個(gè)人職業(yè)形象ppt課件.ppt

個(gè)人職業(yè)形象,1,“三秒鐘”印象,60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容,說(shuō)話內(nèi)容,第四印象,說(shuō)話方式,第三印象,姿勢(shì),第二印象,初次見(jiàn)面,第一印象,2,課程目錄,一、儀表、儀容 二、儀態(tài) 三、職場(chǎng)禮儀 四、接觸禮儀,3,整潔 雅致 文明 規(guī)范,四個(gè)基本,4,第一篇：儀表、儀容篇,5,頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾 眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫(huà)過(guò)膿眼影。 耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。女士宜用耳針或耳釘（大小不超過(guò)5mm）,儀表、儀容,6,胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。 嘴：會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。 手：干凈、指甲整齊、無(wú)污垢，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。,儀表、儀容,7,帽子：工作時(shí)間不佩帶帽子。（工程安全帽除外） 襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。 領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。不宜過(guò)分華麗和耀眼,儀表、儀容,8,西裝：整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。不打皺， 不過(guò)分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。 上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢(qián)包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來(lái)。 胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無(wú)關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無(wú)皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無(wú)袖裝和超短裙。,儀表、儀容,9,皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。 鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)厚和怪異。襪子干凈無(wú)異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。,儀表、儀容,10,儀表、儀容,11,儀表、儀容,12,第二篇：儀態(tài)篇,13,站姿 坐姿 蹲姿 微笑 眼神,儀態(tài)禮儀,14,儀態(tài)禮儀-站姿,抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 開(kāi)晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。,15,儀態(tài)禮儀-坐姿,休閑坐時(shí)，可滿坐，上身要保持挺直,男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。,16,17,儀態(tài)禮儀-行走,男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ殖治募A置于臂膀間,18,儀態(tài)禮儀-蹲姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,研討：如何拾起地上的鑰匙？,19,儀態(tài)禮儀-微笑,微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 研討：微笑該露幾顆牙齒？,微笑是贏得客戶友誼的最佳途徑。,20,蒙娜麗莎的微笑 三米微笑原則,連鎖巨頭沃爾瑪人人能執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內(nèi)的時(shí)候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問(wèn)能幫助顧客做什么,儀態(tài)禮儀,21,儀態(tài)禮儀-眼 神,眼神一向被稱(chēng)為“心靈之窗”，它能夠展示出人內(nèi)心的真實(shí)心理活動(dòng)，是整個(gè)面部表情的核心。 正確的眼神：正視和仰視。 需禁忌的眼神：掃視、盯視、瞇視、睨視、 無(wú)視。,22,得體的眼神 自然注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)。 不能左顧右盼或緊盯對(duì)方。 道別或握手時(shí)，應(yīng)該用目光注視對(duì)方的眼睛。,禁止：藐視、斜視、盯視、掃視等,儀態(tài)禮儀-眼神,23,第三篇：職場(chǎng)禮儀,24,問(wèn)候,同行,敲門(mén),職場(chǎng)禮儀,25,26,鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象,鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到領(lǐng)導(dǎo)和尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。,職場(chǎng)禮儀-問(wèn) 候,26,職場(chǎng)禮儀-同 行,27,動(dòng)作：食指與中指并攏，指關(guān)節(jié)敲門(mén) 節(jié)奏：一長(zhǎng)兩短 力度：適中 要求：從聲音中 傳遞自信,職場(chǎng)禮儀-敲 門(mén),28,第四篇：接觸禮儀,29,1、客人來(lái)訪時(shí) 使用語(yǔ)言 “您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等 處理方式 馬上起立， 目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮,接觸禮儀-接待客人一般程序,2、詢問(wèn)客人姓名 使用語(yǔ)言 “請(qǐng)問(wèn)您是” “請(qǐng)問(wèn)您貴姓？找哪一位？”等 處理方式 必須確認(rèn)來(lái)訪者的姓名 如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是公司先生”,30,4、引路 使用語(yǔ)言 “請(qǐng)您到會(huì)議室稍候，先生馬上來(lái)?！?“這邊請(qǐng)”等 處理方式 在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央,3、事由處理 使用語(yǔ)言 在場(chǎng)時(shí)，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)稍候” 不在時(shí)“對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時(shí)，詢問(wèn)客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄,接觸禮儀-接待客人一般程序,31,5、送茶水 使用語(yǔ)言 “請(qǐng)” “請(qǐng)慢用”等 處理方式 保持茶具清潔 擺放時(shí)要輕 行禮后退出,接觸禮儀-接待客人一般程序,6、送客 使用語(yǔ)言 “歡迎下次再來(lái)” “再見(jiàn)”或“再會(huì)” “非常感謝”等 處理方式 表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情 道別時(shí)，招手或行鞠躬禮,32,在走廊引路時(shí) 應(yīng)走在客人左前方的2、3步處 自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央 與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時(shí) 讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè) 遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。,接觸禮儀-引 領(lǐng),33,1、進(jìn)入他人辦公室 必須先敲門(mén)，再進(jìn)入。 已開(kāi)門(mén)或沒(méi)有門(mén)的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”“打擾一下”等詞語(yǔ)后，再進(jìn)入。 2、傳話 傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。 傳話給客人時(shí)，不要直接說(shuō)出來(lái)，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。 退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招乎退出。 3、會(huì)談中途上司到來(lái)的情況 必須起立，將上司介紹給客人。 向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開(kāi)始會(huì)談。,接觸禮儀,34,1、向外開(kāi)門(mén)時(shí) A、先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。 B、進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。 C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。 2、向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí) A、敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房間。 B、側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。 C、輕輕關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。,接觸禮儀-開(kāi)門(mén)次序,35,在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入。 到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下 電梯沒(méi)有其他人的情況 電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免 妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人 應(yīng)面向電梯門(mén)站立,接觸禮儀-電梯禮儀,36,1、鈴響三聲之內(nèi)拿起電話，“您好！十分商貿(mào)”；接遲了 “讓您久等了”；轉(zhuǎn)接電話 “請(qǐng)稍等” 2、情緒飽滿、面帶微笑，言簡(jiǎn)意明、咬字清楚、音量適中。 3、準(zhǔn)備紙筆，記錄重點(diǎn)。 4、輕拿輕放，主叫方先掛機(jī)。,接觸禮儀-電話禮儀,37,重點(diǎn),注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?接觸禮儀-電話禮儀,38,接觸禮儀-電話禮儀,39,接觸禮儀-前臺(tái)服務(wù)禮儀基本要求,1、對(duì)于進(jìn)入客戶服務(wù)柜面的客戶，柜面人員應(yīng)做到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲”，不允許漠視客戶的存在，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶提供服務(wù) 2、要通過(guò)和客戶的交往，發(fā)現(xiàn)客戶的個(gè)性特點(diǎn)，努力和客戶建立融洽的關(guān)系 要舉止文雅、精神飽滿地面對(duì)客戶和工作，保持良好的精神狀態(tài)。,40,接觸禮儀-前臺(tái)服務(wù)禮儀基本要求,3、面對(duì)客戶時(shí)不能趴在