客戶關(guān)系管理課程標準.doc

高等職業(yè)教育客戶關(guān)系管理實務(wù)課程標準適用專業(yè)：市場營銷專業(yè)、物流專業(yè)制訂部門：_藥品營銷管理部 審核部門： 經(jīng)濟管理系 批準部門： 教務(wù)處 2018年3月目 錄1課程基本情況32課程性質(zhì)53課程定位53.1課程面向的職業(yè)崗位53.2課程在專業(yè)培養(yǎng)中的定位及作用63.3本課程與其他相關(guān)課程的關(guān)系64課程目標74.1知識目標74.2技能目標74.3素質(zhì)目標75教學內(nèi)容與要求85.1課程內(nèi)容設(shè)計85.2課程內(nèi)容設(shè)計要求與與目標及時間安排96教學實施與教學建議116.1課程教學模式116.2. 課程教學手段與方法126.3教學實踐條件136.4課程總體設(shè)計146.5課程學習單元設(shè)計156.6考核評價方式176.7教材選用建議176.8實驗實訓設(shè)備配置建議186.9課程資源開發(fā)與利用建議186.10師資配備建議186.11學生學習與教學資源187編制說明等191課程基本情況任何社會組織在當今高度開放和競爭激烈的經(jīng)濟社會之中,要想謀求生存與發(fā)展，無論是通過向社會提供商品還是勞務(wù)、服務(wù)，思想觀念，提升客戶滿意度爭取客戶忠誠,提高企業(yè)綜合核心競爭力，已經(jīng)成為任何組織的生存發(fā)展的必經(jīng)之路。客戶關(guān)系管理實務(wù)課程是立足客戶關(guān)系管理崗位工作背景，及其工作人員所需的知識、技能、態(tài)度；圍繞國家相關(guān)職業(yè)標準，以認識客戶關(guān)系管理及其流程、收集客戶信息資料、識別并開發(fā)客戶、挖掘客戶商業(yè)價值，建設(shè)管理客戶信息庫數(shù)據(jù)庫、提升客戶滿意度與忠誠度、及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案設(shè)計為內(nèi)容的一門獨特的決定組織生存發(fā)展的管理藝術(shù)?？蛻絷P(guān)系管理實務(wù)課程主要學習客戶關(guān)系管理的基本理論、基本知識、基本方法，基本技能；學習客戶信息資料收集、客戶管理工作計劃的制定、實施、所使用的方式方法的選擇；學習客戶分類標準與分類方法，明確客戶關(guān)系定位，制定客戶關(guān)系策略思想；常用高效的訪問計劃、內(nèi)容、時間、責任人確定模式；學習客戶的開發(fā)計劃的制定方法、策略以及評估客戶商業(yè)價值的定律；學習知名企業(yè)經(jīng)典的客戶關(guān)系解決方案；學習客戶滿意和客戶忠誠理論、計劃、實現(xiàn)途徑等內(nèi)容。課程基本信息如下:適用專業(yè)課程代碼學分開課學期學時數(shù)相關(guān)課程理論學時實踐學時總學時前期課程后序課程市場營銷專業(yè)33301848管理學、消費心理學、職業(yè)素養(yǎng)與提升、市場營銷實務(wù)、市場調(diào)查與預(yù)測、公共關(guān)系實務(wù)、銷售管理實務(wù)、2課程性質(zhì)目前整個國家處于經(jīng)濟轉(zhuǎn)型時期，社會經(jīng)濟、生產(chǎn)、服務(wù)市場格局變化的背景下,各組織與經(jīng)濟實體從過去以產(chǎn)品、以資本為中心的對生產(chǎn)商、銷售商、相關(guān)企業(yè)、客戶的權(quán)威命令式組織關(guān)系，已經(jīng)明顯轉(zhuǎn)變向著對政府管理部門、社會金融科技平臺、內(nèi)部員工、銷售商、客戶、利益相關(guān)者、相關(guān)上下游企業(yè)的非權(quán)威命令式、協(xié)同合作發(fā)展、互惠互利互助共贏的新型關(guān)系發(fā)展。而且是哪個企業(yè)掌握信息技術(shù)早，處理和這些機構(gòu)的關(guān)系越科學恰當，哪個企業(yè)就越是發(fā)展的風生水起，甚至無限風光?？