濟南女兒紅酒業(yè)終端執(zhí)行操作手冊課件.ppt

1,濟南女兒紅酒業(yè) 終端執(zhí)行操作課件 客戶:全國 培訓:蒼山洱海 時間:2009-07-22,2,終 端 執(zhí) 行 操 作 手 冊,3,目 錄,前言 業(yè)務執(zhí)行的工作崗位職責 終端銷售拜訪的內(nèi)容 終端管理9個基本拜訪步驟(流程) 終端拜訪的銷售技巧 客戶與消費者投訴的處理 終端實用業(yè)務溝通技巧 成功的專業(yè)銷售人員具有的特質(zhì),4,前 言,由于市場白熱化競爭，白酒終端制勝的營銷時代已經(jīng)來臨！ 惡性競爭加劇，開瓶費、進場費、專場買斷、促銷買斷、不計成本的促銷方式抬高了白酒經(jīng)營的門檻，銷售終端成為品牌競爭的戰(zhàn)場，廠家相互攀比費用以取得期待中的終端突破，于是，商超、酒店的費用水漲船高，經(jīng)營者也一個個開始變得驕橫，在生意旺盛的酒店、一個領班、或一個服務員都能輕易的給你制造“難受”，在這樣的商業(yè)環(huán)境里，作為一名白酒銷售人員，您不禁會問：“這是為了什么”？,5,前 言,下面的內(nèi)容將幫助你解決你的一些苦惱，因為我們相信，通過對時下白酒渠道終端的深度了解會開擴銷售人員的視野，從而有針對性的掌握終端制勝的技巧，為女兒紅的成功而服務，百年育人，百年品牌，百年基業(yè)，加強終端市場的運作管理，使女兒紅酒業(yè)和女兒紅人在激烈的市場競爭中獲得領先一步的優(yōu)勢，這將是我們最終的目的。,6,業(yè)務執(zhí)行的工作崗位職責,一、銷售業(yè)務執(zhí)行工作崗位職責 （一）、執(zhí)行經(jīng)理 1. 對所在城市終端渠道銷售工作負全權責任 2. 執(zhí)行細分終端渠道銷售計劃及目標 3. 提出符合市場實際渠道特殊促銷方案，上報公司核審 4. 培訓和考核業(yè)務代表及促銷人員 在地級城市直接負責前五家最重要終端店的銷售,7,業(yè)務執(zhí)行的工作崗位職責,（二）、業(yè)務代表 1. 執(zhí)行所在地終端網(wǎng)點的擴展與產(chǎn)品分銷目標 2. 終端店風險信用評估、進場費用談判 3. 執(zhí)行市場促銷活動、保管促銷物料、管理促銷費用 4. 處理突發(fā)客戶投訴 5. 管理和考核促銷人員工作及業(yè)績,8,業(yè)務執(zhí)行的工作崗位職責,（三）、促銷員 1. 在終端展示公司形象，宣傳主推產(chǎn)品，嚴守工作制度與紀律 2. 與終端目標消費者進行有效的溝通，促進產(chǎn)品銷售 3. 及時反饋終端客戶與消費者意見，管理促銷物料 4. 收集市場及其他競爭品牌信息,9,業(yè)務人員的工作內(nèi)容,（一）、執(zhí)行經(jīng)理每月工作內(nèi)容 1.工作要點： 完成公司下達的銷售任務 利用終端非高峰營業(yè)時間與經(jīng)銷商溝通銷售業(yè)務、處理行政工作 利用終端營業(yè)高峰時期對終端促銷員現(xiàn)場抽查 每天召開晨會 周六下午召開業(yè)代促銷員工作周例會，進行周工作總結(jié)及培訓 周六下午將填寫好的周工作計劃上傳公司 每月未最后兩天審核業(yè)務代表上報“月業(yè)務工作計劃” 2.崗位考核： 區(qū)域銷售回款的執(zhí)行情況 網(wǎng)點擴展計劃的完成情況 促銷方案的執(zhí)行情況 報表填寫的執(zhí)行情況,10,業(yè)務人員的工作內(nèi)容,（二）、業(yè)務代表每月工作內(nèi)容 1.工作要點： 完成上級下達的市場擴展任務 每次訪店都要檢查庫存，產(chǎn)品陳列、與客戶相關人員進行業(yè)務溝通 及時匯報：競品動態(tài)、促銷活動執(zhí)行和工作中出現(xiàn)的異常情況 利用下午2：304：00處理各種行政工作 （匯總終端訂單交經(jīng)銷商處理；處理終端反饋信息；填寫報表） 利用終端營業(yè)高峰時期對終端促銷員現(xiàn)場抽查 參加晨會 周六下午參加業(yè)代促銷員工作周例會，進行周工作總結(jié)及培訓 每天下午將填寫好的工作日報表上交執(zhí)行經(jīng)理 每月未25號前填報“月業(yè)務工作計劃”交執(zhí)行經(jīng)理 2.