內(nèi)審員技巧知識培訓(xùn)

內(nèi)審員技巧知識培訓(xùn),目 錄,第一章 審核概論 第二章 內(nèi)審準(zhǔn)備 第三章 內(nèi)審實(shí)施 第四章 內(nèi)審報(bào)告 第五章 內(nèi)審跟蹤,審核概論,質(zhì)量審核的定義 質(zhì)量審核的類型 質(zhì)量審核的目的 質(zhì)量審核的特點(diǎn) 審核的基本程序 年度內(nèi)審安排,審 核,定義（GB/T19000-ISO9000:2008) 為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程,質(zhì)量審核的范疇,質(zhì)量體系審核 產(chǎn)品質(zhì)量審核 過程審核 服務(wù)質(zhì)量審核,審核類型,外部審核 第二方審核 第三方審核 內(nèi)部審核 第一方審核,第二方審核（顧客）,對供方進(jìn)行初步評價(jià)。 驗(yàn)證供方的質(zhì)量管理體系是否持續(xù)有效。 作為建立或調(diào)整合格供方的依據(jù)之一。 溝通和加強(qiáng)供需雙方的質(zhì)量共識。,第三方審核（認(rèn)證機(jī)構(gòu)）,確定質(zhì)量體系中是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。 獲得注冊證書 減少重復(fù)的第二方審核，節(jié)省大量社會檢驗(yàn)費(fèi)用。 有助于公司的市場競爭力 尋求專業(yè)的幫助,第一方審核（內(nèi)審）,質(zhì)量體系正常運(yùn)行和改進(jìn)的需要； 作為一種重要的管理手段； 在第二、三方審核前糾正不足 。,內(nèi)部審核的特點(diǎn),正規(guī)性 系統(tǒng)性 獨(dú)立性 審核是一個(gè)抽樣的過程,審核的正規(guī)性,審核依據(jù)正式特定的要求進(jìn)行 審核只能由有資格的人員進(jìn)行 審核必須按正式程序進(jìn)行 審核必須依據(jù)客觀證據(jù)作出判斷 審核結(jié)果必須有正式報(bào)告和記錄,審核的系統(tǒng)性,通過全部審核、部分審核和后續(xù)審核的組合實(shí)施，使內(nèi)審具有系統(tǒng)性。 全部審核：一年至少一次，覆蓋所有部門、 所有場所、所有產(chǎn)品和所有條款。 部分審核：在組織變化、市場反饋和出現(xiàn)重大質(zhì) 量不合格的情況下所進(jìn)行的非例行 審核。 后續(xù)審核：在前次審核出現(xiàn)重大不合格情況 下所進(jìn)行的后續(xù)和跟進(jìn)的審核。,審核的獨(dú)立性,進(jìn)行審核的審核員應(yīng)獨(dú)立于被審核的部門之外。 從另一個(gè)角度來講，即審核員不能審核自己的工作。,審核的依據(jù),合同要求 質(zhì)量管理體系文件和規(guī)定 ISO9001標(biāo)準(zhǔn) 法律、法規(guī),審核的程序,審核準(zhǔn)備 審核實(shí)施 審核報(bào)告 審核的跟蹤,年度內(nèi)審安排,集中式審核 集中某一段時(shí)間完成對所有部門的審核. 分散式審核 分部門在不同時(shí)間進(jìn)行審核.,分散式審核進(jìn)度計(jì)劃,已計(jì)劃,已審核,已制定措施,措施已實(shí)施,已驗(yàn)證,第二章 審核準(zhǔn)備,確定審核組 編制審核實(shí)施計(jì)劃 制訂檢查表 審核前溝通,審核組的確定,管理者代表任命審核組長及成員 審核組長的選定 A) 資格 B) 業(yè)務(wù)范圍 C) 工作經(jīng)驗(yàn) D) 組織能力 審核員的選定 A) 資格 B) 業(yè)務(wù)范圍 C) 專業(yè)知識 D) 工作中的協(xié)調(diào) E) 為受審核部門所接受,審核實(shí)施計(jì)劃,確定審核的目的和范圍 確定審核依據(jù) 確定審核的方法 確定審核的具體時(shí)間安排(包括首、末次會議時(shí)間) 確定審核組人員的安排,制訂檢查表,檢查表的作用 編制的準(zhǔn)備 檢查表的基本內(nèi)容 檢查表的要求,檢查表作用,指導(dǎo)審核過程的路線圖 