某裝飾公司客戶工作部制度.doc

xx 裝飾有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)部管理手冊 客客戶戶服服務(wù)務(wù)部管理手冊部管理手冊 xxx 裝飾工程有限責(zé)任公司裝飾工程有限責(zé)任公司 xx 裝飾有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)部管理手冊 目目 錄錄 第一部分第一部分 客戶服務(wù)部人事制度客戶服務(wù)部人事制度3 1.工作崗位職責(zé)3 1.1 客戶工作部主管崗位職責(zé).3 1.2 客戶投訴專管員崗位職責(zé)在施服務(wù).3 1.3 客戶投訴專管員崗位職責(zé)售后服務(wù).4 1.4 客戶信息專員崗位職責(zé).4 1.5 客戶工作部秘書崗位職責(zé).5 2.任職資格6 3.人員編制結(jié)構(gòu)圖7 第二部分第二部分 管理制度管理制度8 1.客戶工作部內(nèi)部管理制度8 1.1 部門例會制度.8 1.2 電話接聽制度.8 1.3 值班制度.9 1.4 工作行為及態(tài)度要求.10 1.5 獎懲制度.12 2.客戶服務(wù)業(yè)務(wù)制度13 2.1 客戶投訴受理制度.13 2.2 客戶回訪制度.15 2.3 客戶親情服務(wù)制度.17 2.4 客戶數(shù)據(jù)庫檔案建立制度.17 客戶 _ 投訴檔案目錄18 客戶工作部投訴跟蹤單19 客戶投訴處罰意見書20 現(xiàn)場處理問題紀要21 客 戶 問 題 告 知 書22 協(xié) 議 書23 客 戶 投 訴 解 決 方 案 確 認 書24 處罰通知單25 xx 裝飾有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)部管理手冊 第一部分第一部分 客戶服務(wù)部人事制度客戶服務(wù)部人事制度 1.1.工作崗位職責(zé)工作崗位職責(zé) 1.11.1 客戶工作部主管崗位職責(zé)客戶工作部主管崗位職責(zé) 1.1.1 在企業(yè)管理總裁辦的直接領(lǐng)導(dǎo)下； 1.1.2 負責(zé)對客戶工作部人員的人事、行政、考勤、工作績效考核等日常管理工作； 1.1.3 接待、受理客戶二次投訴及對未解決的升級投訴的受理與相關(guān)部門上級主管 的協(xié)調(diào)、溝通； 1.1.4 負責(zé)客戶工作部年度、月份工作總結(jié)、工作計劃的草擬及上報； 1.1.5 負責(zé)組織召開本部門工作例會； 1.1.6 負責(zé)客戶辦理退單、終止合同，放棄保修等手續(xù)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)； 1.1.7 負責(zé)本部門管理制度、崗位職責(zé)起草修改； 1.1.8 短信平臺的管理及操作； 1.1.9 負責(zé)和律師的溝通聯(lián)系，辦理涉案案件的具體事宜； 1.1.10 負責(zé)配合人力資源部對主材設(shè)計師和設(shè)計師的服務(wù)工作考核； 1.1.11 負責(zé)配合工程部對巡檢工作的監(jiān)督與客戶滿意度調(diào)查的匯總和考核。 1.21.2 客戶投訴專管員崗位職責(zé)客戶投訴專管員崗位職責(zé)在施服務(wù)在施服務(wù) 1.2.1 協(xié)助部門主管完成部門的所有投訴處理工作； 1.2.2 每周定期匯總投訴案例并上報； 1.2.3 處理日常投訴及突發(fā)事件，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決并反饋客戶，每日查驗記錄明 細； 1.2.4 定期總結(jié)和分析客戶的服務(wù)需求、投訴、建議和意見，并提出改進方案； 1.2.5 負責(zé)對客戶提出的問題進行解答、處理； 1.2.6 建立完善的工作日志，并及時向上級匯報工作情況； 1.2.7 負責(zé)做好投訴處理結(jié)果的情況回訪； 1.2.8 按時完成主管交辦的臨時性工作。 xx 裝飾有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)部管理手冊 1.31.3 客戶投訴專管員崗位職責(zé)客戶投訴專管員崗位職責(zé)售后服務(wù)售后服務(wù) 1.3.1 負責(zé)接待客戶日常來訪、來電、來函等咨詢； 1.3.2 負責(zé)客戶基本信息的統(tǒng)計、分析、報表； 1.3.3 負責(zé)客戶首次投訴受理，來電、來訪、來函的報修； 1.3.4 負責(zé)客戶情緒維護工作； 1.3.5 受經(jīng)理指派可代理客戶服務(wù)專員的工作； 1.3.6 負責(zé)本部門每周投訴、報修工作報表上報部門主管； 1.3.7 負責(zé)客戶投訴與各相關(guān)部門工作銜接； 1.3.8 負責(zé)對日?？