高水平物業(yè)管理培訓講義.ppt

高水平物業(yè)管理培訓,把每一件簡單的事做好就是不簡單 把每一件平凡的事做好就是不平凡,每增加一厘米的傾斜，都 可能導致古塔的傾覆，1%的疏 忽，可能導致100%的失敗。,認識一個人,曾蔭權流淚道歉曾蔭權公開道歉放棄租深圳豪宅 南都訊 記者王雅楠 王睦廣 發(fā)自香港 昨日下午3時，香港特首曾蔭權出席立法會特別質詢會，就接受富豪朋友款待及在深圳租豪宅等事件接受議員提問。曾蔭權表示，這些事引起公務員和市民對他本人誠信和操守的質疑，是令他很痛心的，為此鄭重向公眾道歉。言語之間，他語帶哽咽，神情哀傷。 曾蔭權公開承諾，為了消除公眾疑慮，已經跟太太商量好，放棄租住深圳東?；▓@單位。,山傳評論,他干嘛不到我們昆明或曲靖來??？ 他為什么不來昆明我們無從知曉？ 但他選中深圳的理由確是為何？,恍若人間仙境!深圳十大最貴豪宅膽小勿入!,深圳灣1號(論壇 動態(tài) 團購 戶型圖 裝修案例) 開盤時間：2013年5月11日住宅開盤 入住時間：預計2014年12月 價格：均價100000元/平方米 項目特色：豪華居住區(qū) 推薦理由：深圳灣區(qū)標志性項目，片區(qū)生活商業(yè)氛圍均濃厚，交通便利。,媒體相關報道,在國外，頂級豪宅大廈由于既具有別墅的獨立性、私密性，又有大廈的安全性、生活便利性，使原來一些注重鄉(xiāng)村別墅的富貴人士紛紛由別墅轉住豪宅型大廈。 宋美齡、戴安娜曾都住在別墅，后來轉到頂級豪宅大廈，這是國際化的大趨向。36層的東海花園君豪閣，僅為52位名城才俊準備。采用全景觀幕墻玻璃，雙梯雙戶，并設有觀光電梯，面積317-657平方米。它將成為新一代名城才俊的聚集點。因為，東?；▓@君豪閣是城市的、最新科技成果的、尊貴的完善組合，它更適合在新經濟大潮中涌現的杰出人物。,記者接獲消息證實，曾蔭權夫人在深圳租住的樓盤位于福田區(qū)香林路28號的東海花園。據了解，曾蔭權租住的是深圳福田區(qū)東海花園君豪閣36樓頂層復式單位。有關人士介紹，君豪閣均為300平方米以上的大戶，每月的租金為6萬元。,豪宅門禁嚴密 物業(yè)態(tài)度“犀利”,新快報訊記者戴曉曉報道記者昨日來到東?；▓@君豪閣門口，門衛(wèi)表示該樓盤為私人住宅，除非得到業(yè)主許可，否則不能進入。記者隨即致電樓盤管理處，當記者提出采訪要求時，管理處工作人員表示，自己是新來的，對一切概不知情，也不愿提供相關負責人聯系方式。隨后，管理處另一位負責人則對記者表示，君豪閣頂層為私人物業(yè)，其他一概不知。他還不耐煩地對記者表示，記者致電占用他們的線路，他們還要為其他業(yè)主服務，隨即掛斷記者電話。如此“犀利”的物業(yè)管理，其私密性可見一斑。 而承接該樓盤出售業(yè)務的一位房產中介表示，該樓盤與一般高檔住宅不同，買家如果希望看樓，必須等到周末業(yè)主在家方可進入小區(qū)，且全程禁止拍照。,山傳評論,單就房子的豪華，許多地方都能做到，但特首相中的不僅是房子，關鍵是小區(qū)物業(yè)管理嚴格、內部景觀漂亮、服務到位、外人不得進入，不怕狗仔隊！ 這就是物業(yè)管理的價值,第一章引言 一、中國物業(yè)管理的產生與發(fā)展,改革開放之前，由于過多強調了房地產的社會福利性而忽視了它的商品屬性，因而由國家用行政手段完全統(tǒng)管起來。這種方法雖然在解決人們住房問題方面曾起到過積極的作用，但由于長期實行福利制低租金分配住房的政策，排斥住房的商品屬性，國家在住房建設上只有投入，沒有產出。包袱越背越重，不但建房投資收不回來，連日常管理和維修都難以維持，房屋失養(yǎng)失修嚴重。 據20世紀80年代初統(tǒng)計，全國直管公房失養(yǎng)失修率達到50%以上。每平方米使用面積年租金僅1.56元，除去管理費0.68元，18%的稅金0.28元外，維修費只剩0.60元，只夠正常維修費用的1/6，虧損嚴重，也使房屋淘汰量逐年增加。可以說，我國傳統(tǒng)的住房管理體制已經走進了死胡同。,隨著改革開放的深入，房地產業(yè)得到了飛速發(fā)展。與此同時，舊體制的弊病更加顯露，而國外的一些先進科學技術和管理經驗不斷引進來。在這種情況下，世界上先進的物業(yè)管理模式，自然而然的就在中國產生并迅速發(fā)展起來。 