物業(yè)管理中基本的服務(wù)禮儀.doc

.物業(yè)管理中基本服務(wù)禮儀 禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護整個社會的安定團結(jié)，而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“客戶至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。 物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點： 1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在服務(wù)中既堅持原則，又要注意禮貌。 2、一視同仁、舉止得當。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。 3、嚴于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。 一、基本禮節(jié) 禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。 稱呼禮節(jié) 稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當使用的稱呼。 1、最為普通的稱呼是“先生”、“女士”和“老師”“同學”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。2、遇到有職位或職稱的先生、可在“稱呼”前冠以職位或職稱，如“李主任”、“李教授”“李經(jīng)理”“李工”等。 注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使客戶距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。 問候禮節(jié) 問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。 1、與賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好，我能幫您做些什么？” 2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。 3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等。 應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。 1、應(yīng)答業(yè)主的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。 2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。 3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。 4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。 5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導商量一下”等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度。 6、對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應(yīng)該做的”等。 迎送禮節(jié) 迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。 1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應(yīng)急措施。 2、對于重要的賓客，必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。 操作禮節(jié) 引導 1、為賓客引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。 2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。 3、引領(lǐng)客人時，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。 4、為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。二、儀表、儀容和儀態(tài) 儀表、儀容 儀表、儀容的基本要求： 1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。 2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。 3、適當化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不得濃妝艷抹。 儀態(tài) 儀態(tài)的具體要求： 1、站姿： 基本要求是“站如松”。 正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。 站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。 2、坐姿 基本要求“坐如鐘”。 基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。 3、步姿 基本要求“行如風” 基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。 4、手勢 與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。 5、表情 面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。 微笑 1、微笑時，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。 2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。 3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。 三、常用禮貌用語 接聽電話時 您好 您好，* 物業(yè) 請問您貴姓？ 請問有什么可以幫您的嗎？ 當聽不清楚對方說的話時 對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？ 先生，您還有別的事嗎？ 對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？ 您能聽清楚嗎？ 當對方要找的人不在時 對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見。 打出電話時 先生，您好，我是*物業(yè)公司，請問是*先生。 當要找的人不在時 您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見。 用戶電話投訴時 先生，您好！*物業(yè)公司。 請問您是哪位？ 先生，請問您貴姓？ 請告訴我詳情，好嗎？ 對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在*時間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系？ 您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。 很抱歉，給您添麻煩了。 謝謝您的意見。 用戶來訪投訴時 先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？ 先生，請問您貴姓？ 您能把詳細情況告訴我嗎？ 對不起，給您添麻煩了。 如職權(quán)或能力不能解決時 對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導反映，盡快給您一個滿意的答復。 當投訴不能立即處理時 對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在*時間給您一個答復。請您放心。 謝謝您的意見。 用戶室內(nèi)工程報修時 您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？ 您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？ 謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復。四、日常業(yè)務(wù)中的禮儀 Kb8h6_,F0 中國物業(yè)教育網(wǎng)G;Q0e9A0p3.F!db&S 正確使用公司的物品和設(shè)備,提高工作效率。yu9b D s0 中國物業(yè)教育網(wǎng)3nv p V|!u m?& 1.公司的物品不能野蠻對待,挪為私用。Ez&pR0n tT*B0 ,s&|8r:m%T;ZT02.及時清理、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關(guān)閉。中國物業(yè)教育網(wǎng)nm;c9eU%UL#N9B O68yb03.借用他人或公司的東西,使用后及時送還或歸放原處。m7 gne:OT0 &B0c7r r.x9MK+u04.工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。中國物業(yè)教育網(wǎng)b&w:qB0t);0中國物業(yè)教育網(wǎng)0c:j;x8m!a%K4g 5.公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。中國物業(yè)教育網(wǎng)+R Sb1zw_(:?!A1C*B gHe,S06.未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。3J |F5y3Ce;o0 五、LjlE* aHJM0和客戶的業(yè)務(wù)禮儀中國物業(yè)教育網(wǎng)&g DMO&wd!?|AlUoT0|)U1klJ0 接待工作及其要求:中國物業(yè)教育網(wǎng)f-_6P pR t中國物業(yè)教育網(wǎng)uLuE,z 1.在規(guī)定的接待時間內(nèi),不缺席。中國物業(yè)教育網(wǎng)-ecev#Ru;l3N&BQe%P02.有客戶來訪,馬上起來接待,