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公寓物業(yè)管理方案二零一零年九月公寓物業(yè)管理方案目 錄1、 樓盤介紹 32、 華誼物業(yè)管理公司述要 3三、管理目標及整體設想 3四、管理內(nèi)容 9五、管理方式 10六、管理人員的配備 14七、管理人員的培訓 14八、管理規(guī)章制度 18九、各項指標的承諾及措施 20十、便民服務 24十一、智能化等設備的管理維護 28十二、接管后的計劃 32十三、物業(yè)管理工作相關流程 33十四、相關費用測算 40前期物業(yè)服務協(xié)議 43一、樓盤介紹：樂城位于西安市交匯處，是集餐飲、娛樂、休閑、購物、居住為一體的城市綜合體。是西北地區(qū)首家以家庭娛樂為主題，以兒童體驗為亮點，以家庭消費為主的綜合SHOPPING MALL.領匯樂城總建筑面積達十余萬平方米，1-6層為商業(yè)裙樓，7-14層為酒店式精品公寓，公寓面積約2萬余平方米。二、西安華誼物業(yè)管理有限公司述要：領匯實業(yè)集團是一家以房地產(chǎn)開發(fā)為主脈，集商業(yè)運營、連鎖教育為一體的大型復合地產(chǎn)運營商，旗下?lián)碛卸嗉胰Y、控股子公司。領匯集團秉承“方領矩步 融匯貫通”的經(jīng)營理念，以商業(yè)運營為主，采用“復合型”運營模式，為消費者營造前所未有的全新體驗。 西安華誼物業(yè)管理有限公司是領會集團下屬全資子公司 ，成立于2010年8月。華誼物業(yè)將依托領匯集團強大的后盾，本著“以人為本，誠信經(jīng)營”的經(jīng)營理念，為廣大業(yè)主業(yè)主營造非凡的生活感受和文化氛圍，打造完美人居生活。三、管理的目標及整體設想針對領匯樂城的實際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標定位和整體構(gòu)想。我們對領匯樂城公寓的管理目標定位是：打造一流的物業(yè)服務和一流的管理團隊。在管理期內(nèi)，領匯樂城公寓物業(yè)管理在服務質(zhì)量、安全保障、管理水平等方面樹立華誼物業(yè)管理形典范，樹立起獨樹一幟的品牌物業(yè)形象，全面提升領匯樂城公寓綜合品質(zhì)；運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的增值與保值。 我們對領匯樂城公寓物業(yè)管理設想可概括為： 樹立華誼物業(yè)酒店式公寓物業(yè)管理形象 建設專業(yè)規(guī)范的服務隊伍 提升領匯樂城公寓綜合品質(zhì) 打造領匯集團一流地產(chǎn)品牌（1） 樹立華誼物業(yè)管理形象 華誼物業(yè)是一個富有朝氣和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。華誼物業(yè)雖成立時間不長，卻依托領匯集團強大的后盾，廣聚賢才，為著力打造高水準的物業(yè)服務奠定良好基礎。華誼物業(yè)在接管領匯樂城公寓物業(yè)后，將以此項目作為華誼物業(yè)開山之作，必將投入主要精力，努力樹立起華誼物業(yè)管理的形象。 為提升領匯樂城公寓物業(yè)管理水平，華誼物業(yè)準備采取以下措施：1、全面推行“人性化物業(yè)管理模式”華誼物業(yè)將借鑒國內(nèi)外同類物業(yè)的管理經(jīng)驗，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進管理理念，以關注員工的不同需求、關注業(yè)主的家居質(zhì)量、關注環(huán)境的溫馨和諧、關注社區(qū)的整體氛圍、關注區(qū)域的經(jīng)營收益為特征的具有特色的人性化管理模式，使領匯樂城公寓物業(yè)在管理水平上將有質(zhì)的提高。領匯樂城公寓的人性化管理實現(xiàn)了幾個統(tǒng)一：對業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對公司來說，實現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。 領匯樂城公寓“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關注員工和業(yè)主不同層次的需求；（2）小區(qū)環(huán)境建設中人性化因素的融入；（3）對業(yè)主在管理服務過程中的“家庭式關懷”；（4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造；（5）區(qū)域經(jīng)營收益的提高。簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。領匯樂城公寓在日常管理服務中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使領匯樂城公寓的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。2、個性化服務 作為服務性行業(yè)，華誼物業(yè)在管理服務上不斷吸收行業(yè)內(nèi)較先進的理念，在領匯樂城公寓的物業(yè)管理中，我們將提供個性化服務，以適應社會發(fā)展與消費細分的市場趨勢。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎上，最大可能地滿足于業(yè)主的個性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關懷心靈、關注人性的深層次的服務。因此，華誼物業(yè)將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務。我們將根據(jù)領匯樂城公寓各類業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務內(nèi)容，實行有效的“愛好分類、個性服務”，將以往物業(yè)服務的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細分、愛好細分、服務細分的更人性化的服務。