崗位考核： 上級下達的業(yè)績完成情況 終端網(wǎng)點的擴展達成情況 促銷方案的執(zhí)行情況 報表填寫的執(zhí)行情況,11,業(yè)務人員的工作內(nèi)容,（三）、促銷員工作內(nèi)容 1.工作要點： 上班時間：11：0014：00，17：0020：30為在班工作時間 每天下班前填寫“終端促銷推動日報表”上報業(yè)務代表 周六下午召開業(yè)代促銷員工作周例會，進行工作總結(jié)及反饋信息 2.崗位考核： 終端促銷的任務完成情況 終端生動化陳列的執(zhí)行情況 促銷方案的執(zhí)行情況 報表填寫的執(zhí)行情況,12,終端市場的定義,1.是產(chǎn)品銷售渠道的最終端，是廠家銷售的目的地，產(chǎn)品展示和現(xiàn)場廣告宣傳的最佳場所。 在市場上擔負作用： 承上上連廠家、經(jīng)銷商、分銷商； 啟下下連消費者。 2.消費者是終端市場活動的基礎。 以消費者為基礎的終端市場活動是在激烈市場競爭中推廣我們產(chǎn)品的過程，這個過程吸引消費者更樂于購買我們的產(chǎn)品。此購買決定源于我們在最恰當?shù)臅r間、最恰當?shù)牡攸c，用最合適的產(chǎn)品與包裝，以及品牌的吸引力。,13,終端市場的成功要素五力,1.產(chǎn)品的商品力產(chǎn)品的口味、香型、度數(shù)、價格、內(nèi)外包裝、產(chǎn)品認知等。 2.產(chǎn)品的鋪市力目標渠道鋪貨率、產(chǎn)品系列的鋪貨率。 3.產(chǎn)品的形象力店內(nèi)產(chǎn)品占有率、產(chǎn)品陳列生動化水平。 4.產(chǎn)品的推動力店方（店主、服務員、營業(yè)員等）的支持、促銷員的的跟進 5.產(chǎn)品促銷的執(zhí)行力促銷活動的可行性、效果。,14,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,一.準備工作 （一） 銷售工具包 提供給客戶閱讀的文件： （公司簡介、產(chǎn)品價格表、促銷活動通知及營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品檢驗報告等復印件） （二）.銷售工具： （名片、樣品酒、促銷小禮品及廣宣品、訂貨單圓珠筆清潔抹布及各種管理表格） （三）.拜訪目標的確定： 銷售：溝通并確認定單 結(jié)帳：檢查并確定結(jié)款金額 其他：新品進店談判、促銷活動溝通及其他終端事務。,15,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,（四）. 拜訪禮儀： 1.服飾要求： 美觀而不流俗； 男士著裝色彩中性，發(fā)型大方，整齊干凈，不留胡須，不紋身 女士著裝略顯中性，不穿暴露或奇裝異服，衣飾必須整潔，皮鞋必須搽亮 2.個人衛(wèi)生： 手指干凈、不留長指甲且無污垢 杜絕口臭、不能吃大蒜 勤洗澡、保持身體無異味,16,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,（五）.與客戶面談時： 與客人主動握手，握手稍有力度就行 距離在30厘米以上，兩眼平視客戶胸部以上，額頭以下位置 注意力集中，不得掏耳、挖鼻、翹二郎腿 以聆聽為主，不要輕易打斷客戶的談話 常備“體貼之心”思考顧客需要，再思考對策， 介紹自己時應簡明扼要，微笑要適度 多使用“您好”、“謝謝”、“您的建議很好!”、“對這個問題我有一個建議”、“祝您生意興隆”、等禮貌用語,17,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,（六）.介紹產(chǎn)品時： 將女兒紅產(chǎn)品商標正對客人 倒品嘗酒時左手托住瓶底，右手拿瓶蓋，只到八分酒 用餐時第一杯酒敬主客，第二杯敬主人,迷人的笑容來自刻苦的訓練！