銀行風(fēng)險(xiǎn)與質(zhì)量管理部工作心得體會(huì)：以心獻(xiàn)禮建行.doc

銀行風(fēng)險(xiǎn)與質(zhì)量管理部工作心得體會(huì)：以心獻(xiàn)禮建行 金秋九月，丹桂飄香，建行也迎來(lái)了屬于他的60華誕。在這收獲的黃金時(shí)節(jié)，建行好聲音的比賽也在我們武漢中心拉開(kāi)了帷幕，各個(gè)兄弟中心的選手們展開(kāi)了精彩角逐。比業(yè)務(wù)，個(gè)頂個(gè)的尖;賽才藝，個(gè)頂個(gè)的絕。這次比賽讓我看到了電話銀行人的共同風(fēng)采，那就是扎實(shí)的業(yè)務(wù)，多樣的才能。電話銀行年輕的選手們以最閃耀的表現(xiàn)，以最實(shí)際的行動(dòng)向建行60歲的生日獻(xiàn)禮。恰逢總行60周年慶的喜慶時(shí)間，張敏副總經(jīng)理與總行各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)也來(lái)到武漢中心參觀建行好聲音比賽并指導(dǎo)工作，其間張總對(duì)武漢中心的整體情況作出了重要的講話。 伴隨著總行的發(fā)展壯大，電話銀行業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，總行歷經(jīng)60年滄海桑田，電話銀行也經(jīng)歷5年風(fēng)雨兼程，從起步、發(fā)展、提升到跨越、創(chuàng)新，慢慢摸索，漸漸成熟。這次張敏經(jīng)理的講話中既贊揚(yáng)了武漢中心規(guī)范全面細(xì)致的管理，又肯定了中心全體員工為保接通率、促服務(wù)提升上所作出的努力，同時(shí)也對(duì)大家比較關(guān)注的如薪酬、定崗等問(wèn)題作出了切實(shí)地回應(yīng)。結(jié)合實(shí)際工作對(duì)這次的講話我的感悟有以下幾點(diǎn)： 勤于多聽(tīng)、多思、多分析，助力探索創(chuàng)新業(yè)務(wù) 張總提到“我們作為電話銀行來(lái)講，它是一個(gè)銀行，它是一個(gè)渠道，它不單單是過(guò)去的一個(gè)客戶服務(wù)中心。其實(shí)現(xiàn)在電話銀行中心的定位跟原來(lái)的客戶服務(wù)中心的定位是發(fā)生了很大變化的”。隨著電話銀行的發(fā)展，它的便捷性和高效性將是無(wú)可取代的，與此同時(shí)業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展也會(huì)成為大勢(shì)所趨。目前在外呼業(yè)務(wù)上中心就從未停止探索的腳步，從單純的貸款催收到客戶回訪，從客戶回訪到電子營(yíng)銷(xiāo)，我們質(zhì)檢部門(mén)的評(píng)分標(biāo)注從一個(gè)到多個(gè)，最后又整合成一個(gè)綜合性的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)過(guò)程就是不斷地聽(tīng)更多的錄音，不停地匯總出現(xiàn)的新問(wèn)題，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，問(wèn)題分析，歸納總結(jié)統(tǒng)計(jì)等方法來(lái)科學(xué)地完善著我們的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)檢工作不僅是要為服務(wù)質(zhì)量護(hù)航，同時(shí)也要為業(yè)務(wù)開(kāi)展梳理流程防控風(fēng)險(xiǎn)。質(zhì)檢的工作需要跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的腳步，這就需要每個(gè)質(zhì)檢員多聽(tīng)錄音，多分析問(wèn)題存在的原因和流程可能存在的疏漏，多思考解決問(wèn)題的方式以及消除潛藏風(fēng)險(xiǎn)的辦法。 堅(jiān)持公平、公正與公開(kāi)，促進(jìn)提升服務(wù)質(zhì)量 張總的講話最后還是明確提到了“無(wú)論是從人力部的觀點(diǎn)還是有些行領(lǐng)導(dǎo)的觀點(diǎn)，都是首先做好服務(wù)的工作，這是電話銀行中心的本職。如果這些工作做不好的話，實(shí)際上是影響了外呼業(yè)務(wù)的開(kāi)展。因此，就下半年的工作重點(diǎn)來(lái)講，還是以接通率的提升為首要目標(biāo)”。無(wú)論是目前現(xiàn)狀還是領(lǐng)導(dǎo)的考量，都需要我們以服務(wù)好大局為先，以服務(wù)好客戶為本，扎實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。我們的質(zhì)檢工作一直以來(lái)都是以提升服務(wù)質(zhì)量為首要任務(wù)，始終堅(jiān)持著公平、公正與公開(kāi)。嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)從來(lái)不是為了苛責(zé)某一通錄音的錯(cuò)誤或是懲罰某一位員工。我們努力探索的是規(guī)范的流程，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拇饛?fù)，專業(yè)的態(tài)度以及親和的服務(wù);我們積極追求的是零風(fēng)險(xiǎn)，高質(zhì)量的服務(wù)。 60年，一甲子，人事巨變，滄海桑田，唯一不變的是建行服務(wù)于大眾，貢獻(xiàn)于社會(huì)的決心。5年，穩(wěn)起步，注重細(xì)節(jié)，追