3、實踐“即時服務和隱性管理”相結(jié)合的管理設想 在領匯樂城公寓物業(yè)管理中，將引入“即時服務”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念?！凹磿r服務”，就是我們將對領匯樂城業(yè)主的服務需求做全面、深入、細致的了解，并成立“業(yè)主應急服務隊伍”和“二十四小時快速維修隊伍”，保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時滿意的服務，我們強調(diào)的是服務的快捷性和業(yè)主的滿意度?！半[性管理”是服務檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時即時出現(xiàn)，提供深層次的個性化服務。比如，公寓的清潔管理，我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。4、物業(yè)管理人職業(yè)化人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹立現(xiàn)代的人力“資本”觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進行開發(fā)利用，擴大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。華誼物業(yè)將建立一套客觀公正的價值評價體系和晉升考核機制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項目，在工作績效的考核方面將注重績效的改進，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L期表現(xiàn)，在考核過程中，以上級考核下級為主，輔以同級之間和下級對上級的評價來綜合衡量，確?？己说墓?、公正和公開。華誼物業(yè)將從以下三個方面著手：一是具有對人才有吸引力的、符合企業(yè)實際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對員工進行“人文關懷、情感服務”，用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關系氛圍打動和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個“大家庭”的溫暖；三是進行職位激勵，幫助員工進行職業(yè)生涯設計，給員工特提供自我價值實現(xiàn)的機會。通過種種努力，華誼物業(yè)勢必能引進人才、留住人才、用好人才、提升人才，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保華誼物業(yè)管理質(zhì)量，保證了華誼物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。5、全面實施MIS（管理信息系統(tǒng)）工程 MIS系統(tǒng)：物業(yè)管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證各類信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對社區(qū)所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤管理。利用現(xiàn)代化科技手段，實現(xiàn)小區(qū)的智能化管理。6、實行社區(qū)計算機網(wǎng)絡管理 現(xiàn)代化的物業(yè)應該實行現(xiàn)代化的先進物業(yè)管理，實行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關鍵所在。華誼物業(yè)將在領匯樂城公寓使用物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，從而全面提升領匯樂城公寓的物業(yè)管理水平。7、全面實施ISO9002質(zhì)量保證體系 實施ISO9002質(zhì)量保證體系是進行社區(qū)規(guī)范化管理的保證，華誼物業(yè)將力爭通過ISO9002國際認證，在領匯樂城公寓物業(yè)的管理中全面導入三標管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。8、建立治安快速反應系統(tǒng) 安全防范是物業(yè)管理第一要素，領匯樂城公寓的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反應系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強調(diào)迅速快捷，又強調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后120鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合，技術(shù)防范和人員查詢相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。9、逐步增加公寓物業(yè)管理服務的技術(shù)含量 未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競爭將起最終作用。在領匯樂城公寓的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，增加技防在管理中的比重；在機電設備管理中，利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗，加快智能化建設。10、全面導入酒店式商務物業(yè)管理（重點介紹） 我們將在領匯樂城公寓推行“以業(yè)主為中心”的酒店式管理服務模式，倡導“以人為本”全方位個性化的業(yè)主服務。我們將按照現(xiàn)代酒店服務的國際標準及相關要求來對領匯樂城公寓的業(yè)主進行全方位的服務：（1）領匯樂城公寓酒店式物業(yè)管理的行為標準： Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務對象（業(yè)主）保持真誠的微笑； Excellent（杰出）：要將每一項微小的服務工作都要求完善，做得出色。 