,18,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,（七）.禮儀禁忌： 身體異味嚴重，拜訪過程馬虎 自信心不足，從終端門前過都不入 回答客戶問題心不在焉，言談抽象而空洞 語氣橫蠻霸道，經(jīng)常反駁客戶意見 談話丟三落四，無側(cè)重點、目的性不強 虛偽而不由衷的贊賞，離開客戶不打招呼 詆毀競爭產(chǎn)品，記錯客戶姓名,考驗你的禮儀技巧的時候到了！,19,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,（八）.其他準備工作： 檢查行程計劃是否需要臨時變動，拜訪目標是否已經(jīng)明確？ 客戶反映的問題是否已經(jīng)在處理，個人穿戴是否符合禮儀要求？ 通訊工具是否遺漏，是否有足夠的自信心？ 前一天的定單落實情況，補貨是否已經(jīng)發(fā)出？ 最后：檢查經(jīng)銷商的庫存情況，以便業(yè)務的開展。,出 發(fā) !,20,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,二、拜訪流程 （一）終端觀察：與消費者購買行為及零售店運作有關信息。 1.觀察消費者在店內(nèi)的的購買行為，判斷其身份、地位和影響購買行為的因素。 2.觀察各售點員工對各品牌產(chǎn)品的態(tài)度和異議。 3.觀察各競爭廠家的終端市場促銷活動。 4.觀察售點地理商圈、場地條件、照明、商品組合等。,21,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,（二）自我介紹 1.準備： 當你拜訪客戶時，前30秒是至關重要的，建議你花些時間為自己尋找恰當?shù)拇朐~并加以潤色，只要你堅持運用，時間久了話說出來就會相當自然； 2.程序： 介紹自己、介紹公司、介紹產(chǎn)品；入店后應及早與經(jīng)理、決策人員接觸,22,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,（三）參考用語： 您好，XX經(jīng)理，我叫XX，是女兒紅酒業(yè)XX辦事處的銷售業(yè)務代表； 這是我的名片，請多關照； 女兒紅酒業(yè)是百老泉集團的品牌公司，提倡健康消費，生產(chǎn)的女兒紅白酒在全國各地都有銷售； 現(xiàn)在我們的市場重心是做好銷售終端的工作，這樣才能更好的為您服務、為消費者服務，我們與貴店在很多方面有共同的利益，希望我們雙方能合作愉快，并得到貴店的支持。,23,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,三.進店談判建議直接拜訪餐飲店的酒水采購負責人 1.注意事項： 、找出雙方的利益共同點，以下是女兒紅產(chǎn)品對客戶有利益的部分要點陳述： 介紹主推產(chǎn)品，以女兒紅品牌的背景介紹貫穿銷售全過程 產(chǎn)品包裝、酒質(zhì)、價格的優(yōu)勢 銷售女兒紅的好處： 價格適中,可以滿足大部分消費者的需要.,24,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,四、關于口感問題的話術 女兒紅白酒香型突出，醇厚細膩.諸味協(xié)調(diào).余味悠長.口感更適應多種消費者不同的需要并有營養(yǎng)價值。 終端拜訪的最佳成交時機： 客戶對你的介紹獨自思考時 客戶反復問同樣的問題時 客戶反復了解同一樣品的特性時 客戶了解產(chǎn)品的配送和售后服務的方式時 這個時候請大膽提出簽定合作協(xié)議，確定結(jié)算方式。,25,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,五.終端拜訪執(zhí)行的幾大內(nèi)容 一.訂單執(zhí)行： 業(yè)務代表應確認客戶的收貨部門、收貨人、如何辦理入庫、什么時間送貨等物流程序，并記錄在客戶卡中。 