管理信息系統(tǒng)教案.doc

第一章 管理信息系統(tǒng)概述第一節(jié) 信息與管理信息一、信息（一）信息遠(yuǎn)在我國唐代，詩人李中在暮春懷故人詩中有“夢斷美人沉信息，目穿長路倚樓臺”的美妙絕句。信息一詞，臺灣、香港及其澳門則將其譯為“資訊”。我們?nèi)粘?yīng)用的信息不是一個精確的術(shù)語，隨著社會的發(fā)展和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，信息的概念在逐步擴(kuò)展、滲透和運(yùn)用到社會科學(xué)和自然科學(xué)的許多領(lǐng)域，其內(nèi)涵和外延也發(fā)生了變化。廣義的信息定義至今還在爭論不休，目前可以說還沒有定論。人們對信息從不同的角度去理解，可以得出以下的一些定義：信息是表現(xiàn)事物特征的一種普遍形式；信息是數(shù)據(jù)加工的結(jié)果；信息是系統(tǒng)有序的度量；信息表現(xiàn)物質(zhì)和能量在時間、空間上的不均勻分布；信息是數(shù)據(jù)的含義，數(shù)據(jù)是信息的載體；信息是幫助人們做出決策的知識。信息論者認(rèn)為：“信息是用來消除隨機(jī)不確定的東西”。 而控制論者認(rèn)為：“信息就是人與外界互相作用的過程中互相交換的內(nèi)容的名稱”。一般認(rèn)為：信息是反映客觀世界中各種事物的特征和變化，可以通訊的知識。對于信息，我們無需去研究哪一種定義更為確切，但關(guān)于信息有兩點應(yīng)該明確：（1）信息在客觀上是反映某一客觀事物的現(xiàn)實情況的；（2）信息在主觀上是可以接受、利用的，并指導(dǎo)我們的行動。從本質(zhì)上講，信息存在于物質(zhì)運(yùn)動和事物運(yùn)動的過程中，它是一種非物質(zhì)性的資源，它和物質(zhì)、能源一起，構(gòu)成了現(xiàn)代社會發(fā)展的三大支柱資源。正如一位美國科學(xué)家在一首詩中所描寫的那樣：“沒有物質(zhì)的世界是虛無的世界沒有能源的世界是死寂的世界沒有信息的世界是混亂的世界”信息的作用就在于把物質(zhì)、能源構(gòu)成的混濁、雜亂的世界，變成一個有序的世界。減少人的不確定性，增強(qiáng)世界的有序性。信息是現(xiàn)代社會中和物質(zhì)、能量同等重要的資源要素。信息是有一定含義的，經(jīng)過加工處理的數(shù)據(jù)，它對接收者有意義，對決策或行為有現(xiàn)實或潛在的價值。信息的概念可以從以下四個方面進(jìn)一步理解：信息是對客觀事物特征和變化的反映；信息是可以傳遞的；信息是有用的；信息形成知識。（二）信息的基本特征1、信息的客觀性信息是事物變化和狀態(tài)的客觀反映。由于事物及其狀態(tài)、特征和變化是不依人們意志為轉(zhuǎn)移的客觀存在，所以反映這種客觀存在的信息，同樣帶有客觀性。2、信息的共享性物質(zhì)、能量是守恒的，在交換過程中遵循等值交換原則。任何物和能，某人占有了它，別人就沒有它。而信息則不同，是可以共享的。交換信息的雙方都不會失去原有的信息，反而會增加一些信息。3、信息的價值性信息本身不是物質(zhì)生產(chǎn)領(lǐng)域的物化產(chǎn)品，但它一經(jīng)生成并物化在載體上，就是一種資源，具有可采納性，或稱之為有用性。也就是說，信息具有使用價值，能夠滿足人們某些方面的需求，被人們用來為社會服務(wù)。信息的開發(fā)和處理是一種創(chuàng)造性的勞動過程，對它的價值評定不能簡單地以“社會平均必要勞動時間”來決定。 4、信息的時效性信息是有壽命的，有時效的，和世界上任何商品一樣，它有一個生命周期。信息的使用價值與其所提供的時間成反比。時間的延誤，會使信息的使用價值衰減甚至完全消失。信息作為客觀事實的反映，總是要先有事實，然后才能生成信息。所以信息落后于客觀事實和原始數(shù)據(jù)，有一定的滯后性。因此，信息一經(jīng)產(chǎn)生，就應(yīng)加快信息的傳輸，及時使用。5、信息的無限性信息作為事物運(yùn)動的狀態(tài)和方式，以及作為關(guān)于事物運(yùn)動狀態(tài)和方式的知識，是永不枯竭的。只要事物在運(yùn)動，就有信息存在。只要人類認(rèn)識和改造客觀世界的活動不停止，這些活動就會產(chǎn)生大量的信息供人類利用。所以，信息不會同材料和能源那樣發(fā)生資源短缺的危機(jī)。信息的無限性表現(xiàn)在兩個方面：一是客體產(chǎn)生信息具有無限性；二是主體利用信息的能力具有無限性。信息具備事實性、精確性、不完全性、經(jīng)濟(jì)性、時效性、可壓縮性、擴(kuò)散性等屬性。（三）信息的分類（1）按照信息的產(chǎn)生方式分類自然信息：是自然界的事物及事物之間內(nèi)在聯(lián)系的表征。人工信息：人們依據(jù)物質(zhì)運(yùn)動，利用一定手段，人為地進(jìn)行表征和描述。綜合信息：是指在人類社會中，自然信息和人工信息的集成。（2）按信息的來源渠道分類內(nèi)部信息：內(nèi)部信息是指企業(yè)的各種業(yè)務(wù)報表和分析報告,有關(guān)生產(chǎn)方面、技術(shù)方面的資料以及經(jīng)營管理部門制定的計劃、經(jīng)營決策等方面的情況。外部信息：外部信息是指從企業(yè)外部獲取的信息。如政府部門的政策、法規(guī)，相應(yīng)職能部門的各種統(tǒng)計、調(diào)查資料、分析報告，相關(guān)行業(yè)競爭者的情況以及從各種渠道所獲得的國內(nèi)外市場的各種信息等。（3）按照等級分類管理是分等級的，對于同一問題，處于不同管理層次，則要求不同的信息，因而信息也是分等級的。管理一般分為高、中、低三層，信息和管理相對應(yīng)，一般分為戰(zhàn)略級、策略級、執(zhí)行級，不同級的信息性質(zhì)不同。二、數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)是客觀實體屬性的一種表示，是事件發(fā)生的原始表示（記錄），是非隨機(jī)的可鑒別的符號。按照某種規(guī)則和關(guān)系可以將數(shù)據(jù)組織成有用的、有價值的信息，經(jīng)由數(shù)據(jù)加工（Process）和處理后形成的信息的種類是由加工和處理數(shù)據(jù)時依據(jù)的“關(guān)系和規(guī)則”來決定的，相同的數(shù)據(jù)處理和加工時依據(jù)的“關(guān)系和規(guī)則”不同，形成的信息可能完全不同。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息的過程需要一系列的邏輯加工，在數(shù)據(jù)中定義邏輯關(guān)系或?qū)で筮壿嬯P(guān)系的加工過程需要的是知識。使用手工和計算機(jī)處理數(shù)據(jù)沒有本質(zhì)的不同。三、信息與數(shù)據(jù)、資料、消息、情況、知識、情報的區(qū)別數(shù)據(jù)是記錄下來的可以鑒別的符號和數(shù)字，是指客觀實體屬性的值。數(shù)據(jù)不僅可用數(shù)字，也可以用文字、符號、圖形等來表示。數(shù)據(jù)解釋后才能成為信息。而信息則是數(shù)據(jù)的含義，它更能直接、明確地反映客觀事物的本質(zhì)。數(shù)據(jù)是信息的符號表示，或稱載體，數(shù)據(jù)不經(jīng)加工只是一種原始材料，其價值只是在于記錄了客觀數(shù)據(jù)的事實。信息是數(shù)據(jù)的內(nèi)涵，是數(shù)據(jù)的語義解釋。信息來源于數(shù)據(jù)，是對數(shù)據(jù)進(jìn)行加工處理的產(chǎn)物。其價值在于人類認(rèn)識世界和改造世界活動的現(xiàn)實意義。資料，是一個具有特定意義的概念，指人們在學(xué)習(xí)和工作中作為研究參考或保存的材料。消息，是新聞學(xué)上的一種載體。