中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)申報(bào)書-多模聯(lián)動(dòng)精準(zhǔn)定位構(gòu)建中高端客戶立體防挖搶體系.doc

中國(guó)移動(dòng)云南公司業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)申報(bào)書項(xiàng)目名稱：多模聯(lián)動(dòng)、精準(zhǔn)定位，構(gòu)建中高端客戶立體防挖搶體系申報(bào)單位：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)云南有限公司2011年11月一、項(xiàng)目基本情況項(xiàng)目名稱中文多模聯(lián)動(dòng)、精準(zhǔn)定位，構(gòu)建中高端客戶立體防挖搶體系英文主要完成人主要完成單位市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部主 題 詞多模聯(lián)動(dòng) 中高端客戶防挖搶任務(wù)來(lái)源c申請(qǐng)單位自創(chuàng)項(xiàng)目 項(xiàng)目起止時(shí)間 起始： 2011 年 1 月 1 日 完成： 2011 年 10 月 30 日二、項(xiàng)目簡(jiǎn)介（不超過(guò)1000個(gè)字）隨著市場(chǎng)滲透率的不斷提升，個(gè)人通信市場(chǎng)日漸飽和，運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)發(fā)展面臨著更大的壓力，而隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，存量市場(chǎng)也面臨著客戶流失、個(gè)人apru值不斷下滑的危險(xiǎn)。在這個(gè)大背景下，arpu貢獻(xiàn)穩(wěn)定的中高端客戶成為了三家運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。電信通過(guò)“寬帶+固話+手機(jī)”聯(lián)合捆綁，以寬帶優(yōu)惠升級(jí)等名義，捆綁集團(tuán)單位固定電話和手機(jī)終端，對(duì)集團(tuán)中的中高端客戶免費(fèi)贈(zèng)機(jī)；聯(lián)通也利用其終端優(yōu)勢(shì)，采用向高端客戶贈(zèng)送iphone手機(jī)等形式挖搶移動(dòng)的中高端客戶。當(dāng)前移動(dòng)公司對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖搶中高端客戶信息的收集主要依靠集團(tuán)客戶經(jīng)理、大客戶經(jīng)理或電話經(jīng)理與客戶溝通獲得，獲得周期較長(zhǎng)，較難做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，也難實(shí)現(xiàn)信息的完全收集，對(duì)人力資源消耗較大，信息難以匯總共享，總體效率是較低的，難以獲得競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)。本項(xiàng)目依托數(shù)據(jù)挖掘，開(kāi)發(fā)了針對(duì)中高端客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶經(jīng)理識(shí)別模型，中高端客戶雙卡客戶識(shí)別模型，中高端客戶的價(jià)值流失預(yù)警模型，中高端客戶自身消費(fèi)周異動(dòng)模型，對(duì)中高端客戶構(gòu)建了“攻守拓”全方位的營(yíng)銷服務(wù)保有體系；項(xiàng)目在一年內(nèi)為公司創(chuàng)造7890萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，構(gòu)架了中高端客戶預(yù)警模型規(guī)范，可及時(shí)遏制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開(kāi)展的惡意競(jìng)爭(zhēng)行為，并便于兄弟省份移植。