:我知道您很不高興，讓我來幫您吧我理解您的感受，我也覺得很抱歉，現(xiàn)在讓我來糾正這個錯誤讓您滿意對我來說非常重要，請給我一個機會改正這種情況，直到您滿意為止您的要求超越了我的職權(quán)范圍，我只能記下您的姓名和電話，并請有關(guān)人員盡快和您聯(lián)系我很遺憾您這樣認(rèn)為，希望您能再給我們一次為您服務(wù)的機會,14,重新贏回顧客的六步驟,快速反應(yīng)、平易近人聆聽并對顧客表示同情態(tài)度友善并道歉提出處理方案感謝顧客的回饋解決問題并追蹤,15,重新贏回顧客的八個技巧,及時致歉通過開放問題讓顧客發(fā)泄情感轉(zhuǎn)移角色，表示同情或尊重贊同小事大做，嚴(yán)陣以待讓顧客體面的找臺階下禮貌制止顧客的粗言穢語動作和肢體語言配合適當(dāng)變換環(huán)境,16,視頻欣賞,在觀看中，會時時提問并進行演練。,17,角色演練？,參考案例：1、我要的燉雞套餐為什么要這么長時間？我有急事，怎么搞的。2、你看看，這是排骨套餐嗎？我要的是二號，這是本周第二次搞錯了！3、你們那位員工態(tài)度非常差。我受不了她的不耐煩和不屑的那種語氣！教育教育她。,18,第三篇：平息顧客投訴六技巧,不要產(chǎn)生負(fù)面評價站在顧客的立場六技巧平息顧客的投訴,19,第一印象很重要在沖突中，越是情緒化，沖突就越激烈當(dāng)失控時，允許你的下屬或同事來打攪你,之一,20,充分的道歉,之二,道歉不一定有用，但是可以為自己留住知己，贏得朋友。,我感到非常的抱歉！,21,探求與發(fā)現(xiàn)顧客的需求不要站在顧客的對立面想象你想要什么樣的答案,之三,22,給出一個解決方法和二個選擇給顧客一條路走，但是路上要有指示牌,之四,23,如果顧客仍不滿意，問問他的意見。附議顧客的觀點而不是情緒,之五,24,向顧客致謝謝謝您告訴我這件事情感謝您沒有直接遠(yuǎn)離我們。,之六,25,練習(xí),案例核心內(nèi)容：陳先生在餐廳內(nèi)就餐發(fā)現(xiàn)所點的肉餅套餐中肉餅有夾生，沒有熟透，投訴要求賠償一千元或者寫下證明。請思考并列出處理的要點1、檢驗問題出在那里？2、附議的要點在那里？3、請練習(xí)說出一個方法二個選擇。4、如何終結(jié)這次投訴。,26,當(dāng)以上的方法都無法處理投訴時，請您注意：您是否遇上非正常的顧客投訴？,27,第四篇投訴者心理及非正常投訴,要點：1、掌握投訴者類型2、認(rèn)識投訴者心理3、認(rèn)識非正常投訴,28,嫉妒,惡作劇,惡意欺詐,要求精神損害賠償,要物質(zhì)賠償,要說法,第一節(jié)你會遇到那類型的顧客,29,要說法,要說法特征：由于遇到或感覺到不公平的待遇產(chǎn)生抱怨情緒和不滿導(dǎo)致的討要說法，據(jù)了解，僅僅要個說法的人占到全體投訴者的60%以上。,舉例：給我一個滿意的答復(fù),30,惡意欺詐特征：這種各種非正常投訴中性質(zhì)最為惡劣的一種投訴心理。,惡意欺詐,舉例：他告訴你他吃了食品不舒服，并當(dāng)場嘔吐。,31,物質(zhì)賠償特征：例如，在未對身體造成損害的情況下，利用媒體或是在社會上放大宣傳，給企業(yè)施加壓力,要物質(zhì)賠償,舉例：賠五千塊，否則我就投訴到消協(xié)、媒體。