人們通常所說的消息是指包含某些內(nèi)容和意義的音信。消息是信息的具體反應(yīng)形式，信息是消息的實質(zhì)內(nèi)容。不同的消息中所包含的信息量也是不同的。情況，一般是指已經(jīng)發(fā)生的客觀事實。情況只有經(jīng)過人們的感知，通過載體傳遞，并為人們所認(rèn)識，才能形成為信息。知識，是人類社會實踐經(jīng)驗的總結(jié)，是人的主觀世界對于客觀世界的概括和如實反映。 情報，是指特定（如科學(xué)、軍事、商業(yè)等）活動中從外部獲取的用特殊方式傳遞的涉及有關(guān)各方利害關(guān)系并有一定時效性的信息?？傊瑪?shù)據(jù)、信息和知識可以看作是對客觀事物感知的三個不同階段。數(shù)據(jù)直接來自感應(yīng)的儀器，反映了變量的測定值。數(shù)據(jù)是根據(jù)某種測度而給出的事實。信息是經(jīng)過組織的有結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)，從而具有了意義。知識則進(jìn)了一步，它能夠預(yù)測，給出因果關(guān)系，并指導(dǎo)進(jìn)一步要做什么。第二節(jié) 系統(tǒng)和系統(tǒng)工程一、系統(tǒng)通常認(rèn)為：系統(tǒng)是由相互聯(lián)系相互作用的諸要素組成的具有特定功能的有機(jī)整體。系統(tǒng)論的奠基人貝塔菲的解釋是：相互作用諸要素的綜合體。美國國家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會對系統(tǒng)的定義是：各種方法、過程或技術(shù)結(jié)合到一塊，按一定的規(guī)律相互作用，以構(gòu)成一個有機(jī)的整體。而國際標(biāo)準(zhǔn)化組織委員會對系統(tǒng)的定義是：能完成一組特定功能的，由人、機(jī)器及各種方法構(gòu)成的有機(jī)集合體。不論怎樣的現(xiàn)實問題，要構(gòu)成一個系統(tǒng)，必須具備三個條件：（1）要有兩個以上的要素；（2）要素之間要相互聯(lián)系、相互作用；（3）要素之間的聯(lián)系與作用必須產(chǎn)生整體功能。所以，系統(tǒng)是一些部件為了某種目的而有機(jī)地結(jié)合的一個整體，本質(zhì)是一定環(huán)境中一類為達(dá)到某種目的而相互聯(lián)系、相互作用的事物有機(jī)集合體。二、系統(tǒng)分類按照組成系統(tǒng)的要素的性質(zhì)來劃分，現(xiàn)實世界中的系統(tǒng)可分為：（1）自然系統(tǒng)：指由自然力而非人力所形成的系統(tǒng)。如天體系統(tǒng)、氣象系統(tǒng)、海洋系統(tǒng)、神經(jīng)系統(tǒng)等。（2）人工系統(tǒng)：指經(jīng)過人的勞動而建立起來的系統(tǒng)。包括三種類型：一是由一定的制度、組織、程序、手續(xù)等所構(gòu)成的管理系統(tǒng)；二是由人們從加工自然物獲得的人造物質(zhì)系統(tǒng)，如建筑物等；三是人造概念系統(tǒng)，即由主觀概念和邏輯關(guān)系等非物質(zhì)組成的系統(tǒng)。如倫理道德系統(tǒng)等。（3）復(fù)合系統(tǒng)：指自然系統(tǒng)和人工系統(tǒng)相結(jié)合的系統(tǒng)。如農(nóng)業(yè)系統(tǒng)、環(huán)境系統(tǒng)、水利工程等。三、系統(tǒng)的特性從各種各樣的具體的系統(tǒng)中可以抽象出來系統(tǒng)的共性，這就是系統(tǒng)的特性。1、目的性任何系統(tǒng)無不具有目的性，無論是自然系統(tǒng)和人工系統(tǒng)，自然系統(tǒng)的目的性反映系統(tǒng)內(nèi)在的客觀必然性，人工系統(tǒng)的目的性體現(xiàn)人們對客觀規(guī)律的認(rèn)識和運(yùn)用。正因為是系統(tǒng)具有目的性，使我們在開發(fā)一個新系統(tǒng)時，首先要確定系統(tǒng)的目標(biāo)。而這個目標(biāo)必須是明確的、切合實際的。2、相關(guān)性相關(guān)性也稱關(guān)聯(lián)性。即一個系統(tǒng)中各要素間存在著密切的聯(lián)系，這種聯(lián)系決定了整個系統(tǒng)的機(jī)制。由于系統(tǒng)的組成要素是相互依賴而又相互制約的。3、層次性系統(tǒng)可分為一系列的子系統(tǒng)，而各個子系統(tǒng)又可以分解為更低一層的子系統(tǒng)。這樣，一個復(fù)雜的系統(tǒng)可以分為好幾個層次。 系統(tǒng)的層次性提供了將子系統(tǒng)分離出來進(jìn)行單獨研究的可能性。4、整體性由于系統(tǒng)是一個有機(jī)的整體，所以整體性就是它的一個特性。我們在評價一個系統(tǒng)時，應(yīng)從整體系統(tǒng)出發(fā)，從總目標(biāo)、總要求出發(fā)。在開發(fā)系統(tǒng)時，也必須樹立全局的觀點。四、系統(tǒng)性能優(yōu)劣判斷標(biāo)準(zhǔn)1、目標(biāo)明確作為諸多相關(guān)聯(lián)要素形成的一個有機(jī)整體的系統(tǒng)必須能夠產(chǎn)生一個特定的整體功能，要能夠解決特定的問題。2、結(jié)構(gòu)合理系統(tǒng)的不同層次或不同模塊之間應(yīng)該保持一定的獨立性，模塊內(nèi)部要保持內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性，以便于操作人員在使用中能夠方便的理解應(yīng)用。3、接口清楚不同模塊之間、不同模塊的不同環(huán)節(jié)之間要有明確的輸入輸出內(nèi)容，要各自能夠產(chǎn)生一個相應(yīng)的功能。4、能觀能控能觀性反映由能直接測量的輸入輸出的量測值來確定反映系統(tǒng)內(nèi)部動態(tài)特性的狀態(tài)的可能性。能控性指的是控制作用對被控系統(tǒng)的狀態(tài)和輸出進(jìn)行控制的可能性。一般說來，系統(tǒng)只要是穩(wěn)定的，相應(yīng)的輸入輸出就是能夠加以控制的，相應(yīng)的觀測值也是能夠看得到的。五、系統(tǒng)建模系統(tǒng)建模（System Modeling）是建立和構(gòu)造邏輯系統(tǒng)（符號系統(tǒng)）來描述真實系統(tǒng)。一般而言，模型有四種類型：符號（文字、話語何寫出來的等）模型、物理模型（可觸及的）、圖形模型和數(shù)學(xué)模型。管理信息系統(tǒng)從系統(tǒng)建模的角度看，可以認(rèn)為就是利用符號模型、物理模型、圖形模型和數(shù)學(xué)模型來構(gòu)建一個組織的計算機(jī)信息系統(tǒng)，這套系統(tǒng)可以幫助企業(yè)進(jìn)行管理活動，從而更好地實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。系統(tǒng)建模的合理性是管理信息系統(tǒng)建設(shè)成功的重要保證。第三節(jié) 信息系統(tǒng)一、信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)是一組相互關(guān)聯(lián)、相互作用、相互配合的部件，是一個為完成數(shù)據(jù)的收集、處理、存儲和提供完成特定任務(wù)所需信息的部件構(gòu)成的整體?；谟嬎銠C(jī)的信息系統(tǒng)（computer-based information system，CBIS）由硬件、軟件、數(shù)據(jù)庫通信系統(tǒng)和人組成，該系統(tǒng)可以完成數(shù)據(jù)收集、加工、存儲的任務(wù)，可以將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛杏玫男畔ⅰ，F(xiàn)今的信息系統(tǒng)都計算機(jī)化了，基于計算機(jī)的信息系統(tǒng)大大提高了信息系統(tǒng)的效率和精度。