蛻絷P(guān)系管理實務(wù)課程是市場營銷專業(yè)的一門必修課程；屬于專業(yè)核心骨干課程；設(shè)為考查課?？蛻絷P(guān)系管理實務(wù)課程同時具有較強理論性和較強的實踐性，主要學習客戶關(guān)系的分析與定位，客戶的信息資料收集統(tǒng)計分析、分類管理，客戶解決方案與策略思想制定，客戶滿意與客戶忠誠的客觀存在于狀態(tài)，不僅僅影響盈利主體或非盈利主體和客戶的關(guān)系狀態(tài)，更是影響甚至決定了主體經(jīng)營的發(fā)展與成敗的一門課程。也是市場營銷專業(yè)、藥品經(jīng)營管理專業(yè)、藥品營銷專業(yè)、物流管理專業(yè)、電子商務(wù)專業(yè)等經(jīng)管類各專業(yè)的必修核心課程,設(shè)為考查課，同時也是一門應(yīng)用性實踐性很強的商業(yè)策略與管理機制的課程。3課程定位3.1課程面向的職業(yè)崗位客戶關(guān)系管理實務(wù)課程主要面向企事業(yè)單位、經(jīng)營實體、營利組織、非營利組織的經(jīng)營管理與營銷與營銷服務(wù)全過程的涉及客戶的重要關(guān)鍵環(huán)節(jié)與對應(yīng)崗位。具體分為營銷客戶專員、客戶主管、客戶經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、客戶總監(jiān)等五級。3.2課程在專業(yè)培養(yǎng)中的定位及作用企業(yè)關(guān)系管理包括七方面內(nèi)容:上游企業(yè)關(guān)系管理、橫向企業(yè)客戶的關(guān)系管理、下游企業(yè)客戶的管理、銷售商關(guān)系管理企業(yè)內(nèi)部勞資關(guān)系管理、客戶關(guān)系管理、企業(yè)和社會環(huán)境的關(guān)系管理、企業(yè)與所有利益相關(guān)者關(guān)系管理。其中客戶關(guān)系管理實務(wù)即CRM最為關(guān)鍵?？蛻絷P(guān)系管理實務(wù)幫助企業(yè)組織，在高度開放的經(jīng)濟環(huán)境中積淀先進、高效、持久、現(xiàn)代的經(jīng)營管理的理念；大力提升企業(yè)文化、企業(yè)精神魅力，提高企業(yè)的品牌競爭力與核心價值；提升企業(yè)員工與學生的誠信經(jīng)營、真誠服務(wù)與社會、客戶的正確意識；是市場營銷專業(yè)的必修核心骨干專業(yè)課程；也是經(jīng)管類的藥管專業(yè)、藥品營銷專業(yè)、物流專業(yè)、電子商務(wù)專業(yè)的必修專業(yè)課程。3.3本課程與其他相關(guān)課程的關(guān)系客戶關(guān)系管理實務(wù)是在前三個學期學完了公共課程與專業(yè)基礎(chǔ)課程后，在第四學期開設(shè)的，是專業(yè)的必修核心骨干專業(yè)課程，提升了專業(yè)的深度與寬度專業(yè)度，及解決客戶問題營銷障礙的具體方法課，也是后續(xù)專業(yè)核心課程、與畢業(yè)設(shè)計、畢業(yè)論文研究解決專業(yè)問題的主要方向之一，是檢驗學生完成學習本專業(yè)后問題解決專業(yè)問題的看家本領(lǐng)的能力課程。4課程目標4.1知識目標4.1.1.了解掌握客戶關(guān)系管理崗位及其職責、人員素質(zhì)、客戶關(guān)系管理在企業(yè)整體組織機構(gòu)中的位置；4.1.2理解客戶管理理論與客戶分類及其標準對策，掌握客戶資源的認識與開發(fā)計劃、方法與工具；4.1.3客戶商業(yè)價值、讓渡價值、客戶總成本的設(shè)計計算；4.1.4掌握客戶關(guān)系管理工作流程；建設(shè)與管理客戶信息庫；4.1.5掌握提升客戶滿意度與忠誠度的標準與建設(shè)方案；416掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案設(shè)計建設(shè)。