南京XX文化傳播有限公司管理制度及工作流程和工作職責(zé)(DOC30頁).doc

南京永樂文化傳播有限公司南京永樂文化傳播有限公司管理制度工作流程工作職責(zé)目 錄公司總則3規(guī)章制度420考勤管理制度4人事管理制度5工資管理制度6業(yè)務(wù)管理制度7財(cái)務(wù)管理制度12倉儲(chǔ)管理制度15門市、書店管理制度17崗位職責(zé)描述2123業(yè)務(wù)部經(jīng)理職責(zé)21門店現(xiàn)場管理崗位職責(zé)21收銀員崗位職責(zé)22電腦錄入崗位職責(zé)22收發(fā)貨員（打包人員）崗位職責(zé)22應(yīng)聘表24公司員工個(gè)人資料表25試用員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)及考核表26員工離職通知書27第一章 公司總則一、 全體員工相互團(tuán)結(jié)，共同奮斗，最終目標(biāo)是將公司建成富有永樂特色的、有較大影響的、有較大輻射力的圖書中盤。二、 公司原則：做事先做人。公司信條：踏實(shí)+細(xì)致+靈活+耐心成功。三、 公司提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，公司為員工提供學(xué)習(xí)、深造的條件和機(jī)會(huì)，努力提高員工的素質(zhì)和水平，造就一支思想和業(yè)務(wù)過硬的員工隊(duì)伍。四、 公司鼓勵(lì)員工發(fā)揮才能，多作貢獻(xiàn)。對(duì)有突出貢獻(xiàn)者，公司予以獎(jiǎng)勵(lì)、表彰。五、 公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工積極向上。六、 公司倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神。七、 公司鼓勵(lì)員工積極參與公司的決策和管理，歡迎員工就公司事務(wù)及發(fā)展提出合理化建議，對(duì)作出貢獻(xiàn)者公司予以獎(jiǎng)勵(lì)、表彰。八、 公司尊重各員工的辛勤勞動(dòng)，為其創(chuàng)造良好的工作條件，提供應(yīng)有的待遇，充分發(fā)揮其能力為公司多作貢獻(xiàn)。九、 公司為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟(jì)效益的提高而提高員工各方面的待遇。十、 公司實(shí)行“按勞取酬”、“多勞多得”的分配制度。十一、 公司推行崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤、考核制度，端正工作作風(fēng)和提高工作效率，反對(duì)辦事拖拉和不負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度。十二 、 公司提倡厲行節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)；降低消耗，增加收入，提高效益。十三、 維護(hù)公司紀(jì)律，對(duì)任何人違反公司章程和各項(xiàng)制度的行為，都要予以追究。規(guī) 章 制 度考勤管理制度一、作息時(shí)間08：3012：00 工作時(shí)間12：3013：30 午餐休息時(shí)間13：3017：30 工作時(shí)間每周工作六天（書城、門市另行安排）。上下班采取簽到制，由內(nèi)勤專人負(fù)責(zé)。二、簽到制度1、 公司員工一律實(shí)行上下班簽到制。上班時(shí)間已到而未到者即為遲到；未到下班時(shí)間而提前離崗者即為早退；工作時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者即為擅離職守。遲到、早退或擅離職守超過30分鐘，或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到崗者，均為曠工，不足半天者按曠工半天處理，不足一天者按一天處理，以此類推。2、 公司下列人員可以不簽到：（1）、總經(jīng)理以及總經(jīng)理核準(zhǔn)免予簽到者；（2）、因公出差填妥“出差申請(qǐng)單”經(jīng)部門負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)者（部門負(fù)責(zé)人出差由總經(jīng)理核準(zhǔn)）；（3）、因故請(qǐng)假，經(jīng)核準(zhǔn)者；（4）、臨時(shí)請(qǐng)假，事后說明事由，經(jīng)主管核準(zhǔn)者。3、 公司員工上、下班均親自簽到，禁止任何形式的代簽到。一經(jīng)查實(shí)，代簽到者罰款50元，被代簽到者罰款30元。三、 請(qǐng)假制度（1）、若有病、事需請(qǐng)假者，以書面形式報(bào)部門經(jīng)理審批。（2）、病假需出示醫(yī)生診斷證明，并填寫請(qǐng)假單。無醫(yī)院證明者，須填寫說明。（3）、婚假為七天，晚婚為十五天，需提供相關(guān)證件。（4）、喪假為三天。（5）、產(chǎn)假為一百二十天，流產(chǎn)假為十五天，需提供醫(yī)院證明。（婚、產(chǎn)、喪假為正式員工享有，假期內(nèi)只享有基本工資。）四、 放假制度（1）、星期天或法定節(jié)假日一律按國家規(guī)定放假，如因公司工作無法休假，可另安排日期調(diào)休。（2）、產(chǎn)假應(yīng)包括星期日及節(jié)假日在內(nèi)，不再補(bǔ)假。五、 曠工制度未按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)而擅離職守者；假期已滿但未請(qǐng)假者或請(qǐng)假有虛假者，均以曠工處理。曠工三天以上者，扣當(dāng)月工資；曠工三天者，扣半月工資；曠工兩天者，罰款200元；曠工一天者，罰款100元；曠工連續(xù)五天（含五天）以上者即予除名。六、 加班制度公司原則上不提倡加班。若確因工作需要加班，員工無特殊情況，不得拒絕公司安排的加班。公司將給予一定的加班補(bǔ)貼。人事管理制度一、 招聘1、 公司所需員工，一律公開條件，向社會(huì)招聘；2、 公司聘用員工以學(xué)識(shí)、品德、能力、經(jīng)驗(yàn)等符合崗位要求為原則；3、 所有應(yīng)聘者在面試前須詳細(xì)填寫應(yīng)聘表；二、 報(bào)到1、 新進(jìn)員工需填寫公司員工個(gè)人資料表，簽訂試用合同；2、 人事部人員審查新進(jìn)員工相關(guān)證件并收取其照片，身份證、學(xué)歷證、職稱證等相關(guān)證件復(fù)印件；3、 人事部應(yīng)及時(shí)建立新進(jìn)員工的檔案及個(gè)人基本資料并通知相關(guān)部門。三、 試用、培訓(xùn)1、 公司新進(jìn)員工除特殊情況經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)免予試用外，須經(jīng)試用；2、 試用期為13個(gè)月，試用期表現(xiàn)特優(yōu)者，經(jīng)直屬主管呈報(bào)上級(jí)主管核準(zhǔn)，由總經(jīng)理批準(zhǔn)可縮短使用期限。