網(wǎng)魚網(wǎng)咖經(jīng)營管理制度.doc

。目錄總則第一章、 營運管理制度第一節(jié)、 門店開發(fā)制度第二節(jié)、 店鋪管理制度第三節(jié)、 店鋪巡查制度第四節(jié)、 實名登記制度第二章、 人事管理制度第一節(jié)、 招聘與錄用第二節(jié)、 員工培訓第三節(jié)、 員工行為規(guī)范第四節(jié)、 員工紀律第五節(jié)、 薪資制度第六節(jié)、 獎懲制度第七節(jié)、 離職與解聘第三章、 技術(shù)管理制度第一節(jié)、 設備的配置與維護第二節(jié)、 故障的發(fā)生與排除第三節(jié)、 網(wǎng)絡規(guī)劃與架設第四章、 財務管理制度第一節(jié)、 印章管理制度第二節(jié)、 現(xiàn)金管理制度第三節(jié)、 零用金管理制度第五章、 行政管理制度第一節(jié)、 辦公管理制度第二節(jié)、 廣告及推廣活動管理制度第三節(jié)、 報刊雜志管理制度第四節(jié)、 差旅、運輸管理制度第六章、 其他管理制度第一節(jié)、 倉儲管理制度第二節(jié)、 衛(wèi)生管理制度第三節(jié)、 安全管理制度第四節(jié)、 突發(fā)事件管理制度總 則網(wǎng)魚網(wǎng)絡是集現(xiàn)代服務理念和先進技術(shù)為一體的現(xiàn)代化新型企業(yè)，其擁有多年成功經(jīng)營和管理的經(jīng)驗，經(jīng)歷了激烈的市場競爭并創(chuàng)立了特色品牌。我公司自1998年11月在上海市松江區(qū)建立第一家封雨網(wǎng)絡起，先后在松江區(qū)范圍內(nèi)設立了廟前街封雨店；中山中路封云店；開江西路封景店；鼓浪路封雪店；萊亭南路封盛店，玉樹路方塔店；泗磚路水豐店；鼓浪路封誠店；久富路景園店；滬亭南路巨風店10家直營店，公司依托自身在香港；上海；深圳從事的電腦批發(fā)及零售業(yè)務，應用自身多樣產(chǎn)品區(qū)域代理商的優(yōu)勢，發(fā)揮與多家知名系統(tǒng)集成商，網(wǎng)絡構(gòu)建商，硬件生產(chǎn)廠家，風投機構(gòu)，已具連鎖資格的互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務經(jīng)營企業(yè)之間已有的良好合作關(guān)系，互相溝通，探討，將所總結(jié)的先進管理經(jīng)驗，不斷改進，完善下屬互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場所，同時也為業(yè)內(nèi)的其他大量網(wǎng)吧提供設備及管理經(jīng)驗，力爭讓網(wǎng)魚網(wǎng)絡規(guī)?；B鎖化，主題化，品牌化，在社會上樹立網(wǎng)吧等互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務營業(yè)場文明，健康的良好形象。我們在狠抓優(yōu)質(zhì)服務的同時，倡導統(tǒng)一的標準、統(tǒng)一的裝修風格、統(tǒng)一的著裝、統(tǒng)一的培訓上崗，統(tǒng)一的網(wǎng)管素質(zhì)技能培訓等規(guī)范化服務，同時倡導“一業(yè)為主，多種經(jīng)營”的服務模式，我們一直堅持配合政府工作，堅決謝絕接納未成年人，認真做好上網(wǎng)登記手續(xù)，實時監(jiān)控屏蔽不良信息，始終把安全放在第一位，堅決不把消防器械和網(wǎng)吧內(nèi)部的影像監(jiān)控當擺設，為使網(wǎng)吧能在激烈的競爭中勝出，優(yōu)質(zhì)的服務是根本，我們除了提供上網(wǎng)，游戲，視頻，電影，等基本服務外，更注重網(wǎng)絡的延伸服務如：網(wǎng)絡彩鈴；數(shù)碼圖像處理；MP3下載；視頻會議等多項服務，盡自己所能，為廣大網(wǎng)民做好服務。 我們的連鎖經(jīng)營理念：在本市、區(qū)各級政府文化主管部門領導下，實現(xiàn)多家加盟網(wǎng)吧的統(tǒng)一管理和科學管理，創(chuàng)建良好的“網(wǎng)魚網(wǎng)絡”企業(yè)文化。我們的要求：各個門店在服務使顧客滿意的基礎上，樹立“網(wǎng)魚網(wǎng)絡” 連鎖經(jīng)營品牌，追求卓越的現(xiàn)代化服務經(jīng)濟品質(zhì)。*第一章 營運管理制度第一節(jié) 門店開發(fā)制度一、商圈調(diào)查1. 區(qū)域調(diào)查（1）掌握初步的信息資料A. 瀏覽地方政府網(wǎng)站，地方信息港，內(nèi)容包括：城市概況、行政區(qū)劃、人均收入和支出、氣候情況、日常生活信息B. 聊天室、QQ向當?shù)鼐W(wǎng)友征詢，內(nèi)容包括：消費較高的區(qū)、人口比較密集的區(qū)、網(wǎng)吧密集地、最大的網(wǎng)吧或最知名的網(wǎng)吧、經(jīng)常瀏覽的網(wǎng)頁等等、其他城市基本信息C. 專業(yè)網(wǎng)吧聯(lián)盟網(wǎng)站，內(nèi)容包括：查詢登記網(wǎng)吧名稱、地址等基本情況、聯(lián)系電話、電信部門網(wǎng)吧業(yè)務部門、連鎖加盟網(wǎng)吧市場部（2）確定行程安排A. 購買地圖,制定調(diào)查動線。B. 