商場突發(fā)事件應急處理預案.doc

.突發(fā)事件應急處理預案目 錄 一、編制目的1 二、編制依據(jù)1 三、緊急突發(fā)事件概述1 （一）緊急事件的種類 1（二）突發(fā)事件組織機構 2 （三）緊急事件的處理原則 10（四）緊急計劃的制定 11（五）緊急事件的處理程序 11 四、各類緊急事件的處理程序15 （一）火災 15（二）人身意外 18 （三）突然停電 19 （四）電梯困人應急預案 20 （五）扶梯在運行中發(fā)生緊急意外時應急預案 21 （六）水浸應急預案 21 （七）搶劫：匪徒搶劫收銀臺的金錢處理程序 22（八）示威或暴力 25（九）騷亂 25（十）爆炸物 25（十一）恐嚇 25 （十二）媒體記者到場采訪時 28 （十三）舉辦大型活動引起人員過度密集情況 28 (十四)重要人員到訪商場28五、緊急通訊錄的設置29 精選范本突發(fā)事件應急處理預案 一、編制目的公司對在生產和管理過程中可能發(fā)生的事故和事件制定預防應急措施，以減少和防范可能造成的員工生命和公司財產損失，保障員工和公司的安全。二、編制依據(jù) 中華人民共和國突發(fā)事件應對法 中華人民共和國安全生產法 中華人民共和國消防法 國家突發(fā)環(huán)境事件應急預案 國家突發(fā)公共事件應急預案三、緊急突發(fā)事件概述商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。因此為減少和降低財產的損失和人員的傷亡，迅速、有效地處理緊急事件，進行搶救作業(yè)，是商場經(jīng)營管理人員，特別是重點負責此部分工作的綜合服務部、保安部必須具備的能力和素質。（一）緊急事件的種類1.火災：商場內發(fā)生火災，有一般火警和重大火災之分。2.人身意外：指顧客或員工在商場內發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊等。3.突然停電：沒有任何預先通知下的，營業(yè)時間內的突然停電。4.電梯困人應急預案5扶梯在運行中發(fā)生緊急意外時應急預案6.水浸應急預案7.搶劫：匪徒搶劫收銀臺的金錢。8.示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行動。9.騷亂：商場內或商場進出口處發(fā)生的騷亂。10.爆炸物：商場內發(fā)現(xiàn)可疑物或可疑爆炸物。11.威脅（恐嚇）：商場受到信件、電話等威脅或恐嚇。12.各類突發(fā)事件在商場區(qū)域內發(fā)生，而導致媒體記者到場采訪時13.舉辦大型活動引起人員過度密集情況時14.重要人員到訪商場時（二）突發(fā)事件組織機構緊急事件突發(fā)性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理多需要專業(yè)知識，所以必須預先成立緊急應變小組，對人員進行有組織的分工和訓練有素的培訓，真正做到對突發(fā)事件有準備、有預防，這樣在事故發(fā)生時，才能夠迅速、有效、有重點地進行災中、災后的搶救處理工作，將損失降到最低程度。緊急事件處理小組（以下簡稱處理小組）的組織名單、崗位分配名冊由總經(jīng)理辦公室、綜合服務部備案。1、安全組織機構與職責 組織機構通訊錄職務姓名電話職務姓名電話總指揮蓋昌義186 4742 3800后勤組辦公室人員4806662副總指揮丁 祺188 0474 3666疏導組杜琴139 0474 5852劉鎖軍153 4423 6000劉丹135 0973 0940郭鳳軍133 8488 8482丁強186 4739 8879趙海榮139 4848 1879楊寧139 2045 5270杜琴139 0474 5852救護組趙大偉139 4859 5886趙大偉139 4859 5886范曉紅159 4777 3297劉丹135 0973 0940鄔志強150 4846 6686楊寧139 2045 5270宋婷婷147 4747 3151救 援 組任金柱158 4807 5991警 戒 組任海燕151 4489 3168王善智137 5404 4447李俊139 4744 6711王大慶139 4884 3925常建強132 8474 6263李天亮158 4940 