信譽(yù)與營銷關(guān)系的建立.doc

信譽(yù)與營銷關(guān)系的建立 第一篇：信譽(yù)與營銷關(guān)系的建立第二篇：工業(yè)品營銷如何建立客戶關(guān)系第三篇：市場(chǎng)營銷原理第二章公司戰(zhàn)略與營銷戰(zhàn)略合作建立客戶關(guān)系第四篇：人際關(guān)系的建立與維護(hù)第五篇：建立醫(yī)院客戶關(guān)系營銷管理系統(tǒng)初探更多相關(guān)范文 信譽(yù)與營銷關(guān)系的建立 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，首先是法制經(jīng)濟(jì)，同時(shí)也是倫理道德經(jīng)濟(jì)。因?yàn)樵偻陚涞姆蓷l款，也囊括不完所有的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)細(xì)節(jié)。當(dāng)前與我國經(jīng)濟(jì)立法相配套的一個(gè)刻不容緩的措施，就是確立企業(yè)的經(jīng)營道德理念，做到企業(yè)生財(cái)取之有道，一切無道的錢，再多也自覺一個(gè)不取。業(yè)經(jīng)營道德是企業(yè)在經(jīng)營活動(dòng)中，處理為客戶和消費(fèi)者之間關(guān)系及行為的基本 要求，或準(zhǔn)則?！敖?jīng)商信為本，買賣禮在先”可以說這是經(jīng)營活動(dòng)中最基本的道德規(guī)范或行為要求。它包括以下的道德行為準(zhǔn)則。 一、重承諾，守信用 企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)，至少涉及買賣雙方經(jīng)濟(jì)利益，而承諾、守信用，是維護(hù)買賣雙方經(jīng)濟(jì)利益的基本保證。是企業(yè)立足之本。如只顧本企業(yè)利益，言而無信，出爾反爾；不遵守協(xié)議，不按期付款，任意撕毀合同等，都是違背經(jīng)營倫理道德基本要求的不道德行為，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)決杜絕。因?yàn)?，它不僅會(huì)給客戶消費(fèi)者造成損失，甚至也會(huì)對(duì)社會(huì)造成損失，而且會(huì)敗壞企業(yè)自身的信譽(yù)。所以重承諾、守信用，是企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)道德的基本要求，是企業(yè)信譽(yù)的基礎(chǔ)?，F(xiàn)代資本主義的企業(yè)家們，都十分清楚這一點(diǎn)，他們?cè)诶媾c信譽(yù)發(fā)生矛盾時(shí)，甚至可以為了維護(hù)信譽(yù)而放棄利益。如法國著名礦泉水生產(chǎn)廠商皮里耶集團(tuán)，一次銷往世界各國的1.6億瓶礦泉水，價(jià)值2億多法郎。貨已運(yùn)到各地，貿(mào)易合同已經(jīng)生效，但是被美國人發(fā)現(xiàn)含苯量略高。在一般經(jīng)營者看來，公司可以完全不管，也不承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)法律責(zé)任?？墒瞧だ镆瘓F(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)過慎重研究，從道德責(zé)任感出發(fā)做出決定，通知運(yùn)往各國的1.6億瓶礦泉水，就地銷毀，一切經(jīng)濟(jì)損失由該公司全部承擔(dān)。由于該公司懂得“信譽(yù)比金貴”的道德理念，嚴(yán)守“重承諾，講信用”的行為準(zhǔn)則，所以皮里耶集團(tuán)至今長勝不衰，成為世界著名礦泉水公司。從這里，我們看出智高一籌的企業(yè)家，絕不會(huì)干那種竭澤而漁的蠢事。無獨(dú)有偶，深圳的深長石油公司向長煉總廠告急，各加油站汽油已近尾聲，請(qǐng)按合同準(zhǔn)時(shí)送運(yùn)汽油到深圳。長煉總廠接到告急電報(bào)后，計(jì)算了一下運(yùn)油時(shí)間，發(fā)現(xiàn)已不能準(zhǔn)時(shí)運(yùn)到深圳，但為了維護(hù)合同，重承諾，講信用，經(jīng)過研究決定，電報(bào)通知深長公司，就地用高價(jià)購買外商汽油，以滿足顧客的需求。高出的價(jià)值，由長煉總廠承擔(dān)。這是多么高尚的道德行為啊！長煉總廠和深長石油公司，都是國營企業(yè)，由于長期堅(jiān)守“重承諾，講信用”的道德準(zhǔn)則，被深圳市連年評(píng)為“最佳外地在深圳企業(yè)”之美稱。一年四季顧客盈門，經(jīng)濟(jì)效益直線上升，外商石油企業(yè)也望塵莫及。長煉總廠也于1989年被國家評(píng)為首批國家一級(jí)企業(yè)之一。獲此殊譽(yù)，嚴(yán)守“重承諾，講信用”的道德理念信條，不能不是一個(gè)重要原因。不比不知道，一比嚇一跳。與這些重承諾、講信用之美德的企業(yè)經(jīng)營行為相比，對(duì)于一些私營企業(yè)來說塑造企業(yè)經(jīng)營倫理道德理念或信條不是一個(gè)刻不容緩的重任嗎？ 二、貨真價(jià)實(shí)，買賣公平 貨真價(jià)實(shí)是企業(yè)經(jīng)營的道德經(jīng)，又是生意經(jīng)。作為道德經(jīng)，只有堅(jiān)持貨真價(jià)實(shí)，才能實(shí)現(xiàn)平等交換，公平買賣，從而維護(hù)顧客利益。作為生意經(jīng)，堅(jiān)持貨真價(jià)實(shí)，才能取得顧客信任，樹立企業(yè)信譽(yù)，贏得更多顧客，產(chǎn)生更大的規(guī)模效益。所以貨真價(jià)實(shí)又是實(shí)現(xiàn)“經(jīng)商信為本”道德要求的基本條件。美國麥克唐納公司，不過是一家類似中國的“大餅油條店”，可是他的年銷售額競高達(dá)幾百億美元。是什么使他經(jīng)營能獲得如此奇跡？貨真價(jià)實(shí)。該公司創(chuàng)始人雷克羅克說過：如果我每重復(fù)一遍“貨真價(jià)實(shí)”的經(jīng)營宗旨和道德信條，就給我一塊磚，我想我可能已經(jīng)能用磚在大西洋兩岸蓋起一座大橋。足見其對(duì)“貨真價(jià)實(shí)”道德信條的重視程度，及重復(fù)次數(shù)之多。為了達(dá)到貨真價(jià)實(shí)，該店制作的漢堡包，總是采用上等牛肉，并規(guī)定，每個(gè)漢堡包出爐后十分鐘，法式炸土豆條炸出后七分鐘，若仍賣不出去，一律作廢。并嚴(yán)格執(zhí)行，不準(zhǔn)違背。因此該店給顧客的第一印象，便是品質(zhì)第一、安全可靠，即貨真價(jià)實(shí)。加上快捷，符合美國人的快節(jié)奏、高效率作法。故美國50人口進(jìn)中餐，總是到麥克唐納連鎖店。全美50個(gè)州，世界40個(gè)國家、地區(qū)，共設(shè)有1.1萬多家連鎖店，都統(tǒng)一執(zhí)行以上規(guī)范，深受顧客信賴惠顧。近年麥克唐納公司，在我國不少大中城市也建立了連鎖店，被世界譽(yù)稱“麥 克唐納帝國”。 能否做到貨真價(jià)實(shí)公平買賣，關(guān)鍵是能否正確處理企業(yè)利益與消費(fèi)者利益的關(guān)系。只有在自覺維護(hù)消費(fèi)者利益的前提下，謀求企業(yè)自身利益，才能真正做到貨真價(jià)實(shí)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)公平買賣。如果是在損害消費(fèi)者利益的基礎(chǔ)上，謀求企業(yè)最大利益，必定違背貨真價(jià)實(shí)，有損公平買賣。這就是不道德行為。我國現(xiàn)實(shí)企業(yè)經(jīng)營中，貨不真、價(jià)不實(shí)、秤不足的現(xiàn)象屢見不鮮，一個(gè)時(shí)期大有泛濫成災(zāi)之勢(shì)。