物業(yè)安何項目策劃書.doc

安保項目計劃書二一四年十月二十日 目 錄 一、物業(yè)人員素質(zhì)標準.4二、保安服務工作方案.5三、保安處置突發(fā)公共事件預案.8四、日常管理服務標準及服務質(zhì)量控制.11物業(yè)保安資料匯編一、公司保安員人員基本條件.15二、人員培訓.15三、崗位職責.17四、基本行為規(guī)范.18五、值勤規(guī)定.19六、崗位紀律.20七、衛(wèi)生制度.21 八、服務標準.21九、服務標準承諾和質(zhì)量控制標準.21十、緊急事件及處理原則22 十一、建立和遵守應急預案機制.22十二、緊急集合方案.23服務宗旨您的需要 我們的責任您的滿意 我們的追求公司理念客戶是朋友 人才是根本服務是核心 質(zhì)量是生命團隊精神企業(yè)的命運就是個人的命運企業(yè)的發(fā)展就是個人的發(fā)展質(zhì)量方針堅持服務為本 完善作業(yè)規(guī)范建立高效機制 強化持續(xù)改進 一、物業(yè)保安人員素質(zhì)標準1、 中級保安人員素質(zhì)標準（1） 年齡20-35周歲；（2） 無刑事處罰、勞動教養(yǎng)、收容教育、強制隔離戒毒或者被開除公職、開除軍籍等不良記錄；（3） 參加過特保崗前培訓、接待禮儀、重點守衛(wèi)、消防知識、處突能力、及相關(guān)法律培訓，有較好的禮儀接待、語言表達能力和特保勤務工作能力；（4） 形象較好，身體健康無各種疾病，身高175公分以上；（5） 反應機敏，品行端正，組織紀律觀念、安全守法意識強；（6） 有參加大型文體、娛樂、高端人士護衛(wèi)、企業(yè)開盤慶典活動經(jīng)驗。2、 初級保安人員素質(zhì)標準（1） 年齡55周歲以下；（二）無刑事處罰、勞動教養(yǎng)、收容教育、強制隔離戒毒或者被開除公職、開除軍籍等不良記錄；（三）參加過保安員崗前培訓或其它法律培訓，有較好的文字識讀、語言表達能力和保安勤務工作能力。（四）形象較好，身體健康無各種疾病，身高170公分以上；（五）反應機敏，品行端正，組織紀律觀念、安全守法意識強；（六）初中以上學歷。 二、保安服務工作方案 為做好甲方的安全保衛(wèi)工作，維護轄內(nèi)良好的秩序。根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和保安服務管理條例，結(jié)合現(xiàn)場勘查情況和各崗位勤務職責，擬制定安全服務工作方案如下： 指導思想認真貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)和有關(guān)保安行業(yè)的方針政策，認真貫徹保安服務管理條例，認真遵守甲方和誠祥物業(yè)保安的各項規(guī)章制度，認真抓好保安隊伍教育管理，不斷完善各項安全保衛(wèi)措施，確保以一流的工作業(yè)績、一流的服務質(zhì)量、一流的作風紀律，出色完成安全保衛(wèi)任務。 任務目標 做好安全保衛(wèi)工作，維護轄內(nèi)正常秩序、門衛(wèi)人員車輛物質(zhì)管理、治安巡邏、處理突發(fā)應急事件，預防和制止違法犯罪活動。 服務質(zhì)量達到保安服務操作規(guī)程與質(zhì)量控制（標準） （一）保安服務的內(nèi)容 保安人員通過門衛(wèi)、守護、巡邏等方式所進行的安全保衛(wèi)的相關(guān)服務，包括預防火災、偷盜時間，破壞事故以及對突發(fā)事件的處理等服務，維護好秩序安全，配合甲方應急響應工作，保障正常的生產(chǎn)、生活秩序。 （二）保安服務崗位及具體職責 1、保安員職責 （1）熟悉甲方的概況、平面布局、消防安防設(shè)施設(shè)備分布情況， （2）保持保安員個人儀表儀容，樹立良好的精神風貌。 （3）做好人員、車輛、物質(zhì)出入公司的管理工作。 （4）熟悉保安消防的才做規(guī)程及報警設(shè)施的使用方法。 （5）做好本崗位的交接班工作。 （6）負責回答解答顧客及來訪人員提出屬于本崗職責內(nèi)的問題。 （7）對任何有損甲方的財產(chǎn)的行為，及時進行規(guī)勸和制止。 （8）對監(jiān)控中心的指令迅速配合處理發(fā)生的突發(fā)事件。 