蛻舭l(fā)生事宜進行總結(jié)、分析，對以后的工作提出有效的改進方 法； 1.3.9 配合部門經(jīng)理或助理完成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下達的工作任務(wù)； 1.3.10 按時完成部門經(jīng)理或助理安排的臨時性工作。 1.41.4 客戶信息專員崗位職責(zé)客戶信息專員崗位職責(zé) 1.4.1 負責(zé)接聽客戶日常來電的咨詢、報修、投訴接待，并詳細填寫客戶來電信息 記錄表。 1.4.2 負責(zé)對咨詢客戶、交定金客戶、簽合同客戶發(fā)送溫馨短信，并維護客戶接收 短信的情況； 1.4.3 負責(zé)對電話回訪的情況進行整理負責(zé)及時交各相關(guān)部門，并對處理結(jié)果進行 跟蹤反饋；最后將整件事情的經(jīng)過記錄在客戶信息專管員日報表中； 1.4.4 負責(zé)客戶意見、建議的反饋及跟蹤，整理匯總到客戶意見、建議反饋表 每周五報部門主管； 1.4.5 負責(zé)與所管轄設(shè)計分部客戶經(jīng)理電話溝通，做好客情維護工作； 1.4.6 負責(zé)統(tǒng)計在施工過程中客戶對主材設(shè)計師、設(shè)計師、巡檢、施工隊的工作滿 意度調(diào)查； 1.4.7 按時完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。 xx 裝飾有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)部管理手冊 1.51.5 客戶工作部秘書崗位職責(zé)客戶工作部秘書崗位職責(zé) 1.5.1 接聽辦公室電話，收發(fā)傳真、業(yè)務(wù)信函； 1.5.2 整理部門管理日志； 1.5.3 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 1.5.4 起草一般性文書、通告等； 1.5.5 定期整理客戶檔案、并裝訂存檔； 1.5.6 負責(zé)本部門的人事、行政、后勤工作的對接； 1.5.7 執(zhí)行上級所指派的工作，并按時完成； 1.5.8 按時完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。 xx 裝飾有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)部管理手冊 2.2.任職資格任職資格 2.1 主管任職資格 2.1.1 年齡：24-40 歲，大專以上學(xué)歷；性別不限，戶口不限； 2.1.2 建筑裝飾行業(yè)三年以上經(jīng)驗，兩年以上的客戶服務(wù)經(jīng)驗。 2.1.3 具有很強的組織、協(xié)調(diào)、管理能力和人際溝通能力，有較強的洞察、分析、 解決問題的能力和創(chuàng)新意識，能熟練操作電腦； 2.1.4 熟悉施工工藝、圖紙規(guī)范、工程預(yù)算、數(shù)據(jù)統(tǒng)計； 2.2 客戶專員任職資格 2.2.1 年齡 22 歲以上，工民建及相關(guān)專業(yè)，大專以上學(xué)歷，性別不限，戶口不限； 2.2.2 熟練運用 word、excel 表等辦公軟件，打字速度 65 字/分以上； 2.2.3 在建筑裝飾行業(yè)或其他行業(yè)具有服務(wù)工作一年以上從業(yè)經(jīng)驗；具有很強的服 務(wù)意識和人際溝通能力； 2.2.4 熟悉施工工藝、圖紙規(guī)范、工程預(yù)算，具有較強的數(shù)據(jù)整理、分析能力； 2.2.5 具有較強客戶投訴處理能力，善于分析客戶事件的利弊，提出新的建議和整 改方案； 2.3 秘書任職資格 2.3.1 年齡 20-30 歲，文秘、中文或相關(guān)的文科專業(yè)，中專以上學(xué)歷；性別女性， 戶口不限； 2.3.2 對建筑裝飾行業(yè)有一定的了解；有家裝行業(yè)經(jīng)驗優(yōu)先； 2.3.3 具有較強的文字組織能力，能熟練操作 word、excel 等辦公軟件，打字速度 在 100 字/分以上。 xx 裝飾有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)部管理手冊 3.3.