時(shí)至今日，假、冒、偽、劣商品屢禁不絕，各種亂喊價(jià)的宰顧客行為常有報(bào)道。其中一個(gè)重要原因，就是貨真價(jià)實(shí)、公平買賣的經(jīng)營倫理道德理念，還被部分企業(yè)置之腦后于不顧，以坑害顧客利益，實(shí)現(xiàn)自 身利益最大化，今天，應(yīng)當(dāng)引起對(duì)經(jīng)營 倫理道德的嚴(yán)重反思。 三、宣傳商品，務(wù)必求實(shí) 廣告宣傳介紹商品是實(shí)事求是，還是靠欺騙宣傳招徠顧客，也是企業(yè)經(jīng)營講求信譽(yù)講究道德，還是不講信譽(yù)不講道德的分界線。在發(fā)達(dá)國家，作虛假廣告欺騙顧客，一經(jīng)查實(shí)，按規(guī)定要用數(shù)倍于原廣告費(fèi)用的罰金，重新作一個(gè)“糾錯(cuò)廣告”，以正視聽，消除惡劣影響，保護(hù)消費(fèi)者利益。美國沃納蘭伯 特公司，因曾在廣告中吹噓其“利斯特萊因漱口劑”能防止感冒和喉炎。經(jīng)查實(shí)，純屬欺騙宣傳。后來被罰金1000萬美元，重作了一個(gè)糾錯(cuò)廣告；“與本公司原廣告所介紹的情況相反，利斯特萊因嗽口劑，概不能防止感冒和喉炎，”這是通過外部法制來強(qiáng)制監(jiān)督實(shí)事求是宣傳介紹商品。作為道德規(guī)范，則是基于一定道德認(rèn)識(shí)和道德情感信念基礎(chǔ)上的自覺道德行為。達(dá)到自我約束、自我規(guī)范。就我國當(dāng)前而言，靠編造廣告宣傳產(chǎn)品的現(xiàn)象，時(shí)有所見，并且已造成了極不好的后果，嚴(yán)重影響社會(huì)風(fēng)氣，這是極不道德的行為。應(yīng)當(dāng)在加強(qiáng)法制懲罰的同時(shí)，加強(qiáng)道德輿論壓力，使其受到良心譴責(zé)。 四、為顧客利益著想 為顧客利益著想，這是企業(yè)經(jīng)營以信為本，更高層次的經(jīng)營道德準(zhǔn)則。它產(chǎn)生于更高層次的經(jīng)營宗旨：即應(yīng)當(dāng)讓顧客買到稱心如意的商品，得到滿意的服務(wù)。因此，實(shí)踐這一宗旨，當(dāng)顧客感到所買商品不盡人意時(shí)，就應(yīng)當(dāng)為顧客利益著想，有義務(wù)、愉快地接受退貨或換貨。這樣做雖然會(huì)失去一部分已經(jīng)成交的生意，造成一定損失。但是，由于為消費(fèi)者利益著想，是十分高尚的道德行為，能獲得更多的顧客的信賴和信譽(yù)，企業(yè)就有了興旺發(fā)達(dá)的基礎(chǔ)和保證。我國愛國主義實(shí)業(yè)家劉鴻生先生成功的根本，就是執(zhí)行“與人便利，于已得利”“一切為用戶著想，不讓顧客吃虧上當(dāng)”的經(jīng)營道德信條，獲得顧客信賴，因而逐步成為集火柴大王、煤炭大王、實(shí)業(yè)大王于一身；融火柴、毛紡、水泥、搪瓷、金融、保險(xiǎn)于一爐，亦工亦商的著名實(shí)業(yè)家。近年來，隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步建立，也出現(xiàn)了一大批一切為顧客著想的企業(yè)，比如大連商場(chǎng)，在全國首先推出“五試一退換”制度，即實(shí)行試看、試聽、試戴、試用、試騎和商品退換制度。甚至對(duì)已經(jīng)使用幾個(gè)月的無任何質(zhì)量問題的商品，由于顧客有某種特殊需要，提出退貨，商場(chǎng)也以為顧客利益著想出發(fā)，給予退貨。由于這種高尚的道德行為，給人以方便，于已也不虧，該商場(chǎng)曾統(tǒng)計(jì)過某一年，退換貨達(dá)1.944萬人次，直接經(jīng)濟(jì)損失僅七萬多元。但因此，商場(chǎng)信譽(yù)大增，贏得了越來越多的回頭客，經(jīng)濟(jì)收益明顯增長，這一年的銷售額和利潤額，均比上一年增長33.1和58.7，商場(chǎng)老總說：“花錢買信譽(yù)值得”。 五、文明禮貌待客 在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中，經(jīng)營者與消費(fèi)者、顧客之間發(fā)生磨擦、碰撞、糾紛、口角現(xiàn)象是經(jīng)常的。而且往往并無嚴(yán)格對(duì)與錯(cuò)、是與非的界限，只是站在不同的立場(chǎng)，從不同角度考慮分析問題罷了。從這種關(guān)系中產(chǎn)生出一種企業(yè)道德行為準(zhǔn)則：文明禮貌待客。它要求企業(yè)承認(rèn)“顧客總是對(duì)的”，或者說“顧客就是上帝”便可以主動(dòng)化解矛盾，轉(zhuǎn)矛盾為和睦，便可贏得更多的顧客信賴和惠顧。故我國不少酒店都有一個(gè)服務(wù)信條：“把正確的權(quán)利讓給顧客”，這并不表明他們是非不分，恰恰相反，反映了他們有高尚的道德修養(yǎng)和道德境界：文明禮貌待客、尊重顧客的自尊心。使顧客獲得自尊感、他尊感、榮譽(yù)感、地位感的滿足，即獲得精神文化上的滿足。這正是現(xiàn)代消費(fèi)者在新時(shí)代的新要求，即要物質(zhì)文明滿足，又要精神文化滿足，只有滿足了這兩種需求，企業(yè)才能獲得顧客的信賴和惠顧，并得到更多的顧客。這既是企業(yè)經(jīng)營倫理道德，又是成功經(jīng)營之奧秘。 六、建立合作的營銷關(guān)系 現(xiàn)代企業(yè)營銷呼喚著一種體現(xiàn)“雙蠃”哲學(xué)的新的市場(chǎng)營銷觀念合作營銷的出現(xiàn)。合作營銷是指企業(yè)之間通過建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，從而達(dá)到共同提高其收益，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率等營銷目標(biāo)的營銷活動(dòng)。 與供應(yīng)商合作。企業(yè)與供應(yīng)商之間密切合作，充分交流產(chǎn)品開發(fā)，質(zhì)量等方面的信息，將更有利于雙方營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。要與供應(yīng)商之間建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，制造商就要給予供應(yīng)商合理的利潤，以使供應(yīng)商在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)和制造等方面給予相當(dāng)?shù)暮献鳌?與經(jīng)銷商合作。不同的經(jīng)銷商往往在產(chǎn)品特點(diǎn)、促銷、交貨方式、發(fā)貨數(shù)量、商品陳列等方面因商業(yè)習(xí)慣的不同而對(duì)制造商提出不同的要求。這就要求營銷人員走進(jìn)商場(chǎng)，與商業(yè)人員一起去管理相應(yīng)門類產(chǎn)品的編配、陳列設(shè)計(jì)和銷售問題。 與競爭者合作。企業(yè)與競爭對(duì)手之間不僅存在著競爭，也存在著合作的可能性。當(dāng)然，兩者之間的競爭關(guān)系是主要方面，但有時(shí)通過加強(qiáng)合作更有利于企業(yè)營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 開展合作營銷的四個(gè)步驟，即計(jì)劃、關(guān)系、協(xié)議、維持。 計(jì)劃。制定雙贏式合作營銷計(jì)劃。這需要企業(yè)首先搞清楚供應(yīng)商、經(jīng)銷商以及競爭對(duì)手為什么愿意和自己合作，如何才能使對(duì)方愿意與自己合作，即要找出雙方共同利益所在。