4.2技能目標課程設(shè)置的技能目標：一方面：通過學習本課程任務(wù)使學生掌握社會組織經(jīng)營運作過程中的涉及的客戶關(guān)系管理理念與工作流程與解決方案及評價標準，重點培養(yǎng)學生收集、分析使用客戶信息資料的能力;計劃制定能力、客戶信息資料匯總表的的設(shè)計能力、分析解決社會組織經(jīng)濟活動的與客戶溝通、發(fā)現(xiàn)、解決客戶真正的營銷障礙的工作關(guān)鍵能力；另一方面：為各個專業(yè)后續(xù)專業(yè)核心課程服務(wù)。4.3素質(zhì)目標4.3.1. 使學生進入社會后能夠準確自己定位，端正工作態(tài)度,以堅定服務(wù)客戶的理念、掌握以客戶的滿意永遠為第一的原則，處理工作中問題;虛心學習,迅速適應(yīng)并擔當相關(guān)的工作。4.3.2.擁有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)與社會規(guī)范；4.3.3.客戶信息系統(tǒng)建設(shè)、更新、完善的管理工作習慣；4.3.4.具有客戶管理工作中分析解決問題的正確邏輯思維；4.3.5. 培養(yǎng)遵法、誠實、守信、對客戶信息嚴格保密、自律、敬業(yè)愛崗、吃苦耐勞的良好職業(yè)道德素養(yǎng);4.3.6.培養(yǎng)學習的能力與共享知識的能力，即團隊合作能力.5教學內(nèi)容與要求5.1課程內(nèi)容設(shè)計在教學設(shè)計上打破課程原有的體系結(jié)構(gòu)，基于組織各類客戶關(guān)系的需要及處理客戶間問題的策略思想，滿足職業(yè)任職崗位要求與能力需要，另外教學內(nèi)容體現(xiàn)時代特色，反映當前社會各個領(lǐng)域關(guān)注與使用的新的管理思想、新的管理理念、新的管理方法、新的技術(shù)動態(tài)，具有可操性；以任務(wù)驅(qū)動，探索項目教學，進行了課程內(nèi)容的整體教學設(shè)計。分為六項目：項目一：真正認識客戶關(guān)系管理-嚴格意義上的客戶關(guān)系管理內(nèi)涵、客戶關(guān)系管理崗位的描述與分類、分類名稱、客戶關(guān)系管理人員的知識、素質(zhì)與能力與不同等級崗位職責、客戶關(guān)系管理工作流程的內(nèi)容設(shè)計。項目二：識別與開發(fā)客戶資源-識別客戶的價值、途徑、方法、識別客戶需求、分析客戶商業(yè)價值、客戶讓渡價值、客戶總成本；開發(fā)客戶資源的工具、方法、計劃、客戶關(guān)系生命周期特征與企業(yè)策略思想方案的制定；項目三： 建設(shè)與管理客戶信息庫-收集客戶基本信息、方法、要求、建立客戶檔案及信更新、保密、利用、客戶信用控制與風險管理；項目四：提升客戶滿意度和客戶忠誠度-客戶滿意度的標準、測評與提升、提高客戶服務(wù)滿意度方法、途徑；建立客戶滿意管理體系、與客戶忠誠標準指標體系建立、客戶忠誠計劃與途徑；項目五：客戶關(guān)系管理的方案設(shè)計與應(yīng)用-渠道客戶、核心客戶管理方案、一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷方案的優(yōu)缺點與選擇技巧；項目六：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計方案與建設(shè)維護-客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型、呼叫中心、客戶數(shù)據(jù)庫、與企業(yè)計劃資源、供應(yīng)鏈管理的整合與應(yīng)用。5.2課程內(nèi)容設(shè)計要求與與目標及時間安排名稱內(nèi)容要求相關(guān)知識相關(guān)技能教學目標學時數(shù)真正認識客戶關(guān)系管理1. 