人員編制結(jié)構(gòu)圖人員編制結(jié)構(gòu)圖 3.1 崗位人員結(jié)構(gòu)及權(quán)限職能： 客戶工作部主管 客戶投訴專管員 客戶專員秘書 （或資料員） 客戶信息專員(4 人) （ 負責(zé)對客戶來 電、來函、來 訪的接待，協(xié) 助并督促相關(guān) 責(zé)任部門處理 客戶投訴事件 工作內(nèi)容 客戶專員(1 人) 負責(zé)客戶完工回訪及 來電咨詢、維修等業(yè) 務(wù)，與相關(guān)部門進行 的對接工作，最終歸 檔客戶資料 負責(zé)在施工程的監(jiān)督、 材料進場等客戶服務(wù) 工作，定期為客戶提 供咨詢、短信等信息 服務(wù) 工作內(nèi)容 內(nèi) 容 反 饋 內(nèi) 容 反 饋 數(shù) 據(jù) 傳 輸 日常工作及數(shù)據(jù) 的錄入、整理 xx 裝飾有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)部管理手冊 第二部分第二部分 管理制度管理制度 1.1.客戶工作部內(nèi)部管理制度客戶工作部內(nèi)部管理制度 1.11.1 部門例會制度部門例會制度 1.1.1 例會時間安排：每周二上午 10：00-11：30（如遇特殊原因臨時通知） 1.1.2 開會地點：會議室（如遇特殊原因臨時通知） 1.1.3 例會內(nèi)容： 1.1.3.1 由主管確定上周工作任務(wù)完工情況； 1.1.3.2 各客戶專員匯報上周工作情況， 1.1.3.3 在施客戶信息專管員進行投訴案例分析 1.1.3.4 由主管傳達設(shè)計分部客戶經(jīng)理回訪出問題的客戶情況，安排責(zé)任專管員解決； 同時總結(jié)上周工作，并安排本周工作任務(wù)； 1.1.3.5；工程工藝知識培訓(xùn)。 1.1.4 例會要求： 1.1.4.1 通知開會后，部門內(nèi)員工不允許缺席，如有特殊原因經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可不參 加； 1.1.4.2 例會時各崗位員工將主動匯報本職工作，將本周發(fā)生發(fā)現(xiàn)的工作問題提出； 1.1.4.3 會議記錄由各員工輪流記錄，當(dāng)天匯總會議紀要交主管審核后，次日報總裁。 1.1.4.4 會議紀要經(jīng)主管審核后，部門內(nèi)員工傳閱，并根據(jù)相關(guān)工作內(nèi)容執(zhí)行，同時 秘書進行歸檔； 1.1.4.5 各崗位應(yīng)對開會內(nèi)容做好相應(yīng)的記錄。 1.21.2 電話接聽制度電話接聽制度 1.2.1 電話鈴響 3 聲內(nèi)接起電話，接聽電話標(biāo)準(zhǔn)為：“您好，北京闊達客戶工作部” 如超過 3 聲鈴響，必須致謙對方：“對不起，讓您久等” 1.2.2 接聽電話時必須保持足夠的耐心、熱情，注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)， 語言親切簡練、禮貌、和氣，要具有自己就代表公司的強烈意識； xx 裝飾有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)部管理手冊 1.2.3 仔細傾聽對方陳述中事件情況，提前判斷客戶的真實意圖，并做詳細記錄。 1.2.4 涉及本部門工作的，交由主辦人或部門主管接聽，當(dāng)時解決、回答。當(dāng)時不 能回答解決的，當(dāng)天必須回答，不得拖延過當(dāng)日。 1.2.3 不允許出現(xiàn)以下回答情況，出現(xiàn)一次罰 20 元： 1.2.3.1 我們領(lǐng)導(dǎo)不在，你以后再打過來吧。 （你直接給他們打電話吧） 1.2.3.2 經(jīng)理在地方、部門，你把電話打過去吧。 1.2.3.3 這些不歸我管，這事我不知道，你去找吧。 1.2.3.4 這件事你直接和單位聯(lián)系。 1.2.4 分部要求本部門協(xié)作的客戶事宜，要求分部傳真反映情況,以便有據(jù)可查,不允 許出現(xiàn)下列情況： 1.2.4.1 這些不歸我們管，你直接找部門。 1.2.4.2 經(jīng)理不在，我不知道，你以后再打吧。 1.2.4.3 你要的東西沒有，我也不知道怎么辦。 1.2.4.4 今天有事，辦不了。 1.2.5 電話轉(zhuǎn)接時,要提醒對方:將轉(zhuǎn)電話號碼,并說:請稍等； 1.2.6 電話接起時,對方所找人不在時,必須索要對方貴姓、聯(lián)系電話，以便轉(zhuǎn)告其本 人并回電話于對方。 