2、門衛(wèi)、固定崗位職責： （1）重點崗位嚴格查驗出入人員的證件，嚴格履行登記手續(xù)，嚴禁無關(guān)人員入內(nèi)； （2）對出入人員和車輛攜帶、裝運的物品進行嚴格檢驗、核查，禁止私自將違禁物品和危險物品帶入，嚴防客戶單位物質(zhì)流失； （3）疏導出入車輛和行人，清理門衛(wèi)責任區(qū)內(nèi)無關(guān)人員，保證進出車輛暢通，人員出入有序； （4）協(xié)助客戶單位管理做好職工考勤工作，配合好有關(guān)部門做好來訪接待和傳達工作； （5）協(xié)助客戶單位發(fā)現(xiàn)治安隱患，堵塞漏洞，建立安全防范制度，提高安全防范能力，主動配合公安保衛(wèi)部門的工作。 3、巡邏崗職責： （1）以檢查治安保衛(wèi)、消除疑點為主要目標，預防在先為只要知道思想，確保重點為主要原則。 （2）熟悉巡邏區(qū)所有通道、重點要害部位及設(shè)施，熟悉和掌握巡邏區(qū)域消防設(shè)施及使用方法。 （3）善于觀察，做有心人，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備實施故障、事故苗頭和隱患，注意可疑情況或可疑、違法人員。 （4）檢查各出口出安全狀況，設(shè)施狀況。 （5）發(fā)現(xiàn)?；鹁?，要沉著冷靜，迅速趕赴現(xiàn)場，弄清及采取必要控制手段進行撲救，并及時報告消防監(jiān)控中心。 （6）巡邏時拾到貴重物品，應及時交物業(yè)保衛(wèi)處。 （7）認真填寫執(zhí)勤記錄及交接班記錄。 組織領(lǐng)導 我公司成立安全保衛(wèi)領(lǐng)導小組，項目部經(jīng)理為組長，保安隊長為副組長。保安班長及骨干員為主要成員，全利以赴確保甲方良好的治安秩序和安全內(nèi)部的絕對安全。 安保措施 （一）嚴格執(zhí)行制定的崗位工作流程和職責任務，全面流程化標準化管理。 嚴格執(zhí)行根據(jù)保安服務管理條例和甲方保安服務技術(shù)要求，結(jié)合實際情況制定出門衛(wèi)、巡邏、出庫、禮賓、內(nèi)務、交接崗、勤務記錄、班、隊長查崗等內(nèi)容的保安管理流程，規(guī)定各項安全保衛(wèi)規(guī)章制度和保安各級人員工作職責；規(guī)范日常工作、生活、管理和勤務秩序、做到人員到位、制度到位、職責分明。 （二）建立建全培訓制度，強化保安員素質(zhì)，樹立窗口單位保安良好形象。我公司將繼續(xù)把保安隊伍培訓放在重要的工作位置，每月25號前，須呈交下個月培訓計劃和工作計劃，每周不少于3小時的培訓（含每周1次班務會，每月2次例會，每年不少于2次大型消防演習，）樹立服務業(yè)主安全，服務安保工作的大局意識和責任。文明執(zhí)勤、熱情服務，不斷提高服務水平和質(zhì)量，樹立誠祥物業(yè)保安良好品牌形象和甲方單位良好的形象。 （三）做好安全檢查工作。 保安隊做好每月例行1次安全大檢查工作，于次月5號前上報工作總結(jié)和安全記錄檢查表。詳細記錄防火、防盜安全設(shè)施情況，及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患，對發(fā)現(xiàn)的隱患要上報客戶單位立即解決，一時解決不了的要派保安人員嚴看死守，直到解決為止。特別是在重大節(jié)假日和對客戶單位的辦公樓、財務室、物質(zhì)倉庫、配電室等要害部位，要反復檢查，不留死角。 （四）開展好處置突發(fā)事件的防范演練。 一是每年至少組織兩次大型消防安全演習，2次安全大型安全宣傳活動。 二是開展好每季度的保安員以防火、防盜、防暴為主要內(nèi)容的處突演練，提高保安人員處置突發(fā)事件的能力。保護客戶財務和人民群眾生命財產(chǎn)在一旦遇到突發(fā)事件的情況下，最大程度的免受災害。 （五）加強保安隊伍規(guī)章制度的貫徹落實工作。 保安隊伍規(guī)章制度的貫徹落實是保安服務質(zhì)量的重要保障，也是確?？蛻舭踩那疤?。因此，我們將重點加強保安隊伍的規(guī)章制度的落實工作，嚴格執(zhí)行誠祥物業(yè)保安管理制度，加強保安員物品點驗，嚴格保安全政審和信息比對。保證保安隊伍以過硬的素質(zhì)完成客戶和上級賦予的各項安保任務。 （六）加強保安服務質(zhì)量監(jiān)督檢查 為提高保安服務質(zhì)量，公司歷來重視保安服務質(zhì)量和監(jiān)督檢查工作。