深圳亞輝龍醫(yī)療公司售后服務內容與流程.ppt

深圳亞輝龍醫(yī)療-客服部 產品安裝、培訓、維修及版本升級,深圳亞輝龍醫(yī)療售后運營中心-客服部管理策略,1,醫(yī)療產業(yè)現況,醫(yī)療發(fā)展概況,儀器維修-安裝流程,設備管理及售后服務,售后服務的概念與作用,售后服務是企業(yè)對客戶在購買產品后提供多種形式的服務的總稱，其目的在于提高企業(yè)的品牌知名度使公司利益最大化。更重要的是提高客戶滿意度，建立客戶忠誠?，F代理念下的售后服務不僅包括產品運送、安裝調試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務咨詢、客戶投訴處理、問題產品招回制、人員培訓以及調換退賠等內容，還包括對現有客戶的關系營銷，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業(yè)服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。 作用： 一、售后服務是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器。 二、售后服務是保護客戶利益的最后防線。 三、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。 四、售后服務是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方。 五、售后服務是適應中國加入WTO和經濟全球化的需要。 六、售后服務是科技發(fā)展的必然要求 特征：1.不可感知性 2.不可分離性3.差異性,醫(yī)療設備發(fā)展特點,醫(yī)療服務水平 不斷提高 醫(yī)療服務項目 不斷翻新,（1）人類把最新的研究成果和技術用于醫(yī)療 （2）新技術和新設備大大提高了醫(yī)療水平,我國醫(yī)療機構的醫(yī)療器械裝備，近15年來有很大改善。1990年以來， 衛(wèi)生部門綜合醫(yī)院平均每病床占用專用設備金額增長率如表所示：,醫(yī)療產業(yè) 決策,影響醫(yī)療產業(yè)趨勢的宏觀環(huán)境,亞輝龍戰(zhàn)略發(fā)展與規(guī)劃,陳竺衛(wèi)生部長,13億人的健康，不可能光靠看病吃藥解決 關于衛(wèi)生體制改革，陳竺曾經提出要進行五個系統工程的改革：即個體的醫(yī)療系統、群體的公共衛(wèi)生系統、衛(wèi)生籌資系統、與健康相關產品的執(zhí)法監(jiān)督系統和醫(yī)學技術進步的生命科研系統。 未來20年，我國對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的投入必將大幅度增加。但這不應該只增強跨國公司的收入，而應該更多的對我們自己的產業(yè)形成強大的拉動力，形成良性循環(huán),反商業(yè)賄賂運動持續(xù)發(fā)展,衛(wèi)生部6月召開會議，陳嘯宏副部長發(fā)表講話，要求進一步加大查辦商業(yè)賄賂案件力度 4月到6月，北京、湖南、四川、安徽、遼寧、江蘇、江西及廣東等地不斷報導醫(yī)療領域商業(yè)賄賂典型案件 加大醫(yī)藥購銷領域不正之風的查處仍然是相當長的一段時期的重要任務,衛(wèi)生部重提集中采購,衛(wèi)生部6月下旬發(fā)文，要求各地做好集中采購工作 由衛(wèi)生部國際交流中心負責 甲類設備由衛(wèi)生部負責，乙類設備由各省衛(wèi)生廳負責 7月底前各省集中采購執(zhí)行計劃上報衛(wèi)生部,政府的思考：,兩會最新政策討論,黃杰夫：醫(yī)改主要是“人”的問題 如何調動600萬醫(yī)護人員的積極性？,政府投入繼續(xù)加大 1200億元，重點在基礎建設投資（80%）,關于醫(yī)改的主要爭論,亞輝龍醫(yī)療,醫(yī)療行業(yè)總投入不斷增長,醫(yī)院收費現狀,醫(yī)院總收入費用中，藥品收入費不得超過46%,藥品價格進一步 下降 2006年 + 23% 2007年 + 13% (某些藥品750元封頂）,醫(yī)療耗品價格大幅度下降 2006年 + 15% 2007年 + 10% （800元封頂）,醫(yī)院總收入 利潤空間減小,宏觀改革帶來的結果和影響,醫(yī)院利潤,受眾人群,醫(yī)院效益,醫(yī)療改革的核心問題,錢從哪里來？