1.2.7 電話結(jié)束時,必須待對方掛斷電話后,方可掛斷 1.31.3 值班制度值班制度 1.3.1 值班時間：工作日 18：00-19：00 節(jié)假日及周末 9：00-18：00； 1.3.2 值班實行輪流制，由部門主管按工作計劃進行排班，若出現(xiàn)相互調(diào)班，必須 經(jīng)部主管批準(zhǔn),否則不予調(diào)休； 1.3.3.值班人員必須按客戶投訴、報修、咨詢等工作流程，對客戶的來電進行即時 處理； 1.3.3.1 接到客戶投訴,判斷責(zé)任部門,立即轉(zhuǎn)客戶投訴處理單到該部門,緊急事件,及時 電話聯(lián)系相關(guān)部門經(jīng)理； 1.3.3.2 接到客戶報修時，若屬工程監(jiān)督責(zé)任，馬上電話通知該工程監(jiān)督與客戶取得 聯(lián)系，約定維修時間；若屬主材廠家責(zé)任，填寫維修通知單 ，并傳真廠家售后 人員；若為離職工程監(jiān)督維修，告知客戶公司將在 48 小時之內(nèi)與之取得聯(lián)系。 xx 裝飾有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)部管理手冊 1.3.3.3 值班人員按規(guī)定將客戶投訴、報修事件記錄到客戶投訴、報修統(tǒng)計表 1.3.4 電話接聽要求： 1.3.4.1 做好電話記錄：包括來電人、來電事項、解決時間、解決人。 1.3.4.2 接聽分部電話時應(yīng)問清具體來電內(nèi)容，如無法解答的應(yīng)告知對方等問清楚再 回電話或第二天讓相關(guān)人員回電，不能對分部說不知道或休息之類的話。 1.3.4.3 接聽客戶電話時應(yīng)記錄客戶來電的事項，并做出相應(yīng)解答。 1.41.4 工作行為及態(tài)度要求工作行為及態(tài)度要求 1.4.1 基本行為特征 1.4.1.1 著裝得體大方，建議女性職業(yè)套裝，男性西服領(lǐng)帶，樹立公司良好的形象。 認真佩戴胸卡，胸卡保持干凈整潔,無破損、無涂改； 1.4.1.3 面帶微笑，言語和善，給同事和客戶以足夠的親和力。 1.4.1.4 使用禮貌用語和專業(yè)用語，保持莊重的儀態(tài)。 1.4.2 基本素質(zhì)特征 1.4.2.1 親和力，能夠贏得他人的合作，同時愿與他人共同工作。 1.4.2.2 熱情，活潑開朗，熱情大方，以活力感染每一位客戶和同事。 1.4.2.3 大方，面對客戶大方得體，不退縮不張揚。 1.4.2.4 協(xié)作，積極配合部門經(jīng)理（主管）的工作，協(xié)調(diào)公司與客戶的關(guān)系。 1.4.3 基本工作準(zhǔn)則 1.4.3.1 準(zhǔn)確的把握 企業(yè)的經(jīng)營方針，勤奮、誠實的干好本職工作。 1.4.3.2 為自己的工作而自豪，有使命感和責(zé)任心。 1.4.3.3 在工作中始終高標(biāo)準(zhǔn)，嚴格要求自己，不斷學(xué)習(xí)，努力超越自己。 1.4.3.4 工作要有計劃，嚴格按程序辦事，做到井然有序，有條不紊。 1.4.3.5 工作應(yīng)在“準(zhǔn)確、迅捷、優(yōu)質(zhì)”上下功夫。 1.4.3.6 對工作中的問題，要敢于向上司反映。 1.4.3.7 工作中要善于體諒別人，與部門同事互相合作，共同提高。 1.4.3.8 努力改善自己的工作，從小事做起，發(fā)現(xiàn)一點，改善一點。 1.4.3.9 在工作中努力學(xué)習(xí)，擴大知識面，精通專業(yè)，不斷積累、不恥下問。 1.4.3.10 樂于接受領(lǐng)導(dǎo)和同事的檢查監(jiān)督。 1.4.4 禮儀要求 xx 裝飾有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)部管理手冊 1.4.4.1 化妝：你現(xiàn)在的樣子，即使不化妝也十分漂亮，所以化妝盡可能化的淡，這 樣更顯得年輕。 長發(fā)在接待客人和工作中都不方便，可扎成馬尾，一般希望剪半長發(fā)。還有， 前面的頭發(fā)不要遮住眼睛，即使公司不禁止染發(fā)，最好還是不要那樣做。 要想一天下來，腳不累的話，鞋跟的高度最好是 3-5 厘米，在公司有時可以看 到穿涼鞋的人，這點絕對不正確。 長筒襪盡可能接近膚色，不要穿短襪和中統(tǒng)襪，并且通常應(yīng)預(yù)備一雙備用的長 筒襪。 雖然選擇拎包，因人而異，但每個人都想有一個好的拎包，那么怎樣的拎包才 識好的拎包呢？就是那種經(jīng)久不衰、持久流行的。 