3、 凡試用人員有以下情形之一者，不予錄用：（1）、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職者；（2）、經(jīng)醫(yī)院檢查身體不合格或有精神類疾病者；（3）、試用期間，違反工作規(guī)定情節(jié)嚴(yán)重者；（4）、偽造證件，欺騙公司者；4、 公司各部門主管負(fù)責(zé)對(duì)部門所進(jìn)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)所有員工進(jìn)行不定期的培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)能力。四、 獎(jiǎng)懲1、 公司員工有下列情形之一者，須給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)：（1）、對(duì)公司業(yè)務(wù)有特殊貢獻(xiàn)者；（2）、降低公司經(jīng)營成本者；（3）、能事先舉報(bào)或制止危害公司權(quán)益的人和事而使公司免、減損失者；（4）、工作勤勞，模范遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，努力工作并成績優(yōu)秀者。2、 獎(jiǎng)勵(lì)種類（1）、加薪或職務(wù)提升；（2）、獎(jiǎng)金，一次給予一定數(shù)額獎(jiǎng)金。3、 公司員工有下列情形之一者，須給予一定的處罰：（1）、泄露公司商務(wù)機(jī)密或謊報(bào)事實(shí)者；（2）、有失職、或失察事情者；（3）、浪費(fèi)、損害公物者；（4）、品行不端或行為粗暴，屢教不改者；（5）、工作時(shí)間睡覺、偷閑、怠工或擅離職守者；（6）、違反公司規(guī)章制度者。4、 處罰種類（1）、處罰一定數(shù)額的罰金；（2）、警告，被警告者三次被視為免職；（3）、免職，免職后永不錄用。五、 簽約1、 員工試用期結(jié)束，考核合格者，可與公司簽訂長期勞動(dòng)合同；2、 凡與公司簽約的員工享有公司規(guī)定的一切福利待遇。六、 離職 1、 申請(qǐng)離職人員須提前一個(gè)月遞交書面報(bào)告，并詳細(xì)填寫員工離職通知書；2、 離職人員須辦理工作移交和公物移交，由公司指定接替人接收，移交工作應(yīng)在部門主管監(jiān)督下進(jìn)行；3、 各種移交手續(xù)辦妥后，由部門確認(rèn)，人事通知財(cái)務(wù)部進(jìn)行薪金結(jié)算。工資管理制度1、 一般規(guī)定（1）、工資確定：中層及以上的管理人員的工資待遇由總經(jīng)理確定，一般員工的工資按公司規(guī)定確定。（2）、工資類型：公司中層以下人員實(shí)行月薪制，由崗位工資和各項(xiàng)補(bǔ)貼構(gòu)成。（3）、工資發(fā)放：工資計(jì)算日為每月的1日至每月的31日，每月5日為工資發(fā)放日（遇休息日順延）。2、 月薪制（1） 業(yè)務(wù)人員全額工資基本工資+（擬訂全額工資-基本工資）（當(dāng)月實(shí)際回款/計(jì)劃回款）%。計(jì)劃回款（在當(dāng)月的最后一天上交計(jì)劃回款表）由業(yè)務(wù)人員擬定，交由主管人員以及總經(jīng)理審核確定，并按回款比例決定工資總額。業(yè)務(wù)人員連續(xù)三個(gè)月回款比例低于50%者，第四個(gè)月工資只發(fā)基本工資。（2） 倉庫人員全額工資基本工資+業(yè)績獎(jiǎng)金 基本工資根據(jù)不同崗位職責(zé)決定，每月固定日期發(fā)放。 業(yè)績獎(jiǎng)金完全與工作成效掛鉤，獎(jiǎng)金每年發(fā)放一次。 獎(jiǎng)金總額由發(fā)貨總碼洋數(shù)與發(fā)貨費(fèi)用決定。獎(jiǎng)金總額發(fā)貨總碼洋0.2%+發(fā)貨費(fèi)用節(jié)省部分的20%（發(fā)貨費(fèi)用超出部分的20%）。 獎(jiǎng)金總額由公司按照倉庫各人員的業(yè)績和職位的不同確定分配比例。l 倉庫主任享得獎(jiǎng)金總額的30%，同時(shí)執(zhí)行獎(jiǎng)懲辦法。l 以下倉庫工作人員共享獎(jiǎng)金總額的50%，同時(shí)執(zhí)行獎(jiǎng)懲辦法。a：電腦打單錄入員b：配貨工c：駕駛員l 余下20%作為工作表現(xiàn)突出者的獎(jiǎng)勵(lì)。 倉庫貨物全部按時(shí)按質(zhì)無差錯(cuò)收發(fā)貨，清點(diǎn)退貨，拿全額工資+獎(jiǎng)金分配額。 對(duì)入庫貨物每錯(cuò)一票，扣除總獎(jiǎng)金的10%；對(duì)出庫貨物錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)、延發(fā)、重發(fā)等情況扣除總獎(jiǎng)金的5%。 對(duì)出入庫貨物發(fā)生錯(cuò)誤造成公司直接損失（含發(fā)貨成本、對(duì)業(yè)務(wù)造成損失等費(fèi)用）部分由相關(guān)簽字人員負(fù)責(zé)。 對(duì)于內(nèi)部發(fā)生的錯(cuò)誤，每發(fā)現(xiàn)一票獎(jiǎng)勵(lì)20元，相應(yīng)負(fù)責(zé)人罰款20元。（3） 門市工作人員全額工資基本工資+業(yè)績獎(jiǎng)金 基本工資根據(jù)不同崗位職責(zé)決定，每月固定日期發(fā)放。 業(yè)績獎(jiǎng)金完全與工作成效掛鉤，獎(jiǎng)金每年發(fā)放一次。（4） 書城工作人員全額工資基本工資+（擬訂全額工資-基本工資）（當(dāng)月實(shí)際銷售/計(jì)劃銷售）%。月計(jì)劃銷售由書城主管擬定，交由總經(jīng)理審核確定，并按回款比例確定工資總額。（5） 財(cái)務(wù)人員財(cái)務(wù)人員工資由總經(jīng)理確定。業(yè)務(wù)管理制度公司現(xiàn)有銷售部和門市部業(yè)務(wù)兩部分組成。公司設(shè)立銷售部是為了最大化地拓展自身業(yè)務(wù)，進(jìn)行客戶服務(wù)以及管理，以及收集和提供各種信息。一、 日常管理銷售部業(yè)務(wù)人員按照公司規(guī)定的統(tǒng)一作息時(shí)間工作，出差時(shí)應(yīng)向銷售部提出申請(qǐng)并說明出差原因及目的的并報(bào)業(yè)務(wù)主管處備案。每次出差回來后必須填寫出差情況說明表，客戶資料的變更要即使通知業(yè)務(wù)內(nèi)勤。公司是一個(gè)謀求全面發(fā)展、締造文化企業(yè)形象的企業(yè)、公司業(yè)務(wù)人員要注意個(gè)人自身修養(yǎng)嚴(yán)禁“黃、賭、毒”等不良行為，樹立好公司的良好形象?，F(xiàn)在的發(fā)行市場千變?nèi)f化，這要求每個(gè)企業(yè)要有迅速、準(zhǔn)確的信息反應(yīng)、因此、各業(yè)務(wù)人員有義務(wù)及時(shí)完成公司下達(dá)的指令性信息收集任務(wù)和其他相關(guān)信息及資料，這也將成為公司年終對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)人員的一個(gè)指標(biāo)。二、 業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)使用業(yè)務(wù)活動(dòng)相對(duì)復(fù)雜，需制定統(tǒng)一的經(jīng)費(fèi)使用的核定標(biāo)準(zhǔn)。