,32,精神損害特征：由于產(chǎn)品和服務(wù)本身的瑕疵造成顧客的人格權(quán)利受到損害，給顧客的精神領(lǐng)域造成不應(yīng)有的損害，并且明確的解釋是：自然人的生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)、姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)、人身自由權(quán)等人格權(quán)利。,要求精神損害賠償,舉例：登報道歉,33,嫉妒特征：簡單的說就是由于自已不如人而產(chǎn)生的一種怨恨心理，這種類型的投訴容易產(chǎn)生在熟人或同行，同業(yè)當(dāng)中。因為知悉內(nèi)情，故此，容易對被投訴者產(chǎn)生的傷害更重。典型的表現(xiàn)就是帶有同行相殘的投訴。,嫉妒,舉例：我認(rèn)識你們的老板,34,惡作劇特征：一些投訴是由于顧客的惡作劇心理產(chǎn)生的，開玩笑開過了頭，本來沒有惡意的，常抓住企業(yè)的一點小問題進行投訴。當(dāng)?shù)貌坏綕M足的，下不了臺階時，就產(chǎn)生了惡意要求，動輒找媒體，舉報，在商家面對窘?jīng)r時哈哈大笑。,惡作劇,舉例：骨頭把我的牙弄斷了，可是你并沒有看見異常,35,第二節(jié)辯識對方心理情緒,要點：1、顧客的需求層次2、認(rèn)識肢體語言,36,顧客的需求層次,1、因生理需要產(chǎn)生的投訴比如：食物、飲水、疲勞等。在這個層面上的顧客所關(guān)注的是物質(zhì)利益對這樣的顧客適當(dāng)?shù)慕o予物質(zhì)的補償，他們會偃旗息鼓。,37,2、因安全需要產(chǎn)生的投訴比如：環(huán)境、穩(wěn)定、恐懼、焦慮等。在這個層面上的顧客所關(guān)注的是個人的切身利益和安全感，對于這樣的顧客要適當(dāng)?shù)亟o予安撫和必要的承諾,38,3、因尊重的需要產(chǎn)生的投訴比如：外界的尊重和自己對自己的尊重，相對來說，自已對自已的尊重更重要一些，通常稱之為自尊，這個層面上的顧客關(guān)注的是自尊的需要，適當(dāng)?shù)慕o予必要的贊美和恭維，能最大程度上降低不滿,39,4、感性與理性比如：個人的情感為依據(jù)的心理過程感情用事例子：一位拿等候牌等餐的顧客，因為我們把順序搞錯，延誤了他的時間，于是，這位顧客打電話大吵大鬧，砸毀柜臺的收銀設(shè)施。這些都是沖動和感情用事的表現(xiàn)。比如：以清晰的邏輯，作出有針對性的判斷決定理性需求,40,第三節(jié)：什么是非正常的投訴？,在非正常的心理和非正常的因素影響下，投訴者往往采用非正常手段方法，并通過非正常渠道向企業(yè)提超過法律規(guī)定及行業(yè)慣例的要求，使企業(yè)難以實現(xiàn)或根本無法實現(xiàn)，從而引起企業(yè)在社會上的地負(fù)面影響，甚至產(chǎn)生重大的損失。,41,（1）識別顧客投訴引發(fā)的危機,特征：侵犯企業(yè)合法權(quán)益破壞企業(yè)經(jīng)營秩序滋生欺詐、不勞而獲等不當(dāng)?shù)美F(xiàn)象,42,基本類型：1、產(chǎn)品質(zhì)量投訴型2、企業(yè)原因投訴型3、服務(wù)不當(dāng)投訴型4、意外事件投訴型,（2）餐廳投訴的類型,43,(3)認(rèn)識投訴帶來的危機特征,基本特征：無理索賠索賠額度不斷升級不愿公了愿私了惡意向第三方投訴要挾,44,(4