連鎖商業(yè)的內(nèi)部管理.ppt

第10章 連鎖商業(yè)的內(nèi)部管理,連鎖商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與管理,【學(xué)習(xí)目標(biāo)】,通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解連鎖商業(yè)的內(nèi)部管理系統(tǒng)；理解連鎖企業(yè)的信息系統(tǒng)；掌握連鎖總部的組織和職能，掌握企業(yè)文化的概念和內(nèi)容；弄清電子商務(wù)的基本過(guò)程。,連鎖商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與管理,10.1 連鎖總部的組織和功能,10.1.1總部的職能 1制定、貫徹和考核連鎖體系整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 2商品技術(shù)開(kāi)發(fā) 3商品采購(gòu)、配送職能因連鎖類(lèi)型的不同而有所差異 4統(tǒng)一廣告宣傳、促銷(xiāo) 5教育、訓(xùn)練、指導(dǎo) 6情報(bào)信息處理,連鎖商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與管理,10.1.2總部與門(mén)店的組織模式 1總部一區(qū)域分部一門(mén)店的模式 即總部按區(qū)域?qū)㈤T(mén)店劃分為若干個(gè)分部，由總部提供商品配送，由總部的派出機(jī)構(gòu)(或人員) 、區(qū)域分部協(xié)調(diào)和督導(dǎo)門(mén)店。 2總部部門(mén)化模式 總部的業(yè)務(wù)活動(dòng)主要包括：（1）設(shè)計(jì); （2）經(jīng)營(yíng); （3）支援;（4）管理。 總部一般應(yīng)設(shè)立以下部門(mén)：（1）信息中心; （2）門(mén)店開(kāi)發(fā)部; （3）設(shè)備工程部;（4）營(yíng)銷(xiāo)部; （5）門(mén)店管理部;（6）采購(gòu)部;（7）配送中心；（8）人事培訓(xùn)部；（9）會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)部；（10）總務(wù)部。,連鎖商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與管理,10.2連鎖分店人員的職責(zé)和規(guī)范,10.2.1店長(zhǎng)的職責(zé) （1）負(fù)責(zé)連鎖店的經(jīng)營(yíng)管理； （2）對(duì)總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)； （3）監(jiān)督連鎖店的商品進(jìn)貨驗(yàn)收、倉(cāng)庫(kù)管理、商品陳列、商品質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)； （4）執(zhí)行總部下達(dá)的商品價(jià)格變動(dòng)； （5）執(zhí)行總部下達(dá)的促銷(xiāo)計(jì)劃與促銷(xiāo)活動(dòng)； （6）掌握門(mén)店銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，及時(shí)向總部提供建議； （7）監(jiān)督與改善門(mén)店各部門(mén)個(gè)別商品損耗管理； （8）監(jiān)督和審核超市門(mén)店的會(huì)計(jì)、收款等作業(yè)； （9）門(mén)店職工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理； （10）職工人事考核、職工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議。,連鎖商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與管理,10.2.2 門(mén)店的崗位劃分,（1）店長(zhǎng)。全面負(fù)責(zé)門(mén)店管理。 （2）店助。協(xié)助店長(zhǎng)管理門(mén)店或分管某一一方面的業(yè)務(wù)。 （3）值班長(zhǎng)。負(fù)責(zé)門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理。 （4）收銀員。負(fù)責(zé)收銀作業(yè)。 （5）理貨員。負(fù)責(zé)理貨作業(yè)。 （6）財(cái)務(wù)人員。負(fù)責(zé)內(nèi)部核算及現(xiàn)金、單據(jù)等管理。 （7）服務(wù)人員。負(fù)責(zé)向顧客提供柜面或特殊服務(wù)。 （8）倉(cāng)務(wù)人員。負(fù)責(zé)進(jìn)貨、倉(cāng)務(wù)及商品管理。,連鎖商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與管理,10.2.3規(guī)范化管理的內(nèi)容,（1）組織結(jié)構(gòu)圖及職務(wù)說(shuō)明書(shū)。 （2）員工手冊(cè)。 （3）企業(yè)形象手冊(cè)。 （4）營(yíng)業(yè)手冊(cè)。 （5）工作業(yè)績(jī)考核手冊(cè)。 （6）資源配置手冊(cè)。 （7）連鎖超市公司主要票據(jù)分類(lèi)及流程圖。 （8）質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)。 （9）總部服務(wù)項(xiàng)目與實(shí)施辦法一覽表。 （10）非營(yíng)業(yè)性操作手冊(cè)。,連鎖商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與管理,10.3連鎖經(jīng)營(yíng)的信息管理,10.3.1連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng) 我國(guó)商業(yè)企業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展至今經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段。 1第一階段（1990年1995年） 2第二階段（1995年1998年） 3第三階段（1998年開(kāi)始至今）,連鎖商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與管理,10.3.2 連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)功能分析,1總部功能 1）合同管理 （1）合同類(lèi)型。包括：正式合同；臨時(shí)合同 ；促銷(xiāo)合同 。 （2）合同管理功能。正式合同管理有合同編輯、合同修改、合同審核、合同變更、合同終止、合同查詢等功能。,連鎖商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與管理,2）商品主檔管理,一般在商品主檔管理中會(huì)涉及到如下問(wèn)題： （1）一品一類(lèi)，一個(gè)商品只設(shè)定一類(lèi)別。 （2）一品一稅，一個(gè)商品只有一個(gè)稅率。這個(gè)問(wèn)題比較難控制，特別是連鎖企業(yè)在異地開(kāi)設(shè)分店，在每個(gè)地區(qū)采購(gòu)商品時(shí)較難保證同一種商品的進(jìn)項(xiàng)稅率的一致，同樣由于各地稅收政策的不同，銷(xiāo)項(xiàng)稅率也有可能造成不一致。所以連鎖企業(yè)在開(kāi)設(shè)分店時(shí)應(yīng)力爭(zhēng)使用統(tǒng)一的銷(xiāo)項(xiàng)稅率，盡量與一般納稅企業(yè)來(lái)往，保證進(jìn)項(xiàng)稅的一致性。 （3）一品一牌，一個(gè)商品根據(jù)需要，定位到某一品牌上。 （4）一品多價(jià)，一個(gè)商品在不同門(mén)店允許不同批次配送價(jià)和售價(jià)，甚至在同一一分店內(nèi)的不同柜組有不同的售價(jià)。 （5）一品多柜，一個(gè)商品可以在多個(gè)柜組進(jìn)行銷(xiāo)售，超市可以認(rèn)為就是一個(gè)柜組。 （6）一品多供應(yīng)商，一個(gè)商品有多個(gè)供應(yīng)商提供，但是必須指定主供應(yīng)商。 （7）一品多經(jīng)營(yíng)方式，一個(gè)商品可以是經(jīng)銷(xiāo)/代銷(xiāo)/專柜。 （8）一品多條碼，一個(gè)商品可以設(shè)定多個(gè)條碼。 （9）一品多包裝單位，一個(gè)商品可以使用采購(gòu)包裝單位、配送包裝單位、銷(xiāo)售包裝單位，包裝單位之間必須設(shè)定轉(zhuǎn)換公式，以利于采購(gòu)、配送、銷(xiāo)售對(duì)不同包裝單位的要求。 （10）一品多倉(cāng)庫(kù)多庫(kù)位，一個(gè)商品可在多個(gè)倉(cāng)庫(kù)存放，同一倉(cāng)庫(kù)內(nèi)多庫(kù)位存放。,連鎖商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與管理,3）供應(yīng)鏈管理,供應(yīng)商管理指管理供應(yīng)商資料，供應(yīng)商的基本資料包括:供應(yīng)商編號(hào)、名稱、注冊(cè)地址、聯(lián)系地址、法人代表、聯(lián)系人、結(jié)算貨幣、付款方式、結(jié)算單位、隸屬集團(tuán)公司、稅號(hào)、衛(wèi)生許可證、經(jīng)營(yíng)許可證、開(kāi)戶銀行、營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)、e-mail地址、郵政編碼、注冊(cè)資本信息、聯(lián)系電話、企業(yè)性質(zhì)、傳真號(hào)碼。 供應(yīng)商必須具備三證:營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、生產(chǎn)許可證。