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給自己烹飪一份心靈雞湯 -淺談窗口服務人員的壓力與情緒管理,寧波人和心理咨詢師培訓學校 寧波人和心理咨詢中心 劉浩,一個真實案例引發(fā)的思考,2011年7月4日河南省駐馬店驛城區(qū)國稅局工作人員用剪刀連捅領發(fā)票人四刀 納稅人排隊領發(fā)票 因不滿有人插隊與工作人員發(fā)生爭執(zhí) 驛城區(qū)國稅局工作人員用剪刀連捅領發(fā)票人四刀 事發(fā)駐馬店市驛城國家稅務局辦稅服務廳 受害人在醫(yī)院不治身亡,網友評論,貓(7) 天煞孤星淚 【傳呼】【給力+1】【回復】 沒見過哪個服務部門窗口工作人員的素質高過,問十句實在不耐煩了答一句,而且是經過人家高度概括后的答復-僅僅就一兩個字-是,嗯,可以,不行。好像每天一起床別人就欠了他們錢似的2011-07-05 17:13:46,撲(36) 追尋追求 【傳呼】【給力】【回復】 作為最基層的稅務人員,我不評論他殺人的對與錯,但是我知道現(xiàn)在我們這是什么,是服務單位,我們要上街收稅,納稅戶見到我們,都不給什么好臉色,錢按國家規(guī)定收取不多,可是很少有人合作,除非要發(fā)票有用的,不然都不愿意交稅,我們做工作,看臉色,可是又能如何,他們還是不交錢我們也沒有辦法,下文書,找稽查,可是依然這樣,納稅人罵,領導說,我們最基層的委屈沒有地方說,都說工資高,離家遠車費,餐費自己掏,月月一千多錢,每星期只有星期6和星期天回家,有的時候還要值班,感覺回家如同旅游,孩子老婆見了都陌生,我們?yōu)榱耸裁础>烤褂卸嗌偃四芾斫夂椭雷罨鶎佣悇展ぷ魅藛T的辛苦和痛苦,不要光看縣城以上的工作人員和領導。,我們的壓力狀況,職業(yè)壓力源繁多 1)重復、機械,長期與計算機打交道 2)上級檢查多、考核嚴,工作要求高 3)服務對象:情緒發(fā)泄、過激言行、誤解、刁難 4)個人生活 職業(yè)成就感缺失 職業(yè)倦怠和枯竭感增強 身心健康狀況不良,這個世界我們可以改變的不多,唯一可以改變的是我們自己!,困擾我們的不是世界本身,而是我們看待世界的方式和心態(tài)!,我們最現(xiàn)實可行的選擇: 為自己烹飪心靈雞湯!,壓力源,生 物,社 會,心 理,化解 系 統(tǒng),認 知 系 統(tǒng),社 會 支 持 系 統(tǒng),生物(神經、循環(huán)、免疫、內分泌系統(tǒng)),軀體反應,情緒反應,行為反應,壓力反應,壓力應對的本質到底是什么?,壓力應對的本質: 心理彈性(壓彈):承受力與反彈力 有彈性就有適應性 心理和諧的能力 中國古典文化的核心概念中庸 西方神話的箴言: 人,認識你自己! 人,凡事勿過度!,壓彈類型自測,樂觀進取型,逆來順受型,煩躁勇進型,自我挫敗型,我們的心理健康與人生幸??渴裁??,不斷提升你的化解壓力源的能力!,應對壓力的心態(tài),寫出工作中給你帶來壓力感最大的排名前三名的事件 確定正向目標,而不是抱怨 尋求例外經驗,問題不發(fā)生時,我在做什么? 積極行動是改變直接動力。,減低壓力的技巧,四肢體操和手、足運動 瑜珈(Yoga)、太極拳 藉由各種姿勢、動作及呼吸獲致身心暢快的境界與知覺領域的擴展,瑜珈含有很多伸展動作與靜思要領,也就有助于紓解壓力了 規(guī)律的運動 練練書法,消除壓力的呼吸法最實用的技巧 基本觀念: 1.所謂呼吸法,著重的乃是吐氣而非吸氣。 2.肺中的空氣吐盡後,新鮮空氣自然流入。 3.慣用右手的人,以右肺呼吸為主;慣用左手的人,以左肺呼吸為主。 4.生氣時吐氣較強,悲傷時吸氣較強。,化憂郁呼吸法(單鼻呼吸法),以手指塞住任一鼻孔,以鼻吸氣 5-7 秒,屏息 5-7 秒,最后以口緩緩吐氣 10-14 秒。如此循環(huán) 5-10 分鐘。,化怒呼吸法,以鼻吸氣 7-10 秒後,以足尖著地、腳跟離地屏息 5-7 秒,再以口吐氣約 10 秒,同時腳跟緩緩著地。如此循環(huán) 5-10 分鐘。,化焦慮呼吸法(大吐、大吸),以鼻猛吸氣,接著以口大吸氣,然後大口吐氣。如此循環(huán) 5 分鐘。,化失眠呼吸法,數(shù)一時吸氣,數(shù)二時吐氣,吐至一半時,將餘氣吸

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