三、項(xiàng)目詳細(xì)內(nèi)容1、立項(xiàng)背景（不超過(guò)800個(gè)字）隨著市場(chǎng)滲透率的不斷提升，個(gè)人通信市場(chǎng)日漸飽和，運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)發(fā)展面臨著更大的壓力，而隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷挖搶，雙卡比例也逐漸升高，存量市場(chǎng)也面臨著客戶流失、個(gè)人apru值不斷下滑的危險(xiǎn)。在這個(gè)大背景下，arpu貢獻(xiàn)穩(wěn)定的中高端客戶成為了三家運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。電信通過(guò)“寬帶+固話+手機(jī)”聯(lián)合捆綁，以寬帶優(yōu)惠升級(jí)等名義，捆綁集團(tuán)單位固定電話和手機(jī)終端，對(duì)集團(tuán)中的中高端客戶免費(fèi)贈(zèng)機(jī)；聯(lián)通也利用其終端優(yōu)勢(shì)，采用用向高端客戶贈(zèng)送iphone手機(jī)等形式挖搶移動(dòng)的中高端客戶。當(dāng)前移動(dòng)公司對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖搶中高端客戶信息的收集主要依靠集團(tuán)客戶經(jīng)理、大客戶經(jīng)理或電話經(jīng)理與客戶溝通獲得，獲得周期較長(zhǎng)，較難做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，也難實(shí)現(xiàn)信息的完全收集，對(duì)人力資源消耗較大，信息難以匯總共享，總體效率是較低的，難以獲得競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)。而目前中國(guó)移動(dòng)擁有龐大的客戶群，經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，存儲(chǔ)了海量的數(shù)據(jù)涵蓋了用戶通信行為的各個(gè)方面，如何通過(guò)大數(shù)據(jù)量的數(shù)據(jù)挖掘和運(yùn)算，通過(guò)數(shù)理模式來(lái)分析儲(chǔ)存的大量資料，以找出不同的客戶或市場(chǎng)劃分，分析出消費(fèi)者喜好和行為的方法，及時(shí)發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖搶情況，彌補(bǔ)客戶經(jīng)理收集信息的不足，這對(duì)于中國(guó)移動(dòng)來(lái)說(shuō)意義巨大。 經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)表明，流失的中高端客戶中，被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶經(jīng)理接觸并策反的占了相當(dāng)一部分。因此建立中高端客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶經(jīng)理識(shí)別模型，篩選出被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶經(jīng)理接觸過(guò)的中高端客戶重點(diǎn)關(guān)懷，使有限的營(yíng)銷資源得到合理配置，取得最大的收益，是本項(xiàng)目的切入點(diǎn)。同時(shí)本項(xiàng)目圍繞防挖搶一共設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶經(jīng)理識(shí)別模型、中高端客戶的價(jià)值流失預(yù)警模型、中高端客戶自身消費(fèi)周異動(dòng)模型、雙卡雙?？蛻糇R(shí)別模型等，利用數(shù)據(jù)挖掘?qū)⒅懈叨丝蛻舯粍?dòng)維系工作變成主動(dòng)分析，主動(dòng)報(bào)警，主動(dòng)拓展。2、詳細(xì)技術(shù)內(nèi)容（不超過(guò)2000個(gè)字）一 技術(shù)體系：三級(jí)多模聯(lián)動(dòng)模型體系三級(jí)多模聯(lián)動(dòng)模型分為三個(gè)層次：1、一級(jí)模型：客戶特征知識(shí)庫(kù)，為二級(jí)模型提供基于客戶生活軌跡、業(yè)務(wù)軌跡、接觸軌跡的各項(xiàng)基礎(chǔ)偏好標(biāo)簽支撐；2、二級(jí)模型：包括價(jià)值流失預(yù)警模型、家庭關(guān)系識(shí)別模型、客戶特征分群模型、客戶換機(jī)預(yù)測(cè)模型、grps流量異常模型、套餐錯(cuò)位識(shí)別模型等。