客服協(xié)同工作平臺.ppt

讀者服務協(xié)同工作平臺 需求與設計,上海交通大學圖書館,2019/11/2,客服協(xié)同工作平臺,2,大綱,設計目的 功能模塊 讀者交互信息審核 即時或延時咨詢 用戶需求遞交及響應 工作人員注冊管理 接口及其他需求,2019/11/2,客服協(xié)同工作平臺,3,設計目的,用戶服務協(xié)同工作平臺基于CADAL資源服務門戶 館員的網(wǎng)上虛擬工作空間 集成主要的網(wǎng)絡互動的服務功能 提供后臺管理功能 讀者服務協(xié)同工作平臺主要設計內(nèi)容 讀者交互信息審核 即時或延時咨詢 用戶需求遞交及響應。,2019/11/2,客服協(xié)同工作平臺,4,讀者交互信息審核,2019/11/2,客服協(xié)同工作平臺,5,功能介紹,讀者的交互信息是指讀者在CADAL資源服務門戶中所發(fā)表的信息，包括對資源的評論、評分、標簽、資源推薦等。 審核平臺中將由工作人員審核、批復讀者遞交的信息。 交互信息傳遞：讀者遞交的信息保存在前臺數(shù)據(jù)庫中，狀態(tài)標注為未審核。后臺管理平臺將通過委托方給出的數(shù)據(jù)庫接口（如：WebService、SQL連接等）獲取交互信息。 交互信息審核。交互信息審核由所有成員館的工作人員共同承擔，采用自主審核的方式，即具有信息審核權(quán)限的工作人員可以查看所有讀者遞交的交互信息，并對信息進行批復，更改信息的狀態(tài)。 交互信息顯示。經(jīng)審核通過的讀者發(fā)布的交互信息，可在CADAL資源服務門戶相應的欄目顯示。,2019/11/2,客服協(xié)同工作平臺,6,功能模型,功能模型,2019/11/2,客服協(xié)同工作平臺,7,即時或延時咨詢,2019/11/2,客服協(xié)同工作平臺,8,功能介紹,即時或延時咨詢 表單咨詢 IM即時咨詢 電子郵件咨詢 電話咨詢 FAQ知識庫 根據(jù)CADAL資源門戶服務平臺的特點建立知識庫 收集讀者使用過程中提出的問題,2019/11/2,客服協(xié)同工作平臺,9,功能介紹,FAQ知識庫具備的功能： 數(shù)據(jù)的批量導入/導出：FAQ數(shù)據(jù)可以通過Excel格式批量導入/導出，方便本地瀏覽與管理。 FAQ分類：知識庫管理員對FAQ進行類型定義和分類。 多種形式查詢：提供按類型瀏覽、問題檢索。 FAQ知識庫管理：FAQ知識庫的管理界面，知識庫管理人員登錄后，可對FAQ進行查詢、修改、添加、刪除操作。,2019/11/2,客服協(xié)同工作平臺,10,功能模型,功能模型,2019/11/2,客服協(xié)同工作平臺,11,非即時咨詢,表單咨詢 自動填寫個人信息：用戶登錄后，咨詢平臺可以通過登錄接口獲取用戶的個人信息，并將用戶的基本信息自動填寫，用戶只需填寫咨詢內(nèi)容和遞交。 就近分配原則。根據(jù)用戶單位或IP地址等，調(diào)度和分配用戶遞交的問題至各自的成員館。 E-mail提醒。用戶的問題得到解答后，系統(tǒng)自動發(fā)送E郵件，提醒該用戶查看問題的回復。 電子郵件咨詢 用戶遞交咨詢問題，依據(jù)用戶信息和IP地址，將用戶的問題分配該用戶所在成員館的咨詢館員解答。,2019/11/2,客服協(xié)同工作平臺,12,IM即時咨詢,使用即時通訊軟件QQ和MSN提供服務。 用戶通過自身使用的即時通訊客戶端進行咨詢，由用戶根據(jù)問題內(nèi)容類型自行選擇客服人員進行即時咨詢。 咨詢的功能開展依托第三方服務產(chǎn)品即時通訊軟件,2019/11/2,客服協(xié)同工作平臺,13,電話咨詢,電話咨詢功能： 即時咨詢。當客服人員在線的情況下，用戶可以選擇本地或就近的成員館客服人員進行咨詢；當客服人員不在線時，用戶可以進行留言（需配備留言電話），待客服人員電話回復。 錄音保存。平臺提供錄音遞交功能，客服人員可以將咨詢錄音文件上傳至服務器，以單位和天為最小單位進行保存，以便對所有的用戶問題進行匯總和分析。,2019/11/2,客服協(xié)同工作平臺,14,用戶需求遞交及響應,2019/11/2,客服協(xié)同工作平臺,15,功能介紹,讀者遞交文獻傳遞需求表單，系統(tǒng)自動分配。 遞交需求：平臺上為用戶提供文獻傳遞服務需求表單，用戶在登錄后，填寫并遞交其文獻傳遞需求表單。 需求就近分配：系統(tǒng)根據(jù)用戶信息或IP地址，將文獻傳遞的需求分配給其所在的成員館。 需求上報：若接受文獻傳遞的成員館無法解決用戶需求，可將用戶需求上報或轉(zhuǎn)交其他成員館。 回復用戶：返回文獻傳遞的結(jié)果給用戶，并通過E-mail進行提醒。 統(tǒng)計：文獻傳遞需求統(tǒng)計、滿足率統(tǒng)計等。,2019/11/2,客服協(xié)同工作平臺,16,功能模型,功能模型,2019/11/2,客服協(xié)同工作平臺,17,工作人員注冊與管理,2019/11/2,客服協(xié)同工作平臺,18,功能介紹,協(xié)同工作平臺是客服人員的網(wǎng)上虛擬工作空間，系統(tǒng)為工作人員的信息管理提供注冊管理功能： 人員信息數(shù)據(jù)處理：通過Excel格式批量導入至數(shù)據(jù)庫中，將現(xiàn)有的人員信息導出至Excel表格中，方便本地瀏覽與管理。 人員信息管理：系統(tǒng)提供人員信息的管理界面。 角色定義：系統(tǒng)管理員可以添加和定義、刪除和修改工作人員的角色類型。 人員角色管理：系統(tǒng)管理員根據(jù)需求對不同的工作人員賦予不同的角色，角色的設定將決定工作人員的工作級別和權(quán)限。 查詢：系統(tǒng)管理員按地區(qū)、成員館、人員名單等方式檢索和瀏覽人員信息。,2019/11/2,客服協(xié)同工作平臺,19,接口及其他需求,2019/11/2,客服協(xié)同工作平臺,20,接口及其他需求,用戶個人信息獲取接口 讀者咨詢和需求遞交功能都需要進行實名認證 用戶登錄后，系統(tǒng)通過該接口獲取讀者的相關(guān)信息，包括讀者的在注冊系統(tǒng)中的唯一標識以及讀者的姓名、學