交行銀行南京分行柜面人員服務(wù)禮儀與技巧.ppt

交行銀行南京分行 柜面人員服務(wù)禮儀與技巧,上海思沃金融培訓(xùn)中心 朱銳,案例分享 需求滿足,第一部分,2019/7/15,3,一、案例分享,您如何看待這件事 如果是您如何處理這件事情 給我們的啟示 客戶到底要什么,2019/7/15,4,二、如何讓客戶滿意,讓客戶滿意 就是讓客戶-。 滿意來源于 降低-，提高-。,2019/7/15,5,三、客戶到銀行的需求有哪些,如果您是客戶，來到銀行辦理業(yè)務(wù)，最主要的需求都有哪些？ 兩人或小組討論兩分鐘得出結(jié)果,優(yōu)質(zhì)服務(wù) 理念先行,第二部分,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念,理念一： 理念二： 理念三： 理念四：,關(guān)鍵時(shí)刻 服務(wù)營銷,第三部分,9,2019/7/15,一、什么是服務(wù),服務(wù)就是滿足別人-的-。,二、服務(wù)（service)的含義,10,三、服務(wù)的特性：,無形性 可變性 ,12,2019/7/15,四、關(guān)鍵時(shí)刻的理解,客戶對公司的真相認(rèn)知來自與-的接觸. 在每年每月每周的每一天每一個(gè)時(shí)刻里，-同時(shí)做了一個(gè)無聲的評判他們把他們所受到接待時(shí)的即時(shí)感受牢記在他們心里的考評表上。,13,2019/7/15,五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻,企業(yè)通常會(huì)把自己的產(chǎn)品/服務(wù)所提供的支持看作是一個(gè)連續(xù)的過程： 客戶只會(huì)記得一個(gè)個(gè)-,14,2019/7/15,六、服務(wù)的本質(zhì),服務(wù)的本質(zhì)： 服務(wù)的關(guān)鍵： 服務(wù)的價(jià)值：,七、服務(wù)轉(zhuǎn)營銷,2009-2010年度中國金融營銷獎(jiǎng),2019/7/15,16,八、服務(wù)的經(jīng)典語錄,第一條： 第二條： 第三條： 第四條： 100-1=？ 100+1=？,2019/7/15,17,九、柜面服務(wù)的雙向溝通及技巧,先處理-，再處理-； 理解加寬容，建立同理心。 傾聽,2019/7/15,18,十、優(yōu)質(zhì)服務(wù)首問負(fù)責(zé)制,首問責(zé)任制是指：首問責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。 要求：,服務(wù)魅力 細(xì)節(jié)體現(xiàn),第四部分,2019/7/15,20,一、微笑的魅力價(jià)值與訓(xùn)練,2019/7/15,21,無言的表情會(huì)說話,眼神 微笑 面容,2019/7/15,22,二、儀容的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),面部 口部 體味 發(fā)部,手部 化妝 禁忌 飾物的佩戴,2019/7/15,23,三、儀表的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),服裝的搭配 領(lǐng)帶和絲巾 紐扣禮儀 鞋襪標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng),2019/7/15,24,四、儀態(tài)的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),眼神 站立 行走 蹲坐 鞠躬 手勢,2019/7/15,25,主動(dòng)服務(wù) 妙語生財(cái),第五部分,妙語生財(cái),一、文明禮貌用語 二、主動(dòng)相迎用語 三、柜面規(guī)范服務(wù)用語 四、常用認(rèn)同語句 五、常用贊美語句,妙語生財(cái),六、常用復(fù)述語句 七、服務(wù)溝通標(biāo)準(zhǔn)句型 八、結(jié)束時(shí)使用的問話 九、柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程,角色扮演 現(xiàn)場操練,第六部分,綜合運(yùn)用與現(xiàn)場實(shí)務(wù)訓(xùn)練,看見客戶時(shí) 接遞賬單并指示簽字 禮貌詢問和告別 辦完業(yè)務(wù)沒走時(shí) 柜臺(tái)內(nèi)指示方向 客戶反復(fù)詢問時(shí) 后面的客戶咨詢問題時(shí) 客戶要取的錢未到期時(shí),客戶的話反復(fù)聽不清