拜會中國電信，網(wǎng)通市場部、網(wǎng)吧部或大客戶部負責人；連鎖加盟網(wǎng)吧市場部,了解以下資訊：城市網(wǎng)吧業(yè)態(tài)、網(wǎng)吧數(shù)量和分布特點、光纖安裝和使用費用、電費和增容費用、證照買賣價格、政府對網(wǎng)吧管理方面的政策、稅費情況、實名制系統(tǒng)安裝情況和國家規(guī)定的執(zhí)行度、C. 根據(jù)掌握資料線索，調(diào)整行程。（3）參觀當?shù)鼐W(wǎng)吧A. 根據(jù)掌握資料參觀B. 在當?shù)刂虡I(yè)區(qū)，商住區(qū)和大學園區(qū)附近尋找網(wǎng)吧參觀C. 力求詳細了解：每家網(wǎng)吧地址、網(wǎng)吧名稱、機器臺數(shù)、機器配置、價格和會員優(yōu)惠、經(jīng)營狀況、裝修風格環(huán)境、管理服務水平、執(zhí)行國家規(guī)定情況、消防設施、廣告位的利用和使用情況、上網(wǎng)男女人數(shù)比例、上網(wǎng)目的、近期活動促銷、有無游戲戰(zhàn)隊、其他特別之處D. 詳細記錄：知名網(wǎng)吧、連鎖網(wǎng)吧、生意特別火爆的網(wǎng)吧、規(guī)模較大的網(wǎng)吧、裝修較好，管理服務水平較高的網(wǎng)吧（4）了解相關(guān)行業(yè)的消費習慣和消費水平:A.餐飲業(yè) B.娛樂業(yè)（5）補充不足的基本資料信息:A.電話咨詢 B.現(xiàn)場咨詢；C.通過與當?shù)厝?，網(wǎng)吧相關(guān)人員，專業(yè)網(wǎng)吧人員的溝通，力求獲取深層次的信息2同業(yè)調(diào)查內(nèi)容包括：網(wǎng)吧地址、網(wǎng)吧名稱、電腦臺數(shù)、機器配置和操作系統(tǒng)、網(wǎng)速調(diào)查、供電狀況、網(wǎng)吧收費情況、裝修風格和環(huán)境、經(jīng)營狀況和上網(wǎng)人群、員工待遇和福利、管理服務水平、執(zhí)行國家對網(wǎng)吧規(guī)定情況、廣告位的利用和使用情況、流行的游戲和瀏覽較多的網(wǎng)站、近期活動和有無游戲站隊、其他特別之處3 選點評估(1) 候選點評估報告（格式）A. 地理位置：介紹候選點所在城市（地區(qū)）特點，發(fā)展趨勢。候選點所屬區(qū)域類型。所在方位、地址。B. 店鋪情況：介紹店鋪面積、樓層、層高、建筑類型、消防設施、衛(wèi)生設施、水電配置、房租及遞增率、周邊有無中小學，房屋信息來源等。C. 商圈情況：簡單介紹商圈調(diào)查情況，人流量情況，同業(yè)情況，商圈分布地圖。D. 調(diào)查者意見：客觀分析該候選點的優(yōu)劣勢。E. 待辦事宜：尚待進一步洽談或操作的事宜。(2) 選點評估表A. 地理位置簡介：店面所在馬路的路口是：單向/雙向；店面所在的位置樓上樓下是何種用途；店面門口可否停車或有木線桿；200米之內(nèi)是否有中小學；店鋪水電容量，是否有廁所；店鋪是否有消防通道和基礎消防設施B. 店面附近設施：a)火車站 b) 碼頭 c)長途站 d)娛樂場所 e)大型商廈 f)商住樓 g)公交站 h) 學校 I)醫(yī)院 g) 菜場 k)超市 l)餐飲C. 人群層次和人口數(shù)：人群層次（老年人較多/下崗工人較多/上班族較多/讀書學生較多）；人口數(shù)（常住人口和流動人口；5萬人以上/8萬人以上/10萬人以上）附近醫(yī)院、學校、公司、住宅、商廈、娛樂場，餐飲情況：娛樂場所（高檔娛樂場所/中檔娛樂場所/低檔娛樂場所）；學校（大學/中學/小學/幼稚園）；公司（國營/外資/合資/民營）；住宅（高級/中級/普通/商住兩用）；大型商廈（高層次精品/中低層次商店）；大賣場（名稱、規(guī)模、人流狀況）；餐飲（快餐品牌和價目比對/中餐廳的 生意情況/西餐廳的消費人群）；其他D. 人流量調(diào)查表：時間段/人流數(shù)(3) 選點調(diào)查問卷此店面房產(chǎn)權(quán)是否直屬房主？是否有房產(chǎn)證？租約年限多少？每年年租金多少？遞增率多少，何年開始？（請詳細說明）A. 店面附近大型商廈有幾幢？（請詳細寫清商廈名稱和營業(yè)情況）B. 店面附近商宅幾幢，駐公司幾家？C. 店面附近有哪些餐飲、娛樂項目，是大型、中型、小型？流量如何？（包括電影院和超市）D. 小學、中學、大學幾所？寫清學校的名稱和學生人數(shù)。E. 同業(yè)情況：機器數(shù)、價格、配置、裝修檔次、促銷優(yōu)惠、預估營業(yè)額、上座情況、服務流程、附加服務。F. 商圈圖：以候選點為中心，繪制方圓5001000米（視情況而定）的街道商圈分布地圖，在地圖上標注所有上述調(diào)查的居民區(qū)和商家。二、開店流程1尋址簽約（1）尋址A地區(qū)市場部根據(jù)公司制定的年度各地區(qū)新店開發(fā)規(guī)劃指標找尋新店址。B對場地基本設施和條件進行確認并依據(jù)評估調(diào)查表進行總體評估。(2) 確認A. 地區(qū)負責人根據(jù)市場部的書面評估報告進行分析、考核，確認后簽字并呈報總部總經(jīng)理辦公室。B. 總經(jīng)理辦公室作出最終決定。(3) 簽約A. 總部秘書室在接到總經(jīng)理辦公室店址確認通知后，立即擬訂租賃合同。B. 重點考慮租金、遞增率、租期等問題并征詢相關(guān)部門C. 簽約后立即通知新店開發(fā)小組召集人。2.