如果供應(yīng)商經(jīng)營(yíng)進(jìn)口商品時(shí)，還必須提供進(jìn)口商品的商檢證。,連鎖商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與管理,4）門(mén)店管理,門(mén)店管理是指對(duì)分店的建筑面積、經(jīng)營(yíng)面積、租金、價(jià)格區(qū)域、配送商品的加價(jià)率等資料的管理，對(duì)自由加盟店、特許加盟店的管理費(fèi)、許可證費(fèi)用等應(yīng)收款進(jìn)行管理，對(duì)分店之間、總部與分店之間、配送中心與分店之間的資金進(jìn)行結(jié)算管理。,連鎖商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與管理,5）采購(gòu)管理 采購(gòu)分首次采購(gòu)和補(bǔ)貨采購(gòu)。 6）物價(jià)管理 物價(jià)管理指對(duì)商品進(jìn)價(jià)、售價(jià)和商品的定價(jià)規(guī)則進(jìn)行管理，對(duì)同行價(jià)格進(jìn)行對(duì)比分析，對(duì)變價(jià)進(jìn)行管理以及進(jìn)行效果分析。 7）促銷(xiāo)管理 促銷(xiāo)分單品促銷(xiāo)和捆綁促銷(xiāo)。 8）客戶關(guān)系管理 即發(fā)行會(huì)員卡，對(duì)會(huì)員卡、會(huì)員資料進(jìn)行管理。 9）采購(gòu)員績(jī)效管理 即對(duì)采購(gòu)員使用的資金，采購(gòu)商品的銷(xiāo)售情況，商品銷(xiāo)售的毛利、利潤(rùn)進(jìn)行考核。,連鎖商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與管理,10）批發(fā)管理 設(shè)定批發(fā)顧客的類(lèi)型，每種類(lèi)型的批發(fā)價(jià)格、賬款、賬期。 11）電子消費(fèi)卡管理 包括：制卡；分卡 ；售卡 ；用卡消費(fèi) ；退卡 ；換卡 ；校驗(yàn)。 12）廣告管理 廣告管理即對(duì)廣告的投人和效果進(jìn)行管理。,連鎖商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與管理,13）財(cái)務(wù)系統(tǒng)管理 財(cái)務(wù)系統(tǒng)最好使用經(jīng)過(guò)財(cái)政部驗(yàn)收通過(guò)的商品化財(cái)務(wù)軟件。 14）廠家結(jié)算 包括：（1）經(jīng)銷(xiāo)結(jié)算；（2）代銷(xiāo)結(jié)算 ；（3）專柜結(jié)算 ；（4）打印應(yīng)扣項(xiàng)明細(xì) ；（5）打印結(jié)算單。,連鎖商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與管理,2配送中心管理,1）收貨管理 根據(jù)采購(gòu)訂貨單進(jìn)行收貨處理 。 2）揀貨管理 揀貨以量、店兩種方式進(jìn)行。 3）庫(kù)位移動(dòng)管理 庫(kù)位移動(dòng)管理是對(duì)于商品存放庫(kù)位進(jìn)行移動(dòng)處理。 4）拆零管理 拆零管理是將采購(gòu)單位的包裝進(jìn)行拆零處理，滿足配送的包裝單位需求。 5）加工管理 加工管理是在商品進(jìn)行加工后，對(duì)售價(jià)、成本的變化進(jìn)行管理。,連鎖商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與管理,6）返廠管理 返廠即退貨給供應(yīng)商。 7）保質(zhì)保鮮管理 根據(jù)商品的保質(zhì)期、保鮮期和生產(chǎn)日期進(jìn)行報(bào)警提示。 8）批次管理 使用先進(jìn)先出（FIFO）、后進(jìn)先出（LIFO）出庫(kù)，或者指定批次出庫(kù)。 9）盤(pán)點(diǎn)管理 指定日期對(duì)指定的商品（全部、某類(lèi)別、某供應(yīng)商）進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，當(dāng)盤(pán)點(diǎn)時(shí)，需對(duì)庫(kù)存商品進(jìn)行封存，產(chǎn)生預(yù)盤(pán)表。 10）調(diào)撥管理 調(diào)撥管理指配送中心與門(mén)店之間、配送中心與配送中心之間、門(mén)店與門(mén)店之間的商品調(diào)撥。,連鎖商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與管理,3門(mén)店管理,連鎖商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與管理,1）收貨管理 收貨管理分采購(gòu)訂單的驗(yàn)收和向配送中心要貨的驗(yàn)收。 2）加工管理 加工管理指商品進(jìn)行加工后，對(duì)售價(jià)、成本的變化進(jìn)行管理。 3）商品組合包裝管理 商品組合包裝管理將幾種商品包裝在一起，使用新的編碼、新的，價(jià)格出售。 