某汽車銷售公司《七步法服務(wù)程序》(41頁).ppt

服務(wù)流程 (七步法服務(wù)程序),七步法程序,step 1 : 預(yù)約,預(yù)約,step - 1.,受理負(fù)責(zé)：維修接待,售后服務(wù)流程,一、預(yù)約,預(yù)約，就是在接受客戶預(yù)約時，根據(jù)專營店本身的維修容量定出具體維修時間，以保證工作效率，并均化每日的工作量。 在客戶來店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理. 操作方法：受理預(yù)約時，要盡可能照顧客戶的方便。但為了避免空等，必須勸導(dǎo)客戶盡量在非修理高峰時間來店保養(yǎng)。 受理預(yù)約后，應(yīng)立即做成維修管理卡，把它貼在維修進(jìn)度看板上 一：維修管理卡上必須注明“客戶姓名”、“車型”、“要求事項(xiàng)”，然后將其貼于預(yù)約日欄。 二：維修管理卡應(yīng)于預(yù)約當(dāng)天，從作業(yè)預(yù)約移至作業(yè)管理。 操作方法：在預(yù)約日的前一天進(jìn)行聯(lián)系。,提高預(yù)約率的方法,在新車銷售過程中 業(yè)務(wù)接待員名片(背面) 業(yè)務(wù)介紹小冊子 接待處的標(biāo)識 服務(wù)提醒短信 專營店的網(wǎng)頁,預(yù)約控制板,預(yù)約系統(tǒng)類型,預(yù)約表格,總結(jié),預(yù)約系統(tǒng)可以有效地分配工作到維修車間,并且安排足夠的時間給每個客戶從而提高客戶滿意度 如果預(yù)約系統(tǒng)有作用,其它的工作過程可變得有效平滑.,接待,step - 2.,受理負(fù)責(zé)：維修接待,售后服務(wù)流程,二、接待；,客戶來店，應(yīng)率先開口，問候寒暄（例如“您好”等等），以示歡迎。 受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于客戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤。 客戶的車輛，要根據(jù)抵達(dá)專營店的先后，按序接待。 檢查車內(nèi)有無貴重物品，如有遺留物品應(yīng)當(dāng)場交客戶保管 一定要使用三件套并精心環(huán)檢車，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，外觀的確認(rèn)，一定要在客戶陪同下進(jìn)行 并簽字確認(rèn) 帶客戶至前臺，確認(rèn)客戶要求的維修項(xiàng)目 根據(jù)用戶檔案填制維修單據(jù) 打印派工單，并告知客戶此次維修項(xiàng)目和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認(rèn) 舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得客戶的安心和信賴的條件。 其它專營店銷售的車輛初次來店保養(yǎng)時來店保養(yǎng)時，應(yīng)與原有客戶一視同仁，認(rèn)真管理。,總結(jié),接待過程的目標(biāo)是:用有序,專業(yè)的方式接待客戶增加客戶的信心,在專營店能力的基礎(chǔ)上超越客戶的期望.,填制派工單,step - 3.,受理負(fù)責(zé)：維修接待,售后服務(wù)流程,三、制單；,確認(rèn)客戶所述的故障現(xiàn)象，或者客戶所要求的維修內(nèi)容。 客戶所述的故障現(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，都必須逐一記入維修單 預(yù)先準(zhǔn)確估計(jì)維修時間和費(fèi)用,打印派工單，并告知客戶此次維修項(xiàng)目以及所需費(fèi)用 和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認(rèn)。 在維修看板上正確放置入廠時間及完工時間。 按看板順序進(jìn)行派工給各班組。