籌備進度表(1) 召集人接到通知當天立即制定并發(fā)布籌備進度表。(2) 各責任部門主管仔細核對并確認簽字，如有異議應在48小時內(nèi)通知召集人 。(3) 籌備進度表發(fā)布后，各責任部門主管自動成為新店開發(fā)小組成員。(4) 本次開發(fā)任務完成后，小組自動解散。(5) 籌備進度表的執(zhí)行和完成情況將成為評定新店開發(fā)工作的主要依據(jù)。(6) 總經(jīng)理辦公室在接到通知當天立即制定店鋪平面規(guī)劃并于三天內(nèi)完成。(7) 營運部在接到通知當天立即制定該店營運計劃并于三天內(nèi)完成。3.預算(1) 各相關(guān)部門在接到籌備進度表后，根據(jù)公司有關(guān)政策、規(guī)定、慣例和新店市場調(diào)查報告，作出本部門預算方案。(2) 二天內(nèi)提報財務部和總經(jīng)理辦公室。(3) 總經(jīng)理辦公室和財務部確認后，由財務部匯總交新店開發(fā)小組備查。(4) 小組召集人將以此為依據(jù)對本次開店過程中個部門的支出狀況進行檢討。4.證照(1) 公關(guān)部必須在市場調(diào)研和選址同時確定相關(guān)證照的來源和詢價。(2) 由文化審核現(xiàn)有場所是否能夠開設網(wǎng)吧以及收購的證件可否在當?shù)芈鋺?，填寫表格由當?shù)匚幕由w審核章。(3) 檢查收購證照是否通過當年的年檢，簽署收購協(xié)議，變更營業(yè)執(zhí)照法人并付款。(4) 向消防管理部門申報裝修獲得批文，在進行裝修和籌備的同時填寫一系列的工商、公安、文化的申報表格，裝修收工后由消防驗收并取得準許開業(yè)的批文。(5) 辦理公安的證照變更手續(xù)。(6) 憑變更后的公安證照的復印件向文化申報證照變更。(7) 在新店正式開幕以后的一個月內(nèi)完成剩余的變更手續(xù)以保證新店能夠正常穩(wěn)定的運轉(zhuǎn)。5.人事培訓(1) 開張前60天確定店長（籌備主任）人選，并于開張前50天到位（參與工程現(xiàn)場進場）。(2) 開張前60天確定領班人選，并于開張前15天到位（協(xié)助店長參與開店籌備）。(3) 技術(shù)、帳臺、資深外場開張前10天到位。(4) 開張28天前發(fā)布招聘信息，落實培訓地點。(5) 開張前21天開始進行課堂理論知識培訓，為期3天。(6) 開張前14天入店進行體能、技術(shù)、消防、服務等技能培訓（在新店店鋪里）。6.配銷(1) 總經(jīng)理辦公室根據(jù)定案的機器配置方案采購新店設備。(2) 采購部根據(jù)新店物品配置清單采購。7.工程(1) 新店簽約后一周內(nèi)完成工程設計并進場(2) 50天按質(zhì)完工。8.技術(shù)(1) 整個網(wǎng)吧的開店進度總共包括開店之前的市場調(diào)研和選址、設備選型和定型、裝修工程、網(wǎng)絡組建工程、收尾等若干的階段。如果以技術(shù)部進場組建網(wǎng)絡的那天為分界點，那么可以分為前期準備工作和后期組建及收尾工作。(2) 技術(shù)部人員進場以后主要的工作項目是布線組網(wǎng)、安裝調(diào)試客戶機、安裝調(diào)試各類服務器、安裝配線架、調(diào)試互聯(lián)網(wǎng)接入以及其他相關(guān)工作。整個工作進度需要十天左右的時間。如果要保證技術(shù)部在這十天的時間段內(nèi)可以高效率的完成全部的作業(yè)，前期的準備工作就顯得十分的重要，所以必須要保證再技術(shù)部人員正式進場之前已經(jīng)完成了所有相關(guān)的籌備工作。A.和技術(shù)部工作相關(guān)的籌備工作主要包括所有硬件產(chǎn)品的選型和定型，并完成了所有必須的測試工作。這些硬件產(chǎn)品是：客戶機的配置、服務器的配置、交換機、路由器、配線架、網(wǎng)線及其他相關(guān)設備。以上的硬件設備最晚必須在技術(shù)部進場之前的2天完成，這樣可以保證技術(shù)部進場之后隨時可以調(diào)取所需的設備進場安裝以避免無謂的等待設備到位的時間。B.寬帶線路的接入主要就是選擇合適的ISP供應商，在和ISP的談判內(nèi)容中應該加入“線路何時可以到位”的內(nèi)容，“線路到位”的時間點不應該晚于技術(shù)部正式進場的那天?！熬€路到位”的概念是指寬帶線路已經(jīng)正確的接入場地內(nèi)，并且由ISP供應商的技術(shù)人員完成了線路的調(diào)通和測試，使技術(shù)部在進場之后隨時可以正常的使用這條線路。C.裝修工程所需時間比較長，但也必須保證在技術(shù)部人員正式進場前的1天已經(jīng)完成了主體工程，其中應該包括和技術(shù)部相配合完成的部分工作（主要是網(wǎng)線的架設），工程部的人員應該按照技術(shù)部的要求準確的完成相應工作。(3) 技術(shù)部人員進場之后首先檢查工程部的作業(yè)完成狀況以決定是否適合立即展開后續(xù)作業(yè)，確認可以進一步進行技術(shù)部的作業(yè)后將在十天的工作時間內(nèi)相繼完成安裝配線架、制作網(wǎng)線上的水晶頭、安裝客戶機、拷貝硬盤、安裝調(diào)試服務器、調(diào)試路由器等全部的網(wǎng)絡組建工作。(4) 總結(jié)說明：以技術(shù)部進場的那天為基準點，定為D日。A. D日前2天所有硬件設備完成所有的相關(guān)選型定型及測試工作，并可以隨時發(fā)運到施工現(xiàn)場。