首先企業(yè)在與對(duì)方商談謀求建立某種合作營銷關(guān)系之前必須確定自己要達(dá)到什么樣的目標(biāo)，想要與對(duì)方建立什么程度的合作關(guān)系：其次要努力理解對(duì)方的目標(biāo)和要求；最后將雙方目標(biāo)加以比較，找出雙方利益一致的共同領(lǐng)域所在，尋求一個(gè)雙方都愿意接受的方案。 關(guān)系。建立雙贏式合作營銷關(guān)系。這種雙贏式關(guān)系要建立在一種相互信任的基礎(chǔ)上，要使彼此都相信對(duì)方能提供能力合作，實(shí)現(xiàn)雙方共同的目標(biāo)。首先要采取一系列措施贏得對(duì)方的信任，企業(yè)必須表現(xiàn)出自己的誠意。此外還可充當(dāng)經(jīng)銷商的商品及營銷顧問，但一定要盡量從對(duì)方的角度考慮問題，按照既定計(jì)劃，在既對(duì)對(duì)方有利又不損害自己重大利益的前提下來贏得對(duì)方的信任，然后要培養(yǎng)和鞏固這種相互之間的依賴感，最后再進(jìn)行正式的事務(wù)協(xié)商。好范文版權(quán)所有 協(xié)議。建立雙贏式合作營銷協(xié)議。即通過前面兩步，企業(yè)在明確雙方目標(biāo)并取得對(duì)方信任從而初步建立起合作關(guān)系的基礎(chǔ)上，把這種合作關(guān)系固定下來，使對(duì)方能真正成為長期穩(wěn)定的合作伙伴。由于雙方不可避免地存在著利益沖突，因而建立協(xié)議也就是要努力協(xié)調(diào)不一致的地方，找到雙方都可以接受的雙贏協(xié)議方案。此外，由于協(xié)議牽涉到雙方的利害關(guān)系，所以也要確定彼此在協(xié)議中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。當(dāng)然，由于市場(chǎng)在處于不斷的變化中，協(xié)議也應(yīng)具有一定的靈活性，必要時(shí)要重新建立協(xié)議。 維持。建立雙贏式維持。只有協(xié)議是不夠的，重要的是把協(xié)議內(nèi)容付諸實(shí)施。要把這種合作營銷關(guān)系長期維持下去，雙方才能真正由此獲得利益。首先企業(yè)必須履行自己在協(xié)議中所承擔(dān)的責(zé)任；其次，對(duì)于合作伙伴遵守協(xié)議約定的行為要給予適時(shí)的良好的激勵(lì)，可以是一些優(yōu)惠措施；最后，要注意加強(qiáng)溝通，這樣才能不斷地根據(jù)變化調(diào)整雙方的合作方式，真(說明)正做到雙贏。 工業(yè)品營銷如何建立客戶關(guān)系 一、客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型 談到客戶關(guān)系的建立，如今中國市場(chǎng)上不外乎以下四種類型： 1.朋友 這種類型是指先做朋友再做生意。一般要主動(dòng)拜訪客戶，幾次拜訪之后，彼此之間相互熟悉，溝通良好，再繼續(xù)向朋友發(fā)展。這種客戶關(guān)系的建立一般不會(huì)產(chǎn)生于辦公室，而更多發(fā)揮作用的是飯桌文化、酒文化? 【案例】 客戶關(guān)系建立 在1999年到xx年，中國電信大部分的電腦都是從ibm、惠普、戴爾三家公司采購的，其中，臺(tái)式電腦采用戴爾公司的居多。 ibm、惠普、戴爾三家公司的國外市場(chǎng)已經(jīng)非常成熟，運(yùn)作非常簡單，只要把自己研發(fā)出的新產(chǎn)品、新配置要求向目標(biāo)客戶宣講，有意向的客戶直接由銷售人員跟進(jìn)，沒有意向的則會(huì)成為競爭對(duì)手的客戶。但是在國內(nèi)市場(chǎng)卻有很大不同，國內(nèi)強(qiáng)調(diào)關(guān)系。這三家公司都遵循一個(gè)原則，就是關(guān)系建立的前提是要與客戶有相處的時(shí)間，并且時(shí)間越久，關(guān)系也越好、越近。ibm公司要求銷售人員上班不用到公司，而是去客戶那里，這樣可以跟客戶待得時(shí)間久一點(diǎn)。于是，ibm公司的銷售人員朝九晚五陪同中國電信上下班，電腦出現(xiàn)故障都可以直接找ibm公司的人修理。久而久之，ibm公司給中國電信留下了“專業(yè)”的深刻印象。因?yàn)椋琲bm公司的員工不僅懂商務(wù)，還懂技術(shù)，非常專業(yè)。 惠普公司要建立差異化的客戶關(guān)系，認(rèn)為早上九點(diǎn)上班太早，這時(shí)找不到主管，一些單位的主管甚至快下班時(shí)才到崗，因此要求銷售人員下午四五點(diǎn)上班，簡單向客戶介紹產(chǎn)品。實(shí)際上，惠普公司的產(chǎn)品不用多介紹，大家都知道還不錯(cuò)。因此，介紹不到一個(gè)小時(shí)就到下班吃飯時(shí)間了，于是邀請(qǐng)客戶到飯桌上談事情，然后一群人開始吃飯、喝酒，沒過多久，客戶就說喝醉了?；萜展酒髽I(yè)文化的核心是誠信相信員工、相信客戶，于是銷售人員把客戶安全送到家，但是他們忘了，有些人是真醉，有些人是裝醉。 一些裝醉的領(lǐng)導(dǎo)剛到家門口，又被戴爾公司的人拉出去，繼續(xù)夜場(chǎng)娛樂。 從客戶關(guān)系的角度看，ibm、惠普、戴爾三家公司中，戴爾公司與中國電信的客戶關(guān)系更好一些，這也是中國電信采用其臺(tái)式電腦居多的一個(gè)原因。 朋友類型的客戶關(guān)系的遠(yuǎn)近及程度，可以從“四鬼原則”和“四大死黨”中體現(xiàn)出來。 四鬼原則 窮鬼。下班立刻回家，應(yīng)酬少、朋友少、灰色收入少。 酒鬼。下班以后八九點(diǎn)回家，一般是中層領(lǐng)導(dǎo)。 色鬼。下班以后凌晨一兩點(diǎn)回家，一般是中高層領(lǐng)導(dǎo)。 賭鬼。下班以后凌晨五六點(diǎn)回家，一般是高層領(lǐng)導(dǎo)。 四大死黨 要想把客戶關(guān)系上升至“同志+兄弟”，必須將關(guān)系上升至四大死黨的階段，這時(shí)企業(yè)就不用自己修改方案，客戶會(huì)主動(dòng)幫助修改方案，這是客戶關(guān)系發(fā)展的最高境界。 同過窗。同窗即同學(xué)。很多老總參加mba、emba班，不只是為了學(xué)習(xí)，更是為了搭建人脈。因?yàn)樵趯W(xué)習(xí)氛圍中，商業(yè)氛圍較淡，同學(xué)之間感情基礎(chǔ)較純，進(jìn)入社會(huì)后關(guān)系通常較好。 扛過槍。上山下鄉(xiāng)、插隊(duì)落戶、支邊支內(nèi)等都可以稱為扛過槍，這種關(guān)系的人通常有共同的經(jīng)歷，甚至共患難，建立的感情、關(guān)系比較深厚。 封過章。封過章是指在合作中拿過回扣，一起做過一些不合道德的事情等。 參過軍。眾所周知，戰(zhàn)友之間的感情是非常深厚的。 有些女性認(rèn)為自己這幾個(gè)方面都不具有，就可以憑信任贏得客戶。但是信任的建立是需要較長時(shí)間的，最好要讓客戶感受到自己的用心、細(xì)節(jié)。例如，客戶非常忙碌，甚至忘了這一天是中秋節(jié)，銷售人員可以給他發(fā)一條信息，在祝福的同時(shí)提醒一下客戶。 2.供應(yīng)商 現(xiàn)在的客戶情況發(fā)生了很大改變，經(jīng)常遇到的情況是：領(lǐng)導(dǎo)、老板的年齡結(jié)構(gòu)年輕化，知識(shí)文化層次較高，難于被迷惑；經(jīng)常說自己沒有時(shí)間，拒絕約見。遇到這類客戶，銷售人員需要掌握一些技巧。 【案例】 小丁建立客戶關(guān)系的技巧 1999年，英維思集團(tuán)還是一家專業(yè)從事四通閥生產(chǎn)的公司，與海爾、海信等都做過相關(guān)的配套件。這一次的客戶是美的公司。英維思集團(tuán)的銷售員小丁決定和助理一起去拜訪美的公司，去之前先給對(duì)方打了一通電話，簡要介紹自己公司的情況及拜訪時(shí)間，希望未來有機(jī)會(huì)進(jìn)行進(jìn)一步的合作。