1981年3月，作為中國經濟特區(qū)的深圳市，第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司深圳市物業(yè)管理公司成立。他們借鑒香港先進的物業(yè)管理經驗，結合特區(qū)的實際情況進行了改革。改革的核心是政企分開，所有權與經營權分離，由單純管理性公司向服務經營型公司轉變。同年在廣州市，新建的東湖新村也進行了改革的試點。這是中國物業(yè)管理邁出了第一步的標志。,自從1981年在深圳成立第一家物業(yè)管理企業(yè)起，至今短短幾十多年時間里，物業(yè)管理在我國獲得了迅速發(fā)展。 近年來隨著房地產浪潮的掀起，房地產物業(yè)管理的發(fā)展也是生氣勃勃，但是與房地產物管行業(yè)迅猛上升的數量不相稱的是其令人堪憂的質量，據中央電視臺“3.15”晚會統(tǒng)計，群眾對物業(yè)管理不滿意率高達70%多，有的媒體稱其不滿意比例還要高。物管行業(yè)質量的好壞將會極大的影響我國房地產業(yè)的發(fā)展。,二、中國與世界先進物業(yè)管理模式的差距 中國物業(yè)管理的發(fā)展速度，在世界上是少有的，大大地縮短了與發(fā)達國家和地區(qū)的差別。但是，同中國的許多事情一樣，只要一快，就會出現一些問題，物業(yè)管理也不例外。 1.市場化的差距 （1）物業(yè)管理機構應是市場的主體，即企業(yè)化的機構物業(yè)管理公司，而不是行政性的組織。其生存、發(fā)展完全由市場來決定，誰的管理水平高，服務質量好，費用標準適宜，誰就能生存與發(fā)展，否則就會遭到淘汰。 我國的物業(yè)管理公司已經全部企業(yè)化了，其來源主要有四部分：一是房管所改制成立的；二是有自管房的大單位的行政后勤部門改制成立的；三是房地產開發(fā)企業(yè)自己組建成立的；四是民營的、外資、合資的物業(yè)管理公司。它們全都成為有限責任公司。表面看，已經符合市場化的要求，但實際上還相差較遠，特別是前兩部分的物業(yè)公司，連基本的政企分開都未做到。企業(yè)的負責人由政府任命，仍未擺脫舊有的模式。,（2）允許市場主體獲取合理的利潤，并主要以管理酬金的形式來體現，其利潤、酬金的有無、多少完全由市場來決定，防止人為地約束物業(yè)管理公司對經濟收益的追求，抑制其活力。 企業(yè)作為市場經濟中的基本細胞和主體，其“經濟行為就是在各種條件限制下，為追求利潤最大化而采取的行動”。這是企業(yè)的目標，有了目標才有動力，有了內在的動力，企業(yè)才能充滿活力。實行物業(yè)管理初期，有關部門就定調為“微利企業(yè)”。這一方面可能考慮減輕業(yè)主和住戶的負擔，另一方面可能考慮物業(yè)公司是勞動密集型企業(yè)，科技含量不高，利潤高不了。但這恰恰違背了市場機制的基本規(guī)律。現在，隨著社會主義市場經濟的發(fā)展與深化，“微利行業(yè)”的觀點不多見了，可在相當一部分人的思想里仍然認為，物業(yè)管理撐死也只是個掙小錢的行業(yè)。這對整個物業(yè)行業(yè)的發(fā)展是極為有害的，可以說，這是制約企業(yè)發(fā)展的重要障礙。,（3）、物業(yè)管理實行有償服務，收費標準在國家法規(guī)的指導下由市場決定。這個市場就是物業(yè)業(yè)主或使用者對物業(yè)管理和服務的需求，按照國際慣例，“誰受益，誰出錢”。這個觀點說起來容易，要使全體業(yè)主接受卻非常難。某家物業(yè)公司的員工入戶為一位曾擔任過領導干部的業(yè)主進行維修，干完活后按規(guī)定收費，這位老同志不解的問：“為人民服務還收費？”這種認識現在雖不多見了，卻很有代表性。,還有一個價格管制，這是一個非常復雜的而又關系重大的問題。 “政府根據形勢需要和既定政策，運用行政權力直接規(guī)定某些產品的價格，并強制執(zhí)行，叫價格管制?！蔽覈谶@方面還有較大差距。這與發(fā)展水平有關，同時與物業(yè)管理市場不成熟也有關。北京市政府規(guī)定了直接影響人民生活的七大價格管制項目，其中之一就是物業(yè)管理。這在現階段是必要的，但從長遠看，還應由市場來決定。例如老小區(qū)的停車管理問題，按有關規(guī)定，須經交通管理部門批準后，方可按每輛150元/月收費。然而老小區(qū)根本就不具備停車條件，交管部門根本不批，造成車輛丟失、損壞、擾民，小區(qū)設施損壞等問題，業(yè)主意見很大。