)投訴演變的趨勢,賠現(xiàn)金私了在現(xiàn)場拔打衛(wèi)生監(jiān)督或消協(xié)電話聲稱向媒體報料提出可以忍耐的時限,45,（5）顧客投訴事態(tài)趨勢圖,尋找解釋,行動,發(fā)現(xiàn),接受現(xiàn)實,內(nèi)部化,轉(zhuǎn)折開始,改進,憤努,顧客,抱怨,質(zhì)檢,46,（6）你可能會遇到以下問題：,顧客受傷/健康受損/財物損失的問題（涉及賠償）1、顧客在餐廳用餐發(fā)現(xiàn)有異物，顧客提出賠償各種費用；2、顧客從餐廳洗手間出來時下臺階摔了一跤，顧客提出賠償各種費用；3、顧客的手提袋丟失了，聲稱內(nèi)有貴重物品，提出賠償各種費用；,47,解決策略,立即將產(chǎn)品封存、立即趕到現(xiàn)場，有條件的將現(xiàn)場拍照。凡涉及到支付任何費用，必須通知管理層，如涉及醫(yī)療費必須按法律規(guī)定處理，如精神賠償?shù)取Ｌ嵝杨櫩吞峤幌嚓P(guān)資料及發(fā)票；遇失竊時立即拔打110；,48,解決技巧的選擇,替換法補償關(guān)照法三明治法分段說明法外部評審法,49,（7）容易引起投訴危機的關(guān)鍵詞,1、你們從什么時候開始這樣對待顧客的?2、這就是你的態(tài)度嗎？3、你把我當(dāng)狗一樣的看待？給這些垃圾給我吃？4、你們公司是不是想偷稅漏稅？不然為什么沒發(fā)票？5、你們一直這樣忽視安全的嗎？就是因為地上有水我才摔倒的。6、誰給你這樣的權(quán)利答復(fù)我？7、這些東西根本都不合格，你們也拿來賣給消費者嗎？8、企圖用粗暴的語言攻擊你。,50,(8)非正常投訴的處理原則,快速果斷大事化小，適時妥協(xié)對于重大原則問題決不私了尋找第三方機構(gòu)介入,51,（9）非正常投訴的應(yīng)對措施,核實情況查找依據(jù)，判斷維權(quán)方式確定處理非正常投訴程序及時收集證據(jù)對證據(jù)進行檢測和鑒定行政調(diào)解是處理非正常投訴的重要方式,52,（10）非正常投訴的危機處理,及時尋求當(dāng)?shù)卣畽C構(gòu)保護危難時拔打110巧妙運用證據(jù)適時提醒惡意投訴者,53,24小時,公關(guān)客服,法務(wù)支持,第三方,結(jié)束,接到顧客投訴、檢驗信息、判斷處理,服務(wù)溝通支持、媒介風(fēng)險評估分析,法務(wù)評估風(fēng)險分析,建議顧客或、我方主動向第三方機構(gòu)進行申訴,匯總、評估,（11）升級時請遵循以下流程,54,處理流程,起點,1、報警2、就診、取得診斷書、收集相關(guān)信息3、建議顧客通過第三方機構(gòu),判斷事態(tài)、現(xiàn)場記錄案件,第一次協(xié)調(diào)處理，記錄跟進情況,1、給予電話支持2、提供談判支持,55,第五篇案例解析,討論：你打算怎么做？,2008年4月20日顧客王生早晨6：45分點了一個團訂，點餐內(nèi)容有30份馬拉卷30份腸粉等，其間王生進食2個馬拉卷和椰汁大概3小時后出現(xiàn)嘔吐、腹瀉現(xiàn)象，14：00左右進入該區(qū)的人民醫(yī)院治療，說結(jié)果是食物中毒（其反映共有5人），食用時未感覺味道異?；蛴挟愇?，于是打電話直接投訴到衛(wèi)生監(jiān)督所，并未直接投訴到真功夫門店，14：30左右衛(wèi)生局檢查人員來到餐廳檢查。隨后在