如何有效解決顧客投訴處理.ppt

如何有效解決顧客投訴,基礎(chǔ)培訓(xùn),課程目錄,正確認(rèn)識顧客投訴的意義顧客投訴原因分析顧客投訴的處理步驟顧客投訴的處理技巧案例剖析,一、正確認(rèn)識顧客投訴的意義,對于從事服務(wù)性行業(yè)的工作者來講，投訴的處理是一項非常具有挑戰(zhàn)性的工作，而對每個導(dǎo)購來講，如何能夠有效地處理顧客投訴也是一個急待需要解決的問題。那么投訴對我們企業(yè)、以及員工來講它的意義在哪里呢？,正確認(rèn)識顧客投訴的意義,投訴能體現(xiàn)顧客的忠誠度；滿意度檢測的指示；提升公司的正面形象;,1、投訴能體現(xiàn)顧客的忠誠度,作為顧客去投訴，很重要的一點是需要得到問題的解決，此外顧客還希望得到商場的關(guān)注和重視。有時顧客不投訴，是因為他不相信問題可以得到解決或者說他覺得他的投入和產(chǎn)出會不成比例；而投訴的顧客往往是忠誠度很高的顧客。總之，有效地處理顧客投訴，能有成效地為商場贏得顧客的高度忠誠。,2、滿意度檢測的指示,36%,64%,36%-回來投訴的顧客64%-不會投訴的顧客顧客回來投訴是給商場的最后一次機會,3、提高商場正面形象,投訴得到解決的會有54%的顧客會回來，繼續(xù)在這家商場里消費，有46%的人不會再回來。而投訴被迅速得到解決的，有82%的顧客愿意繼續(xù)在這家商場消費，有18%的人不會再回來。,商場的產(chǎn)品有問題，會有投訴，但如果有很好地處理方法，最終會挽回顧客對商場的信任。,【案例】,前些年，海爾集團推出一款“小小神童”洗衣機，推出時，它的設(shè)計存在著一些問題，當(dāng)時這款洗衣機的返修率是相當(dāng)高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾顧客“接到投訴電話以后，24小時之內(nèi)上門維修”，很多顧客的洗衣機都是經(jīng)過海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，顧客是否會非常不滿呢？很多顧客反映說：“任何新的產(chǎn)品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務(wù)，我們是滿意的?！币驗樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對顧客的尊重和重視。海爾正是重視顧客的投訴，才使得消費者繼續(xù)保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業(yè)的重要原因。如果一家企業(yè)不能有效地處理投訴問題，他們就不可能把投訴所帶來的不良影響降低到最低點，反而會擴大。,二、顧客投訴原因分析,顧客投訴的原因：,產(chǎn)品問題；服務(wù)問題；對商場或產(chǎn)品的期望；,1、產(chǎn)品問題引起的投訴,因品牌產(chǎn)品在生產(chǎn)、流通及銷售等環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的質(zhì)量問題或破損是顧客投訴最為集中的熱點，也是我們店中最主要的顧客投訴類型。產(chǎn)品問題的投訴是我們無法避免的，但是往往由于處理不當(dāng)，將產(chǎn)品問題的投訴升級到服務(wù)投訴。,2、服務(wù)問題引起的投訴,因品牌產(chǎn)品在經(jīng)營人員在與顧客進行溝通之時而產(chǎn)生的對話及行為差異，以及在服務(wù)過程中所導(dǎo)致的顧客不滿而形成的投訴類型。,3、對企業(yè)或產(chǎn)品的期望,有一些顧客投訴，實際上并不是抱怨產(chǎn)品或者服務(wù)的缺點，而只是向你講述對你的企業(yè)或品牌的一種期望，或是提出了他們真正需要的是一種什么樣的服務(wù)，這樣的投訴，會給企業(yè)提供一個發(fā)展的機遇。,像美國的“戴爾”，在筆記本電腦市場競爭這么激烈的情況下，依然能做得那么出色，正是因為它提供給顧客一個更好的營銷手段顧客定制。,三、顧客投訴的處理步驟,第一步：先處理感情，再處理事情,一位顧客來到店里投訴，他的心情會非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個人的心情，然后再關(guān)注怎么樣解決投訴問題，“先處理人，后處理投訴”講的就是這個道理?？