公司實(shí)行總量控制、目標(biāo)管理、在總額確定的前提下，其主管應(yīng)科學(xué)地安排經(jīng)費(fèi)使用的比例、標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)效益最大化。公司依據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展水平、儲(chǔ)運(yùn)特點(diǎn)、生活標(biāo)準(zhǔn)等因素確立其比例，每半年審核一次，重新確認(rèn)下一季指標(biāo)。所有業(yè)務(wù)人員必須提出月度經(jīng)費(fèi)使用申請(qǐng)，由部門經(jīng)理和總經(jīng)理審核確定。三、 薪資以及業(yè)務(wù)提成1、公司本部業(yè)務(wù)人員根據(jù)其綜合能力確定基本工資：（1）、一級(jí)（考核優(yōu)秀者，對(duì)公司有杰出貢獻(xiàn)者） 1200元/月（2）、二級(jí)（通過試用期，考核及格者） 1000元/月（3）、三級(jí)（試用期內(nèi)、考核差者） 800元/月2、業(yè)務(wù)人員差旅費(fèi)、手機(jī)費(fèi)、外出時(shí)的一般招待費(fèi)用實(shí)行目標(biāo)管理，重大公關(guān)活動(dòng)和客戶來寧的有關(guān)費(fèi)用，由公司單項(xiàng)列出。差旅費(fèi)：住宿補(bǔ)貼80元/天，餐費(fèi)補(bǔ)貼20元/天。通訊費(fèi)：100元/月外出招待費(fèi)用：依據(jù)所辦事情是輕重環(huán)節(jié)擬訂計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理審核確定。重大公關(guān)活動(dòng)費(fèi)用由公司統(tǒng)一安排。四、業(yè)務(wù)操作流程在進(jìn)軍零售終端過程中，我們必須對(duì)重要的零售終端有一個(gè)詳細(xì)的日常營運(yùn)管理操作流程，這個(gè)流程就是公司的終端管理模式和基礎(chǔ)。通過正確有序的流程設(shè)計(jì)，公司將真正做到有的放矢，健康運(yùn)行。必須要指出的是：零售終端的業(yè)務(wù)管理是一項(xiàng)非常細(xì)致和繁瑣的工作，它要求管理人員和一線業(yè)務(wù)員必須具備優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德。它更要求我公司有正規(guī)的運(yùn)作管理機(jī)制和一整套的終端管理體系，從最專業(yè)的角度出發(fā)來進(jìn)行與重點(diǎn)終端客戶的合作。業(yè)務(wù)的合作洽談工作一、新客戶的資信調(diào)查與評(píng)估在與新客戶準(zhǔn)備進(jìn)行合作洽談之前，銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)先將對(duì)方的各方面情況進(jìn)行調(diào)查匯總，對(duì)合作對(duì)象之調(diào)查結(jié)果進(jìn)行資信評(píng)估，最后，根據(jù)評(píng)估結(jié)果，在得到部門主管的批示之下，方可確定與對(duì)方進(jìn)行較深層次的合作洽談工作。具體的操作流程是：1、資信調(diào)查1)由業(yè)務(wù)員與對(duì)方進(jìn)行初步的接觸；2)對(duì)對(duì)方的經(jīng)營規(guī)模進(jìn)行調(diào)查并匯總；3)對(duì)對(duì)方的資信狀況（客戶回款情況）進(jìn)行調(diào)查并匯總；4)如對(duì)方有分店，對(duì)對(duì)方分店的經(jīng)營情況進(jìn)行調(diào)查并匯總；5)對(duì)對(duì)方各家分店的圖書結(jié)構(gòu)情況進(jìn)行調(diào)查并匯總；6)對(duì)對(duì)方的物流配送體系進(jìn)行調(diào)查并匯總；7)對(duì)對(duì)方的倉庫管理和收貨管理流程進(jìn)行調(diào)查并匯總；8)將對(duì)方各部門（各分店）之管理人員名單和聯(lián)系方式進(jìn)行歸類并匯總；2、競爭方品種的調(diào)查1)客戶店中競爭方的品種結(jié)構(gòu)；2)客戶店中競爭方品種的價(jià)格；3)客戶店中競爭方品種的銷售情況；4)客戶店中競爭方品種的促銷狀況；5)客戶店中競爭方品種的排面陳列情況；6)客戶店中競爭方品種的新產(chǎn)品銷售情況；7)競爭方公司的物流配送管理情況；3、評(píng)估1)以上調(diào)查結(jié)果的第一手資料應(yīng)毫無保留地上交至公司銷售部，業(yè)務(wù)員自己留底一份備案；2)業(yè)務(wù)員與銷售部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查資料顯示的情況進(jìn)行初步的評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果上報(bào)公司總經(jīng)理；3)銷售部將根據(jù)調(diào)查結(jié)果和評(píng)估報(bào)告，對(duì)其展開再次評(píng)估；得出綜合評(píng)估，最后確定合作與否，并建立合作對(duì)象的管理檔案；4)評(píng)估的內(nèi)容包括：對(duì)方的經(jīng)營能力；對(duì)方的管理能力；對(duì)方的擴(kuò)張能力；對(duì)方的信用狀況；對(duì)方的物流配送能力；預(yù)估合作效益；預(yù)估合作潛力；預(yù)估合作風(fēng)險(xiǎn)；8)評(píng)估等級(jí)為：aaaaaa二、洽談與合同簽訂1、洽談工作1)初步洽談銷售業(yè)務(wù)員在評(píng)估工作結(jié)束之后，立即著手與對(duì)方取得聯(lián)系，提出合作意向；與負(fù)責(zé)人約定洽談時(shí)間；洽談前應(yīng)帶公司公司簡介、圖書目錄等；初步洽談僅交換彼此合作意向和部分合作方案，洽談完畢，返回時(shí)應(yīng)帶回對(duì)方有關(guān)合作方面的資料，回來后，應(yīng)及時(shí)向銷售部匯報(bào)，并將資料信息反饋給以上銷售部主管以及總經(jīng)理；要求業(yè)務(wù)員的著裝應(yīng)端正、干凈、整潔，并應(yīng)守時(shí)；使用專業(yè)業(yè)務(wù)語言，少粗語、多禮貌；2)第二輪洽談?dòng)射N售業(yè)務(wù)員與對(duì)方負(fù)責(zé)人預(yù)約洽談時(shí)間，并同時(shí)告知對(duì)方：我公司經(jīng)理將與對(duì)方見面；公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員準(zhǔn)時(shí)赴約；將第一次洽談的內(nèi)容進(jìn)行回顧；傾聽對(duì)方的合作要求、合作方式，觀察對(duì)方的合作態(tài)度；傾聽對(duì)方的價(jià)格回饋；傾聽對(duì)方的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整措施和商品配備方案；由公司經(jīng)理對(duì)部分內(nèi)容進(jìn)行作答；由銷售業(yè)務(wù)員對(duì)部分內(nèi)容進(jìn)行作答；由公司經(jīng)理對(duì)全程洽談內(nèi)容進(jìn)行綜合作答；傾聽對(duì)方對(duì)我方作答的反饋