某家物業(yè)管理公司所管小區(qū)，按照一些業(yè)主要求，和居委會聯合搞了小區(qū)停車管理項目，按每輛50元/月收費，雇請了保安，很受歡迎。但時間不長，一些不交費的車主不服管理，帶動了交費的車主也不交費。丟失了一輛車，因出入小區(qū)手續(xù)不全，被車主起訴到法院，判決該公司賠償數萬元。很快小區(qū)就恢復了老樣子，公司痛心，業(yè)主痛心，但毫無辦法。這使我們認識到了政府規(guī)范市場的重要作用，以及法律法規(guī)的重要性。,2.社會化的差距 按照社會化大生產的要求，物業(yè)管理公司應當是參加市場全方位競爭的獨立主體，不應從屬于某一房地產開發(fā)公司或部門單位。 發(fā)達國家和地區(qū)普遍實行的是委托管理，自建自管的模式早已淘汰。社會化還表現在，物業(yè)管理公司必須接受全社會的參與和監(jiān)督。業(yè)主委員會必須建立并發(fā)揮作用,還要接受政府和社會有關部門的管理、監(jiān)督與約束，才能規(guī)范其行為，保障其發(fā)展。 社會化方面的差距主要有以下幾點：第一，條塊分割嚴重。開發(fā)公司不愿意把自己的物業(yè)交給外部公司去管，即使公開招標，其運用“暗箱操作”等手段，外部也很難進入。這牽涉到體制的問題，必須從產權制度等方面加快改革，才能從根本上實現社會化。,第二，業(yè)主委員會的組建要適合國情，真正發(fā)揮作用。前幾年，仿照國外模式，要求新建小區(qū)在正式入住1年內或入住率達到標準后，由物業(yè)管理公司負責組建業(yè)主委員會并報政府部門批準。結果帶來不少問題，比如業(yè)主委員會主任或成員的選舉，除了要求他有無私奉獻精神外，還要有“三總師”（總工程師、總會計師、總經濟師）的業(yè)務知識。具備這些條件的很少，勉強選出來的，先提出個人要求。這樣的委員會業(yè)主們怎能信任？這也是為什么有的小區(qū)出現兩個業(yè)主委員會和兩個物業(yè)公司的原因之一。總之，社會化的步伐要快，這樣才能提高物業(yè)管理的層次，最終受益的是廣大業(yè)主。,3.專業(yè)化的差距 專業(yè)化要求物業(yè)管理公司要有專門的組織機構，有專門的人員配備，有專業(yè)工具配備。最重要的是應聘請專業(yè)公司從事專業(yè)工作，比如保安、綠化、保潔、供暖、維修等，物業(yè)公司主要從事經營、管理、考核工作。在此方面我們還有較大差距，以某公司為例，成立了專業(yè)公司，由于未能完全擺脫老體制的影響，光人工費就占去了總費用的大半。這樣的專業(yè)公司不要說參與社會的競爭，就連生存都困難。還有一些小公司，為了節(jié)省人力，一人多崗，什么都干，什么都不精，其管理水平可想而知。,4.規(guī)范化的差距 規(guī)范化要求，物業(yè)管理公司要依照政府規(guī)定，在有關部門正式登記注冊，接受審核，依法經營；要建立一套完整的、科學的管理制度、工作標準和服務程序，以確保服務質量；要主動接受政府部門的指導及業(yè)主委員會的監(jiān)督。我們在這方面的主要差距是規(guī)范化程度不高，制度、標準等都有，遵守不夠。小公司管理漏洞很多；大公司扯皮多，效率低，主動性差。,服務態(tài)度 服務設備 服務技能 服務項目 服務方式 服務程序 服務收費 服務制度 服務效率,高水平物業(yè)管理體現在哪些方面？,第二章物業(yè)管理基礎知識簡介,1.什么是物業(yè) 2.物業(yè)的主要組成要素 3.物業(yè)的性質 4.物業(yè)與房地產、不動產的區(qū)別與聯系,物業(yè),2.2 物業(yè)管理,2.2.1 物業(yè)管理的含義 2.2.2 物業(yè)管理的特點 2.2.3 物業(yè)管理的性質 2.2.4 物業(yè)管理的內容 2.2.5 物業(yè)管理法律關系的主體 2.2.6 物業(yè)管理的五大職能 2.2.7 物業(yè)管理的地位與作用 2.2.8 物業(yè)管理模式及類型,主要是指有關房地產及其輔助設備、設施售租后的服務。,狹義的物業(yè)管理,泛指一切有關房地產的開發(fā)、租賃、銷售及售租后的服務。 具體包括對物業(yè)權屬、物業(yè)經營活動、物業(yè)維修保養(yǎng)、相關法律糾紛等的管理。