從企業(yè)的經(jīng)營管理角度來看，信息系統(tǒng)是組織和管理針對環(huán)境帶來的挑戰(zhàn)而做出的基于信息技術(shù)的解決問題的方案。按信息系統(tǒng)的技術(shù)定義，人們很可將信息系統(tǒng)看成是軟件或信息系統(tǒng)中能被計算機(jī)化的部分。與此相反，按信息系統(tǒng)的經(jīng)營管理的定義，人們很可將信息系統(tǒng)看成是一個組織過程，或是一個由人或機(jī)器參與的使用信息、技術(shù)和其他資源完成一個業(yè)務(wù)過程來為內(nèi)部或外部的顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)的“工作系統(tǒng)（work system）”。以信息現(xiàn)象和信息過程為主導(dǎo)特征的系統(tǒng)稱為信息系統(tǒng)。它們通常都是高級運(yùn)動形式下的復(fù)雜系統(tǒng)，如各種生物信息系統(tǒng)、社會信息系統(tǒng)、人工信息系統(tǒng)等等。從技術(shù)上定義，信息系統(tǒng)是一組由收集、處理、存儲和傳播信息組成的相互關(guān)聯(lián)的部件，用以在組織中支持決策和控制；同時還可以幫助管理者和工作人員分析問題、解決復(fù)雜問題和創(chuàng)造新產(chǎn)品。信息系統(tǒng)包含與之相關(guān)的人、場地、組織內(nèi)部事物或環(huán)境方面的信息。信息系統(tǒng)輸入的是數(shù)據(jù)，經(jīng)過加工處理后輸出各種有用的信息。二、信息系統(tǒng)的組成信息系統(tǒng)用以實現(xiàn)對決策、控制、操作、分析問題和創(chuàng)造新產(chǎn)品及其服務(wù)所需信息的收集和加工；它對信息的組織活動分別是輸入、處理和輸出。信息系統(tǒng)的一般組成為：1、信息系統(tǒng)的輸入（Input）:捕獲或收集來自企業(yè)內(nèi)部或外部環(huán)境的原始數(shù)據(jù)。2、信息系統(tǒng)的處理（Process）:將原始輸入的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成更具有意義的形式。3、信息系統(tǒng)的輸出（Output）:將經(jīng)過處理的信息傳遞給人或用于生產(chǎn)活動中。4、信息系統(tǒng)的反饋（Feedback）:它將輸出信息返送給組織的有關(guān)人員，以便幫助他們評價或校正輸入。三、信息系統(tǒng)研究方法信息系統(tǒng)研究是一個多學(xué)科領(lǐng)域，總體而言，其各種研究方法可分為技術(shù)途徑和行為途徑。技術(shù)途徑強(qiáng)調(diào)用數(shù)學(xué)的、規(guī)范的模型來研究信息系統(tǒng)，并傾向于系統(tǒng)所用的理科技術(shù)和系統(tǒng)的性能。行為途徑側(cè)重于研究信息技術(shù)和信息系統(tǒng)對人、群體、組織和社會行為的影響，強(qiáng)調(diào)信息技術(shù)和信息系統(tǒng)經(jīng)常是引發(fā)行為問題的重要因素。本書采用社會技術(shù)（socio-technical）觀點來研究信息系統(tǒng)。社會技術(shù)系統(tǒng)觀點強(qiáng)調(diào)必須使信息系統(tǒng)的技術(shù)部件和行為部件相互匹配。既要采取某種方式以保證所設(shè)計的技術(shù)部件能適應(yīng)組織和人員的需要（有時不得不次優(yōu)化），同時組織和人員必須通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)以及主動地進(jìn)行自身的變革來充分發(fā)揮技術(shù)的效能?？傊畔⑾到y(tǒng)不僅僅是計算機(jī)及軟件，計算機(jī)與軟件只是信息系統(tǒng)的技術(shù)基礎(chǔ)工具和材料。僅有工具和材料系統(tǒng)不會自動產(chǎn)生滿足組織特定要求的信息。為建設(shè)一個好的信息系統(tǒng)，必須首先要懂得系統(tǒng)所要解決的組織問題，設(shè)計解決方案需要考慮約束因素特別是非技術(shù)因素，以及形成解決方案的組織過程。四、信息技術(shù)和系統(tǒng)運(yùn)用的發(fā)展階段信息系統(tǒng)經(jīng)歷了由單機(jī)到網(wǎng)絡(luò)，由低級到高級，由電子數(shù)據(jù)處理到管理信息系統(tǒng)、再到?jīng)Q策支持系統(tǒng)，由數(shù)據(jù)處理到智能處理的過程。這個發(fā)展過程大致經(jīng)歷了以下幾個階段：1、電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)（Electronic Data Processing Systems，EDPS）；2、管理信息系統(tǒng)（ Management Information Systems，MIS）；3、決策支持系統(tǒng)（Decision Support Systems，DSS）。五、信息系統(tǒng)的分類信息系統(tǒng)按其服務(wù)于組織的層面來劃分主要劃分為六種類型。它們是：決策支持系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、知識工作系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)和作業(yè)處理系統(tǒng)等。1、作業(yè)處理系統(tǒng)（TPS）作業(yè)處理系統(tǒng)是服務(wù)于企業(yè)作業(yè)層的基礎(chǔ)經(jīng)營系統(tǒng)，主要用來完成和記錄企業(yè)經(jīng)營活動中的日常事務(wù)的計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，它的基本特點是純技術(shù)含量高，作業(yè)處理系統(tǒng)是面向數(shù)據(jù)的，其處理的數(shù)據(jù)是簡單的，該系統(tǒng)往往是其它系統(tǒng)的主要數(shù)據(jù)來源，負(fù)責(zé)采集、處理和輸出各種系統(tǒng)的公用數(shù)據(jù)和信息。作業(yè)處理系統(tǒng)面對的任務(wù)是有確定的結(jié)果和高度結(jié)構(gòu)化的。2、知識工作系統(tǒng)（KWS）知識工作系統(tǒng)是服務(wù)于組織中知識工作者的計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。知識工作系統(tǒng)（KWS）的最終目標(biāo)是促進(jìn)知識的創(chuàng)新和保證新知識及技能與企業(yè)的經(jīng)營實現(xiàn)結(jié)合。3、辦公自動化系統(tǒng)（OAS）辦公自動化系統(tǒng)是主要服務(wù)于組織中數(shù)據(jù)工作者的計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)?，F(xiàn)在OAS的作用范圍已擴(kuò)展到協(xié)調(diào)各種不同的信息工作者、地域單位和職能領(lǐng)域的活動，以及與供應(yīng)商、顧客和外部組織的通信。OAS在許多組織中是作為信息和知識流的交換場所。4、管理信息系統(tǒng)（MIS）管理信息系統(tǒng)是為組織中層管理監(jiān)督和控制業(yè)務(wù)活動，有效分配資源提供所需信息的計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。