；傾聽對(duì)方對(duì)雙方合作之保留意見；返回公司后，公司經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將本次洽談內(nèi)容進(jìn)行整理，以文件方式向總公司銷售部匯報(bào)，公司銷售部將迅速對(duì)洽談情況進(jìn)行分析，并提出合作意見和方案；銷售部將合作意見、方案上報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理出具審批意見；銷售部迅速將總經(jīng)理批示下傳給銷售部主管和業(yè)務(wù)員，按通知做好第三次洽談；3)第三輪洽談洽談之前，應(yīng)由業(yè)務(wù)員向?qū)Ψ搅私馄鋵?duì)我方修正案的保留意見，確定本次洽談方案；我方洽談代表為公司銷售部經(jīng)理和業(yè)務(wù)員；洽談時(shí)，先傾聽對(duì)方對(duì)上次洽談內(nèi)容的復(fù)述；傾聽對(duì)方對(duì)修正案的反饋；由公司銷售部經(jīng)理申明我方的合作立場、態(tài)度和承受底線；雙方協(xié)商具體合作條款；2、合同簽訂洽談完畢后，公司蓋章簽字；銷售部業(yè)務(wù)員將公司已簽字蓋章的合同交與對(duì)方，在對(duì)方簽字蓋章后，將合同取回交公司銷售部備案；三、零售書店的維護(hù)1、回訪制度1)設(shè)計(jì)回訪計(jì)劃初步劃分區(qū)域：銷售主管根據(jù)零售店的分布、規(guī)模、等因素把市場劃分成塊，一位銷售人員一塊負(fù)責(zé)區(qū)域。月回訪計(jì)劃：月計(jì)劃是在一個(gè)月的拜訪周期里，業(yè)務(wù)員對(duì)片區(qū)內(nèi)所有零售店進(jìn)行全面、周密、有效的形式拜訪及服務(wù)計(jì)劃。這樣做的好處是：全面計(jì)劃節(jié)省時(shí)間；增加業(yè)務(wù)員的信心；贏得客戶的信心；確保目標(biāo)達(dá)到。2)設(shè)計(jì)回訪頻度回訪頻率：對(duì)不同級(jí)別（重點(diǎn)零售客戶）的零售店采取不同的拜訪頻率?；卦L對(duì)象：書店負(fù)責(zé)人，門店銷售主管，營業(yè)員、柜組長、庫管、會(huì)計(jì)、采購主管；行程安排技巧：通過市場調(diào)查和客戶檔案，徹底了解本片區(qū)的客戶情況。包括：客戶數(shù)量、客戶類型、客戶級(jí)別等。正確設(shè)計(jì)行程。3)銷售人員每日工作流程管理上午8：30分進(jìn)入公司；8：30-9：00分為晨會(huì)時(shí)間，內(nèi)容有：回顧前日工作，問題討論；當(dāng)日工作安排，問題解決；9：00后按計(jì)劃工作2、關(guān)系建立與維護(hù)銷售部主管以及業(yè)務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常定期與對(duì)方書店負(fù)責(zé)人，門店銷售主管，營業(yè)員、柜組長、庫管、會(huì)計(jì)、采購主管等人進(jìn)行溝通；溝通方式如下：定期電話拜訪；定期實(shí)地拜訪；定期銷售回顧；不定期小規(guī)模聚會(huì)；3、客情回顧業(yè)務(wù)員應(yīng)定期對(duì)客情維護(hù)結(jié)果進(jìn)行匯總，并出具客情維護(hù)報(bào)告；銷售部將根據(jù)客情報(bào)告、銷售狀況等資料信息反饋對(duì)合作對(duì)象展開績效評(píng)估；銷售部根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整對(duì)合作書店的銷售政策；四、訂單管理1、訂單促進(jìn)根據(jù)健康的客情維護(hù)和良好的合作關(guān)系的建立，應(yīng)積極策應(yīng)老品種的銷售量提升和新品種的上市進(jìn)程；訂單不能靠“等”而得，應(yīng)積極向?qū)Ψ綔贤?，建議，促使對(duì)方下訂單；出具適時(shí)的促銷方案，促使對(duì)方下訂單； 2、訂單維護(hù)對(duì)方以傳真或填寫訂單的形式下訂單至公司銷售部；銷售部在收到訂單后，立即將訂單備案，做單（在銷售部和門市電腦聯(lián)網(wǎng)的前提下）下發(fā)到門市部；目前只能電話聯(lián)系門市通知發(fā)貨；不同客戶的訂單應(yīng)區(qū)別開來，分別建立文件夾存檔；所有的訂單應(yīng)按年月日的順序進(jìn)行存檔；所有訂單應(yīng)定期進(jìn)行整理；訂單不得隨意丟失和遺漏；3、訂單管理定期對(duì)各書店的訂單數(shù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)；對(duì)訂單數(shù)和訂貨實(shí)洋進(jìn)行排行；通過統(tǒng)計(jì)和排行找出問題進(jìn)行分析并解決之；找出優(yōu)勢及優(yōu)秀者；五、清單管理門市在發(fā)貨后，及時(shí)理出清單，清單一式三聯(lián)?？蛻袈?lián)隨包走。一聯(lián)自留。一聯(lián)傳送銷售部；一聯(lián)清單轉(zhuǎn)至銷售部后，相關(guān)客戶清單交由相關(guān)業(yè)務(wù)員分類存檔保管；業(yè)務(wù)員按發(fā)貨清單做好流水帳，統(tǒng)計(jì)發(fā)貨數(shù)據(jù)；定期對(duì)各書店的發(fā)貨進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)；對(duì)發(fā)貨實(shí)洋進(jìn)行排行；通過統(tǒng)計(jì)和排行分析公司圖書的銷售情況，找出與書店以及上游間的合作問題進(jìn)行分析并解決之；找出優(yōu)勢及優(yōu)秀者；所有的清單應(yīng)按年月日的順序進(jìn)行存檔；所有清單單應(yīng)定期進(jìn)行整理；清單不得隨意丟失和遺漏；六、發(fā)貨管理業(yè)務(wù)員接到訂單并按管理流程備案之后，應(yīng)立即將訂單送達(dá)門市；門市發(fā)貨人員接手訂單；門市發(fā)貨人員了解庫存情況，確認(rèn)安全庫存；門市發(fā)貨人員按照實(shí)際庫存配貨發(fā)貨；發(fā)貨貨運(yùn)單必須保留，交給銷售部，由業(yè)務(wù)人員統(tǒng)一登記備案；七、退調(diào)貨管理1、退貨程序我公司以傳真的形式或在門市張貼的形式出具退貨通知，標(biāo)明退貨原因，退貨截止日期；對(duì)方以傳真形式出具待退貨的庫存清單；業(yè)務(wù)人員確認(rèn)同意對(duì)方退貨；接收退貨；2、調(diào)貨程序我公司以傳真的方式通知對(duì)方調(diào)貨或?qū)Ψ皆诤贤{(diào)貨期內(nèi)出具調(diào)貨申請(qǐng)書；對(duì)方以傳真形式出具待調(diào)貨庫存清單；業(yè)務(wù)人員確認(rèn)同意對(duì)方調(diào)貨；3、退調(diào)貨管理由圖書本身引發(fā)的問題可退調(diào)貨；由書店本身引發(fā)的問題（訂數(shù)，圖書在銷售中被污損等因素）一般不接受退調(diào)貨；退調(diào)貨接收之后應(yīng)及時(shí)入庫管理；收貨清單一聯(lián)門市保存，一聯(lián)業(yè)務(wù)留存記流水帳，一聯(lián)交給客戶；退換貨工作完成之后應(yīng)由業(yè)務(wù)員出具報(bào)告書，向銷售部主管匯報(bào)處理結(jié)果和客戶的變化； 