訂貨數(shù)量和品種及規(guī)格一定要準確，不要讓它成為以后終端拖欠貨款的借口 管理好送貨單、入庫單等結(jié)算票據(jù)，對客戶？（酒店終端）突然大量訂貨應保持警惕，并建議其勤進快銷，我方保證及時送貨。,26,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,二.換貨執(zhí)行： 以下情況應及時給予終端換貨： 1.包裝：非終端責任的破損、污染、霉變； 2.酒質(zhì)：明顯的懸浮物，酒液渾濁、未開包裝時酒的容量不夠 3.銷售：主推產(chǎn)品銷售不暢客戶提出換貨，業(yè)代應主動找出原因，設計促銷方案 4.流程：業(yè)務代表應先將舊貨退回經(jīng)銷商（辦事處）方可換貨，換貨應及時準確。,27,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,（三）撤貨執(zhí)行： 在以下情況下可將貨撤出終端： 客戶即將停業(yè) 客戶要轉(zhuǎn)讓門面，新業(yè)主（新經(jīng)營地址）未能確定 客戶轉(zhuǎn)讓經(jīng)營門面，但（新業(yè)主）愿意支付剩余貨款的可不必撤貨 對完全撤貨的客戶，業(yè)務代表應主動通知經(jīng)銷商核對處理帳目，確認經(jīng)銷商銷帳。,28,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,（四）理貨執(zhí)行： 為新客戶第一次送貨時，業(yè)務代表應幫助陳列 業(yè)務代表每次拜訪客戶時，都必須檢查陳列面 周轉(zhuǎn)存貨（先進先出原則），保持產(chǎn)品最佳新度 及時退換所有損壞產(chǎn)品 檢查酒店用促品的陳列情況，如：煙缸、酒水牌、POP使用是否合理 兌現(xiàn)酒店開瓶費 每次拜訪時，準備抹布清潔陳列產(chǎn)品,29,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,(五)產(chǎn)品陳列的基本要求： 與終端暢銷品牌陳列在一起，商標正對人流方向 占據(jù)盡可能大的陳列面（餐飲店每種產(chǎn)品至少陳列兩瓶，集中陳列） 占據(jù)與視線水平的酒柜陳列位置，（從上到下第二層） 相關的宣傳品是否配放在最佳位置 條件允許可申請地堆和雅間陳列,30,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,（七）盤點庫存： 業(yè)務代表每次拜訪客戶時都應該檢查庫存，并根據(jù)庫存情況是否建議客戶訂貨 檢查庫存場所：酒水柜、倉庫、吧臺、或直接問老板 最后計算終端的銷售情況并設計訂貨量，向客戶推銷適量的庫存,31,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,六.貨款結(jié)算： （一）結(jié)算方式： 滾動結(jié)算：第二次送貨結(jié)第一次貨款或第二次送貨結(jié)現(xiàn)款，第一次送貨作為鋪底 月結(jié)：按照雙方約定的日期每月結(jié)算一次，月結(jié)或?qū)嶄N實結(jié) （二）收款準備工作： 收款前必須準備： 本區(qū)域終端收款時間計劃，用于有固定往來帳目的終端 協(xié)助經(jīng)銷商核對送貨單、入庫單、發(fā)票無誤后預先與終端約定結(jié)帳時間,32,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,（三） 消費者投訴處理 客戶及消費者投訴的處理方法 1.維護公司形象是首要原則，要在第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場 態(tài)度始終要友好，任何情況下都不動粗，不高聲喧嘩 現(xiàn)場解決不了的問題，事后必須在最短時間內(nèi)給予答復 在開始時順從客戶（消費者）的意見，是解決問題的不二法門 當客戶（或消費者）產(chǎn)生誤解時，不要直言不諱的指出對方意見中的錯誤，假設在說明時客戶（消費者）再次生氣，你應該調(diào)整情緒，相機處理 事故原因不明時，應直截了當?shù)母嬖V客戶（消費者），需要了解和調(diào)查的時間 2.