B. D日前一天寬帶線路到位。工程部結(jié)束主體裝修工作。C. D日技術(shù)部人員進場D. D日后第3天完成配線架的安裝和外場網(wǎng)線水晶頭的制作。E. D日后第4天路由器調(diào)試完畢。F. D日后第6天結(jié)束外場客戶機組裝并同步開始拷貝硬盤。G. D日后第9天結(jié)束所有服務器的安裝和調(diào)試。H. D日后第10天整體測試。9.企劃(1) 營運計劃完成后開始接觸廣告商招攬廣告。(2) 開業(yè)前40天聯(lián)系游戲商(3) 開業(yè)前25天確定所有開業(yè)二個月內(nèi)的活動安排及活動方案(4) 開業(yè)前15天確定DM、海報、樓幅、招風旗的設計，確定剪彩所用的花球及剪彩道具。(5) 開業(yè)前天將DM、海報、橫幅、招風旗、花球制作完畢，確定開業(yè)當天的活動安排流程。確定剪彩儀式的安排流程。10.籌備主任職責(1) 總經(jīng)理辦公室為新店任命的店經(jīng)理在新店開發(fā)過程中自然成為籌備主任而具有雙重身份。其工作對保障新店開發(fā)進度，提高效率，提高新店的交接質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。A. 新店物料設備的準備情況確認追蹤。B. 對工程質(zhì)量、進度進行監(jiān)督和追蹤。C. 協(xié)助召集人依照籌備進度表對責任部門工作進行評定考核。D. 參與新店員工培訓并監(jiān)督、驗收和交接。E. 與市場部和公關(guān)部交接并建立良好的周邊關(guān)系。F. 指揮員工對新店場地進行清理，備貨。G. 和企劃部合作舉行開業(yè)的慶?；顒印. 監(jiān)督并驗收技術(shù)部工程部現(xiàn)場施工和設備調(diào)試，以確保正常運轉(zhuǎn)。I. 橫向業(yè)務單位的聯(lián)絡。J. 人員排班，磨合，模擬營運流程。K. 對開店前送達的物料驗收確認，追蹤缺漏。L. 對整個開店交接作出匯報。三、開店所需資料1市調(diào)報告（1） 網(wǎng)吧周邊環(huán)境布局圖（2） 交通路線圖（3） 周邊人群現(xiàn)狀調(diào)查（4） 消費能力調(diào)查（5） 物質(zhì)指數(shù)調(diào)查（6） 市政二年內(nèi)狀況2. 工程報告（1） 網(wǎng)吧平面圖（2） 空調(diào)圖（3） 照明線路圖（4） 照明系統(tǒng)圖（5） 插座平面圖（6） 插座系統(tǒng)圖（7） 電話、電腦平面圖（8） 配電平面圖（9） 網(wǎng)吧立面圖（10） 天花圖（11） 地坪圖（12） 裝修工程移交表（13） 配電工程移交表（14） 空調(diào)工程移交表（15） 消防工程移交表（16） 施工廠商維修通訊錄3. 開業(yè)采購單（1） 營運用品（2） 技術(shù)物品（3） 辦公物品（4） 清潔物品（5） 場景布置用品（6） 二類商品類（7） 消防物品（8） 機器設備清單（9） 其他物品4. 人事（1） 員工操作手冊（2） 各崗位職責、職掌（3） 公司規(guī)章制度（4） 人員培訓手冊5技術(shù)操作手冊6各部門及供應商聯(lián)系電話7各行政職能部門的聯(lián)系電話：工商/公安/文化/衛(wèi)生/消防/街道/物業(yè)/宿舍/電訊8. 宣傳、營銷活動安排計劃9. 各類營運表格、財務、人事表格*第二節(jié) 店鋪管理制度一、 人員管理1、 等級制度（1） 人員分類：店長副店長領班員工見習員工培訓人員（2） 管理組說明：A. 管理組是店鋪的決策機構(gòu)，它是由：店長、副店長、領班、技術(shù)主管、帳臺主管等人員組成。它的機能是連結(jié)公司與員工的橋梁，解決店鋪內(nèi)的實際問題。B. 管理組（店鋪）每周會召開一次管理組會議，學習國家、公司有關(guān)政策，討論營運作業(yè)程序和有關(guān)網(wǎng)吧的一切訊息。2、 員工行為規(guī)范（1） 個人衛(wèi)生與修飾：A.公司員工必須衣著整潔、得體、大方，工作時必須按規(guī)定穿戴清潔整齊的工作服（包括上衣、褲子、名牌、跑鞋）。B.發(fā)型應當整潔，女性的頭發(fā)應當梳理整齊，不得遮面，男性發(fā)長不得超過衣領，前發(fā)不可過耳，腮鬢須修齊。C.女性上班略作淡妝修飾，飾品應適度。D.員工必須經(jīng)常洗澡、理發(fā)、修面、更衣、剪指甲，注意個人衛(wèi)生，保持儀表整潔和良好的精神面貌。（2） 行為準則：A. 工作場所禁止吸煙，隨地吐痰，亂丟紙屑和雜物。B. 遵守文明使用廁所的規(guī)定，注意小節(jié)，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，提高個人文明程度。C. 工作場所禁止嘻戲打鬧、玩耍娛樂、打嗑睡、吃零食、伸懶腰、剔牙、帶醉意和干私活。（3） 語言和談吐：A. 談吐要文雅，待人接物要有禮貌，音量要適當，態(tài)度要誠懇。B. “親切而有禮貌”是基本待客之道，店員應善用服務語言，聲音柔和，讓顧客覺得親切而愉快。C. 絕不允許以冷漠或不耐煩的態(tài)度接待顧客，絕對禁止與顧客爭吵及罵粗話，即使顧客有錯，也應耐心解釋，顧客永遠是最重要的。因服務態(tài)度差受到顧客投訴者，一經(jīng)核實，將受重罰。二、各崗位職責及工作流程1.店長（副店長）（1）工作職責A. 