2393劉榮139 4894 2808穆祥君137 0474 7102司玉峰139 4743 8953楊有林158 4744 5795高潤生138 4843 8211任剛130 3474 8884李如135 1484 2806機 電 組王燕來158 4741 6335機 動 組趙海榮139 4848 1879尚斌135 0064 6118孫坤彥151 6478 5354禚洪濤152 4744 5583杜建芳138 4749 2627趙明187 4843 0883李瑋151 6476 9998趙金陽152 4746 9925廣播員羅 杰158 4842 5798盧奮宇158 4807 7830 2、人員職責A、滅火總指揮的主要職責a 向監(jiān)控中心值班員、保安主管及有關人員了解突發(fā)事件的原因、方位及現(xiàn)場情況，會同安全領導小組成員制定處理方案。b 命令監(jiān)控中心值班員啟動相應系統(tǒng)，監(jiān)視報警運行信號，打開應急廣播，根據(jù)突發(fā)事件方位、事件等情況，通知商場有關人員緊急疏散。c 命令各小組負責人根據(jù)各自的分工，各就各位，若有指揮員缺崗，緊急任命臨時負責人代行其職。d 掌握相關系統(tǒng)運行情況，根據(jù)突發(fā)事件需要，命令有關人員確保應急供電、供水、通訊聯(lián)絡和設備的正常運行。負責人：蓋昌義 186 4742 3800B、副總指揮的主要職責a 總指揮不在場時，代行總指揮的職責。b 配合、協(xié)同總指揮分析突發(fā)事件情況，制定解決方案，根據(jù)總指揮的意見下達命令。c 掌握解決方案實施的具體情況，并根據(jù)變化情況向總指揮提出建議。采取一切措施，保證突發(fā)事件解決方案的實施。負責人：丁 祺 188 0474 3666 劉鎖軍 153 4423 6000 郭鳳軍 133 8488 8482樓號姓名電話樓號姓名電話一號樓杜琴139 0474 5852四號樓鄔志強150 4846 6686二號樓趙海榮139 4848 1879六七號樓劉丹135 0973 0940三號樓趙大偉139 4859 5886C、監(jiān)控中心值班員的主要職責a執(zhí)行總指揮或副總指揮下達的命令。b利用消防監(jiān)控中心的優(yōu)勢，做好各班（組）協(xié)調工作，正確傳達指令。c嚴密監(jiān)控突發(fā)事件現(xiàn)場和公共場所的活動情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。d做好工作記錄，保證通訊聯(lián)絡。負責人：一號樓監(jiān)控室 張候蓮 139 4884 9297 四號樓監(jiān)控室 陳瑞芳 151 6474 3471D、指揮組的主要職責a向監(jiān)控中心值班人員、保安主管及有關人員了解突發(fā)事件的原因、方位、現(xiàn)場情況，會同小組成員制定解決方案。b執(zhí)行解決方案，正確下達有關指令。c根據(jù)突發(fā)事件需要，及時調配人員和物資，保證解決工作的順利進行。d妥善處理善后工作，避免造成不良影響。e協(xié)助公安、急救、消防隊做好突發(fā)事件調查和處理工作。負責人：丁 祺 188 0474 3666 劉鎖軍 153 4423 6000 郭鳳軍 133 8488 8482樓號姓名電話樓號姓名電話一號樓杜琴139 0474 5852四號樓鄔志強150 4846 6686二號樓趙海榮139 4848 1879六七號樓劉丹135 0973 0940三號樓趙大偉139 4859 5886E、機電組的主要職責a負責切斷相關事件現(xiàn)場的電源，關閉電梯。b負責開啟自動相關系統(tǒng)，保證供給等。負責人：樓號姓名電話一二號樓王燕來盧奮宇1584741633515848077830三四號樓禚洪濤趙金陽1524744558315247469925六七號樓尚斌趙明1350064611818748430883F、救援組的主要職責根據(jù)突發(fā)事件的性質，采取臨時正確的處理方法，做好現(xiàn)場的救援工作。救護組的職責a根據(jù)突發(fā)事件情況救出現(xiàn)場被困的人員和貴重物品至安全地點。b將受傷人員交后勤組或機動組人員立即送往醫(yī)院救治。