隊長每天至少查崗2次，每天上報工作情況，保安糾察隊每月現(xiàn)場檢查4次（夜查2次），公司主管領(lǐng)導每月到保安崗明察暗訪1次，每月征求客戶意見1次。甲方提出改進保安工作的意見，我公司主要領(lǐng)導3日內(nèi)對工作意見給予正式書面回復。從而保障服務質(zhì)量的持續(xù)改進。 三、保安處置突發(fā)公共事件預案 為切實做好甲方安全防范工作，我公司根據(jù)項目實際，在發(fā)生火災、爆炸、地震等公共突發(fā)事件時，為保障客戶單位和人民群眾的生命財產(chǎn)安全，最大程度減少傷亡和損失，特制定處置公共突發(fā)事件應急預案如下： 一、組織領(lǐng)導 我公司成立保安隊伍處置公共突發(fā)事件領(lǐng)導小組，客戶單位安保工作主管領(lǐng)導為總指揮，我公司主管經(jīng)理為副指揮，保安隊長為現(xiàn)場指揮，各執(zhí)勤和備勤保安員為主要成員。在發(fā)生火災、爆炸、地震等公共突發(fā)事件時，根據(jù)此預案，及時有序的組織保安人員，具體實施處置公共突發(fā)事件工作。 二、工作任務 全體保安人員在處置公共突發(fā)事件工作中，要始終貫徹“預防為主，防治結(jié)合”的原則。有針對的經(jīng)常組織保安人員進行處突演練，提高處置公共突發(fā)事件的可操作性和實效性，不斷提高處突能力，積極做好相關(guān)防范工作，保障客戶和人民群眾生命財產(chǎn)安全。 三、工作措施 保安員是處置公共突發(fā)事件的主要力量，具體負責對突發(fā)事件的防范處置工作。因此保安隊伍要認真履行職責，嚴格安全防范，不斷提高保安人員的專業(yè)技能和處突意識，不斷完善安全措施和應急預案。 （一）保安班隊要經(jīng)常組織保安員學習相關(guān)的消防、防爆和防震等處突知識，并做好對內(nèi)部人員消防、防爆燈知識的宣傳教育。保安人員還要熟悉甲方內(nèi)部的防火、防爆環(huán)境要對本單位的消防和防爆器材位置和安全防火通道了如指掌。保證一旦發(fā)生突發(fā)事件，能夠迅速及時的到達突發(fā)事件現(xiàn)場。 （二）保安員要定期對單位內(nèi)部進行防火、防爆、防盜等形式的安全大檢查，并根據(jù)實際情況制定相應的防范措施。對發(fā)現(xiàn)的安全隱患要及時上報客戶單位盡快解決。 （三）保安員要經(jīng)常性對客戶單位的防火、防爆器材進行檢查，保證器材性能完好無損。 （四）保安班隊要結(jié)合項目部和轄區(qū)周圍實際情況，經(jīng)常性的組織保安員進行防火、防爆、防地震等處置公共突發(fā)事件的處突演練。不斷提高工作的針對性和實效性，不斷提高保安人員應付和處置突發(fā)事假的能力，保證一旦發(fā)生突發(fā)事件保安隊伍能夠在第一時間內(nèi)迅速到位，處置得當。四、處置突發(fā)事件程序 當接到處置公共突事件情況后，保安班隊長立即向客戶單位匯報并組織全體備勤保安員，攜帶防火、防爆扥器材，在第一時間迅速趕到事故現(xiàn)場，按照應急處突預案，將保安人員按分工進行分組開工，所有保安人員根據(jù)分工進行報警、搶救、疏散、警戒等工作。 （一）及時報警。當勤保安員發(fā)現(xiàn)火災，爆炸和地震等緊急情況時，根據(jù)事故現(xiàn)場時間情況立即向隊部、客戶單位、我公司和當?shù)鼐綀蟾?。報告的?nèi)容包括突發(fā)事故的地點、時間、有無人員傷亡、貴重物品損壞情況等。 （二）緊急疏散物資和群眾。接到突發(fā)事件報告后，由項目部處突現(xiàn)場指揮安排保安人員及時疏散被困人員和周圍無關(guān)人員。 （三）立即現(xiàn)場撲救。由現(xiàn)場指揮安排一組保安人員對突發(fā)事件現(xiàn)場立即進行撲救，防火事態(tài)進一步擴展，并負責現(xiàn)場貴重物品和易燃易爆物品的轉(zhuǎn)移、隔離、看護。對受傷人員進行初步救治，安排受傷群眾撤離。 （四）做好警戒工作。由隊長安排一組保安人員對事故現(xiàn)場設(shè)置警戒線，保證處突正常進行。防止無關(guān)人員近日，擾亂處突工作。五、工作要求 （一）所有保安人員在處置突發(fā)事件過程中要服從命令，聽從指揮，全力搶救客戶財產(chǎn)，全力保護人民群眾生命財產(chǎn)安全。 （二）各組人員要聽從總指揮分配工作任務，攜帶相應的防護裝置和處置器材按責任分工進行處置。以捍衛(wèi)客戶和人民群眾的生命財產(chǎn)安全為己任，充分發(fā)揮保安隊人員在處突工作中不得相互推脫，更不能臨陣退縮。 （三）處突現(xiàn)場指揮在處突工作指揮中，要根據(jù)突發(fā)事件現(xiàn)場情況和保安隊伍人數(shù)，合理調(diào)整保安力量，做到科學部署，合理統(tǒng)籌、及時有效、有條不絮。 （四）在處置公共突發(fā)事件時，各級保安人員既要發(fā)揚不怕艱苦、幾只勇敢、無私奉獻的大無畏精神，又要做好自身的安全防護工作，按要求佩戴好防護器材，盡量避免不必要的傷亡。 四、日常管理服務標準及服務質(zhì)量控制檢查項目序號檢查標準第一次責任第二次+管理責任管理15分1每月5日前，須呈交上月總結(jié)及考勤報表、本月培訓計劃和工作計劃一處不符合要求扣隊長班長5分2倍處罰，扣項目經(jīng)理2分2每周不少于2小時培訓3按時參加甲方保安會議，及時上報公司情況，做好會議記錄著裝6分4按規(guī)定穿著制服，佩帶齊全、正確、裝備佩戴正確一處不符合要求扣2分2倍處罰5制服整潔無污物、挺直干凈無破損、不缺衣扣6統(tǒng)一制裝，顏色差異較大的制裝不得新舊混穿儀容儀表24分7保持良好的形象和精神狀態(tài)，注意儀容儀表，禮節(jié)禮貌一處不合格扣3分2倍處罰8站姿良好：立正、跨立兩種站立姿勢：立崗為標準軍姿9保持良好的巡邏姿勢：軍人齊步、跑步的動作要領(lǐng)10坐姿良好，保持上身正直，不東搖西晃、彎腰駝背、半躺半坐、背靠它物11舉止文明、大方、端正、保持良好儀表，不當眾整理個人衣物，不將任何物件夾于腋下12精神振作姿態(tài)良好。不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍麓?3不抓頭、搔癢、掏耳、挖鼻孔，不敲桌椅或玩弄其他物品14不佩戴飾物服務態(tài)度27分15態(tài)度要熱情、誠懇、謙虛、謹慎一處不合格扣3分2倍處罰16與甲方、來賓相遇或面對時，主動問候、致意17訪客來訪起立相待，主動打招呼，做到有問必答，有力有節(jié)，不可怠慢不理18征求訪客的意見時，表情要誠懇19熱情認真回答訪客的咨詢，不得敷衍了事，20文明，使用禮貌用語，言語交換多體現(xiàn)敬語、問候語21樂于助人，服務意思強，服務周到做到熱情笑臉臉迎22對甲方或員工的正當要求幫助、協(xié)助解決23態(tài)度和藹、微笑服務，迎來送往要笑臉迎工作紀律24分24堅守崗位，執(zhí)行崗位責任制，按時交接班，嚴禁脫崗，缺崗誤班一處不合格扣三分2倍處罰25值班時禁止喝酒、吸煙、吃東西、禁止嬉笑、打鬧、看書、聽收音機、打瞌睡、不準做其它與值班職責無關(guān)的事26值班期間嚴禁向外打死人電話，接聽私人電話時間不超過1分鐘27值班期間不準在崗位上會會友、聊天、不當班人員不得在崗位上逗留；接待來訪客不得談與工作無關(guān)事項28工作崗位內(nèi)不得存放與工作性質(zhì)無關(guān)的小說、報刊、雜志等刊物29工作場所內(nèi)不得穿著制服在公開場合內(nèi)嬉笑、打鬧會友、聊天等行為30工作場所內(nèi)不得有收音機、煙頭、煙灰31開門程序和閉門（含清場消防安全監(jiān)察）程序按時進行32按規(guī)定時間替崗用餐33對人員進出嚴格管理34不得利用工作之便損害甲方利益35非上班期間定時檢查大門辦公室是否上鎖36嚴格執(zhí)行請、銷假制度，外出請假制度落實37非工作人員未經(jīng)主管批準不得進入值班室查看值班記錄應知應會45分38熟悉崗位職責不熟悉扣3分2倍處罰39熟悉崗位操作規(guī)程40熟悉崗位內(nèi)設(shè)備設(shè)施及正確操作使用41熟悉轄區(qū)域水、電、燃氣、消防等重點防范措施、設(shè)施及基本操作42熟悉本轄區(qū)的基本情況熟悉轄區(qū)內(nèi)環(huán)境（占地面價、建筑面積、綠化面積）43熟悉各種應及電話（火警、匪警、派出所、保衛(wèi)處、消控中心、投訴電話、保安隊長電話）44熟悉消防基本知識（滅火器使用操作、119報警程序、消防設(shè)施設(shè)備功能及使用、火情處理程序等) 45熟悉保安管理及商業(yè)法則、政策等基本知識46安全防范設(shè)施（攝像頭、電子門鎖等）功能正常，投入使用47處理突發(fā)事件能力強，反應敏捷、集合迅速、裝備齊全48轄區(qū)五安全隱患，再有可能發(fā)生事故處設(shè)有明顯標志和防范措施49辦公室對進入管轄區(qū)的外來各種人員按規(guī)定要求驗證、登記50嚴格落實貴重物品搬出放行手續(xù)，物品放行應有放行單，方可放行51落實24小時周邊巡邏制度，定時定點巡回巡邏，不存在漏點、遲到現(xiàn)象，巡邏認真，能及時發(fā)現(xiàn)問題并會妥善解決處理。