了解營業(yè)狀況，提高營業(yè)收入。B. 經(jīng)常與有關(guān)職能部門進行溝通。C. 對周邊同業(yè)及相關(guān)同業(yè)進行業(yè)務考察，并評估。D. 應變店務突發(fā)狀況。E. 完成公司下達的任務。F. 完成領班、員工的考核。G. 對店內(nèi)事務做統(tǒng)籌安排。H. 了解（執(zhí)行）人事政策、勞工規(guī)定和程序。I. 執(zhí)行管理組例會工作，布達公司的經(jīng)營策略。J. 培養(yǎng)后備干部。K. 營造店鋪良好形象。L. 配合推廣公司各項政策、指令。（2）工作流程A.每日工作流程店長每日工作流程項次內(nèi)容工作重點工作要求1日常事務1、了解昨日營運狀況、營業(yè)額1、熟記、分析目前營運狀況2、查看領班交接本2、每日必看，提出建議及意見并簽字3、對各班所提出的問題，做相應的回答3、必須有反饋信息4、對周邊同業(yè)及相近同業(yè)進行調(diào)查、并分析4、清楚掌握同行動態(tài)5、完成公司下達的任務5、執(zhí)行力度加強6、對外圍各職能部門與店內(nèi)事務進行協(xié)調(diào)工作6、處事圓滑、處理低調(diào)7、處理突發(fā)狀況7、有隨機應變的能力8、培養(yǎng)后備干部8、毫無保留傳授經(jīng)驗9、對店內(nèi)事務做統(tǒng)籌安排9、合理、有序10、制定促銷、企劃方案，提高營收10、實質(zhì)有效B.每周工作流程店長每周工作流程項次內(nèi)容工作重點工作要求1報表1、（周）營運報告1、準確無誤2調(diào)查1、對周邊同業(yè)調(diào)查匯總、分析1、吸取同業(yè)長處、注重分析C. 每月工作流程店長每月工作流程項次內(nèi)容工作重點工作要求1考核1、見習員工考核1、每半月進行一次，月中、月底各上報公司人事部一次2、員工考核2、每一個月進行一次，月底上報公司人事部2報表1、（月）營運報告1、準確無誤2.領班（1）工作職責A. 訓練、培訓服務員工作。B. 了解服務員工作的執(zhí)行情況，評估，改善顧客的滿意度。C. 追蹤營業(yè)額，提高營業(yè)收入。D. 檢查進貨備貨情況，完成每日日常工作。E. 在值班中，執(zhí)行設備及溫度檢查。F. 執(zhí)行每日每周電腦維護，保養(yǎng)。G. 協(xié)助對服務員的績效考核。H. 穩(wěn)妥處理客人投訴及意見。I. 執(zhí)行服務員例會工作，下達店鋪工作重點。J. 完成店長交代的任務及行政工作。K. 協(xié)助店長完成各項店務工作。（2） 工作流程A.每日工作流程領班每日工作流程項次內(nèi)容工作重點工作要求1接班前1、查看交接本前三班內(nèi)容1、快速、準確、清楚、不能有遺漏2、詢問重要交接事項3、查看通告欄中的通告及信息4、所有重要事項做記錄，以便傳達給下屬2開班前會1、檢查儀容儀表。工作重點明確、以簡單、明了的話語敘述2、檢查本班出勤狀況。注重彼此交流3、要求各專職崗位人員對本崗位工作重點做布達4、布達上級要求完成的任務5、分配各崗位工作。3接班1、與上一班領班清點飲料，并做相關(guān)記錄1、仔細、認真、負責2、查看在線充值點卡，核對并做記錄3、清點上一班實收營業(yè)款，并進行核對4巡視1、檢查安全通道的狀況及消防器材1、確保通道中無雜物堆放并暢通。2、顧客非視區(qū)及可視區(qū)2、確保平穩(wěn)、持續(xù)的營運氣氛。3、員工休息室、顧客休息區(qū)、洗手間3、每半小時檢查一次。4、查看外場燈光、溫度適應營業(yè)環(huán)境氛圍的標準4、在規(guī)定時間內(nèi)開關(guān)霓虹燈及廣告牌燈箱5、時刻關(guān)注營業(yè)額5檢查1、加強對各崗位人員工作的監(jiān)督1、對布置的工作需做記錄、交接、追蹤2、適時派人員外出調(diào)查3、對損壞的設備做及時報修4、跟蹤機器維護、保養(yǎng)工作6日常工作1、完成店長交辦事項1、處事靈活、交辦事項必須完成2、了解備貨狀況，做即時補充3、妥善處理顧客投訴及突發(fā)狀況4、了解員工工作情緒，適時改善7交班1、告之下一班領班當日重要事項1、交接需清楚、待班內(nèi)所有人員交接完畢后方可離開現(xiàn)場2、與下一班領班清點飲料、在線點卡數(shù)量3、協(xié)助技術(shù)人員交接4、核對發(fā)卡人員清點出入證數(shù)量5、監(jiān)督外場人員交接狀況B.每周工作流程領班每周工作流程項次內(nèi)容工作重點工作要求1培訓1、協(xié)助各崗位的專職培訓1、按所制定的培訓計劃執(zhí)行2訂貨1、檢查二類商品庫存量，上報下一周用量1、準時、預估充足2、技術(shù)備品缺損統(tǒng)計、上報公司3會議1、參加每周店鋪管理組會議1、準時、有準備2、上報一周工作狀況2、突出重點3、反應目前所需解決的問題4、提出個人、員工的建設性建議4報表1、根據(jù)店長安排的負責內(nèi)容，制作相應的表格1、準確、快速、有效2、完成一周數(shù)據(jù)統(tǒng)計C.每月工作流程領班每月工作流程項次內(nèi)容工作重點工作要求1考核1、見習員工考核1、每半月進行一次，月中、月底各上報公司人事部一次2、員工考核2、每一個月進行一次，月中上報公司人事部2報表1、匯整一月數(shù)據(jù)1、準確、快速、有效2、按店長要求完成報表制作3.帳臺（1）工作職責A. 接待B. 開卡C. 結(jié)帳D. 二類商品銷售E. 