負責人：救護組趙大偉139 4859 5886范曉紅159 4777 3297鄔志強150 4846 6686宋婷婷147 4747 3151G、疏導組的主要職責a根據(jù)突發(fā)事件情況和上級的指令，將現(xiàn)場人員按指定路線進行疏散。b維護現(xiàn)場的人員疏散秩序。負責人：疏導組杜琴139 0474 5852劉丹135 0973 0940丁強186 4739 8879楊寧139 2045 5270H、警戒組的主要職責a負責維護突發(fā)事件現(xiàn)場及搶救現(xiàn)場的秩序，并保護好事件現(xiàn)場。b負責穩(wěn)定現(xiàn)場人員和受傷人員的情緒。負責人：警 戒 組任海燕151 4489 3168李俊139 4744 6711常建強132 8474 6263劉榮139 4894 2808司玉峰139 4743 8953高潤生138 4843 8211李如135 1484 2806I、后勤組的主要職責a負責做好突發(fā)事件現(xiàn)場所需的物資供應工作。b負責穩(wěn)定現(xiàn)場人員和受傷人員的情緒。J、機動組的主要職責隨時聽從指揮組的調遣，做好相關工作。（1）播音：廣播員要及時廣播商場內的發(fā)展狀況，語音沉著，語速和平常一樣，不能過分緊張，否則可能導致局勢難以控制。標準的廣播內容：尊敬的顧客，你們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要緊張，不要亂跑，聽從疏導人員的指揮，盡快從各個出口離開現(xiàn)場，謝謝！注意：此類廣播事先需有總經(jīng)理或在場最高負責人的許可。廣播內容要重復播放。負責人:羅杰 158 4842 5798（2）打開通道：保安人員要盡快打開所有安全門、緊急出口以及收銀通道。（3）疏散人員：要迅速疏導顧客從安全門出去，正確引導人流進行分流，避免人員過多從一個出口疏散而導致?lián)頂D或事故。（4）防盜：警戒組要警戒災區(qū)四周，防止他人趁機偷盜商品。5財物搶救組：組長由保安隊長或運營經(jīng)理擔任，副組長由運營主管擔任。主要負責搶救收銀機區(qū)域、現(xiàn)金室的現(xiàn)金，電腦中心的重要文件、軟盤和電腦設施等。（1）收銀區(qū)域：收銀員立即關上收銀機，將現(xiàn)款交給搶救組組長帶離現(xiàn)場?，F(xiàn)金室人員迅速將所有現(xiàn)金、支票、有價證券放入保險皮箱內，由收銀經(jīng)理和安全主管共同帶離現(xiàn)場。（2）電腦中心辦公室：電腦部員工應將重要文件、磁盤、設備等帶離現(xiàn)場進行保管。（3）救援組：組長由資深保安人員擔任，組員應經(jīng)過必要的急救知識培訓，熟知商場內所有藥箱分布的位置，能配合醫(yī)務人員進行傷患搶救和緊急醫(yī)護。（三）緊急事件的處理原則1預防為主，計劃為先：做好日常安全方面的工作，消滅隱患，減少緊急事件的發(fā)生。如保持地面無水漬，就可以減少顧客滑摔傷倒而發(fā)生的意外事件。2處理迅速、準確、有序、有重點：發(fā)生緊急事件后，首先保持鎮(zhèn)靜，有序組織事件的處理，安排事情要責任分明，崗位確認，反饋迅速，一切行動聽從指揮，隨時調整策略以應付情況的變化。3以人為先，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因此所有救援的首要重點是保全和搶救人的生命，其次才是財物損失的減少。（四）緊急計劃的制定緊急情況計劃是商場安全工作的重要組成部分。它是以書面的形式制定的防備各種潛在發(fā)生緊急情況的預備方案。計劃包括緊急小組的成立和人員名單，各個崗位的具體責任和任務，發(fā)生各種情況的處理程序，發(fā)生緊急事件時可以提供援助的機構或可以求援的機構組織等，緊急情況下的通訊聯(lián)系、緊急設備的維護等。重點如下：1建立緊急事件處理小組的各分組負責制和各分組員工崗位責任制。2確定事件發(fā)生后發(fā)出各項命令的指揮中心的地點、人物。3確定新聞發(fā)布的規(guī)定。4各種緊急狀況的處理程序。5具備各種特長員工的名單、聯(lián)系電話和常住地址，包括急救員、人工呼吸救助者、電工等。6各種設備的維護和配備情況（緊急照明、備用發(fā)電機、備用排水泵、無線電對講機等）。