對(duì)方欣然答應(yīng)。 于是，在電話中約定的時(shí)間，小丁進(jìn)行了第一次正式拜訪。由于之前通過電話，小丁根據(jù)對(duì)方的聲音判斷出其是三十歲左右的年輕人，所以他們第一次拜訪是穿著正裝過去的?；Q名片后，小丁大概用了5分鐘左右的時(shí)間介紹了公司產(chǎn)品的概況，然后開始與這位主管“閑談”。小?。骸懊赖倪@樣的大公司在四通閥這個(gè)板塊，目前有幾家供應(yīng)商合作呢？”主管：“目前為止有三家?！毙《。骸斑@三家公司合作下來，感覺有需要改善的地方嗎？”主管：“我發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)問題：一是空調(diào)用了兩三年之后，墻上會(huì)留下水漬；二是公司推行justintime，要求及時(shí)供貨，有時(shí)會(huì)受到影響。” 小?。骸叭绻麤]有辦法做到及時(shí)供貨，會(huì)產(chǎn)生什么問題呢？”主管：“這樣會(huì)導(dǎo)致必須采購很多供應(yīng)商的產(chǎn)品，倉庫空間被占的同時(shí)還需要及時(shí)付款給供應(yīng)商，資金回籠慢、利用率不高?！毙《。骸斑@樣對(duì)美的公司，特別是生產(chǎn)和銷售又會(huì)帶來什么樣的影響呢？”主管：“如果現(xiàn)金流周轉(zhuǎn)不是很快，就會(huì)導(dǎo)致生產(chǎn)成本增加，銷售費(fèi)用也會(huì)進(jìn)一步增加，相對(duì)競爭力就會(huì)下降?！毙《。骸凹僭O(shè)我們公司有辦法幫您解決這個(gè)問題，您有心情了解嗎？”主管：“這太好了！”小丁：“那我先了解一下您的具體情況，再做一個(gè)相對(duì)有針對(duì)性的解決方案?！敝鞴埽骸昂冒。诖愕南麓喂馀R?！?第二次拜訪時(shí)，小丁向?qū)Ψ浇榻B了自己的解決方案，同時(shí)帶上了公司的樣品，向?qū)Ψ阶C明自己公司產(chǎn)品的技術(shù)合格。接著，二人又開始了“閑聊”。 小?。骸霸诿赖倪@樣的大公司工作，平時(shí)壓力一定蠻大的吧？”主管：“那倒是?！毙《。骸捌綍r(shí)放松壓力的方式都有哪些呢？”主管：“打打籃球、踢踢足球而已。公司實(shí)行的是五天半工作制，有時(shí)休息時(shí)間還要開會(huì)、培訓(xùn)，基本沒有辦法休息。”小?。骸捌綍r(shí)壓力那么大，有沒有機(jī)會(huì)到酒吧去放松放松??？”主管：“偶爾去一下?！毙《。骸皳?jù)說附近有家叫yes的酒吧非常有特色?！敝鞴埽骸笆堑氖堑?，我去過一次?！敝鞴苊黠@的興趣大增。二人找到了共同的話題，相談甚歡。 由于之前，小丁注意到這位主管的辦公桌上放著一個(gè)walkman，旁邊正好是跳的士高的音樂磁帶。小丁推斷這位主管一定很喜歡音樂。于是，第三次拜訪時(shí)，小丁準(zhǔn)備了兩張周華健的演唱會(huì)門票，名義上是進(jìn)行客情關(guān)系的維護(hù)，實(shí)際是送票。小丁說這兩張票是做貿(mào)易的朋友買的，但因?yàn)榕R時(shí)有事，所以轉(zhuǎn)送給了自己，而自己是孤家寡人，一個(gè)人看沒意思，不如轉(zhuǎn)送給主管。對(duì)方在半推半就中接受了。 小丁在演唱會(huì)結(jié)束幾天之后進(jìn)行了第四次拜訪，同時(shí)檢驗(yàn)這兩張門票是否發(fā)揮作用。當(dāng)二人碰面時(shí)，主管對(duì)小丁的態(tài)度明顯比前三次要好得多，于是小丁趁熱打鐵，臨走時(shí)邀請(qǐng)主管晚上六點(diǎn)到鎮(zhèn)上新開的酒店進(jìn)餐，主管有些推辭。臨近主管下班時(shí)，小丁又給主管打了電話說房間已經(jīng)訂好了，等著他的到來，未等主管回應(yīng)，小丁就將電話掛斷了。 最終，主管幫助小丁推動(dòng)了項(xiàng)目的成功。 供應(yīng)商關(guān)系的焦點(diǎn)是公司利益，建立這種客戶關(guān)系有時(shí)兩次拜訪就可以達(dá)到目的，有時(shí)可能需要十次、二十次，甚至更多。只要銷售人員不懈努力，掌握這些技巧，就一定可以與客戶建立比較近的關(guān)系。 從小丁的拜訪中，可以總結(jié)出客戶拜訪的六個(gè)技巧： 第一，主動(dòng)邀約，上門拜訪，介紹公司及產(chǎn)品，體現(xiàn)職業(yè)化； 第二，了解需求，發(fā)現(xiàn)問題，激發(fā)痛苦，達(dá)到讓客戶改變的意愿； 第三，針對(duì)客戶的問題提供個(gè)性化的解決方案； 第四，以方案為借口轉(zhuǎn)移話題，了解客戶個(gè)人興趣愛好，達(dá)到可以繼續(xù)見面的目的；第五，針對(duì)客戶的問題及感興趣的內(nèi)容、興趣愛好提供一次滿足的機(jī)會(huì)； 第六，建立良好的個(gè)人關(guān)系，轉(zhuǎn)為客情關(guān)系，達(dá)到“同志+兄弟”的感情，從而努力幫助自己。 第一至三招是做事，體現(xiàn)職業(yè)化；第四至六招是做人，體現(xiàn)人情化。既把事情做好，又把人做好，是成功建立供應(yīng)商關(guān)系的關(guān)鍵。這種方法可以保證銷售人員先把采購部門或者技術(shù)部門搞定，有客戶內(nèi)部的人提供幫助，項(xiàng)目會(huì)更容易成功。 3.外人 外人，又被稱為局外人。即使一個(gè)人認(rèn)識(shí)客戶公司的所有人，但是這次項(xiàng)目被排除在外，他就屬于外人。 4.伙伴 伙伴，是指本來就是老客戶，只是新項(xiàng)目又再一次開始招標(biāo)，既要滿足其個(gè)人利益，又要滿足其公司利益。 因此，從沒有做成生意到做成生意，客戶關(guān)系嚴(yán)格意義上只有兩種，即朋友和供應(yīng)商。朋友關(guān)系固然好，但不是企業(yè)發(fā)展的長久之計(jì)，而且關(guān)系維護(hù)的成本較高。企業(yè)要發(fā)展得更好，關(guān)鍵要自己有實(shí)力。 【案例】 小李的煩惱 青山鋼鐵集團(tuán)準(zhǔn)備采購一批電氣自動(dòng)化設(shè)備，該項(xiàng)目價(jià)值近四百萬元人民幣。某企業(yè)欲參與此項(xiàng)目，派出銷售員小李進(jìn)行前期溝通。 小李了解到青山鋼鐵集團(tuán)評(píng)估小組的組織架構(gòu)是采購科科長、設(shè)備處處長、總經(jīng)理，權(quán)力依次上升。此外，還有技術(shù)部主管和財(cái)務(wù)部主管參與其中。 小李與采購科科長關(guān)系比較近，每次關(guān)于項(xiàng)目的相關(guān)進(jìn)展及問題都是與采購科科長溝通，花在采購科科長身上的時(shí)間和精力很多。當(dāng)小李提出想要透過他與集團(tuán)老板碰面時(shí)，他說老板對(duì)小李公司的技術(shù)等方面都非常認(rèn)同，只要有他在，項(xiàng)目沒問題，請(qǐng)小李放心。 但是最近，采購科科長又提出來一個(gè)要求：讓小李安排他和幾個(gè)朋友星期五、星期六、星期日三天到避暑山莊游玩。小李已經(jīng)在他身上花了3萬元，這次游玩至少還需要2萬元，到底要不要安排，小李很是煩惱。況且，技術(shù)方面的最后一次溝通，老板還沒有給予明確的答復(fù)。 小李遇到的情況在銷售中很常見客戶消費(fèi)，自己買單，但是自己卻對(duì)項(xiàng)目是否成功沒有把握。如果小李選擇繼續(xù)安排采購科科長出去游玩，要預(yù)見到以下風(fēng)險(xiǎn)： 第一，在工業(yè)品營銷中，很多采購人員自己消費(fèi)，讓投標(biāo)者買單，但是不幫投標(biāo)者做事。第二，自己與采購科科長關(guān)系好，競爭對(duì)手可能直接與老板關(guān)系好，再投資也是浪費(fèi)。