進(jìn)一步細(xì)分客戶群體，精準(zhǔn)識(shí)別客戶需求，為三級(jí)模型輸出的任務(wù)工作清單匹配個(gè)性化的服務(wù)與營(yíng)銷策略，從而實(shí)施差異化、精細(xì)化的客戶保有工作；3、三級(jí)模型：包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶經(jīng)理識(shí)別模型、客戶自身價(jià)值移動(dòng)模型、多雙卡客戶識(shí)別模型。三級(jí)模型直接針對(duì)三大問(wèn)題建立，模型輸出被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶經(jīng)理挖搶過(guò)的中高端客戶明細(xì)、已經(jīng)成為雙多卡的中高端客戶明細(xì)、最近自身異動(dòng)需要關(guān)懷的中高端客戶明細(xì)。 二 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶經(jīng)理識(shí)別模型該模型輸出疑是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶經(jīng)理的名單和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶經(jīng)理接觸過(guò)的移動(dòng)中高端客戶清單，同時(shí)輔以雙卡、雙模及呼轉(zhuǎn)客戶識(shí)別模型，使得防挖搶的目標(biāo)客戶群更加準(zhǔn)確。 模型的基本思路如下圖所示：采用的挖掘方法為熵值法，在信息論中，熵是系統(tǒng)無(wú)序程度的度量，某指標(biāo)攜帶和傳輸?shù)男畔⒃酱?，表明該指?biāo)對(duì)決策的作用較之其他攜帶和傳輸較少信息的要大。計(jì)算公式： 其中 ， 表示每業(yè)務(wù)中第i個(gè)地市、第j個(gè)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)得分變量說(shuō)明：m：地市總數(shù)目，n：每業(yè)務(wù)考核指標(biāo)數(shù)目再按以下公式來(lái)計(jì)算熵權(quán)：，每業(yè)務(wù)各指標(biāo)熵值權(quán)重 總和為100分(=100)。最終確定了眾多變量，經(jīng)過(guò)模型打分后，得到各顯著變量的打分（即權(quán)重）:公式系數(shù)變量解釋（以下變量均是對(duì)手交往圈的合計(jì)）-10.194公式常量0.00326主動(dòng)接觸的中高端客戶數(shù)3.4117接觸后mou下降30%以上客戶數(shù)所占比例1.7586接觸后arpu下降30%以上客戶數(shù)所占比例0.1017接觸后變成雙卡用戶的個(gè)數(shù)0.00311接觸后呼轉(zhuǎn)增加30%的客戶數(shù)0.0159接觸后狀態(tài)變成沉默的客戶數(shù)3.642主叫時(shí)長(zhǎng)所占通話總時(shí)長(zhǎng)比例2.33交往圈對(duì)等地市客戶占交往圈比例0.2227交往圈集團(tuán)客戶數(shù)占交往圈集比例-0.3303人均通話次數(shù)-5.3336連續(xù)兩月的中高端交往圈重合率該模型在以下幾個(gè)方面進(jìn)行了創(chuàng)新：一是結(jié)合外呼驗(yàn)證和行為特征分析，建立了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶經(jīng)理的識(shí)別模型，以此為基礎(chǔ)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主動(dòng)挖搶行為進(jìn)行監(jiān)控；二是收集、建立了競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，定期進(jìn)行維護(hù)更新；三是收集、建立了當(dāng)前市場(chǎng)上的雙模手機(jī)的機(jī)型數(shù)據(jù)庫(kù)，并定期進(jìn)行維護(hù)，以此監(jiān)控使用雙模手機(jī)的客戶；四是對(duì)卡用戶識(shí)別模型進(jìn)行改進(jìn)，建立了以“交往圈話務(wù)平衡”原理為基礎(chǔ)的雙卡客戶數(shù)據(jù)挖掘模型，該模型優(yōu)化了單純由交往圈交集為主的雙卡用戶判別模式，對(duì)“只對(duì)特定交往圈發(fā)生話務(wù)分流的雙卡用戶”有較高的命中率，提升了交往圈判別模型的準(zhǔn)確率。