7緊急情況下的通訊錄，包括商場各負責人員、消防隊、派出所、急救、就近醫(yī)院等的聯(lián)系方式。（五）緊急事件的處理程序1、一般處理程序事件報警現(xiàn)場勘察處理方案重點救助事后處理報告事件分享 程序解釋：1.事件報警：當發(fā)生緊急事件時，所有人員都可以通過商場內報警電話向保安部進行報警，或及時匯報給管理層。2.現(xiàn)場勘察：接到報警后，保安部及有關人員第一時間趕到現(xiàn)場，迅速了解情況的發(fā)生原因和事態(tài)的現(xiàn)狀。3.處理方案：確定處理方案，組織人員分頭進行搶救工作。4.重點救助：針對不同的緊急事件和現(xiàn)場情況，決定救助的重點。5.事件處理報告：事件處理完畢后，保安部做分析報告，詳細分析事故發(fā)生的原因，記錄具體處理的過程和結果，并備案。屬于營運工作不完善的因素，應在日后的工作中進行整改和注意。6.事件分享：將事件通過會議、板報、通知等多種形式，同全體店員進行分享，并就如何減少事件的發(fā)生等進行討論。2緊急疏散程序當發(fā)生火災、爆炸、氣體中毒等事件時，需要緊急進行人員的疏散，則需要照此程序執(zhí)行。疏散廣播停止工作疏散路線人員疏散巡場檢查安全區(qū)域程序解釋：1.疏散廣播：疏散廣播必須在總經(jīng)理批準的情況下，進行播放。所有員工在安全培訓中，必須知道什么是疏散廣播，聽到廣播后的正確行動是什么。2.疏散廣播的內容是：顧客朋友們，你們好！由于本店，即將停止營業(yè)，請各位顧客放下手中未付款的商品，帶好您的隨身物品，盡快從出口處離開商場。請大家維持秩序，不要擁擠，以免發(fā)生意外。如有需要，我們愿為您提供幫助。謝謝！負責人:羅杰 158 4842 5798 3.停止工作：停止正在進行的所有工作，特別是操作設備的人員，首先要關閉電源。4.疏散路線：管理人員立即對現(xiàn)場進行控制，確定疏散路線，并立即通知廣播人員進行疏散路線的廣播，與顧客、員工進行有效的溝通，便于現(xiàn)場人員清楚如何撤離現(xiàn)場。5.人員疏散：立即按商場緊急疏散圖的指示，通過安全通道、安全出口、緊急出口，離開現(xiàn)場。管理層要對疏散人員進行現(xiàn)場有序的組織，以免過度緊張和驚慌造成過度的擁擠而發(fā)生事故。疏散時注意安全第一，避開電器設施，不用電梯，有濃煙時應爬行離開現(xiàn)場等。6.巡場檢查：當所有人員都撤離后，如允許，負責疏散的人員必須對商場進行檢查，查看有無尚未疏散的人員或需要救助的人員，確保所有人員均已疏散。7.安全區(qū)域：疏散后人員集中在安全區(qū)域，等候命令。四、各類緊急事件的處理程序（一）火災報警程序：1火警的級別：商場內發(fā)生火災，有一般火災和重大火災之分。根據(jù)商場內的實際情況，暫訂三種火警級別：一級火警，系有煙無火；二級火警，系有明火初起；三級火警，系火勢從時間和空間上難以控制。保安部接到報警后，根據(jù)現(xiàn)場情況判斷火警的級別，進行相應的處理。2火警的報告（1）商場中的任何工作人員發(fā)現(xiàn)火情，都可以向保安部控制中心報警。（2）報告火警撥商場保安部的內部緊急電話或報警電話，如附近無電話、對講機等通訊設備，應迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制中心報警。（3）報告的內容發(fā)生火災的準確區(qū)域和時間，燃燒的物質、火勢大小，報警人的姓名、身份以及是否有人員受傷等。 3火警的確認控制中心接到消防報警信號后，立即確認報警區(qū)域，派兩名保安人員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看，迅速對火警的級別進行確認。一人留現(xiàn)場進行即刻的救火指揮工作，如組織人員使用現(xiàn)場消防器材進行撲救，如能將火撲滅，保留好現(xiàn)場，等候有關部門或負責人的到來；另一人則立即通知商場的管理層、維修部等相關部門。如系誤報，應及時作技術處理，通知控制中心將機器復位；如系搗亂謊報火警，通知控制中心將機器復位，并報告保安部查找搗亂人員。 4火警的上報一級火警：上報消防控制室、保安隊長，到達現(xiàn)場處理。