銀行風(fēng)險與質(zhì)量管理部工作心得體會：以心獻禮建行.doc

銀行風(fēng)險與質(zhì)量管理部工作心得體會：以心獻禮建行 金秋九月，丹桂飄香，建行也迎來了屬于他的60華誕。在這收獲的黃金時節(jié)，建行好聲音的比賽也在我們武漢中心拉開了帷幕，各個兄弟中心的選手們展開了精彩角逐。比業(yè)務(wù)，個頂個的尖;賽才藝，個頂個的絕。這次比賽讓我看到了電話銀行人的共同風(fēng)采，那就是扎實的業(yè)務(wù)，多樣的才能。電話銀行年輕的選手們以最閃耀的表現(xiàn)，以最實際的行動向建行60歲的生日獻禮。恰逢總行60周年慶的喜慶時間，張敏副總經(jīng)理與總行各部門領(lǐng)導(dǎo)也來到武漢中心參觀建行好聲音比賽并指導(dǎo)工作，其間張總對武漢中心的整體情況作出了重要的講話。 伴隨著總行的發(fā)展壯大，電話銀行業(yè)應(yīng)運而生，總行歷經(jīng)60年滄海桑田，電話銀行也經(jīng)歷5年風(fēng)雨兼程，從起步、發(fā)展、提升到跨越、創(chuàng)新，慢慢摸索，漸漸成熟。這次張敏經(jīng)理的講話中既贊揚了武漢中心規(guī)范全面細致的管理，又肯定了中心全體員工為保接通率、促服務(wù)提升上所作出的努力，同時也對大家比較關(guān)注的如薪酬、定崗等問題作出了切實地回應(yīng)。結(jié)合實際工作對這次的講話我的感悟有以下幾點： 勤于多聽、多思、多分析，助力探索創(chuàng)新業(yè)務(wù) 張總提到“我們作為電話銀行來講，它是一個銀行，它是一個渠道，它不單單是過去的一個客戶服務(wù)中心。其實現(xiàn)在電話銀行中心的定位跟原來的客戶服務(wù)中心的定位是發(fā)生了很大變化的”。隨著電話銀行的發(fā)展，它的便捷性和高效性將是無可取代的，與此同時業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展也會成為大勢所趨。目前在外呼業(yè)務(wù)上中心就從未停止探索的腳步，從單純的貸款催收到客戶回訪，從客戶回訪到電子營銷，我們質(zhì)檢部門的評分標注從一個到多個，最后又整合成一個綜合性的評分標準。這個過程就是不斷地聽更多的錄音，不停地匯總出現(xiàn)的新問題，通過數(shù)據(jù)分析，問題分析，歸納總結(jié)統(tǒng)計等方法來科學(xué)地完善著我們的評分標準。質(zhì)檢工作不僅是要為服務(wù)質(zhì)量護航，同時也要為業(yè)務(wù)開展梳理流程防控風(fēng)險。質(zhì)檢的工作需要跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的腳步，這就需要每個質(zhì)檢員多聽錄音，多分析問題存在的原因和流程可能存在的疏漏，多思考解決問題的方式以及消除潛藏風(fēng)險的辦法。 堅持公平、公正與公開，促進提升服務(wù)質(zhì)量 張總的講話最后還是明確提到了“無論是從人力部的觀點還是有些行領(lǐng)導(dǎo)的觀點，都是首先做好服務(wù)的工作，這是電話銀行中心的本職。如果這些工作做不好的話，實際上是影響了外呼業(yè)務(wù)的開展。因此，就下半年的工作重點來講，還是以接通率的提升為首要目標”。無論是目前現(xiàn)狀還是領(lǐng)導(dǎo)的考量，都需要我們以服務(wù)好大局為先，以服務(wù)好客戶為本，扎實提高服務(wù)質(zhì)量。我們的質(zhì)檢工作一直以來都是以提升服務(wù)質(zhì)量為首要任務(wù)，始終堅持著公平、公正與公開。嚴把質(zhì)量關(guān)從來不是為了苛責(zé)某一通錄音的錯誤或是懲罰某一位員工。我們努力探索的是規(guī)范的流程，嚴謹?shù)拇饛?fù)，專業(yè)的態(tài)度以及親和的服務(wù);我們積極追求的是零風(fēng)險，高質(zhì)量的服務(wù)。 60年，一甲子，人事巨變，滄海桑田，唯一不變的是建行服務(wù)于大眾，貢獻于社會的決心。5年，穩(wěn)起步，注重細節(jié)，追