主機(jī)托管服務(wù)品質(zhì)協(xié)議書.doc

合同范本/it行業(yè)合同 主機(jī)托管服務(wù)品質(zhì)協(xié)議書 甲方：_乙方：_為規(guī)范乙方所提供的網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)及相關(guān)客戶服務(wù)的品質(zhì)，使甲方能夠有效監(jiān)控乙方的服務(wù)，保證所獲得的服務(wù)品質(zhì)，甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，特簽訂如下協(xié)議。第一條網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通性保證“網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通性”是指甲方托管于乙方數(shù)據(jù)中心的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備同chinanet是否聯(lián)通?！熬W(wǎng)絡(luò)聯(lián)通”是指：乙方分配給甲方的網(wǎng)絡(luò)端口可以與chinanet相聯(lián)通；“網(wǎng)絡(luò)不聯(lián)通”是指：乙方分配給甲方的網(wǎng)絡(luò)端口與chinanet不聯(lián)通。乙方保證甲方網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)99.9的聯(lián)通性，即每月不聯(lián)通時間少于44分鐘。乙方如果在任何一個月中不能達(dá)到第一條第2點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)，乙方將免收甲方的當(dāng)月租用費(fèi)。乙方可根據(jù)甲方要求，為甲方計(jì)算每月中“網(wǎng)絡(luò)不聯(lián)通”時間，“網(wǎng)絡(luò)不聯(lián)通”包括乙方造成的甲方設(shè)備不聯(lián)通的時間（分鐘數(shù))，但不包括網(wǎng)絡(luò)不聯(lián)通的5天之內(nèi)甲方未向乙方報告的情況，以及以下原因所導(dǎo)致的甲方網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不聯(lián)通：乙方經(jīng)甲方同意進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)所引起的；任何甲方的電路或者設(shè)備引起的；甲方的應(yīng)用程序或安裝活動所引起的；甲方的疏忽或由甲方授權(quán)的操作所引起的；有不可抗力所引起的；甲方導(dǎo)致的其它原因。第二條電力的持續(xù)供應(yīng)保證“電力的持續(xù)供應(yīng)”是指：乙方向甲方提供的市電或ups電源具有電力；“電力中斷”是指：乙方向甲方提供的市電及ups電源同時不具有電力。乙方保證甲方網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的電力的持續(xù)供應(yīng)99.9的可用性。乙方如果在任何一個月中不能遵守第二條第2點(diǎn)規(guī)定的服務(wù)品質(zhì)，乙方將免收甲方的當(dāng)月租費(fèi)?！半娏χ袛鄷r間”包括由乙方造成的甲方網(wǎng)絡(luò)電力中斷的時間（分鐘數(shù)），但不包括網(wǎng)絡(luò)電力中斷的5天之內(nèi)甲方并未向乙方報告的情況，以及由以下原因所引起的電力中斷：41任何甲方的電路或設(shè)備；42甲方的應(yīng)用或安裝活動；43甲方的疏忽或由甲方授權(quán)乙方進(jìn)行的操作；44由不可抗力所引起的。第三條初裝保證乙方的初裝服務(wù)內(nèi)容隨甲方選擇的服務(wù)項(xiàng)不同而不同，按照甲方的要求而具體包括：11整機(jī)租用服務(wù)111服務(wù)器硬件安裝，調(diào)試112焦點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)軟件安裝，調(diào)試113電力供應(yīng)的安裝114網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接的安裝12主機(jī)托管服務(wù)121電力供應(yīng)的安裝122網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接的安裝13機(jī)柜整租服務(wù)131電力供應(yīng)的安裝132網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接的安裝初裝工作時間保證21整機(jī)租用：服務(wù)合同簽定后3個工作日內(nèi)22主機(jī)托管：服務(wù)合同簽定后3個工作日內(nèi)23機(jī)柜整租：服務(wù)合同簽定后3個工作日內(nèi)若乙方未能按照上述規(guī)定完成初裝工作，乙方將退還甲方該次初裝工作收取的初裝服務(wù)費(fèi)。第四條緊急情況報告保證乙方的標(biāo)準(zhǔn)程序?qū)⒚?分鐘ping一次甲方網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。如果甲方的網(wǎng)絡(luò)社備在連續(xù)2次每次5分鐘的ping過程中沒有相應(yīng)，乙方將認(rèn)為服務(wù)已經(jīng)不可獲得，已處于緊機(jī)狀況。