二級火警：上報消防控制室、保安隊長以及以下樓層管理人員：白天：經(jīng)理；夜間：保安部夜勤；節(jié)假日：值班經(jīng)理。三級火警：上報消防值班室、運營經(jīng)理、保安部或在場最高負責人。 撥打報警電話，原則上應由在場最高負責人下達指令，但在緊急情況下可由保安隊長或其他在場最高負責人下達，其后向總經(jīng)理匯報。滅火程序：火災經(jīng)過保安員現(xiàn)場評估確定報警級別后，按一般火災（一級、二級）和重大火災采取不同的滅火程序。一般火災由保安部組織現(xiàn)場人員，用就近的消防器材進行滅火?；馂膿錅绾螅０膊恳撠煴Ｗo現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)，迅速查訪知情人，查找火災起因，進行火災的初報和續(xù)報。重大火災的程序如下：1在通知總經(jīng)理后，立即撥打119報警電話。2編制小組內人員聽到消防警報后，應迅速趕到保安部，立即按緊急事件處理小組的編制，確定行動方案，快速行動，各司其責。3全商場的各個部門，在完成各自的職責后，服從處理小組的統(tǒng)一指揮和調配，協(xié)同配合，進行滅火、疏散、救助工作。4保安部應迅速啟動自動噴淋滅火系統(tǒng)，關閉非緊急照明和空調，開啟排煙風機，疏通所有安全門和消防通道，啟動火警廣播，組織人員有秩序地進行人員疏散、滅火、財產搶救、傷員救助等工作。5系統(tǒng)第二次報警后，保安部人員守住門口，人員一律不準進入火災現(xiàn)場，除非有消防人員的許可。6保安部指派人員維持商場周圍廣場的秩序和道路通暢，到指定地點引導消防隊車輛的進入。7維修部趕赴現(xiàn)場進行工程搶險，對配電房、中心機房、消防泵房等重點部位，實行監(jiān)控和必要的措施。8人員疏散應由指揮中心統(tǒng)一指揮，管理層員工要協(xié)助維持秩序，疏散顧客安全撤離到安全區(qū)域。9現(xiàn)金室和收銀負責人立即攜帶現(xiàn)金、支票撤離到安全區(qū)域，盡量避免財產的損失。10電腦中心人員要保護重要文件、軟件、設備，迅速撤離到安全區(qū)域。11后勤人員備好車輛供搶險小組用，有條件的將毯子、枕頭等救護物品準備好，供搶救傷員用?；馂膿錅绾螅０膊恳獧z討消防系統(tǒng)的運行情況，迅速查訪知情人，查找火災起因；維修部協(xié)助從技術角度查找火災起因，通過對機器、數(shù)據(jù)、資料進行收集分析，由消防安全調查人員撰寫正式報告。并根據(jù)財產和人員的傷亡情況，計算損失，迅速與保險公司進行聯(lián)系，商討有關賠償事宜。附：火災報告表火災報告表日期： 發(fā)現(xiàn)火災的時間： 報告消防隊的時間： 報告人姓名： 管理層敘述火災發(fā)生的詳細情況： 火災發(fā)生的地點： 燒毀何物？ 損失情況：建筑物 商場商品 自用物品 顧客物品 其他 使用手提滅火器的型號： 使用數(shù)量： 噴淋系統(tǒng)有無啟用？ 消防隊何時到達本店？ 消防隊采取的措施： 受傷人員：員工： 總人數(shù)其中輕傷 重傷 死亡 顧客： 總人數(shù)其中輕傷 重傷 死亡 消防保安人員調查員的姓名： 聯(lián)系電話： （二）人身意外 指顧客或員工在商場內發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊以及因個人健康問題導致的突發(fā)性暈厥、休克等等事件。處理程序：當發(fā)生意外時，首先要第一時間進行報告，顧客意外要報告運營部經(jīng)理、保安隊長，員工意外要報告該部門管理層、保安隊長，并辦理工傷處理程序中的相關手續(xù)；1. 發(fā)病人員突然昏倒的情況（1）發(fā)病人員在商場范圍內突然昏倒，發(fā)現(xiàn)人員要立即撥打急救電話，并講情況報告所在樓層的運營經(jīng)理，運營經(jīng)理接到報告后，要迅速將情況通知保衛(wèi)部中控室，并趕到事故現(xiàn)場立即組織員工維持現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員。（2）若顧客昏倒，在有陪同人員的情況下，要詢問病人的基本情況及病史，并配合陪同人員的要求進行初步救治；在無陪同人員的情況下，不得隨意挪動發(fā)病人員，等待醫(yī)務人員的到來，并做好相關內容記錄。