三 客戶自身消費(fèi)行為周異動(dòng)模型為了進(jìn)一步提升中高端客戶精細(xì)化營(yíng)銷水平，達(dá)到及時(shí)監(jiān)控、快速反應(yīng)的目的。開(kāi)發(fā)了中高端客戶自身消費(fèi)行為周異動(dòng)模型。在模型輸出數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)了“中高端客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)監(jiān)測(cè)雷達(dá)” 即經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)中高端客戶防挖搶專題應(yīng)用。專題應(yīng)用提供如下九項(xiàng)功能：（1） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶經(jīng)理查詢統(tǒng)計(jì)（2） 被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶經(jīng)理策反用戶預(yù)警（3） 連續(xù)呼轉(zhuǎn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手號(hào)碼用戶預(yù)警（4） 雙模手機(jī)用戶預(yù)警（5） 雙卡模型識(shí)別出的雙卡用戶預(yù)警（6） 被挖搶用戶總體預(yù)警（7） 被挖搶用戶業(yè)務(wù)量分流分析（8） 業(yè)務(wù)量分流嚴(yán)重的雙卡客戶查詢（9） 集團(tuán)客戶雙卡用戶預(yù)警周異動(dòng)模型的主要變量如下表所示：指標(biāo)類別指標(biāo)名稱指標(biāo)說(shuō)明(x)統(tǒng)計(jì)周期預(yù)警閾值客戶通話行為類網(wǎng)內(nèi)通話比例變化值本周網(wǎng)內(nèi)通話比例-上周網(wǎng)內(nèi)通話比例（網(wǎng)內(nèi)通話比例=與移動(dòng)用戶通話時(shí)長(zhǎng)/通話總時(shí)長(zhǎng)）周-30%主叫通話時(shí)長(zhǎng)下降比例本周主叫通話時(shí)長(zhǎng)/上周主叫通話時(shí)長(zhǎng)-1周-30%被叫通話時(shí)長(zhǎng)下降比例本周被叫通話時(shí)長(zhǎng)/上周被叫通話時(shí)長(zhǎng)-1周-30%通話次數(shù)本周內(nèi)所有通話次數(shù)周3次客戶敏感通話行為類 呼轉(zhuǎn)其他運(yùn)營(yíng)商天數(shù) 本周呼轉(zhuǎn)其他運(yùn)營(yíng)商天數(shù)（當(dāng)天只要產(chǎn)生過(guò)呼轉(zhuǎn)，則將該天記為呼轉(zhuǎn)） 周 3天 主動(dòng)與其他運(yùn)營(yíng)商客服通話次數(shù) 本周主動(dòng)呼叫其他運(yùn)營(yíng)商客戶服次數(shù)（其他運(yùn)營(yíng)商客服指10000、10010） 周 2次 被其他運(yùn)營(yíng)商客服關(guān)懷次數(shù) 本周接聽(tīng)其他運(yùn)營(yíng)商客服次數(shù)（其他運(yùn)營(yíng)商客服指10000、10010） 周 3次 客戶品牌資費(fèi)類 捆綁合約到期時(shí)長(zhǎng) 當(dāng)前距捆綁合約失效月數(shù)（捆綁合約類型包括：交話費(fèi)送話費(fèi)、交話費(fèi)送手機(jī)、購(gòu)機(jī)送話費(fèi)） 月 2月 辦理轉(zhuǎn)換品牌 當(dāng)月是否轉(zhuǎn)換品牌月 是 客戶更換套餐 當(dāng)月客戶是否更換了套餐 月 是 客戶服務(wù)類 投訴次數(shù) 本周客戶投訴次數(shù) 周 3次 預(yù)警 月預(yù)警級(jí)別 上月預(yù)警模型中的預(yù)警級(jí)別 月 穩(wěn)定、低危、中危、高危 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶經(jīng)理接觸打分上月競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶經(jīng)理接觸后的打分月 穩(wěn)定、低危、中危、高危 四 中高端客戶多雙卡識(shí)別模型隨著移動(dòng)通信行業(yè)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，多雙卡客戶也越來(lái)越多，而多雙卡客戶會(huì)極大的分流客戶使用的業(yè)務(wù)、mou和arpu等關(guān)鍵指標(biāo)，甚至導(dǎo)致客戶直接離網(wǎng)。