應當把客戶的抱怨當作改進工作的建議 適當?shù)倪\用促品可以解決不少問題,33,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,（七）客戶及消費者賠償方法： （一）賠償?shù)臈l件： 客戶或消費者已經(jīng)遭受損失 不賠償會影象到公司的形象和名譽 （二）賠償?shù)姆绞剑?餐飲店爭?。簱Q貨 針對消費者，爭取換貨或另提供13倍同樣產(chǎn)品的賠償或促銷品 拒絕惡意要求，同時上報公司 酒瓶開蓋之后發(fā)現(xiàn)有異物可不予承認,34,終端銷售拜訪的內(nèi)容與管理,（三）賠償用語例句： 酒中有異物時，“很抱歉，出現(xiàn)這類事情我們感到很抱歉。一般來講，我們產(chǎn)品的生產(chǎn)過程是嚴格把關的，想不到還是發(fā)生了不愉快，我們想聽聽您的意見” 當客戶或消費者提出超過公司規(guī)定的索賠要求時：“你看我們這樣處理好不好”？然后提出處理意見，“讓我們想一想，應該有更好的處理方法”?！澳岢龅乃髻r要求超過了我們職責許可的限度，我需要向公司主管請示一下再答復你，好嗎”？,35,日常工作監(jiān)控,一、巡店周期 1.KA類店 1天一個拜訪周期 2.A類店 2天一個拜訪周期 3.B類店 3天一個拜訪周期 4.C類店 1周一個拜訪周期 二、交款手續(xù) 1.交款完成后，在交款登記表上進行登記，并讓收款人簽字確認，方便及時了解自己的匯款信息，及時發(fā)現(xiàn)逾期帳款。,36,日常工作監(jiān)控,3、終端情況匯報 建立及時、準確、有效的終端情況匯報機制，讓公司能夠及時、準確的了解終端的情況，方便公司制定出具有針對性的終端策略。（準確填寫業(yè)務人員日報表） 4、競品信息收集 幫助公司及時、準確的了解競品的各種市場活動信息，方便公司及時進行市場措施的調(diào)整。（準確填寫業(yè)務人員日報表） 5、市場信息反饋 從店方那里及時了解到店方對于公司促銷活動、市場政策等等的反饋信息，協(xié)助公司及時對于促銷活動或市場政策的不適應部分進行調(diào)整。,37,管理表格,1、客戶調(diào)查表 在開發(fā)顧客前，必須要填寫顧客調(diào)查表，讓公司對顧客的具體情況有深入的了解，然后才能確定我們的投入額度以及具體的貿(mào)易條款。 2、業(yè)務人員日報表 業(yè)務人員根據(jù)當天的巡店情況填寫業(yè)務人員日報表，讓公司能夠及時了解終端的經(jīng)營情況、競品情況、客戶反饋信息等等。 3、周計劃表 業(yè)務人員每周末制定下周周計劃，確定下周客戶拜訪情況；需要解決的問題，方便公司根據(jù)周計劃對業(yè)務人員的拜訪情況及拜訪路線進行監(jiān)控。周計劃拜訪路線如非特殊情況不的改動；如有改動需要提前1天通知主管。,38,管理表格,4、月總結(jié)表 每月月末填寫月總結(jié)表，將本月巡店情況、開店情況、收款情況、促銷活動反饋情況、市場反饋信息等等予以總結(jié)歸納，并提出下月的改進方向以及目標。 5、促銷活動申請表 根據(jù)實際情況，可以在目標店內(nèi)做小范圍的促銷活動，將活動內(nèi)容及配合物料要求填寫在促銷活動申請表上。以備公司查驗。 6、促銷活動信息反饋表 搜集消費者、店方等對于促銷活動的反饋意見，方便做細節(jié)方面的調(diào)整；或提供下次改進的方向。,39,管理表格,7 、銷售回款表 根據(jù)銷售情況和回款情況每周填寫銷售回款表。 8 、安全庫存表 每月根據(jù)酒店/超市的銷售情況制定安全庫存，了解酒店/超市的庫存情況，并予以調(diào)整。 9、逾期帳款表 將所有的逾期帳款登記，并寫明原因，然后由針對性的制定解決方法。