它主要是利用TPS采集的數(shù)據(jù)來生成管理計劃和控制業(yè)務(wù)活動所需信息的系統(tǒng)。在信息系統(tǒng)專業(yè)領(lǐng)域，一般用MIS這一術(shù)語來泛指組織中所有的計算機(jī)應(yīng)用信息系統(tǒng)，但本書中MIS這一術(shù)語主要指服務(wù)于組織管理控制層的特定類型的計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。5、決策支持系統(tǒng)（DSS）決策支持系統(tǒng)是專門用于支持半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化決策和改進(jìn)決策過程的一個互動的、靈活的、可適應(yīng)的計算機(jī)信息系統(tǒng)。思考題：1、什么是信息？信息的特征有哪些？2、什么是系統(tǒng)？3、系統(tǒng)的性能優(yōu)劣判定標(biāo)準(zhǔn)有哪些？4、什么是信息系統(tǒng)？5、信息系統(tǒng)的組成部分有哪些？第二章 信息處理的管理和技術(shù)基礎(chǔ)第一節(jié) 管理信息理論一、管理信息系統(tǒng)的概念管理信息系統(tǒng)（Management Information Systems，MIS），是一個由人、計算機(jī)等組成的能進(jìn)行信息的收集、傳遞、儲存、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)。管理信息系統(tǒng)能實測企業(yè)的各種運(yùn)行情況；利用過去的數(shù)據(jù)預(yù)測未來；從企業(yè)全局出發(fā)輔助企業(yè)進(jìn)行決策；利用信息控制企業(yè)的行為；幫助企業(yè)實現(xiàn)其規(guī)劃目標(biāo)。本課程討論的管理信息系統(tǒng)可以定義為是一個以人為主導(dǎo)，利用計算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備以及其它辦公設(shè)備，進(jìn)行信息的收集、傳輸、加工、存儲、更新和維護(hù)，以提高企業(yè)戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢、提高效益和效率為目的，支持企業(yè)高層決策、中層控制、基層運(yùn)作的集成化人機(jī)系統(tǒng)。二、管理信息系統(tǒng)的學(xué)科體系基礎(chǔ)管理信息系統(tǒng)是一門綜合管理科學(xué)、信息科學(xué)、系統(tǒng)科學(xué)、行為科學(xué)、計算機(jī)科學(xué)和通信技術(shù)的新興學(xué)科。是一門多學(xué)科融合和交叉的學(xué)科體系。但對管理信息系統(tǒng)影響最大的學(xué)科還是系統(tǒng)科學(xué)、數(shù)學(xué)和計算機(jī)科學(xué)，可以認(rèn)為。管理信息系統(tǒng)學(xué)科的三要素是系統(tǒng)的觀點、數(shù)學(xué)的方法和計算機(jī)的應(yīng)用。三、管理信息系統(tǒng)的功能和特點1、管理信息系統(tǒng)的功能（1）數(shù)據(jù)處理功能（2）預(yù)測功能（3）計劃控制功能（4）決策優(yōu)化功能2、管理信息系統(tǒng)的特點（1）面向管理決策（2）綜合性（3）人機(jī)系統(tǒng)（4）現(xiàn)代管理方法和管理手段的結(jié)合（5）多學(xué)科交叉的邊緣學(xué)科四、管理信息系統(tǒng)的分類管理信息系統(tǒng)是一個廣泛的概念，從不同的角度有不同的分類方法。從系統(tǒng)的功能和應(yīng)用上可以分如下幾類。1、國家經(jīng)濟(jì)信息系統(tǒng)國家經(jīng)濟(jì)信息系統(tǒng)是一個包含各個綜合統(tǒng)計部門（如國家計委、國家生產(chǎn)委員會和國家統(tǒng)計局）在內(nèi)的國家級信息系統(tǒng)。這個系統(tǒng)能縱向聯(lián)合各個省市、地市、各縣甚至各個重點企業(yè)的經(jīng)濟(jì)信心系統(tǒng)，橫向聯(lián)系外貿(mào)、能源、交通等各個行業(yè)信息系統(tǒng)，形成一個縱橫交錯、覆蓋全國的綜合經(jīng)濟(jì)信息系統(tǒng)。2、企業(yè)管理信息系統(tǒng)企業(yè)管理信息系統(tǒng)面向工廠、企業(yè)，主要進(jìn)行管理信息的加工處理，這是一類最復(fù)雜的管理信息系統(tǒng)。企業(yè)復(fù)雜的管理活動給管理信息系統(tǒng)提供了典型的應(yīng)用環(huán)境和廣闊的應(yīng)用舞臺，大型企業(yè)的管理信息系統(tǒng)都很大，“人、財、物”、“產(chǎn)、供、銷”以及質(zhì)量、技術(shù)應(yīng)有盡有，同時技術(shù)要求也很復(fù)雜，因而常被作為典型的管理信息系統(tǒng)進(jìn)行研究，從而有力地促進(jìn)了管理信息系統(tǒng)的發(fā)展。企業(yè)管理信息系統(tǒng)是包括整個企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動的一個復(fù)雜系統(tǒng)，該系統(tǒng)通常包括：生產(chǎn)管理、財務(wù)會計、物資供應(yīng)、銷售管理、勞動工資和人事管理等子系統(tǒng)，他們分別具有管理生產(chǎn)、財務(wù)會計、物資供應(yīng)、產(chǎn)品銷售和工資人事等工作等職能。3、事務(wù)型管理信息系統(tǒng)事務(wù)型管理信息系統(tǒng)面向企事業(yè)單位，主要進(jìn)行日常事務(wù)處理，如醫(yī)院管理信息系統(tǒng)、飯店管理信息系統(tǒng)、學(xué)校管理信息系統(tǒng)等。由于不同應(yīng)用單位處理的事務(wù)不同，這些管理信息系統(tǒng)的邏輯模型也不盡相同，但基本的處理對象都是管理事務(wù)信息，決策工作相對較小，因而要求系統(tǒng)具有很高的實時性和數(shù)據(jù)處理能力，數(shù)學(xué)模型使用較少。4、行政機(jī)關(guān)辦公型管理信息系統(tǒng)國家各級行政機(jī)關(guān)辦公管理信息系統(tǒng)，對提高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的辦公質(zhì)量和效率，改進(jìn)服務(wù)水平具有重要意義。辦公管理信息系統(tǒng)的特點是辦公自動化和無紙化，其特點與其他各類信息管理系統(tǒng)有很大不同。5、專業(yè)型管理信息系統(tǒng)專業(yè)型管理信息系統(tǒng)是指從事特定行業(yè)或領(lǐng)域的管理信息系統(tǒng)，如人口管理信息系統(tǒng)、材料管理信息系統(tǒng)、科技人才管理信息系統(tǒng)、房地產(chǎn)管理信息系統(tǒng)等。這類信息系統(tǒng)專業(yè)性很強(qiáng)，信息相對專業(yè)，主要功能是收集、存儲、加工、預(yù)測等，技術(shù)相對簡單，規(guī)模一般較大。第二節(jié) 管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)是指管理信息系統(tǒng)各個組成部分之間關(guān)系的總和。對于管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)問題，目前尚未形成統(tǒng)一的模式。原因是其側(cè)重點不同而產(chǎn)生的。有的側(cè)重考慮物理結(jié)構(gòu)，有的側(cè)重于邏輯結(jié)構(gòu)，有的則側(cè)重于功能結(jié)構(gòu)。