第三，采購科科長有可能離職，他的離開會(huì)導(dǎo)致前期投資的白白浪費(fèi)。 第四，平面運(yùn)動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)太高。從公司角度看，客戶認(rèn)的是銷售員，如果銷售員離職，公司業(yè)務(wù)會(huì)受影響；從客戶角度看，采購科科長只是一個(gè)中層領(lǐng)導(dǎo)，不具有百分之百的決定權(quán)。在客戶關(guān)系的發(fā)展過程中，不能依靠平面運(yùn)動(dòng)，應(yīng)當(dāng)建立網(wǎng)狀立體運(yùn)動(dòng)，即銷售人員對(duì)客戶的采購部門，技術(shù)人員對(duì)客戶的技術(shù)部門，高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶的高層管理者，質(zhì)量檢驗(yàn)人員對(duì)客戶的生產(chǎn)部門，這樣形成的立體交叉的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)是非常穩(wěn)定。 小李的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)太高，如果繼續(xù)安排客戶游玩，必須要做以下三件事情： 第一，通過采購科科長介紹認(rèn)識(shí)設(shè)備處處長、總經(jīng)理，甚至青山鋼鐵集團(tuán)的老板，邀請(qǐng)這些高層領(lǐng)導(dǎo)一起游玩。 第二，由于技術(shù)方面沒有得到老板的最終確切答復(fù)，要通過采購科科長安排公司的技術(shù)人員與老板碰面，針對(duì)技術(shù)方面直接交流，免于小李與采購科科長再做中間人。 第三，與客戶老板碰面，確認(rèn)采購科科長所說的真假，做到心里有底。 如果采購科科長只是一味地用“有我在，沒問題”敷衍，則沒有必要再在他身上浪費(fèi)精力和時(shí)間。 二、跟客戶做到同流不合污 所謂同流不合污，一共有四句話，分別是：不能同流怎能交流，不能交流怎能交心，不能交心怎能交易，不能交易怎能交錢。同流不合污是一個(gè)遞進(jìn)的過程，主要包括以下內(nèi)容： 1.寒暄 人與人之間寒暄時(shí)，通?？梢哉?wù)撘韵聝?nèi)容： 新聞 新聞的內(nèi)容可以是國家新聞、行業(yè)新聞，也可以是八卦新聞，要根據(jù)客戶進(jìn)行選擇。 天氣 營銷人員可以談?wù)撟罱奶鞖庾兓暗貐^(qū)天氣差異等。 借景生情 營銷人員可以借助眼前或身邊的事物夸贊客戶，如獎(jiǎng)杯、合照、規(guī)章制度等。 投其所好 有人喜歡排場(chǎng)，有人喜歡享受，有人喜歡國學(xué)，營銷人員可以根據(jù)客戶喜好的不同談?wù)撓嚓P(guān)內(nèi)容。 贊揚(yáng)對(duì)方的外表、穿著 這種夸贊要建立的事實(shí)的基礎(chǔ)上，切勿胡亂夸獎(jiǎng)，可以多采用類似“搭配協(xié)調(diào)”“顯得精神”等詞語。 贊揚(yáng)對(duì)方的內(nèi)在氣質(zhì) 如果夸贊對(duì)方的外表存在一定困難，可以夸贊其內(nèi)在氣質(zhì)，如“青春魅力”“成熟穩(wěn)健”等。這六個(gè)方面可以幫助營銷人員找到寒暄的話題，拉近與客戶的距離。 2.談事情 有寒暄作為基礎(chǔ)，就可以開始談事情。例如，銷售人員告訴客戶今天到訪的目的是想看看未來有沒有進(jìn)一步合作的機(jī)會(huì)。 需要注意的是，營銷人員拜訪客戶時(shí)，一般都需要介紹公司的產(chǎn)品，同時(shí)帶一些資料給客戶翻閱，但是資料不可以亂給，因?yàn)榭蛻魰?huì)至少存在以下三個(gè)問題：第一，將所有資料交給客戶后，客戶要么放在旁邊，要么交談中開始翻閱資料，分散客戶的注意力，忽略所講的重點(diǎn)；第二，客戶會(huì)對(duì)比資料所寫與銷售人員所講是否匹配；第三，客戶感覺雙方?jīng)]有共同語言，然后拿起資料翻看，不聽銷售人員的講解。 實(shí)際上，這三個(gè)問題都是銷售人員自己造成的。因此，給資料時(shí)要注意以下六個(gè)小細(xì)節(jié)： 分批給 營銷人員不能將資料一股腦全給客戶，而應(yīng)該分批給，否則，萬一有東西忘記帶，容易給客戶留下丟三落四，不夠?qū)I(yè)的印象。 指導(dǎo)看 營銷人員不要讓客戶自己任意翻看資料，而要指導(dǎo)客戶，如“您請(qǐng)看第三頁，這是我們?nèi)ツ甑匿N售業(yè)績”“請(qǐng)您翻至第六頁，這是我們新的產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)”等。 挑重點(diǎn) 營銷人員介紹資料要挑重點(diǎn)，除非客戶要求細(xì)述。否則，介紹內(nèi)容太泛，不易給客戶留下深刻印象。 同一水平 顏色太花哨的資料容易分散客戶的注意，將談話內(nèi)容覆蓋。因此，如果資料顏色太花哨，營銷人員不妨將其反過來放置或壓在筆記本下面，讓資料和談話焦點(diǎn)處在同一水平上。 拉近距離 營銷人員可以透過介紹資料拉近與客戶位置之間的距離。原則上，雙方關(guān)系越好，距離應(yīng)該越近。一般在與客戶的位置中，直角坐比對(duì)立坐更好，平排坐比直角坐更好。銷售人員要學(xué)習(xí)抓住時(shí)機(jī)，進(jìn)行位置的轉(zhuǎn)換。 得到認(rèn)同 營銷人員不要一直跟客戶談資料，要學(xué)會(huì)借助資料適時(shí)贊美客戶，得到客戶的認(rèn)同。 3.形成觀念上的認(rèn)同 與客戶關(guān)系的遠(yuǎn)近，不在于所述內(nèi)容的多少，而在于客戶與自己達(dá)成的共識(shí)，客戶對(duì)自己的認(rèn)同。要跟對(duì)方形成觀念上的認(rèn)同，必須要學(xué)會(huì)四招。這四招是跟客戶建立良好共識(shí)的潤滑劑。 贊美 贊美也有三招，分別是拍馬屁（pmp）、拼命拍馬屁（pmpmp）、拼命猛拍馬屁（pmmpmp）。銷售人員要懂得贊美客戶，樂于贊美客戶。 重復(fù) 重復(fù)是把對(duì)方的話語用自己的語言表達(dá)一下，表示自己在認(rèn)真聽講，讓對(duì)方感覺受到尊重。 墊子 所謂墊子，是指先總結(jié)對(duì)方的話，再加上自己對(duì)這句話的想法，然后重述一次。這樣也可以表示自己經(jīng)過認(rèn)真思考，讓對(duì)方感覺受到尊重。 肯定并認(rèn)同 肯定并認(rèn)同中也有三招，分別是“您講的很有道理”、“我非常理解您的心情”和“我非常認(rèn)同您的觀念”。肯定對(duì)方，站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問題并認(rèn)同對(duì)方，這種方式可以在跟任何客戶溝通時(shí)使用。 很多銷售人員做不到與客戶觀念一致，主要銷售人員大部分時(shí)間是在跟客戶就事論事，關(guān)系不容易拉近。 4.達(dá)成興趣愛好一致 與客戶達(dá)成觀念一致后，若想將雙方關(guān)系發(fā)展得更好，就要開始發(fā)展個(gè)人感情，努力達(dá)到興趣愛好一致。 5.形成一致價(jià)值觀 如果要想雙方關(guān)系更上一層，就需要在價(jià)值觀、信念、信仰上形成一致。 在客戶關(guān)系建立中，銷售人員要善于表達(dá)、樂于表達(dá)，并經(jīng)常贊美客戶，只有這樣客戶才更容易感受到自己的誠意、用心。 此外，還可以通過“三拍原理”建立良好的客戶關(guān)系，即一拍手、二拍胳膊、三拍肩膀。這種方法在建立良好的客戶關(guān)系中效果非常明顯。但是，要注意以下幾個(gè)問題：第一，不要在事實(shí)上拍，而是觀念達(dá)成共識(shí)后再拍，否則容易讓對(duì)方產(chǎn)生反感；第二，要遵循一定的順序，要先從敏感程度低的地方開始拍，不可以亂拍；第三，比自己職位高的不能亂拍，異性不能亂拍。 