Ready（準備）：主動，要求能隨時為服務對象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務； Viewing（看待）：要把每一位服務對象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。 Inviting & creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務對象（業(yè)主）能感受到的熱 情氣氛和關懷體貼的服務； Eye（關注）：始終要用熱情友好的關注態(tài)度對待服務對象（業(yè)主），關注業(yè)主服務需求，及時提供服務，使之時刻有令人重視的感受； 國際酒店業(yè)認為，Service（服務）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對酒店式商務物業(yè)管理服務的行為標準要求。（2） 領匯樂城公寓酒店式物業(yè)管理服務滿足個性服務需求的標準： 要滿足服務對象的個性服務需求，具體要注意下列兩點： 要事前了解服務對象的各種不同的需求： 不同類型的業(yè)主具有不同的個性服務需求。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應特別注重業(yè)主對管理項目和服務水平的不同感受，滿足其自我實現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業(yè)主的“個性”歸類集中，擬定服務的實施計劃。 按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象（業(yè)主）的需要： 物質(zhì)性的需求差別是指服務對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實施過程）有不同的要求。 在提供服務時，不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應注重實施過程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務。由此，應憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。（3）領匯樂城公寓物業(yè)服務工作的指導方針（服務誡條）：業(yè)主滿意是我們工作的目標。微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。快捷。根據(jù)業(yè)主的服務要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關注業(yè)主。職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動問候和主動向服務對象咨詢服務感受。職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生； 時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。團體合作。互助合作，良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應 是集體的精神體現(xiàn)，認同公司企業(yè)文化和管理。工作技能。熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務。 （4）業(yè)主服務感受描述：安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀律嚴明、訓練有素”的安全防范行為。便捷的交通，時尚的生活元素，體驗全新的潮流生活；整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標準的細致清潔服務。任何時候需要，通過信息網(wǎng)絡的傳遞，隨即配送所需要的商務用品；且常備“紅十字”應急醫(yī)藥，以備不時之需。公共設備正常運行和迅速的家居維修服務，便可商居無憂。組織有主題的文化娛樂和體育活動，常保心身開朗。擁有獨立的私人空間，亦有自由、健康的社交場所認識新朋友。華誼物業(yè)的酒店式物業(yè)管理將使領匯樂城公寓的業(yè)主倍感尊貴。（2） 建設專業(yè)規(guī)范的服務隊伍 在實施物業(yè)管理的過程中，我們將建設一支能夠?qū)⑷A誼物業(yè)管理模式與領匯樂城公寓全面結(jié)合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍。同時，我們將持續(xù)推行“物業(yè)管理人職業(yè)化”的管理主題，有計劃地選拔中、高層管理員，為公司物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)和儲備人才。華誼物業(yè)將著眼于未來，重視人才培訓工作，建立理論學習和實際演練相結(jié)合的培訓機制。因此，我們有信心在領匯樂城公寓物業(yè)管理期間，培育一支既有理論知識、又有實踐經(jīng)驗的高素質(zhì)的物業(yè)管理服務隊伍。四、管理內(nèi)容在接管領匯樂城公寓物業(yè)后，我們將就下列事項進行管理：1、房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等；2、房屋建筑本體共用設施設備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設備、配電系統(tǒng)、公共消防設備、中央供水系統(tǒng)、電梯等；3、物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設施的維修、養(yǎng)護和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場等；4、物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務設施的維修、養(yǎng)護和管理；5、公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運，包括公共場地、房屋建筑共用部位；6、交通、車輛行駛及停泊；7、配合當?shù)毓矙C關進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作；8、定期組織開展業(yè)主參與性較高的娛樂、文化、教育、安全等公益性活動；9、整理、保管與物業(yè)相關的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料；10、對業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進行處理。