墒沁@個道理很多人都忽略了，往往是只顧及處理投訴，而不顧人的感受。正確處理顧客投訴的原則，首要的就是“先處理感情，后處理事件”。,第二步：耐心傾聽顧客的抱怨,只有認(rèn)真聽取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)性的原因。一般的顧客投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會更加火上加油，適得其反。真正處理顧客投訴的原則是：開始時必須耐心地傾聽顧客的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽她講。,要點：,將顧客的所有抱怨認(rèn)真聽完；態(tài)度認(rèn)真、誠懇；傾聽的同時要不斷點頭，表示肯定；暫且不發(fā)表自己的個人看法；記錄顧客申訴的要點；,第三步：設(shè)法平息顧客,由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名營業(yè)員，在面對顧客投訴時，一定要設(shè)法搞清楚顧客的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息顧客的抱怨。,第四步：真誠的與顧客進行溝通,漠視顧客的痛苦是處理顧客投訴的大忌。非常忌諱處理投訴的人員不能站在顧客的立場上去思考問題。服務(wù)人員必須站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失。因此，對所有的顧客投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的。,注意事項：,無論誰的原因都需要誠摯的表示歉意，但表示歉意并不代表承認(rèn)錯誤或承擔(dān)責(zé)任；將解決方案簡明扼要的告訴顧客，并用征詢的口吻探知顧客的反應(yīng)；對于顧客的非份要求須有理有據(jù)且熱情耐心的予以回絕；,第五步：迅速采取行動,對于顧客的抱怨應(yīng)該及時正確地處理，拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。,體諒顧客的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。比如：“對不起，這是我們的過失”，不如說“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”顧客投訴的處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。,切記：,第六步：投訴解決后及時總結(jié),每次投訴解決以后，必須及時總結(jié)，可以采用管理組討論的方式，尋找更好的解決辦法，同時尋找問題的根源，避免類似的投訴再次發(fā)生?。ㄓ懻摃r需要注意對事不對人的討論方法）,四、顧客投訴的處理技巧,1、不應(yīng)在營業(yè)現(xiàn)場解決投訴,很多顧客在進行投訴之時會帶有很強烈的情緒表現(xiàn)，此時如果將投訴解決的場所放在賣場之內(nèi)就會影響到更多的顧客。因此，需要將投訴者引領(lǐng)到商場內(nèi)的安靜處所（如員工休息間，辦公室），盡量不要影響到正在選購的顧客。切記：,不要將我們的賣場搭建成戲臺！,2、應(yīng)有專門的人員解決顧客投訴,樓層內(nèi)最好選擇固定人員進行顧客的投訴處理工作。試想，一個情緒激動的投訴者接二連三的向營業(yè)員、班長、助理、經(jīng)理等一系列人進行反復(fù)的單個訴說，其結(jié)果只能是越來越遭。（不建議由經(jīng)理直接接待）因此，在每一樓層內(nèi)選擇一個善于溝通、對產(chǎn)品及服務(wù)了解詳盡的人員做為專門的投訴解決人，不僅分擔(dān)了其它人員的工作壓力，還可以使投訴人的投訴得到專業(yè)、及時的解決。,3、給顧客一些小的補償,在解決顧客的投訴構(gòu)成中，為了緩和顧客的情緒、增進顧客對品牌的好感，可以適時的向顧客贈送一兩件特色的小禮品。