,總結(jié),精確的派工單信息和有效的維修過程管理為客戶滿意度作出貢獻(xiàn). 有效的派工單寫法是達(dá)到“一次修復(fù)”的基礎(chǔ).,調(diào)度&生產(chǎn),step - 4.,四、調(diào)度&生產(chǎn)；,及時而有效地幫助客戶解決困難，是贏得客戶信任的最佳途徑。解決了客戶所述問題的同時，也要把其他易損部位進(jìn)行檢查，并向客戶提出適當(dāng)有益的意見。 維修開始之前，必須根據(jù)維修內(nèi)容把防護(hù)器具安裝于車身上。 操作方法：客戶的車輛要注意保護(hù)，不可沾污或損傷。 操作方法：工作服必須常保清潔衛(wèi)生。 必要物品：防護(hù)器具（葉子板罩及其他） 必須逐一核對派工單與車輛的情況，做詳細(xì)全車檢查。 根據(jù)接車派工單進(jìn)行作業(yè) 領(lǐng)取根據(jù)備件出庫通知單已到位的備件,售后服務(wù)流程,接到的修理項(xiàng)目，應(yīng)努力在指定時間內(nèi)完成。 操作方法一：視情況應(yīng)參照該車型的維修手冊，使用解碼儀進(jìn)行作業(yè)。 操作方法二：難度大的部位，應(yīng)由維修技師在作業(yè)當(dāng)中進(jìn)行確認(rèn)。 操作方法三：應(yīng)確切掌握易損備件的老化情況，并在接車派工單頁邊空白處填寫建議。 操作方法四：維修車位應(yīng)整頓好，并操作清潔（由維修質(zhì)檢隨時檢查）。 完工后，必須在接車派工單上填寫客戶所述故障原因、工作內(nèi)容等以及最終結(jié)果 操作方法一：維修中如有新的問題發(fā)現(xiàn)，應(yīng)隨時記入接車派工單并通知維修接待 操作方法二：完工的車輛應(yīng)與接車派工單同時交給維修接待。,四、調(diào)度&生產(chǎn)；,售后服務(wù)流程,售后服務(wù)流程,如果預(yù)測完工時間可能推遲，或發(fā)生維修內(nèi)容追加，維修人員必須及時將情況匯報(bào)給維修接待員。 如果預(yù)測維修時間會大幅度推遲，維修接待必須及時與客戶聯(lián)系取得其同意。 操作方法：內(nèi)容有改變時，維修進(jìn)度看板的欄目也要同時修改。 完工時間、維修費(fèi)用、維修項(xiàng)目、使用的備件發(fā)生變化時，必須征得客戶的同意，然后記入派工單。 檢查有索賠項(xiàng)目時，應(yīng)報(bào)告保修鑒定員 對于首次發(fā)生、或頻繁發(fā)生危險性較大的問題，應(yīng)填寫質(zhì)量信息報(bào)告 操作方法：視情況的重要程度，由保修鑒定員填寫質(zhì)量信息報(bào)告 本店首次出現(xiàn)的問題，或難度較大的修理項(xiàng)目，應(yīng)編輯故障實(shí)例集供其他車輛維修參考或作為內(nèi)部培訓(xùn)教材使用。,四、調(diào)度&生產(chǎn)；,售后服務(wù)流程,根據(jù)維修日期，將具體維修內(nèi)容正確傳遞給技術(shù)工人，以保證作業(yè)的正常進(jìn)行。 維修是否按既定計(jì)劃順利進(jìn)行，應(yīng)及時確認(rèn)，以便集思廣益，爭取如期完工交車； 根據(jù)維修內(nèi)容和水平，選派能勝任的技術(shù)工人進(jìn)行具體作業(yè)。 操作方法一：爭取于設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)維修時間內(nèi)完工，以便配合客戶的預(yù)定取車時間，如期完工交車。 操作方法二：作業(yè)指示的主要負(fù)責(zé)人是車間主管。 操作方法三：返修車輛及備件到貨的待修車，必須優(yōu)先處理。 根據(jù)維修進(jìn)度看板確認(rèn)實(shí)際進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)延誤則必須調(diào)整維修管理板。 操作方法一：每天早晨、中午、下午三次，維修主管必須召集全體修理工進(jìn)行進(jìn)度確認(rèn)。 操作方法二：進(jìn)度確認(rèn)時參加人員必須聚集于維修進(jìn)度看板前面，共同研究調(diào)整維修量的有效對策。