乙方將通過甲方選擇的方式（辦公室電話，手機(jī)，傳呼機(jī)，傳真，email）聯(lián)絡(luò)甲方指定的授權(quán)人。在獲得甲方正式授權(quán)前，乙方無權(quán)對甲方系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行任何操作。乙方可進(jìn)行緊急情況監(jiān)測的服務(wù)包括甲方網(wǎng)站系統(tǒng)中：41www應(yīng)用是否正在運(yùn)作42email應(yīng)用是否正在運(yùn)作43ftp應(yīng)用是否正在運(yùn)行乙方的“報告保證”將在乙方斷定甲方不能得到乙方服務(wù)的15分鐘之內(nèi)通知甲方。甲方需負(fù)責(zé)向乙方提供指定授權(quán)人準(zhǔn)確的聯(lián)絡(luò)信息以便乙方與其聯(lián)絡(luò)。當(dāng)由于甲方的疏忽造成甲方所提供的指定授權(quán)人的聯(lián)絡(luò)信息乙經(jīng)過時或不準(zhǔn)確或（在應(yīng)用服務(wù)協(xié)議中所定義的)不可抗力的原因，免除乙方“報告保證”的責(zé)任。乙方未能履行“報告保證”時將根據(jù)甲方的要求，扣減當(dāng)月租費(fèi)中1天的款項(xiàng)。甲方每天最多只能獲得1次扣減，不論乙方一天中有幾次未能履行“報告保證”。第五條客戶服務(wù)保證乙方客戶服務(wù)專員向甲方提供如下服務(wù)11服務(wù)項(xiàng)目和業(yè)務(wù)項(xiàng)目的咨詢初裝工作處理和情況匯報服務(wù)內(nèi)容變更處理投訴受理和處理情況匯報繳費(fèi)和續(xù)費(fèi)咨詢及處理保證為甲方指定客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)甲方的售后服務(wù)工作第六條技術(shù)支持保證乙方技術(shù)支持工程思向甲方提供如下服務(wù)：11服務(wù)器系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測，可根據(jù)甲方需要為其提供數(shù)據(jù)流量統(tǒng)計(jì)頁面分析，對客戶服務(wù)器進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，并在服務(wù)器上出現(xiàn)。12緊急情況通知13授權(quán)下的服務(wù)器操作14技術(shù)問題咨詢保證為甲方指定1名技術(shù)工程師負(fù)責(zé)甲方的售后服務(wù)工作。乙方技術(shù)工程師每天24小時，每周7天，每年365日工作。甲方需要乙方工程師直接對其服務(wù)器進(jìn)行操作時，需要向乙方工程師書面授權(quán)。甲方需指定甲方授權(quán)人，只有授權(quán)人有權(quán)利要求乙方工程師對其服務(wù)器進(jìn)行操作。書面授權(quán)必須有甲方授權(quán)人的簽字。當(dāng)甲方授權(quán)人無法以書面形式授權(quán)時，可以通過電話向乙方工程時授權(quán)，事后需立即補(bǔ)交書面操作授權(quán)書。甲方使用電話進(jìn)行授權(quán)時，必須向乙方提供甲方的mrtg用戶名和密碼，經(jīng)乙方工程師核實(shí)準(zhǔn)確后，方接受授權(quán)并進(jìn)行相應(yīng)的授權(quán)操作。如甲方未能提供準(zhǔn)確的mrtg用戶名和密碼，乙方將視其為非法授權(quán)，并有權(quán)拒絕進(jìn)行操作。第七條技術(shù)操作保證乙方工程師在得到甲方授權(quán)后方可對甲方系統(tǒng)進(jìn)行授權(quán)的無責(zé)任操作。乙方工程師在得到授權(quán)后30分鐘內(nèi)向甲方提供第一次反饋并在操作結(jié)束后提供一份書面形式的操作情況報告。乙方不承擔(dān)由于甲方授權(quán)操作而對甲方系統(tǒng)所產(chǎn)生的任何影響及其責(zé)任。第八條投訴保證甲方可以書面形式對乙方及乙方某個員工投訴：網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)客戶服務(wù)質(zhì)量技術(shù)支持質(zhì)量乙方設(shè)立投訴專線受理甲方投訴。乙方在受理甲方投訴后的24個小時內(nèi)向甲方提供第一份書面形式的投訴處理情況報告。第九條機(jī)房開放保證乙方數(shù)據(jù)中心機(jī)房向甲方開放，甲方可以根據(jù)需要在乙方技術(shù)人員的陪同下進(jìn)入焦點(diǎn)機(jī)房進(jìn)行合理的操作。甲方進(jìn)入機(jī)方時需由乙方工作人員陪同并向保安人員出示乙方配發(fā)的有效證件方能被允許進(jìn)入。甲方需要進(jìn)入機(jī)房時，需要先向乙方數(shù)據(jù)中心管理人員提前說明：31進(jìn)入原因32將進(jìn)行的活動（操作，參觀等）預(yù)計(jì)進(jìn)入時間預(yù)計(jì)辭出時間所需協(xié)同作業(yè)（工具，軟件，食宿安排等）第十條不可抗力本承諾中規(guī)定的不可抗力包括：11地震，臺風(fēng)，洪水等自然災(zāi)害；12戰(zhàn)爭，罷工，停電等不可抗力因素；13由法律法規(guī)及政府行政行為的原因而導(dǎo)致的中斷；14電信線路被人為破壞或chinanet的線路，設(shè)備因調(diào)試，擴(kuò)容所引起的中斷；15其它非乙方原因而被第三者不法侵害所引起的中斷。當(dāng)由于上述原因而試乙方無法