酒店知識概況培訓(xùn)資料.ppt

,2、酒店的起源： 2.1 起源于古代，當(dāng)時生產(chǎn)力低下，但所有的活動 （生存、覓食、遷徙、朝圣等）都離不天吃住， 于是就產(chǎn)生了類似今天“酒店”形式的場所。 2.2 貨幣的流通也是產(chǎn)生“酒店”的一大重要因素。 2.3 酒店業(yè)最早的雛形是客棧。 3、我國酒店業(yè)的發(fā)展 3.1 我國有幾千年的文化與歷史，是一個偉大的文明 古國，素以熱情好客而著稱于世，同時也是世界 上最早出現(xiàn)酒店業(yè)的國家之一。 3.2 最早是在殷商時代就有驛站，也就是中國史上最 早的酒店了。,3.3 到周王朝，出現(xiàn)了館舍，它具有政府性（由政府開 辦），按官員級別而入住不同的館舍，當(dāng)時規(guī)模最 大的是候館，用以接待諸候大臣、皇親國戚等顯赫 人物，而接待一般的旅客則稱為“逆旅”。 3.4 到秦漢、魏晉時代，因戰(zhàn)亂而發(fā)展受阻，至唐代一 統(tǒng)中國，出現(xiàn)盛世，酒店業(yè)有較大發(fā)展，當(dāng)時最有 名的是“四方館”；唐、宋、元朝時期，主要城市都 設(shè)有通商口岸和專門接待外賓的酒店，當(dāng)時威尼斯 著名旅行家馬可.波羅元大都（今北京）后寫道：“ 有許多美麗的客棧，給商民居住”；明清時代北京還 設(shè)有“會同館”，用以接待外國使臣和各兄弟民族的 代表。,3.5 鴉片戰(zhàn)爭后，外國商人不斷涌入，形成了大規(guī)模和 設(shè)施豪華型的酒店，當(dāng)時在南方稱“大酒店” ，北方 稱“大飯店”，如北京的六國飯店、北京飯店、天津 的利順得飯店、上海的禮查飯店、和平飯店、廣州 的萬國酒店等等。1927年上海國際錦江飯店，廣州 的愛群酒店。 3.6 新中國成立后，飯店往政府性質(zhì)轉(zhuǎn)型，十一屆三中 全會后酒店進(jìn)入一個暫新的發(fā)展階段，所有飯店得 到進(jìn)一步改進(jìn)，經(jīng)營方式也有所改變，國家投資、 地方集資、中外合資等形式建立了一大批新酒店， 如： 北京長城飯店 南京金陵飯店 廣州白天鵝賓館 中國大酒店,另還有一批具有中國濃郁民族特色的酒店，體現(xiàn)了中國式的園林藝術(shù)與風(fēng)格，如： 北京香山飯店 廣東中山溫泉賓館 4、西方酒店業(yè)的發(fā)展 雛型客棧（最早出現(xiàn)在古希臘和羅馬） 它主要經(jīng)歷了四個大的發(fā)展時期： 4.1 客棧時代； 4.2 大飯店時代（主要體現(xiàn)在19世紀(jì)），以法國的“巴 黎大飯店”為代表； 4.3 商務(wù)飯店時期（20世紀(jì)初，隨著社會化分工協(xié)作越來越細(xì)，人們的商務(wù)活動越來越多，從而促成了商務(wù)酒店發(fā)展），美國人斯塔特勒在布羅法建造了一家300間客房的“斯塔特勒飯店”標(biāo)志著飯店業(yè)進(jìn)入了新的時期；,4.4 新型飯店時期：以聯(lián)號、連鎖飯店為主要形式，組建大的飯店管理集團(tuán)與管理公司，如假日、希爾頓、喜來登等，中國也有此類的飯店管理集團(tuán)及聯(lián)鎖酒店，如上海錦江就是一個很好的例子。 二、酒店的功能（三大主體功能） 1 在旅游發(fā)展方面的功能 1.1 是創(chuàng)匯創(chuàng)收的基地； 1992年1997年，全國營業(yè)收入達(dá)到330億元以上，利潤為170億，僅94年97年就上交營業(yè)稅133億。 