（3）撥打急救電話后，保衛(wèi)部要立即疏導交通，并指派專人迎接救護車，保證通道暢通，使發(fā)病人員迅速得到醫(yī)治。2. 一般發(fā)病情況（1）若發(fā)病人員突感不適癥狀輕微時，發(fā)現(xiàn)人員要立即將發(fā)病人員攙扶至休息處休息，根據(jù)發(fā)病人員的要求，協(xié)助撥打急救電話進行初步救治，同時要將情況報告樓層運營經(jīng)理。（2）樓層運營經(jīng)理接到報告后，要趕往現(xiàn)場了解發(fā)病人員的基本情況，協(xié)助救治，同時做好相關內容記錄。（三）突然停電1、職責及規(guī)程（1）如遇長時間停電保安及樓層主管負責商場內人員疏散，使顧客及商戶有序離開并對樓內進行仔細檢查，鎖閉能進入主樓的通道，對還未離開的工作人員應提醒盡快離開；如遇短時間停電，保安及樓層主管應維護現(xiàn)場避免擁擠踩踏事件，使顧客及商戶耐心等待，保證樓內秩序穩(wěn)定。（2）保安部停電應急辦法A所有保安組員工應服從物業(yè)經(jīng)理及保安隊長安排，在指定區(qū)域進行安全巡邏。B保安組各個崗位人員應堅持崗位看守，商場出入口崗位保安員即刻將大門口封住，人員要求只出不進。C保安組巡邏崗、領班分別巡視各區(qū)域，應急電源供應光線不足區(qū)域必要時到保安部值班室領取電筒，攜帶電筒巡邏。（3）電工組負責檢查管轄區(qū)域配電箱、空開、線路故障、有無短路現(xiàn)象并及時修復，盡可能以最快速度恢復供電，安排人員做好配電房檢修工作?；謴凸╇姾?，電工組應安排人員對商場服務設施、線路、設施設備進行檢查，排除隱患。（4）樓層主管應注意所負責區(qū)域的商品安全，令商戶鎖好存放商品的柜門，看管好自己的商品及財務，請顧客稍等。（5）若短時間內仍未來電，立即停止一切營業(yè)活動，請顧客暫時停止選購，在大廳內耐心等待來電。（6）若長時間斷電，應請顧客放下手中的商品，向顧客說對不起，并協(xié)助保安人員有效疏導商場顧客、商戶從指定出入口離開商場。（7）各部門員工執(zhí)行本案，積極配合相關人員共同維護財產及人員安全，做好安全保衛(wèi)工作。2、來電全店恢復營業(yè)，部門優(yōu)先整理顧客丟棄的零星商品，并將其歸位。（四）電梯困人應急預案1.任何員工接到報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內，應立即通知保安消防監(jiān)控室，同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。2.保安消防監(jiān)控室接報后應一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或對講機了解電梯困人發(fā)生地點、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向保安部或當班領班匯報，請求派人或聯(lián)系維修部前往解救。3.保安部或當班領班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發(fā)生危險。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司總經(jīng)理或值班領導匯報。4.物業(yè)值班人員接報后，應立即派人前往現(xiàn)場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應設法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。5.若電梯維修公司都無能力解救或短期時間內解救不了，應視情況向公安部門或消防部門求助（應說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應征得公司總經(jīng)理或值班領導的同意。6.在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應立即通知醫(yī)護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。7.