,廣義的物業(yè)管理,現在一般認為，物業(yè)管理是指物業(yè)管理經營人受物業(yè)所有人或使用人的委托，運用現代管理與服務技術，按照委托管理合同，對已投入使用的各類物業(yè)實施企業(yè)化、社會化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理，為物業(yè)的產權人和使用人提供高效、周到的服務，創(chuàng)造安全方便的居住和工作環(huán)境，提高物業(yè)的使用價值和經濟價值，實現物業(yè)的保值增值。,2.2.1 物業(yè)管理的含義,2.2.1 物業(yè)管理的含義, 物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)。這個物業(yè)是指在建或已投入使用的物業(yè)，即樓宇； 物業(yè)管理的服務對象是人，即物業(yè)所有人(業(yè)主)和使用人 ； 物業(yè)管理的屬性是經營。物業(yè)管理被視為一種特殊的商品，物業(yè)管理所提供的是有 償的無形的商品勞務與服務 ； 這種勞務、服務的投入能起到完善物業(yè)的使用效能，并使其保值、增值的作用 ；,物業(yè)管理的內涵,2.2.1 物業(yè)管理的含義, 物業(yè)管理是采用現代科學管理手段對物業(yè)實施全方位、多功能的管理，融管理、服 務、經營于一體 ； 物業(yè)管理的基本要求是統(tǒng)一管理和協調，既包括相對獨立的物業(yè)(樓宇等)或小區(qū)物業(yè)的統(tǒng)一管理和協調，也包括轄區(qū)范圍內各個方面的統(tǒng)一管理和協調 ； 優(yōu)質的物業(yè)管理與社區(qū)服務相結合，為業(yè)主和使用人提供物質、精神方面的服務 ； 就法律屬性而言，物業(yè)管理是具有中介性質的信托管理，通過一定的契約，規(guī)定相 關各方的權利和義務 。,物業(yè)管理的內涵,2.2.2 物業(yè)管理的特點,2.2.2 物業(yè)管理的特點,2.2.2 物業(yè)管理的特點,2.2.2 物業(yè)管理的特點,2.2.2 物業(yè)管理的特點,2.2.3 物業(yè)管理的性質,1. 以服務為核心的第三產業(yè)； 2. 集管理、服務、經營為一體的服務管理； 3. 社會化、專業(yè)化、企業(yè)化與經營型的管理； 4. 受聘、受托性； 5. 規(guī)范性； 6. 統(tǒng)一性和綜合性； 7. 中介性 ；,物業(yè)管理的性質,2.2.4 物業(yè)管理的內容,（一）物業(yè)管理的內容包括以下幾個方面： 1. 物業(yè)管理的基本內容 2. 多種經營服務 3. 物業(yè)租賃 4. 社區(qū)管理,1. 物業(yè)管理的基本內容,（1）日常養(yǎng)護 （2）秩序維護與管理 （3）清潔綠化管理 （4）消防管理 （5）車輛道路管理 （6）征收費用管理 （7）處理矛盾、協調各方面的關系 （8）檔案管理,2. 多種經營服務,物業(yè)管理的多種經營服務主要是指物業(yè)管理企業(yè)在征得相關主體同意后，依托物業(yè)管理區(qū)域特有的市場資源開展的各類有嘗服務工作。它主要是為某些用戶的一定需要而提供的針對性的有償服務。,3. 物業(yè)租賃,物業(yè)管理企業(yè)根據自身的實力及所管物業(yè)區(qū)域的特點，可以開展接受業(yè)主（或其他組織）委托的物業(yè)租賃業(yè)務，增加企業(yè)的經營收入。,4. 社區(qū)管理,參與社區(qū)管理是物業(yè)管理企業(yè)的一個特殊使命。 物業(yè)管理企業(yè)要自覺與各級政府、醫(yī)療、政法、公安取得聯系，隨時傳達有關政策和法令，開展社區(qū)建設和管理工作。 社區(qū)管理活動主要有：全民選舉、人口普查、計劃生育、社會治安、醫(yī)療保健、社區(qū)文化等。,（二）物業(yè)管理與傳統(tǒng)房屋管理,物業(yè)管理與傳統(tǒng)房屋管理的區(qū)別:,（三）物業(yè)管理與房地產業(yè),（1）房地產業(yè)：房地產業(yè)是以服務為特征的第三產業(yè)，它和建筑業(yè)是兩個相對獨立的產業(yè)門類。 （2）房地產業(yè)的構成： 房地產的開發(fā)經營； 政府對房地產業(yè)的行政管理。 （3）房地產業(yè)的運行機制： 生產環(huán)節(jié) 流通環(huán)節(jié) 消費環(huán)節(jié),（三）物業(yè)管理與房地產業(yè),（4）物業(yè)管理與房地產業(yè)的關系： （一）物業(yè)管理是房地產經營的延續(xù)和完善。 （二）物業(yè)管理對房地產業(yè)的影響 有利于房地產銷售推廣 有利于物業(yè)的保值升值，提升人們居住水平 有利于房地產市場的發(fā)展完善 。 有利于提高房地產綜合開發(fā)企業(yè)的聲譽,2.組織職能 組織就是根據已確定的計劃和提高管理效率的原則，把物業(yè)管理的各個要素、各個環(huán)節(jié)和各個方面，從管理的分工協作上、從上下左右的關系上、從時間和空間的聯系上都合理地組織起來，形成物業(yè)管理活動的有機整體。 物業(yè)管理的組織職能主要由物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行。物業(yè)管理企業(yè)必須正確實施管理的組織職能，合理地確定企業(yè)內部的管理體制，包括管理機構的設置、職權的劃分和崗位責任制的建立，以發(fā)揮各個管理環(huán)節(jié)、各級職能部門的主動性。 從一定意義上講，組織水平的高低，直接決定物業(yè)管理活動效益的大小。,1.決策與計劃職能 決策是指對物業(yè)管理目前和長遠的目標以及實現此目標有關的一些重大問題所作出的選擇和決定，如物業(yè)轄區(qū)總體管理的方向、業(yè)主管理委員會的組建、物業(yè)管理企業(yè)的選擇、物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展方向等。 計劃就是把決策的目標具體化，變成一定時期內物業(yè)管理的行動綱領。物業(yè)管理的計劃職能應由業(yè)主管理委員會和物業(yè)管理企業(yè)共同執(zhí)行，物業(yè)管理企業(yè)尤其要發(fā)揮主動性。 決策正確與否、計劃是否科學對物業(yè)管理的效果具有決定性的作用。從這個意義上講，決策與計劃是物業(yè)管理的首要職能，忽視這一職能，必然會使物業(yè)管理陷于混亂。,2.2.6 物業(yè)管理的五大職能,4.控制職能 控制也叫監(jiān)督，就是物業(yè)管理在執(zhí)行計劃過程中，必須經?？刂票O(jiān)督計劃的執(zhí)行情況，把實際情況與原定的目標、計劃、規(guī)章制度進行對比，找出差異，分析原因，采取必要的對策，以推動物業(yè)管理活動不斷發(fā)展、完善。 控制職能要求建立、健全各項規(guī)章制度，包括業(yè)主公約、物業(yè)轄區(qū)管理章程、業(yè)主管理委員會章程、住戶手冊、物業(yè)管理公司崗位責任制、物業(yè)轄區(qū)綜合管理規(guī)章等；高效的管理信息系統(tǒng)；及時核實管理活動的成效，做好各方面的考核，從而使控制與監(jiān)督有充分的依據。,3.指揮職能 指揮是根據計劃，對整個物業(yè)管理活動進行領導和督促。由于物業(yè)管理活動十分復雜，涉及面廣，如果沒有科學的指揮，物業(yè)管理活動也不可能達到預期的效果，既定的計劃目標也難以保證實現，所以指揮職能是保證物業(yè)管理活動順利進行必不可少的條件。 要實現科學的指揮，物業(yè)管理的指揮系統(tǒng)必須經常進行調查研究，分析物業(yè)管理活動的全過程，掌握物業(yè)的狀況和業(yè)主的需求，以取得指揮的主動權。,2.2.6 物業(yè)管理的五大職能,5.協調職能 協調就是協調物業(yè)轄區(qū)內外各方面的活動，使它們能建立起良好的協作配合關系，不至于發(fā)生矛盾，以有效地實現物業(yè)管理的決策計劃目標。 協調包括縱向協調與橫向協調、內部協調與外部協調?？v向協調就是協調物業(yè)管理指揮系統(tǒng)與各職能部門之間的活動關系；橫向協調就是協調同級各部門之間的活動和關系；內部協調即協調物業(yè)管理轄區(qū)內部上下左右各方面的活動、關系；外部協調則是協調物業(yè)管理與社會各有關方面的活動和關系，包括街道、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂等部門。 對物業(yè)管理來說，縱向協調、橫向協調、內部協調的關鍵在于全體業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)全體員工能清楚地了解物業(yè)管理的目標、方針、決策計劃和規(guī)章制度；而外部協調則需要社會各方面的通力配合及法律法規(guī)的健全。