客訴處理流程與技巧3.ppt

客訴處理流程與技巧,撰 寫(xiě) 人：康 谷 完成日期：2009/9/27,教材系列：,p 2,秉信紙業(yè)有限公司,客戶關(guān)系的管理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)保持和提高市場(chǎng)份額，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。而客戶投訴的處理，則是客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容。,中國(guó)有句古話叫“不打不相識(shí)”，我們應(yīng)把客戶投訴的處理看成是加深與客戶間的關(guān)系的難得機(jī)會(huì)，遇到問(wèn)題后得到圓滿解決的客戶其忠誠(chéng)度要比合同執(zhí)行中一帆風(fēng)順的客戶忠誠(chéng)度高得多。客戶信任是最寶貴的資源，贏得了客戶將無(wú)往而不勝。,前 言,p 3,秉信紙業(yè)有限公司,目 錄,客訴處理程序,客訴處理技巧,客訴產(chǎn)生原因,客訴定義,客訴處理原則,p 4,秉信紙業(yè)有限公司,顧客對(duì)商品或服務(wù)方式的不滿及責(zé)任。,客訴定義,p 5,秉信紙業(yè)有限公司,即客戶的要求未得到滿足,客訴產(chǎn)生原因,p 6,秉信紙業(yè)有限公司,客訴處理原則,處理原則: 以謙虛的態(tài)度聆聽(tīng)承受事實(shí);不管客戶之說(shuō)法對(duì)錯(cuò)與否,客戶之感受是一種事實(shí),所以事實(shí)就要按事實(shí)來(lái)坦然的承認(rèn)，化抱怨為滿意,處理態(tài)度: 把握對(duì)方的意見(jiàn)或心理 做負(fù)責(zé)任之應(yīng)答,并迅速處理,p 7,秉信紙業(yè)有限公司,客訴處理程序,客戶投訴處理過(guò)程分為六個(gè)階段加以處理：,p 8,秉信紙業(yè)有限公司,步驟一：聽(tīng)對(duì)方抱怨,不和客戶爭(zhēng)論，以誠(chéng)心誠(chéng)意的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)客戶的抱怨。當(dāng)然，不只是用耳朵聽(tīng)，為了處理上的方便，在聽(tīng)的時(shí)候別忘了一定要記錄下來(lái)。,應(yīng)注意不要馬上回答，要以“時(shí)間”換取沖突冷卻的機(jī)會(huì)。您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會(huì)以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的。”這種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個(gè)難題時(shí)，應(yīng)盡量利用這種方法。,客訴處理程序,p 9,秉信紙業(yè)有限公司,步驟二：分析原因,聆聽(tīng)客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn),由于客戶本身的使用疏忽和誤解所引發(fā)的。,由于產(chǎn)品本身的缺陷和服務(wù)不當(dāng),客訴處理程序,直接趕到客戶現(xiàn)場(chǎng),或掌握現(xiàn)場(chǎng)之狀況,不要慌張,充分了解對(duì)方的意見(jiàn)或感受 確認(rèn)事實(shí) 與有關(guān)人員仔細(xì)商討 抓住對(duì)方的目的與期望 問(wèn)題點(diǎn)是什么,p 10,秉信紙業(yè)有限公司,步驟三：采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施,客訴處理程序,防止事態(tài)擴(kuò)大,及時(shí)補(bǔ)救,防止損失繼續(xù),p 11,秉信紙業(yè)有限公司,步驟四：找出雙方滿意的解決方案,客訴處理程序,您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎 是否由自己一個(gè)人來(lái)做 是否需要?jiǎng)e人的支援 是否需上級(jí)的確認(rèn)與承認(rèn) 處理的時(shí)效 不逃避責(zé)任 向公司內(nèi)外相關(guān)之部門(mén)聯(lián)絡(luò) 現(xiàn)物與記錄送給相關(guān)部門(mén),p 12,秉信紙業(yè)有限公司,步驟五：把解決方案?jìng)鬟_(dá)給客戶,解決方案應(yīng)馬上讓客戶知道。當(dāng)然在他理解前須費(fèi)番工夫加以說(shuō)明和說(shuō)服。,客訴處理程序,p 13,秉信紙業(yè)有限公司,步驟六：處理,客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。處理得太慢時(shí)，不僅沒(méi)效果，有時(shí)會(huì)使問(wèn)題惡化。,客訴處理程序,盡快處理！,p 14,秉信紙業(yè)有限公司,步驟七：檢討結(jié)果,為了避免同樣的事情再度發(fā)生，必須分析原因、采取糾正措施，防止再發(fā)生,客訴處理程序,-問(wèn)題解決8D步驟,p 15,秉信紙業(yè)有限公司,客訴處理技巧,技巧要點(diǎn),p 16,秉信紙業(yè)有限公司,對(duì)投訴的處理一定要及時(shí)，及時(shí)才會(huì)讓客戶感到自己的問(wèn)題得到了重視。,及時(shí)地到達(dá)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)和及時(shí)地給予回復(fù)，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關(guān)鍵。這個(gè)過(guò)程給客戶的信號(hào)是：我的投訴得到了重視。切忌不要以為拖會(huì)解決問(wèn)題，拖的結(jié)果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得結(jié)果不可收拾；另一種結(jié)果是客戶的流失，那是對(duì)企業(yè)最大的損失。事實(shí)上，大多數(shù)客戶購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品，說(shuō)明他們對(duì)我們是信任的，大多數(shù)人也能夠理解企業(yè)發(fā)生的一定錯(cuò)誤。只有及時(shí)地到達(dá)客戶身邊，你才有可能實(shí)現(xiàn)最佳的處理結(jié)果。,客訴處理技巧,及時(shí),p 17,秉信紙業(yè)有限公司,絕對(duì)不要以為你的誠(chéng)懇可以解決一切問(wèn)題，你在移情讓其發(fā)泄的過(guò)程中要做好各種準(zhǔn)備工作，通過(guò)他的報(bào)怨了解他所認(rèn)為的真正問(wèn)題是什么，他這次投訴真正要達(dá)到的結(jié)果是什么。