八、對(duì)帳結(jié)算業(yè)務(wù)管理1、對(duì)帳程序每月銷售完成之后，業(yè)務(wù)員將相應(yīng)對(duì)帳明細(xì)表以及相應(yīng)的銷售清單準(zhǔn)備好；業(yè)務(wù)員聯(lián)系對(duì)方財(cái)務(wù)人員，確定對(duì)帳時(shí)間； 對(duì)帳方式：電話對(duì)帳，實(shí)地（對(duì)方店內(nèi)或我公司）對(duì)帳；對(duì)帳日期：每月的5日前；對(duì)帳時(shí)段：上月1日到上月月底對(duì)帳后，雙方簽字確認(rèn)金額要求：細(xì)致，耐心，有始有終2、結(jié)算程序雙方對(duì)帳清楚后，雙方簽字確認(rèn)金額；按照合同，按上月銷售金額的30%結(jié)算；對(duì)方在當(dāng)月應(yīng)付金額確認(rèn)后五日內(nèi)付清貨款；業(yè)務(wù)員在對(duì)完帳后，作當(dāng)月資金回籠表上交銷售部主管；銷售部主管督促業(yè)務(wù)員進(jìn)行收款工作；收款手段，電話催匯，實(shí)地結(jié)算；當(dāng)月收款完畢后，業(yè)務(wù)員對(duì)以上工作出具報(bào)告書，向公司銷售部進(jìn)行匯報(bào)；3、回款程序?qū)Ψ揭詡髡鎱R款單形式通知回款日期，對(duì)方通知回款金額；業(yè)務(wù)員對(duì)客戶匯款作相應(yīng)的流水記錄，以備季末清算時(shí)參考。4、其他結(jié)算、對(duì)帳和回款工作是業(yè)務(wù)最為重要關(guān)鍵的環(huán)節(jié)；回款順利與否是考核業(yè)務(wù)員工作能力和成績的重要組成部分；對(duì)以上程序中出現(xiàn)的問題，業(yè)務(wù)員應(yīng)積極地進(jìn)行協(xié)調(diào)雙方的財(cái)務(wù)進(jìn)行復(fù)查和對(duì)帳工作；當(dāng)月如果有出現(xiàn)未送貨情況：因物流方面原因未及時(shí)送貨；因產(chǎn)品（缺貨、斷檔）方面原因未能送貨；因業(yè)務(wù)員方面原因未按時(shí)送貨；因有上述三種原因或其他各種原因未完成送貨工作而致訂單失效，但銷貨清單已經(jīng)開出，則應(yīng)及時(shí)將銷貨清單退回門市、銷售部備案，而不得進(jìn)入銷貨帳目；銷貨清單上應(yīng)注明未送貨和未送貨理由；財(cái)務(wù)管理制度一、財(cái)務(wù)要求 1、 為加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及財(cái)務(wù)制度，結(jié)合公司具體情況，制定本制度。 2、 財(cái)務(wù)管理工作必須在加強(qiáng)宏觀控制和微觀搞活的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)紀(jì)律，以提高經(jīng)濟(jì)效益，壯大公司經(jīng)濟(jì)實(shí)力為宗旨。 3、 財(cái)務(wù)管理工作要貫徹“勤儉辦公司”的方針，勤儉節(jié)約，精打細(xì)算，在公司經(jīng)營中制止鋪張浪費(fèi)和一切不必要的開支，降低消耗，增加積累。 4、 會(huì)計(jì)協(xié)助總經(jīng)理管理好整個(gè)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作，對(duì)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作負(fù)責(zé)。 5、 財(cái)會(huì)人員都要認(rèn)真執(zhí)行崗位責(zé)任制，各司其職，互相配合，如實(shí)反映和嚴(yán)格監(jiān)督各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。 記帳、算帳、報(bào)帳必須做到手續(xù)完備，內(nèi)容真實(shí)，數(shù)字準(zhǔn)確，帳目清楚，日清月潔，按期報(bào)帳。 6、 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必須切實(shí)保障財(cái)會(huì)人員依規(guī)章制度行使職權(quán)和履行職責(zé)。 7、 財(cái)會(huì)人員在辦理會(huì)計(jì)事務(wù)中，必須堅(jiān)持原則，照章辦事。對(duì)于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的事項(xiàng)，必須拒絕付款、拒絕報(bào)銷或拒絕執(zhí)行，并及時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告。 公司支持財(cái)務(wù)人員堅(jiān)持原則，按財(cái)務(wù)制度辦事。嚴(yán)禁任何人對(duì)敢于堅(jiān)持原則的財(cái)會(huì)人員進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。公司對(duì)敢于堅(jiān)持原則的財(cái)會(huì)人員予以表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。 8、 財(cái)會(huì)人員力求穩(wěn)定，不隨便調(diào)動(dòng)。 財(cái)會(huì)人員調(diào)動(dòng)工作或因故離職，必須與接替人員辦理交接手續(xù)，沒有辦清交接手續(xù)的，不得離職，亦不得中斷會(huì)計(jì)工作。 移交交接包括移交人經(jīng)管的會(huì)計(jì)憑證、報(bào)表、帳目、款項(xiàng)、公章、實(shí)物及未了事項(xiàng)等。移交交接必須監(jiān)交。二、會(huì)計(jì)核算原則及科目報(bào)表 1、 公司執(zhí)行中華人民共和國會(huì)計(jì)法、會(huì)計(jì)人員職權(quán)條例、企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和企業(yè)財(cái)務(wù)通則等法律法規(guī)關(guān)于會(huì)計(jì)核算一般原則、會(huì)計(jì)憑證和帳簿、內(nèi)部審計(jì)和財(cái)產(chǎn)清查、成本清查等事項(xiàng)的規(guī)定。 2、 公司采用國家規(guī)定的會(huì)計(jì)制度的會(huì)計(jì)科目和會(huì)計(jì)報(bào)表，并按有關(guān)的規(guī)定辦理會(huì)計(jì)事務(wù)。3、 記帳方法采用借貸記帳法。記帳原則采用權(quán)責(zé)發(fā)生制。以人民幣為記帳位幣。人民幣同其他貨幣折算，按國家規(guī)定的會(huì)計(jì)制度規(guī)定辦理。 4、 一切會(huì)計(jì)憑證、帳簿、報(bào)表中各種文字記錄用中文記載；數(shù)目字用阿拉伯?dāng)?shù)字記載。記載、書寫必須使用鋼筆，不得用鉛筆及圓珠筆書寫。 5、 對(duì)同一時(shí)期的各項(xiàng)收入及與其相關(guān)聯(lián)的成本、費(fèi)用都必須在同一時(shí)期內(nèi)反映，如應(yīng)付工資、應(yīng)提折舊等均按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行，不應(yīng)提前或延后。 