ISO內(nèi)審員基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn).ppt

XXX電子有限公司 ISO9001：2008內(nèi)審員基礎(chǔ)培訓(xùn)教材,1,2008版系列標(biāo)準(zhǔn)組成 一、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和應(yīng)用： ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO9000是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織TC176編制的關(guān)于質(zhì)量體系的系列標(biāo)準(zhǔn) 1987年2002年全球40多萬(wàn)家企業(yè)通過(guò)ISO9000認(rèn)證 100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)采用了ISO9000標(biāo)準(zhǔn) ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)在取得實(shí)效的同時(shí)，也存在不少問(wèn)題。,2,第一部分：ISO9001:2008內(nèi)審員培訓(xùn),2008版系列標(biāo)準(zhǔn)組成,二、2008版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的形成： 1990年ISO/TC176決定分兩階段修改，1987年作局部技術(shù)性修改，形成1994版；第二階段對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)作徹底修改，形成2000版 從1997年起，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)從WDCD1CD2DISFDIS，于2000年12月15日發(fā)布了ISO9000：2000、Iso9001:2008、ISO9004：2000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（IS），并于發(fā)布日生效實(shí)施 我國(guó)等同采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，于2001年12月28日發(fā)布， 2001年6月30日實(shí)施，標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)GB/T19000：2000、GB/T19001：2000、GB/T19004：2000,3,2008版系列標(biāo)準(zhǔn)組成,三、 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)定期修訂的主要理由： 使用者和顧客對(duì)質(zhì)量管理需求的不斷發(fā)展 為滿足各個(gè)行業(yè)的需要,更加具通用性(舊版?zhèn)戎刂圃鞓I(yè)) 標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和思路更加科學(xué)化,清晰而流暢 刪除指南性標(biāo)準(zhǔn)，徹底簡(jiǎn)化標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量 兼顧小型企業(yè)使用此標(biāo)準(zhǔn)的需求 超越認(rèn)證需要，追求業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn),4,2008版系列標(biāo)準(zhǔn)組成,四、2008版系列標(biāo)準(zhǔn)組成 核心標(biāo)準(zhǔn) ISO9000：2005 基本原理和術(shù)語(yǔ) Iso9001:2008 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) ISO9004：2008 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ISO19011：2008 質(zhì)量和環(huán)境審核指南,5,Iso9001:2008管理體系標(biāo)準(zhǔn)詳解,6,Iso9001:2008審核概論,一、取得證書要求之要取得證書，你必須能： 分辯出預(yù)防措施與糾正措施的區(qū)別 使用正確術(shù)語(yǔ) 掌握審核時(shí)間 充分準(zhǔn)備審核 審核時(shí)有效地溝通 編制審核報(bào)告 成為稱職的內(nèi)部質(zhì)量體系審核員,7,Iso9001:2008審核概論,二、審核的定義： 為獲得證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀地評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的/獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。此定義既適用于“質(zhì)量審核”，又適用于“環(huán)境管理體系審核”。 質(zhì)量審核是正面的活動(dòng)，而非負(fù)面活動(dòng) 質(zhì)量審核的設(shè)計(jì)并非用以進(jìn)行批判或責(zé)備 無(wú)一程序是完善得于何時(shí)也不需作出改變的 質(zhì)量審核確立了基礎(chǔ)以： 改善公司產(chǎn)品的質(zhì)量 確保程序能維護(hù)質(zhì)量、反映有效的作業(yè) 采取糾正措施以改善過(guò)程 審核員決定作業(yè)是否有跟從程序進(jìn)行,8,Iso9001:2008審核概論,三、審核類別： 文件審核 根據(jù)質(zhì)量手冊(cè)及各項(xiàng)作業(yè)程序所作出的文件體系是否達(dá)到適用 標(biāo)準(zhǔn)所要求的水準(zhǔn)，通常是辦公室工作。 