如家快捷酒店各崗位績效管理(草稿)--qxd1006.doc

中國管理資訊網(wǎng) 如家快捷酒店各崗位績效管理（草稿） 指導(dǎo)思想：1、 建立一個針對酒店所有崗位、不同工作階段（一般分：開業(yè)前；經(jīng)營未達(dá)目標(biāo)期；經(jīng)營達(dá)到目標(biāo)期）的績效管理方案。2、 涵蓋工作目標(biāo)設(shè)立、評估、管理崗位報告形式、獎勵發(fā)放方法、溝通這五個環(huán)節(jié)。3、 工作目標(biāo)設(shè)立中，有固定項(xiàng)，有靈活調(diào)整項(xiàng)。不同階段中，項(xiàng)目總數(shù)不宜多于8項(xiàng)。4、 評估分二種形式。a、現(xiàn)場檢查記錄本（著重基本）；b、評估表（突出重點(diǎn)）。每月匯總這二種形式的評估情況，得出員工的每月評估成績。5、 獎勵發(fā)放是以每月評估成績?yōu)橐罁?jù)的。1. 各崗位的工作目標(biāo)和評估表說明：a、 由直屬上級對下級根據(jù)不同階段相應(yīng)表格進(jìn)行月工作評估記錄；b、不同的目標(biāo)項(xiàng)有不同的評估頻度。分別有每天、每周、每月。c、不同的目標(biāo)項(xiàng)有不同的權(quán)重，通過評估表中的滿分項(xiàng)不同來反映。d、每次評分不能超過滿分，當(dāng)月得分根據(jù)每次評分的平均得分產(chǎn)生。e、評估表中的“標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行項(xiàng)”是可變的，根據(jù)員工標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行中存在的問題和管理需要，由上級在評估開始前進(jìn)行設(shè)定，來促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。f、評估總得分=90,為優(yōu)秀;85=總得分90,為良好;80=總得分85,為合格;總得分80,為不合格。g、當(dāng)月結(jié)束后，評估表必須由評估人和被評估人簽名后由文員存檔。1.0 店助1.0.1開業(yè)前階段：店助 年 月目標(biāo)項(xiàng)12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分得分營銷調(diào)研報告質(zhì)量20協(xié)議公司開發(fā)數(shù)量（75份/周）40宣傳單頁發(fā)放數(shù)量（ 份/周）20銷售培訓(xùn)實(shí)施10支持指導(dǎo)其他員工10評估結(jié)果優(yōu)秀良好合格不合格總得分評估人（店長）簽名： 被評估人簽名：1.0.2 寬容期及經(jīng)營未達(dá)目標(biāo)階段店助 年 月目標(biāo)項(xiàng)12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分得分出租率10會員發(fā)展（ 位/天）(酒店總數(shù))20客戶溝通（6例/天）10初次入住公司客戶和主要客戶跟蹤服務(wù)20有效協(xié)議產(chǎn)生量（ 家/周）20有效中介產(chǎn)生量（ 家/周）10前臺操作技能掌握10評估結(jié)果優(yōu)秀良好合格不合格總得分評估人（店長）簽名： 被評估人簽名：1.0.3 經(jīng)營達(dá)到目標(biāo)階段店助 年 月目標(biāo)項(xiàng)12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分得分gop（上月）15會員發(fā)展（ 位/天）10客戶溝通（8例/天）25周日出租率10運(yùn)營問題反饋（10項(xiàng)/周）20培訓(xùn)實(shí)施10表率和團(tuán)結(jié)10評估結(jié)果優(yōu)秀良好合格不合格總得分評估人（店長）簽名： 被評估人簽名：1.1 值班經(jīng)理1.1.1 寬容期及經(jīng)營未達(dá)目標(biāo)階段值班經(jīng)理姓名： 年 月目標(biāo)項(xiàng)12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分得分出租率20會員發(fā)展（ 位/工作日）(酒店總數(shù))20協(xié)議公司開發(fā)（ 家/周）15酒店微笑服務(wù)20現(xiàn)場指導(dǎo)、幫助員工10對除前臺以外崗位運(yùn)營情況的關(guān)注10工作差錯5評估結(jié)果優(yōu)秀良好合格不合格總得分評估人（店長或店助）簽名： 