1.2旅游吸引物之一（如新開發(fā)的一些旅游景點(diǎn)、休閑場所等） 1.3 市場拉動作用 建筑、建材市場（要建場所） 生產(chǎn)資料與生活資料（小區(qū)生活，員工生活等）,員工收入帶動消費(fèi)市場 2 帶動就業(yè) 2.1 酒店是資金、人才、知識密集型企業(yè)，如客房、餐飲 、娛樂等 2.2 酒店的直接就業(yè)人數(shù)：1998年達(dá)110多萬，隨著人們 物資生活的要求越來越高，自由支配的時間越來越多， 酒店業(yè)更是迅猛發(fā)展，解決了一大批就業(yè)人員，現(xiàn)在越 來越多的旅游學(xué)校、餐飲學(xué)校的開辦就是一個很好的證 明。 3 技術(shù)創(chuàng)新功能 3.1 酒店行業(yè)是最早推行電腦管理的行業(yè)之一 3.2 為廣大社會所模仿（家底裝修方面),4 管理更新功能 4.1 酒店管理包容了現(xiàn)代企業(yè)最新的管理技術(shù)與管理模式 4.2 經(jīng)過多年的經(jīng)營動作，它形成了自己的一套管理技術(shù)、理 念與模式 5 飯店的社會功能 促進(jìn)文化的溝通與交流 飯店形成社會的經(jīng)濟(jì)文化中心 促進(jìn)各地投資環(huán)境的改善，同時本身也是構(gòu)成投資的一部分 促進(jìn)社會服務(wù)水平的提高 三、酒店的分類 1、按星級評定的標(biāo)準(zhǔn)與要求可分：一星、二星、三星、四星 、五星，但現(xiàn)在出現(xiàn)了“金五星”，甚至六星、七星等。,各星級的標(biāo)準(zhǔn)是： (1)一星級飯店要求清潔、舒適、價格合理。一星級飯店提供最有限的服務(wù)，不一定有24小時的總臺和電話服務(wù)，可以沒有餐廳，不要求任何奢侈項(xiàng)目，家具也不必豪華，但客房衛(wèi)生及飯店保養(yǎng)必須良好，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)彬彬有禮。 (2)二星級飯店提供的服務(wù)比一星級飯店多，應(yīng)具有如下部分設(shè)施服務(wù)(但不一定要求全部提供)：質(zhì)量較高的家具；較寬敞的臥室、餐廳；所有房間裝有電視：直拔電話或24小時服務(wù)的接線電話：客房送餐服務(wù)和游泳池。二星級飯店也談不上豪華，但清潔和舒適則是必須具備的條件。 (3)三星級飯店或汽車飯店一般應(yīng)包括三星級飯店可能具備的設(shè)施及服務(wù)。如果缺少某些項(xiàng)目，但又定為三星級飯店，那么這一飯店的某些設(shè)施是非常突出的。三星級飯店應(yīng)當(dāng)為客人提供十分舒適和愉快的旅居服務(wù)。,(4)四星級飯店僅占飯店總數(shù)的29，因此，可以說這些飯店是很出眾的。四星級飯店的臥室比一般的大，要求有高質(zhì)量的家具，最主要的是額外服務(wù)要齊全，全體員工必須經(jīng)過良好的培訓(xùn)，要有禮貌，能夠主動幫助客人解決困難或解決客人希望解決的問題。由于質(zhì)量要求高標(biāo)準(zhǔn)，所以價格也高于一般飯店。但無論飯店的設(shè)施與裝飾多么豪華，若有任何形式的賓客投訴，就不能評為四星級飯店。 (5)五星級飯店，數(shù)量相當(dāng)少，應(yīng)當(dāng)極為舒適，服務(wù)質(zhì)量要求全國一流；必須有一個高級餐廳(盡管這個餐廳的等級不一定與該飯店等同，但必須提供一日兩次的客房服務(wù))：大堂美觀，通常裝飾精美的古董：若飯店大樓四周有空地環(huán)繞，則必須精心布置并設(shè)置園林，使每一個客人都覺得自己在這個飯店享受著貴賓的待遇。