6、 公司以單價(jià)2000元以上、使用年限1年以上的資產(chǎn)為固定資產(chǎn)，分為5大類： （1）房屋及其他建筑物； （2）機(jī)器設(shè)備； （3）電子設(shè)備（如手提程控電話機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等）； （4）運(yùn)輸工具； （5）其他設(shè)備。 7、 各類固定資產(chǎn)折舊年限為： （1）房屋及建筑物35年； （2）機(jī)器設(shè)備（含室內(nèi)裝修）10年； （3）電子設(shè)備、運(yùn)輸工具5年； （4）其他設(shè)備5年。 固定資產(chǎn)以不計(jì)留殘值（固定資產(chǎn)報(bào)廢清理時(shí)可以回收的殘余價(jià)值）提取折舊。固定資產(chǎn)提完折舊后仍可繼續(xù)使用的，不再計(jì)提折；提前報(bào)廢的固定資產(chǎn)要補(bǔ)提足折舊。 8、 購入的固定資產(chǎn)，以進(jìn)價(jià)加運(yùn)輸、裝卸、包裝、保險(xiǎn)等費(fèi)用作為原價(jià)。需安裝的固定資產(chǎn)，還應(yīng)包括關(guān)稅及工商稅等。作為投資的固定資產(chǎn)，應(yīng)以投資協(xié)議約定的價(jià)格為原價(jià)。 9、 固定資產(chǎn)必須每年盤點(diǎn)一次，對(duì)盤盈、盤虧、報(bào)廢及固定資產(chǎn)的計(jì)價(jià)，必須嚴(yán)格審查，按規(guī)定經(jīng)批準(zhǔn)后，于年度決算時(shí)處理完畢。 （1）盤盈的固定資產(chǎn)，以重置完全價(jià)值作為原價(jià)，按新舊的程度估算累計(jì)折舊入帳，原價(jià)減累計(jì)折舊后的差額轉(zhuǎn)入員工福利金。 （2）盤虧的固定資產(chǎn)，應(yīng)沖減原價(jià)和累計(jì)折舊，原價(jià)減累計(jì)折舊后的差額作營業(yè)外支出處理。 （3）報(bào)廢的固定資產(chǎn)的變價(jià)收入（減除清理費(fèi)用后的凈額）與固定資產(chǎn)凈值的差額，其收益轉(zhuǎn)入員工福利金，其損失作營業(yè)外支出處理。 （4）公司對(duì)固定資產(chǎn)的購入、出售、清理、報(bào)廢及內(nèi)部轉(zhuǎn)移等都要辦理會(huì)計(jì)手續(xù)，并設(shè)置固定資產(chǎn)明細(xì)帳進(jìn)行核算。 10、 公司主要的會(huì)計(jì)報(bào)表有如下幾種：（1） 資產(chǎn)負(fù)債表（年、季、月）；（2） 損益表（年、季、月）；（3） 財(cái)務(wù)狀況變動(dòng)表（年度）；（4） 專用基金明細(xì)表（半年）；（5） 固定資產(chǎn)增減變化表（月）；（6） 銀行貸款增減變化表（月）；（7） 現(xiàn)金出納月終盤存表（月）；（8） 提取壞帳準(zhǔn)備金明細(xì)表（月）；（9） 應(yīng)收、應(yīng)付和預(yù)付款項(xiàng)明細(xì)表（月）。三、資金、現(xiàn)金、費(fèi)用管理 1、 財(cái)務(wù)部要加強(qiáng)對(duì)資產(chǎn)、資金、現(xiàn)金及費(fèi)用開支的管理，防止損失，杜絕浪費(fèi)，良好運(yùn)用，提高效益。 2、 銀行帳戶必須遵守銀行的規(guī)定開設(shè)和使用。銀行帳戶只供本單位經(jīng)營業(yè)務(wù)收支結(jié)算使用，嚴(yán)禁出借帳戶供外單位或個(gè)人使用，嚴(yán)禁為外單位或個(gè)人代收代支、轉(zhuǎn)帳套現(xiàn)。 3、 銀行帳戶的帳號(hào)必須保密，非因業(yè)務(wù)需要不準(zhǔn)外泄 。 4、 銀行帳戶印鑒的使用實(shí)行3章分管并用制。即：財(cái)務(wù)章由出納保管，經(jīng)理私章和會(huì)計(jì)私章由本人各自保管，不準(zhǔn)由1人統(tǒng)一保管使用。印鑒保管人臨時(shí)出差時(shí)由其委托他人代管。 5、 銀行帳戶往來應(yīng)逐筆登記入帳，不準(zhǔn)多筆匯總記帳，也不準(zhǔn)以收頂支記帳。應(yīng)按月與銀行對(duì)帳單核對(duì)，未達(dá)收支，應(yīng)作出調(diào)節(jié)表逐筆調(diào)節(jié)平衡。 6、 財(cái)會(huì)人員辦理信匯、電匯、票匯（含自帶票匯）、轉(zhuǎn)帳支付等付出款項(xiàng)，一律憑付款審批單辦理。付款審批單應(yīng)附入付款憑證記帳備查。付款審批單由項(xiàng)目經(jīng)辦人負(fù)責(zé)辦理報(bào)批。會(huì)款審批權(quán)限如下：（1）屬預(yù)付貨款、定金的由總經(jīng)理。（2）屬自帶匯票的，由總經(jīng)理或總經(jīng)理助理共同審批。（3）屬購置、維修固定資產(chǎn)的，由總經(jīng)理和財(cái)務(wù)部共同審批。 對(duì)違反上述規(guī)定的付款，財(cái)務(wù)人員有權(quán)且必須拒絕支付，并及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)求處理。 7、 根據(jù)已獲批準(zhǔn)簽訂的合同付款的，應(yīng)嚴(yán)格按合同規(guī)定的期限付出，不得早付或遲付，也不準(zhǔn)改變支付方式和用途，非經(jīng)收款單位書面正式委托，也不準(zhǔn)改變收款單位（人） 凡委托其他單位（人）代付款的，一律上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 8、 建立資金回籠情況的跟蹤制度。財(cái)務(wù)必須逐項(xiàng)跟蹤資金回籠情況，并按月匯總后上報(bào)總經(jīng)理。對(duì)到期的應(yīng)收資金，應(yīng)督促經(jīng)辦人員及時(shí)催收；發(fā)現(xiàn)問題的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)請(qǐng)示處理。 9、 一切現(xiàn)金往來，必須收付有憑據(jù)，嚴(yán)禁口說為憑。 10、 嚴(yán)禁將公款存入私人帳戶，違者按貪污論處。 11、 現(xiàn)金日記帳必須用固定一本帳，嚴(yán)禁使用兩本帳或帳外有帳。 12、 會(huì)計(jì)每月終要會(huì)同出納員盤點(diǎn)現(xiàn)金庫存一次，保證鈔帳相符。盤點(diǎn)表應(yīng)隨同會(huì)計(jì)報(bào)表一起上報(bào)。 13、 領(lǐng)用空白支票，必須注明限額、日期、用途及使用期限，并視金額大小按第六十四條審批規(guī)定報(bào)批。所有空白支票及作廢支票均必須存放保險(xiǎn)柜內(nèi)。嚴(yán)禁空白支票在使用前先蓋上印章。 14、 正常的辦公費(fèi)用開支，必須有正式發(fā)票，印章齊全，經(jīng)手人驗(yàn)收人簽外，經(jīng)經(jīng)理或其授權(quán)人批準(zhǔn)后方能報(bào)銷付款。 公司本部各部的業(yè)務(wù)費(fèi)，由各部主管審核，會(huì)計(jì)審核簽署后報(bào)總經(jīng)理審批報(bào)銷。 公司本部員工的差旅費(fèi)，由各部主管審核，會(huì)計(jì)審核簽署后報(bào)總經(jīng)理審批報(bào)銷。 