禮品不一定要貴重，但這種人性化的關(guān)懷與體貼卻表現(xiàn)了商場對顧客的關(guān)心，也表現(xiàn)了商場對顧客的尊重。因此，可以在商場內(nèi)常備一些特色的小禮品（可以是商場內(nèi)促銷剩余的小贈品）。,4、熟悉相關(guān)法律,黑龍江省鞋類三包規(guī)定,消費者權(quán)益保護法,5、及時對投訴案例進行匯總與反思,在整個商場運營體系之內(nèi)，眾多的店面會遇有不同的顧客投訴情況。所以及時對投訴案例進行匯總并編輯成冊，能夠?qū)⑦@些經(jīng)驗進行傳承與豐富，對于一個商場而言是提高服務(wù)品質(zhì)、提升品牌形象的最佳手段。對于我們個人而言也是提升個人能力的一種最佳方法。,6、事件處理中的禁忌,不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理，不要無理對待顧客；在沒有澄清事實之前，不要承擔(dān)錯誤；避免引起其他顧客的注意。,案例分析,【時間】2008年5月1日【地點】XX店面XX品牌【人物】兩位30多女士，情緒比較激動【事件】你正在巡視樓面，這時突然導(dǎo)購員跑過來說：“有位顧客說，她的包不見了，里面有很重要的文件，要求見經(jīng)理?！?投訴案例一：,一、你該怎么說或怎么做？,詢問導(dǎo)購員顧客的情況，了解導(dǎo)購員是否有過關(guān)注或提醒。立刻行動，接觸顧客，重復(fù)問題。顧客說：“我到商場買鞋，坐下試穿的時候，我就把我的包放在身后，試穿后我想取東西時，發(fā)現(xiàn)我的包已經(jīng)不見了，里面有很重要的文件，我在你這里購物，你們要對此事負(fù)責(zé)?！?3.有情況時一定要主動報110，保持現(xiàn)場，必要時可以陪同顧客前往當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)備案。4.主動提出可以協(xié)助顧客尋找。5.主動請顧客將姓名、聯(lián)絡(luò)方式留下，以便聯(lián)絡(luò)。6.當(dāng)顧客提出賠償要求并不能認(rèn)同：“商場不承擔(dān)任何保管責(zé)任”的說法時，建議共同請消協(xié)或公安人員參與評斷。7.如事發(fā)后顧客情況比較窘迫（比如無錢返家或打電話），商場應(yīng)主動為顧客著想，提供適當(dāng)?shù)膸椭?二、事件處理中的禁忌,要求商場管理人員協(xié)助在商場內(nèi)尋找失物？（盡可能按顧客的要求幫助尋找。但一定注意要帶顧客一同進行尋找，切記避免商場單方進行）2.要求商場管理人員協(xié)助將商場的出入門關(guān)閉？（出入門不能關(guān)閉，但可以安排員工在門口守護，可以向顧客解釋，因為商場是公共場所，為了其他顧客的利益，我們不能關(guān)閉，待公安人員到場，根據(jù)事件的程度考慮，如有必要我們會在其指導(dǎo)下來配合）,3.關(guān)于“是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任問題”的答復(fù)參考根據(jù)中國有關(guān)法律規(guī)定，商場屬于公共場所，個人財務(wù)在公共場所，必須由個人責(zé)任妥善安全保管。如個人財物在公共場所遭竊或被搶，直接責(zé)任人應(yīng)是偷竊人或搶劫人。受害人應(yīng)通過公安機關(guān)、自身的努力或其他人（例如周圍群眾）的協(xié)助，抓獲直接責(zé)任人，并向他們提出索賠。顧客財物被盜、被搶劫是犯罪分子的侵權(quán)行為，則應(yīng)追究犯罪分子的侵權(quán)責(zé)任。商場既無主觀上的過錯，也無客觀上的侵權(quán)行為。因此不必承擔(dān)任何賠償責(zé)任。,三、危機中的聲明和問題,對您的遭遇，我感到很遺憾。為了使您感覺更舒適一些，我們是否可以坐下來談？請讓我了解到底發(fā)生了什么時？明確此類事件責(zé)任的劃分：直接責(zé)任人：即行竊之人，并應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；經(jīng)營者：根據(jù)消法的規(guī)定，作為經(jīng)營者有做出明確警示和提醒的義務(wù)，應(yīng)有防止危害發(fā)生的方法，據(jù)此，在管理上商場的一貫做法：在商場明顯處張貼注意事項廣播提醒員工提醒協(xié)助報警、配合公安機關(guān)工作消費者：作為有行為能力人，在公共場所個人的物品應(yīng)自行保管，不應(yīng)讓無行為能力人（孩子）來保管。