包括責令停止違章行為，要求賠償經(jīng)濟損失及支付違約金；11、處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項；五、管理方式 “以物業(yè)管理為依托，以業(yè)主服務為中心”的管理理念和“基本職能標準化、業(yè)主服務個性化”的管理模式，吸取同行業(yè)優(yōu)秀的的管理經(jīng)驗，引入先進的運作機制，同時結(jié)合領匯樂城公寓的實際狀況和業(yè)主的需求，使領匯樂城公寓物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。（一）運作機制1、全面質(zhì)量管理 華誼物業(yè)將著手建立一整套有領匯樂城公寓物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系，并力爭通過ISO9001質(zhì)量體系國際認證，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達到業(yè)主滿意的效果。2、計劃目標管理 按華誼物業(yè)制定的各項管理指標和創(chuàng)優(yōu)方案，領匯樂城公寓管理處各職能管理人員明確責任，授予權(quán)利，在實際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。3協(xié)調(diào)管理 運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。 行政促動力，以行政職務權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。 競爭促動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務。 輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的管理者的凝聚力，具體情況為領導者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。4督導及責任分區(qū)制管理 經(jīng)濟管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調(diào)動員工積極性。 法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。 宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強員工培訓，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。 責任分區(qū)制管理，建立責權(quán)清晰、管理界面明確的管理機制，設立區(qū)域客服主管，實行管家式服務，達到細致體貼、無微不至的一流服務品質(zhì)。（二）、激勵機制 激勵機制是激勵活動要素在進行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。 實施日常管理目標責任制，增強管理層的工作主動性，按“國優(yōu)”標準制定各項管理指標，嚴格作好各項工，作明確獎罰。 實施獎金、破格晉級制度，調(diào)動全員工作熱情。管理處員工實施獎懲制度，獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。 依法管理，管教結(jié)合，融情于管。管理處依法與員工簽定勞務合同，關心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。（三）、監(jiān)督機制 監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機構(gòu)及其工作人員依法辦事。 管理者對機構(gòu)內(nèi)部工作人員進行監(jiān)督。 業(yè)主對管理機構(gòu)及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 通過信息反饋等各種手段，實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，小區(qū)物業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實現(xiàn)。（四）、自我約束機制 經(jīng)濟利益促動自我約束機制，充分利用經(jīng)濟措施去誘發(fā)管理對象、對利益敏感的動機，由這種動機去對行為作自我約束。 目標結(jié)構(gòu)與責任相聯(lián)系的促進機制，將管理目標層層分解到個人以后，由分層次的子目標之間相互聯(lián)系而形成的促動機制。 權(quán)利鏈條相互制約機制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關機構(gòu)、相關員工相互制約的自我約束機制。（五）信息反饋及控制機制1、信息反饋渠道：政府管理監(jiān)督機構(gòu) 物業(yè)委托方 新聞媒介 業(yè)主意見反饋 意見箱 員工客戶服務中心發(fā)布命 令相關人員執(zhí)行命令監(jiān)督檢查執(zhí)行結(jié)果2. 信息反饋控制方式：（1）中央監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無線對講機等現(xiàn)代工具，及時反饋公寓每個區(qū)域發(fā)生的任何情況。（2）通過嚴格的崗位責任制和完善的管理規(guī)章制度，實行規(guī)范化運作。