,2.2.6 物業(yè)管理的五大職能,2.2.6 物業(yè)管理的五大職能,物業(yè)管理的五大職能是一個有機的統(tǒng)一體。 通過決策和計劃職能，可以明確物業(yè)管理的目標與方向； 通過組織職能，可以建立實現目標的手段，使整個物業(yè)管理成為一部協調的“大機器”； 通過指揮職能，可以建立正常的物業(yè)管理秩序； 通過控制職能，可以檢查計劃的實施情況； 通過協調職能，可以修正偏差，使計劃更符合物業(yè)管理的實際，并及時解決物業(yè)管理內外部的矛盾，保證物業(yè)管理計劃決策的實現。,2.2.7 物業(yè)管理的地位與作用,2.2.7 物業(yè)管理的地位與作用,2.2.7 物業(yè)管理的地位與作用,2.2.7 物業(yè)管理的地位與作用,2.2.7 物業(yè)管理的地位與作用,2.2.7 物業(yè)管理的地位與作用,2.2.7 物業(yè)管理的地位與作用,2.2.7 物業(yè)管理的地位與作用,2.2.7 物業(yè)管理的地位與作用,2.2.8 物業(yè)管理模式及類型,1. 物業(yè)管理模式 2. 物業(yè)管理類型,1. 物業(yè)管理模式,物業(yè)管理模式主要有以下三種： (1) 行政、福利型的管理 (2) 行政性與專業(yè)化相結合的管理 (3) 社會化、專業(yè)化、企業(yè)化和經營型的管理,2. 物業(yè)管理類型,根據側重點的不同，物業(yè)管理可以按以下多種方 式進行分類： (1) 按管理主體進行分類 (2) 按業(yè)務委托情況進行分類 (3) 按管理重點進行分類 (4) 按管理目標進行分類 (5) 按管理對象特點進行分類,（1）按管理主體進行分類, 以區(qū)、街道、辦事處為主體成立的物業(yè)管理企業(yè)實施的管理 以房地產管理部門為主體，由下屬的房管所、房管站成立物業(yè)管理企業(yè)進行的管理 物業(yè)產權擁有單位為管理主體實施的管理 以物業(yè)管理公司為主體實施的管理,（2）按業(yè)務委托情況分類,1.委托管理型,自用委托型,代理經租型,業(yè)主將自有自用的物業(yè)委托物業(yè)管理企業(yè)管理，這是典型的委托管理方式。,這是典型的，也是基本的管理方式。開發(fā)商、業(yè)主采用招投標或協議的方式，通過“物業(yè)管理服務合同”委托專業(yè)化的物業(yè)管理企業(yè)，按照“統(tǒng)一管理，綜合服務”的原則，提供勞務商品的管理行為。,（2）按業(yè)務委托情況分類,這一類大多數是收益性物業(yè)，如商場、賓館、度假村、廠房、倉庫等。這些單位往往在自己企業(yè)內部設立不具有獨立法人資格的物業(yè)管理部門來管理自己的物業(yè)。,開發(fā)商、業(yè)主將自有的物業(yè)不是委托給專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)管理，而是由自己單位內部設立物業(yè)管理部門來管理。自主經營型的物業(yè)管理區(qū)域一般規(guī)模都不大。,2.自主經營型,其與委托管理型的基本區(qū)別有兩點： 第一，是在物業(yè)所有權和經營管理權的關系上。自主經營型是二權合一，委托管理型是二權分離。 第二，是在法人地位上。自主經營型物業(yè)所有權人和經營人是同一個法人，委托管理型是兩個各自獨立的法人。,自有自用型,自有出租型,開發(fā)商、業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)合而為一，來經營管理自己的出租物業(yè) ，實質上是一個擁有自己產業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)。,（3）按管理重點進行分類, 管理型 主要是對物業(yè)及附屬設備設施和場地統(tǒng)一的綜合管理。 服務型 主要是在完成基本管理任務的基礎上，盡可能地完成各種設施、開展多樣的經營服務項目，提供全方位服務。 經營型 利用現代經營手段，按照市場經濟的原則，在搞好管理和服務的同時，注重各種經營活動。