明確審核要點(diǎn)和方法 確保審核的覆蓋面 減少組員之間不必要的重復(fù) 保持審核的方向和節(jié)奏 體現(xiàn)審核的正規(guī)化和專業(yè)性 作為審核的記錄檔案,編制的準(zhǔn)備,了解審核的范圍 確定審核的重點(diǎn) 確定審核的策略 文件收集和審查,審核的范圍,審核涉及的活動或區(qū)域包括： 組織機(jī)構(gòu)(職責(zé)和權(quán)限) 管理、運(yùn)作和質(zhì)量體系的程序（是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求） 人員、設(shè)備和材料資源（是否滿足體系有效運(yùn)行） 工作區(qū)域和過程（是否得到確定和有效控制） 正在生產(chǎn)的產(chǎn)品（是否符合標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)法律法規(guī)要求） 工作產(chǎn)生的記錄（是否能證明體系有效運(yùn)行） 文件、報(bào)告和記錄的保管（是否符合程序的要求）,明確審核的重點(diǎn),公司的管理重點(diǎn) 已出現(xiàn)的質(zhì)量問題 合同特別要求 標(biāo)準(zhǔn)要求的重點(diǎn) 上次審核的信息 產(chǎn)品/服務(wù)的重要性,審核的策略,審核的方法 a 按部門 - 考慮涉及的主要活動 及涉及的相關(guān)條款 b 按條款 - 考慮涉及的部門 審核的路線 a 自上而下 b 自下而上 c 隨機(jī),審核路線（1）,某一部門審核路線 前臺預(yù)訂 接待服務(wù) 入住服務(wù) 退房,自 上 而 下,自 下 而 上,審核路線 （2）,運(yùn)作體系審核的路線 簽訂合同 采購 制造 檢驗(yàn) 入庫 交付 服務(wù),自 上 而 下,自 下 而 上,審核路線 （3）,某個(gè)活動的審核路線 供應(yīng)商分級 按級評審 供應(yīng)商批準(zhǔn) 供應(yīng)商清單 供應(yīng)商監(jiān)控 定期評估、溝通、糾正 供應(yīng)商取消 清單更新,自 上 而 下,自 下 而 上,文件的收集與審查,與被審核范圍相關(guān)的文件 審核要點(diǎn)中涉及的記錄和文件,檢查表的要求,明確部門與條款的關(guān)系 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量文件要求 選擇主要的工作內(nèi)容 考慮薄弱環(huán)節(jié)及部門接口 抽樣具有代表性 注意可操作性,檢查表的基本內(nèi)容,依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)條款 依據(jù)的質(zhì)量文件 審核區(qū)域/部門 檢查要點(diǎn) 驗(yàn)證方法 抽樣數(shù) 驗(yàn)證結(jié)果(記錄),檢查表的四要素,去 哪 里 地點(diǎn) 找 誰 被審核人 查 什 么 檢查要點(diǎn) 如何檢查 驗(yàn)證方法,檢查表案例,看什么 (LOOK AT) - 要點(diǎn) 合格供應(yīng)商清單 找什么(LOOK FOR) - 驗(yàn)證內(nèi)容 是否存在， 是否批準(zhǔn)， 是否包括所有外購/外協(xié)供應(yīng)商 看什么 (LOOK AT) - 要點(diǎn) 合格供應(yīng)商檔案 找什么(LOOK FOR) - 驗(yàn)證內(nèi)容 是否包括規(guī)定的記錄 （供應(yīng)商評定記錄， 進(jìn)貨質(zhì)量問題記錄）,審核前溝通,提前通知受審核部門 審核組內(nèi)部會議（必要時(shí)） a）審核準(zhǔn)備情況 b）討論疑難問題 c）提出注意事項(xiàng),第三章 審核的實(shí)施,首次會議 現(xiàn)場審核 不合格報(bào)告 審核組會議 末次會議,首次會議,審核簽到 介紹審核組成員 介紹審核目的和范圍 審核計(jì)劃安排的確認(rèn) 介紹審核的方法和程序 問題澄清 確認(rèn)末次會議時(shí)間,現(xiàn)場審核,組長控制審核的全過程 審核路線的展開 檢查表的使用 