,四、調(diào)度&生產(chǎn)；,售后服務(wù)流程,如因追加項(xiàng)目導(dǎo)致必須修改報(bào)價金額和交車預(yù)定時間時，應(yīng)事先與客戶聯(lián)系征得其同意。 操作方法一：報(bào)價時，應(yīng)適應(yīng)追加修理費(fèi)用。 操作方法二：當(dāng)報(bào)價金額和交車預(yù)定時間在預(yù)定的范圍內(nèi)修改，可不和客戶聯(lián)系。,四、調(diào)度&生產(chǎn)；,售后服務(wù)部工作的高效率需要人力資源和設(shè)施的良好協(xié)作. 應(yīng)該有系統(tǒng)來控制和監(jiān)視派工單在服務(wù)部的流動.,總結(jié),質(zhì)量控制,step - 5.,質(zhì)量控制系統(tǒng)的好處,確保一次修復(fù) 減少返修投訴的發(fā)生 增加客戶滿意度和客戶保持,售后服務(wù)流程,五、質(zhì)量控制 為了確認(rèn)客戶所述的故障是否確實(shí)解決，必須根據(jù)接車派工單逐一核實(shí)，此項(xiàng)確認(rèn)工作，先應(yīng)由維修工負(fù)責(zé)自檢、班組互檢，質(zhì)量總檢三級檢驗(yàn)。 操作方法一：逐一核實(shí)與客戶約定的維修內(nèi)容是否全部完工。 操作方法二：安裝是否有遺漏或錯誤，緊固件是否完全緊固，應(yīng)認(rèn)真檢查。 操作方法三：如有必要應(yīng)試車確認(rèn)，以求萬無一失。 操作方法四：重新確認(rèn)接車派工單的記載有無錯誤。 操作方法五：維修時，必須查核有無遺失物品（例如：工具、手冊等） 操作方法六：根據(jù)環(huán)檢單，檢查外觀有無損傷。 操作方法七：完工檢查由質(zhì)量總檢負(fù)責(zé)，也可以由維修技師代替，但由維修技師代替時，質(zhì)量總檢仍須最終確認(rèn)。,售后服務(wù)流程,五、質(zhì)量控制 發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時反饋給維修接待，再安排返修。 操作方法：如因返修推遲交車時間，應(yīng)與客戶聯(lián)系取得諒解。 返修后，必須重新檢查 操作方法：檢查后，應(yīng)在接車派工單上簽字，送主管人員處理。,質(zhì)量檢查優(yōu)先車輛,在理想狀態(tài)下,所有車輛都應(yīng)被質(zhì)量檢查.然而, 如果不能檢查所有車輛, 應(yīng)參照以下優(yōu)先度檢查車輛;,返修車輛 投訴車輛 與安全有關(guān)的修理 保修修理 服務(wù)活動期間修理項(xiàng)目 與駕駛性能有關(guān)的項(xiàng)目. 外發(fā)加工,高價值修理 主要保養(yǎng)服務(wù) 排氣系統(tǒng)修理 制動系統(tǒng)&懸掛系統(tǒng)修理 技術(shù)員不能找到問題的車輛,交車前說明,step - 6.,維修接待,交車程序,1. 證實(shí)質(zhì)量控制檢查已經(jīng)完成,2. 確認(rèn)客戶的要求已經(jīng)達(dá)到,3. 原始估價和實(shí)際是否相符,交車程序如下:,4. 通知客戶提車,5.接待員展示更換的零件,解釋說明已做工作和費(fèi)用,交車程序,. 收款&提供收款證明(收據(jù)/發(fā)票),. 確定跟蹤服務(wù)的方式,. 建議下次服務(wù)時間或額外項(xiàng)目,并陪同客戶取車/當(dāng)著客戶的面取下座椅套等,1. 感謝客戶的光臨,售后服務(wù)流程,六、交車前說明； 質(zhì)量檢查后，清洗車輛。 洗車時要采取有效的防護(hù)措施，避免使車輛受到任何損傷。 清洗不僅包括外觀，車廂內(nèi)部也必須仔細(xì)地清理干凈。 把車輛外觀清洗干凈 操作方法：必須在確保不會出現(xiàn)外擦傷，外力壓陷等情況下進(jìn)行洗車。（工作服不可攜掛金屬制品，以免劃傷車輛） 清理車廂內(nèi)部時，應(yīng)把各部污垢及灰塵去除干凈。 操作方法一：煙灰缸、地毯、玻璃窗以及儀表盤等各污垢、灰塵都要清理干凈。 