音像制品播放F. 接聽電話G. 辦理會員卡H. 流量統(tǒng)計I. 失物、寄物管理J. 解答顧客詢問K. 物品租借L. 制作營業(yè)額報表M. 為顧客提供就坐建議N. 與外場核對上機人數(shù)O. 協(xié)助領班完善二類商品的訂購P. 妥善保管財務（2）工作流程A.每日工作流程帳臺每日工作流程項次內(nèi)容工作重點工作要求1接班1、清點備用金、了解其它現(xiàn)金的出處1、仔細、準確2、核對帳臺內(nèi)現(xiàn)有銷售商品實數(shù)3、電腦帳目交接2開卡1、收取出入證1、大力推動辦會員卡力度2、詢問是否有會員卡2、對待顧客耐心、隨和3、促銷會員卡4、非會員開普通卡，并出示有效證件3結(jié)帳1、要求顧客出示上機卡1、金額準確無誤2、注意顧客結(jié)帳時支付方式3、必須唱收唱找4、結(jié)帳后，歸還會員卡及出入證4銷售1、主動為顧客促銷二類商品1、確保顧客的利益不受到損害2、明確告之顧客所售商品價格3、確保售出商品無損壞5辦理會員卡1、說明辦理會員卡的方法、好處1、填寫清楚、具體2、要求出示有效證件3、掃描有效證件4、填寫具體內(nèi)容6接聽電話1、用標準禮貌語應答1、口齒清楚、禮貌、規(guī)范的應答2、問明對方來電內(nèi)容3、以廣播的形式傳達7訪客登記1、詢問來訪事由1、不可遺漏任何詢問細節(jié)2、來訪人員姓名3、來訪人員公司名稱4、以廣播的形式通知被訪者5、被訪者外出，請對方留下聯(lián)系方式6、告之對方會傳達8流量統(tǒng)計1、每半小時查看不同區(qū)域人數(shù)1、一定按電腦實際狀況做記錄2、做詳細記錄2、準時、準確3、下班做統(tǒng)計、總和9失物、寄物管理1、做詳細記錄1、記錄詳細、交接清楚2、在物品上貼標簽3、交接時說明情況10解答顧客詢問1、態(tài)度禮貌2、有問必答11二類商品訂購、簽收1、配合領班檢查商品缺失1、不可遺忘2、聯(lián)系供應商或上報公司訂購2、即時補充商品3、簽收時，需核對數(shù)目、收取發(fā)票3、不可影響營運4、放入指定地點12與外場核對上機人數(shù)1、不定時與外場核對1、特別在出入證遺失后，更要核對2、外場實際上機人數(shù)必須與帳臺相符2、準確、快速3、直至點清為止13交班1、交接備用金、清點財務1、準確、清楚、仔細、無遺漏2、二類商品清點并記錄3、營業(yè)額查看、記錄4、電腦報表交接5、注意事項交接14做帳1、填寫營業(yè)額、銷售、損溢、抵價券數(shù)據(jù)1、準確、清楚、仔細、無遺漏2、最終數(shù)據(jù)匯總與現(xiàn)金持平3、領班審核4、裝入信封、填寫日期、班次、金額、收銀姓名5、在領班監(jiān)督下，投入保險箱B.每周工作流程帳臺每周工作流程項次內(nèi)容工作重點工作要求1制作報表1、二類商品匯總1、仔細、準確2、會員消費額、比例統(tǒng)計3、抵價券發(fā)放、回收統(tǒng)計4、辦理會員卡統(tǒng)計5、流量匯總2檢查1、有效證件登記查看1、資料不齊全的補齊2、廣播稿整理3、協(xié)助技術(shù)人員做系統(tǒng)維護4、帳臺內(nèi)各現(xiàn)有設備維護3資料備份1、協(xié)助技術(shù)人員完成會員資料備份C每月工作流程帳臺每月工作流程項次內(nèi)容工作重點工作要求1制作報表1、二類商品匯總1、仔細、準確2、會員消費額、比例統(tǒng)計3、抵價券發(fā)放、回收統(tǒng)計4、辦理會員卡統(tǒng)計2資料備份1、協(xié)助技術(shù)人員完成會員資料備份3統(tǒng)計1、統(tǒng)計有效會員人數(shù)1、精確2、統(tǒng)計上座率4發(fā)布信息1、給會員發(fā)布近期活動1、快速4.服務員（1）工作職責A 接待B 巡視責任區(qū)C 為顧客購買二類商品D 滿足顧客所需的服務E 責任區(qū)內(nèi)的清潔F 維護店內(nèi)資產(chǎn)G 帶教新進員工（2）工作流程A每日工作流程附“日清表”服務員每日工作流程項次內(nèi)容工作重點工作要求1接班1、與帳臺核對上機人數(shù)1、快速、準確、清楚2、查看機器狀況、設備3、詢問區(qū)域內(nèi)所未完成的事項4、協(xié)助上一班人員完成應有的工作2巡視1、查看顧客可視區(qū)域1、認真、仔細、負責2、將不足之處加以改進3服務1、顧客呼喚，必須即刻回應（不得超過三聲）1、迅速、熱情2、為顧客購買二類商品3、解決技術(shù)問題4、解答顧客詢問4清潔1、桌面1、按日清表規(guī)定操作2、鍵盤3、鼠標4、顯示器5、機箱外部 （機箱內(nèi)部每周清潔一次）6、鍵盤架7、煙缸8、坐椅9、線槽10、地面5維護資產(chǎn)1、發(fā)現(xiàn)設備、物品損失即時報修1、認真、負責2、不浪費任何資源3、定期做維護、保養(yǎng)4、在未得到許可，不借用公司資源6帶叫新員工1、按公司標準操作1、嚴格、認真、仔細、耐心2、制定詳細計劃3、由指定優(yōu)秀員工帶教4、帶教結(jié)束，做總結(jié)分析5、上交帶教心得6、吸取經(jīng)驗，做進一步改進服務員日清表項次設施名稱清潔標準清潔工具擺放標準1桌面無污垢、油膩、灰塵、雜物等干凈的抹布2顯示器無污垢、灰塵，屏幕無手印干凈的濕抹布、干毛巾機器角度統(tǒng)一且在同一平行線上3機箱內(nèi)、外部無污垢、灰塵干凈的濕抹布與電腦桌最外線平行4線槽無雜物、灰塵雞毛彈、抹布5耳機無明顯污垢干凈的抹布線不纏繞、整齊地放在顯示器上6鍵盤無污垢、煙灰干凈的抹布且需敲打線不纏繞、整齊地放在鍵盤托盤上7鍵盤托盤無污垢、煙灰干凈的抹布8鼠標內(nèi)外部無污垢干凈的抹布、牙簽線不纏繞、整齊地放在鍵盤托盤上9地面無污垢、灰塵、雜物、水跡掃把、拖把、排拖10就餐桌無灰塵、油污、手印、水跡潮濕抹布、報紙表面無雜物11休息室保持清潔各種清潔工具各種物品擺放整齊12更衣室保持清潔各種清潔工具各種物品擺放整齊13電話表面無灰塵、話筒需消毒干凈的抹布、消毒液吧臺內(nèi)14垃圾桶表面光潔、無污垢、內(nèi)部為7成滿潮濕抹布、報紙規(guī)定位置擺放B.