4）返廠管理 返廠指退貨給供應(yīng)商。 5）保質(zhì)保鮮管理 根據(jù)商品的保質(zhì)期、保鮮期和生產(chǎn)日期進(jìn)行報(bào)警提示。,6）盤(pán)點(diǎn)管理 指定日期對(duì)指定的商品(全部、某類(lèi)別、某供應(yīng)商)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，當(dāng)盤(pán)點(diǎn)時(shí)，需對(duì)庫(kù)存商品進(jìn)行封存，產(chǎn)生預(yù)盤(pán)表。 7）要貨管理 當(dāng)門(mén)店庫(kù)存不足時(shí)，可以通過(guò)自動(dòng)補(bǔ)貨方法進(jìn)行自動(dòng)補(bǔ)貨，也可以手工進(jìn)行要貨申請(qǐng)。 8）營(yíng)業(yè)員績(jī)效管理 對(duì)營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售額進(jìn)行考核評(píng)比，挑選賣(mài)手高手。 9）銷(xiāo)售管理 包括：（1）收款員管理；（2）POS機(jī)管理 ；（3）營(yíng)業(yè)員答理 ；（4）銷(xiāo)售答理。,連鎖商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與管理,10.3.3連鎖企業(yè)的電子商務(wù),1面向供應(yīng)商的電子商務(wù) （1）建立供應(yīng)商目錄。供應(yīng)商可以在網(wǎng)上建立供應(yīng)商的信息，在網(wǎng)上發(fā)布簡(jiǎn)介。 （2）建立商品目錄。供應(yīng)商可以在網(wǎng)上建立自己提供商品的信息，特別是提供新商品時(shí)，可以通過(guò)Internet通知零售商。 （3）查詢商品銷(xiāo)售情況。零售商將供應(yīng)商商品的銷(xiāo)售明細(xì)清單放在網(wǎng)上，方便供應(yīng)商隨時(shí)上網(wǎng)查詢。 （4）查詢庫(kù)存情況。零售商將供應(yīng)商商品的庫(kù)存情況放在網(wǎng)上，方便供應(yīng)商隨時(shí)上網(wǎng)查詢，以便供應(yīng)商安排生產(chǎn)和備貨。 （5）網(wǎng)上訂貨。零售商將采購(gòu)訂單放在網(wǎng)上，供應(yīng)商上網(wǎng)取訂單，根據(jù)訂單送貨給零售商。 （6）網(wǎng)上結(jié)算。查詢結(jié)算期的供貨清單和銷(xiāo)售明細(xì)清單，查詢零售商應(yīng)收費(fèi)用明細(xì)，得到實(shí)際結(jié)算金額。,連鎖商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與管理,2面向批發(fā)顧客的電子商務(wù),（1）批發(fā)顧客在線或離線申請(qǐng)成為會(huì)員(會(huì)員資格需經(jīng)過(guò)離線審核確認(rèn)后，通過(guò)安全方式獲得網(wǎng)上采購(gòu)口令)。 （2）會(huì)員登錄。根據(jù)登錄號(hào)顯示該批發(fā)商本財(cái)務(wù)年度的已采購(gòu)總金額，以批發(fā)報(bào)價(jià)顯示產(chǎn)品價(jià)格，列出該顧客可享受的各項(xiàng)折扣優(yōu)惠，各項(xiàng)折扣均以確定的百分比率體現(xiàn)。 （3）會(huì)員下訂單。根據(jù)該會(huì)員折扣，累加計(jì)算出實(shí)際支付價(jià)格，供會(huì)員顧客確認(rèn)。顧客提交訂單后進(jìn)人后臺(tái)訂單查核及審批流程。 （4）批發(fā)顧客可采用網(wǎng)上支付方式。 （5）批發(fā)顧客的支付采用非網(wǎng)上方式，即以非在線PO方式實(shí)現(xiàn)。 （6）產(chǎn)品種類(lèi)，價(jià)格，單位與零售購(gòu)物者所見(jiàn)不同。,連鎖商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與管理,3面向零售顧客的電子商務(wù),（1）新用戶登記；（2）登錄；（3）商品測(cè)覽；（4）商品搜索功能；（5）購(gòu)物車(chē)功能；（6）送貨信息；（7）多送貨地址；（8）購(gòu)物（取貨）確認(rèn)；（9）更改口令；（10）更改登記信息；（11）支付；（12）常購(gòu)產(chǎn)品列表；（13）地址本功能；（14）訂單查詢功能；（15）訂單取消；（16）會(huì)員組功能；（17）會(huì)員瀏覽禮品。