上海萬科項(xiàng)目提前看房及交付工作操作指引.doc

上海萬科項(xiàng)目提前看房及交付工作操作指引一、上海萬科工程項(xiàng)目提前看房操作指引1、組織提前看房活動(dòng)的目的為體現(xiàn)萬科集團(tuán)客戶理念和公司對客戶的全心關(guān)懷，針對客戶在購買房屋后至房屋交付前這一階段，希望了解項(xiàng)目工程進(jìn)度及所購房屋的建設(shè)狀況的愿望，公司采用在項(xiàng)目交付前期，組織客戶實(shí)地參觀項(xiàng)目的形式，讓客戶了解項(xiàng)目建設(shè)情況，同時(shí)請客戶對房屋質(zhì)量狀況進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，以便進(jìn)行及時(shí)整改。2、組織提前看房活動(dòng)的前提1）項(xiàng)目工程進(jìn)度滿足可開放參觀的條件： a、單體已竣工，室外景觀已初步具備規(guī)模，從小區(qū)大門至各樓棟道路基本整潔，并滿足安全通行的條件； b、單體內(nèi)部已進(jìn)行初保潔，樓道內(nèi)基本整潔，無影響通行的施工物件； c、室內(nèi)已進(jìn)行初保潔，環(huán)境基本整潔，無施工物件； d、全裝修房室內(nèi)已進(jìn)行初保潔，各類設(shè)施及配件已全部到位，無施工物件。3、提前看房準(zhǔn)備工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)工作內(nèi)容相關(guān)部門交付前三個(gè)月項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控會(huì)議 梳理可能導(dǎo)致客戶投訴的共性及個(gè)性問題 確定提前看房可行性項(xiàng)目部銷售案場物業(yè)技術(shù)管理部物業(yè)服務(wù)中心交付前兩個(gè)月提前看房準(zhǔn)備會(huì)議 確定項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)問題解決方案 落實(shí)提前看房具體操作細(xì)節(jié)項(xiàng)目部銷售案場物業(yè)技術(shù)管理部物業(yè)服務(wù)中心交付前一個(gè)半月組織提前看房活動(dòng)項(xiàng)目部客戶關(guān)系中心物業(yè)技術(shù)管理部物業(yè)服務(wù)中心1）交付前三個(gè)月 召開項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控會(huì)議 項(xiàng)目交付前三個(gè)月，由客戶關(guān)系中心大項(xiàng)目客戶經(jīng)理牽頭召開項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控專題會(huì)議，會(huì)議主題為匯總項(xiàng)目可能引起客戶投訴的工程質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計(jì)、銷售承諾、景觀環(huán)境、物業(yè)管理等問題，并確定項(xiàng)目是否具備提前交付的條件。a）會(huì)議議程主持人：大項(xiàng)目客戶經(jīng)理與會(huì)部門：項(xiàng)目部、售案場、設(shè)計(jì)部、客戶關(guān)系中心、物業(yè)公司服務(wù)中心、技術(shù)管理部等會(huì)議主題： 匯總可能引發(fā)客戶投訴的各類問題 落實(shí)提前看房的可行性會(huì)議議程：a） 各部門準(zhǔn)備內(nèi)容部門內(nèi)容項(xiàng)目部 介紹預(yù)交付的項(xiàng)目概況，包括本次交付數(shù)量、工程進(jìn)展等 根據(jù)工程進(jìn)度，確定提前看房的可行性，初步確定提前看房時(shí)間 根據(jù)銷售案場對合同特殊條款的核對情況進(jìn)行整改銷售案場 提供預(yù)交付房屋預(yù)（銷）售合同中特別添加條款清單及核對情況物業(yè)技術(shù)管理部細(xì)部檢查小組 介紹預(yù)交付項(xiàng)目細(xì)部檢查概況，包括細(xì)部檢查過程中出現(xiàn)的普遍的質(zhì)量問題、未及時(shí)整改的質(zhì)量問題以及公共景觀、綠化等存在的安全性、功能性問題等物業(yè)服務(wù)中心 介紹項(xiàng)目交付后，由于前期規(guī)劃設(shè)計(jì)、配套等原因可能導(dǎo)致客戶投訴物業(yè)管理的各類問題設(shè)計(jì)部 