每周工作流程附“周清表”服務員周清表項次清潔時段設施名稱清潔標準清潔工具擺放標準1周一菜單無污垢、未損壞干凈的抹布放在帳臺內(nèi)2周一沙發(fā)無灰塵、損壞、污垢干凈的抹布、清潔劑緊貼電腦桌3周二燈罩無灰塵、未損壞雞毛彈、抹布4周二音響表面無灰塵干凈的抹布上面無重物積壓5周二VCD表面無灰塵干凈的抹布上面無重物積壓6周三冰箱無污垢干凈的抹布整齊擺放、內(nèi)部瓶罐對齊7周三吧臺無污垢、灰塵干凈的抹布無私人物品、各種物品整齊8周四文件柜內(nèi)外無灰塵、雜物干凈的抹布各種文件擺放整齊9周五海報欄明亮、無水跡、灰塵潮濕抹布、報紙顯眼處10周六滅火機箱內(nèi)外部無灰塵、有字樣標記干凈的抹布置放在明顯處方11周六滅火器無灰塵干凈的抹布按規(guī)定位置擺放12周日打印機表面無灰塵干凈的抹布辦公室整齊擺放C.每月工作流程附“月清表”服務員月清表項次清潔時段設施名稱清潔標準清潔工具1第一周空調(diào)外表無灰塵、過濾網(wǎng)無灰塵、未破損干凈的抹布2第二周廣告燈箱無灰塵、未損壞雞毛彈、抹布3第三周墻面無灰塵、無明顯破損、未脫色雞毛彈、抹布4第四周玻璃無污垢、灰塵、手印、水跡潮濕抹布、報紙5.保潔員（1）工作職責A 徹底清潔工作范圍以內(nèi)的所有設施B 協(xié)助服務員做外場清潔工作（2）工作流程 保潔員每日工作流程項次 內(nèi)容 工作重點 工作要求1交、接班1、查看前一斑的清潔狀況2、檢查外場的清潔3、重要事項交接1、清楚、仔細 2 清潔1、煙缸2、地面3、樓道4、休息室5、垃圾筒6、廁所7、辦公室1、認真、干凈2、每半小時巡視服務區(qū)、休息區(qū)地面清潔3注意事項1、妥善保管好清潔用具，杜絕浪費清潔用品或人為損壞清潔用具。2、節(jié)約能源，保證不浪費水、電資源。3、打掃辦公室時，不得隨意丟棄，翻閱文件。4、完成特定工作，必須按當值經(jīng)理的要求。三、值班管理1.值班檢查項目表A. 收銀區(qū)/服務區(qū)總分實得A. 1服務區(qū)員工的制服合乎規(guī)定并保持清潔10A. 2 耳機、煙缸、臺牌等物品排放整齊5A. 3耳機、煙缸、臺牌等物品干凈無污垢5A. 4高峰時期收銀員有2名收銀員上崗10A. 5是否安排足夠的人員在服務區(qū)服務10A. 6不斷售任何公司規(guī)定的可售品10A. 7地面是否清潔5A. 8窗戶清潔5A. 9桌椅清潔5A. 10服務員在服務顧客時面帶微笑且態(tài)度親切10A. 11服務員在服務時的操作行為都符合標準10A. 12服務員是否經(jīng)常換洗抹布，且休息室備有足夠的清潔抹布及清潔桶5A. 13遵守隨手清潔的規(guī)定10A小 計：100%B. 洗手間總分實得B. 1馬桶、小便池清潔（無黃斑、無異味）10B. 2 坐廁區(qū)是否有足夠的衛(wèi)生紙10B. 3洗手間地板、鏡子、洗手臺清潔10B. 4有供應洗手液或肥皂及烘手器10B. 5衛(wèi)生工具不能放在顧客可視區(qū)10B. 6洗手間是否有異味10B. 7洗手間任何設備均可使用20B. 8洗手間清潔檢查表的落實10B. 9洗手間有盆栽；且維護清潔10B小 計：100%C. 店鋪外圍總分實得C. 1停車場及花圃和外圍地面沒有雜物、紙屑10C. 2 垃圾箱垃圾未溢出；并隨時加蓋10C. 3天黑時開啟照明設備10C. 4招牌清潔10C. 5除值班領班同意外，后門須保持關(guān)閉10C小 計：50%D. 廚房區(qū)/水吧總分實得D. 1廚房地板清潔不油膩10D. 2 產(chǎn)品操作符合標準20D. 3正確執(zhí)行設備使用規(guī)定10D. 4正確執(zhí)行煤氣使用規(guī)定10D. 5原料及產(chǎn)品先進先出10D. 6工作站備有適量且清潔消毒的抹布10D. 7水槽區(qū)清潔10D. 8水吧區(qū)員工的操作行為符合 Q.S.C標準10D. 9垃圾桶加蓋10D. 10吧臺區(qū)域清潔（隨手清潔）10D. 11設備清潔10D小 計：120%E. 員工休息室/更衣室總分實得E. 1員工口杯置放統(tǒng)一、清潔5E. 2 公告欄有序管理，公告無破損、張貼歪斜10E. 3桌椅擺放整齊、無污垢、灰塵10E. 4更衣室、更衣箱外無堆積私人物品10E. 5更衣箱上標明員工姓名5E. 6更衣箱上無積灰10E小 計：5%F. 機房/儲藏室總分實得F. 1倉庫中的貨品正確儲存離墻3公分；相隔1公分10F. 2 倉庫中的貸品按先進先出原則使用或擺放10F. 3倉庫中置有滅火機10F. 4倉庫中列有消防事項及倉庫制度10F. 5倉庫中有物品擺放定位示意圖10F. 6倉庫有專人保管之時間表（每月更新）10F. 7倉庫明顯處置放進口貨登記本（詳細記錄）10F. 8嚴禁火種帶入標示及遵守規(guī)定20F. 9無任何私人物品存放；并隨時關(guān)門10F小 計：100%G. 