客戶關(guān)系管理內(nèi)涵、任務(wù)、目標2. 客戶關(guān)系管理崗位的分類與描述、工作人員素質(zhì)與崗位職責3.客戶關(guān)系管理工作流程設(shè)計1. 劃分描述客戶關(guān)系管理崗位與工作人員素質(zhì)與崗位職責2. 設(shè)計客戶關(guān)系管理工作流程與內(nèi)容1.能夠描述客戶關(guān)系管理崗位與工作人員素質(zhì)與崗位職責2.會設(shè)計客戶關(guān)系管理工作流程6識別與開發(fā)客戶資源4.識別客戶的途徑方法5.識別客戶需求6.分析客戶商業(yè)價值7.分析客戶商業(yè)價值發(fā)客戶資源的工具、方法、計劃8.客戶關(guān)系生命周期特征與企業(yè)對策方案探討3. 識別客戶需求4. 識別客戶的途徑方法5. 分析客戶商業(yè)價值6. 分析客戶商業(yè)價值發(fā)客戶資源的工具、方法、計劃7.分析客戶關(guān)系生命周期特征；設(shè)計企業(yè)對策方案7. 能識別客戶需求8. 會選擇識別客戶的途徑方法9. 會分析客戶商業(yè)價值10. 會分析客戶商業(yè)價值發(fā)客戶資源的工具、方法、計劃11.能分析使用客戶關(guān)系生命周期特征并探討企業(yè)對策方案8建設(shè)與管理客戶信息庫9.建立客戶檔案及利用10.客戶信用控制與風險管理8.運用收集信息方法途徑收集客戶信息9.建立并維護更新客戶信息檔案9確定客戶信用內(nèi)容與對策10.設(shè)立監(jiān)控客戶信用風險措施12.能使用收集客戶信息方法途徑收集客戶信息13.會建立維護更新客戶信息檔案14.能確定客戶信用內(nèi)容與對策3.尋找監(jiān)控客戶信用風險措施6提升客戶滿意度和客戶忠誠度11.客戶滿意度與的測評與提升12.提高客戶服務(wù)滿意度途徑13.建立客戶滿意管理體系與客戶忠誠計劃11熟悉客戶滿意客戶忠誠的概念與意義及其指標12.熟悉客戶滿意度與客戶忠誠度13. 提高客戶滿意度途徑14. 建立客戶滿意管理體系與客戶忠誠計劃15.會分析客戶滿意與客戶滿意度16能分析客戶滿意度與客戶忠誠度17 尋找客戶滿意度途徑18能建立客戶滿意管理體系與客戶忠誠計劃10 客戶關(guān)系管理方案與應(yīng)用14.熟悉客戶關(guān)系應(yīng)用方案的現(xiàn)狀 15.收集核心客戶管理方案16.一對一營銷17.數(shù)據(jù)庫營銷18.關(guān)系營銷15.收集典型企業(yè)客戶關(guān)系應(yīng)用方案16.高效的客戶關(guān)系解決方案與對應(yīng)方案應(yīng)用效果17.典型企業(yè)舉例分析19，能分析討論交流經(jīng)典企業(yè)應(yīng)用方案20舉例分析企業(yè)高效客戶關(guān)系解決方案12客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計方案與建設(shè)19.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型20.呼叫中心、客戶數(shù)據(jù)庫、與企業(yè)計劃資源、供應(yīng)鏈管理的整合18. 學習客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計方案與建設(shè)現(xiàn)狀19.認知客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型20.認知呼叫中心、客戶數(shù)據(jù)庫、與企業(yè)計劃資源、供應(yīng)鏈管理的整合21. 能歸納客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計方案與建設(shè)現(xiàn)狀19.繪制客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型20.