（3）流暢嚴密的運作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。（4）管理處主任、管理員的每月（日）檢查，通過總結(jié)評比獲取反饋信息。（5）通過反饋信息的總評比，及時發(fā)現(xiàn)管理服務上的缺點、盲點，以便改進工作，提高服務質(zhì)量。（6）量化管理及標準化運作1、量化管理（1）每年根據(jù)ISO9001質(zhì)量方針和總公司下達的任務，確定年度質(zhì)量目標，對業(yè)主、客戶滿意率、機電設備運作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。（2）實行目標經(jīng)營管理責任制，對管理處管理目標進行細化和量化，做出具體要求。（3）管理處對全體員工培訓指標進行量化，確定培訓課程、內(nèi)容及課時。（4）年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采取末位淘汰制。（5）財務運作量化，制定詳細的年度財務預算方案，對管理處各項支出采取計劃控制成本的財務指標量化管理，提高效益。2. 運作標準化管理（1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標。（2）貫徹公司ISO9001物業(yè)管理質(zhì)量體系，嚴格按照管理規(guī)程和操作要求運行。（3）運用公司員工手冊，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。（4）實施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。六、人員的配備（共18人）1、管理處經(jīng)理1人2、安管主管：1人3、客服專員(管理員)：3人（含財務收費1人）4、工程維修：2人5、安管員：7人（含換休一人）6、保潔員：4人 七、人員培訓 為了保證管理服務質(zhì)量，華誼物業(yè)將堅持員工先培訓后上崗的原則。培訓可以讓入職新員工、在崗老員工了解工作要求，增強責任感，從而保證服務質(zhì)量，提高勞動生產(chǎn)率，從而達到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。1.培訓目標 為了充分體領匯樂城公寓智能化、多功能的生活環(huán)境和酒店式公寓物業(yè)管理的形象，必須培養(yǎng)出一支踏實肯干、業(yè)務精通、具有良好服務意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍，以確保領匯樂城公寓物業(yè)管理目標的順利實現(xiàn)。（1）確立員工年度培訓在150課時以上；（2）新員工培訓率100%，培訓合格率100%；（3）管理人員持證上崗率100%；（4）特殊工種人員持證上崗率100%；（5）員工年度培訓率100%，培訓合格率100%；（6）確立和完善工作、訓練系統(tǒng)、網(wǎng)絡。2.培訓方式（1）自學。自學是提高學識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，華誼物業(yè)公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參與自身崗位相關的專業(yè)培訓班、大學自考班，在學習時間上給予照顧和安排。（2）自辦培訓班。舉辦物業(yè)管理及相關專業(yè)培訓班，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。（3）外派學習培訓。安排外派專業(yè)培訓，積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。（4）理論研討或?qū)ｎ}討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關專家同管理層舉行專題研討會或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。（5）參觀學習。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野，總結(jié)經(jīng)驗。（6）崗位輪訓。通過崗位輪訓，給員工提供晉升機會；通過人才橫向、縱向交流，達到“專職、多能”的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。3、培訓工作程序分析員工需求確定培訓計劃設計培訓課程選定培訓方法準備培訓條件確定培訓人員實施培訓計劃分析評估培訓效果評價培訓工作的有效性反饋a)培訓工作計劃 為確保領匯樂城公寓各項管理工作能按目標完成，取得培訓應有的滿意效果，按培訓的需求，制定以下培訓計劃：工作項目工作內(nèi)容要點服務標準責任（部門）人支持文件入職培訓 制訂培訓計劃 培訓實施（公司概況、公司制度、專業(yè)知識、實地參觀等） 培訓效果評估1、 基層員工接受不少于2種課程的培訓2、 管理人員接受不少于3種課程的培訓3、 相關記錄在次月5日前存檔1、 人事主管2、 入職引導人培訓管理規(guī)程在職培訓 入職引導人 培訓實施（崗位職責、專業(yè)知識和經(jīng)驗、工作程序、操作規(guī)程、專題討論、案例分析等） 培訓效果評估1、 基層員工接受不少于1種課程的培訓2、 管理人員在試用期內(nèi)完成不少于2種課程的培訓3、 對入職引導人培訓進行控制4、 培訓結(jié)束后，組織考試評估培訓效果5、 相關記錄在次月5日前存檔1、 人事主管2、 入職引導人常規(guī)培訓 制訂培訓計劃 培訓實施 培訓效果檢查評估1、 公司級常規(guī)培訓每月不少于2次2、 部門級常規(guī)培訓每月不少于1次3、 培訓效果檢查評估每月不少于1次4、 相關記錄在次月5日前存檔1、 人事主管1、 部門經(jīng)理外派培訓 制訂培訓計劃 培訓實施 培訓效果評估1、 外派培訓每年不少于2人次2、 外派培訓結(jié)束后，外派人員做推廣培訓不少于1次3、 相關記錄在次月5日前存檔人事主管培訓計劃 識別培訓需求 制訂培訓計劃 培訓計劃實施1、 準確詳實的評估培訓需求2、 新員工報到后2天內(nèi)制訂入職在職培訓計劃3、 