對易引發(fā)投訴的設(shè)計(jì)問題和與設(shè)計(jì)相關(guān)的其它問題明確解決措施，并落實(shí)時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人b） 會(huì)議成果形成項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)問題匯總表，落實(shí)解決方案、時(shí)間節(jié)點(diǎn)及責(zé)任人 確定是否具備提前看房的可行性 示范文本： c） 注意事項(xiàng) 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)備會(huì)議后，各部門需聯(lián)合對可能引起客戶投訴的問題進(jìn)行現(xiàn)場查看，并將查看出的問題、解決方案在相關(guān)會(huì)議紀(jì)要中明確。 除去一般質(zhì)量問題等，還應(yīng)關(guān)注易引發(fā)客戶投訴的景觀問題，例如兒童游樂設(shè)施與住宅的距離，靠近住宅的車位前的綠化等。2）交付前兩個(gè)月落實(shí)提前看房各項(xiàng)準(zhǔn)備工作項(xiàng)目交付前兩個(gè)月，由大項(xiàng)目客戶經(jīng)理牽頭召集各部門召開專題會(huì)議，落實(shí)提前看房各項(xiàng)準(zhǔn)備工作內(nèi)容，并梳理已落實(shí)和未落實(shí)的風(fēng)險(xiǎn)問題。a）會(huì)議議程主持人：大項(xiàng)目客戶經(jīng)理與會(huì)部門：項(xiàng)目部、售案場、設(shè)計(jì)部、客戶關(guān)系中心、物業(yè)公司服務(wù)中心、技術(shù)管理部等會(huì)議主題：落實(shí)提前看房各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 落實(shí)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)問題解決進(jìn)展會(huì)議議程：a） 各部門準(zhǔn)備內(nèi)容部門內(nèi)容項(xiàng)目部 提前看房接待場地及應(yīng)急接待室 施工現(xiàn)場安全通道設(shè)置 項(xiàng)目室內(nèi)外保潔事宜 取得各類證照的時(shí)間 與物業(yè)交接的各項(xiàng)內(nèi)容及交接計(jì)劃：包括鑰匙、公共設(shè)施設(shè)備圖紙、說明書、ic卡等 落實(shí)提前看房培訓(xùn)講師，包括供應(yīng)商及工程師等設(shè)計(jì)部 與設(shè)計(jì)相關(guān)的整改問題解決方案銷售案場 與客戶進(jìn)行電話核對地址的時(shí)間節(jié)點(diǎn)及責(zé)任人物業(yè)技術(shù)管理部 提前看房邀請函發(fā)送時(shí)間及責(zé)任人 提前看房邀請函發(fā)送后退回客戶的聯(lián)絡(luò)事宜 組織提前看房接待人員及驗(yàn)房人員物業(yè)服務(wù)中心 與項(xiàng)目部的交接計(jì)劃 提前看房現(xiàn)場環(huán)境布置，包括內(nèi)外部環(huán)境、停車位等 提前看房工作人員配置 天然氣等配套設(shè)施安裝事宜 提前看房期間所需的各類辦公用品及物資 b） 會(huì)議成果形成提前看房具體準(zhǔn)備工作、時(shí)間節(jié)點(diǎn)及責(zé)任人示范文本： 備注：提前看房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的時(shí)間節(jié)點(diǎn)需根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況確定c） 注意事項(xiàng)： 提前看房時(shí)間盡量與銷售開盤、集中簽約等重要時(shí)間錯(cuò)開，避免影響銷售。 