歸納呼叫中心、客戶數(shù)據(jù)庫、與企業(yè)計劃資源、供應(yīng)鏈管理整合特征與建議6合計486教學實施與教學建議6.1課程教學模式課程教學模式上采用教學做一體與CDIO教學模式，大量的企業(yè)案例相結(jié)合,突出學生學習主體作用,教師先行構(gòu)思、設(shè)計、指導(dǎo)學生實施、運作的程序，讓學生真正了解觀察社會組織經(jīng)營行為過程并跟進或創(chuàng)造條件參與,分析診斷歸納出企業(yè)行為決策的主要依據(jù)與方案。另外注意在教學方法上由灌輸式向啟發(fā)式轉(zhuǎn)變，有效提高學生的學習積極性和主動性，向課堂要教學效果，在具體教學中將任務(wù)驅(qū)動教學法、案例教學法、工作過程導(dǎo)向法、演示教學法、角色體驗法等多種方法整合運用，教師根據(jù)具體內(nèi)容提前布置學習要完成任務(wù)，讓學生積極主動地利用自己的課余時間進行課程內(nèi)容與企業(yè)實際經(jīng)營應(yīng)用的思考與歸納，認識客戶關(guān)系的理論的應(yīng)用狀態(tài)與在企業(yè)的作用,從而進一步強化專業(yè)知識興趣，高效地調(diào)動人發(fā)揮學生的學習動力；在課堂上讓學生結(jié)合典型企業(yè)客戶關(guān)系管理的具體運行方案運行故事，讓學生扮演企業(yè)客戶關(guān)系管理人員角色，將具體的CRM具體方案轉(zhuǎn)變?yōu)樯鷦拥墓ぷ鳜F(xiàn)場。教學過程中考慮學生學習習慣盡可能采用多媒體、視頻、圖片輔助教學，加強對相關(guān)知識的理解，對相關(guān)技能訓練的認識。嘗試以任務(wù)驅(qū)動，探索項目教學，緊緊圍繞客戶關(guān)系管理工作流程規(guī)范、識別開發(fā)客戶資源，分析客戶商業(yè)價值，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度培養(yǎng)客戶忠誠進行客戶關(guān)系管理方案的設(shè)計與建設(shè)等能力培養(yǎng)這一主線，將支撐崗位要求與能力的內(nèi)容轉(zhuǎn)化為任務(wù)模式來設(shè)計教學內(nèi)容。6.2. 課程教學手段與方法課程教學手段不斷豐富，利用多媒體、手工與辦公自動化相結(jié)合、大作業(yè)項目，知名企業(yè)經(jīng)典應(yīng)用案例等設(shè)計訓練等條件。教學方法活，采用教、學、做一體的方法，不同的任務(wù)具體采用的教學方法有：案例分析、小組討論班內(nèi)交流、設(shè)計客戶信息表格大作業(yè)訓練、參與互動式教學等方法，加大學生動手動腦的力度，創(chuàng)造民主平等，激發(fā)學生專業(yè)課的學習熱情，培養(yǎng)學生專業(yè)自信心，創(chuàng)造愉快、靈活、高效的學習氛圍。6.3教學實踐條件6.3.1校內(nèi)教學環(huán)境擁有完善的教學文件，建立了主講教師集體備課交流討論教學制度、學校內(nèi)部樂購超市、恒盛苑超市、學校餐飲實體等，積累有大量同學平時接觸的案例教學，訓練實踐部分課件、教師積累大量的典型的教學案例，。6.3.2校外實習基地、兼職教師建設(shè)有多個可利用課程實踐基地：淘寶天貓唯品會拼多多騰訊等網(wǎng)絡(luò)平臺企業(yè)、家樂福寶龍倉超市、北國超市、信譽樓超市、銀行、電信、國內(nèi)排前十婚慶公司、公關(guān)公司、等企業(yè)成功的客戶關(guān)系管理解決方案作為教學觀察實踐基地等，并建設(shè)聯(lián)絡(luò)有多名熱愛教育的企業(yè)兼職帶隊教師。6.3.3網(wǎng)絡(luò)教學資源建立完善多功能交流學習平臺，積累了較多的多媒體課件，及名校名師精品課程資源建設(shè)資料上網(wǎng)，讓學生可以利用經(jīng)管系與學院網(wǎng)絡(luò)教室，完成教師設(shè)計的任務(wù)?？