因此我們也較為重視多雙卡客戶的維系。中高端客戶多雙卡識(shí)別模型，可以讓我們精確定位已經(jīng)成為雙多卡的客戶，做到營(yíng)銷資源有的放矢。利用層次分析法，綜合客戶資料、基站信息、imei終端信息、交往圈信息及話務(wù)量動(dòng)態(tài)平衡輸出的三類雙多卡客戶打分，統(tǒng)一形成疑似雙多卡客戶的可能性評(píng)分，輸出移動(dòng)+移動(dòng)、移動(dòng)+聯(lián)通、移動(dòng)+電信的本網(wǎng)和異網(wǎng)手機(jī)號(hào)碼多雙卡客戶有以下三個(gè)部分組成：1、通過(guò)客戶開(kāi)戶資料、基站信息、定向長(zhǎng)途信息來(lái)識(shí)別雙多卡客戶：識(shí)別重要變量： 開(kāi)戶身份證相同 入網(wǎng)月份不在同一月份 基站重合度70%以上 新卡造成老卡mou及arpu下降30%2、通過(guò)客戶imei及終端使用情況來(lái)識(shí)別雙多卡客戶識(shí)別重要變量： 使用雙模、雙待手機(jī) 同一imei對(duì)應(yīng)多個(gè)號(hào)碼 號(hào)碼入網(wǎng)月份不同，且一個(gè)月活躍在10天以上 新卡造成老卡mou及arpu下降30%3、通過(guò)客戶交往圈信息來(lái)識(shí)別雙多卡客戶識(shí)別重要變量： 呼轉(zhuǎn)同一異網(wǎng)手機(jī)號(hào) 客戶親鄰關(guān)系打分（語(yǔ)音、短信、彩信、彩鈴、飛信、號(hào)簿等） 交往圈重合度40%以上 交往圈及話務(wù)量動(dòng)態(tài)平衡打分3、主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)（不超過(guò)2000個(gè)字）(可圖文并茂)依托數(shù)據(jù)挖掘理論與相關(guān)技術(shù)形成針對(duì)性的分析模型用于客戶維系與保有，是未來(lái)精細(xì)化營(yíng)銷必然的發(fā)展方向，云南移動(dòng)公司對(duì)此進(jìn)行了深入研究，并認(rèn)真總結(jié)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)形成了較為成型的理論成果，具備較高的理論與實(shí)踐價(jià)值。項(xiàng)目的創(chuàng)新點(diǎn)體現(xiàn)在以下四個(gè)層面：（1） 理論創(chuàng)新：“交往圈動(dòng)態(tài)平衡”理論，優(yōu)化雙卡客戶識(shí)別模型，識(shí)別特定交往圈發(fā)生話務(wù)分流的雙機(jī)用戶，填補(bǔ)了無(wú)法識(shí)別兩張卡功能完全分開(kāi)的雙機(jī)客戶的技術(shù)空白。“交往圈動(dòng)態(tài)平衡”原理用數(shù)學(xué)模型表示如下其中表示移動(dòng)客戶，在統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)前，與有穩(wěn)定通話yi的對(duì)端移動(dòng)客戶的通信指數(shù)，其計(jì)算公式如下zi為移動(dòng)客戶x與其對(duì)端客戶yi 的通信指標(biāo)，ai為指標(biāo)系數(shù)，ai之和等于1。目前模型的.分別為移動(dòng)客戶x對(duì)移動(dòng)客戶yi的主叫通話次數(shù)、主叫通話時(shí)長(zhǎng)、被叫通話次數(shù)、被叫通話時(shí)長(zhǎng)，發(fā)送短信次數(shù)。為移動(dòng)客戶x在統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)后，與對(duì)端移動(dòng)客戶yi的通信指數(shù)，其計(jì)算公式與 相同，只是統(tǒng)計(jì)時(shí)段是統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)后，且計(jì)算的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手號(hào)碼x對(duì)yi的通信系數(shù)。