對巡邏檢查監(jiān)督有措施有落實52做好定期巡查、檢查區(qū)域不安全因素及異?，F(xiàn)象及時處理、匯報并做好記錄，非對外開放時間對進出人員物品按要求做好驗證、登記和區(qū)組。表格記錄6分53各種記錄表格規(guī)范，按規(guī)定填寫、字體工整3分54各種記錄表格按規(guī)定時間保存，保存完整、完好車輛管理56分55根據(jù)規(guī)劃好停車場的區(qū)位布置，機動車車輛和非機動車車輛分開停放，且停放有序、排列整齊、完好一處不合格扣3分2倍處罰56保證停車場應設(shè)置的各種標志不被偷到57停車場各種標志、標識、指示牌，安裝位置明顯，五破損：車輛交通線清洗、完整。58車場配備的安全防范措施（管制性欄桿、防爆、消防設(shè)備等），功能完好59行車通道、消防通道、費停車車位禁止停車60各種車輛管理有序，五堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行61車輛管理有措施，管理嚴格、出入登記、交接清楚62進入停車場的車輛，做好來訪登記，并對其完好情況做好記錄63非機動車輛集中停放，管理制度落實，停放整齊，場地整潔64在規(guī)定時間內(nèi)做好不定時尋車情況，發(fā)現(xiàn)問題能按規(guī)定處理妥善解決，并做好記錄65車輛值班人員引導車輛指揮動作規(guī)范66車輛離場按規(guī)定要求進行核實、換證、登記67非智能車場出入有登記，記錄未離場車輛與車場內(nèi)停放車輛相符68智能車場電腦記載為離場車輛與車場停放車輛相符，當有IC卡丟失在辦理手續(xù)后應及時做好電腦數(shù)據(jù)校對69不得私自扣留駕駛證、行駛證、拆車牌、或損壞車輛70停車場嚴禁停裝載有易燃、易爆劇毒物品的車輛71嚴格執(zhí)行車輛進出查驗制度，營業(yè)性車場按要求做好車輛入場發(fā)卡，出場驗卡放行72嚴格執(zhí)行車輛管理制度，落實入選手續(xù)73對出入轄區(qū)的外來火車做好離場檢查制度74嚴格控制外來人員計入車庫，對非車主（司機）的作業(yè)人員應要求有明確的標識，停車場嚴禁修理服務質(zhì)量70分75有敏銳的目光，能及時發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物并能正確處理一處不合格扣7分2倍處罰76能夠安州崗位操作規(guī)程進行正確操作，操作行強，貫徹落實好77值班期間若發(fā)生突發(fā)事件能按有關(guān)規(guī)定妥善處理78無火災、治安刑事案件、佳通事故等惡性時間的發(fā)生79器材裝備管理使用不當損壞丟失的如對講機、巡更器、圍欄、鐵馬等如有損壞丟失須照價賠償80不準與甲方、員工、客戶發(fā)生爭吵，或出現(xiàn)一起有效投訴81閉路監(jiān)控中心的錄像保存為1個月，且未經(jīng)甲方同意擅自給他人查看錄像的82發(fā)生有效報案一起的，后增加一起累計計算83每月發(fā)案在2起以上的，后沒增加一起要累加84車輛無損壞丟失工作環(huán)境10分85工作崗位整潔衛(wèi)生，桌面、抽屜物品擺放有序、無雜物一處不合格扣2分2倍處罰86工作崗位無亂拉電線、五放置有毒、有害、易燃、易爆物品87工作場所物件擺放整齊有序，個人制裝、衣服置放于專門位置，無亂掛亂放88值班崗位內(nèi)不存放垃圾筒，消防中心及監(jiān)控中心值班室垃圾桶內(nèi)無垃圾89地面清潔、墻面潔凈、公共設(shè)施設(shè)備我明顯灰塵、污垢、節(jié)水節(jié)電工作 物業(yè)保安資料匯編 一、我公司保安員人員基本條件 1、18-55周歲。