《銷售溝通技巧培訓》

MEIFUBAO,“財智集中贏”,美容院管理及終端營銷培訓研討會,銷售溝通技巧,一、了解銷售 二、接待顧客工作流程 三、克服影響銷售業(yè)績的五大障礙,目錄,COMMUNICATION SKILLS FOR SALES,了解銷售,1、什么是銷售 ？,A、了解需求，創(chuàng)造需求 B、提供適當產(chǎn)品及服務指引 C、建立維持良好關系,二、銷售人員必需的心理素質與技能知識,1、心理素質： 顧客心理洞察力 / 不畏失敗，不怕拒絕 / 始終保持積極、樂觀、 自信的態(tài)度 / 誠懇有禮、不欺騙顧客。 2、技能知識： A、計劃性：訂立目標，努力達成； B、產(chǎn)品專業(yè)知識：豐富的知識，不但可獲得顧客的信賴，促成成交，更可幫你成為一名名副其實的專業(yè)美容顧客。 C、說服技巧：善用助銷工具加上有效的說服技巧，促成成交及連帶銷售。,三、美容顧問銷售原則：,1、表現(xiàn)專業(yè)咨詢形象，提供最適當?shù)漠a(chǎn)品指引及美容護理咨詢服務； 2、不得強迫推銷，不欺騙顧客。,結 束 語,銷售工作，可謂變化無窮，充滿挑戰(zhàn)，因 此美容顧問們，須保持頭腦清醒，靈活應 變，并且要恰當好處。,接待顧客工作流程,CONSUMER CONTACT WORK FLOW,1、隨時作好準備 2、迎接顧客 3、了解顧客需求 4、推介產(chǎn)品與服務 5、連帶銷售 6、促成成交 7、提供服務 8、送別顧客,概述,1、隨時作好準備：,A、第一時間放下手頭工作去迎接顧客 B、需了解美容院的配置及其作用,2、迎接顧客,A、定義：與顧客打招呼，建立雙方溝通的契機 B、為什么要迎接顧客 顧客希望受到尊重 我們需要把握生意的源頭 銷售額 = 成交顧客數(shù) 平均客單價 成交顧客數(shù)與迎接顧客數(shù)成正比,C、怎樣迎接顧客 招呼用語： 不可千篇一律，根據(jù)不同的顧客，使用不同的招呼用語。 流動性顧客 目標性顧客,2、迎接顧客,C、怎樣迎接顧客 身體語言： 顧客對你的感覺10%來自于招呼用語，90%來自于身體語言 “感覺比語言快十倍” 顧客憑感覺判斷對你的第一印象是好是壞 顧客對你第一印象好壞 直接決定他是否愿意與你溝通,2、迎接顧客,運用正面的身體語言,目光：平視注意對方的眉心處；目光友善、充滿笑意 表情：臉帶微笑、熱情、友善、誠懇、自信、自然、隨和 手勢：開放、專業(yè) 姿勢：規(guī)范、專業(yè),1、主動性 接觸率：進美容院的所有顧客，接觸率不低100% 2、專業(yè)性 招呼用語、身體語言 3、技巧 留客率：打過招呼的流動性顧客，留客率不低于60% 4、為下一步奠定基礎 打過招呼的各類顧客愿意與你愉快交談,成功標準,3、了解顧客需求,A、定義 正確判斷每一位顧客需要什么產(chǎn)品 B、為什么要了解顧客需求 顧客需要一個真正為他著想的消費顧問，不需要推銷員 相信顧客 尊重顧客 我們要明確訴求目標,C、怎樣了解顧客需求 了解顧客需求的方法 望：用眼觀察顧客的膚質和皮膚問題，觀察顧客對什么東西感興趣 問：善于發(fā)問，發(fā)問的目的是打開顧客的話匣子 聞：顧客講話時，用心傾聽，從中發(fā)現(xiàn)顧客所需 切：動動手，利用皮膚測試儀和電腦軟件檢測顧客的皮膚,3、了解顧客需求, 準確：準確無誤地判斷顧客的需求 快速：1分鐘之內(nèi)結束 獲取顧客認同：讓顧客認同你的判斷，產(chǎn)生共鳴 為下一步奠定基礎：讓顧客知道，什么產(chǎn)品最適合他,成功標準,4、推介產(chǎn)品,A、定義：向顧客推薦并介紹產(chǎn)品，影響顧客，贏取 顧客對產(chǎn)品的認同 B、為什么要推介產(chǎn)品 當顧客清楚自己的皮膚狀況之后，想知道哪款產(chǎn)品適合自己， 為什么適合？ 