一、管理信息系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu) 信息管理者 信息源 信息處理器 信息用戶圖2.1 管理信息系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)圖示二、基于流程的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)按照流程可以將管理信息系統(tǒng)劃分為上游供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)、中游生產(chǎn)制造信息系統(tǒng)、下游客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)。三、基于組織職能的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)按照組織職能可以將管理信息系統(tǒng)劃分為財務(wù)信息系統(tǒng)、人事信息系統(tǒng)、物流信息系統(tǒng)、營銷信息系統(tǒng)、生產(chǎn)信息系統(tǒng)、采購信息系統(tǒng)等。四、基于層次的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)按照層次可以將信息系統(tǒng)劃分為高層信息系統(tǒng)、中層信息系統(tǒng)、基層信息系統(tǒng)。第三節(jié) 國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀一、國外現(xiàn)狀計算機(jī)的發(fā)明應(yīng)用，被視為人類的第三次重大的科學(xué)技術(shù)革命，是一次飛躍。過去的革命最高成就就是“用機(jī)器制造機(jī)器”，是手的延長，而計算機(jī)的出現(xiàn)卻能做到“用機(jī)器控制機(jī)器”，是腦的延伸。計算機(jī)是提高生產(chǎn)效率的主要工具及途徑，在西方國家，計算機(jī)系統(tǒng)的發(fā)展有以下四個階段：第一階段（1953-1960）電子數(shù)據(jù)處理階段（EDP）。此階段以單項數(shù)據(jù)處理為主，如財務(wù)管理、物資管理、工資管理等。第二階段（1961-1970）管理信息系統(tǒng)階段（MIS）。在這期間，由于高速度的處理機(jī)、高速度大容量的存儲器與器件有了突破性進(jìn)展，使得計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)從單項應(yīng)用的EDP發(fā)展到多功能、多層次、綜合性的應(yīng)用階段，使得MIS日漸成熟，具有了控制、預(yù)測、輔助和決策的功能。第三階段（1970-1980）決策支持系統(tǒng)階段（DSS）。在此階段解決的主要是面向高層管理，大范圍的決策問題以及非結(jié)構(gòu)化信息的處理。第四階段（1980-）職能管理系統(tǒng)階段（IMS），這個階段強(qiáng)調(diào)的是綜合管理功能，多維服務(wù)模式，人機(jī)協(xié)調(diào)的、智能化的、集成化的計算機(jī)輔助管理功能等。據(jù)統(tǒng)計，目前，美國在財務(wù)會計上占有90%以上的工作由計算機(jī)完成；物資管理中80-100%的信息處理由計算機(jī)完成；計劃管理是90%左右；在計算機(jī)應(yīng)用發(fā)展較快的國家中，計算機(jī)應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)管理的占80%以上；用于科技計算的占8%以上，用于生產(chǎn)過程控制的占12%以上；由此可以看出，經(jīng)濟(jì)管理是計算機(jī)應(yīng)用的主要領(lǐng)域。二、國內(nèi)現(xiàn)狀由于種種原因，我國的信息資源建設(shè)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)的水平。長期以來，我國信息資源的開發(fā)管理未能與信息資源的增長同步進(jìn)行。我國有豐富的原始信息資源，但在此基礎(chǔ)上再生的二次信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫產(chǎn)業(yè)的規(guī)模和市場占有率、使用率相當(dāng)?shù)?，大量的有價值的信息未能進(jìn)一步加工成商品使其增值。我國的計算機(jī)應(yīng)用要比西方國家落后十幾年，管理信息系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用是從1973年開始的，83年以后才開始了大量的實際的開發(fā)和研究工作。因此，信息資源的開發(fā)和利用已被確立為國民經(jīng)濟(jì)信息的核心內(nèi)容，信息數(shù)字化，傳輸?shù)木W(wǎng)絡(luò)化是縮小發(fā)展中國家與發(fā)達(dá)國家差距的捷徑，在世界信息化浪潮正以不可阻擋之勢席卷全球時，我國要迎頭趕上，就必須利用現(xiàn)有的信息基礎(chǔ)設(shè)施，重點開發(fā)和推廣應(yīng)用于各類科技經(jīng)濟(jì)等數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)系統(tǒng)，以便取得巨大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)在中國企業(yè)已進(jìn)入“新管理時代”。經(jīng)過20年的改革開放，中國企業(yè)發(fā)展的宏觀環(huán)境和管理模式都發(fā)生了根本性的改變。企業(yè)管理在經(jīng)歷了計劃經(jīng)濟(jì)時期的“生產(chǎn)管理”時代，計劃經(jīng)濟(jì)與市場經(jīng)濟(jì)相結(jié)合時期的“混合管理”時代后，從九十年代末進(jìn)入全面市場經(jīng)濟(jì)時期的“新管理”時代。新管理時的中國企業(yè)管理是面向市場、基于現(xiàn)代企業(yè)制度，是中國模式、價值化、系統(tǒng)化、電腦化、國際化和普遍化管理的時代。新管理時代的中國企業(yè)管理以建立競爭優(yōu)勢，提高企業(yè)競爭力為核心。要提高企業(yè)的競爭力就必須整合企業(yè)經(jīng)營，全面強(qiáng)化企業(yè)管理，形成企業(yè)持久發(fā)展的“內(nèi)功”。越來越多的質(zhì)優(yōu)企業(yè)舍得在管理系統(tǒng)上投資的舉動，足以說明這一趨勢。在市場競爭日益激烈，用戶需求不斷趨向多樣化，企業(yè)間關(guān)聯(lián)程度越來越密切的今天，要求企業(yè)行動必須快捷、靈敏，在管理的思想觀念、方式方法上不斷創(chuàng)新。人力已經(jīng)很難完全達(dá)到要求，必須借助當(dāng)代信息科技的最新成果，優(yōu)化和加強(qiáng)企業(yè)的運(yùn)營和管理。管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用是一種趨勢，必將在不久的將來發(fā)揮出巨大的作用，推動生產(chǎn)力的繼續(xù)發(fā)展！思考題：1、管理信息系統(tǒng)的含義？2、管理信息系統(tǒng)的功能有哪些？3、管理信息系統(tǒng)按照結(jié)構(gòu)劃分有哪些？第三章 管理信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和開發(fā)方法第一節(jié) 一、簡介市場營銷信息系統(tǒng)（Marketing information system，MIS），是一個由人員、機(jī)器設(shè)備和計算機(jī)程序所組成的相互作用的復(fù)合系統(tǒng)，它連續(xù)有序地收集、挑選、分析、評估和分配恰當(dāng)?shù)?