被困者救出后，保安部或當班領班應當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話。如被困者不合作自行離去，應記錄下來存檔備案。8.被困者救出后，應立即請電梯維修公司查明故障原因，修復后方可恢復正常運行。9.保安部或當班領班應詳細記錄事件經(jīng)過情況，包括接報時間、保安和維修人員到達現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場，還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。10.值班人員應詳細記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復時間。 （五）扶梯在運行中發(fā)生緊急意外時應急預案1.發(fā)現(xiàn)人員要立即告知扶梯上的客人站穩(wěn)或扶住電梯扶手帶，并按下電動扶梯梯頭的紅色“STOP”按鈕。2.商場扶梯發(fā)生緊急意外情況時，電梯口附近的員工要立即在扶梯運行方向的入口處攔住乘客，告知扶梯暫時停止運行。 3.電扶梯停止運行后，要立即將情況報所在樓層的值班經(jīng)理。4.樓層運營經(jīng)理接到報警后，要立即將情況通知物業(yè)主管及電梯專業(yè)人員，并組織人員維護好現(xiàn)場秩序。（六）水浸應急預案 1.員工接到報警或發(fā)現(xiàn)商場范圍內出現(xiàn)水浸事故，應立即將進水地點、樓層、水源、水勢情況報告當值領導、維修部值班人員和當班保安領班，并在支援人員到達以前盡量控制現(xiàn)場水勢，防止水浸范圍擴大。 2.相關人員接報后，立即派員就近采用防水設施保護好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經(jīng)進水，則應立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴大。 3.立即查明水浸原因，采取措施（包括關閉水泵、關閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，并關閉受浸區(qū)域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或維修部無力解決時，應立即通知自來水公司前來搶修。 4.在水蔓延的通道上擺設攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到設備房、配電室、業(yè)主室內或其它樓層。 5.組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機吸水，排凈積水，清理現(xiàn)場，盡快恢復整潔。 6.水源中斷后，維修部應立即派人盡快修復受損設施；保安部應設法維持現(xiàn)場內秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工作，盡力解決水浸給商戶帶來的實際困難，并注意維護物業(yè)公司的形象。 7.如在水浸事故后，有任何公共設施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水，應設置告示；如有任何區(qū)域存在危險性，應在該范圍內設置警告標志。 8.召開會議，分析事故發(fā)生原因，總結經(jīng)驗教訓，并采取措施，防止出現(xiàn)類似事故。 9.詳細記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施，以及受損情況。 10.一些常見水浸事故的預防措施： 1)保安巡邏和設備巡檢時，應留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時加以清理疏通；清潔工定時清掃天臺、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。 2)加強對消防噴淋系統(tǒng)的巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。 