,連鎖商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與管理,4在網(wǎng)上銷(xiāo)售時(shí)使用的促銷(xiāo)方法,（1）主頁(yè)上顯示促銷(xiāo)產(chǎn)品或鏈接；（2）基于買(mǎi)A送A的市場(chǎng)推廣；（3）基于買(mǎi)A送B的市場(chǎng)推廣 ；（4）常顧客積分獎(jiǎng)勵(lì)類(lèi)似航空公司的常旅客計(jì)劃，對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物顧客的購(gòu)買(mǎi)金額進(jìn)行累積，根據(jù)不同的累計(jì)分?jǐn)?shù)可獲得商家的特定優(yōu)惠；（5）對(duì)顧客常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行解答；（6）消費(fèi)行情資訊 ；（7）注冊(cè)獎(jiǎng)勵(lì) ；（8）交叉銷(xiāo)售 ；（9）顧客問(wèn)卷調(diào)查 ；（10）個(gè)人化柜臺(tái)頁(yè)面 ；（11）電子郵件推廣 ；（12）意見(jiàn)反饋。,連鎖商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與管理,5電子商務(wù)的支付方式,根據(jù)國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀，顧客可利用下面幾種方式實(shí)現(xiàn)支付功能。中行長(zhǎng)城信用卡、借記卡；工行牡丹信用卡、靈通取款卡；建行龍卡信用卡、取款卡；招商銀行一網(wǎng)通；送貨上門(mén)收款；郵局匯款/電匯。 如果銀行解決了電話銀行中的支付問(wèn)題，購(gòu)物者將不再為申請(qǐng)認(rèn)證證書(shū)而煩惱，可以直接通過(guò)電話支付貨款，網(wǎng)上購(gòu)物的支付將變得非常方便。,連鎖商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與管理,6網(wǎng)上訂單的配送,（1）檢查是否已支付貨款。如果是批發(fā)顧客的網(wǎng)上訂單將轉(zhuǎn)人批發(fā)處理，如果是零售顧客的網(wǎng)上訂單，將直接進(jìn)行下一環(huán)節(jié)。 （2）檢查配送中心庫(kù)存情況，如果有足夠庫(kù)存時(shí)，根據(jù)網(wǎng)上訂單自動(dòng)產(chǎn)生揀貨單，揀貨確認(rèn)后自動(dòng)產(chǎn)生送貨單。如果庫(kù)存不足，根據(jù)不足數(shù)量產(chǎn)生供應(yīng)商的采購(gòu)訂單，向供應(yīng)商訂貨。 （3）配送中心對(duì)顧客的直接送貨，以及對(duì)訂單貨款的確認(rèn)（付款方式:現(xiàn)金、禮券、贈(zèng)券、支票）。,連鎖商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與管理,7零售企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的安全措施,（1）將后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)上商城系統(tǒng)進(jìn)行物理上隔離，使用不同的主機(jī)裝載不同的應(yīng)用系統(tǒng)。 （2）使用防火墻，一方面防范公用網(wǎng)上非法用戶的訪問(wèn)，另一方面也應(yīng)當(dāng)防止中心的一些重要數(shù)據(jù)被不合法用戶所獲取。 （3）后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)上商城系統(tǒng)必須隔離，兩者之間的數(shù)據(jù)交換通過(guò)批處理方式（Batch）進(jìn)行處理。,連鎖商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與管理,10.4連鎖企業(yè)的文化建設(shè),10.4.1 企業(yè)文化概念 企業(yè)文化是指企業(yè)在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中逐步形成的價(jià)值觀念、行為規(guī)范、群體意識(shí)、傳統(tǒng)習(xí)慣和作風(fēng)等精神財(cái)富，以及所創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富中文化精華的總和。 包括精神文化、物質(zhì)文化、環(huán)境文化、服務(wù)文化四個(gè)方面。,連鎖商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與管理,10.4.2 企業(yè)文化的功能,導(dǎo)向功能。企業(yè)文化是一種無(wú)形的準(zhǔn)則，起到把員工個(gè)體行動(dòng)引導(dǎo)成群體行動(dòng)的作用。 內(nèi)控功能。企業(yè)文化通過(guò)一種觀念上的力量，約束、規(guī)范、控制職工行為。 凝聚功能。企業(yè)文化能使員工產(chǎn)生歸屬感、認(rèn)同感和使命感，進(jìn)而形成集體榮譽(yù)感，產(chǎn)生強(qiáng)大的企業(yè)凝聚力。 激勵(lì)功能。企業(yè)文化能激勵(lì)員工形成一種群體意識(shí)，自覺(jué)為爭(zhēng)取企業(yè)集體榮譽(yù)而努力工作。,連鎖商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與管理,10.4.3企業(yè)文化的內(nèi)容,1精神文化，超市的