還有盡量備齊紙巾、護膚品、 化妝包等使用率高的物品，并適時而用。 1.4.4.2 著裝的基本原則：三色原則：黑、白、灰（無色彩系） 正裝：講究規(guī)格、穿好襯衫、打好領(lǐng)帶、用好口袋、系好紐扣、配好鞋襪、注 意腰帶 襯衫：淺色凈面、 襯衫的領(lǐng)口與袖口要比西裝高 1-1.5cm、口袋 xx 裝飾有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)部管理手冊 男性著裝標(biāo)準(zhǔn)：男性著裝標(biāo)準(zhǔn)： 西裝作為集體的一分子，不要穿過于特別的服裝，穿著不要過于出眾，而要讓 人感到清爽，最重要的是整潔、干凈。最好選擇不退色布料的西服，顏色一般是用 暗黑色系，如選擇條紋的西服，應(yīng)選條紋極細，近似沒有花樣的，總之要選擇與領(lǐng) 帶、提包等物品容易搭配的西裝。 白襯衫：白襯衫是你整體形象的關(guān)鍵，決不穿臟的襯衫。如果公司有指定面料 和顏色的最好選擇淺色色系。 領(lǐng)帶：在整體的形象中，領(lǐng)帶不能太顯眼，一般和無花紋的，或近似沒有花紋 的西裝相配。 鞋襪： 鞋輪流地穿比天天都穿同一雙鞋要耐穿，所以工作時穿的鞋至少應(yīng)有 2 雙。顏色以黑色、暗黑色、棕色為主，另外經(jīng)常使用請注意保養(yǎng)。襪子選擇單色 的，最好選擇暗色色系。 皮帶用黑色或深棕色的，系皮帶時，大約系到中間孔隙的位置。還有手表、錢 包、名片盒、梳子、筆記本等，注意要符合你的年齡、氣質(zhì)、形象。 女性著裝標(biāo)準(zhǔn)：女性著裝標(biāo)準(zhǔn)： 西服套裙是最經(jīng)典的職業(yè)裝，色彩文靜、沉著、不夸張；職業(yè)裝的款式簡潔大 方；工作時間不要穿緊、透、露的衣服；注意搭配職業(yè)裝的鞋襪以及其它的小配飾。 1.51.5 獎懲制度獎懲制度 1.5.1 上班著裝不規(guī)范、不整潔、不佩戴工作牌者,罰款 10/次;屢次不改給予勸退; 1.5.2 與客戶進行電話溝通時發(fā)生爭執(zhí),根據(jù)情節(jié)嚴重程度給予罰款,一次不低于 50 元,情節(jié)嚴重者承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟責(zé)任; 1.5.3 值班時工作交接不詳,造成客戶投訴,客戶事情耽擱,罰款 20/次; 1.5.4 不按時完成本職工作者,罰款 20/次,情節(jié)嚴重者給予除名; 1.5.5 惡意誹謗公司聲譽、形象者,罰款 50/次, 情節(jié)嚴重者給予除名; 1.5.6 與相關(guān)部門工作協(xié)辦單交接不到位者,罰款 20/次, 情節(jié)嚴重者給予除名; 1.5.7 客戶投訴本部門員工服務(wù)態(tài)度差者,罰款 20/次； 1.5.8 接待來訪客戶不熱情、不周到者，罰款 50 次; 1.5.9 下班不關(guān)燈、不關(guān)電腦、不關(guān)顯示器及相關(guān)電源者，罰款 10/次； 1.5.10 個人辦公區(qū)域不整潔、文件擺放不整齊者，影響部門整體榮譽時，罰款 50/ xx 裝飾有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)部管理手冊 次。 xx 裝飾有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)部管理手冊 2.2.客戶服務(wù)業(yè)務(wù)制度客戶服務(wù)業(yè)務(wù)制度 2.12.1 客戶投訴受理制度客戶投訴受理制度 2.1.1 投訴受理原則: 一個不漏地記錄顧客反映的問題一個不漏地記錄顧客反映的問題 一個不漏地處理顧客反映的問題一個不漏地處理顧客反映的問題 一個不漏地跟蹤復(fù)查處理結(jié)果一個不漏地跟蹤復(fù)查處理結(jié)果 一個不漏地把問題反映到工程、材料等設(shè)計生產(chǎn)經(jīng)營部門一個不漏地把問題反映到工程、材料等設(shè)計生產(chǎn)經(jīng)營部門 2.1.1.1 對無效投訴的處理，應(yīng)耐心細致地做好對客戶的解釋工作，穩(wěn)定客戶情緒、 避免矛盾激化。對有效投訴的處理，在充分調(diào)查了解事實的基礎(chǔ)上，要主動承擔(dān)責(zé) 任，責(zé)任單位及責(zé)任人要主動向客戶道歉，征得客戶諒解，并將問題的處理結(jié)果向 客戶反饋，做好善后工作，爭取達到客戶滿意。 