、及時的和準(zhǔn)確的市場營銷信息，為企業(yè)營銷管理人員制定、改進(jìn)、執(zhí)行和控制營銷計劃提供依據(jù)。它由內(nèi)部會計系統(tǒng)、營銷情報系統(tǒng)、營銷調(diào)研系統(tǒng)和營銷分析系統(tǒng)組成。企業(yè)借助市場營銷信息系統(tǒng)收集、挑選、分析、評估和分配適當(dāng)?shù)?、及時的和準(zhǔn)確的信息，為市場營銷管理人員改進(jìn)市場營銷計劃、執(zhí)行和控制工作提供依據(jù)。二、構(gòu)成市場營銷信息系統(tǒng)由企業(yè)內(nèi)部報告系統(tǒng)、營銷情報系統(tǒng)、營銷調(diào)研系統(tǒng)和營銷分析系統(tǒng)構(gòu)成。市場信息系統(tǒng)主要處理四個方面的信息，這就是產(chǎn)品(product)、促銷(promotion)、渠道(place)和價格(price)，這被簡稱為4P。圍繞產(chǎn)品的系統(tǒng)功能有預(yù)測、訂貨、新產(chǎn)品研發(fā)等。短期預(yù)測包括一周、一個月、最多一年的預(yù)測，也有短至一天的預(yù)測。長期預(yù)測則最短為一年，也可能為兩三年、五年，甚至十幾年。要進(jìn)行預(yù)測，就應(yīng)當(dāng)利用模型。短期預(yù)測一般使用移動平均數(shù)法模型、指數(shù)平滑法模型，而中長期預(yù)測則要使用擬合模型、回歸模型或系統(tǒng)動力學(xué)模型等。三、主要模塊介紹1、客戶管理詳細(xì)記錄客戶的名稱、地址、性質(zhì)、規(guī)模、網(wǎng)址等基本信息，以及聯(lián)系人、聯(lián)絡(luò)歷史、報價方案、銷售費用等業(yè)務(wù)信息?！白远x字段”功能可以根據(jù)不同行業(yè)的需要增加客戶基本信息的屬性。主管可以查看下屬銷售員的所有客戶資料及聯(lián)系人資料。銷售員之間也可以進(jìn)行客戶資料的移交或共享。2、銷售管理經(jīng)理可以查看到任何下屬銷售員在任何時間與任何客戶的聯(lián)絡(luò)日志，統(tǒng)計最近可能成交的銷售機(jī)會等。每張銷售訂單經(jīng)過經(jīng)理審核以后該訂單的銷售額自動加入該客戶購買記錄中。還可以了解每張訂單的已收和未收賬款。銷售員每天、每周、每月、每季跟了多少客戶，有多少銷售機(jī)會，完成多少銷售額，查看銷售員績效一目了然。3、市場管理管理重要的市場活動，收集和整理銷售線索，有價值的銷售線索可以直接轉(zhuǎn)成銷售員的客戶資料，避免重復(fù)錄入。制定部門或個人銷售定額，實時體現(xiàn)銷售進(jìn)度。詳細(xì)記錄競爭對手信息，知己知彼。4、產(chǎn)品管理產(chǎn)品檔案記錄，包括產(chǎn)品分類、產(chǎn)品名稱、規(guī)格、成本價、市場指導(dǎo)價等信息。5、服務(wù)管理添加和管理服務(wù)人員信息。管理用戶的服務(wù)請求，記錄服務(wù)請求的詳細(xì)信息，對服務(wù)請求進(jìn)行服務(wù)行動的委派，統(tǒng)計服務(wù)請求的完成情況。管理用戶投訴信息及處理結(jié)果。記錄產(chǎn)品使用過程中的常見問題，幫助業(yè)務(wù)人員和服務(wù)人員了解產(chǎn)品性能，了解常見問題的解決方法。6、決策支持按銷售業(yè)績進(jìn)行圖形分析，包括銷售收入趨勢分析、區(qū)域銷售收入分析、銷售員業(yè)績趨勢分析、銷售員業(yè)績排行、銷售定額完成分析等。按銷售情況進(jìn)行圖形客戶分析，包括客戶銷售額排名、客戶區(qū)域分布、聯(lián)系人統(tǒng)計分析等。按產(chǎn)品銷售情況進(jìn)行分析，包括產(chǎn)品需求分析、產(chǎn)品銷售額分析等。客戶服務(wù)情況分析，如服務(wù)請求數(shù)量分析、客戶投訴分析。7、日程安排安排每日的工作行動或銷售行動，可以按天、按周、按月顯示查詢。8、計劃總結(jié)銷售員擬制銷售計劃和銷售總結(jié)，主管經(jīng)理對相應(yīng)下屬的計劃或總結(jié)進(jìn)行審核認(rèn)定。9、知識交流交流技術(shù)、經(jīng)驗，發(fā)表建議、意見，學(xué)習(xí)制度、政策。10、客戶關(guān)懷常用的客戶關(guān)懷方式是：信封打印、郵件群發(fā)、短信群發(fā)。11、資料導(dǎo)出客戶資料和聯(lián)系人可以導(dǎo)出成EXCEL文件格式。第二節(jié) 企業(yè)流程重組一、客戶服務(wù)管理的含義CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理。CRM是指通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。客戶服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項服務(wù)工作的總稱，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客。客戶服務(wù)是一個過程，是在合適的時間、合適的場合，以合適的價格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到提升的活動過程?？蛻舴?wù)管理是了解與創(chuàng)造客戶需求，以實現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。二、客戶服務(wù)管理的核心理念客戶服務(wù)管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營的目的。客戶服務(wù)質(zhì)量取決于企業(yè)創(chuàng)造客戶價值的能力，即認(rèn)識市場、了解客戶現(xiàn)有與潛在需求的能力，并將此導(dǎo)入企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營過程中。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理能最大限度地使客戶滿意，使企業(yè)在市場競爭中贏得優(yōu)勢，獲得利益。三、客戶服務(wù)管理出現(xiàn)的原因1、需求的拉動放眼看去，一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)濟(jì)效益。另一方面，一個普遍的現(xiàn)象是，在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。2、技術(shù)的推動計算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢想階段。辦公自動化程度、員工計算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)。我們很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。有一種說法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花。現(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。通過Internet，可開展?fàn)I銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶信息。重要的是，這一切的成本是那么低?？蛻粜畔⑹强蛻絷P(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。3、管理理念的更新經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心。