被評估人簽名：1.1.2經(jīng)營達(dá)到目標(biāo)階段值班經(jīng)理姓名： 年 月目標(biāo)項(xiàng)12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分得分會員發(fā)展（ 位/工作日）(酒店總數(shù))10客戶溝通（2例/工作日）15日房銷售（ 間/日班）5酒店微笑服務(wù)20運(yùn)營問題反饋（4項(xiàng)/天）15技能考試成績（1次/月）10培訓(xùn)執(zhí)行（1次/月，分管崗位全體員工）10餐廳菜肴、服務(wù)質(zhì)量控制（分管值班經(jīng)理）15安全專項(xiàng)檢查效果（分管值班經(jīng)理，1次/月）硬件維護(hù)計劃執(zhí)行和效果（分管值班經(jīng)理）客房質(zhì)量控制和棉織品管理（分管值班經(jīng)理）評估結(jié)果優(yōu)秀良好合格不合格總得分評估人（店長或店助）簽名： 被評估人簽名：1.2 客房主管、領(lǐng)班1.2.1 開業(yè)前階段客房主管、領(lǐng)班姓名： 年 月目標(biāo)項(xiàng)12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分得分客房員工技能考試成績25本人技能考試成績15棉織品管理15客房物品管理15開荒組織和效果30評估結(jié)果優(yōu)秀良好合格不合格總得分評估人（店長或店助）簽名： 被評估人簽名：1.2.2 開業(yè)后客房主管、領(lǐng)班姓名： 年 月目標(biāo)項(xiàng)12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分得分衛(wèi)生質(zhì)量控制35客人溝通（1例/天）10客房人員微笑服務(wù)20技能考試成績（1次/月）10客用品消耗（ 元/間.天）10客房員工流失（每月不超過2人）15評估結(jié)果優(yōu)秀良好合格不合格總得分評估人（店長或店助）簽名： 被評估人簽名：1.3 前臺服務(wù)員1.3.1 寬容期及經(jīng)營未達(dá)目標(biāo)階段前臺服務(wù)員姓名： 年 月目標(biāo)項(xiàng)12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分得分微笑服務(wù)20會員發(fā)展（ 位/月）20預(yù)訂規(guī)范性10入住登記規(guī)范性15離店結(jié)帳規(guī)范性15工作差錯10紀(jì)律與積極性10評估結(jié)果優(yōu)秀良好合格不合格總得分評估人（值班經(jīng)理）簽名： 被評估人簽名：1.3.2 經(jīng)營達(dá)到目標(biāo)階段前臺服務(wù)員姓名： 年 月目標(biāo)項(xiàng)12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分得分微笑服務(wù)20會員發(fā)展（ 位/月）10日房銷售（ 間/月）10標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行項(xiàng)（待定）15標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行項(xiàng)（待定）15工作差錯10技能考試成績（每月1次）10對酒店的建議（每月2例）10評估結(jié)果優(yōu)秀良好合格不合格總得分評估人（值班經(jīng)理）簽名： 被評估人簽名：1.4 客房服務(wù)員1.4.1 開業(yè)前階段客房服務(wù)員姓名： 年 月目標(biāo)項(xiàng)12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分得分技能考試成績40開荒數(shù)量20開荒質(zhì)量40評估結(jié)果優(yōu)秀良好合格不合格總得分評估人（客房主管或領(lǐng)班）簽名： 被評估人簽名：1.4.2 開業(yè)后三個月及未實(shí)行計件工資制階段客房服務(wù)員姓名： 年 月目標(biāo)項(xiàng)12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分得分微笑服務(wù)和儀表20鋪床質(zhì)量20衛(wèi)生間清潔質(zhì)量20工具正確使用和保管10衛(wèi)生消毒執(zhí)行10標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行項(xiàng)（待定）10棉織品數(shù)量正確10評估結(jié)果優(yōu)秀良好合格不合格總得分評估人（客房主管或領(lǐng)班）簽名： 