審核技術(shù)與訣竅 審核的抽樣 審核的驗(yàn)證 做好檢查筆記 不確定問題的處理 不合格的處理,審核過程的控制,執(zhí)行計(jì)劃 保持進(jìn)度 協(xié)調(diào)氣氛 保持客觀 審定結(jié)果,現(xiàn)場審核的原則,堅(jiān)持以“客觀證據(jù)”為依據(jù)的原則 堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際核對的原則 堅(jiān)持獨(dú)立、公正的原則 堅(jiān)持“三要三不要”原則 要講客觀證據(jù)，不要憑感情、憑感覺、憑印象用事； 要追溯到實(shí)際做得怎樣，不要停留在文件、嘴巴（回 答）上面； 要按審核計(jì)劃如期進(jìn)行，不要“不查出問題非好 漢”。,審核路線的展開,記錄 實(shí)施 記錄 相關(guān)文件 實(shí)施 記錄 相關(guān)活動 相關(guān)文件 實(shí)施 記錄 部門職責(zé) 相關(guān)活動 相關(guān)文件 實(shí)施 記錄 相關(guān)活動 相關(guān)文件 實(shí)施 記錄 相關(guān)文件 實(shí)施 記錄 實(shí)施 記錄 記錄,檢查表的使用,依據(jù)檢查表并考慮靈活性,標(biāo)準(zhǔn)要求 文件要求,檢查表(問題),回答事實(shí)記錄結(jié)果,結(jié)論(合格不合格),檢查表(答案),現(xiàn)場審核(面談提問 觀察抽樣驗(yàn)證),技術(shù)與訣竅,詢問適當(dāng)?shù)膯栴} 驗(yàn)證對問題的回答 觀察實(shí)際發(fā)生的事情,審核的面談,選擇合適的面談對象 被審核區(qū)域/部門的負(fù)責(zé)人 直接責(zé)任人/操作者 提問策略 提出恰當(dāng)?shù)膯栴} 正確的提問方式,提問與聆聽 (1),提出恰當(dāng)?shù)膯栴},WHAT WHY WHERE WHO HOW,提問與聆聽 (2),正確的提問方式 開放型 請你談?wù)劜缓细衿诽幚淼囊蟆?封閉型 這份文件是你的嗎？ 引導(dǎo)型 你是按主管的要求進(jìn)行這項(xiàng)工作的，是這樣的嗎？,審核的抽樣,隨機(jī)抽樣 適當(dāng)數(shù)量（檢查表） 審核員親自抽樣 征得被審核人員同意,審核的驗(yàn)證,依據(jù)客觀證據(jù) 面談所得的信息應(yīng)再驗(yàn)證 責(zé)任人的談話可作客觀證據(jù) 非責(zé)任人的信息只作線索,驗(yàn)證技巧,有沒有： 不能因?yàn)榛卮鸬煤軋A滿，審核就到此止步。還要按照標(biāo)準(zhǔn)要求，驗(yàn)證應(yīng)具備的文件、計(jì)劃、記錄等是否符合要求； 做沒做： 不能因?yàn)槲募?、?jì)劃、記錄編制得很好、很多，就認(rèn)為符合要求了，還要按照文件、計(jì)劃進(jìn)行觀察、面談、核查，判斷實(shí)際是否做了； 做得怎樣： 不能因?yàn)橐寻次募⒂?jì)劃做了，審核到位了，還要檢查實(shí)際做的結(jié)果是否有效，是否真正進(jìn)入了受控狀態(tài)，是否達(dá)到了質(zhì)量活動規(guī)定的目標(biāo)； 筆記： 在提問、驗(yàn)證、觀察中發(fā)現(xiàn)的客觀證據(jù)應(yīng)及時(shí)予以記錄，并讓受審核方確認(rèn)。,審核筆記,便于下一部門調(diào)查 同事之間參閱 需要時(shí)查閱,不確定問題的處理,立即跟蹤 記下來，稍后跟蹤 忽略，不考慮,不合格的處理,記錄不合格事實(shí) 注意相關(guān)事項(xiàng) 同被審核方負(fù)責(zé)人確認(rèn),不合格報(bào)告,不合格的確定 不合格的定義 不合格的確定 不合格的判斷 不合格的描述 不合格報(bào)告,不合格的確定,什么是不合格？ - 沒有滿足要求 A）合同要求 B）ISO9001標(biāo)準(zhǔn) C）公司質(zhì)量文件和有關(guān)規(guī)定 D）法律、法規(guī)要求,不合格的確定,體系性不合格 質(zhì)量體系文件與選定的標(biāo)準(zhǔn)、合同要求或有關(guān)法規(guī)不符 實(shí)施性不合格 實(shí)際操作與體系文件描述不符 有效性不合格 按規(guī)定要求進(jìn)行實(shí)施，但效果未能達(dá)到規(guī)定要求,不合格的確定,根據(jù)不合格的程度， 可分為： 嚴(yán)重不合格 輕微不合格,嚴(yán)重不合格,質(zhì)量體系與約定的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)或指定的要求不符 造成系統(tǒng)性或區(qū)域性嚴(yán)重失效的不合格（可能由多個(gè)輕微不合格說明） 可造成嚴(yán)重后果的不合格,輕微不合格,孤立的人為錯(cuò)誤 文件偶爾未被遵守，造成的后果不嚴(yán)重 對系統(tǒng)不會產(chǎn)生重要影響,不合格的判斷,依據(jù)客觀證據(jù) 確定不符合標(biāo)準(zhǔn)的條款 確定不符合相關(guān)的文件要求,不合格判斷,是不是孤立次要的問題？ 這項(xiàng)不合格是否過于頻繁的發(fā)生 是嚴(yán)重的還是輕微的？ 是否有足夠的事實(shí)支持我的發(fā)現(xiàn)？ 需要采取什么樣的糾正措施？ 提出這樣的問題對受審核方有多大的幫助？,不合格的描述,時(shí)間 地點(diǎn) 人/職位 設(shè)備/編號 文件/編號 不符合內(nèi)容 不符合條款或文件 其它,不合格描述（例一）,不完整的描述： A.工作區(qū)域的測量設(shè)備有部儀表超出了校 準(zhǔn)日期, 不符合GB/T19001-ISO9001之 7.6.a條 。,不合格描述,完整的描述： B. 放在后車間的設(shè)備編號為E17上的兩個(gè) 電壓表已超過校準(zhǔn)日期, 表上標(biāo)簽注明 校準(zhǔn)有效期為6個(gè)月, 現(xiàn)已超出兩個(gè)月, 不符合GB/T19001-2008idtISO9001:2008之 7.6.a 條。,不合格描述（例二）,不完整的描述： A. 高壓空氣穩(wěn)壓箱的實(shí)際壓力為P=0.75Mpa, 超出規(guī)定壓力P0.85Mpa, 不符合 GB/T19001-ISO9001之 7.5.1條。,完整的描述: B. 在送粉車間， 編號為EQP-A-13的高壓空 氣穩(wěn)壓箱上壓力表讀數(shù)為P=0.75Mpa, 而 編號為WI-PR-007的作業(yè)指導(dǎo)書要求此壓 力為P0.85Mpa, 不符合GB/T19001-2008idtISO9001:2008 7.5.1 c條款。,不合格描述（例三）,不完整的描述: A. 成品絕緣性能未測量, 不符合文件規(guī)定, 不 符合GB/T19001-ISO9001的8.2.4 條款 。,完整的描述: B. 程序文件COP10.4要求, 產(chǎn)品出廠前需進(jìn) 行6個(gè)項(xiàng)目的檢驗(yàn)，但實(shí)際上絕緣性能一 項(xiàng)已有一個(gè)月未進(jìn)行測量，而產(chǎn)品仍舊放 行出廠，不符合GB/T19001-2008idtISO9001:2008的8.2.4 條款。,不合格報(bào)告,現(xiàn)場審核觀察結(jié)果的陳述 經(jīng)受審核部門確認(rèn) 審核報(bào)告的組成部分 提交受審核部門的正式文件,不合格報(bào)告的內(nèi)容,受審核部門 審核員 不合格報(bào)告編號 日期 不合格描述 受審核方確認(rèn) 提出建議的糾正措施要求,審核組會議,現(xiàn)場審核結(jié)束后，末次會議之前，或?qū)徍诉^程中定期（每天結(jié)束）召開 同審核組成員參加 討論審核結(jié)果 溝通審核信息、線索 協(xié)調(diào)審核方向 審核組長作審核總結(jié)準(zhǔn)備,末次會議,簽到 致謝 重申審核目的和范圍 確認(rèn)審核計(jì)劃的實(shí)施情況 正式提出不合格項(xiàng) 澄清 宣布審核結(jié)論 提出糾正要求 結(jié)束,第四章 審核報(bào)告,糾正措施 審核報(bào)告的內(nèi)容,糾正措施,審核員協(xié)調(diào)受審核部門提出糾正措施要求 采取必要的補(bǔ)救措施 發(fā)現(xiàn)不合格的根源 針對根源采取糾正措