公司范圍的戰(zhàn)略規(guī)劃：明確市場(chǎng)營銷的作用 戰(zhàn)略規(guī)劃：在組織的目標(biāo)和能力不斷變化的市場(chǎng)之間建立和維持戰(zhàn)略適配的過程 戰(zhàn)略計(jì)劃的步驟 1.定義公司使命 2.設(shè)定公司目標(biāo) 3.規(guī)劃業(yè)務(wù)組合 4.計(jì)劃市場(chǎng)營銷和其它職能戰(zhàn)略 確定市場(chǎng)導(dǎo)向的使命 使命陳述：對(duì)組織目標(biāo)的說明組織希望在大環(huán)境下實(shí)現(xiàn)什么。它應(yīng)該是市場(chǎng)導(dǎo)向的，根據(jù)所滿足的顧客的基本需求來定義；應(yīng)該是有意義的、明確的和具有激勵(lì)性的；不應(yīng)該過多地關(guān)注銷售或者利潤。 設(shè)定公司目標(biāo) 公司需要將其使命轉(zhuǎn)化為針對(duì)每一個(gè)管理層次的詳細(xì)的支持性目標(biāo)。每一位管理者都應(yīng)該明確自己的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)它們的責(zé)任，并落實(shí)為一套目標(biāo)層級(jí)體系，包括業(yè)務(wù)目標(biāo)和營銷目標(biāo)。企業(yè)必須指定市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略和項(xiàng)目計(jì)劃支持其市場(chǎng)營銷目標(biāo)。 規(guī)劃業(yè)務(wù)組合 最佳業(yè)務(wù)組合是公司的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)與環(huán)境中的機(jī)會(huì)的最佳匹配。 業(yè)務(wù)組合規(guī)劃兩步驟： 1.分析當(dāng)前業(yè)務(wù)組合，并決定哪些業(yè)務(wù)應(yīng)該得到更多的支持，哪些應(yīng)該減少投入或不再投 入。 2.指定成長和精簡戰(zhàn)略，以構(gòu)建未來的業(yè)務(wù)組合 分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)組合 波士頓咨詢集團(tuán)法：增長份額矩陣 明星類：高增長率、高份額；需要大量投資以快速發(fā)展；后期增長減緩，最終成長為現(xiàn)金牛現(xiàn)金牛類：低增長，高份額；投入較少，貢獻(xiàn)大量現(xiàn)金 問題類：高增長，低份額；要投入大量現(xiàn)金維持其份額，但難以實(shí)現(xiàn)增長 瘦狗類：低增長，低份；隨可自給自足，但無法貢獻(xiàn)大量現(xiàn)金。 分好類后，公司必須確定每個(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位在未來將發(fā)揮什么作用，并一次決定注資還是撤資，適時(shí)淘汰放棄。 矩陣方法的局限性：執(zhí)行起來費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而且成本很高；側(cè)重的是現(xiàn)有業(yè)務(wù)，未考慮對(duì)未來的規(guī)劃。 制定增長和精簡戰(zhàn)略 除了評(píng)價(jià)當(dāng)前業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)組合規(guī)劃還設(shè)計(jì)尋找公司未來要考慮的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。 產(chǎn)品/市場(chǎng)擴(kuò)張矩陣 市場(chǎng)開發(fā)：為當(dāng)前的產(chǎn)品識(shí)別和開發(fā)新的顧客群 產(chǎn)品開發(fā)：向現(xiàn)有的市場(chǎng)提供改良的或者全新的產(chǎn)品多元化：創(chuàng)辦或者收購當(dāng)前產(chǎn)品和市場(chǎng)之外的業(yè)務(wù)同時(shí)要制訂精簡戰(zhàn)略 營銷策劃：合作建立客戶關(guān)系 公司的戰(zhàn)略應(yīng)該圍繞與主要客戶群建立有價(jià)值的客戶關(guān)系展開 市場(chǎng)營銷通過幫助識(shí)別有吸引力的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和評(píng)價(jià)公司利用這些機(jī)會(huì)的潛力 與公司其他部門合作 公司的每個(gè)部門都可以被視為公司價(jià)值鏈的一個(gè)環(huán)節(jié)，執(zhí)行著價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)來設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營銷、遞送和支持企業(yè)的產(chǎn)品。 與營銷系統(tǒng)內(nèi)的其它企業(yè)合作 為完成創(chuàng)造顧客價(jià)值的任務(wù)，企業(yè)需要將視野超越自己的價(jià)值鏈，擴(kuò)展到供應(yīng)商、經(jīng)銷商以及最終顧客的價(jià)值鏈。 市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略與市場(chǎng)營銷組合 顧客導(dǎo)向的市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略 市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇、差異化、定位 市場(chǎng)細(xì)分 將市場(chǎng)劃分為獨(dú)特的購買者群體 目標(biāo)市場(chǎng)選擇 評(píng)價(jià)各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的吸引力并選擇其中一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。小公司可只服務(wù)一個(gè)或幾個(gè)專門的細(xì)分市場(chǎng)或“縫隙市場(chǎng)”；或者為幾個(gè)相關(guān)聯(lián)的細(xì)分市場(chǎng)提供服務(wù)。 市場(chǎng)差異化與定位 差異化：希望自己在目標(biāo)市場(chǎng)占據(jù)什么位置 定位：與競爭者相比，自己的產(chǎn)品在消費(fèi)者的心目中出于什么位置 管理市場(chǎng)營銷活動(dòng) 市場(chǎng)營銷管理過程需要的四種營銷管理職能：分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制。 市場(chǎng)營銷分析 市場(chǎng)營銷計(jì)劃 市場(chǎng)營銷執(zhí)行 為了實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略營銷目標(biāo)，將市場(chǎng)營銷計(jì)劃轉(zhuǎn)化成市場(chǎng)營銷行動(dòng)的過程。 市場(chǎng)營銷組織 執(zhí)行市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略和計(jì)劃的營銷組織。 現(xiàn)代營銷部門的組織方式： 1.職能型組織：最常見的。不同的市場(chǎng)營銷活動(dòng)分別由相應(yīng)領(lǐng)域的職能專家掌管，如銷售 經(jīng)理、廣告經(jīng)理、市場(chǎng)營銷調(diào)研經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、新產(chǎn)品經(jīng)理等。 