bis：企業(yè)行為識別系統(tǒng)與設(shè)計——之二.ppt

第九講 BIS： 企業(yè)行為識別系統(tǒng)與設(shè)計之二,4 精心策劃企業(yè)的典禮儀式 5 尊重消費者的權(quán)利,榜樣的力量是無窮的,企業(yè)培養(yǎng)和造就英雄，目的在于為企業(yè)員工樹立楷模，提供榜樣，使他們得以形象而直觀地了解企業(yè)的行為規(guī)范。概括而言，造就企業(yè)英雄是BI導(dǎo)入的一個十分重要的環(huán)節(jié)。從BI導(dǎo)入的角度重新審視和設(shè)計這項工作是非常必要的。它應(yīng)當達到如下的目標： 第一，企業(yè)的英雄人物應(yīng)當向企業(yè)內(nèi)部的其他職工清楚地表明，努力實踐企業(yè)的價值觀同個人的前途和事業(yè)的成功具有密切的聯(lián)系。,第二，企業(yè)的英雄人物應(yīng)為企業(yè)內(nèi)部的其他職工實踐企業(yè)價值和信念提供具體而形象的做法，成為他們可以仿效的對象。任何一個企業(yè)的英雄人物，都以自己的具體行動，告訴每一位職工，怎樣工作方能符合企業(yè)所提倡的經(jīng)營宗旨，亦即為他們提供了一種具體的行為模式。,第三，企業(yè)的英雄人物還應(yīng)當為企業(yè)職工設(shè)立具體的、明確的績效標準。企業(yè)所推祟的那些英雄人物，無論在其所從事的工作方面，還是在其為人處事方面，都會表現(xiàn)出一種明顯的、與眾不同的獨到之處。他們憑著自己堅韌不拔和勇往直前的英雄氣慨，艱苦奮斗，百煉成鋼。他們?yōu)槿怂荒?，行人所不敢，因此具有很強的感召力?4 精心策劃企業(yè)的典禮儀式,翻開中外現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的案卷，你會發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀企業(yè)的個性和特點既體現(xiàn)在企業(yè)所倡導(dǎo)的文化上，也體現(xiàn)在企業(yè)文化的滲透和灌輸方式上。企業(yè)日常工作中所舉行的各種典禮儀式，就是這樣一種宣傳、滲透和灌輸企業(yè)文化的有效模式，也是企業(yè)BI導(dǎo)入程序的一個重要環(huán)節(jié)和方面。,所謂典禮儀式，是指企業(yè)圍繞自己企業(yè)文化的主題企業(yè)價值觀，而精心組織和策劃的各種內(nèi)容的儀式和活動。任何一種文化，如果不借助于一定的行為和活動方式作為載體來予以宣傳和表達的話，它都將無法存在，企業(yè)文化也是如此。作為一名企業(yè)家不僅要善于根據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的需要，精心塑造獨具特色的企業(yè)文化，更要善于巧妙地運用各種方法和手段來宣揚、表達和強化這一文化。,BI行為的強化機制,美國著名的心理學(xué)家和管理專家斯金納認為，人的行為可以通過強化的辦法進行改造，因為任何一種行為的發(fā)生都必然會產(chǎn)生結(jié)果，而這些結(jié)果在一定程度上決定這種行為是否重復(fù)發(fā)生。那么，與其對這種行為和后果采取碰運氣的態(tài)度，就不如加以科學(xué)的分析和控制。強化就是一種有效的分析和控制的方法。,所謂強化，是指對一種行為的肯定或否定(獎勵和懲罰)，會在一定程度上決定這種行為今后是否重復(fù)發(fā)生。強化可分為正、負兩種。負強化是采用懲罰的手段來制止行為的再現(xiàn)；正強化則是應(yīng)用獎勵手段來刺激行為的重復(fù)出現(xiàn)。那些管理卓越的企業(yè)，更擅長于采取這種富于積極性的正面強化來表達企業(yè)的行為意識，而典禮和儀式就是企業(yè)慣用的正面強化方式之一。,美國企業(yè)文化中典禮儀式的運用是極為成功的。凡是經(jīng)營成功的美國公司，可以說都有一套富有特色的典禮儀式。僅就與激勵有關(guān)的集會就會讓你眼花繚亂。諸如；大規(guī)模的慶祝會、早間咖啡休息、午餐會、休息聚餐、小組聚餐，還有總結(jié)合、交流會、授獎會、講演會等等。如我們曾經(jīng)提到的IBM公司所頒發(fā)的“金圈獎”儀式就是相當成功的一例。這一活動總是選擇在具有異國情調(diào)的地方舉行例如馬略卡島，而頒獎慶?；顒又谐３ＴO(shè)計穿插許多動人的細節(jié)，以增強活動的感染力。,而日本企業(yè)在典禮儀式的策劃方面相對于美國企業(yè)來說，更是“有過之而無不及”。日本的企業(yè)文化滲透，主要是通過帶有濃厚的風(fēng)土民情以及東方神秘主義色彩的典禮儀式來進行。主要有“社旨”、“社訓(xùn)”、“社歌”，各類慶典以及建立榮譽室，訓(xùn)練員工制度等諸種形式。