在所有第三方審核及多數(shù)的第二方審核中，下一階段的審核條 件是上一階段的審核被接受后才進(jìn)行。 符合審核 確認(rèn)作業(yè)人員對(duì)已書面化的質(zhì)量體系的執(zhí)行及遵守程序，亦即相關(guān)人員是否都符合體系作業(yè)。,9,Iso9001:2008審核概論,三、審核類別： 內(nèi)部審核（又叫FIrst Party AudIt ） 此類審核要求公司檢視本身體系、程序、作業(yè)、以確定是否足夠及符合,審核能提供體系運(yùn)行資料，查驗(yàn)其達(dá)成質(zhì)量方針要求與否，體系是否有效實(shí)施，是否需作出改變。審核亦可視為機(jī)構(gòu)內(nèi)的一個(gè)溝通管道。同時(shí)亦可激勵(lì)員工士氣。 外部審核 由一間機(jī)構(gòu)或公司到組織處進(jìn)行審核，可以是體系文件審核和/或符合審核。分2nd Party和3rd Party。,10,Iso9001:2008審核概論,三、審核類別： 過(guò)程審核 過(guò)程審核用以以評(píng)價(jià)質(zhì)量體系在應(yīng)用于特殊性的工藝或工作時(shí)的有效性。其好處在于過(guò)程和機(jī)構(gòu)間的聯(lián)系得以評(píng)價(jià)。 產(chǎn)品/服務(wù)審核 產(chǎn)品審核有一系列的應(yīng)用。可以在外部或內(nèi)部審核特定項(xiàng)目或合同。對(duì)于審核較小的機(jī)構(gòu)特別適用，因?yàn)檫@樣的產(chǎn)品或服務(wù)包含對(duì)質(zhì)量體系每一方面詳細(xì)評(píng)估。 項(xiàng)目/工序/產(chǎn)品審核 這是一種垂直方向的審核：即檢視一項(xiàng)特定產(chǎn)品或服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程時(shí)所產(chǎn)生的所有體系。這不能與產(chǎn)品檢驗(yàn)混淆。產(chǎn)品審核的應(yīng)用相當(dāng)廣泛。適用于指定項(xiàng)目或合同的審核。,11,Iso9001:2008審核概論,三、審核類別： 產(chǎn)品審核對(duì)小型公司來(lái)說(shuō)是個(gè)非常有用的方法，不論內(nèi)部或外部，差不多其體系的所有方面均為此類審核所涵蓋。 審核可以由機(jī)構(gòu)內(nèi)受過(guò)培訓(xùn)及有關(guān)員工進(jìn)行；亦可聘用專業(yè)的審核員執(zhí)行。兩項(xiàng)選擇均有其好處，考慮重點(diǎn)是何種情況能提供最多的資料。 有一個(gè)問(wèn)題是時(shí)常被問(wèn)及的，就是審核者是否需要具備有被審核范圍或活動(dòng)的專業(yè)知識(shí)。理論上答案是“否”，因?yàn)閷徍藛T是依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)上的要求及現(xiàn)有文件體系為根據(jù)，而尋求客觀的證據(jù)，檢查其符合要求與否。實(shí)際上具有一般知識(shí)是有助搜集資料及做出判斷的。但無(wú)論如何，審核員是獨(dú)立的，審核員不得審核自己的工作。,12,Iso9001:2008審核概論,四、審核員的特質(zhì)與能力： 審核員的職責(zé)是獲取某特定活動(dòng)的正確與完整的資料，審核員需與人溝通并需全神貫注于對(duì)某或許陌生的事務(wù)，以作出正確的判斷。這種工作可能持續(xù)一段相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，所以會(huì)使身心疲勞。審核員亦可能會(huì)經(jīng)歷到敵意。 一個(gè)優(yōu)良的審核員應(yīng)具備以下特質(zhì)： 1、有禮貌 2、在耐性 3、有效溝通 4、無(wú)偏見(jiàn) 5、自律 6、誠(chéng)實(shí) 7、開(kāi)放的心胸 8、有分析能力 9、對(duì)凡事有興趣 10、能有效詢問(wèn) 11、訓(xùn)練有素 12、專業(yè),13,Iso9001:2008審核概論,四、審核員的特質(zhì)與能力： 審核員該做的事 事前準(zhǔn)備了解審核主題相關(guān)事物 學(xué)習(xí)認(rèn)知盡可能摸熟審核對(duì)象 掌握進(jìn)度審核進(jìn)展與協(xié)調(diào) 協(xié)助有誤解或誤譯之處 專注傾聽(tīng)審核對(duì)象所說(shuō)的每件事，當(dāng)一個(gè)好的傾聽(tīng)者 遵守應(yīng)有的商業(yè)道德 收集客觀的證據(jù) 致意感謝審核對(duì)象配合 簡(jiǎn)短扼要問(wèn)題簡(jiǎn)短、針對(duì)重點(diǎn),14,Iso9001:2008審核概論,六、審核技巧： A、 時(shí)間管理 編制妥當(dāng)?shù)臋z查表或幫助管理時(shí)間，因?yàn)闄z查表顯示其進(jìn)度情況。（有關(guān)檢查表的預(yù)備以后再談）。然而一旦有超過(guò)審核員可立即控制的因素發(fā)生，很可能會(huì)妨礙時(shí)間控制，所以審核員要特別注意這些因素。受審核方因?yàn)楦鞣N緣故，會(huì)經(jīng)常運(yùn)用手段來(lái)降低審核員的時(shí)間效率。因?yàn)閷徍藛T每天的實(shí)際審核時(shí)間不可能超過(guò)六小時(shí)，所以稍微的拖延都會(huì)有很大的影響。,15,Iso9001:2008審核概論,五、審核技巧： l 事先通知： 受審核的有關(guān)范圍及人士必須得到審核日期及時(shí)間的預(yù)先通知，以便他們作好預(yù)備。這樣可確保有關(guān)人士的出席及文件已預(yù)備齊全。 