蛻粜畔⒔y(tǒng)計表、檔案數(shù)據(jù)庫、客戶解決方案、客戶商業(yè)價值分析等內(nèi)容結(jié)合計算機進行網(wǎng)絡(luò)進行客戶管理關(guān)系的課程基本功的訓練。6.4課程總體設(shè)計是結(jié)合專業(yè)人才培養(yǎng)方案與課程教學內(nèi)容與要求，結(jié)合學生現(xiàn)狀及實際辦學條件進行課程總體規(guī)劃設(shè)計，由若干學習情境（可設(shè)置子情境）：學習情境可以是項目（或任務(wù)）、也可以不是項目（或任務(wù)），主要學習內(nèi)容，教學形式，學時數(shù)構(gòu)成。（對課程總體設(shè)計進行舉例）。序號學習情境學習內(nèi)容教學形式學時數(shù)相關(guān)知識相關(guān)技能1走進客戶關(guān)系管理1.客戶關(guān)系管理內(nèi)涵、任務(wù)、目標2.客戶關(guān)系管理崗位的分類與描述、工作人員素質(zhì)與崗位職責3.客戶關(guān)系管理工作流程設(shè)計1.劃分描述客戶關(guān)系管理崗位與工作人員素質(zhì)與崗位職責2.設(shè)計客戶關(guān)系管理工作流程與內(nèi)容講授與作業(yè)訓練結(jié)合62識別與開發(fā)客戶資源4.識別客戶的途徑方法5.識別客戶需求6.分析客戶商業(yè)價值7.分析客戶商業(yè)價值發(fā)客戶資源的工具、方法、計劃8.客戶關(guān)系生命周期特征與企業(yè)對策方案探討3.識別客戶需求4.識別客戶的途徑方法5.分析客戶商業(yè)價值6.分析客戶商業(yè)價值發(fā)客戶資源的工具、方法、計劃7.分析客戶關(guān)系生命周期特征；設(shè)計企業(yè)對策方案講授任務(wù)結(jié)合6+23建設(shè)與管理客戶信息庫9.建立客戶檔案及利用10.客戶信用控制與風險管理8.運用收集信息方法途徑收集客戶信息9.建立并維護更新客戶信息檔案9確定客戶信用內(nèi)容與對策10.設(shè)立監(jiān)控客戶信用風險措施講授結(jié)合作業(yè)4+24提升客戶滿意度和客戶忠誠度11.客戶滿意度與的測評與提升12.提高客戶服務(wù)滿意度途徑13.建立客戶滿意管理體系與客戶忠誠計劃11熟悉客戶滿意客戶忠誠的概念與意義及其指標12.熟悉客戶滿意度與客戶忠誠度13. 提高客戶滿意度途徑14. 建立客戶滿意管理體系與客戶忠誠計劃講授任務(wù)結(jié)合6+2+25客戶關(guān)系管理方案與應(yīng)用14.熟悉客戶關(guān)系應(yīng)用方案的現(xiàn)狀 15.收集核心客戶管理方案16.一對一營銷17.數(shù)據(jù)庫營銷18.關(guān)系營銷15.收集典型企業(yè)客戶關(guān)系應(yīng)用方案16.高效的客戶關(guān)系解決方案與對應(yīng)方案應(yīng)用效果17.典型企業(yè)舉例分析講授任務(wù)結(jié)合8+2+26客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計方案與建設(shè)19.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型20.呼叫中心、客戶數(shù)據(jù)庫、與企業(yè)計劃資源、供應(yīng)鏈管理的整合21. 能歸納客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計方案與建設(shè)現(xiàn)狀19.繪制客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型20.歸納呼叫中心、客戶數(shù)據(jù)庫、與企業(yè)計劃資源、供應(yīng)鏈管理整合策略思想與建議講授任務(wù)結(jié)合2+2+27486.5課程學習單元設(shè)計學習單元是指一個相對聯(lián)系緊密的學習單位。是一個學習內(nèi)容整體中自為一組或自成系統(tǒng)的獨立單位，不可再分?？