2.地理型組織：跨國銷售或國際化經(jīng)營的公司較多采用。其銷售和營銷人員被分派到特定 的國家和地區(qū)，常駐、了解當(dāng)?shù)仡櫩?、快、省得完成工作?3.產(chǎn)品管理組織：擁有眾多不同產(chǎn)品或品牌的公司常用。通過這種方法，以為產(chǎn)品經(jīng)理為 一種特定的產(chǎn)品或品牌制定、實(shí)施完整的戰(zhàn)略和市場(chǎng)營銷計(jì)劃。 4.市場(chǎng)或顧客管理組織：產(chǎn)品線單一卻又要面對(duì)需求和偏好各異、市場(chǎng)和顧客類型多樣的 公司。類似于產(chǎn)品管理組織，市場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)針對(duì)特定的市場(chǎng)或顧客指定營銷戰(zhàn)略和計(jì)劃。主要優(yōu)點(diǎn)在于，公司是圍繞特定顧客群的需求而組建的。 5.生產(chǎn)多種不同產(chǎn)品并銷往不同地理區(qū)域和顧客群的大公司通常采用職能、地理、產(chǎn)品和 市場(chǎng)組織的形式的某種組合。但可能增加管理層次，提高成本，降低組織的靈活性。 市場(chǎng)營銷控制 評(píng)價(jià)市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略和計(jì)劃的結(jié)果，并采取糾偏措施以確保既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。有四個(gè)步驟1.設(shè)定具體的營銷目標(biāo)2.衡量其市場(chǎng)業(yè)績 3.找到造成預(yù)期業(yè)績和實(shí)際業(yè)績之間缺口的原因4.采取糾偏措施 執(zhí)行控制：設(shè)計(jì)根據(jù)年度計(jì)劃檢查當(dāng)前的績效，并在必要的時(shí)候才去糾偏措施。目的在于確保公司實(shí)現(xiàn)年度計(jì)劃中設(shè)定的銷售、利潤和其它目標(biāo)。執(zhí)行控制還要判斷不同產(chǎn)品、區(qū)域、市場(chǎng)和渠道的盈利性戰(zhàn)略控制：考察公司的基本戰(zhàn)略是否很好地與市場(chǎng)機(jī)會(huì)相匹配。市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略和計(jì)劃可能很快過時(shí)，每個(gè)公司都應(yīng)該定期重新評(píng)估其整體市場(chǎng)戰(zhàn)略。 市場(chǎng)營銷審計(jì)：覆蓋企業(yè)所有主要的市場(chǎng)營銷領(lǐng)域，而不僅僅是幾個(gè)有問題的方面。市場(chǎng)營銷升級(jí)評(píng)估營銷環(huán)境、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、營銷系統(tǒng)、營銷組合、營銷生產(chǎn)率和利潤率等。市場(chǎng)營銷審計(jì)的任務(wù)通常由客觀且經(jīng)驗(yàn)豐富的外部組織承擔(dān)。 測(cè)量與管理市場(chǎng)營銷投資回報(bào) 市場(chǎng)營銷投資回報(bào)率：市場(chǎng)營銷投資的凈回報(bào)廚藝市場(chǎng)營銷的投資成本。 市場(chǎng)營銷投資回報(bào)率模型 人是社交動(dòng)物，每個(gè)個(gè)體都有自己獨(dú)特的思想、背景、態(tài)度、個(gè)性、行為模式和價(jià)值觀，然而人際關(guān)系對(duì)于每個(gè)人的情緒、生活、工作有很大的影響，甚至對(duì)組織氣氛、組織溝通、組織效率和個(gè)人與組織之間有著極大的影響。 既然我們都是社會(huì)的一份子，又不可或缺的屬于某一個(gè)集體你與家人、與朋友、與同學(xué)、與老師、與同事等等。在現(xiàn)實(shí)生活中，為什么有些人擁有豐富的交際范圍，而有些人則總是形影單只，與朋友和同事的關(guān)系都不是很融洽呢？這里彌縫列舉了七條建立人際關(guān)系的要素，希望對(duì)大家有所幫助。 首先要待人真實(shí)，使你變得獨(dú)一無二。你就是你自己，不要去刻意做作地裝出其他一副樣子。有些心理書上喜歡提到這么一條理念：想成為什么就先裝成什么。它的實(shí)質(zhì)是，只要先裝出一副理想中某個(gè)人的模樣來，最終就能成為那個(gè)人。但是，歸根到底，你還是裝出來的。所以拋棄這條虛偽的心理學(xué)教條，以你自己的方式去盡力做好一切。從你的真實(shí)想法和信念，從你真實(shí)的自我出發(fā)，去尋找提高與改善，嘗試新事物，并創(chuàng)造價(jià)值。建設(shè)人際關(guān)系的前提條件是信任。而信任的最本質(zhì)的基礎(chǔ)，是相信某人表里如一，是一個(gè)真實(shí)的人。 有趣的人會(huì)得到關(guān)注，但我相信，對(duì)他人感興趣的人，會(huì)得到感激，因?yàn)槲覀兛偸窍矚g那些對(duì)自己有興趣的人。想像一下，當(dāng)你去買商品時(shí)，銷售員過來向你介紹產(chǎn)品。如果他在介紹產(chǎn)品之余，也同樣關(guān)注如何能最好地幫助你，滿足你的需要。你一定會(huì)對(duì)他有所好看，而這并非因?yàn)樗莻€(gè)有趣的人。相反的，如果那位銷售員一位的稱贊這是如何偉大的商品，結(jié)果肯定就完全兩樣了。事實(shí)上，現(xiàn)實(shí)生活中那些成功地銷售員都是前者。當(dāng)你表示出對(duì)別人的興趣，希望進(jìn)一步了解他，不是出于可怕的好奇心，而是為了更好地提供幫助或服務(wù)，那對(duì)方就會(huì)很感激，覺得很榮幸。學(xué)會(huì)欣賞我們服務(wù)的對(duì)象，會(huì)增加我們所提供的服務(wù)的價(jià)值。當(dāng)你對(duì)人們產(chǎn)生興趣，他們就會(huì)提供你可以用來創(chuàng)造價(jià)值的重要信息。比如，如果你了解到老板痛恨冗長的備忘錄，那你就知道可以用簡短的報(bào)告打動(dòng)他，贏得他的好感?；蛘?，在與客戶用午餐時(shí)，她吐露正在尋求一種新產(chǎn)品，因?yàn)檫@和她14歲兒子感興趣的一個(gè)問題有關(guān)。你能了解到這一點(diǎn)，是因?yàn)槟汴P(guān)心并詢問她家庭的情況同時(shí)注意傾聽對(duì)方的回答。 用心去了解別人，尋求有助于提供更好服務(wù)的信息，這樣做會(huì)贏得對(duì)方的好感。理解并認(rèn)同他們的需求，會(huì)增加你為他們提供服務(wù)的價(jià)值。如果你對(duì)他人有興趣，并認(rèn)真傾聽，盡力去真正理解他們，你就能更好地體會(huì)他們的感受，你們的感受可能不會(huì)永遠(yuǎn)一致如果一致，那你就是最富同情心的人了但當(dāng)你能體諒并理解他們的感受時(shí)，才能真正設(shè)身處地為他們著想。被別人理解是人類最強(qiáng)烈的需求之一，但是有太多時(shí)候，我們生活中的人，要么是根本不關(guān)心，要么是不愿意花精力來了解我們真實(shí)的感受。 一位智者曾經(jīng)說過：“要仁慈。你所遇到的每一個(gè)人，都在經(jīng)歷一場(chǎng)艱辛的斗爭?！闭f這話的人叫斐洛（古希臘時(shí)期猶太教哲學(xué)代表人物），生活在xx年前。從那時(shí)到現(xiàn)在，世界沒有什么大的改變，而他的忠告，仍然是真正同情心的靈魂。 一個(gè)人的交際能力不但能夠反映出他的智慧，更能反映出他明朗的心態(tài)，一個(gè)熱愛生活、熱愛生命的人，更加重視自己在社會(huì)上的地位和影響力，更加注重自身的社會(huì)形象，更加希望能得到眾多人的理解和尊重，因此，他們最善于處理和把握與周圍的人際關(guān)系。