2.2.1.2 凡因服務(wù)問題被有效投訴到公司總裁及新聞媒體公開曝光形成不良影響的, 客戶工作部應(yīng)攜同相關(guān)發(fā)生部門迅速組織力量,認真調(diào)查核實,對有關(guān)責(zé)任人加重處 理,并將調(diào)查情況，處理結(jié)果及整改措施書面報公司總裁。 2.2.1.3 客戶投訴客戶工作部在受理過程中，相關(guān)接待服務(wù)人員有問題時，責(zé)令其向 客戶賠禮道歉外，還應(yīng)做出書面檢查。 2.2.1.4 客戶工作部根據(jù)投訴處理進度對客戶采取隨機回訪，對在回訪中未解決或又 發(fā)生的問題升級投訴時，轉(zhuǎn)交其相關(guān)部門上級主管。 2.2.1.5 處理客戶投訴，要采取耐心細致、有理有節(jié)的態(tài)度， “以維護客戶利益為中 心” ，按公司制度、依據(jù)合同條款為原則。 2.2.2 客戶投訴受理程序 2.2.2.1 客戶工作部工作人員接到投訴后，認真填寫客戶投訴處理單 ” （見附表） ， 按投訴內(nèi)容分類登記轉(zhuǎn)相關(guān)部門（工程部、材料部、產(chǎn)品部、管理部及其他相關(guān)部 門） ，并跟蹤督促處理。 2.2.2.2 投訴在記錄后必須當(dāng)天轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，相關(guān)部門應(yīng)主動調(diào)查相關(guān)細節(jié)，相關(guān) 責(zé)任人，及時走訪客戶，核實投訴情況，認定投訴性質(zhì)，依據(jù)有關(guān)規(guī)定進行處理。 將調(diào)查處理的初步結(jié)果于 48 小時內(nèi)轉(zhuǎn)交客戶工作部。 2.2.2.3 客戶工作部根據(jù)相關(guān)部門轉(zhuǎn)交投訴處理結(jié)果于 72 小時內(nèi)給予客戶回訪，回 xx 裝飾有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)部管理手冊 訪客戶的滿意的程序，如客戶對此處理不滿意，將升級投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)部門上級主管。 2.2.2.4 客戶工作部跟進相關(guān)部門投訴處理結(jié)果后，對客戶進行電話回訪，若客戶滿 意，才表明事件最終處理完畢，最后負責(zé)追蹤內(nèi)部責(zé)任處罰情況，再將處理投訴時 所涉及的文字資料按投訴檔案管理規(guī)定進行歸檔。 2.2.3 客戶投訴檔案管理制度： 2.2.3.1 檔案填寫必須按項按要求逐一認真填寫,檔案字體要求工整,不得有連筆、涂 改，勾劃之處。 2.2.3.2 檔案為分客戶投訴資料檔案與客戶維修資料檔案兩項文項檔體系,分開立項 書面歸檔及網(wǎng)絡(luò)化管理. 2.2.33 客戶投訴檔案組成部分: 檔案目錄檔案目錄 客戶投訴跟蹤單客戶投訴跟蹤單 投訴處理結(jié)果書投訴處理結(jié)果書 巡檢關(guān)于工程情況說明巡檢關(guān)于工程情況說明 現(xiàn)場處理問題紀要現(xiàn)場處理問題紀要 重要投訴告知書重要投訴告知書 廠商書面函廠商書面函 客戶賠付協(xié)議客戶賠付協(xié)議 報請審批單報請審批單 工程監(jiān)督處罰通知書工程監(jiān)督處罰通知書 對相關(guān)人員的對相關(guān)人員的處罰通報處罰通報和和處罰通知單處罰通知單 領(lǐng)導(dǎo)批示。領(lǐng)導(dǎo)批示。 重大投訴時，如投訴到媒體的剪報、照片等。重大投訴時，如投訴到媒體的剪報、照片等。 涉及到法院、消協(xié)、市場等部門的函件。涉及到法院、消協(xié)、市場等部門的函件。 以上資料由各部門辦理后，移交到客戶工作部清點接收后歸入檔案，歸檔時需以上資料由各部門辦理后，移交到客戶工作部清點接收后歸入檔案，歸檔時需 有部門主管及上級領(lǐng)導(dǎo)簽字確認。有部門主管及上級領(lǐng)導(dǎo)簽字確認。 2.2.3.4 客戶工作部接收各部門移交的客戶投訴資料后，進行資料確定并編號，按檔 案內(nèi)容分類、分級別歸檔管理?？蛻艄ぷ鞑棵吭略碌讓?dāng)月客戶投訴檔案上交總裁 xx 裝飾有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)部管理手冊 辦審閱。 2.2.3.5 檔案保存時間為 36 個月。 2.2.4 關(guān)于客戶單方提出解除工程施工合同的處理辦法 闊達裝飾在與客戶簽訂合同后就開始為客戶備工備料并提供其他服務(wù)，而由于 各方面因素導(dǎo)致出現(xiàn)合同終止的現(xiàn)象?