千萬(wàn)不要主觀地認(rèn)為他是遇到了什么問(wèn)題，也不要從其語(yǔ)言表面進(jìn)行判斷。一定要通過(guò)對(duì)其關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行分析歸納。也只有傾聽(tīng)才能了解客戶的個(gè)性特點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)共鳴,客訴處理技巧,傾聽(tīng),傾聽(tīng)會(huì)讓你了解客戶的真正意圖。,p 18,秉信紙業(yè)有限公司,通過(guò)傾聽(tīng)，你可以開(kāi)始逐漸插話。你的目的是將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時(shí)可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去。轉(zhuǎn)換話題的工作并不難，難的是如何通過(guò)傾聽(tīng)了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。一旦你成功地轉(zhuǎn)換了話題，你已經(jīng)成功了70%。在那一個(gè)話題里，你們可以平等地進(jìn)行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對(duì)關(guān)系走入一種朋友關(guān)系。伴隨著他的這一心理過(guò)程的發(fā)生，你要把握火候，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候重新回到眼前的糾紛話題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達(dá)理。此時(shí)他已經(jīng)在潛意識(shí)里把自己與你的公司之間的關(guān)系轉(zhuǎn)化成了你們之間的關(guān)系。所謂“莊生曉夢(mèng)迷蝴蝶”，角色轉(zhuǎn)換需要一定的時(shí)間，你必須抓住這個(gè)時(shí)間差，并固化這種朋友關(guān)系，將它帶入下一個(gè)階段。,客訴處理技巧,共鳴,共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。,p 19,秉信紙業(yè)有限公司,前面都是基礎(chǔ)，都是在為這個(gè)環(huán)節(jié)做鋪墊，這是整個(gè)投訴過(guò)程的核心階段。在這個(gè)階段，要綜合運(yùn)用多種手段，努力按本企業(yè)的既定原則解決問(wèn)題。,客訴處理技巧,談判,前期準(zhǔn)備工作,了解企業(yè)對(duì)此類(lèi)問(wèn)題處理的基本原則。這是你基本的活動(dòng)空間，在比較多的時(shí)候，你有義務(wù)為企業(yè)維護(hù)利益。當(dāng)然這種維護(hù)是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。,了解手中可用的牌。每個(gè)企業(yè)有各自的特點(diǎn)，因而你的牌可能會(huì)有所不同。但你應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造盡量多的牌來(lái)使自己的戰(zhàn)術(shù)更加豐富。,p 20,秉信紙業(yè)有限公司,要具備盡量豐富的知識(shí)。在整個(gè)談話過(guò)程中，節(jié)奏的把握十分重要。每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)都要把握好，這就要求首先要對(duì)談話所處的過(guò)程進(jìn)行判斷?？蛻舻那榫w變化會(huì)通過(guò)他的形體語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)，同時(shí)你也要用自己的形體語(yǔ)言引導(dǎo)客戶，這要求我們掌握心理學(xué)、形體學(xué)的知識(shí)；對(duì)客戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動(dòng)、富有感染力的表達(dá)能力。總之，這些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養(yǎng)。,客訴處理技巧,談判中的注意事項(xiàng),要向客戶顯示充分誠(chéng)意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問(wèn)題。客戶最不想聽(tīng)到的一句話是：“對(duì)不起，這事我也做不了主，我回去把您的意見(jiàn)反應(yīng)一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意，我們會(huì)盡快給您答復(fù)，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意”,不要跟客戶講公司的各項(xiàng)制度是怎樣規(guī)定的?？蛻糍?gòu)買(mǎi)的是公司的產(chǎn)品，是與公司構(gòu)成了平等的法律關(guān)系，雙方之間只適用合同范圍內(nèi)的法律關(guān)系，你公司的制度對(duì)客戶沒(méi)有任何的約束意義。與客戶談話的時(shí)候，你是以公司負(fù)責(zé)人的身份出面的，你們之間的談判的依據(jù)是法律和道理。如果你提到公司的規(guī)章制度，那么你就是降到了你在公司中所處的位置上，也就代表不了你的公司，自然就沒(méi)有權(quán)利與客戶談話。現(xiàn)代消費(fèi)的趨勢(shì)都在逐步走向一站購(gòu)買(mǎi)，客戶哪里會(huì)高興就一個(gè)問(wèn)題而與你們多次交涉？,p 21,秉信紙業(yè)有限公司,談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子。雖然我們一再?gòu)?qiáng)調(diào)與客戶在交流中應(yīng)保持良好的溝通氣氛，但談判要以事實(shí)為依據(jù)，絕不是說(shuō)要一味地退讓?zhuān)P(pán)接受客戶的方案，失去原則。談判過(guò)程既要維護(hù)自己的立場(chǎng)，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。談判結(jié)果最好能達(dá)成比你的最低預(yù)期略好一點(diǎn)的方案，這樣你在后面的處理過(guò)程中將游刃有余。,客訴處理技巧,方案的落實(shí),談判方案答成后，落實(shí)工作一定要及時(shí)到位，包括退貨、賠償。越早