（2） 模式創(chuàng)新：建立了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶經(jīng)理檔案庫(kù)和雙模手機(jī)機(jī)型庫(kù)，并采用“維基”模式對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶經(jīng)理檔案庫(kù)和雙模手機(jī)機(jī)型庫(kù)進(jìn)行維護(hù)，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和數(shù)據(jù)的全面性；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶經(jīng)理檔案庫(kù) 客戶經(jīng)理號(hào)碼 運(yùn)營(yíng)商（聯(lián)通、電信） 識(shí)別出身份的月份 每月接觸中高端客戶數(shù) 接觸后中高端客戶離網(wǎng)數(shù) 接觸后中高端客戶流失數(shù) 接觸后中高端客戶的mou下降幅度 接觸后中高端客戶的arpu下降幅度 雙模手機(jī)資料庫(kù) 終端tac碼 終端品牌(apple、nokia、motorola） 終端機(jī)型（iphone 3gs、n97、v9x） 雙模類型（cdma2000/gsm雙模、wcdma/gsm雙模） 待機(jī)類型（單待、雙待） （3） 方法創(chuàng)新：從多個(gè)維度結(jié)合多個(gè)模型輸出來(lái)識(shí)別被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖搶的中高端客戶及集團(tuán)客戶成員，大大提升了被挖搶客戶識(shí)別的準(zhǔn)確率和查全率；（4） 應(yīng)用創(chuàng)新：建立了基于中高端客戶防挖搶專題的應(yīng)用流程，實(shí)現(xiàn)從應(yīng)用執(zhí)行到策略及模型調(diào)整的閉環(huán)流程，不斷推動(dòng)系統(tǒng)應(yīng)用的優(yōu)化。4、應(yīng)用情況（1）客戶精確細(xì)分：利用預(yù)警模型、雙卡模型、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶經(jīng)理識(shí)別模型、客戶特征分群模型精確細(xì)分客戶群；（2）資源有的放矢：把有限的營(yíng)銷資源分層分級(jí)，按優(yōu)先順序投放到需要關(guān)懷的客戶身上；（3）系統(tǒng)支撐到位：基于精確營(yíng)銷管理平臺(tái)執(zhí)行任務(wù)工作清單，做到了整個(gè)流程可監(jiān)控、可管理、可評(píng)估、可優(yōu)化的閉環(huán)應(yīng)用；（4）完善保有體系：構(gòu)建了基礎(chǔ)服務(wù)、特權(quán)服務(wù)、延伸服務(wù)，以及年末營(yíng)銷、隱形回饋的中高端客戶保拓服務(wù)營(yíng)銷體系。通過(guò)本項(xiàng)目的應(yīng)用 ，截止3季度中高端客戶數(shù)較去年同期上升了15.19%，收入上升了15.11%，同時(shí)流失率下降了2.51pp，收到了很好的效果。多模型聯(lián)動(dòng)體系實(shí)現(xiàn)中高端客戶防挖搶應(yīng)用實(shí)例場(chǎng)景:5、經(jīng)濟(jì)效益（單位：人民幣萬(wàn)元）項(xiàng)目總投資額回收期（年） 欄目年份新增收入新增利潤(rùn)節(jié)支成本節(jié)支投資20117530360 各欄目的計(jì)算依據(jù)：1、管理收益基于多模聯(lián)動(dòng)的中高端客戶立體防挖強(qiáng)體系大大提升了信息收集效率?？蛻艚?jīng)理的信息收集周期可從1-2個(gè)月縮短到7天以內(nèi)。同時(shí)，信息指引客戶經(jīng)理有針對(duì)性的去開(kāi)展工作，而不是把工作時(shí)間和精力“撒胡椒面”，可極大提升客戶經(jīng)理的服務(wù)維系工作效率，以每個(gè)月能為每個(gè)客戶經(jīng)理節(jié)約2個(gè)工作日計(jì)算，按照為中高端客戶服務(wù)的電話經(jīng)理加客戶經(jīng)理的人數(shù)，全省約1000人，每人150元/天的成本，一年節(jié)約24天計(jì)算，共可節(jié)約人工成本1000*150*24=360萬(wàn)元。