，F(xiàn)公司針對此問題做出如下規(guī)定： 2.2.4.1 在未施工、材料未進場前，無公司責(zé)任，客戶要求終止合同，此種情況屬于 客戶單方違約。由客戶工作部負責(zé)從客戶首期款中扣除違約金（合同額的 10%） 和市場管理費（合同額的 1%）及量房費作為對本公司的賠償。所剩余款退還客戶， 雙方終止合同，并有書面協(xié)議。 2.2.4.2 在施工過程中無公司責(zé)任，客戶要求終止合同，此種情況屬客戶單方違約， 由工程部核算工程量后，監(jiān)察部負責(zé)從客戶已付款中扣出已完工且符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的 工程項目款，再扣除違約金（合同額的 10%）和市場管理費（合同額的 1%）及量 房費作為對本公司的賠償，所剩錢款退還客戶，如余額不足客戶應(yīng)補足所差錢款并 交回合同。雙方終止合同，并有書面協(xié)議。 2.2.4.3 在未施工、材料未進場前，因公司責(zé)任（設(shè)計師、工程人員的責(zé)任） ，導(dǎo)致 客戶不愿繼續(xù)再由闊達裝飾施工的，交客戶工作部調(diào)查原因?？梢韵蚩蛻艚ㄗh調(diào)換 設(shè)計師或工程人員。如客戶執(zhí)意要求退單，客戶工作部負責(zé)從客戶已付款中扣除量 房費，所剩錢款退還客戶；向客戶收回全部合同（含圖紙及報價） ，雙方簽訂書面 協(xié)議終止合同。 2.2.4.4 在施工過程中，因公司原因（設(shè)計師、工程人員或其他原因）客戶提出終止 合同，經(jīng)協(xié)調(diào)無效后退單，由工程部核算實際符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工程量，從客戶已付工 程款中扣除該部分。 2.2.4.5 施工過程中發(fā)生的退單，在核算工程額時，應(yīng)按實際發(fā)生的工、料費加公司 管理費計算費用。 2.2.4.6 施工過程中發(fā)生的退單，因施工隊責(zé)任造成，施工隊無條件承擔(dān)合同金額 32%的公司管理損失。 2.2.5 客戶辦理退單流程（見第三部分流程及第五部分常用表格） 2.22.2 客戶回訪制度客戶回訪制度 2.2.1 電話回訪分在施工地回訪和竣工回訪兩類； xx 裝飾有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)部管理手冊 2.2.2 在施工地回訪分為七個階段：根據(jù)工程進度按：開工問候、輔材驗收、水電 確定及驗收、隱蔽驗收、中期驗收、后期主材安裝、竣工驗收，每個工地每一階段 都必須回訪； 2.2.3 回訪內(nèi)容： 2.2.3.1 回訪設(shè)計師、巡檢、施工隊等對工程各階段的服務(wù)是否滿意，所有服務(wù)人員 是否按公司服務(wù)規(guī)范要求進行相關(guān)服務(wù)； 2.2.3.2 對設(shè)計師的回訪內(nèi)容有設(shè)計方案和服務(wù)質(zhì)量(態(tài)度、效果)； 2.2.3.3 對巡檢的回訪內(nèi)容有服務(wù)態(tài)度、處理問題能力、工作效率、責(zé)任心； 2.2.3.4 對施工人員的回訪內(nèi)容有工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工安全、文明； 2.2.3.5 對維修工地的回訪內(nèi)容有是否維修？維修情況如何？維修服務(wù)滿意度； 2.2.3.6 對回訪意見進行分類、記錄，然后分別交于設(shè)計部、工程部、質(zhì)檢部及主材 部進行處理； 2.2.3.7 在進行電話回訪時,超過三次以上客戶未接電話或電話無法接通時,客戶專員 必須采取短信形式告知客戶工程進度情況。 2.2.4 電話回訪禮儀要求： 2.2.4.1 講普通話,使用禮貌用語和專業(yè)用語,語言簡潔、親切； 2.2.4.2 認真傾聽客戶的講話內(nèi)容并做好記錄； 2.2.4.3 誠懇、樂意接受客戶對公司的正確評價； 2.2.4.4 對于客戶提出的相關(guān)要求即時匯報部門領(lǐng)導(dǎo). 2.2.5 在施工地電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 2.2.5.1 開工問候：您好！請問您是*先生或*小姐嗎？我是北京闊達客戶工作部 客戶專員*，很高興為您提供服務(wù)。施工隊已與您進行了工程交底，在施工材料 進場時，請您及時驗收材料，以便工程正式開工。