,（4）按管理目標進行分類, 盈利型物業(yè)管理 非盈利型物業(yè)管理,（5）按管理對象特點進行分類, 住宅管理型 寫字樓、商廈管理型 工業(yè)物業(yè)管理型 其他物業(yè)管理型,物業(yè)服務企業(yè)客戶服務當前存在的問題及困擾,隨著社會的發(fā)展和進步，業(yè)主對物業(yè)服務的服務水平越來越重視，要求也越來越高，過去粗放式的管理服務已不能滿足業(yè)主日益“挑剔”的要求，與此同時物業(yè)服務企業(yè)要發(fā)展壯大就必須提高服務品質，而精細化服務是提升物業(yè)服務品質的必要條件，客戶服務作為物業(yè)管理服務中的核心環(huán)節(jié)更是不容忽視。,1、物業(yè)服務企業(yè)的管理機制不健全,一是物業(yè)服務企業(yè)大多還處于年輕時期，企業(yè)自身的運行機制都還沒有真正健全， 二是許多物業(yè)企業(yè)與房地產企業(yè)有著千絲萬縷的聯系，有的物業(yè)的生存和發(fā)展甚至對房地產商有著嚴重的依賴性。其中一個最突出的表現是開發(fā)商遺留的房屋工程質量問題，此外還包括車位和綠地等配套設施與售房時的約定有所不符引發(fā)的爭議，在業(yè)主入住后找不到開發(fā)商或不能及時得到處理的情況下，業(yè)主只能把矛頭對準物業(yè)服務公司，要求物業(yè)服務公司必須解決問題，否則拒交物業(yè)費，從而引發(fā)物業(yè)糾紛。并且由于客觀上許多物業(yè)企業(yè)與開發(fā)商之間存在密切的聯系，這更進一步導致了業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間物業(yè)糾紛的產生。,2、物業(yè)服務企業(yè)的公信力低：,物業(yè)服務企業(yè)提供的物業(yè)服務在惠民生、保穩(wěn)定、促和諧、促就業(yè)等方面具有積極的社會影響和社會價值，然而客觀公正的社會評價處于嚴重缺失狀態(tài)。 一直以來，部分不負責任的媒體對物業(yè)服務事件有失公正的偏頗報道和傾向性渲染，對物業(yè)服務企業(yè)的生存和發(fā)展帶來極為不利的影響。,3、服務費定價受限，調價難,當前物業(yè)服務企業(yè)人工費用占到管業(yè)管理成本的60-70，與此同時物業(yè)服務費定價受限，調價難，沒有形成真正的“市場供求價值體系”，物業(yè)行業(yè)的剛性成本呈逐年上升趨勢，而業(yè)主對物業(yè)服務的剛性需求卻不斷高漲，三重壓力導致物業(yè)服務企業(yè)經營困難，要想為業(yè)主服好務實在是巧婦難為無米之炊、心有余而力不足了！,4、物業(yè)服務企業(yè)的員工培訓存在缺失或不到位,任何一個規(guī)范管理的公司、企業(yè)都應該對各層面的員工進行定期或者不定期的培訓，以促進員工的與時俱進和員工綜合素質的提高，但就目前的物業(yè)服務行業(yè)而言，能做到對員工進行有針對性的、系統(tǒng)的、定期和不定期的培訓的并不是很多，因為物業(yè)行業(yè)本來就是薄利行業(yè)，加之用工荒、成本高，再不控制培訓成本，就根本沒利潤可言！這也是導致整個物業(yè)服務水平不高的一個重要的因素。,5、物業(yè)服務企業(yè)當前用工成本過高。,如果說上世紀90年代是我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的春天，那么地當前許多勞動密集型企業(yè)雨后春筍般涌現導致物業(yè)企業(yè)真切地感受到招工難、成本高、利潤低的行業(yè)發(fā)展冬季的嚴寒和窘境！物業(yè)企業(yè)的發(fā)展因之受到嚴重制約、遇到了瓶頸，很大物業(yè)企業(yè)只能倚靠開發(fā)商補貼、救濟過日子。,6、物業(yè)專業(yè)人才短缺：社會再教育對物業(yè)行業(yè)的關注度不夠，且教育體制內容未能結合企業(yè)用工需求及時調整，社會專業(yè)教育投入資源及培訓成本不足。專業(yè)培訓、培養(yǎng)的責任幾乎全部在物業(yè)企業(yè)頭上。 7、國家相關部門和物業(yè)服務企業(yè)對物業(yè)管理的相關政策和法律法規(guī)的宣傳不夠重視、宣傳不到位,業(yè)主自身存在的一些問題具有一定的普遍性 1、業(yè)主對何為物業(yè)服務及物業(yè)服務合同的內容及性質的理解和認識非常欠缺。有的業(yè)主甚至對物業(yè)服務的內涵一無所知。 