,從一星級到五星級的飯店的主要特征有： (1)五星級飯店是超豪華飯店，其設(shè)備設(shè)施與服務(wù)要體現(xiàn) 現(xiàn)代化，可滿足客人特殊消費(fèi)的要求； (2)四星級飯店是豪華飯店，突出其設(shè)施與設(shè)備的完備，服 務(wù)精良，滿足經(jīng)濟(jì)地位較高的消費(fèi)者的需求； (3)三星級飯店為中高檔飯店或舒適型飯店： (4)二星級飯店為低檔飯店，滿足一般大眾旅游的需求； (5)一星級飯店為低檔或經(jīng)濟(jì)型飯店。 2 按接待對像分類 2.1商務(wù)性酒店 接待對像：商務(wù)客人 地理位置：市中心、商業(yè)中心 季節(jié)性：不隨季節(jié)變化而變化 要求：設(shè)施設(shè)備齊全,2.2 渡假型酒店 接待對像：休閑渡假客人 地理位置：海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū) 交通：方便 季節(jié)性：強(qiáng) 要求：設(shè)施設(shè)備齊全 2.3 長住性酒店 接待對像：長住客人 客房設(shè)計以家底式格局為主 2.4 會議酒店 接待對像：會議客人 要求：錄相攝影、有車接送，會議宣傳資料的制作 2.5 觀光性酒店 接待對像：觀光旅游者 地理位置：旅游點(diǎn) 季節(jié)性：強(qiáng) 要求：設(shè)施設(shè)備齊全,3 按所有制分類不要有國有酒店、集體酒店、私營酒店、 合作酒店、合資酒店等。 四、酒店發(fā)展的特點(diǎn)與現(xiàn)狀 我國旅游涉外飯店發(fā)展的特點(diǎn) 從上一問題的闡述中，我們不難將我國飯店發(fā)展的特 點(diǎn)概括為：起步晚，發(fā)展勢態(tài)猛，投資規(guī)模大，硬件：水 平明顯高于軟件水平，專業(yè)管理人員缺乏。 (1)起步晚：我國飯店的發(fā)展起步于我國對外改革開放 ，與國際飯店業(yè)的發(fā)展相比較，可以說是滯后了相當(dāng)長的 一段時期。 (2)發(fā)展態(tài)勢迅猛：隨著我國對外開放形勢的發(fā)展和到 中國來的海外旅游者的快速增長，我國的旅游涉外飯店業(yè) ，盡管起步較晚，但建設(shè)速度卻相當(dāng)迅猛，出現(xiàn)了強(qiáng)勁的 發(fā)展態(tài)勢。在短短的十幾年時間里，通過給予相應(yīng)的政策,扶持與引進(jìn)科學(xué)的管理制度，我國旅游涉外飯店已由過去 的招待所式接待型場所步入今日的國際現(xiàn)代化星級飯店行 業(yè)，其規(guī)模大、數(shù)量多、各種檔次、類型兼俱，飯店建設(shè) 速度超過了同期世界上任何一個國家的發(fā)展速度。 (3)投資規(guī)模人：為了加快我國旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，我國采用了國家、地方、集體與個人一起上，內(nèi)資與外資一起上等方針，掀起了全民辦旅游的高潮，有效地擴(kuò)大了飯店投規(guī)模，推動了飯店的發(fā)展。 (4)硬件水平明顯高于軟件水平：相對國際飯店業(yè)，可以說，我國旅游涉外飯店的總體水平，在硬件方面屬于上乘，軟件上卻處于明顯的劣勢，即：我國旅游涉外飯店在發(fā)展中存在硬件與之協(xié)調(diào)配套發(fā)展，各地飯店管理的水平也參差不齊。,2 我國飯店業(yè)的現(xiàn)狀 目前，我國飯店業(yè)已形成一個大產(chǎn)業(yè)、大投入、大競爭、 大市場、大集團(tuán)的局面。飯店行業(yè)存在的激烈競爭態(tài)勢， 主要表現(xiàn)為以下幾個方面： (1)分布與發(fā)展不均衡：從總體規(guī)模來看，這種差異基本上是與改革開放形勢吻合的，也是與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展特別是當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)發(fā)展形勢相適應(yīng)的。 (2)多種體制并存發(fā)展：我國的飯店體制形式多樣，以國營飯店為主體，輔之以集體、個體、合資、合作等其它管理體制。 (3)客源結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化：現(xiàn)在飯店客源的分布，大體上為大飯店或城市中心飯店目前，許多城市建設(shè)公寓和寫字樓的勢頭很旺，大量常駐商會隨之從飯店遷出，這將在一定程度上減少了飯店的客源。,(4) 從飯店業(yè)的宏觀經(jīng)營狀況來看，這幾年保持了年年上 升的勢頭，我國飯店業(yè)正處于快速增長而且是效益型 增長的階段。 3、現(xiàn)代飯店經(jīng)營服務(wù)的特點(diǎn) 現(xiàn)代飯店作為以旅游服務(wù)為中心、通過借助有形設(shè)施 而出售無形服務(wù)產(chǎn)品的纖濟(jì)單位，其服務(wù)設(shè)施利服務(wù)質(zhì) 量構(gòu)成飯店的生命線。其經(jīng)營服務(wù)特點(diǎn)概括起來有五個 方面：(1)服務(wù)的無形性：（2）服務(wù)的不可存貯性；(3) 服務(wù)的重復(fù)性：(4)服務(wù)的勞動密集性。 4、飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是什么? 飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以卜四點(diǎn)：,(1)服務(wù)性：飯店的業(yè)務(wù)活動從本質(zhì)上說，并不生產(chǎn)和 銷售有形的物質(zhì)產(chǎn)品，而是憑借物質(zhì)設(shè)施向客從提供 一種無形的服務(wù)，客人最終得到的只是一種服務(wù)的效 用和服務(wù)過程的一種體驗(yàn)。所以，在旅游飯店的業(yè)務(wù) 活動中，旅游飯店提供服務(wù)的過程利客人消費(fèi)服務(wù)的 過程處于同一時間和空間，客人只能現(xiàn)場享用，一般 無法帶走，但飯店也無法事先檢驗(yàn)和事后貯存，當(dāng)然 ，無形服務(wù)也無專利可言。 (2)綜合性：即飯店業(yè)務(wù)活動構(gòu)成要素的復(fù)雜性和內(nèi)外聯(lián) 系的緊密性。在現(xiàn)代引會，人們住店不僅是一種基本 的生活需要， 而且也是追求享受的一種方式。要滿足 客人的需要，飯店必須功能齊全、設(shè)施配套、項(xiàng)目： 豐富、服務(wù)優(yōu)良。因此，這就要求飯店的協(xié)調(diào)配合， 以建立一個綜合性的服務(wù)系統(tǒng)。,(3)波動性：即飯店業(yè)務(wù)活動的不穩(wěn)定性。飯店的業(yè)務(wù)受到 多種因素的制約， 其最基本的客觀因素有三：一上是社 會政治因素，即國家的政策、社會秩序、外交關(guān)系等； 二是經(jīng)濟(jì)因素，即商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá)程度、國家經(jīng)濟(jì)的發(fā) 展速度、人們的消費(fèi)水平等：二是本地區(qū)旅游資源的吸 引力及季節(jié)性影響利交通狀況等。上述因素是一個變量， 而它們的任何變化都將直接影響到飯店的業(yè)務(wù)活動。 (4)文化性：即飯店業(yè)務(wù)活動中的文化氖圍和內(nèi)涵。飯店的 文化特性主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化利無形的精神文化 兩個方面。有形的物質(zhì)文化主