男性，身高170以上；女性，160以上 2、初中以上學歷，身體健康，品行良好； 3、參加保安員考試，成績合格 4、無刑事處罰、勞動教養(yǎng)、收容教養(yǎng)、強制隔離戒毒或者被開除公職、開除軍籍等不良記錄； 5、退役軍人優(yōu)先 二、人員培訓（1） 崗前培訓 新錄用的保安員上崗前，必須接受公司“應知應會”和崗前培訓。內(nèi)容： 1、公司基本知識，崗點的現(xiàn)狀與未來展望； 2、公司的規(guī)章制度和與公司管理有關(guān)的政策、法規(guī)； 3、保安員的職責、紀律、禮儀及獎懲制度等； 4、安全保安服務的基礎(chǔ)知識，包括滅火器的基本使用方法、緊急集合的一般常識； 5、國家規(guī)定的法律、法規(guī)及其它有關(guān)知識。（2） 在崗培訓 為繼續(xù)提高保安員的履行能力，更好地掌握本質(zhì)工作所需要的基本知識、技能方法，滿足本崗位保安工作任務的需要，應組織保安員進行“合格”或“稱職”的經(jīng)常性培訓與考核，內(nèi)容包括： 1、保安基礎(chǔ)知識； 2、各類突發(fā)事件的處理原則和方法； 3、列隊、體能、消防、車輛指揮手勢、擒拿格斗防衛(wèi)術(shù)等； 4、與保安管理和本職工作相關(guān)的法律、法規(guī)； 5、崗位專業(yè)知識。（三）訓練規(guī)定 目的：培養(yǎng)一支愛崗敬業(yè)、訓練有素、紀律嚴明、執(zhí)勤文明的保安員隊伍。 要求：1、每周二、四（周三、五）為訓練日，每半月一次思想教育或業(yè)務知識學習（培訓），每次訓練、學習時間不少于半小時。 2、各項目要嚴格考勤制度，認真做好考勤記錄備查 3、列隊訓練著保安制服，黑皮鞋或著訓練服，帶訓練帽，穿訓練鞋。 4、嚴格要求，嚴格訓練。做到人員、時間、內(nèi)容、效果“四落實” 內(nèi)容：整治思想，消防安全知識，體能、列隊、車輛指揮動作等。（3） 考核： 1、新到職保安員必須進行七天隊列訓練和禮儀、理解等基礎(chǔ)培訓，由項目對其進行單兵考核，不合格者半月內(nèi)安排一次補考，在不合格者予以辭退。 2、培訓部不定期到各項目抽查，每季度組織一次小教員集訓，并視情況組織會操。 3、每季度進行一次綜合性考核。 4、考核成績60-80（不含）分為及格，80（含）-90（不含）分以下為良好，90（含）分以上為優(yōu)秀，考核不及格者給予一次補考機會，再不及格者予以辭退。(5） 培訓方式保安人員綜合素質(zhì)參差不齊，針對人員組成的特性，結(jié)合以往的培訓經(jīng)驗，我公司在人員培訓上主要采取以下幾種方式： 1、業(yè)務學習：（1）集中培訓方式；日常培訓由各駐勤單位班隊長組織，月、季培訓由公司培訓部統(tǒng)一組織安排。公司培訓對象主要是處從班隊長抓起，每月定期組織班隊長到公司進行業(yè)務技能和理論培訓，提高基層管理人員的綜合素質(zhì)，不斷提高班隊長的管理和組織能力，集中培訓公司要求各班組嚴格按照公司培訓制度做好各項培訓記錄工作，杜絕走形式、走過場，使每次培訓都能達到公司的培訓目的和計劃。（2）分散培訓：此項培訓主要為了將新老隊員定期分開培訓，目的能使新隊員盡快進入工作狀態(tài)，熟悉各項業(yè)務技能，同時在原基礎(chǔ)上增加老隊員的培訓內(nèi)容，如各類案例的分析和事件處理技巧等，分開的目的是為了避免長時間將新老隊員參與一起培訓使新隊員跟不上、老隊員不耐煩。（3）另外，在以上兩項培訓方式的基礎(chǔ)上，增加一些活潑可行的培訓方式，避免隊員對培訓產(chǎn)生厭倦感，如提問式、座談式、觀看一些服務技巧錄像等。 2、軍事訓練：保安工作具有一定的特殊性，每一位保安員都能肩負著保衛(wèi)單位內(nèi)部安全的責任和義務，因此，對于保安員的體能及軍事訓練必須常抓不懈。對于保安員軍事訓練我公司主要采用單兵訓練和班組訓練。 （1）單兵訓練：保安員在助勤單位日常單兵訓練主要由班隊長組織，培訓內(nèi)容主要從基本隊列開始，糾正隊員形體，同時加入體能訓練，如仰臥撐、仰臥起坐、跑步、爬樓等； （2）班組訓練：主要是體現(xiàn)保安隊伍的整體軍容、軍貌，此項培訓在小教員的組織下進行，培訓對象是全體隊員或部分隊員，根據(jù)助勤單位情況而定，內(nèi)容如班列隊等。（3）班隊長培訓：每月組織各助勤單位班隊長到公司進行一次隊列。體能訓練你，目的是為了統(tǒng)一各項動作統(tǒng)一口令，提高班隊長軍事素質(zhì)。 