給予顧客至誠服務是我們的天職 贏取顧客對產(chǎn)品的認同,C、怎樣推介產(chǎn)品 推薦產(chǎn)品：告訴顧客哪款產(chǎn)品最適合 介紹產(chǎn)品：向顧客解釋為這款產(chǎn)品最適合 出示證據(jù)：做產(chǎn)品示范/分享自己用過的感受 處理顧客異議：三明治法 A、對顧客提出的問題表示重視、同情 B、坦誠相告自己的觀點 C、獲取顧客的認同，給顧客一個臺階下,4、推介產(chǎn)品,成功標準, 具有針對性 推薦顧客需要的產(chǎn)品 介紹產(chǎn)品針對顧客皮膚具體狀況 具有專業(yè)性 正確講述每款產(chǎn)品 按FAB三步曲 正確處理顧客異議 具有感染力 能夠打動顧客,5、連帶銷售,A、定義：當場推介其他產(chǎn)品，滿足顧客多元化需要 B、為什么要做連帶銷售 顧客有多元化的需求 顧客需要專業(yè)化指導如何配套使用產(chǎn)品 通過提高平均客單價，提高銷售額 銷售額 = 成交顧客 平均客單價,C、怎樣做連帶銷售（分組討論） 建議配套使用可獲得更好的效果 告訴促銷活動 從經(jīng)濟的角度推薦大包裝 成功標準：平均客單價不低于120元 獲取顧客認同,5、連帶銷售,6、促成成交,A、定義：幫助顧客采取行動，購買產(chǎn)品 B、為什么要促成成交 成交是銷售工作的最終目標 促成成交是接待顧客工作流程中最關鍵的環(huán)節(jié)，但同時也是 銷售人員最薄弱的環(huán)節(jié) 最薄弱的原因 害怕向顧客要訂單 沒有掌握促成成交的技巧,木桶原理,將迎接顧客了解 顧客需求推介產(chǎn) 品連帶銷售促 成成交比喻成木條：,這些木條釘成一只水桶 這只水桶的盛水量 取決于最低的那塊木條 用這只水桶的盛水量 代表我們的銷售水平 所以我們的銷售水平 取決于最低的那塊木條,C、怎樣做促成成交（分組討論） 將影響顧客下決心采取購買行動的因素羅列出來 將這些因素分類 逐個討論對策： 請求成交法：直接請求顧客購買 假想成功法：全當顧客要買 選擇成交法：問顧客是要什么產(chǎn)品 小點成交法：先推介大包裝，顧客小不了決心 馬上建議她不妨試用小包裝并利用 促銷活動,6、促成成交,7、送別顧客,A、成交不是生意的結束，而是生意的開始 看到每位顧客背后的生意 建立忠實顧客群，我們的生意更大更遠 B、送別要別迎接更熱情 別因買賣成交而輕慢顧客 顧客關系是最有利的競爭優(yōu)勢來源 C、為下次再來，創(chuàng)造動機,克服影響銷售業(yè)績的五大障礙,一般人都在研究成功者如何成功時，卻從來沒有思考失敗為何失敗。教人做一件事，不僅要教他“做什么、為什么做、怎么做”，更重要還要教他“我想要做”，發(fā)現(xiàn)“我想要做”，發(fā)現(xiàn)“我想要做”的時候可能會有什么障礙，這些障礙是怎樣影響“我想要做”，如何去克服這些障礙。 我們歸納有五個障礙影響“我想要做”，所以通過今天的課程，我們一起來尋找是哪五大障礙影響我們的銷售業(yè)績，一起來分析障礙，一起探討如何克服障礙。,障礙一：受制于外力 障礙二：自我設限 障礙三：不愿付出努力 障礙四：不喜歡推銷 障礙五：缺少目標,概述,案例一,我們在巡查市場時，向某美容顧問了解最近銷量下降的原因，美容顧問這樣分析： 產(chǎn)品價格貴，促銷力度不夠，競爭太激烈，天氣不好，美容院位置差，客流量小，培訓時間短，我這段時間運氣不佳。,分析：,不難發(fā)現(xiàn)，這些觀念，強調的都是外界原因，總是因為外界的原因，讓自己業(yè)績不好。發(fā)現(xiàn)同一個美容院、同樣的產(chǎn)品、同樣的制度、同樣的外因；但不同的人，其業(yè)績不同，他們業(yè)績差別在哪里？知識、技巧差距不大，最大的差距是觀念與態(tài)度。特別是應對困難與挫折的觀念與態(tài)度，其實，困難大同小異，但不同的人，對待困難的觀念不同，應對的方式不同，導致業(yè)績不同。,障礙一：受制于外力,如何克服：操之于我 第一步：養(yǎng)成主動承擔責任的習慣 第二步：自我成長 第三步：身體力行，將操之在我變成習慣,練習：,受制于外力 操之在我 我已經(jīng)無能為力 試試看有沒有其他可能性 他不會接受我 我可以換一個有效的表達方式 培訓時間太短 我可以自修 美容院位置太差 美容院是死的，人是活的，我可以走出去 促銷力度不夠 我盡自己的力 天氣不好，客流量少 不能以量取勝，就以質取勝，提高成交率 競爭太激烈 我有我的市場 顧客興趣不大 在于我，不在于顧客嘗試去改變別人 那個顧客讓我生氣 我有選擇的自由，可以選擇不生氣 產(chǎn)品價格太貴 我可以引導她不再關注價格問題 別人在取笑我 我可以控制心情,案例二,我們曾經(jīng)在美容觀察30分鐘，某美容顧問沒有主動跟一個顧客打招呼，其中5分鐘開始計算，有10個顧客進店，該美容顧問只對其中一個顧客打了半句招呼。 