如本田技研工業(yè)公司以“三滿意”為“社旨”，即“對自己生產(chǎn)的產(chǎn)品滿意，使銷售商對經(jīng)銷的產(chǎn)品滿意，讓顧客對買到手的商品滿意。”而松下公司每天都要舉行朗讀“社訓(xùn)”和高唱公司歌的儀式，使松下精神深入員工人心。,建立榮譽室是日本企業(yè)應(yīng)用最為廣泛的形式。在這些榮譽室中，張貼著有關(guān)公司歷史及發(fā)展情況的文字和圖片資料，陳列著企業(yè)在過去的經(jīng)營過程中所獲得的各種證書和獎?wù)拢约皝碜杂陬櫩偷母鞣N表揚信，同時還有企業(yè)所推祟的典范人物奮斗和成長歷史方面的資料。,每當公司錄用一批新員工，首先進行的就是參觀榮譽室的活動。日本大多數(shù)企業(yè)都非常重視人才，許多企業(yè)都有一整套培訓(xùn)人才的正規(guī)計劃和嚴格制度。如松下公司對新招募的職員，都必須在正式工作前，先接受公司傳統(tǒng)文化的訓(xùn)練，在“松下制度”的環(huán)境中學(xué)習(xí)這種傳統(tǒng)文化。 海爾公司的“6S大腳印”，其內(nèi)涵是：清理、整頓、清掃、整潔、素養(yǎng)、安全。,典禮儀式的BI功能,我們之所以提供把企業(yè)日?；顒又械牡涠Y儀式作為BI導(dǎo)入的契機，利用各種典禮儀式的象征意義，向廣大企業(yè)職工傳輸企業(yè)的經(jīng)營理念，這主要是基于企業(yè)典禮儀式對規(guī)定員工行為的特殊功能。 首先，典禮儀式具有教育功能。如何把企業(yè)的價值觀念轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部廣大職工自覺遵循的行為規(guī)范和準則，這是企業(yè)BI導(dǎo)入程序中需要解決的重要的問題。,廣大職工對企業(yè)價值觀的高度認同和共識，不僅取決于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的身體力行和英雄人物的榜樣引導(dǎo)，還取決于企業(yè)所開展的教育運動。而企業(yè)所舉辦的各種典禮儀式，恰恰是進行這種教育的最好形式。美國通用汽車公司發(fā)放“文化卡”的作法就是一例。公司要求每一位主管在工作期間，必須在其上衣的口袋里裝上一份由公司統(tǒng)一印制的“文化卡”。,在“文化卡”寫著如下內(nèi)容：“GM的使命是以提供具有一定質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)為宗旨。要使我們的顧客得到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，使我們的商業(yè)伙伴和員工分享我們的成功，還要使我們的股東不斷地得到優(yōu)厚的投資收益。”通過這種掛牌活動，每一位主管人員都從中受到教育，使公司所倡導(dǎo)的“為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)”的企業(yè)價值觀深入人心、謹記不忘。,其次，典禮儀式具有激勵功能。企業(yè)舉辦各種隆重而又莊嚴的典禮儀式，其目的之一就是進行正面激勵，所以它必須具有明顯的激勵作用。正如松下電器公司的創(chuàng)始人松下幸之助所言：“全體員工，天天朗誦松下員工守則，到底有沒有效果，我無法證實，可是今天的松下電器公司，被各界認為具有獨特的風(fēng)格，員工工作認真，士氣如虹，我相信是受松下員工守則的影響?！?因此，企業(yè)的典禮儀式如若運用得當，就會成為激發(fā)廣大職工的自豪感、榮譽感和使命感，調(diào)動廣大職工生產(chǎn)積極性、主動性和創(chuàng)造性的巨大的激勵因素。 最后，典禮儀式具有娛樂功能，能起到一種振興精神、寓教于樂的作用。一些杰出的企業(yè)，常常利用各種典禮儀式，活躍職工的文體生活，使職工在緊張的工作之余，消除疲勞感，得到精神上的松馳，從而獲得身心享受。,5 尊重消費者的權(quán)利,作為以消費者大眾為生存和發(fā)展依托的企業(yè)，應(yīng)主動地承擔起保護消費者權(quán)益的責(zé)任，努力凈化市場環(huán)境，只有這樣，才可能獲得廣大消費者的理解和支持，樹立起良好的公眾形象，為企業(yè)的發(fā)展奠定穩(wěn)固的社會基礎(chǔ)。 企業(yè)在全面了解消費者權(quán)益的基礎(chǔ)上，應(yīng)將“尊重消費者權(quán)利”的觀念深深根植于企業(yè)員工的心中，使其變?yōu)槠髽I(yè)實際行動的基本規(guī)范。,對企業(yè)的經(jīng)營者來說，尊重消費者的權(quán)利包含了雙重的意義：首先，它意味著對消費者人格尊嚴的肯定和贊賞。