許多業(yè)主普遍認為物業(yè)服務企業(yè)就是他們的“萬能型的管家”。認為他們只要繳納了物業(yè)費，物業(yè)服務公司應該為業(yè)主做一切他需要做到的事情。比如說當前許多物業(yè)小區(qū)受托收取小區(qū)業(yè)主的水費及電費，但業(yè)主卻要物業(yè)企業(yè)為他們水、電費異常的支出買單！而不是直接去找供水公司和供電公司維權！因為他們有理由相信他們向物業(yè)公司繳納了物業(yè)服務費用，就以此為由要求物業(yè)企業(yè)必須為其做任何事情，不管是否是應該由物業(yè)服務公司履行的義務，也不管其理由使否合理，他們只是一味的強調，只要交了物業(yè)服務費，物業(yè)服務公司就“不得不”“必須”“肯定“”要為他們做一切的事情。這樣的要求很顯然是極不合理的-但業(yè)主就是“把物業(yè)公司當成萬能的主！”,2、業(yè)主片面理解權利和義務的關系，有的業(yè)主更是只想享受權利，不想、不愿履行義務！經常欠費和拒繳物業(yè)費，卻又想物業(yè)服務企業(yè)為其提供高品質服務。 經常以各自不成其為理由的理由找借口欠繳和拒交物業(yè)費！,3、業(yè)主很難理性的對待其與物業(yè)服務公司的關系 當前許多的物業(yè)服務企業(yè)是開發(fā)商或者業(yè)主委員會通過選聘物業(yè)服務企業(yè)并與其簽訂物業(yè)服務合同的法律行為，法律對簽訂合同的雙方具有相同的法律效力。相較于傳統(tǒng)的房屋管理中管理與被管理的關系，現代的物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主在法律上是平等的合同關系。所謂平等就是說業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)都相應的享有權利，同時也承擔相應的義務。 然而，即使有法律約束，還是有許多業(yè)主只要一遇到不順心，或者是物業(yè)沒有滿足其要求，總是很理直氣壯的說“我們業(yè)主交了那么多的物業(yè)服務費，養(yǎng)著你們這些物業(yè)服務人員干啥呢？這么點小事都辦不好，以后我不交物業(yè)費了，反正交了你們也辦不成一件讓人滿意的事?！痹噯枺心姆N平等的關系雙方會承受這樣的壓力。這種來自業(yè)主的壓力是很少有人能承受的，再者，現在社會人們的自尊心和自豪感都在不斷的提升，面對業(yè)主這樣類似于“辱罵”的無理行為，以及業(yè)主這種“唯我獨尊”的高傲心理，這種不被人理解的心情是很難言表的。因之物業(yè)客服人員的流失率過高、隨之客服人員的專業(yè)素質也會受到影響、行業(yè)自豪感缺失也就順理成章了。,4、有的個別業(yè)主自身素質不高，存在著經常以各種不是理由的理由欠繳和拒繳物業(yè)費，與此同時還理直氣壯地要求物業(yè)企業(yè)提供高品質的“強盜邏輯”！而物業(yè)公司為了收繳物業(yè)費又沒有行政執(zhí)法手段，強制業(yè)主繳納物業(yè)費只有通過起訴業(yè)主追繳物業(yè)費。但有的物業(yè)費金額又偏小，打起官司來耗時耗力，物業(yè)公司實在傷不起！,二、應對措施及改進建議： （一）作為物業(yè)服務行業(yè)協會和國家與物業(yè)的相關部門的層面，應該積極尋求、探索完善物業(yè)管理法治建設的長治久安之策。 未來物業(yè)管理的持續(xù)健康發(fā)展，依然要依靠制度的力量。新的歷史時期，如何按照改革的思路、運用市場的方法、遵循發(fā)展的規(guī)律來推進物來管理的法治建設？如何通過創(chuàng)新法律理念、增強法律功能、破解法律難題來優(yōu)化物來物業(yè)管理法治環(huán)境？將考驗新一代物業(yè)管理人的智慧和意志。,（二）提高客服從業(yè)人員的專業(yè)技能和個人素質 1、學會傾聽業(yè)主的心聲。 對業(yè)主反映的情況及時高效地解決。所謂傾聽不僅僅是指在接到業(yè)主的投訴或者是在走訪業(yè)主的時候才體現，而是應該每時每刻用心傾聽業(yè)主最真實的想法，了解業(yè)主的需求，只有了解業(yè)主需要什么，我們才能針對業(yè)主的需求去不斷的改進客服的工作和方式和方法。,2、客服代表必須對工作充滿責任感和使命感，一切以客戶滿意為追求。 服務行業(yè)的工作都要求服務人