上海12319城建服務(wù)熱線.doc

上?！?2319”城建服務(wù)熱線情況介紹一、“12319”城建服務(wù)熱線的基本情況1、上海市“12319”城建服務(wù)熱線于2005年7月11日正式運行。該熱線整合了16條服務(wù)熱線：上海水務(wù)熱線、自來水市南有限公司“小郭熱線”、市北供水熱線、浦東威立雅供水熱線、閔水熱線、交通熱線、市公交客管處投訴熱線、出租汽車熱線、陸管熱線、軌道交通服務(wù)熱線、市房地資源行業(yè)投訴中心熱線、市房屋維修監(jiān)督中心熱線、市政熱線、燃?xì)鉄峋€、綠化公眾熱線、市容環(huán)衛(wèi)和城管服務(wù)熱線，涉及7個相關(guān)職能部門。 “12319”服務(wù)熱線采用全國統(tǒng)一的“12319”特服號碼，實行24小時全天候服務(wù)。是整合上海市建設(shè)交通領(lǐng)域已開通各類服務(wù)熱線資源，實現(xiàn)“一線接入”的實事工程。2、人員配置和收入（1）該服務(wù)熱線內(nèi)設(shè)三個管理部門:辦公室、業(yè)務(wù)科、督察科，編制共15人，目前到位10人，屬上海建委直屬事業(yè)單位。 （2）目前40個人工服務(wù)座席，60名話務(wù)員，最多可同時接聽120個熱線電話。采用二班輪值制。目前每日電話量為300-400個。去年平均月話量為8000個。（3）招聘要求：中?；蚋咧幸陨?，本地籍戶口，至少會普通話和上海方言，個別員工要求掌握基本的英語口語。目前有7-8名男性話務(wù)員。（4）所有話務(wù)員均與勞務(wù)中介公司簽定勞動合同，工資由勞務(wù)公司發(fā)放，每月業(yè)績考核和餐費、話費等補貼的發(fā)放由熱線中心進行統(tǒng)計并執(zhí)行操作。員工年收入為3萬元。3、投資規(guī)模和資金來源資金全部由政府撥款，去年一年的運營費用為400-500萬左右。根據(jù)原計劃月電話量1萬個的規(guī)模，硬件投資共計1000萬元左右，全套設(shè)施均自行采購，包括光纖、供電線路及語音設(shè)施等。目前租賃使用的辦公場所建筑面積共1000平方米，實際使用面積達(dá)600平方米，分會務(wù)區(qū)，休息室，辦公區(qū)，話務(wù)區(qū)，機房等。二、“12319”城建服務(wù)熱線的主要職能服務(wù)內(nèi)容涵蓋了建設(shè)系統(tǒng)中的供水、市政、供氣、排水防汛、房地產(chǎn)開發(fā)與管理、園林綠化、城市交通、市容環(huán)衛(wèi)、建筑建材業(yè)管理、城管監(jiān)察等7個相關(guān)職能部門的多種行業(yè)。主要職能：接受行業(yè)投訴、咨詢、建議及報修業(yè)務(wù)。1、水務(wù)方面包括：防汛、河道、排水、供水等方面的投訴、咨詢、建議和報修。2、交通方面包括：公共交通、出租汽車、軌道交通、陸管（長途客運、貨物運輸、貨運代理、貨運出租、停車場及機動車駕駛員培訓(xùn)）等方面的投訴、咨詢、建議及報修。3、房地產(chǎn)方面包括：建筑用地、集體土地、房地產(chǎn)開發(fā)、房地產(chǎn)估價、房地產(chǎn)測繪、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、房地產(chǎn)權(quán)籍、商品房預(yù)銷售、存量房買賣、房屋租賃市場、公房租賃管理、廉租解困、房屋維修、小區(qū)管理、業(yè)委會工作、維修基金、建章建筑、房改工作、舊房改造、房屋拆遷、私房落政、地質(zhì)礦產(chǎn)、應(yīng)急維修等方面的投訴、咨詢、建議及報修。4、市政方面包括：高速公路、市管道路、城市道路、橋梁及其附屬設(shè)施、地下通道、地面道路、高架道路、道路管線施工、市政工地和燃?xì)庑袠I(yè)等方面的投訴、咨詢、建議及報修。5、市容環(huán)衛(wèi)方面包括：全市市容環(huán)境衛(wèi)生工作，城市管理執(zhí)法監(jiān)察工作、生活廢棄物和特定污染物、機動車輛清洗保潔、市容環(huán)境衛(wèi)生配套設(shè)施、水域和特定區(qū)域有關(guān)市容環(huán)境衛(wèi)生、景觀燈光、戶外廣告等方面的投訴、建議、咨詢及報修。6、綠化方面包括：綠化養(yǎng)護管理、公園管理、損壞綠化及綠化建設(shè)等方面的投訴、咨詢和建議。7、建筑建材業(yè)管理方面包括：建筑市場各方主體包括業(yè)主和勘察、設(shè)計、施工、監(jiān)理等單位的管理，上海市建筑建材業(yè)企業(yè)、工程勘察、工程設(shè)計企業(yè)資質(zhì)申請、增項、升級等行政審批；建筑工地的施工安全、文明施工；建筑工地內(nèi)的建筑建材管理等方面的投訴、咨詢和建議。三、“12319”城建服務(wù)熱線的運作方式（業(yè)務(wù)流程）熱線采取統(tǒng)一受理、專業(yè)分流、及時處置、跟蹤督辦、工作回訪的工作模式。信息反饋用戶撥打電話工作回訪排隊等待監(jiān)察檢查12319中心建委職能處室業(yè)務(wù)受理任務(wù)下達(dá)受理單位結(jié)果反饋綠化房地交通市政供水環(huán)衛(wèi)燃?xì)馐聞?wù)處理四、“12319”城建服務(wù)熱線的工作特點1、對熱線中心受理的各項業(yè)務(wù)，采取三方面的保障措施：（1）責(zé)任明確：市建委分別與水務(wù)局、房屋土地資源管理局、交通局、市政工程管理局、市容環(huán)衛(wèi)局、綠化局六個局的一把手簽訂責(zé)任書，明確職責(zé)（該六個局的負(fù)責(zé)人即為服務(wù)熱線管理委員會的成員），保證市民反映的問題“事事有著落，件件有回音”。（2）技術(shù)支持：“12319”城建服務(wù)熱線的信息系統(tǒng)委托專業(yè)公司進行研發(fā)，具有強大的電話處理功能，信息分析功能，信息傳遞功能，信息統(tǒng)計功能以及可靠、及時的信息支持功能。（3）人員培訓(xùn)：“12319“城建服務(wù)熱線對每位話務(wù)員進行為期3個月的初級培訓(xùn)，然后再至下屬各二級平臺的服務(wù)熱線進行實習(xí)，通過理論學(xué)習(xí)和行業(yè)實踐，經(jīng)考核通過，正式上崗。2、“12319”熱線依托16條職能部門和相關(guān)行業(yè)的服務(wù)熱線，對各職能部門及相關(guān)行業(yè)原來的各條服務(wù)熱線，在12319城建服務(wù)熱線正式開通后，將陸續(xù)關(guān)閉。目前交通部門的原五條對外熱線已經(jīng)全部正式關(guān)閉，對外統(tǒng)一使用12319的電話號碼，原服務(wù)熱線作為二級平臺繼續(xù)存在，根據(jù)12319