,40,終端管理9個基本拜訪步驟(流程),1查閱計劃,2開始拜訪,3店面檢查,4記錄和核實,5帳務與后勤,6銷售與談判,7結(jié)束銷售,9回顧與評估,8行動與執(zhí)行,41,1.請牢記，成功來自于良好的專業(yè)習慣，而良好的習慣需經(jīng)過千百次正確的答復，與不斷的思考與調(diào)整。 2.注：所列步驟4、5、6可根據(jù)實地情況，采用靈活的順序。,42,終端管理每日工作流程表,43,終端拜訪的銷售技巧,一、基本技能 這里所謂的銷售技巧并非真正意義上的技巧，而實際上只是建議終端銷售人員做到一些基本的、往往容易忽略的工作 （一）良好的聆聽 對客戶說話要有耐心、 對說話的人要專注、 對客戶說話要有積極的反應， （二）應避免： 感情用事 隨意打斷客戶的談話 因?qū)Ψ奖磉_困難而不愿意聽 為客戶問答、與客戶爭吵、不聽從客戶、愛假設 使用不文明語言,44,終端拜訪的銷售技巧,（三）如何發(fā)現(xiàn)客戶的需要： 終端在贏利方面的需要、終端在售后服務方面的需要、終端在促銷方面的需要、終端在市場定位方面需要支持、終端在客源定位方面需要支持 終端在了解競爭對手方面需要支持、終端在營銷策劃方面需要支持 終端在酒水定位方面需要支持、終端在服務員培訓方面需要支持 終端在餐飲專業(yè)知識方面需要支持、終端在了解餐飲業(yè)信息方面的需要 終端在提升企業(yè)形象方面的需要、終端在了解酒水方面的需要等等；,45,終端拜訪的銷售技巧,論點：仔細想一想，終端的需要是多方面的，可能你只需要滿足客戶在某一方面的需求，你們就能達成合作，你同時應該發(fā)現(xiàn)，上述很多的需要均是一種服務方面的需要，比進場費要求更高的需要。你的專業(yè)知識，尤其是你了解的邊緣專業(yè)的知識將減少進場費的談判，為公司帶來效益。,46,終端拜訪的銷售技巧,二.特點和利益點的陳述： 1. “特點”是我們工廠在產(chǎn)品所投入的有形“特點”：可見、可嘗、可摸、可嗅或可聞的。無形的特點包括“品牌”、“信譽度”、“知名度”等。 2. “利益”是產(chǎn)品的特點能為客戶及消費者提供的好處，是客戶和消費者能從產(chǎn)品中得到的。 3. 女兒紅的有形與無形的特點其實是很多的，但我們又有多少業(yè)務代表對這些特點做耳熟目詳?shù)年愂瞿兀坑钟卸嗌贅I(yè)務代表能將這些特點轉(zhuǎn)化為客戶和消費者的利益呢？,47,終端拜訪的銷售技巧,三.克服異議： 1.異議的類型： 懷疑：我不相信 漠然：我不關心 誤解：我不明白 真正異議：我沒有辦法 2.克服異議： 懷疑：提出證據(jù) 認同對方的顧慮：提出澄清性問題，確認可接受的證據(jù)來源；如有的酒店經(jīng)理懷疑女兒紅能否動銷，你可拿出另外幾家酒店的銷售記錄給他看。,48,終端拜訪的銷售技巧,四.提出證據(jù)或支持性的資料。 1.漠然：引起興趣 用一系列封閉式問題去發(fā)現(xiàn)未知的需求或需要，如前所述，終端的需要是多方面的，他若對女兒紅白酒不感興趣，但是必然對別的感興趣，找出興趣所在是關鍵 2.誤解：澄清有關信息 用封閉式問題復述異議 澄清誤解，若使用，利用特點和利益的陳述 3.克服真正的異議 目標：盡最大限度地減少異議和增大利益 技巧：盡量使用利益的陳述 步驟：認同問題的所在 強調(diào)你提供的產(chǎn)品和服務所有的有關利益。,49,終端拜訪的銷售技巧,四.處理異議時發(fā)問的技巧： 巧妙的多使用發(fā)問方式將有助于業(yè)務人員在處理異議過程中表現(xiàn)更為專業(yè)的態(tài)度，使他們花在處理事件的時間里盡可能地富有成果和針對性。 三種類型的發(fā)問： 開放式的發(fā)問：以便證實你的信息是正確的 封閉式的發(fā)問：回答往往只是“是”或“不是”，通常用于得到某件具體信息的澄清或某項信息的正確性 陳述性的發(fā)問：以便證實你的信息是正確的 舉例：“你是試銷過了，不過女兒紅的銷售太慢”“根據(jù)你所說，我們先送兩個品種試銷”。,50,終端拜訪的銷售技巧,五.