三、崗位職責1、保安班長、分隊長職責和權(quán)限（1） 負責公司駐項目范圍內(nèi)的安全保安管理工作；（2） 負責擬制安全保安工作計劃，制定各類突發(fā)事件的處理程序，建立和健全各項安全保衛(wèi)制度、工作流程；并組織具體實施，對管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的重大火災事故和治安、刑事案件負責；（3） 負責主持召開班、隊會議，及時傳達貫徹上級指示；（4） 對保安崗位執(zhí)勤人員的工作進行巡查、督導，并負責處理保安員執(zhí)勤中遇到的疑難問題；（5） 負責保安人員的出勤統(tǒng)計、業(yè)務技能培訓和考核工作；（6） 負責協(xié)助甲方主管領(lǐng)導作好各項安保工作；（7） 有權(quán)對項目所有隊員進行管理；（8） 對本項目人員上崗執(zhí)勤情況有權(quán)進行檢查、督導，對本項目人員有權(quán)進行表揚和批評；（9） 有權(quán)根據(jù)工作需要或甲方公司經(jīng)理的指示，指揮調(diào)動本項目人員；（10） 對本項目執(zhí)勤中遇到的疑難問題，有靈機處置權(quán)；（11） 對違紀人員有權(quán)上報公司并提出處罰、辭退建議，經(jīng)公司批準后組織落實；（12） 有權(quán)對項目人員進行業(yè)務、軍事考核，對達不到標準人員有權(quán)進行批評教育，報公司批準后進行經(jīng)濟處罰。（13） 做好保安隊各種內(nèi)外文件。信函、資料的整理歸檔；各種通知的起草以及各類案例處理的書面報告；（14） 完成上級領(lǐng)導交辦的工作。2、 保安員職責（1） 維持公司辦公場所內(nèi)外區(qū)域的正常工作秩序；（2） 維護公司內(nèi)部治安秩序，消除隱患于萌芽狀態(tài)，防患于未然；（3） 加強對重點部位的治安防治，加強防盜活動，及時發(fā)現(xiàn)可疑人和事，并進行妥善處理；（4） 監(jiān)督員工遵守安全守則，廠規(guī)廠紀；（5） 加強防火活動，及時發(fā)現(xiàn)火災隱患苗頭，并消除之；（6） 對違反治安條例的行為，查清事實，收集證據(jù)向公司或公安機關(guān)報告；（7） 配合領(lǐng)導做好下班后值班工作，檢查公司辦公場所安全狀況及宿舍留宿情況；（8） 支持、協(xié)助相關(guān)單位門衛(wèi)履行工作職責；（9） 妥善保管配發(fā)的安保器械，不得丟失和擅自使用；（10） 做好工作交接，正確記錄當班值班日志和案件筆錄，及時提出相關(guān)工作報告；（11） 完成上級領(lǐng)導交辦的工作。4、 基本行為規(guī)范（1） 著裝 1、除不宜或者不需要著保安制服的情況外，在工作時間必須著保安制服。因私外出時應著便裝。 2、著保安制服外，要按規(guī)定佩戴保安標志。 3、保安制服不準與便服混穿，不用季節(jié)的保安制服不準混穿。 4、在助勤單位除工作外，著裝時可以不戴帽子。 5、著保安制服應干凈整潔，不準披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。 6、愛護和妥善保管保安制服和保安標志。嚴禁將保安制服和保安標志變賣、贈送或出租、出借給他人。（2） 儀容儀表 1、執(zhí)勤時要儀表端莊，精神飽滿。 2、男性保安員不準留長發(fā)、大鬢角和胡須。 3、不得紋身，不得染發(fā)、染指甲，不得戴夸張首飾。（3） 舉止 1、精神飽滿，姿態(tài)端正，動作規(guī)范，舉止文明。 2、著裝外出工作、執(zhí)勤和出入公共場所時，不準袖手或?qū)⑹植迦胍露?。不準搭肩、挽臂、邊走邊吸煙、吃東西、嬉笑打鬧。不準隨地吐痰、亂扔廢棄物。 3、不準著制服在公共場所飲酒，嚴禁酗酒。 4、要自覺遵守公共秩序和社會公德。 5、要尊重少數(shù)民族的風俗習慣。（4） 語言 1、在工作中使用語言要簡潔準確、文明規(guī)范。接觸群眾時，說話要和氣，使用“你好、請、您、對不起、謝謝、再見”等文明用語。要注意稱謂的使用。在與少數(shù)民族、宗教人士、外籍人士交談時，不準使用對方禁忌的語言。 2、執(zhí)勤時應講普通話或當?shù)赝ㄓ谜Z言。 3、平時應謹言慎行，執(zhí)行職務時態(tài)度和藹嚴正，不卑不亢。