2、市場(chǎng)收益2010年底272萬(wàn)規(guī)模的拍照中高端客戶，除去已離網(wǎng)的21萬(wàn)客戶，如通過(guò)系統(tǒng)幫助，以平均每個(gè)客戶以每個(gè)客戶的收入穩(wěn)定效益達(dá)到30元測(cè)算，可獲得到7530萬(wàn)的收益。總體而言，在經(jīng)濟(jì)效益方面，項(xiàng)目實(shí)施后提升了電話經(jīng)理工作效率及維系成功率，節(jié)約成本360萬(wàn)元；另外隨著客戶離網(wǎng)率及arpu流失率降低，在網(wǎng)中高端客戶可帶來(lái)收益7530萬(wàn)元。一共帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益約7890萬(wàn)元。 生產(chǎn)、應(yīng)用單位章 年 月 日6、社會(huì)效益在社會(huì)效益方面，本項(xiàng)目加快了信息收集速度和并縮短了應(yīng)對(duì)周期，可及時(shí)遏制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開(kāi)展的惡意競(jìng)爭(zhēng)行為，維護(hù)了電信市場(chǎng)健康秩序，取得了良好的社會(huì)效益。項(xiàng)目具備廣泛的普遍性，其他省份同樣存在競(jìng)爭(zhēng)加劇、中高端客戶被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖搶的問(wèn)題；本項(xiàng)目的底層數(shù)據(jù)模型符合集團(tuán)公司經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)邏輯模型規(guī)范；經(jīng)分平臺(tái)在全國(guó)具有普遍性，基于此開(kāi)發(fā)的應(yīng)用也具有很強(qiáng)的普遍意義。同時(shí)，項(xiàng)目具備高度的移植性，本項(xiàng)目基于經(jīng)分平臺(tái)開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)的工作量和復(fù)雜性不高，涉及模型也比較通用；it固化的工作也不復(fù)雜，項(xiàng)目的總體成本較低。各省可以方便的移植；雙卡客戶識(shí)別模型、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶經(jīng)理識(shí)別模型均為云南公司原創(chuàng)，屬于自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)。在成果應(yīng)用過(guò)程中，加快了信息收集和應(yīng)對(duì)周期，可及時(shí)遏制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開(kāi)展的惡意競(jìng)爭(zhēng)行為，維護(hù)了電信市場(chǎng)秩序，取得了良好的社會(huì)效益。 四、本項(xiàng)目曾獲獎(jiǎng)勵(lì)情況獲獎(jiǎng)時(shí)間獎(jiǎng) 項(xiàng) 名 稱獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)授獎(jiǎng)部門（單位）本表所填獎(jiǎng)勵(lì)是指： 1.集團(tuán)公司設(shè)立的科技獎(jiǎng)勵(lì)；2.中國(guó)移動(dòng)云南公司設(shè)立的獎(jiǎng)勵(lì)3.各級(jí)政府設(shè)立的獎(jiǎng)勵(lì)；4.社會(huì)設(shè)立的獎(jiǎng)勵(lì)。 五、申請(qǐng)、獲得專利情況表國(guó) 別申 請(qǐng) 號(hào)專 利 號(hào)項(xiàng) 目 名 稱六、主要完成人情況表七、主要完成單位情況單位名稱中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)云南有限公司第一完成單位聯(lián)系人傳真聯(lián)系電話電子信箱主要貢獻(xiàn)1、提出“多模聯(lián)動(dòng)型中高端客戶立體防挖搶體系”總體規(guī)劃；2、組織擬定實(shí)施方案；3、組織全省推廣；4、進(jìn)行項(xiàng)目總體督導(dǎo)；5、 評(píng)估實(shí)施效果。單位公章：2011年 11月 3 日八、申報(bào)單位意見(jiàn)申報(bào)單位中國(guó)移動(dòng)通信