梢允莻€子項目或子任務(wù)等。單元設(shè)計是教學實施的一個計劃文件，包括教學目標、教學內(nèi)容說明。（對一個學習單元設(shè)計進行舉例）學 習情 境走進客戶關(guān)系管理任 務(wù)客戶關(guān)系管理崗位的分類名稱與描述與崗位職責、工作人員素質(zhì)與能力，知識對應(yīng)學科計劃學時2教 學描 述一、請2名同學對上一次課的內(nèi)容進行回顧，談自己認識與理解，每人2分鐘，共用 5分鐘，教師點評歸納5分鐘；二、采訪詢問法，請3名同學回憶自己網(wǎng)上或?qū)嶓w店購物遇到問題后的印象最深雷到自己最好、或最愉快的、或最氣憤的一次購物過程進行描述，并分析評價企業(yè)工作人員處理的方法與策略思想及存在問題；控制學生回答時間 15分鐘；三、教師點評，由同學案例遭遇及解決問題關(guān)鍵機構(gòu)人物，引入客戶關(guān)系管理崗位的分類名稱與描述與崗位職責、工作人員素質(zhì)與能力，知識對應(yīng)學科，講述其中基本的客戶關(guān)系管理專員20分鐘，板書表格形式。小結(jié)3分鐘四、和學生一起收看經(jīng)典視頻案例-中央臺經(jīng)濟頻道生財有道欄目近期內(nèi)容： 1、背靠大山，金花盛開 2、廢舊椰殼巧變金 3、賣葫蘆的小女孩 4、常愛英的秸稈畫選擇其中1個視頻，控制用時在18分鐘；然后請1-2學生回答問題，視頻中當事人如何處理客戶定位，相關(guān)客戶策略方案分析，用時控制在7分鐘；五、講述其中同學職業(yè)生涯目標之一的客戶經(jīng)理相關(guān)內(nèi)容13分鐘；然后2分鐘的內(nèi)容小結(jié)。六、作業(yè)布置，課下網(wǎng)上查閱資料設(shè)計表格完成客戶主管、大客戶經(jīng)理、客戶總監(jiān)等崗位的相關(guān)內(nèi)容的描述。下次課作業(yè)展覽交流互評，并記錄成績，分ABCD四個等級。教 學目 標知識目標：客戶關(guān)系管理實務(wù)課程與學生就業(yè)崗位對接的現(xiàn)狀與趨勢；及其崗位優(yōu)勢分析；技能目標：精準思考尋找自己就業(yè)方向的思維力，提高服務(wù)技巧、學會溝通、查閱資料的學習能力；素質(zhì)目標：樹立正確三觀、誠信、真誠、守法、勤奮、擔當上塑造自我；總體目標：學生理解掌握企業(yè)客戶關(guān)系管理的價值，提升專業(yè)課興趣、清楚學習動力；實施步驟；分六步驟完成。步 驟內(nèi) 容方 法手 段時 間安 排分鐘1請2名同學對上一次課的內(nèi)容進行回顧上次課程重點內(nèi)容提問+點評5+52情3名學生就自己難忘的一次購物遇到問題過程進行描述，并分析評價企業(yè)工作人員處理的方法與策略思想及存在問題采訪詢問法10+53教師點評引入新內(nèi)容-客戶關(guān)系管理專員內(nèi)容講授17+34經(jīng)典視頻案例-常愛英的秸稈畫賞析多媒體視頻15+3+75學生職業(yè)生涯目標之一的客戶經(jīng)理相關(guān)內(nèi)容講授176小結(jié)講授27訓練大作業(yè)-繪制表格形式歸納客戶管理崗位類別、名稱、職責、能力、素質(zhì)、知識、課程對應(yīng)匯總表參照國家職業(yè)大典與企業(yè)用人標準課下學生16.6考核評價方式 在課程考核上強化評價的激勵、發(fā)展功能，而淡化其甄別、選拔功能，把學生所掌握知識與技能、學習態(tài)度、情意表現(xiàn)和合作精神、健康行為納入學習成績評價的范圍，并鼓勵學生參與評價過程，以體現(xiàn)學生學習的主體地位，提高學生的學習興趣利于提高學生自我評價、自我發(fā)展的能力，充分發(fā)揮評價促進學生進步和發(fā)展的功能?？己朔椒▌?chuàng)新，學生成績設(shè)計由二部分構(gòu)成，考核方法創(chuàng)新，學生成績設(shè)計由三部分構(gòu)成：平時教學任務(wù)大作業(yè)方案完成較好20分；課堂訓練參與20分；學期末考試60分。合計分。6.7教材選用建議選用