l 對(duì)彼此關(guān)心的作友善的交談： 對(duì)于資料交流而言，審核員與受審核方之間能建立融洽關(guān)系是必要的；但應(yīng)以不影響手上的工作為重。,16,Iso9001:2008審核概論,五、審核技巧： l 避免錯(cuò)誤追蹤與“過(guò)多瑣碎” l 注意虛假的線索和“并不重要的細(xì)節(jié)” l 浪費(fèi)時(shí)間的討論亦應(yīng)避免； 審核員可于審核時(shí)將觀察所得記下，由陪審員/或受審核方見(jiàn)證。 這樣做并不是要陪檢員接受觀察所得情況為不符合，陪檢員只是 同意事實(shí)的存在。,17,Iso9001:2008審核概論,五、審核技巧： B、 找尋事實(shí) 這是審核的整體目的。以下是一些提示： l 受審核過(guò)程的粗略流程圖： 倘若你不熟悉受審核的范圍，流程圖對(duì)你尤其有用。 區(qū)域和過(guò)程工藝的大致流程 對(duì)于最初的討論，要從流程圖開(kāi)始。審核員可以從查看供應(yīng)商記錄開(kāi)始，再查看到貨記錄，然后，選擇一項(xiàng)不合格的材料，發(fā)現(xiàn)為此做了哪些工作。 從后向前檢查，查看一條工藝的產(chǎn)出。 識(shí)別問(wèn)題，然后查找所識(shí)別問(wèn)題的原因，例如，缺少說(shuō)明，說(shuō)明不良，工作人員缺乏培訓(xùn)等，都可以作為造成問(wèn)題的原因。,18,Iso9001:2008審核概論,五、審核技巧： l 首個(gè)問(wèn)題十分重要： 發(fā)問(wèn)與人及工作有關(guān)的問(wèn)題，因?yàn)檫@兩個(gè)是他們最熟知的題目。而且這個(gè)題目是沒(méi)有威嚇性的，使受審核方可以說(shuō)話，隔膜打破后，其他事項(xiàng)就容易跟從。另一個(gè)能有效開(kāi)始審核的方法，就是請(qǐng)受審核方描述其負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的工作過(guò)程。 有甚么起始的問(wèn)題能幫助受審核方舒緩緊張，并使審核容易進(jìn)行？ l 向前追溯/由上而下： 剛討論過(guò)和流程圖使用，可根據(jù)流程圖進(jìn)行向前追溯（從輸入到輸出）。例如，審核員可首先檢視供應(yīng)商的記錄，然后查看來(lái)料記錄，再選出不合格物料，查看如何處理。,19,Iso9001:2008審核概論,五、審核技巧： l 向后追溯/由下而上： 可查看一個(gè)過(guò)程的輸出結(jié)果，界定問(wèn)題，然后查看所界定問(wèn)題出現(xiàn)的原因。例如：欠缺工作指導(dǎo)書、差勁的工作指導(dǎo)書或缺乏員工培訓(xùn)都可被界定為原因。 l 現(xiàn)場(chǎng)檢查： 現(xiàn)場(chǎng)檢查并抽樣檢查校準(zhǔn)記錄，然后，按照某些記錄追查到儀表。這可以適用于整個(gè)過(guò)程，事實(shí)證明，非常有效。 不要忽略休班的班次。這應(yīng)當(dāng)反映所審核機(jī)構(gòu)內(nèi)部所進(jìn)行的活動(dòng)。,20,Iso9001:2008審核概論,五、審核技巧： l 重點(diǎn)檢查及抽樣檢查： 針對(duì)受審核方的主要職能進(jìn)行重點(diǎn)檢查，明確抽樣的方法及容量。 l 審核員于審核時(shí)獲取資料： 審核員借查看、觀察及聆聽(tīng)取得資料。審核員亦有需要一問(wèn)問(wèn)題， 除此以外，審核員應(yīng)盡量少說(shuō)話。 C、溝通技巧 l 雙向溝通是否比單向好？ l 對(duì)甚么事及對(duì)誰(shuí)人較好？ l 何時(shí)？ l 哪一種較準(zhǔn)確？ l 哪一種較快捷？,21,Iso9001:2008審核概論,五、審核技巧： 當(dāng)說(shuō)話時(shí)： l 目的是什么？ 于審核時(shí)，你想得到其甚么資料？可以在哪里得到信息？在準(zhǔn)備 的問(wèn)題中，確定需要哪種信息，可以在哪里得到。 l 考慮環(huán)境及聽(tīng)眾 哪一程序的資料應(yīng)為審核方所知？他們的經(jīng)驗(yàn)程序到哪里？ l 整理你的問(wèn)題去獲取所想得到的資料 說(shuō)話前先細(xì)想?；c(diǎn)時(shí)間整理思緒及預(yù)備問(wèn)題。 l 檢查你的訊息是否得到明白 這可借向被審核方發(fā)問(wèn)或觀察非語(yǔ)言性的提示。你或許需要再次 發(fā)問(wèn)或舉出例子。,22,Iso9001:2008審核概論,六、執(zhí)行審核技巧（總結(jié)）： A、觀查、發(fā)現(xiàn)事實(shí) 問(wèn)（發(fā)問(wèn)） 引導(dǎo)式 封閉式 問(wèn)話形式 開(kāi)放式 澄清疑問(wèn)式 假設(shè)式 品質(zhì)政策、品質(zhì)目標(biāo) 工作職責(zé)（職務(wù)說(shuō)明書） 問(wèn)話順序 如何完成工作職責(zé)（程序、指導(dǎo)書） 完成了工作職責(zé)否（記錄） 如果一旦出了問(wèn)題，如何處理？ （假設(shè)性問(wèn)題的處理方法）,23,Iso9001:2008審核概論,六、執(zhí)行審核技巧（總結(jié)）： A、觀查、發(fā)現(xiàn)事實(shí) 問(wèn)（發(fā)問(wèn)） 運(yùn)用5W1H1S 應(yīng)用開(kāi)放式問(wèn)題，避免用引導(dǎo)式、封閉式問(wèn)題 1次只問(wèn)題個(gè)問(wèn)題 每1個(gè)問(wèn)題拿到答案之后一定要拿證據(jù) 問(wèn)話技巧 掌握追蹤路線來(lái)回追蹤 多問(wèn)1個(gè)問(wèn)題去肯定你的理解 若被審方不了解問(wèn)題，應(yīng)用不同方法敘述 若被審方感到壓力大，可適度休息片刻 勿自問(wèn)自答,24,Iso9001:2008審核概論,六、執(zhí)行審核技巧（總結(jié)）： 聞： 分析所說(shuō)過(guò)的話 總結(jié)所說(shuō)過(guò)的話 記錄簡(jiǎn)單但具資訊性質(zhì)的筆記 切勿評(píng)價(jià)講者 留意言外之意 注意: 聽(tīng)的時(shí)候，要讓對(duì)方 知道你留心在聽(tīng) （利用適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言來(lái)協(xié)助對(duì)方） 做筆記的時(shí)候，一定要對(duì)方先停 （記憶能力）,25,望（觀察） 人（眼神） 機(jī)（保養(yǎng)、維修） 料（標(biāo)識(shí)、進(jìn)出） 法（SOP、SIP） 環(huán)（溫濕度，5S）,切（查記錄） 完整性 正確性 真實(shí)性,Iso9001:2008審核概論,六、執(zhí)行審核技巧（總結(jié)）： B、時(shí)間管理 事先準(zhǔn)備（查檢表控制） 事先通知（審核通知單） 茶水及用膳休息時(shí)間 對(duì)彼此關(guān)心的話題作友善的交談 避免錯(cuò)誤的追蹤與“過(guò)多鎖碎” 注意虛假的線索和“并不重要的細(xì)節(jié)” 刻意的干擾時(shí)間應(yīng)排除 浪費(fèi)時(shí)間的討論亦應(yīng)避免 重點(diǎn)檢查及抽樣檢查 審核員于審核時(shí)間獲取資料（來(lái)回追蹤）,26,C、隨手注記 CHECK LIST 符合黑、藍(lán)色 不符合紅色 待追查綠色,D、報(bào)告能力 不合格報(bào)告 （見(jiàn)范例） 總結(jié)報(bào)告 （見(jiàn)范例）,Iso9001:2008審核概論,七、審核方式說(shuō)明：,27,橫 向 切 入 法,正向切入法,業(yè)務(wù)部接單,采購(gòu)部購(gòu)料,物料部備料,制造部生產(chǎn)組裝,品保部檢測(cè),行銷部交貨服務(wù),逆向切入法,Iso9001:2008審核概論,八、審核方式范例（審核采購(gòu)部）： 采購(gòu)管理 Q2：如何完成 原材料采購(gòu) Q3：原材料采購(gòu)如何做 Q1：詢問(wèn)采 采購(gòu)管理 輔助材料采購(gòu) 購(gòu)部職責(zé) 辦公用品采購(gòu) 供應(yīng)商管理 需求 請(qǐng)購(gòu)申請(qǐng)（申請(qǐng)單） 審批（權(quán)限表） 國(guó)內(nèi)采購(gòu) Q4：國(guó)內(nèi)采購(gòu)如何做 尋找供應(yīng)商（供應(yīng)商名單） 尋、比、議 價(jià)（詢、比、議價(jià)單） 決定供應(yīng)商 訂購(gòu) 國(guó)外采購(gòu) 申請(qǐng)（訂購(gòu)單） 審批（權(quán)限表） 采購(gòu) 追蹤（追蹤表） 進(jìn)廠（送貨單） 驗(yàn)收（驗(yàn) 收單） 請(qǐng)付款作業(yè) Q5：查看與文件規(guī)定是否一致,28,Iso9001:2008審核概論,八、審核方式范例（審核采購(gòu)部）： Q6：查看證據(jù)（來(lái)回追蹤方式） What:做什么事 Why:為什么要做 Who:誰(shuí)來(lái)做 Q7：每個(gè)步驟均可適用5W1H1S進(jìn)行 When:什么時(shí)間做 Where:什么地點(diǎn)做 How:如何做 Show me:請(qǐng)給我看看,29,Iso9001:2008審核概論,九、審核階段 ： 若審核由兩人或以上組成一組進(jìn)行，負(fù)責(zé)審核項(xiàng)目的人要委任審核員其中一人為組長(zhǎng)。組長(zhǎng)有特別的責(zé)任。就算是一人審核組也不可忽視這種責(zé)任，也不要以為內(nèi)部審核時(shí)他們的角色不重要。于不同情形下他們相對(duì)的重要性有所不同。,30,Iso9001:2008審核概論,九、審核階段 ： 主任審核員主要負(fù)責(zé)審核所有階段的進(jìn)行。主要審核員應(yīng)具備管理能力及經(jīng)驗(yàn)，并應(yīng)得到授權(quán)以便對(duì)審核的進(jìn)行及任何審核的觀察作最后決定。其他責(zé)任包括： l 協(xié)助揀選審核小組內(nèi)其它成員并做工作任務(wù)分配； l 預(yù)備審核計(jì)劃； l 代表審核小組與被審核方管理層溝通； l 主持開(kāi)始會(huì)議與總結(jié)會(huì)議； l 遞交審核報(bào)告。,31,Iso9001:2008審核概論,九、審核階段 ： l 符合應(yīng)用的審核要求； l 溝通及澄清審核要求； l 有效地策劃及執(zhí)行被委派的責(zé)任； l 記錄觀察所得； l 報(bào)告審核結(jié)果； l 驗(yàn)證審核后的糾正措施是否有效； l 保存及保護(hù)審核時(shí)所得的文件； 于需要時(shí)呈交此類文件； 確保此類文件保持機(jī)密； 于同意下處理優(yōu)先資料； l 主持審核并與審核組長(zhǎng)合作。,32,Iso9001:2008審核概論,九、審核階段 ： 一次質(zhì)量體系審核會(huì)有數(shù)個(gè)階段。我們需要針對(duì)每個(gè)階段的關(guān)鍵知識(shí)和技巧進(jìn)行掌握，確保掌握全面的審核知識(shí)，并得到有效的應(yīng)用。 這些段段包括： 1.準(zhǔn)備； 2.進(jìn)行； 3.報(bào)告編寫； 4.跟進(jìn)。,33,Iso9001:2008審核概論,九、審核階段 ：,34,檢查 糾正行動(dòng),安排 審核員,決定 糾正行動(dòng),編制審核 計(jì)劃,制訂 報(bào)告,搜能工作 文件,準(zhǔn)備 檢查表,結(jié)束 會(huì)議,開(kāi)始 會(huì)議,討論 結(jié)果,尋找符合要 求的地方,記錄 不符合點(diǎn),調(diào)整 計(jì)劃, 跟進(jìn),準(zhǔn)備 , 報(bào)告編寫,進(jìn)行 ,Iso9001:2008審核概論,九、審核階段 ： 1.