12月5日前制訂次年公司培訓年計劃4、 每月25日前制訂下一月部門級培訓月計劃5、 按計劃控制培訓實施1、人事主管2、部門經(jīng)理過程管理 培訓通知 培訓簽到 建立培訓檔案1、 培訓通知明確培訓項目、時間、地點、內(nèi)容、參加人員2、 簽到記錄、培訓檔案在次月5日前記錄并存檔3、 培訓覆蓋率1001、 人事主管2、 部門經(jīng)理培訓總結(jié)與改進 培訓總結(jié) 培訓評估改進1、 每半年召開1次培訓專題討論會2、 每半年對培訓工作進行評估改進人事主管培訓師 確定培訓師 培訓教材1、 部門經(jīng)理以上管理人員為公司內(nèi)部培訓師2、 每半年對培訓教材評審修訂一次1、 人事主管2、 公司內(nèi)部培訓師八、管理規(guī)章制度規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實務運行中既是物業(yè)管理的保障，又是實施物業(yè)管理的準則，一個企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴格執(zhí)行上來評判。 華誼物業(yè)擬制訂一系列的規(guī)章制度，形成一整套涵蓋物業(yè)管理運行和行政各要素的制度體系，為全面開展領匯樂城公寓物業(yè)管理工作，實現(xiàn)我們的管理目標奠定了基礎，根據(jù)公司現(xiàn)有的制度體系，結(jié)合領匯樂城公寓實際，制訂管理制度和管理體系。其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。1公眾制度(1) 領匯樂城公寓物業(yè)管理委員會章程(2)領匯樂城公寓業(yè)主公約(3)領匯樂城公寓居民精神文明公約(4)裝修管理規(guī)定(5)用水管理規(guī)定(6)用電管理規(guī)定(7)燃氣使用管理規(guī)定(8)出租房管理規(guī)定(9)環(huán)境管理規(guī)定(10)治安管理規(guī)定(11)防火防風管理規(guī)定(12)業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定(13)摩托車、自行車管理規(guī)定2崗位職責(1)管理處主任崗位職責(2)客服專員崗位職責(3)工程主管崗位職責(4)安管主管崗位職責 （5）安管員崗位職責（6）維修人員崗位職責（7）保潔員崗位職責 3、管理運作制度(1)員工行為規(guī)范(2)物業(yè)交付程序(3)物業(yè)交用程序(4)供電管理程序(5)供水管理程序(6)裝修控制程序(7)收費運作程序(8)便民服務工作程序(9)綠化管理程序(10)道路管理程序(11)清潔衛(wèi)生管理程序(12)治安管理程序(13)值班管理程序(14)消防管理程序(15)公用設施改造及維護維修工作程序(16)社區(qū)文化管理程序(17)業(yè)主違例事件處理程序(18)訪問客戶工作程序( 19)財務核算程序(20)業(yè)主請求處理程序(21)出租房屋控制程序4、公司考核管理制度及標準(1)員工月度考核辦法(2)員工年終考核辦法公司其它各項規(guī)章制度九、各項指標的承諾及采取的相應措施 為領匯樂城公寓物業(yè)管理建設成為西安市典范小區(qū)，參照全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標準，結(jié)合本公司所確定的管理目標及質(zhì)量方針，特對以下各項指標做出承諾，并將相應的保證措施匯總?cè)缦拢盒蛱栔笜嗣Q國家標準管理指標指 標 計 算 依 據(jù)采取的措施1房屋及配套設施完好率98%99%（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）總的房屋建筑面積100%采取小圍合管理與管理中心控制相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負責，責任到人。建立完善的巡查制度，嚴格審批裝修管理，健全檔案記錄。2房屋零修、急修及時率98%99%及時完成零修、急修的次數(shù) 報修的零修、急修次數(shù)100%建立嚴格的修繕制度，要求維修人員接到急修請求后攜帶工具十分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程不過夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質(zhì)服務為本，實行24小時維修制度。3維修工程質(zhì)量合格率100%100%（報告期評定為合格的單位工程建筑面積）（報告期驗收鑒定的單位工程建筑面積）100%分項監(jiān)督，工程維護處嚴格把關，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪，確保功效。4維修工程質(zhì)量回訪率100%100%維修住戶滿意人數(shù)100%維修住戶人數(shù)100%建立維修回訪制度，及時征求住戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務質(zhì)量。5清潔保潔率99%99% 已保潔的面積 100%區(qū)內(nèi)保潔總面積100%區(qū)內(nèi)保潔落實到人，每天進行16小時保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴格考核制度，確保公寓垃圾日產(chǎn)日清，設施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。6道路完好率95%96%100%完好道路面積 區(qū)內(nèi)道路總面積落實責任人，堅持對道路、路燈及停車場等公用設施進行日常巡視、檢修和定期維護保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)助理配合檢查落實。并建立健全檔案記錄，確保公共設施完好并正常使用。