被評估人簽名： 1.4.3 實(shí)行計件工資制階段客房服務(wù)員 年 月目標(biāo)項(xiàng)12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分得分微笑服務(wù)和儀表10標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行項(xiàng)120標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行項(xiàng)220標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行項(xiàng)320技能考試成績（1次/月）10整改響應(yīng)時間20評估結(jié)果優(yōu)秀良好合格不合格總得分評估人（客房主管或領(lǐng)班）簽名： 被評估人簽名： 1.5 餐廳主管1.5.1開業(yè)前階段餐廳主管姓名： 年 月目標(biāo)項(xiàng)12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分得分技能考試成績20餐具、用具準(zhǔn)備和保管20餐廳開荒組織和效果30培訓(xùn)實(shí)施30評估結(jié)果優(yōu)秀良好合格不合格總得分評估人（店長）簽名： 被評估人簽名：1.5.2 開業(yè)后餐廳主管姓名： 年 月目標(biāo)項(xiàng)12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分得分餐廳毛利額10餐廳人員微笑服務(wù)15服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行15客戶溝通（2例/天）15標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行項(xiàng)（待定）15技能考試成績（1次/月）10餐具、用具損耗10表率和團(tuán)結(jié)10評估結(jié)果優(yōu)秀良好合格不合格總得分評估人（客房主管或領(lǐng)班）簽名： 被評估人簽名： 1.6 餐廳服務(wù)員1.6.1 開業(yè)后（前三個月）餐廳服務(wù)員姓名： 年 月目標(biāo)項(xiàng)12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分得分微笑服務(wù)和儀表30服務(wù)用語規(guī)范性15標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行項(xiàng)（待定）10點(diǎn)菜規(guī)范性15結(jié)帳規(guī)范性15餐廳衛(wèi)生15評估結(jié)果優(yōu)秀良好合格不合格總得分評估人（值班經(jīng)理或餐廳主管）簽名： 被評估人簽名：1.6.2 開業(yè)三個月后餐廳服務(wù)員姓名： 年 月目標(biāo)項(xiàng)12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分得分微笑服務(wù)和儀表20餐廳營業(yè)額20標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行項(xiàng)120標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行項(xiàng)220餐廳衛(wèi)生20評估結(jié)果優(yōu)秀良好合格不合格總得分評估人（值班經(jīng)理或餐廳主管）簽名： 被評估人簽名：1.7 廚師長1.7.1 開業(yè)后前三個月廚師長姓名： 年 月目標(biāo)項(xiàng)12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分得分早餐質(zhì)量和品種數(shù)量30正餐菜肴斷菜率小于10%20正餐菜肴質(zhì)量20員工餐質(zhì)量15廚房衛(wèi)生15評估結(jié)果優(yōu)秀良好合格不合格總得分評估人（值班經(jīng)理）簽名： 被評估人簽名：1.7.2 開業(yè)三個月后廚師長姓名： 年 月目標(biāo)項(xiàng)12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分得分餐廳營業(yè)額（ 