在商業(yè)社會里，“我為人人人人為我”，每一個人既是生產(chǎn)者，又是消費者，在肯定對方的人格和尊重的同時，也為自己贏得了一份被尊重的權(quán)利。,其次，對經(jīng)營者而言，最其終目的只有一個，那就是維持企業(yè)的生存和發(fā)展。要做到這一點，就必須把企業(yè)的利潤動機和尊重消費者的權(quán)利二者從根本上結(jié)合起來。消費者的喜好、需求乃至價值判斷，都將對企業(yè)的前途和命運產(chǎn)生決定性的影響。顧客是“上帝”，是企業(yè)的“衣食父母”，是企業(yè)扎根生長的土壤和空氣。尊重消費者的權(quán)利，就是在爭取企業(yè)的生存和發(fā)展的權(quán)利。,持續(xù)半個多世紀、遍及世界各國商業(yè)領(lǐng)域的“做笑服務(wù)”運動，不僅導(dǎo)致了經(jīng)營技巧的“革命”，而且引起了經(jīng)營哲學(xué)上的一場深刻變革?，F(xiàn)代商業(yè)將濃郁的情感因素注人到冷冰冰的商業(yè)貿(mào)易中去，從而使市場經(jīng)營活動進入到一種更高尚、更文明的層次。,人們常常把企業(yè)用于改善服務(wù)質(zhì)量，如提供售后服務(wù)、免費咨詢、公共設(shè)施建設(shè)以及對顧客的額外賠償?shù)荣M用，稱為“感情投資”。這種感情投資所帶來的，往往不是直接效益而是間接效益，不是眼前利益而是長遠利益?，F(xiàn)代商業(yè)交際的目標，就是在顧客和貿(mào)易伙伴的心目中樹立一個美好的形象，把純粹的商業(yè)交易和工作關(guān)系變成一種友誼的交往，從而提高在消費者心目中的親切感和知名度。要做到這一點，就必須進行感情投資，它將為企業(yè)帶來難以估量的報償。,“消費者第一”的原則,那么，在企業(yè)BI導(dǎo)入中，如何體現(xiàn)“情感一效益”原則，使尊重消費者權(quán)利的理念落實到企業(yè)行為中去? 首先，要在企業(yè)的經(jīng)營目標中體現(xiàn)“顧客至上”、“消費者第一”的思想。許多企業(yè)雖然把“顧客就是上帝”的標語貼得到處都是，但認真推究，在其經(jīng)營目標中并沒有給“消費者”應(yīng)有的地位。對于經(jīng)營者來說，把“顧客至上”的原則貫徹到企業(yè)目標之中，就意味著企業(yè)從現(xiàn)時起至未來某個時期內(nèi)其經(jīng)營活動必須“以消費者為導(dǎo)向”。,其次，必須在企業(yè)內(nèi)部形成保障消費者權(quán)益的嚴格制度。如果不能落實到制度上，企業(yè)“顧客至上”的經(jīng)營意識和尊重消費者的權(quán)利仍然只能是一句空話。優(yōu)秀企業(yè)的成功之處正在于他們不僅說到了，而且做到了，靠一套嚴密的制度將其落實到企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營過程的每一道工序、每一位員工、每一個部門。,建立有效的監(jiān)督制度,建立企業(yè)監(jiān)督和社會監(jiān)督相結(jié)合的體制，是企業(yè)參與和實施保護消費者權(quán)益的有效途徑。國內(nèi)外一些優(yōu)秀企業(yè)在這方面做了大量的工作，積累了豐富的經(jīng)驗。,正確處理顧客的抱怨,從大眾傳播學(xué)的角度來說，公眾的“口碑”對那些處于競爭中的廠商絕不是一件無足輕重的小事：壞的方面，人們會到處批評你的公司，說你們公司如何霸道，如何欺騙、刁難客人，服務(wù)質(zhì)量如何低劣，如何不值得光顧。這種商業(yè)交際失誤所造成的消極影響，絕非其他商業(yè)廣告的正面宣傳所能抵消的。好的方面，人們會現(xiàn)身說法，作“義務(wù)推銷員”，到處宣揚你們公司的優(yōu)點，并且非常熱心地動員他的親朋好友和同事到你的公司來購物，從而以連鎖反應(yīng)的形式擴大企業(yè)的影響。,這也是靠公司每年支付的有限的廣告費所難以取得的效果。而且，最近公布的一項心理學(xué)的研究成果表明，當有切身感受的顧客在向人們講述倒霉的經(jīng)歷時，由于其更能激起人們的同情心，所以往往比講述好的經(jīng)歷所傳播的范圍要大一倍。由此看來，一個明智的經(jīng)營者應(yīng)當把取悅于顧客、獲得好的“口碑”，作為一筆無形的財富加以珍視。,顧客肯上門來投訴，對企業(yè)而言，其實是一次難得的糾正錯誤的好機會。因此，對待抱怨的顧客，一定要優(yōu)禮有加，耐心聽取其意見，即使碰上有意刁難的顧客，也要婉轉(zhuǎn)忍讓，至少要在心理上給顧客一種如愿以償?shù)母杏X。只要可能，應(yīng)盡量在減少損失的前提下滿足其物質(zhì)上的要求。如果能使這樣的顧客也滿意而歸