當(dāng)前，一些先進(jìn)企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益?，F(xiàn)在是一個變革的時代、創(chuàng)新的時代。比競爭對手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。互聯(lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。四、應(yīng)用CRM給企業(yè)帶來的好處成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)將給企業(yè)帶來可衡量的顯著效益。美國獨立的IT市場研究機(jī)構(gòu)ISM（Information Systems Marketing）持續(xù)13年跟蹤研究應(yīng)用CRM給企業(yè)帶來的影響，通過對大量實施CRM企業(yè)的跟蹤調(diào)查，得出了詳細(xì)的、可量化的利益一覽表，從而證明在CRM系統(tǒng)上的資金、時間、人力的投入是正當(dāng)?shù)摹?.在實施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，每個銷售代表的年銷售總額至少增長10%。之所以能夠獲得這樣的收益，是因為銷售人員提高了工作效率（例如：有更多時間去拜訪客戶和實施策略），工作更富成效（例如：因銷售人員更加關(guān)注有價值的客戶、更了解客戶需求從而提高了他們的銷售訪問質(zhì)量）。2.在實施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，一般的市場銷售費用和管理費用至少減少5%。因為公司和市場人員可以更有針對性地對目標(biāo)客戶發(fā)放他們所需要的資料，選擇溝通渠道，而不必像以往那樣，去大量散發(fā)昂貴的印刷品和資料給所有現(xiàn)有和潛在的客戶，由于傳統(tǒng)方式針對性不強(qiáng)，必然廣種薄收，成本居高不下。3.在實施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，預(yù)計銷售成功率至少提升5%。因為銷售員辨別和選擇機(jī)會時可以更仔細(xì)，及早放棄那些不好的機(jī)會，從而全神貫注于那些高成功率的機(jī)會。4.在應(yīng)用系統(tǒng)的過程中，每筆生意價值至少增加1%的邊際利潤。由于銷售員可以與那些經(jīng)過仔細(xì)選擇的客戶群體建立更緊密的合作，這些客戶群像注重折扣一樣注重價值銷售，所以銷售員趨向于更少打折。5.客戶滿意率至少增加5%。因為那些能夠更快得到所需信息的客戶，獲得了更好服務(wù)的客戶和那些樂于建立關(guān)系營銷而銷售員又能夠提供的客戶感到更滿意。上述這些利益是基于以下測量得出的：1.銷售人員每天為現(xiàn)實的客戶花的時間更多為確知此利益，需要考慮計算銷售人員每天撥打的服務(wù)電話或與現(xiàn)實的客戶面對面接觸的時間。2.銷售代表追求的客戶數(shù)量的提高請記住多數(shù)銷售代表更愿意與現(xiàn)實的客戶打電話，并與之發(fā)展關(guān)系。但是，未來新的客戶也在不斷增加。為確知此，需要計算每人、每星期、每月、每季度銷售代表接觸的新老客戶的數(shù)量。3.銷售經(jīng)理與客戶接觸和就客戶問題與銷售代表一同工作的時間增多培訓(xùn)銷售人員也是關(guān)鍵。經(jīng)理們似乎從未有足夠的時間。為確知此，需要考慮計算每天銷售經(jīng)理與新老客戶接觸的時間及與銷售代表討論客戶問題的時間。4.客戶服務(wù)增加客戶服務(wù)是那些領(lǐng)先的公司和那些對此尚不知曉的公司之間的識別標(biāo)志。為確知此，需要計算客戶服務(wù)問題的解決時間，以及由于錯誤信息導(dǎo)致的客戶服務(wù)誤差的數(shù)量。5.與客戶和有望成為客戶的人的聯(lián)系的及時性增強(qiáng)為確知此，應(yīng)計算與客戶和有望成為客戶的人聯(lián)系所間隔的時間以及給他們送發(fā)信息所間隔的時間。6.每一銷售代表每月收入的增加由于自動化而節(jié)省了大量時間，為了確保因此而能有效地銷售更多，謹(jǐn)慎的管理是需要的。盡管如此，每個銷售代表每月收入增多仍是CRM最重要的好處。為此，需要計算每月每一代表比基本收入所增加的收入。7.總體業(yè)績的提高在一個ISM曾共事的公司，銷售經(jīng)理基于CRM系統(tǒng)的使用在銷售人員之間開展競爭。結(jié)果是驚人的。銷售人員之間的良性競爭導(dǎo)致總體銷售業(yè)績的顯著提高。為確知此，可計算一下每月整體銷售隊伍所增加的銷售額。8.您公司的名字在您的客戶和有望成為客戶的人的面前出現(xiàn)的頻率將會提高所謂眼不見，心不煩是很有害于您的銷售努力的?？捎嬎阋幌掠射N售和市場營銷人員給客戶和有望成為客戶的人發(fā)出的信函的數(shù)量。9.顧客滿意程度的提高為確知此，考慮使用關(guān)于顧客滿意的調(diào)查評比，并將評比結(jié)果張貼以供所有員工了解。10.公司內(nèi)部交流的增多隨著越來越多的員工在客戶及潛在客戶領(lǐng)域傾注時間，確保員工之間有效地交流的需要也在增強(qiáng)。為確知此，可解計算在地區(qū)、區(qū)域及總部辦公室之間提供和獲取信息所花費的時間。五、客戶關(guān)系管理主要包含方面(簡稱7P)客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風(fēng)險、愛好、習(xí)慣等；客戶忠誠度的分析(Persistency)指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實程度、持久性、變動情況等；客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標(biāo)劃分的銷售額；客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等；客戶產(chǎn)品分析(Product)包括產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。六、CRM項目的實施步驟應(yīng)用業(yè)務(wù)集成將獨立的市場管理，銷售管理與售后服務(wù)進(jìn)行集成，提供統(tǒng)一的運(yùn)作平臺。將多渠道來源的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集成與共享。這一環(huán)節(jié)的實現(xiàn)，使系統(tǒng)使用者可以在系統(tǒng)內(nèi)得到各類數(shù)據(jù)的忠實記錄，代表目前真實發(fā)生的業(yè)務(wù)狀況。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析對CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、處理與分析將使企業(yè)受益匪淺。決策執(zhí)行依據(jù)數(shù)據(jù)分析所提供的可預(yù)見性的分析報告，企業(yè)可以將在業(yè)務(wù)過程中所學(xué)到的知識加以總結(jié)利用，對業(yè)務(wù)過程和業(yè)務(wù)計劃等做出調(diào)整。通過調(diào)整達(dá)到增強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，使業(yè)務(wù)運(yùn)作更適應(yīng)市場要求的目的。在傳統(tǒng)企業(yè)引入電子商務(wù)后，企業(yè)關(guān)注的重點由提高內(nèi)部效率向尊重外部客戶轉(zhuǎn)移。