良好的人際關(guān)系，將有利于家庭的和睦，事業(yè)的成功，將有利于個(gè)人成就的最大化。 交際能力不單純是手法的問題，而且是人生最重要的必須掌握的藝術(shù)，當(dāng)今社會(huì)是由更多、更優(yōu)秀的人組成，與人交往是一門學(xué)問，更是建功立業(yè)之本，誰要忽視了人際關(guān)系，誰就會(huì)遭到社會(huì)的淘汰，眾人的摒棄，誰就會(huì)在社會(huì)上被孤立，事業(yè)上難發(fā)展、難壯大。事實(shí)證明，那些善于交際的人，更容易將事業(yè)推向輝煌。 開放的社會(huì)，競爭更加激烈，誰善于利用自身的有利因素，誰就會(huì)最先贏得商機(jī)，誰就會(huì)得到眾人的幫助和推崇，誰就會(huì)在社會(huì)實(shí)踐中獲取更大的份額，誰就能把人生的目標(biāo)更快地實(shí)現(xiàn)。優(yōu)雅的交際手段更能證明他的能力，他的優(yōu)秀，他的豁達(dá)，他的氣魄，他的魅力。人，需要表現(xiàn)自己，需要不斷向社會(huì)推銷自己，更需要在優(yōu)勝劣汰的競爭中，檢驗(yàn)自己的實(shí)力，證明自己是最優(yōu)秀的。社會(huì)不相信眼淚，不憐憫弱者，不能容忍那些孤芳自賞、自命清高的人。在這個(gè)社會(huì)活得最輕松、最富有、最受歡迎，正是那些善于交際，懂得人生、愛惜生命的人。匆匆的生命，在龐大的宇宙間，僅是一個(gè)微不足道的生命體，人不能太把自己當(dāng)回事，別總是自命不凡。大家需要人人，人人需要大家，學(xué)會(huì)交際，善于交際，這是衡量一個(gè)現(xiàn)代人是否能適應(yīng)開放性社會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)之一，如果與社會(huì)、與群體格格不入，怎能讓自己生活得更好，怎么會(huì)一生更加幸福呢？知道自己與社會(huì)的差距，就應(yīng)盡快地縮短，這樣才是聰明之舉. 建立醫(yī)院客戶關(guān)系營銷管理系統(tǒng)初探 歐景才吉琳劉瑛：廣東省第二人民醫(yī)院廣東廣州510317 pilotstudyofsettingupthemarketingmanagementsystemofcustomerrelationshipoujingcai,jilin，liuying 【摘要】探討醫(yī)院客戶關(guān)系管理的概念和意義，醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模塊劃分及職能。討論了系統(tǒng)成功建設(shè)應(yīng)注意把握并深化研究解決的問題：嚴(yán)格論證、規(guī)劃并有針對(duì)性地抓好落實(shí)；引導(dǎo)各級(jí)各類人員不斷提高對(duì)系統(tǒng)建設(shè)必要性的認(rèn)識(shí)；做好與其它客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的相互銜接；融入醫(yī)院文化理念；注重業(yè)務(wù)重組和流程優(yōu)化。 【關(guān)鍵詞】醫(yī)院營銷客戶關(guān)系管理 pilotstudyofsettingupthemarketingmanagementsystemofcustomerrelationship/oujingcai,jilin，liuying【abstract】toexploretheconceptionandsignificanceofhospitalcustomerrelationshipmanagement(crm),modulepartitionandfunctionofcrmsystemandtosolvetheproblemwhichsueededtoconstructthissystem.themainmeasuresincludedthattofulfillinpertinencethroughdemonstratingandlayoutingstrictly,toleadallkindsofpersonneltoknowtheimportanceofsystemconstruction,tobuilduptheconnectionwithothercustomerserviceoperation,toblendhospitalcultureconceptandtopayattentiontoregrouptheoperationandoptimizetheflow. 【keywords】hospital,marketing,customerrelationshipmanagement(crm) 【authorsaddress】thesecondpeopleshospitalofguangdongprovince,guangzhou510317,china 隨著我國衛(wèi)生體制結(jié)構(gòu)改革的日益深化和醫(yī)療市場(chǎng)競爭的日趨激烈，醫(yī)療消費(fèi)者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的選擇范圍不斷擴(kuò)大、選擇能力不斷提高，同時(shí)選擇欲望也日益增強(qiáng)，醫(yī)療市場(chǎng)經(jīng)歷了從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)的痛苦轉(zhuǎn)變。如何吸引并保持病源已經(jīng)成為醫(yī)院競爭的焦點(diǎn)。有鑒于此，廣東省第二人民醫(yī)院借鑒現(xiàn)代企業(yè)的管理和服務(wù)理念客戶關(guān)系管理（customerrelationshipmanagement，crm），建立了醫(yī)院客戶關(guān)系營銷管理系統(tǒng)，為提高醫(yī)院的核心競爭力，支撐醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展取得了初步成效。 1醫(yī)院客戶關(guān)系管理的概念和意義 1.1醫(yī)院客戶關(guān)系管理的概念 客戶關(guān)系管理（crm），作為一種管理現(xiàn)象早就存在，但在醫(yī)院，作為一種成熟的管理思想和管理技術(shù)，則是在近幾年才興起1。crm在學(xué)術(shù)界一直沒有明確和統(tǒng)一的概念2。美國營銷學(xué)會(huì)（ama）將crm的簡單定義為：協(xié)助企業(yè)與顧客建立良好關(guān)系，使雙方都得利的管理模式。對(duì)crm概念的理解通常包括三個(gè)層次意思，即在關(guān)系營銷、業(yè)務(wù)流程重組等基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的管理思想、管理策略；綜合應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等信息技術(shù)成果，以crm管理思想為核心的應(yīng)用軟件系統(tǒng)；充分整合企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、人及信息技術(shù)于一體，倡導(dǎo)以“客戶為中心”的管理系統(tǒng)。醫(yī)院客戶關(guān)系管理（hospitalcustomerrelationshipmanagement，hcrm），是借鑒企業(yè)crm管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)理念，融入醫(yī)院經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程、市場(chǎng)營銷策略和客戶服務(wù)等建立起來的“以病人為中心”的管理體系。其目的是