7停車場、單車棚完好率95%96%完好停車場、單車棚面積 區(qū)內(nèi)所有停車場、單車棚面積100%8路燈完好率95%96% 100%完好路燈盞數(shù) 區(qū)內(nèi)路燈總盞數(shù)9花園內(nèi)治安案件發(fā)生率11治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù)區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)1000實行24小時保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調(diào)度中心24小時值班，接受報警及實施調(diào)度，根據(jù)實際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。明確保安職責，層層防衛(wèi)，以確保居民人身財產(chǎn)安全。自行車、摩托車、汽車被盜率11車輛總被盜數(shù) 100%花園登記車輛總數(shù)10火災發(fā)生率101000火災受災人數(shù)區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) 全員義務消防員制，定期培訓和演習，加大宣傳和檢查力度，由保安進行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保小區(qū)安全。11違章發(fā)生率10.5違章發(fā)生次數(shù) 100區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)100建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應的回訪記錄。12業(yè)主有效投訴率業(yè)主投訴處理率投訴回訪率2 95%95%2 100%100%100%有效投訴次數(shù) 區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)100%完成處理投訴次數(shù)100%有效投訴次數(shù)已回訪投訴住戶數(shù)投訴住戶總數(shù)按照政策規(guī)定做好做細各項工作，采取措施，加強與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見，強化服務意識，提高員工素質(zhì)，及時為住戶排憂解難。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。13居民對物業(yè)管理的滿意率95%95%100%調(diào)查住戶滿意人數(shù)調(diào)查住戶人數(shù)采用現(xiàn)代化的科學管理手段，開展溫馨服務，親情服務、助殘服務，個性社區(qū)服務，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。14綠化完好率95%99%100%完好綠化履蓋面積區(qū)內(nèi)綠化總面積建立專業(yè)綠化養(yǎng)護隊伍，責任到人，片區(qū)負責與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時修補，確保小區(qū)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。15機電設備完好率95%100%100%運行完好臺日數(shù)計劃運行臺日數(shù)完善機電設備的運作制度和維護保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，實行24 小時專人值班，出現(xiàn)故障及時排除。16應急反應速度接到信息后90秒模擬測試應急反應分隊由巡邏人員組成,受中央調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)度,熟悉管理區(qū)內(nèi)任一治安角落,在接到信息后,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊及時到達現(xiàn)場處理.十、領匯樂城公寓便民服務 提供便利、高效、經(jīng)濟的業(yè)主服務是衡量物業(yè)管理水平的重要標準，亦是提高業(yè)主生活質(zhì)量的重要措施和保障。我們將根據(jù)公寓的結(jié)構(gòu)、地理位置和周邊的配套設施情況、業(yè)主需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合本公寓特點開展便民服務，充分考慮本公寓業(yè)主生活的每一細節(jié)，通過提供豐富的便民服務項目，切實提高業(yè)主的生活質(zhì)量。也就是說我們的物業(yè)管理應圍繞業(yè)主的服務需求，秉承“以業(yè)主服務為中心”的理念，開展全方位的業(yè)主服務。（一）前期的業(yè)主服務措施A、方便業(yè)主入住所采取的措施 1、設立業(yè)主收樓入伙接待小組，合理安排相關程序，爭取業(yè)主收樓入伙程序30分鐘內(nèi)完成。 2、如有特殊要求，采用電話預約和上門提供服務等形式，真正為業(yè)主著想。 3、為減少業(yè)主繳費的煩惱，與銀行建立合作關系，開設所有收費“一卡通”服務。 4、建立、維系與供水、供電、供氣、電信、有線電視臺等部門的良好合作關系，在業(yè)主收樓入伙辦理時可以及時開通或辦理以上各類服務項目，讓業(yè)主住得舒心。B、搬運服務 業(yè)主均可自行請專業(yè)的搬家公司進行搬運。如有需要，為解決業(yè)主搬運的問題，管理處將臨時劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū)，派專人看護；且組建以員工為主、社會搬運工為輔的搬運隊，為業(yè)主提供搬家服務。C、家具、電器展示服務 由管理處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽佳的家具、電器供應商，展示供應商的聯(lián)絡方式、服務內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關資料，使業(yè)主節(jié)約時間、集中訂購，由供應商及時按需送貨上門安裝。D、家居清潔服務 業(yè)主入住時，將對新居進行必要的清潔。管理處組織專業(yè)的清潔人員對新居環(huán)境和家具物料進行規(guī)范、細致的清潔工作。視業(yè)主視需要分時段預約上門提供酒店式家居清潔服務。