15、 單位購置固定資產(chǎn)（包括維修、租用），必須先立項(xiàng)、作出預(yù)算，報(bào)經(jīng)批準(zhǔn)后才能購置。 16、 嚴(yán)格資金使用審批手續(xù)。會(huì)計(jì)人員對(duì)一切審批手續(xù)不完備的資金使用事項(xiàng)，都有權(quán)且必須拒絕辦理。否則按違章論處并對(duì)該資金的損失負(fù)連帶賠償責(zé)任。 17 有關(guān)資金使用的審批，如審批人員出差時(shí)，由其指定代理人代為審批。 批件必須附入有關(guān)發(fā)票、單據(jù)以便入帳備查。 18 倉庫必須建立嚴(yán)密的出入庫制度和保管規(guī)范，每月向財(cái)務(wù)部門報(bào)送一次庫存報(bào)表，報(bào)表同時(shí)抄送上級(jí)財(cái)務(wù)部門。 19 倉庫每半年由會(huì)計(jì)會(huì)同倉庫管理人員進(jìn)行一次實(shí)物盤點(diǎn)，并編制出庫存物資盈虧表，盈虧表同時(shí)抄報(bào)上級(jí)。20 對(duì)庫存物資的盤盈盤虧，倉庫不得自行作財(cái)務(wù)處理。盤虧在1000元以下者（含1000元），由所在單位財(cái)務(wù)部審核，報(bào)經(jīng)理審批后處理。四、會(huì)計(jì)憑證和檔案保管 1、 必須加強(qiáng)對(duì)發(fā)票的管理，安排專人負(fù)責(zé)發(fā)票的登記、領(lǐng)用、清理、核對(duì)工作。嚴(yán)禁為外單位或個(gè)人代開發(fā)票，違者處發(fā)票額15%以上的罰款和扣發(fā)1-2個(gè)月的獎(jiǎng)金，情節(jié)嚴(yán)重的追究法律責(zé)任。 2、 會(huì)計(jì)憑證必須內(nèi)容真實(shí)、手續(xù)完備、數(shù)字準(zhǔn)確、不得涂改、挖補(bǔ)，如事后發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，也必須由經(jīng)辦人負(fù)責(zé)進(jìn)行更正。 3、 會(huì)計(jì)檔案必須按月裝訂成冊，妥善保管，不得丟失，至少保存15年。 采用計(jì)算機(jī)記帳的，機(jī)器儲(chǔ)存和輸出的會(huì)計(jì)記錄視同會(huì)計(jì)帳簿，應(yīng)專人負(fù)責(zé)妥善保管，至少15年。 4、 會(huì)計(jì)檔案保存期滿需銷毀時(shí)，應(yīng)抄具清單，報(bào)總經(jīng)理、主管部門同意后，才能銷毀。倉儲(chǔ)管理制度一、 收貨流程1、 正常圖書收貨（1） 根據(jù)供應(yīng)商或貨運(yùn)公司的到貨通知在貨物到達(dá)后，收貨人員根據(jù)隨貨箱單清點(diǎn)收貨。（2） 收貨人員當(dāng)場檢查貨物狀況，如貨物有嚴(yán)重受損狀況，需馬上通知貨運(yùn)部門以及相關(guān)部門等候處理，如貨物狀況完好，開始收貨工作。（3） 收貨人員簽收送貨單，并填寫相關(guān)所需單據(jù)，將有關(guān)的收貨資料如圖書名稱、數(shù)量等交業(yè)務(wù)部保管（4） 接單后必須在當(dāng)天完成將相關(guān)數(shù)據(jù)錄入電腦或記入臺(tái)帳。（5）污損圖書須與正常圖書分開單獨(dú)存放，等候處理辦法。并存入相關(guān)記錄。2、 退貨或污損圖書收貨（1）退貨或污損圖書入庫都須有相應(yīng)單據(jù)，如運(yùn)輸公司或司機(jī)不能提供相應(yīng)單據(jù)，倉庫人員有權(quán)拒收貨物。（2） 收貨人員依據(jù)單據(jù)驗(yàn)收貨物后，將不同的圖書分開單獨(dú)存放，將退貨或污損單據(jù)及收貨入庫單，記錄圖書名稱、數(shù)量、狀態(tài)等。（3） 依據(jù)單據(jù)錄入電腦或記入臺(tái)賬。二、 發(fā)貨流程（1） 所有的出庫必須有公司統(tǒng)一的電腦發(fā)貨清單作為發(fā)貨依據(jù)。發(fā)貨清單一聯(lián)交財(cái)務(wù)、一聯(lián)交銷售部門相關(guān)業(yè)務(wù)人員、一聯(lián)隨包同行。（2）接到公司出庫通知時(shí)，倉管進(jìn)行單據(jù)審核（檢查發(fā)貨清單的正確性，是否有充足的庫存），審核完畢后，安排車輛準(zhǔn)備發(fā)貨。（3）倉管嚴(yán)格依據(jù)發(fā)貨清單發(fā)貨，如發(fā)現(xiàn)發(fā)貨清單上或貨物數(shù)量有任何差異，必須及時(shí)通知主管，并在發(fā)貨清單上清楚注明問題情況，以便及時(shí)解決。（4）倉管依據(jù)發(fā)貨單核對(duì)發(fā)貨數(shù)量后方可將貨物裝車。（5）倉管按照收貨單位順序?qū)⒚繂螆D書依次出庫，并與司機(jī)共同核對(duì)出庫圖書件數(shù)等。（6）裝車后，司機(jī)應(yīng)在出倉單上寫明姓名、件數(shù)、時(shí)間等，同時(shí)倉管、司機(jī)簽字。（7）司機(jī)回庫后須提供貨運(yùn)公司貨運(yùn)單，以備銷售部與收貨方及時(shí)聯(lián)系，確認(rèn)到貨情況。三、. 庫存管理1.、圖書存放（1）所有圖書不可以直接放置在地面上，必須按照貨位標(biāo)準(zhǔn)整齊的碼放在木托盤上。圖書必須保持清潔，長期存放的圖書須定期打掃塵土，圖書上不許放置任何與圖書無關(guān)的物品，如廢紙，廢袋，膠帶等。（2）破污損及不良圖書單獨(dú)放置在擱置區(qū)，并保持清潔的狀態(tài)，準(zhǔn)確的記錄。2、 盤點(diǎn)流程（1）所有的圖書每半年必須大盤一次。（2）針對(duì)每天出庫的圖書進(jìn)行電腦盤點(diǎn)，并對(duì)其他圖書的一部分進(jìn)行循環(huán)盤點(diǎn)，以保證圖書數(shù)量的準(zhǔn)確性。（3）盲盤：針對(duì)每次盤點(diǎn)，電腦操作人員打印盤點(diǎn)表，不包括圖書數(shù)量，交給盤點(diǎn)人員。至少兩名盤點(diǎn)人員進(jìn)行盤點(diǎn)，將盤點(diǎn)數(shù)量填寫在空白處，盤點(diǎn)后由二人共同簽字確認(rèn)數(shù)量。將盤點(diǎn)表交于電腦操作人員，電腦操作人員將盤點(diǎn)數(shù)量輸入盤點(diǎn)表，進(jìn)行數(shù)量的匹配，如有數(shù)量的差異，需重新打印盤點(diǎn)差異單，進(jìn)行二次盤點(diǎn)，二次盤點(diǎn)后無差異存檔。如有差異，需進(jìn)行核查，如發(fā)現(xiàn)有收發(fā)貨錯(cuò)誤的，需及時(shí)聯(lián)系客戶，是否能挽回?fù)p失，無法挽回的損失，按照事故處理程序辦理。四、倉庫日常管理檢查內(nèi)容1、庫區(qū)和庫內(nèi)地面是否無淤泥、雜物等？ 2、作業(yè)工具在不用時(shí)，停放在指定區(qū)域。3、門、窗、天窗及其它開口在不用時(shí)保持關(guān)閉，狀況良好，能有效阻止鳥及其它飛行類昆蟲進(jìn)入。4、倉庫照明設(shè)備是否完好、安全。5、倉庫打單處是否整潔。（要求：a、所有單據(jù)擺放整齊；b、有清晰的分類）6、空托盤在指定區(qū)域堆放整齊。7、圖書堆碼無倒置和無超高現(xiàn)象。8、圖書堆放整齊、無破損（破損、擱置區(qū)存放的圖書除外）9、各類警示標(biāo)識(shí)（包括安全線路的箭頭指示、禁止吸煙等）是否有效、整潔、張貼規(guī)范？10、破損、擱置、禁發(fā)貨物是否分開存放并張貼相應(yīng)標(biāo)簽？