準(zhǔn)備 l 安排審核員 工作通常于事前已由管理層代表或主任審核員編排妥當(dāng)。審核小組應(yīng)根據(jù)其審核經(jīng)驗(yàn)及對(duì)被審核范圍知識(shí)程度挑選。 l 編制審核計(jì)劃 審核小組成員分配到各個(gè)審核范圍，審核員一般會(huì)個(gè)別進(jìn)行工作，但部分會(huì)選擇組成一對(duì)工作，此種情況對(duì)培訓(xùn)新審核員特別有幫助，審核員與被審核方協(xié)議審核日期及時(shí)間。,35,Iso9001:2008審核概論,九、審核階段 ： l 搜集工作文件 小組搜集或開(kāi)發(fā)所需工作文件： 有關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 體系文件（現(xiàn)行） 檢查表 審核報(bào)告表 以往的審核報(bào)告 倘不可能到訪前取得所需文件，審核員應(yīng)于審核開(kāi)始時(shí)預(yù)留足夠時(shí)間檢查文件的符合性及預(yù)備檢查表。 l 編制檢查表 每位審核員應(yīng)預(yù)備檢查表以作為審核時(shí)的指引，此項(xiàng)目會(huì)于下一節(jié)作詳 盡說(shuō)明。,36,Iso9001:2008審核概論,九、審核階段 ： 2進(jìn)行 l 首次會(huì)議（open meetIng） 在第二方或第三方審核中，開(kāi)始會(huì)議是嚴(yán)肅正規(guī)的，內(nèi)部審核仍需要一些簡(jiǎn)介引言，但可以較為輕松。 議程應(yīng)包括： 簡(jiǎn)介； 確定審核范圍，即應(yīng)包括的部門及活動(dòng)；預(yù)計(jì)審核詳情及程度； 確定標(biāo)準(zhǔn)范圍及文件，即審核依據(jù)； 審核時(shí)間表及工作分派； 解釋將會(huì)使用的詞匯；如不符合報(bào)告；不符合點(diǎn)；等等 確保陪檢員在場(chǎng)； 驗(yàn)證組織內(nèi)職員是否獲得通知，審核即將進(jìn)行； 說(shuō)明總結(jié)會(huì)議的日程； 自由發(fā)問(wèn),37,Iso9001:2008審核概論,九、審核階段 ： l 尋找符合要求的地方： 審核員于開(kāi)始時(shí)已假設(shè)體系已推行并文件化；審核員尋找客觀 證據(jù)以證實(shí)體系符合標(biāo)準(zhǔn)。這并非一項(xiàng)專門尋找錯(cuò)漏的活動(dòng)。 確保整個(gè)范圍已如計(jì)劃般被含蓋。 確保不符合報(bào)告清楚及準(zhǔn)確并有客觀證據(jù)支持。 尋找客觀證據(jù)。 于審核時(shí)確保被審核方獲得通知。當(dāng)出現(xiàn)不符合時(shí)要立即討論。 l 于需要時(shí)調(diào)整計(jì)劃 l 記錄不符合點(diǎn)（稍后詳加討論） l 討論結(jié)果（審核小組會(huì)議） 倘超過(guò)一個(gè)審核員，審核小組需于結(jié)束會(huì)議前集合，討論結(jié)果。,38,Iso9001:2008審核概論,九、審核階段 ： l 結(jié)束會(huì)議 在預(yù)備結(jié)束會(huì)議時(shí)，審核員需評(píng)估及評(píng)審所得的結(jié)果。 然后舉行最終會(huì)議結(jié)束此次審核，并協(xié)議回覆不符合的處理日期。 結(jié)束會(huì)議由審核組長(zhǎng)控制，并包括： 向組織及部門提供協(xié)助及合作致謝 對(duì)審核范圍做出簡(jiǎn)短總結(jié) 做出聲明，指出整個(gè)審核過(guò)程中并非所有存在的不符合地 方均被發(fā)現(xiàn)。此外，若可能的話，報(bào)告正面的結(jié)果 做出整體總結(jié)及結(jié)論 要求與會(huì)者對(duì)審核宣布的結(jié)果提出問(wèn)題討論 協(xié)議回覆處理不符合及提出糾正行動(dòng)的日期 提交個(gè)別不符合報(bào)告及其他適用報(bào)告副本,39,Iso9001:2008審核概論,九、審核階段 ： 3報(bào)告編寫 l 審核小組應(yīng)于報(bào)告中總結(jié)所得結(jié)果，包括： 審核范圍詳情 審核小組 進(jìn)行審核的日期 所得結(jié)果總結(jié) 商定的跟進(jìn)計(jì)劃 不符合報(bào)告副本,40,Iso9001:2008審核概論,十、檢查表的準(zhǔn)備： 1檢查表的作用和設(shè)計(jì)要點(diǎn) 11檢查表的作用 檢查表列出了需審核的要點(diǎn)，以確保審核覆蓋面的完整性 使審核目的清楚，并使審核按計(jì)劃進(jìn)度進(jìn)行 減少審核的偏見(jiàn)并減輕審核工作量 作為審核記錄（報(bào)告）的歷史參考文件 使受審核方確信審核員的專業(yè)水平,41,Iso9001:2008審核概論,十、檢查表的準(zhǔn)備： 12檢查表的設(shè)計(jì)要點(diǎn) 應(yīng)對(duì)照質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)及組織的質(zhì)量體系文件 應(yīng)選擇典型的質(zhì)量問(wèn)題 應(yīng)突出要審核區(qū)域的主要職能 抽樣必須具有代表性，要選好準(zhǔn)備審核的項(xiàng)目及要尋找的 客觀證據(jù) 應(yīng)考慮審核員的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)等，不熟練的審核員需要較詳細(xì)的檢查表,42,Iso9001:2008審核概論,十、檢查表的準(zhǔn)備： 2檢查表的內(nèi)容和格式、風(fēng)格 21檢查表的內(nèi)容 計(jì)劃審核的項(xiàng)目 需尋找的證據(jù) 所依據(jù)的文件的要點(diǎn) 