元/周）10綜合毛利率符合標(biāo)準(zhǔn)15早餐質(zhì)量和數(shù)量20正餐菜肴質(zhì)量20廚房衛(wèi)生15能源節(jié)約10餐具損耗5菜肴更新（每季度更新20%）5評估結(jié)果優(yōu)秀良好合格不合格總得分評估人（值班經(jīng)理）簽名： 被評估人簽名：1.8 工程維修1.8.1 開業(yè)前工程維修工姓名： 年 月目標(biāo)項(xiàng)12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分得分施工質(zhì)量檢查和跟蹤30掌握鍋爐、電梯、配電設(shè)備的主要操作30工程檔案圖紙保管和設(shè)備保修卡保管25設(shè)備房的開荒15評估結(jié)果優(yōu)秀良好合格不合格總得分評估人（店長或店助）簽名： 被評估人簽名：1.8.2 開業(yè)后三個月內(nèi)工程維修工姓名： 年 月目標(biāo)項(xiàng)12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分得分設(shè)備房的清潔衛(wèi)生10維修質(zhì)量20接報修的效率20儀表和禮貌用語10檢查施工存在問題、反饋和修補(bǔ)時的跟進(jìn)檢查25維修零配件和耗材的管理15評估結(jié)果優(yōu)秀良好合格不合格總得分評估人（值班經(jīng)理）簽名： 被評估人簽名：1.8.3 開業(yè)三個月后工程維修工姓名： 年 月目標(biāo)項(xiàng)12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分得分設(shè)備房的清潔衛(wèi)生10接報修的效率20維修質(zhì)量20儀表、禮貌用語、對講機(jī)使用10客房計劃維護(hù)（1間/工作日）20維修零配件和耗材的管理10能源控制10評估結(jié)果優(yōu)秀良好合格不合格總得分評估人（值班經(jīng)理）簽名： 被評估人簽名：1.9 安保1.9.1 開業(yè)后保安姓名： 年 月目標(biāo)項(xiàng)12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分得分儀表、禮貌用語、對講機(jī)使用20主動幫助客人25計劃檢查項(xiàng)目20交接班和巡邏記錄20協(xié)作其他崗位15評估結(jié)果優(yōu)秀良好合格不合格總得分評估人（值班經(jīng)理）簽名： 被評估人簽名：中國管理資訊網(wǎng) 1.10 現(xiàn)場檢查記錄說明：a、 在主要服務(wù)崗位工作地點(diǎn)建立現(xiàn)場檢查記錄本，當(dāng)下列人員巡視至現(xiàn)場時，應(yīng)進(jìn)行檢查記錄。每天至少有2次檢查。b、 檢查人員范圍：各崗位直屬上級、城區(qū)總經(jīng)理、城區(qū)運(yùn)營助理、公司總監(jiān)（含）以上人員、公司運(yùn)營經(jīng)理、培訓(xùn)部人員。c、 檢查反映的問題，應(yīng)在月評估中扣分，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)問題，月評估分扣3分。1.10.1 對值班經(jīng)理的現(xiàn)場檢查記錄本格式：日期時間大堂內(nèi)所有工作人員熱情、微笑、有禮前臺、大堂整潔、干凈大堂秩序良好，現(xiàn)場無客人不滿簽名說明：a、檢查無問題打“”；有問題需要文字說明。1.10.2 對前臺服務(wù)員的現(xiàn)場檢查記錄本格式：日期時間儀容儀表符合規(guī)范主動關(guān)注賓客，面帶微笑總臺柜面清潔、整齊。接待用表格和物品擺放不雜亂。無與接待無關(guān)物品簽名說明：a、檢查無問題打“”；有問題需要文字說明。1.10.3 對客房服務(wù)員的現(xiàn)場檢查記錄本格式：日期時間儀容儀表符合規(guī)范對客微笑，主動問候工作車整理整齊，物品齊備，工作單填寫準(zhǔn)確及時簽名說明：a、檢查無問題打“”；有問題需要文字說明。1.10.4 對餐廳服務(wù)員的現(xiàn)場檢查記錄本格式：日期時間儀容儀表符合規(guī)范主動關(guān)注客人,面帶微笑餐廳整潔、干凈簽名說明：a、檢查無問題打“”；有問題需要文字說明。2. 各崗位的匯報2.1 店助2.1.1 周報如家快捷酒店 店 年 月 日- 月 日周報銷售統(tǒng)計 店名 統(tǒng)計日期 房間數(shù) 客源類目 出租間數(shù) 占出租率% 占客房數(shù)% 收入 占總收入% 平均房價 本周 完成率 下周 家賓俱樂部 crs 預(yù)定中心 crs 會員預(yù)定 長住 會議團(tuán)隊(duì) 旅游團(tuán)隊(duì) 其它 上門 休閑客 協(xié)議 中介 小計 管理類目 出租率% 平均房價 revpar指導(dǎo)指