11、破損、擱置貨物是否及時(shí)處理完畢？12、可圖書中是否破損、污染圖書未報(bào)狀態(tài)及位置轉(zhuǎn)移？13、所有退貨的處理必須在2天內(nèi)完成。14、臺(tái)賬或電腦庫存和實(shí)際庫存是否一致？15、倉庫是否完全按“發(fā)貨清單”備貨發(fā)貨。16、同品種的圖書必須堆放于同區(qū)域或相近區(qū)域；同品種的圖書應(yīng)該存放于同一倉庫。17、同一供應(yīng)商的圖書，如果可以共存于一個(gè)倉位，且一個(gè)倉位能夠存放的下，那么該供應(yīng)商的圖書必須存放于同一倉位。 五、倉庫的保管原則1盡可能的向高處碼放，提高保管效率。2根據(jù)圖書出庫頻率選定位置。出貨和進(jìn)貨頻率高的圖書應(yīng)放在靠近出入口，易于作業(yè)的地方；出貨和進(jìn)貨頻率低的圖書放在距離出入口稍遠(yuǎn)的地方。 3同一圖書品種在同一地方保管。為提高作業(yè)效率和保管效率同一物品或類似圖書應(yīng)放在同一地方保管，員工對(duì)庫內(nèi)圖書放置位置的熟悉程度直接影響著出入庫的時(shí)間，將同類的圖書放在鄰近的地方也是提高效率的重要方法。 六、倉庫安全防火責(zé)任制1、 要認(rèn)真執(zhí)行消防法關(guān)于倉庫防火安全管理的有關(guān)規(guī)定。2、 倉庫管理人員必須熟悉倉庫儲(chǔ)存圖書的類別、數(shù)量、分布情況等問題。3、 不準(zhǔn)在倉庫周圍堆放易燃可燃物，并要經(jīng)常清理雜物。4、 按規(guī)定安裝所需要的照明設(shè)備，不準(zhǔn)隨便亂拉線，安裝電氣設(shè)備、電加熱器。5、 禁止在庫內(nèi)動(dòng)用明火。6、 不準(zhǔn)在庫內(nèi)住人，無關(guān)人員禁止入庫。7、 管理人員對(duì)消防用水地點(diǎn)，必須十分清楚，要經(jīng)常保持道路暢通，要會(huì)報(bào)警、會(huì)使用、保養(yǎng)滅火器。七、倉庫管理要求1、 堅(jiān)守工作崗位，不得擅離職守，不做與上班無關(guān)的事項(xiàng)。2、 熟悉業(yè)務(wù)，認(rèn)真鉆研，提高業(yè)務(wù)水平。文明值班。積極妥善地處理好職責(zé)范圍內(nèi)的一切業(yè)務(wù)。3、 重大、緊急和超出職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)地向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)和請(qǐng)示，以便把工作做好。4、 加強(qiáng)安全責(zé)任，保守機(jī)密，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)公司內(nèi)部的情況。5、 維護(hù)好倉庫秩序。做到整潔衛(wèi)生。禁止在工作時(shí)間大聲喧華。無關(guān)人員不得隨便進(jìn)入。愛護(hù)公物，杜絕浪費(fèi)。門市、書店管理制度一、準(zhǔn)時(shí) 1. 務(wù)必遵守出勤時(shí)間（8：3017：00）。2. 不得已需請(qǐng)假時(shí)，務(wù)必事前告知主管，取得準(zhǔn)假的許可。3. 務(wù)必準(zhǔn)時(shí)用餐與休息，避免造成輪替者的困擾。4. 外出時(shí)需交代往返地點(diǎn)及時(shí)間，并確實(shí)遵守。 二、客戶應(yīng)對(duì)的基本事項(xiàng) 1. 有客戶的支持，本店才能持續(xù)營運(yùn)，因此務(wù)必以開朗、真誠、迅速的態(tài)度應(yīng)對(duì)客戶。2. 服飾務(wù)必注意清潔與整齊。3. 隨身必需品，如記事本、筆等。 4. 客戶光臨時(shí)務(wù)必說“歡迎光臨”，在店內(nèi)與客戶交會(huì)時(shí)需點(diǎn)頭微笑。5. 無論客戶有無購買，離開時(shí)別忘了說“謝謝光臨，歡迎下次再來”。收銀作業(yè)時(shí)，遇以下狀況別忘了說“謝謝”： a、客戶拿著商品往收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí)。 b、將商品交給客戶時(shí)。 c、客戶離開收銀臺(tái)時(shí)。三、待客用語及內(nèi)部招呼語 1. 待客基本用語 a、歡迎光臨。 b、謝謝。 c、請(qǐng)稍等一會(huì)。 d、對(duì)不起。 e、讓您久等了。2. 內(nèi)部招呼語 a、早安。 b、對(duì)不起，我先去用餐。c、謝謝，我用完餐了。d、對(duì)不起，我先下班了。 e、大家辛苦了。四、客戶接待業(yè)務(wù) 1. 收銀作業(yè) 1） 收銀柜臺(tái)周邊的整理、整頓。 2）包裝紙、袋、零錢等是否準(zhǔn)備齊全。 3）對(duì)客戶一視同仁，作業(yè)時(shí)勿忘臉上的笑容。 4）不打私人電話，不閑聊，不放置私人用品。 5）應(yīng)答聲音清楚并有禮貌。 6）收銀需正確，找零錢時(shí)需清點(diǎn)清楚并直接交還客戶，且告知找零金額（即唱收唱付）。 7）清單、收據(jù)需與找零款項(xiàng)一并交還客戶。 8）作業(yè)分工需明確，應(yīng)對(duì)客戶需迅速。 9）以真誠且負(fù)責(zé)的態(tài)度應(yīng)對(duì)客戶。 10）發(fā)生失誤、顧客訴怨，或有任何不理解的部份時(shí)，需誠懇應(yīng)對(duì)，并實(shí)時(shí)告知主管。2. 店內(nèi)事務(wù)的應(yīng)對(duì)1）隨時(shí)保持店內(nèi)環(huán)境的整齊清潔，垃圾或臟污立即處理。 2）隨時(shí)注意商品的擺設(shè)、陳列是否就定位。3）有顧客詢問時(shí)，立即給予回應(yīng)。 4）確實(shí)理解商品的配置。 5）隨時(shí)注意以防止竊盜的發(fā)生，且不定時(shí)巡邏書店內(nèi)的死角。 6）有下列跡象時(shí)立即通知主管。 7）提有大袋子或袋子未關(guān)上開口的人。 8）注意收銀動(dòng)向的人。 9）拿著商品在店內(nèi)走動(dòng)的人。 客訂時(shí)的注意事項(xiàng)： 1）確認(rèn)書名、出版社、冊數(shù)、金額。 2）留下客戶的姓名、電話、住址以便聯(lián)絡(luò)。 3）與上級(jí)確認(rèn)后，再告知客戶到貨確定日期。4）進(jìn)貨后需實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)客戶。5）當(dāng)客人問及店內(nèi)沒有的商品時(shí)，需確實(shí)記錄并反應(yīng)。6）不清楚的地方需確實(shí)報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商量。3. 其它需學(xué)習(xí)的店內(nèi)事務(wù)1）牢記商品的到貨發(fā)售日期。2）努力加強(qiáng)對(duì)商品知識(shí)的吸收。3）聽取客戶的意見。 4）暢銷商品的進(jìn)貨日確認(rèn)、補(bǔ)書周期的確認(rèn)。5）計(jì)算機(jī)或其它機(jī)器、設(shè)備的使用方法，書條的整理，銷售數(shù)據(jù)的記錄方式與研判。五、進(jìn)貨、陳列、退貨 1. 進(jìn)貨箱數(shù)（包數(shù)）的清點(diǎn)、確認(rèn)。 2. 進(jìn)貨內(nèi)容