根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)展，可確定提前交付可行性，若需提前交付，相關(guān)準(zhǔn)備工作則參照交付準(zhǔn)備會(huì)議內(nèi)容 3、組織提前看房活動(dòng)a）提前看房流程提前三周電話核對地址 提前兩周發(fā)送邀請函看房當(dāng)天前臺(tái)核對身份房修工程師陪同驗(yàn)房項(xiàng)目工程師現(xiàn)場答疑，約定整改時(shí)間房修工程師跟進(jìn)整改進(jìn)展整改完畢后通知客戶驗(yàn)收約定的整改期內(nèi)b）注意事項(xiàng) 項(xiàng)目部標(biāo)段工程師全程參與提前看房活動(dòng)，為客戶解答相關(guān)疑問 項(xiàng)目部需安排總包、智能化及鋁合金門窗等單位提前看房期間需每天派人值守 全裝修房提前看房期間，除上述單位以外，櫥柜、電器廠家等也應(yīng)派人值守，隨時(shí)負(fù)責(zé)處理客戶相關(guān)投訴示范文本二、上海萬科工程項(xiàng)目交付操作指引時(shí)間節(jié)點(diǎn)工作內(nèi)容相關(guān)部門交付前一個(gè)月召開提前看房小結(jié)會(huì)議及交付準(zhǔn)備會(huì)議 落實(shí)提前看房整改事宜 跟進(jìn)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)問題解決方案落實(shí)情況 交付操作細(xì)節(jié)項(xiàng)目部客戶關(guān)系中心物業(yè)技術(shù)管理部物業(yè)服務(wù)中心交付后兩周召開交付總結(jié)會(huì)議項(xiàng)目部客戶關(guān)系中心物業(yè)技術(shù)管理部物業(yè)服務(wù)中心1、交付前一個(gè)月 召開項(xiàng)目提前看房總結(jié)會(huì)議及交付準(zhǔn)備會(huì)議 項(xiàng)目交付前一個(gè)月，由客戶關(guān)系中心大項(xiàng)目客戶經(jīng)理牽頭召開提前看房總結(jié)會(huì)議及交付準(zhǔn)備會(huì)，對提前看房過程中出現(xiàn)的各類問題進(jìn)行總結(jié)，并落實(shí)解決措施，并對提前看房整改問題進(jìn)行梳理，明確完成時(shí)間。a）會(huì)議議程主持人：大項(xiàng)目客戶經(jīng)理與會(huì)部門：項(xiàng)目部、售案案場、物業(yè)服務(wù)中心、技術(shù)管理部等會(huì)議主題： 提前看房總結(jié)，匯總整改進(jìn)展 落實(shí)集中交付工作計(jì)劃會(huì)議內(nèi)容：a）各部門準(zhǔn)備內(nèi)容部門內(nèi)容項(xiàng)目部 提前看房整改時(shí)間節(jié)點(diǎn)，對不能如約完成整改的，要有明確的清單 項(xiàng)目室內(nèi)外保潔事宜 取得各類證照的時(shí)間 落實(shí)辦理交付手續(xù)的場地及應(yīng)急接待場所 落實(shí)交付培訓(xùn)時(shí)間銷售案場 銷控確認(rèn)根據(jù)實(shí)測報(bào)告計(jì)算房款補(bǔ)差表的時(shí)間節(jié)點(diǎn)地產(chǎn)財(cái)務(wù)部 根據(jù)實(shí)測報(bào)告出具時(shí)間確定打印房款發(fā)票的時(shí)間節(jié)點(diǎn) 落實(shí)維修基金交納的時(shí)間和責(zé)任人物業(yè)技術(shù)管理部 落實(shí)交付通知書發(fā)送時(shí)間及責(zé)任人 落實(shí)辦理交付手續(xù)的人員配置 物業(yè)財(cái)務(wù)部 落實(shí)各類物業(yè)發(fā)票的打印時(shí)間物業(yè)服務(wù)中心 交付展板及生活手冊 落實(shí)與項(xiàng)目部等部門的交接事項(xiàng) 交付場地及環(huán)境布置 交付場地各項(xiàng)設(shè)施，包括電話、網(wǎng)線、復(fù)印機(jī)、飲用水等b）會(huì)議成果 c）注意事項(xiàng) 交付通知書發(fā)送十日后，物業(yè)技術(shù)管理部需至郵局查詢退回的交付通知書，并負(fù)責(zé)與業(yè)主取得聯(lián)系，補(bǔ)發(fā)交付通知書。 集中交付結(jié)束后第三天與未辦理交付手續(xù)的客戶電話聯(lián)系，并向客戶發(fā)送交付催告書d）示范文本： 4、組織交付工作a）交付工作流程 提前兩周發(fā)交付通知書交付當(dāng)天前臺(tái)核對身份房修工程師陪同驗(yàn)房簽署房屋交接書項(xiàng)目部工程師現(xiàn)場答疑，約定整改時(shí)間領(lǐng)取鑰匙拒簽交接書簽署交接書收取各類費(fèi)用領(lǐng)取各類資料簽署房屋交付異議單領(lǐng)取鑰匙房修工程師陪同驗(yàn)房交付結(jié)束三天后發(fā)催告函收取各類費(fèi)用大項(xiàng)目客戶經(jīng)理介入溝通領(lǐng)取各類資料業(yè)主認(rèn)可，交付流程結(jié)束交付流程結(jié)束注意事項(xiàng)