她的理由： 這些人我一眼就看出是用不起agel的，那些人我一眼就看出今天不是來買產(chǎn)品的，還有些人，我一眼就看出鐵定會拒絕我，那半句招呼是因為我剛想打又發(fā)現(xiàn)旁邊的美容顧問在等著看我的笑話。,分析：,這位美容顧問的思維習慣是：拿推論當結論，那預測當事實內(nèi)心放了一個假設，再以這種假設來做判斷，虛擬出一幅圖象，正是這幅虛擬圖象，成了影響她行動力的障礙。,障礙二：自我設限,管理大師彼得圣吉提出這樣一個觀點：我們經(jīng)常對很多的事情先給了一個假設，然后根據(jù)這個假設進行各種判斷，圣吉給這種假設取了一個名字叫“心智模式”，心智模式影響我們的認知方式。 跳蚤實驗： 自我設限是人生最大的障礙，因為它壓制我們的勇敢、自信、樂觀、機智、創(chuàng)造力等優(yōu)秀品質的發(fā)揮，壓制我們的天賦潛能，讓我們不敢追求夢想，不敢追求成功。 自我設限是滋生懦弱、膽怯、懶惰、悲觀、愚鈍的溫床，這些品質造就的是失敗。,如何克服：保持積極的心態(tài)PMA黃金定律,美國成功學大師拿破侖希爾博士曾經(jīng)用20年的時間對包括福特、羅斯福、洛克非勒、愛迪生等著名人士在內(nèi)500多名成功者進行專門研究，他發(fā)現(xiàn)所有成功者的身上都有一個共同的，最簡單不過的秘密積極的心態(tài)（Positive Mental Attitude 即PMA）。（消極心態(tài) Negative Mental Attitude 即NMA）。在成功學領域中，研究者們將保持積極的心態(tài)稱為PMA黃金定律。,保持積極的心態(tài)而成功的故事,1、三個夢的故事 2、泥瓦匠與建筑師 游戲：信任跌倒,練習：,消極心態(tài) 積極心態(tài) 講一個，走一個，講兩個，死一雙 沒關系，下一個 那人鐵定會拒絕我 試一下，我不會損失什么 那人肯定用不起MEIFUBAO 今天用不起，不代表永遠用不起 那人今天肯定不是來買產(chǎn)品的 今天不買，不代表明天不買 其他人看我的笑話 我要證明她的笑話是一種貧乏 今天我氣不順 我是情緒的主人不是情緒的奴隸 產(chǎn)品價格太貴 便宜的東西就一定好賣嗎 競爭太激烈 這不是一件壞事 這人不認同MEIFUBAO 我不會因一棵樹而放棄一片森林 講一個，走掉一個，我沒用 我總有一天等到你,案例三,其他公司的美容顧問找美容顧問聊天 其他公司的美容顧問：是不是你們公司給的報酬特別高 美容顧問：跟你們都差不多 其他公司的美容顧問： 老板給我多少錢的工資我就干多少錢的工作 付出與收獲要平等，否則太吃虧 工作過得去就行了，60分萬歲,障礙三：不愿付出努力, 如何克服：放大生涯格局抵御未來的危機 取法其中，比得其下努力地工作才是聰明地工作，努力是最有效的改變工作的心態(tài)。 心理學大師詹姆斯名言： 當代最偉大的發(fā)明是知道人類可以借助改變自己的心態(tài)，而改變?nèi)松?障礙三：不愿付出努力, 工作與投資的觀念 激情有助于成功 激情感召我們的上帝顧客 飛人喬丹將背影留給NBA公牛隊時，NBA門票少賣1/3 喬丹的激情感召世界無數(shù)球迷,案例四,我找不到別的工作才來做銷售 她的理由：我性格內(nèi)向，天生不喜歡與人打交道，這只是權宜之計 分析： 當一個人做他不喜歡的工作，當一天和尚撞一天鐘，很難想象會成功,障礙四：不喜歡推銷, 如何克服：人人都需要掌握推銷的藝術 推銷的定義： 影響別人，讓人接受你獨特的產(chǎn)品、服務、觀念、政治、人格、形象、才華 各行各業(yè)都需要做推銷 不管是企業(yè)家、政治家、藝術家、宗教家、科學家、思想家 若想攀登事業(yè)的顛峰，成為頂尖任務，一定要懂推銷,障礙四：不喜歡推銷, 推銷是賺錢最重要、最重要的能力 想致富而不懂推銷，非常困難 熱愛