其它G. 1G. 2 G. 3G. 4G. 5G小 計：總分2.交接班制度（1） 交班：A. 人員:早班經(jīng)理要確保下一斑次的人手足夠.如果說人打電話請病假,馬上找人代替B. 庫存:如果存貨不足, 當班經(jīng)理的工作就是事前開始準備, 并且讓下一斑次經(jīng)理知道問題在哪里C. 設施:沒一個班次都應做好自己的工作, 要讓你的員工在整個當班過程中都維持進行清潔工作. 決不要給下一斑次留下一個亂糟糟的店鋪而延誤了他們?yōu)橄孪聜€高峰做準備D. 現(xiàn)金:結(jié)算帳臺內(nèi)的備用金數(shù)量, 并將到目前為止的現(xiàn)金收做好結(jié)算. 另外, 在交班的時候, 要按現(xiàn)金處理的全部程式執(zhí)行E. 存款:將存款準備妥當并安排送往銀行或保險箱F. 審計:與交班經(jīng)理一起檢查備用金和營業(yè)收入G. 管理:確保全部行政作業(yè)都結(jié)束并存檔了, 這包括記錄訂單、發(fā)票、收條和轉(zhuǎn)移單據(jù)H. 溝通:告訴接班經(jīng)理目前為止的情況和你預見到正在出現(xiàn)的問題. 與你的員工進行談話, 讓你的員工知道他們做的怎么樣. 有哪些部分很好, 哪些部分需要改進（2） 接班：A. 在正式接班前30分鐘, 便應該開始準備了a) 運用值班前檢查表執(zhí)行巡視：店鋪外觀如何?有哪些事需要采取行動?誰將會來上班?何時到達?b) 交派崗位保證服務員在上班時就知道自己的首要及次要的任務.讓他們馬上可以加入工作行列c) 分派當日的特殊任務 比如按計劃表來安排清潔保養(yǎng)工作d) 規(guī)劃營業(yè)需求例如會不會因為開始新的行銷活動使得接下來的時段特別忙? 當?shù)赜猩鐓^(qū)活動嗎? 氣候會提升或降低營業(yè)情況嗎?e) 決定你主要的工作重點在哪里 是否有位元新服務員 需要你密切協(xié)助? B. 安排好你的時間, 不要在服務員或顧客需要你的時候找不到你3.當值主管工作細則（1） 經(jīng)常和顧客交談來評估和改善顧客對公司的滿意度（2） 運用基本的人際關(guān)系、溝通和追蹤的技巧，并以對待顧客的態(tài)度對待員工（3） 執(zhí)行指定的促銷活動以提升營業(yè)額（4） 在值班當中，追蹤服務員的促銷步驟，以達成營業(yè)額提升的目的（5） 檢查進貨及備貨情況（6） 完成每天指定的交接班工作，包括盤點、現(xiàn)金日報表、清點備用金等（7） 在值班時追蹤保潔員的工作（8） 執(zhí)行每天的基本設備檢查（9） 完成每周的盤點報告和統(tǒng)計（差異）報告（10） 運用適當?shù)陌踩突顺绦?，處理帳臺內(nèi)交接錢款（11） 執(zhí)行每天、每周、每月的清潔工作（12） 依據(jù)店鋪客戶端現(xiàn)狀，執(zhí)行每天、每周、每月軟件內(nèi)容的添加、更換、維護（13） 訓練員工，并協(xié)助訓練資深員工及儲備管理人員（14） 記錄員工的人事檔案資料（15） 協(xié)助店長完成并公布每月的員工排班表（16） 對服務員的工作考核提供意見或紀錄（17） 記錄并整理各商品進貨單（18） 保持對店鋪安全的警覺性和安全記錄（19） 當班管理中，嚴格正確控制工時成本、損耗、現(xiàn)金缺溢等（20） 妥當處理顧客投訴及一些突發(fā)事件（21） 監(jiān)督各崗位人員工作內(nèi)容，隨時保持公司的服務水準（22） 人事檔案的管理保存（23） 參與制定店鋪的人員管理計劃（如制定員工獎勵政策、組織員工溝通座談會等）（24） 執(zhí)行每天的班前例會工作，通達公司經(jīng)營策略（25） 面試甑選隨機應聘人員，執(zhí)行針對店鋪服務員的招聘工作（26） 完成管理組各項定期工作報告，并擬訂下一階段工作計劃（27） 管理店鋪廳內(nèi)所有的設備及維護保養(yǎng)工作，合理利用公司的能源和資源（28） 在店長不在時，主持管理組會議，執(zhí)行服務員激勵計劃和員工激勵活動，負責服務員公布欄的信息發(fā)布3.值班日記分店：班： 當值經(jīng)理：日期：20 年 月 日溫度： 天氣：本日重要事項：交接事項跟進營運：技術(shù)：店經(jīng)理意見： 店經(jīng)理簽名： 當值經(jīng)理交接簽名：注：1.交接事項欄可寫：事項交接、突發(fā)事件、未完成工作、解決方法、員工表現(xiàn)、未完成區(qū)域；2.每日當班者必須翻閱前三天的值班日記，跟進未完成的工作；必須在跟進欄條款后簽名，并注明完成日期；3.每日店長應在日記上提出意見并簽名。四、接待流程1. 主要流程（1） 問：來訪者的身份來意；是否需要用到設備（機器、視頻、投影等）；是否需要相關(guān)的產(chǎn)品展示； 來訪的時間及時長； 來訪陪同者（2） 做：通知所有員工來訪者及陪同者；檢查現(xiàn)場工作（清潔、服務、機器使用狀況）；準備所需用到之設備或數(shù)據(jù)材料。2. 來訪者分類（1） 游戲運營商：了解對方的后臺資源；接洽游戲的種類（局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等）； 目前涉及領域以及它的媒介宣傳方式；讓對方了解我們可提供的資源；機器；上線數(shù)；點卡周邊銷售；了解對方初步的推廣計劃，如可行則應表現(xiàn)出期望合作的意向（2） 投資者：A. 加盟商：了解對方的加盟意向 證照、房屋純資金； 讓對方了解我們運