3)災害性天氣（臺風、暴雨、大雪）來臨前，維修部人員應對商場內天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時修復。 4)管道工在操作安裝、維修時應嚴格按照操作規(guī)程操作，防止因操作不當引發(fā)水浸事故。（七）搶劫：匪徒搶劫收銀臺的金錢處理程序收銀員須謹記：1記住沒有任何金錢比你的生命更重要，不提倡個人英雄主義，保全生命是第一位的；2保持冷靜，不要作無謂的抵抗，盡量讓匪徒感覺你正在按他的要求去做；3盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征；4盡量拖延給錢的時間，以等待其他人員的救助。5在匪徒離開后，第一時間撥110報警；6立即憑記憶用文字記錄，填寫搶劫敘述登記表；7保持好現(xiàn)場，待警察到達后，清理現(xiàn)金的損失金額。保安人員：1在發(fā)現(xiàn)收銀員被打劫時，在匪徒不注意時，第一時間撥110報警；2對持有武器、槍支的匪徒，不要與其發(fā)生正面沖突，保持冷靜，在確認可以制勝時等待時機將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、衣著、車輛的牌號、顏色、車款等；3匪徒離開后，立即保護現(xiàn)場，匪徒遺留的物品，不能觸摸；4匪徒離開后，將無關的人員、顧客疏散離場，將受傷人員立即送醫(yī)院就醫(yī)；5不允許外界拍照，暫時不接待任何新聞界的采訪。附：搶劫敘述登記表搶劫敘述登記表 性別： 大概年齡： 種族、國籍： 身高： 體重： 身 材： 頭發(fā)長度和顏色： 眼睛特征： 面部：有無胡須： 有無傷疤： 有無黑痣： 皮膚顏色：普通： 偏白： 偏黑： 語言： 普通話： 本地話： 外地話（省份）： 口音： 強： 弱： 衣著： 明顯的外貌特征： （跛子, 畸形等） 如有車輛， 車輛的特征： 車輛的牌照號碼： 逃竄的方向： 填寫人姓名： 填寫時間： 見證人： （八）示威或暴力由政治性原因引起的游行示威行動處理程序：1立即將進出口處大門關閉，商場停止營業(yè)；2阻止示威者任何強行進入店中的行為，以避免發(fā)生搶劫事件；3立即報警，等待警方控制場面之前，不要做任何有可能激化矛盾的決策；4保持冷靜和沉默，對示威者的問題不作回答，或發(fā)表意見；5密切注意示威者使用暴力，如張貼標語，投擲雞蛋、石塊，甚至縱火、破壞建筑設施等行為。（九）騷亂商場內或商場進出口處發(fā)生的騷亂行為、客人打架行為等處理程序1如發(fā)現(xiàn)商場內有人搗亂，立即通知保安人員到現(xiàn)場制止；2阻止員工和顧客圍觀，維持現(xiàn)場秩序；3撥打110報警，將搗亂人員帶離現(xiàn)場，必要的送交公安機關處理；4對搗亂人員造成的損失進行清點，由警察簽字后作匯報，如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據(jù)；5發(fā)現(xiàn)任何顧客在商場內打架，立即撥內部電話，通知保安人員到現(xiàn)場制止；6不對顧客的是非進行評論，保持沉著、冷靜，要求顧客立即離開商場。（十）爆炸物：商場內發(fā)現(xiàn)可疑物或可疑爆炸物處理程序1發(fā)現(xiàn)可疑物后，立即匯報管理層（總經(jīng)理 樓層經(jīng)理 保安部）；2經(jīng)總經(jīng)理或在場最高負責人許可后，立即打110報警；3不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許人員接近；4疏散店內人員和顧客，并停止營業(yè)；5靜待警方處理直至危險解除，再恢復營業(yè)。（十一）炸彈威脅（恐嚇）：商場收到炸彈威脅的信件、電話等處理程序1.收到恐嚇信件后，立即交由管理層（總經(jīng)理 值班經(jīng)理 保安部）處理，不要同其他員工談及有關的內容；2.收到恐嚇電話后，要求匪徒與管理層（總經(jīng)理 值班經(jīng)理 保安隊長）通電話；3.不要打斷恐嚇電話，并進行記錄，包括匪徒的口音、性別、年齡、要求、動機等信息如有可能，可提出下列問題： 炸彈在什么時間爆炸？哪種炸彈？炸彈安放在什么地方？為什么要安放炸彈？你的姓名和地址？炸彈的形狀和大小？4立即報警處理；5根據(jù)匪徒提供的信息，進行店內炸彈搜查，注