而CRM理念正是基于對客戶的尊重，要求企業(yè)完整地認(rèn)識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)至少應(yīng)包括如下功能：通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、移動通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部做到客戶信息共享；對市場計劃進(jìn)行整體規(guī)劃和評估；對各種銷售活動進(jìn)行跟蹤；通過大量積累的動態(tài)資料，對市場和銷售進(jìn)行全面分析。實施CRM時候要注意一點，就是要設(shè)置好收集信息的機(jī)制，要收集有用的客戶資料和信息，對于無用的信息則要丟棄。第三節(jié) 人力資源信息系統(tǒng)一、簡介人力資源信息系統(tǒng)是組織進(jìn)行有關(guān)人及人的工作方面的信息收集、保存、分析和報告的過程，是計算機(jī)用于企業(yè)人事管理的產(chǎn)物，它是通過計算機(jī)建立的、記錄企業(yè)每個員工技能和表現(xiàn)的功能模擬信息庫。人力資源信息系統(tǒng)的內(nèi)容：企業(yè)戰(zhàn)略、經(jīng)營目標(biāo)及常規(guī)經(jīng)營計劃信息，企業(yè)外部的人力資源供求信息及對這些信息的影響因素，企業(yè)現(xiàn)有人力資源的信息。二、各功能模塊介紹1、人力資源規(guī)劃的輔助決策知名獵頭認(rèn)為在現(xiàn)代企業(yè)管理中，為了應(yīng)付頻繁的企業(yè)重組及人事變動，企業(yè)的管理者可以運(yùn)用人力資源信息系統(tǒng)，方便地編制本企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和人員結(jié)構(gòu)規(guī)劃方案，通過各種方案在系統(tǒng)中的比較的模擬評估，產(chǎn)生各種方案的結(jié)果數(shù)據(jù)，并通過直觀的圖形用戶界面，為管理者最終決策提供輔助支持，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。除此之外，人力資源規(guī)劃還可制定職務(wù)模型，包括職位要求、升遷路徑和培訓(xùn)計劃，根據(jù)擔(dān)任該職位員工的資格和條件，系統(tǒng)會提出針對該員工的一系列培訓(xùn)建議，一旦機(jī)構(gòu)改組或職位變動，系統(tǒng)會提出一系列的職位變動和升遷建議。以上規(guī)劃一旦被確認(rèn)，現(xiàn)有結(jié)構(gòu)會方便地被替換。2、時間管理根據(jù)本國或當(dāng)?shù)氐娜諝v，靈活安排企業(yè)的運(yùn)作時間以及勞動力的作息時間表；對員工加班、作業(yè)輪班、員工假期、以及員工作業(yè)頂替等做出一套周密的安排；與員工薪資、獎金有關(guān)的時間數(shù)據(jù)會在薪資系統(tǒng)和成本核算中作進(jìn)一步處理。時間管理作為整體系統(tǒng)中的一個組成部分，而這個系統(tǒng)可以對人力資源管理系統(tǒng)的規(guī)劃、控制和管理過程提供支持，為行政主管節(jié)省了大量時間。3、招聘管理目前，網(wǎng)上招聘已顯示出巨大的威力，大多數(shù)的公司都能體會到網(wǎng)上招聘的效率，招聘高級人才就要使用獵頭招聘了，烽火獵頭內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示獵頭招聘正在逐步被企業(yè)認(rèn)可和使用。企業(yè)可以通過Internet向外界發(fā)布招聘信息，應(yīng)聘者可以根據(jù)興趣選擇空缺職位，輸入必要的應(yīng)聘者信息。應(yīng)聘者申請一經(jīng)成立，申請人就獲得一個個人編號和密碼。申請者可以追蹤求職申請狀況，查詢應(yīng)聘的處理過程。公司可以建立自己的人才資源庫，在公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)化的招聘管理系統(tǒng)將大大提高你的效率。網(wǎng)絡(luò)可以幫你尋找符合你條件的求職者，世界上每個角落的人才也有機(jī)會了解你的招聘信息，你可以測評選擇你公司的應(yīng)征者，可以很快得到一份詳盡的人才分析報告。在招聘的后臺處理系統(tǒng)里，你可以更快得到更多的招聘工作分析報表。4、在線評估由于網(wǎng)絡(luò)將原來遙遠(yuǎn)的距離拉近，主管可以很快看到每個來自各地的下屬定期遞交的工作進(jìn)行指導(dǎo)及監(jiān)督。評估及述職也在網(wǎng)絡(luò)中實現(xiàn)，員工的工作地點已經(jīng)不是很重要了。只要具備工作條件，他只需按計劃去完成工作就可以了，員工的滿意度將大大提高。在線評估系統(tǒng)實時錄入公司所有員工評估資料，其強(qiáng)大的后臺處理功能將出具各種分析報告，為公司的管理改進(jìn)提供及時的依據(jù)。5、在線培訓(xùn)以網(wǎng)絡(luò)為基線的虛擬學(xué)習(xí)中心將在一些大公司或?qū)I(yè)的機(jī)構(gòu)涌現(xiàn)，在線培訓(xùn)使得學(xué)習(xí)成為一個實時、全時的過程。公司的培訓(xùn)成本將大大降低，人力資源部更重要的工作將是強(qiáng)調(diào)員工要協(xié)作學(xué)習(xí)，自我管理，自我激勵，并設(shè)計及時有效的培訓(xùn)評估體系以保證培訓(xùn)的效果。公司將在線教育培訓(xùn)計劃分布在網(wǎng)絡(luò)上，員工均可更自由地選擇自己想修的課程。未來網(wǎng)絡(luò)大學(xué)也將提供各種適合社會需要的課程，包括專業(yè)為企業(yè)而設(shè)計的技術(shù)及管理課程。6、溝通與員工關(guān)系網(wǎng)絡(luò)使得信息溝通更為直接、廣泛、有效，在公司內(nèi)部網(wǎng)上，可以建有員工的個人主頁，可以有BBS論壇，聊天室，建議區(qū)，公告欄，經(jīng)及公司各管理層的郵箱，員工間的溝通、住處及資源的共享使得工作率大大提高。7、自動化管理自動化管理主要是為企業(yè)每項工作進(jìn)行流程分析，綜合起來即為企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，相應(yīng)的信息流，資金流，以及物流的分析。一般的操作方法為從上至下，先確定好企業(yè)的整體目標(biāo)，然后將目標(biāo)分解，并分解為完成目標(biāo)所需做的工作，再配合于相應(yīng)的部門及人員。每個崗位人員的主要工作內(nèi)容，工作流程，以及崗位的人員的素質(zhì)要求。三、功能為制定發(fā)展戰(zhàn)略提供人力資源數(shù)據(jù)。為人事決策提供信息支持。為企業(yè)管理效果的評估提供反饋信息。為其他有關(guān)人力資源活動提供快捷、準(zhǔn)確的信息。四、基礎(chǔ)信息自然狀況：性別、年齡、民族、籍貫、健康狀況等。知識狀況：文化程度、專業(yè)、學(xué)位、職稱與證書等。能力狀況：表達(dá)、操作、管理、人際關(guān)系能力、特長等。閱歷及經(jīng)驗：做過的工作、擔(dān)任的職務(wù)及任職時間、調(diào)動原因、總體評價等。心理狀況：興趣、偏好、積極性、心理承受能力等。工作狀況：目前所屬部門、崗位、職級、績效及適應(yīng)性。收入情況：工資、獎金、津貼及職務(wù)外收入。家庭背景及生活狀況：愛人情況及偏好、家庭職業(yè)取向及未來職業(yè)生涯設(shè)計等。所在部門使用意圖：提、留、調(diào)、降。思考題：1、簡述市場營銷信息系統(tǒng)的功能？2、簡述客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的功能？3、簡述人力資源管理信息系統(tǒng)的功能？第四章 管理信息系統(tǒng)的系統(tǒng)分析第一節(jié) 供應(yīng)鏈一、供應(yīng)