抽樣的方法和數(shù)量 完成該項(xiàng)檢查的時(shí)間等,43,Iso9001:2008審核概論,十、檢查表的準(zhǔn)備： 22檢查表與審核風(fēng)格 按部門職能開(kāi)展審核的檢查表 順向?qū)徍孙L(fēng)格，從過(guò)程的始端查到終端 逆向?qū)徍孙L(fēng)格，從過(guò)程的終端查到始端 23檢查表的格式 無(wú)規(guī)定的統(tǒng)一格式，只要求內(nèi)容實(shí)用 對(duì)一個(gè)組織而言，檢查表的格式應(yīng)統(tǒng)一 24檢查表的制定 由審核員根據(jù)任務(wù)分配準(zhǔn)備檢查表 檢查表須經(jīng)審核組長(zhǎng)批準(zhǔn) 根據(jù)審核對(duì)象的規(guī)模及復(fù)雜程度決定檢查表的多少 應(yīng)覆蓋質(zhì)量體系各主要部分,44,Iso9001:2008審核概論,十、檢查表的準(zhǔn)備（表格范例）： 受審部門： / 頁(yè) 內(nèi)審組長(zhǎng)/日期： 內(nèi)審員/日期：,45,Iso9001:2008審核概論,十、內(nèi)審檢查表（填寫方法范例）： 受審部門：采購(gòu)部 / 頁(yè) 內(nèi)審組長(zhǎng)/日期： 內(nèi)審員/日期：,46,Iso9001:2008審核概論,十一、不符合報(bào)告： 1. 不合格的類型 1. 1嚴(yán)重不合格 質(zhì)量體系與約定的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)或合同的要求不符 造成系統(tǒng)性失效的不合格（可能需由多個(gè)輕微不合格去說(shuō)明） 可造成嚴(yán)重后果的不合格 區(qū)域性實(shí)施嚴(yán)重失效（可能需由多個(gè)輕微不合格去說(shuō)明） 需花較長(zhǎng)時(shí)間和較多的人力才能糾正的不合格等,47,Iso9001:2008審核概論,十一、不符合報(bào)告： 12輕微不合格 孤立的人為錯(cuò)誤 文件偶爾未被遵守，造成的后果不太嚴(yán)重 對(duì)系統(tǒng)不會(huì)產(chǎn)生重要影響的不合格等 13觀察項(xiàng)或改進(jìn)建議 證據(jù)稍不足，但估計(jì)存在問(wèn)題，需提醒注意的事項(xiàng) 已發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但尚不能構(gòu)成不合格，如發(fā)展下去就 有可能構(gòu)成為不合格事項(xiàng) 其他需提醒注意的事項(xiàng),48,Iso9001:2008審核概論,十一、不符合報(bào)告： 2確定不合格的報(bào)告 21不合格的報(bào)告 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)審核中得到的觀察結(jié)果進(jìn)行評(píng)審確定的不合格 經(jīng)受審核方領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn) 審核組用文字描述不合格內(nèi)容 以正式文件方式提交給受審核方 22不合格的確定原則 嚴(yán)格依據(jù)客觀證據(jù) 有爭(zhēng)議的問(wèn)題可進(jìn)行重新確認(rèn)或由審核組長(zhǎng)決定,49,Iso9001:2008審核概論,十一、不符合報(bào)告： 3 不合格報(bào)告的內(nèi)容與格式 31不合格報(bào)告的內(nèi)容 受審核方名稱 受審核部門或人員 審核員 陪同人員 日期 不合格現(xiàn)象的描述 不合格現(xiàn)象結(jié)論（違反的文件章節(jié)號(hào)或條文） 不合格的類型（嚴(yán)重程度） 受審核方的確認(rèn) 采取的糾正措施及驗(yàn)證記錄等,50,Iso9001:2008審核概論,十一、不符合報(bào)告： 32不合格報(bào)告的格式 無(wú)規(guī)定的統(tǒng)一格式，但內(nèi)容要完整，適用 對(duì)一個(gè)組織來(lái)說(shuō)應(yīng)有統(tǒng)一的格式 4. 不合格現(xiàn)象的描述 41描述要點(diǎn) 嚴(yán)格依據(jù)客觀證據(jù) 所引用的證據(jù)可以追溯 對(duì)不合格現(xiàn)象的描述事實(shí)確切、語(yǔ)言簡(jiǎn)練、易懂 結(jié)論準(zhǔn)確，指明違反的文件及條文的規(guī)定,51,Iso9001:2008審核概論,十一、不符合報(bào)告： 42不合格現(xiàn)象的描述方式 觀察到的事實(shí)的陳述 發(fā)生的地點(diǎn) 當(dāng)事人（可記錄職務(wù)，工作崗位） 不合格現(xiàn)象涉及的文件號(hào)、設(shè)備編號(hào)、工位編號(hào)等 引用的文件及文件的條款 當(dāng)事人談話的內(nèi)容等 附:內(nèi)部質(zhì)量體系審核不合格報(bào)告(表格范例)、內(nèi)部質(zhì)量 體系審核不合格報(bào)告（填寫方法范例）、不合格報(bào)告填寫要求,52,Iso9001:2008審核概論,十二、審核總結(jié)報(bào)告 ： 只有事實(shí)，并無(wú)意見(jiàn) 最好的報(bào)告是沒(méi)有模棱兩可及清楚地指出事實(shí)，并提出文件上的證據(jù)來(lái)支持這些事實(shí)，個(gè)人意見(jiàn)應(yīng)保留至結(jié)論時(shí)才提出；并對(duì)于該情況有用時(shí)才提出。 格式已由程序界定 內(nèi)容通常只是簡(jiǎn)述或指出有關(guān)地區(qū)、原因及審核結(jié)果等的事實(shí)，大多數(shù)情況下，報(bào)告都會(huì)以標(biāo)準(zhǔn)格式寫成，并于審核程序中定明，并通常為程序之附件。 