5、 值勤規(guī)定（1） 著裝整齊，言語文明，手勢規(guī)范，站姿端正，精神飽滿；（2） 熟悉和掌握客戶單位內(nèi)部人員情況，按照客戶單位有關(guān)門衛(wèi)規(guī)章制度、出入手續(xù)，嚴格查驗出入人員的證件，辦理登記手續(xù)，禁止無關(guān)人員進入；（3） 熟記客戶單位的車輛的牌號，對客戶單位出入的車輛及其攜帶或裝運的物品進行檢驗、核查，禁止私自將違禁物品和危險物品帶入，防止客戶單位財物流失；（4） 指揮、疏導出入車輛和行人，維護出入口的正常秩序；（5） 熱情接待客戶單位來訪人員，協(xié)助客戶單位做好接待工作，微笑面對客戶，嚴格遵守公司規(guī)定的文明禮貌用語；（6） 協(xié)助客戶單位發(fā)現(xiàn)治安隱患，堵塞漏洞，建立健全安全防范制度，提高安全防范能力；（7） 及時發(fā)現(xiàn)不法行為人，截獲贓物，遇到緊急情況及時向客戶單位和公司報告，做好安全防范工作；（8） 執(zhí)勤時不準吃零食、吹口哨、聽收音機、看書報。執(zhí)勤中嚴禁前傾后仰、勾肩搭背、互相隨意攀談或使用手機、電話連天以及其他與工作無關(guān)的事情；（9） 保持值班室、住宿處以及周邊環(huán)境的整潔、衛(wèi)生，不得隨地吐痰、亂丟雜物；（10） 按照值班表準時交接班，做好交接班記錄，執(zhí)勤人員正確填寫執(zhí)勤記錄；（11） 自覺加收客戶單位的監(jiān)督和投訴，維護客戶單位的形象。（12） 保安服務中形成的監(jiān)控影像資料、報警記錄，應當至少留存30日備查，保安從業(yè)單位和客戶單位不得刪改或者擴散。 六、崗位紀律1、嚴格在法律規(guī)定的范圍內(nèi)開展保安服務工作，不得超越職責權(quán)限。2、嚴格履行崗位職責，不做與保安服務無關(guān)的事情。3、不準刁難群眾。4不準脫崗、空崗、睡崗、不準遲到、早退。5、遵守客戶單位內(nèi)部的規(guī)章制度，不準隨意大同、記錄、傳播客戶單位內(nèi)部的機密事項。6、未經(jīng)允許不準動用客戶單位物品和接受客戶單位贈送的禮品。7、有重要情況要妥善處置及時上報。不準遲報、漏報、瞞報。8、要認真填寫值班紀律，做好交接班工作。9、要愛護公務，愛護客戶財務。 七、衛(wèi)生制度（1） 要自覺維護環(huán)境衛(wèi)生，保持執(zhí)勤區(qū)域整齊清潔。（2） 內(nèi)務衛(wèi)生 1、床單、被褥整齊干凈，床下無雜物。 2、地面無煙頭、無痰跡、無紙屑。 3、門窗潔凈，玻璃明亮。 4、生活用品擺放整齊，統(tǒng)一規(guī)范。 5、不準飼養(yǎng)寵物，不準私自張貼、懸掛圖片、畫報。 八、服務標準1、服從領(lǐng)導，聽從指揮，加強組織紀律性，遇事及時請示、報告；2、堅守崗位、恪盡職守，不脫崗睡崗、不閑聊、不做與工作無關(guān)的事；3、明辨是非，保持警惕，遇到復雜問題，多思多想，對周邊情況仔細觀察；4、遵守制度，堅持原則，機制靈活，注意工作方式方法；5、儀態(tài)端莊，著裝整潔，精神飽滿，態(tài)度和氣，言語文明，處事公平合理；6、工作效率高，達到“四快一圓滿”即發(fā)現(xiàn)快、反應快、到位快、展開快、完成任務圓滿。7、著裝：著裝整潔、佩帶齊全8、儀容儀表：舉止文明、大方、端莊、精神飽滿、姿態(tài)良好。 九、服務標準承諾和質(zhì)量控制標準9、服務態(tài)度：A.微笑服務B：說話和氣、禮貌待人；C無特殊情況，比準發(fā)生一起爭吵、一起投訴；D主動、熱情、認真、耐心、周到。10、工作紀律：A.按時交接班，不遲到、不早退，堅守崗位，忠于值守，不漏班、誤班；B.禁止喝酒、吸煙、吃東西；C.不準嬉笑、打鬧、會客、看書報、停廣播；D.服從管理，聽從指揮；E.廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭；F.講 5 原則、講方法、不急不躁、以理服人。 11、工作能力：A.熟練掌握甲方的基本情況；B.正確填寫各種表格記錄；C.熟練、掌握各種報警、監(jiān)控、對講、電梯、電腦、及電子門索等設(shè)施、設(shè)備的操作過程；D.善于發(fā)現(xiàn)可疑人員，并能及時正確處理各種突發(fā)事件。12、服務質(zhì)量：A.開啟道桿不超過5秒鐘；B.登記有效證件每人不超過60秒鐘，不出現(xiàn)失誤；C.不準出現(xiàn)固定崗