終端拜訪的耐心和永不言棄： 實現(xiàn)你的拜訪目的，你可以使用耐心的方法。一次不行就二次，三次不行，四次再去，每次拜訪的時間盡可能長些，通過多次的拜訪你可發(fā)現(xiàn)他的真正需要，找出雙方利益一致的地方，從而為達到目的鋪平道路，但是一定要避免終端的反感 記?。耗愕暮阈摹⒆孕判牟粌H是您個人的財富，也是公司的財富。,51,終端實用業(yè)務溝通技巧,一. 如何談判進場費 現(xiàn)在很多終端合作的前提是收取金額不等的進場費 終端收取進場費的理由 1. 本行業(yè)多數(shù)都是這樣做的 2. 現(xiàn)在酒水的品種太多，通過收取進場費的方式能限制一些品種的進入 3.女兒紅進場，占據(jù)我的陳列空間，這是一種宣傳，我把進場費當成宣傳費收，是合理的。 4. 沒有任何理由，這是本店的規(guī)定,52,終端實用業(yè)務溝通技巧,二.解決進場費的幾個對策 1. 椐俺們調(diào)查，以及從我們合作的部分終端來看，收進場費的只占一小部分 2. 收取進場可能導致魚龍混雜，致使一些符合你檔次的品牌不能進場，從長遠看，這是一種比進場費大的損失 3. 如果因為收進場費導致雜牌酒水大量進場，將使你的店檔次降低，使你的店形象受損，這是最大的損失 有的酒水你并沒有進場費，如五糧液、劍南春，這些產(chǎn)品你們還得花現(xiàn)金購進，我們女兒紅集團公司是大產(chǎn)業(yè)背景下的白酒，不象一些小品牌做幾個月就跑了，和女兒紅合作的基礎是穩(wěn)固和長期的，對你們店的業(yè)績、形象有正面的推動影響。,53,終端實用業(yè)務溝通技巧,4. 雖然我們不支付進場費（少收進場費），但是我們可以通過進店促銷使產(chǎn)品得到較快的成長，從利益比較看，它比進場費劃算。 5. 再次以產(chǎn)品的利益點說服客戶放棄或降低進場費， 6. 若仍不能達成目的，則暫時離開，下次拜訪再談，持之以恒很重要 即使不能免除進場費，能夠減少進場費也是一種成功 同意支付的進場費最好以商品抵扣 陳列位置與陳列面布置 更換產(chǎn)品宣傳品 條件允許的情況下，完全或大部分使用我們的促銷物料 必須使用我們的促銷員。,54,終端實用業(yè)務溝通技巧,l 三.有效的收款技巧 核實客戶帳目，一定要帶齊相關票據(jù)，避免對帳不清.影響收款計劃 對一些有問題的客戶，做一個計劃，讓其把錢分批支付 糾正訂貨的準確性 我們給酒店的訂貨往往會成為影響我們結(jié)帳的因素。切記訂貨量一定要合理準確,55,終端實用業(yè)務溝通技巧,四.收款過程中容易遇到的問題和解決辦法 （一）問題：生意不好，沒錢結(jié)帳 對策： 1、 這次我們必須收現(xiàn)金，協(xié)議中已經(jīng)規(guī)定了的 2、如果是滾動客戶：既然酒店方面讓我們再次送貨，說明產(chǎn)品已經(jīng)銷售，應該帳上是有錢的 3、 如果不能全部結(jié)清，結(jié)一部分也行 4、 約定明確下一次結(jié)算的時間 與終端定一個收款計劃,56,終端實用業(yè)務溝通技巧,（二）問題：貨賣不出去 對策： 1、 可能只是一種借口，而實際終端已經(jīng)賣出，只要查庫即可 2、 是否一開始就給終端多供了貨？如果是今后就一定要糾正訂貨量。 是否需要在促銷與客情上多化時間。,57,終端實用業(yè)務溝通技巧,（三）問題：老板不在， 對策： 1、 打電話，（兩天以前就打，當天早晨再打） 2、老板還不在，以最快的速度找他，在當天下午或第二天，不必等到第二次拜訪時間 以上異議或現(xiàn)象通常只是借口，現(xiàn)在客戶的款都不好收，所以成功的關鍵仍是持之以恒在終端抱著耐心等，如果失敗就在最快時間內(nèi)重新拜訪這家終端。,58,終端實用業(yè)務溝通技巧,五.如何制定終端業(yè)務工作計劃 1.終端銷售人員的工作往往是流動的，如何保持高效率是一件很重要的工作，制定業(yè)務工作計劃將在這方面有非常重要的作用。 2.業(yè)務工作計劃要求銷售人員在特定的時間區(qū)段內(nèi)制定出工作重點，并通過有針對性的手段去加以完成和解決 3.