（二）日常期間業(yè)主服務A、健康中心 主要服務內(nèi)容包括健康、醫(yī)療保健咨詢以及常備日常應急“紅十字”醫(yī)藥用品箱。B、維修服務 提供家電維修安裝服務（電視、電腦、音響等家用電器）；提供24小時維修室內(nèi)供水、供電項目服務。C、信息咨詢服務 餐飲單位信息 家政服務公司信息 搬家公司信息 家居裝飾公司信息 禮儀公司及禮儀服務信息 交通信息 醫(yī)療信息 舊貨處理信息等D、商務服務中心 提供打字、復印、傳真等商務服務。 代訂票務、酒店；郵件專遞等服務。（三）24小時業(yè)主服務熱線 配備24小時全天候業(yè)主服務熱線，專人接聽業(yè)主服務需求信息，協(xié)調(diào)解決業(yè)主生活居住問題。 收費項目公開，“隨行就市”公布收費價格。（四）業(yè)主服務項目一覽表：1、無償服務16項編號項目內(nèi)容備注1介紹保姆2代請家教3無償配備急救箱、急救藥品4代購車船票5代辦旅游手續(xù)6代寄、代領郵件7代訂報刊、雜志8臨時代為保管小件物品9代訂牛奶10電話留言服務11代訂酒店服務12協(xié)辦喜事慶典13代購代送禮品、鮮花14邀請有關展覽、小型演出隊來社區(qū)服務15義務檢查煤氣管道漏氣情況、宣傳消防活動16義務宣傳家庭安全用電常識2、有償服務58項編號項目內(nèi)容備注1墻面改造按成本收費2鋪、貼普通地磚按成本收費3洗手盆安裝按成本收費4坐廁安裝按成本收費5安裝抽油煙機按成本收費6安裝熱水器按成本收費（下同）7安裝吊燈按成本收費8家用電器檢查、小修按成本收費9換門鎖按成本收費10更換、檢修開關、插座按成本收費11修門、配鎖按成本收費12查線路、換線路（電路）按成本收費13換鎮(zhèn)流器按成本收費14木門維修按成本收費15安裝燈具、門鈴、廚柜（不含材料）按成本收費16修理、更換電表、水表等（不含材料）按成本收費17修理、更換水閥、水龍頭、各類軟管等（不含材料）按成本收費18修理洗手盆、洗菜盆下水管、馬桶浮球（不含材料）按成本收費19修理窗簾、拉窗等（不含材料）按成本收費20疏通下水管道（主管）按成本收費21疏通下水管道（支管）按成本收費22修理家具配件（不含材料）按成本收費23打掃衛(wèi)生按成本收費24上門收洗衣服（洗衣費另計）按成本收費25開辦家政培訓按成本收費26家庭綠化、盆景造型按成本收費27鐘點工按成本收費28租售鮮花、盆景按成本收費29代接代送客人按成本收費30健康檢查按成本收費31建立健康檔案按成本收費32兒童計劃免役檔案按成本收費33電話按成本收費34傳真按成本收費35打字按成本收費36復印按成本收費十一、智能化系統(tǒng)的管理、維護（一）領匯樂城公寓智能化系統(tǒng)說明 領匯樂城公寓智能化系統(tǒng)，包括攝像監(jiān)控系統(tǒng)、保安對講系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)均與管理處智能控制中心連接。（二）智能化系統(tǒng)的管理和維護 針對領匯樂城公寓智能化系統(tǒng)的特點，結(jié)合專業(yè)智能化系統(tǒng)管理的經(jīng)驗，制定如下管理及維護方案：1. 建立設備運行及維護人才隊伍 由高素質(zhì)的專業(yè)人員來使用和維護設備，設備的功能才能得到充分的發(fā)揮。我們將從現(xiàn)有的骨干中抽調(diào)多名專業(yè)人員組成一支精干的設備運行及維護隊伍，并邀請相關單位（如該系統(tǒng)的設計、安裝單位）對所有技術(shù)人員進行強化培訓，確保每一個人都能諳熟該系統(tǒng)并能正確使用及維護。2. 對用戶進行多種形式的培訓 用戶能否正確使用室內(nèi)智能系統(tǒng)，是減少誤報警及延長設備使用壽命的關鍵，我們將從第一個入住的用戶開始，通過提供詳細的使用操作指引、舉辦培訓班、上門指導等多種形式，讓所有的業(yè)戶都能全面了解室內(nèi)智能化系統(tǒng)的各種功能并熟練操作。3. 嚴格監(jiān)控裝修及其它施工工程 首先，我們將對所有的管理人員進行全面培訓，讓每一個人員都能清楚知道隱敝線路的具體位置。其次，我們將對業(yè)主的二次裝修進行嚴格監(jiān)控，監(jiān)管人員每天至少二次到現(xiàn)場查看，防止線路被損壞，確保樓宇和系智能統(tǒng)安全。4. 建立供應商檔案 我們將對所有的器件、配件建立詳細檔案，包括型號、產(chǎn)地、制造單位、供應單位等等，并與供應商、制造商保持聯(lián)系，確保以最快速度取得所需的配件，并能跟蹤產(chǎn)品的更新?lián)Q代，使領匯樂城公寓的智能化系統(tǒng)得到及時的完善。5. 處理好入住初期的誤報警問題 領匯樂城公寓的智能化系統(tǒng)科技含量較高，住戶對這一系統(tǒng)必然有一個接受及熟悉的過程，在這一過程中，各種誤操作都會隨時出現(xiàn)，造成控制中心的報警頻繁發(fā)生，所以區(qū)分并處理好這種誤報警是管理好這一套智能系統(tǒng)的關鍵，我們將根據(jù)實際情況，在入住初期設定一個N秒的滯后報警（由軟件實現(xiàn)），當住戶誤操作時，可在N秒內(nèi)通過室內(nèi)的操作鍵盤，解除報警，這樣智能中心就不會發(fā)出報警信號，從而有效地解決了初期頻繁誤報警的問題。6. 日常巡視與定期保養(yǎng) 日常的巡視檢查是及時發(fā)現(xiàn)缺陷的最佳途徑，而定期維護則是發(fā)現(xiàn)、解決軟性隱患的最佳辦法。我們將采取日常巡視及定期保養(yǎng)結(jié)合的辦法來確保設備安全運行。具體計劃見表：智能化系統(tǒng)巡視和保養(yǎng)計劃 項 目內(nèi) 容周 期攝像監(jiān)控系統(tǒng)巡視、檢查一周保養(yǎng)半年煤氣泄漏探測器試驗、保養(yǎng)半年緊急按鈕、門磁開關、門鎖系統(tǒng)保養(yǎng)半年智能控制中心設備保養(yǎng)一年消防報警系統(tǒng)巡視、檢查一月保養(yǎng)半年其它智能化系統(tǒng)保養(yǎng)、檢查不定期(三)報警應急處理安裝于每套住宅單元內(nèi)的各類探測器（紅外線探測器、緊急按鈕，煤氣泄漏探測器等）對戶內(nèi)警情進行實時檢測。當有警情發(fā)生時，探測器將通過室內(nèi)的CDT向智能控制中心發(fā)出訊號，控制中心將即時反應，立即發(fā)出報警鈴響并顯示報警地點、報警性質(zhì)及住戶的相關資料。值班人員將根據(jù)報警的性質(zhì)，做如下應急處理：1