,既然藥品利潤被縮減，醫(yī)院出路為何？,提高設備利用率！,1,設備先進性以滿足臨床 需求,2,設備應用的規(guī)范性,3,利益合理分配,科主任,院長,三要素：,OECD國家高科技設備使用密度表,每百萬人口數, 2009年,89.1,22.3,醫(yī)療設備的管理,應用管理 -100%發(fā)揮設備潛力,成本管理 -以風險保證為前提 -單一成本VS長期成本,風險管理 -法律法規(guī)的遵守 -臨床技術風險 -操作應用水平 -設備故障與更新,成本管理,成本管理,質量控制是關鍵,設備升級與營運息息相關,優(yōu)化運營的同時，設備得到保值,追求質量保優(yōu)，產值保值,客服部管理架構,1、終端客戶（服務權限24小時響應） 2、VIP客戶，代理商客戶（服務權限12小時響應） 3商業(yè)合作伙伴（服務權限48小時響應）,終端客戶,總部客服部,VIP客戶,代理商,總部呼叫中心,信息漏斗控制管理平臺,商業(yè)合作伙伴,辦事處,辦事處,辦事處,辦事處,辦事處,辦事處,EM-1調試操作流程,在調試之前，確保工作臺或工作區(qū)域的整潔，干燥，無雜物。 調試步驟： 確定各固件的松緊度，主板正常的連接，開機后各顯示燈正常點亮。檢驗主板正常運行的方法有二： 將電路板試運行，檢驗各相連部件是否正常工作； 直接用手接觸加樣針，主板上一燈會根據手的觸離而亮暗。（第二種做法較為常用） 檢查包括dispenser、puncher、mover、wash1、wash2和轉盤6根皮帶的松緊度，手動檢查這6個運動部件的運動情況，保證其運動順暢。 打開維修軟件，進入service界面，打開parameters，校準稱重傳感器： 點擊CS Load cell，清空清洗瓶位置，按“確定”，再放上校準物，按“確定”； 點擊IWB Load cell，清空清洗瓶位置，按“確定”，再放上校準物，按“確定”； 點擊AWB Load cell，清空清洗瓶位置，按“確定”，再放上校準物，按“確定”。 確定左排6個部件（Carousel、Spring除外）的傳感器能夠正常感應。通過手動來觀察其傳感器紅綠燈變化。 調節(jié)左排8個部件home位的實現。其中，包括以下幾個內容： 1、 Dispenser回到home位。調節(jié)主home位與輔home位的水平一致，相差不大于皮帶半個齒寬； 2、 Puncher回到home位。調節(jié)主home位與輔home位的水平一致，相差不大于皮帶半個齒寬； 3、 Mover回到home位。輸入步數50、800，可無阻礙運動； 4、 Wash 1回到home位。調節(jié)小滑塊與針架的摩擦，使它們之間的摩擦達到最??； 5、 Wash 2回到home位。調節(jié)小滑塊與針架的摩擦，使它們之間的摩擦達到最?。?6、 Spring回到home位。通過軟件自動調節(jié)； 7、 Lid回到home位。給Lid加800、1600、3200步數，門蓋可無阻礙運動； 8、 Carousel回到home位。通過軟件自動調節(jié)。 檢查6個泵和5個閥的運動。依次點擊它們前面的小方框，可見泵有明顯的轉動，用手按住閥，可感受到閥的輕微震動。 打開parameters，調改里面各參數值。1號位插入試劑船，2號位清空。包括以下幾個數值： 校準Carousel的home值。點擊對應的calibration，根據提示將試劑船1號位轉到dispenser正下方，插上定位銷，點擊“確定”，完成校準。 校準Mover到清洗孔的值。點擊對應的calibration，根據提示將dispenser一號針移動到清洗孔正中間，點擊“確定”，完成校準。 校準mover到試劑船的值。點擊對應的calibration，根據提示將dispenser一號針移動到試劑船樣品孔正中間，點擊“確定”，完成校準。 驗證Mover上4根針到試劑船各孔的正中間。其中，dispenser二號針和puncher二號針只到conjugate孔和reaction孔。