同時將全程跟蹤您家的裝修情況， 為您提供裝修短信服務(wù)，請注意查收，如果您在施工過程有任何意見、建議和不滿 意的地方，都可來電 82272542/43 轉(zhuǎn) 8020 聯(lián)系*客戶專員，我們將盡快幫助您協(xié) 調(diào)相關(guān)部門解決。打擾您了，謝謝您！再見！ 2.2.5.8 工程完工：您好！請問您是*先生或*小姐嗎？我是北京闊達團客戶工作 部的客戶專員*，由我公司為您家裝修的施工項目都已全部完工，在施工隊清理 現(xiàn)場工具和垃圾后，我公司將派出一名巡檢與您約定竣工驗收時間，進行竣工驗收， xx 裝飾有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)部管理手冊 工程驗收合格后，雙方在裝修合同中的竣工驗收欄里簽字。工程進入兩年基礎(chǔ)保修， 防水滲漏工程保修五年，若有什么問題您可以聯(lián)系客戶工作部，聯(lián)系電話： 2.32.3 客戶親情服務(wù)制度客戶親情服務(wù)制度 2.3.1 確定準(zhǔn)確的親情服務(wù)對象; 2.3.2 每逢元旦、五一、十一、春節(jié)定期為客戶送上節(jié)日祝福; 2.3.3 每月初定期對前一月竣工工程進行感情聯(lián)絡(luò); 2.3.4 在親情服務(wù)時,必須保持最佳的交流狀態(tài); 2.3.5 在親情節(jié)服務(wù)時,必須牢記對客戶的每一項承諾; 2.3.6 客戶來電話時,必須迅速、快捷查找出客戶信息,主動問候客戶以表關(guān)心 2.42.4 客戶數(shù)據(jù)庫檔案建立制度客戶數(shù)據(jù)庫檔案建立制度 2.4.1 準(zhǔn)確詳細的統(tǒng)計客戶信息; 2.4.2 以裝修時間、保修期限、報修情況進行分類建立數(shù)據(jù)表格； 2.4.3 數(shù)據(jù)庫管理員隨時完善客戶信息,以便查閱; 2.4.4 除本部門人有權(quán)查閱數(shù)據(jù)庫,其它部門要查閱客戶相關(guān)信息,必須經(jīng)客服經(jīng)理同 意,方可查閱;否則記警告處分; xx 裝飾有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)部管理手冊 客戶客戶 _ 投訴檔案目錄投訴檔案目錄 投訴時間投訴事件責(zé)任部門責(zé)任人投訴處理人被處罰人處罰人 備 注 投訴處理過程中產(chǎn)生的文件 客戶投訴處理跟蹤單 投訴解決協(xié)議 現(xiàn)場處理問題紀要 內(nèi)部責(zé)任處罰單 其它文件 結(jié)案時間 歸檔時間 客戶 _ 投訴檔案目錄 投訴時間投訴事件責(zé)任部門責(zé)任人投訴處理人被處罰人處罰人 備 注 投訴處理過程中產(chǎn)生的文件 客戶投訴處理跟蹤單 投訴解決協(xié)議 現(xiàn)場處理問題紀要 內(nèi)部責(zé)任處罰單 其它文件 結(jié)案時間 歸檔時間 客戶 _ 投訴檔案目錄 投訴時間投訴事件責(zé)任部門責(zé)任人投訴處理人被處罰人處罰人 備 注 投訴處理過程中產(chǎn)生的文件 客戶投訴處理跟蹤單 投訴解決協(xié)議 現(xiàn)場處理問題紀要 內(nèi)部責(zé)任處罰單 其它文件 結(jié)案時間 歸檔時間 xx 裝飾有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)部管理手冊 客戶工作部投訴跟蹤單客戶工作部投訴跟蹤單 客戶姓名聯(lián)系電話 工程地址 開、竣工日 期 來電日期時間工程監(jiān)督 設(shè)計分部設(shè)計師 投訴類別 工程 產(chǎn)品 其他 來電內(nèi)容和 要求 來電受理人 簽字 接收人簽字及 時間 請接收部門在 2 小時內(nèi)與客戶聯(lián)系，并將下一步安排通知客戶工作部 第一步處理 與客戶 聯(lián)系的 內(nèi)容情 況，下 一步如 何辦理、 時間安 排 來電受理人簽字： 部門解決人簽： 客戶工作部 回訪情況 （第一步處 理） 來電受理人簽字： 事件處理完畢后 2 個工作日內(nèi)至客戶 工作部填寫 事件最終處理情況 處理人簽字： 客戶工作 部審核,事 件最終結(jié) 果 最終處理后 回訪 處理人簽字： 反饋意見 建議 xx 裝飾有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)部管理手冊 客戶投訴處罰意見書客戶投訴處罰意見書 編號： 部門存檔聯(lián) 客戶姓名 工程地址 處罰意見下 達部門 被處罰人 責(zé)任事實及 處罰依據(jù) 處罰金額：向客戶賠