審核通常會(huì)按文件程序,53,Iso9001:2008審核概論,十二、審核總結(jié)報(bào)告 ： 點(diǎn)出趨勢(shì) 重要的趨勢(shì)需要定出來(lái)，這些報(bào)告出來(lái)以容許作分析及 提出長(zhǎng)期的糾正措施。 包括正面的報(bào)告 雖然第三者審核只報(bào)告不符合，但內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告可 包括一些良好工作方式的觀察。得到數(shù)個(gè)審核的結(jié)果后，此 類結(jié)果應(yīng)得到分析以決定各個(gè)部門是否有任何同樣的潛在問(wèn) 題；繼而會(huì)成為根本原因而需進(jìn)行長(zhǎng)期的糾正措施。,54,Iso9001:2008審核概論,十二、審核總結(jié)報(bào)告 ： 標(biāo)題 審核員姓名 日期 審核編號(hào) 被審核區(qū)域 范圍 涵蓋范圍 附上審核計(jì)劃 附上所用的檢查表 必須能證實(shí)審核是全面的,55,Iso9001:2008審核概論,十二、審核總結(jié)報(bào)告： 結(jié)果總結(jié) 點(diǎn)出任何趨勢(shì) 指出不合格報(bào)告的數(shù)量并附于報(bào)告內(nèi) 糾正措施 糾正措施回覆的時(shí)間性 附上不合格報(bào)告 附:內(nèi)部質(zhì)量體系審核總結(jié)報(bào)告（表格范例）、內(nèi)部質(zhì)量體系審核年 度計(jì)劃表（表格范例）、質(zhì)量體系審核小組名單（表絡(luò)范例）,56,57,十三： 糾正措施 糾正措施的重要性 糾正措施的制定與認(rèn)可 糾正措施的實(shí)施,Iso9001:2008審核概論,58,糾正措施的重要性 糾正措施的重要性是由內(nèi)部質(zhì)量審核的目標(biāo) 的決定的 內(nèi)部質(zhì)量審核目的的重點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系 的問(wèn)題，查出原因，采取糾正措施加以消除， 以避免不合格的再發(fā)生，從而使 質(zhì)量體系得到不斷的改進(jìn),Iso9001:2008審核概論,59,糾正措施的制定 由不合格項(xiàng)目的責(zé)任部門對(duì)問(wèn)題發(fā)生的原 因進(jìn)行分析 依據(jù)不合格發(fā)生的原因制定糾正措施計(jì)劃 糾正措施的描述要具體 采取必要的補(bǔ)救措施 審核員可協(xié)助受審核部門分析不合格的原 因并提出糾正措施建議 糾正措施應(yīng)經(jīng)過(guò)受審核方責(zé)任人認(rèn)可,Iso9001:2008審核概論,60,糾正措施 修改現(xiàn)有文件 對(duì)現(xiàn)有人員進(jìn)行培訓(xùn) 改進(jìn)現(xiàn)行工作方法以與文件相符 增加資源,Iso9001:2008審核概論,61,第十四 審核的跟蹤 驗(yàn)證時(shí)間 驗(yàn)證內(nèi)容 驗(yàn)證記錄,Iso9001:2008審核概論,62,驗(yàn)證時(shí)間 在不合格報(bào)告中規(guī)定的期限到期驗(yàn)證 也可根據(jù)受審核方實(shí)施糾正措施的情 況提前驗(yàn)證,Iso9001:2008審核概論,63,驗(yàn)證內(nèi)容 計(jì)劃是否按規(guī)定日期完成 計(jì)劃中的各項(xiàng)措施是否已完成？ 完成后的效果如何，自采取糾正 措施以來(lái)，是否還有類似不合格項(xiàng)發(fā)生？ 實(shí)施情況是否有記錄可查? 如引起質(zhì)量體系文件修改，是否按文件 控制程序執(zhí)行？,Iso9001:2008審核概論,64,驗(yàn)證紀(jì)錄 驗(yàn)證記錄應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明驗(yàn)證的內(nèi)容和結(jié)論 如驗(yàn)證結(jié)果為不能關(guān)閉該不合格報(bào)告，應(yīng)注明 繼續(xù)跟蹤的日期或另發(fā)的不合格報(bào)告的編號(hào),Iso9001:2008審核概論,Iso9001:2008審核概論,l 強(qiáng)制性的要素審核要求 94版：4.1、4.2、4.14、4.17和4.18 2008版的必審要求： 4.1 質(zhì)量體系的通用要求； 4.2 文件通用要求； 5.1 管理承諾； 8.1 測(cè)量分析和改進(jìn)； 8.2 測(cè)量和監(jiān)測(cè)； 8.2.2 內(nèi)部審核； 8.5 改進(jìn)和持續(xù)改進(jìn)；,65,Iso9001:2008審核概論,l 其他： 上次審核不符合項(xiàng)的跟進(jìn)； 證書和標(biāo)志的使用； 客戶投訴的跟進(jìn)； l 審核報(bào)告重點(diǎn)： 客戶滿意度； 持續(xù)改進(jìn)； 目標(biāo)的體現(xiàn)和建立；,66,標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換升級(jí)要求,l 目標(biāo)管理的深化和細(xì)化 n 目標(biāo)必須更體現(xiàn)公司方針、策略定位 n 目標(biāo)到達(dá)各個(gè)部門，關(guān)鍵工位； n 目標(biāo)有定期的評(píng)估和調(diào)整； 注：有些部門的目標(biāo)有可能相互沖突，目標(biāo)應(yīng)體現(xiàn)部門實(shí)際的操作 l 更體現(xiàn)系統(tǒng)性： n 其體系更能反映部門、活動(dòng)、責(zé)任和他們的互動(dòng)； n 對(duì)輸入和輸出的定義更為清晰；,67,標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換升級(jí)要求,l 過(guò)程導(dǎo)向： n 流程的清晰； n 過(guò)程目標(biāo)的定義； n 過(guò)程控制的方法； n 過(guò)程目標(biāo)的監(jiān)督和監(jiān)察； l 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估： n 為什么要做評(píng)估？ l 資源分配,68,標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換升級(jí)要求,l 管理目標(biāo)： n 資源投入計(jì)劃； n 經(jīng)營(yíng)利益的監(jiān)督； n 成本控制； l 持續(xù)改進(jìn)： n 范圍； n 合理性； n 文件的明確要求； n 監(jiān)督；,69,標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換升級(jí)要求,l 以客戶為中心： n 要求評(píng)審； n 滿意度的調(diào)查； l （內(nèi)部和外部的監(jiān)督） n 調(diào)查取樣方法； l 同行對(duì)比： n 產(chǎn)品要求； n 品質(zhì)表現(xiàn)； n 管理目標(biāo)；,70,案例分析, 案例1 審核員在二車間看到兩臺(tái)滿是灰塵的包裝機(jī)。 車間主管不好意思地說(shuō)：“這兩臺(tái)機(jī)不能用，也就無(wú)人日常維護(hù)所以臟一點(diǎn)?！?審核員問(wèn)：“怎么會(huì)不能用呢？是壞了還是別的什么原因？” 車間主管說(shuō)：“具體情況，我也不清楚?！?審核員在檢查到設(shè)備科時(shí)，又向設(shè)備科長(zhǎng)詢問(wèn)此事。 設(shè)備科長(zhǎng)說(shuō)：“這件事由副總工程師決定的，我也不太清楚?！?審核員找到了副總工。副總工說(shuō)：“這是一個(gè)不太成功的糾正措施。 客戶經(jīng)常反映包裝密封不好等問(wèn)題，要求我們改進(jìn)產(chǎn)品包裝，我們就打報(bào)告給廠 長(zhǎng)買了這兩臺(tái)包裝機(jī)。誰(shuí)知一用，效果還是不好，就再?zèng)]有用?！?審核員問(wèn)：“包裝問(wèn)題現(xiàn)在解決沒(méi)有？” 副總工程師說(shuō)：“正在解決。前幾天看到質(zhì)量部的一份分析報(bào)告說(shuō)，包裝質(zhì)量問(wèn) 題的原因是包裝材料問(wèn)題，不是設(shè)備問(wèn)題。我們正準(zhǔn)備換包裝材料?！?審核員查閱了這份報(bào)告（QR95003），報(bào)告中說(shuō)：“包裝質(zhì)量的問(wèn)題可能是材料問(wèn) 題，也可能是設(shè)備問(wèn)題，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)盡快研究解決?！?71,案例分析, 案例2 審核員審核某集團(tuán)公司下屬的第二分廠生產(chǎn)科，該廠只生產(chǎn)定型產(chǎn)品，該分廠無(wú)銷售科，只是生產(chǎn)科根據(jù)集團(tuán)下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)組織生產(chǎn)，全部產(chǎn)品由集團(tuán)公司的銷售公司包銷。由于集團(tuán)公司的銷售公司未包括在本次審核注冊(cè)范圍內(nèi)，審核員在審核合同評(píng)審時(shí)不便到集團(tuán)公司的銷售公司去審查合同評(píng)審。審核員只看到集團(tuán)公司下達(dá)給二分廠的生產(chǎn)任務(wù)書和生產(chǎn)科根據(jù)任務(wù)制訂的生產(chǎn)計(jì)劃，還看到二分廠給集團(tuán)的生產(chǎn)任務(wù)調(diào)整申請(qǐng)單，集團(tuán)公司的批復(fù)和二分廠下達(dá)的與之相對(duì)應(yīng)的生產(chǎn)計(jì)劃調(diào)整通知，未看到完整的合同評(píng)審資料。審核員又看到集團(tuán)公司下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)書中對(duì)產(chǎn)品品種，數(shù)量和完成期都有要求。審核員看到二分廠生產(chǎn)計(jì)劃中與生產(chǎn)任務(wù)要求相對(duì)應(yīng)的關(guān)系。 審核員問(wèn)生產(chǎn)科長(zhǎng)：“生產(chǎn)計(jì)劃是如何產(chǎn)生的？” 生產(chǎn)科長(zhǎng)出示了生產(chǎn)調(diào)度會(huì)記錄和決定，并說(shuō)：“生產(chǎn)計(jì)劃根據(jù)廠領(lǐng)導(dǎo)和各部門領(lǐng)導(dǎo)參加的生產(chǎn)調(diào)度會(huì)的決定產(chǎn)生?！?審核員看到了生產(chǎn)調(diào)度會(huì)記錄和廠長(zhǎng)簽字的決定。,72,案例分析, 案例3 審核員在銷售科看到客戶投訴退貨記錄記載著A廠反映三批銷軸硬度不符合規(guī) 定，要求退貨。審核員查到退貨記錄上記錄三批銷軸已退貨，批號(hào)分別為95-5-017， 95-5-018和95-5-019， 每批500個(gè)。 審核員問(wèn)：“用戶退貨后你們?nèi)绾翁幚恚俊?銷售科長(zhǎng)說(shuō)：“給客戶補(bǔ)了三批合格品?！辈⒊鍪玖搜a(bǔ)貨記錄。 審核員又問(wèn)：“退回的三批銷軸如何處理了？” 科長(zhǎng)說(shuō)：“已重新開(kāi)下料單將這三批貨送到熱處理車間去熱處理?！?審核員要求查閱重新熱處理后的檢驗(yàn)單。車間檢驗(yàn)員說(shuō)：“不能單獨(dú)出示這三批 貨的檢驗(yàn)單，我們是把這三批銷軸與正常生產(chǎn)的銷軸一起處理的，處理后已分不 出來(lái)?！?審核員查閱了熱處理的工藝和檢驗(yàn)文件的規(guī)定：每爐熱