操作方法二：要特別注意對作業(yè)部位的清洗。,售后服務(wù)流程,六、交車前說明 結(jié)賬清單的制作 負(fù)責(zé)：結(jié)算員/維修接待； 結(jié)賬清單所記載的項(xiàng)目必須準(zhǔn)確無誤，并且要實(shí)施核查制度。 結(jié)賬清單做成后，交給維修結(jié)算員 結(jié)算員根據(jù)維修接待員提供的結(jié)賬清單實(shí)施核查 維修接待員將維修進(jìn)度看板上的作業(yè)管理卡移至“等待交車”位置。 操作方法：將車輛移至待交車車位。 由維修接待員與客戶聯(lián)系，通知其車輛已修好。,售后服務(wù)流程,六、交車前說明 負(fù)責(zé)：維修接待； 交車時，必須簡要平易地向客戶說明維修內(nèi)容和費(fèi)用明細(xì)。 操作方法一：根據(jù)接車修理單所列內(nèi)容進(jìn)行說明。 操作方法二：避免使用專業(yè)詞匯，力求簡單易懂。 操作方法三：視情況所需，可使用換下的備件說明維修部位。 除接車派工單所列內(nèi)容之外，還須向客戶說明：備件的更換期限、行車時注意事項(xiàng)、下次保養(yǎng)日期及保養(yǎng)項(xiàng)目等。 操作方法：對于特殊作業(yè)項(xiàng)目，須與客戶同車試乘，共同確認(rèn)。接著，引導(dǎo)客戶前往交車車位，詳細(xì)介紹修理結(jié)果，并共同確認(rèn)。 交車是下次來的起點(diǎn)。應(yīng)向客戶認(rèn)真說明易損耗零件的老化情況，以及根據(jù)行駛里程的下次保養(yǎng)日期，為以后的業(yè)務(wù)開展打下基礎(chǔ)。,售后服務(wù)流程,六、交車前說明 確認(rèn)結(jié)果，根據(jù)結(jié)帳清單說明修理內(nèi)容的費(fèi)用款項(xiàng)。 操作方法一：首先分項(xiàng)說明備件、工時等的所需費(fèi)用，然后講出合計(jì)金額。 操作方法二：收款后，應(yīng)立即開出發(fā)票 操作方法三：如客戶要求，應(yīng)歸還所換備件。 交車時，必須請客戶在結(jié)賬清單上簽字。 向客戶致謝。,售后服務(wù)流程,六、交車前說明 負(fù)責(zé)：維修接待 ； 引導(dǎo)客戶至交車車位。 取下車內(nèi)護(hù)罩。 操作方法：車內(nèi)護(hù)罩應(yīng)在客戶面前取下。 熱誠歡送，敦請?jiān)俣裙馀R。 細(xì)心引導(dǎo)，使客戶安全返回。,交車程序是為了確?？蛻綦x開時對專營店售后服務(wù)有正面的印象并對工作滿意,總結(jié),跟蹤服務(wù),step - 7.,實(shí)現(xiàn)跟蹤服務(wù)的前提,制定跟蹤服務(wù)流程,記錄客戶的反應(yīng),三天內(nèi)聯(lián)系客戶,跟進(jìn)客戶要求或不滿意客戶提出的事項(xiàng),售后服務(wù)流程,七、追蹤服務(wù)；負(fù)責(zé)；客服人員； 為了確認(rèn)服務(wù)效果，同時也為了給客戶以后的再度光顧打下良好基礎(chǔ)，追蹤服務(wù)是重要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之一。 一、確認(rèn)維修成果 ； 利用每日交車車輛記錄設(shè)立“3dc調(diào)查表”（調(diào)查內(nèi)容可進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整） 以來店的客戶為對象，開展追蹤服務(wù)活動。 操作方法一：于交車日起三天后，給客戶打電話詢問車輛情況。 操作方法二：首先，向客戶的來店表示謝意。 操作方法三：詢問結(jié)果是否稱心如意。 操作方法四：確認(rèn)費(fèi)用，完工日期是否滿意。 操作方法五：聽取客戶的感想，詢問有無其他意見。 操作方法六：對于深感不滿的客戶，必須耐心聽取具體原因，并及時向售后服務(wù)經(jīng)理反映，共同研究改善對策。 把追蹤結(jié)果記入3dc調(diào)查表。,售后服務(wù)流程,七、追蹤服務(wù)；負(fù)責(zé)；客服人員； 為了確認(rèn)服務(wù)效果