若發(fā)現哪根針不在孔的正中間，及時調節(jié)該針的底座，使其到各孔的正中間。 校準dispenser兩根針到試劑船底部的高度。點擊相應calibration，自動校準。觀察讀數，同一根針的5個讀數不相差5個步數。若相差，檢察皮帶的松緊度、該針的注射情況以及相應液路。 校準Wash 1、Wash 2到試劑船底部的高度。點擊相應calibration，自動校準。觀察讀數，同一根針的25個讀數不相差5個步數。若相差，檢查皮帶的松緊度、該針的注射情況以及相應液路。 八、光路校準。在service界面，用布適當的遮住儀器，點擊 中CAL，儀器將自動進行校準。兩個光路讀數，light的值在500800之間為宜，光接收的值為3800200。 九、自檢。在檢查以上操作步驟均正常的情況下，進行自檢操作。自檢通過，則調試過程完畢。,端口通訊調試,定期回訪,客戶培訓,運動參數調整,樣品針的定位,閥的檢測,液面感應的檢測,各配件的安裝,醫(yī)用軟件的測試,工程師工作流程,儀器運行溫度調試,電氣連接,包裝箱驗收,整機的檢查與調試,轉盤與試劑船的定位、,整機測試,泵的檢測,安裝流程,穿刺針的定位,聚光鏡對光調試,剩余外殼安裝,接工作站與調試,布置各線纜,電氣連接,電氣連接,電氣連接,union操作指引,1.啟動開機按鈕,2.點電腦左下角進入界面,3.點擊“運行”,4.點擊掃描,5.點擊“開始”,6.查看與編輯結果,7.打印結果,校準,清洗-消毒,自檢,8.關機,樣本插入試劑船,做樣本分析或校準或質控,1號位放試劑船，2號位空,可連Lis系統在打印結果,電壓220V,EM-1簡易操作規(guī)程,EM-1簡易操作規(guī)程 開機前的準備 檢查試劑架里面的3個試劑是否夠用。 檢查廢液桶。 儀器開機 將EM-1電腦主機的電源打開，（確保電壓：220V）儀器自檢后自動彈出主菜單。 標本運行 1.先將調配好試劑，把試劑船與標本按順序一并放入試劑盤中. 2,點擊運行“掃描“(掃描：是指確認每一樣本用來做樣本分析或做質控或做校準的) 3，點擊“開始”樣本就開始自動的分析了，耗時半小時。 4，結果出來后，選擇打印結果。結果還可連Lis系統在打印。（不打印時結果同時自動儲存） 在測量的過程當中，如果發(fā)生突發(fā)故障，操作者可按EM-1主機背后的電源開關鍵中止運行。 質量控制 在運行主菜單下，把調配好的質控品或校準品放入試劑船中。儀器開始校準校準分2個過程，耗時大約半小時，完成后主軟件自動核心算法，如果校準計算通過，根據儀器提示的校準結果進行對比。 儀器開機前必須檢查各試劑是否夠用。 儀器啟動后，如果加熱板溫度超過37度，請聯系工程師。 檢查有無漏液現象，如有，必須處理后才能測試標本。 關機時必須執(zhí)行關機程序。記錄儀器報警信息，以便查看。 保養(yǎng) 建議每天做完標本后，在系統菜單中點擊清洗， 清洗加樣針，穿刺針，各管道，會有操作步驟信息提示，按提示做就可以了。, 5 關機 在運行完標本后，做完第4步，就可以直接關掉EM-1主機背后的電源開頭了。,醫(yī)療設備的技術更新越來越快,EM-1系統（酶免疫分析）更新周期大體情況,難道醫(yī)院也2年更換一臺設備嗎？,2年,2年,2年,從中國國情來說，是不現實的。,深圳亞輝龍售后服務部，能提供一流的專家型服務方案 低成本、高回報、更有效的運營,如何使設備保值、保優(yōu)？,如何實現低投入、高回報,如何實現近期的發(fā)展目標,？,深圳亞輝龍?zhí)峁┮涣鞯膶＜倚头辗桨?以國內某三甲醫(yī)院EM-1設備為例,EM-1,1.5TMR/i 未升級機齡已使用2年,AM-1升級到EM-2,優(yōu)化資產運營,醫(yī)院購置醫(yī)療設備的運營趨勢：,從前,現在,將來,花錢,省錢,賺錢,0,1,3,4,6,7,8,資產（萬元）,2,5,9,10,11,設備使用年數,?,優(yōu)化資產運營,1200 1000 800 600 400 200 0,0,1,3,4,6,7,8,資產（萬元）,2,5,9,10,11,設備使用年數,優(yōu)化資產運營,1200 1000 800 600 400 200 0,資產優(yōu)化 投入成本,