,四、處理任何危機的指引,保持冷靜保持冷靜會幫助你更好的處理每一件事。2.收集事實根據(jù)事實而不是猜測來做出合理的決定。建議提出以下問題幫助收集信息。發(fā)生了什么事？何時發(fā)生的？涉及到哪些人？查明地點、電話號碼、姓名、地址、涉及的員工等等3.開始溝通報告通知樓層經(jīng)理，向有關(guān)部門的主管和上級匯報有關(guān)事件。4.提醒有關(guān)人員注意如果影響到其他柜臺或樓層，那么應(yīng)提醒公司其它管理人員注意。5.需要時啟動解決危機的團隊采取行動,.有清楚的檔案記錄詳細(xì)地記錄事件的經(jīng)過、細(xì)節(jié)和人物；整理并保存證據(jù)（文件、照片及物件等）；完善檔案記錄有利于進行事件追蹤，預(yù)防再次發(fā)生索取賠償；填寫值班報告，保持良好的溝通。.在采取任何行動時，都應(yīng)確保自身的安全人身安全永遠(yuǎn)是最重要的；當(dāng)你做每一個動作或行動前，也要注意自己的安全。,投訴案例二：,鄭先生于2011年12月5日在商場購買一雙價值580元的皮鞋，在穿著過程中出現(xiàn)右腳磨腳現(xiàn)象且伴有輕微疼痛感，鄭先生于12月20日來其專柜要求退貨。,一、你現(xiàn)在應(yīng)該怎么做？處理結(jié)果：因為人的兩只腳大小是不一樣的，而且鄭先生的右腳有嚴(yán)重的腳箍，鄭先生只有右腳磨腳，說明鞋并無質(zhì)量問題，只是鄭先生穿著不大合適，用撐鞋器給皮鞋撐一下就可以了。,投訴案例三：,【時間】2008年5月1日【地點】XX店面【人物】易某、楊某等人【事件】易某、楊某等人到某店購物，在乘坐商場內(nèi)的電梯時，因扶手逆向運行，造成數(shù)名顧客傾倒在電梯上，致使易某、楊某等人受到不同程度的傷害。,立即行動，接觸并安撫傷者，如傷勢較重，則馬上送往醫(yī)院；安排員工看護電梯，避免類似事情的再次發(fā)生；立即向上級匯報事發(fā)情況，請求支持；聯(lián)系傷者家屬，安撫傷者及家屬情緒；評析消法第七條規(guī)定：消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身安全的要求。案例中，消費者已經(jīng)進入商場進行消費，商場就有義務(wù)、有責(zé)任保護消費者的人身安全。商場對設(shè)施管理存在重大疏漏，對人身損害的發(fā)生負(fù)有不可推卸的責(zé)任。消法第四十一條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用。,投訴案例四：,【時間】2008年5月1日【地點】XX店面【人物】李先生【事件】2008年4月20日，李先生在某店面某專賣柜花698元買了一件棉質(zhì)長袖T恤。僅水洗一次，便發(fā)現(xiàn)衣服變形、縮水，但衣服吊牌上標(biāo)注的洗滌方法卻是可以水洗。事后，李先生找到專賣柜，卻被告知，服裝是有質(zhì)檢證書的，不存在任何質(zhì)量問題。李先生隨即向商場管理人員投訴。,評析因產(chǎn)品存在缺陷而造成消費者人身、財產(chǎn)損害的，消費者權(quán)益保護法第三十五條、產(chǎn)品質(zhì)量法第四十條不僅規(guī)定了生產(chǎn)者承擔(dān)損害賠償?shù)牧x務(wù)，銷售者亦同樣必須對消費者承擔(dān)損害賠償義務(wù)。李先生有權(quán)要求銷售者賠償損失。而衣服上的質(zhì)檢書只是生產(chǎn)廠家內(nèi)部的質(zhì)量控制標(biāo)識，并不是有法定資質(zhì)的第三方鑒定機構(gòu)提供，且該衣服吊牌標(biāo)注的洗滌方法是可以水洗，所以不能僅憑質(zhì)檢書免除責(zé)任。值得注意的是，現(xiàn)今服裝材質(zhì)的豐富多彩，但不同材質(zhì)不一定適用同種洗滌方式，導(dǎo)購人員必須向消費者明確說明，否則，消費者因不明洗滌方法而造成衣服損害的，銷售者仍應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。,