2010年中國物業(yè)服務百強企業(yè)研究報告11512119409.doc

2010年中國物業(yè)服務百強企業(yè)研究報告1 研究背景與目的中國房地產top10研究組自2008年以來已經連續(xù)兩年開展了“中國物業(yè)服務百強企業(yè)研究”，引起了社會各界的廣泛關注，同時也得到了行業(yè)內優(yōu)秀企業(yè)的認可，對促進市場資源向物業(yè)服務百強企業(yè)聚集和房地產開發(fā)百強企業(yè)與物業(yè)服務百強企業(yè)的強強聯合起到了重要作用。今年，溫家寶總理在政府工作報告中再一次強調“要大力發(fā)展市政公用事業(yè)、房地產和物業(yè)服務、社區(qū)服務等面向民生的服務業(yè)”，這不僅表明物業(yè)服務行業(yè)的地位和作用受到國家的高度重視，同時被賦予了轉變經濟發(fā)展方式，調整優(yōu)化經濟結構和保障民生的歷史重任。面對發(fā)展的新契機，物業(yè)服務行業(yè)更需要一批規(guī)模大、實力強、品牌優(yōu)的物業(yè)服務企業(yè)，發(fā)揮示范帶頭作用，引領行業(yè)健康、快速發(fā)展。在此背景下，研究組以“提質增效”為主題，啟動“2010中國物業(yè)服務百強企業(yè)研究”，意義更顯重大。在總結2008、2009年研究經驗的基礎上，研究組進一步完善了“2010中國物業(yè)服務百強企業(yè)研究”方法體系，更加全面、客觀地評價企業(yè)的綜合實力。2010中國物業(yè)服務百強企業(yè)研究的目的是：（1）以客觀的數據和研究結果，反映行業(yè)發(fā)展最新狀況和主流企業(yè)的發(fā)展態(tài)勢，為政府部門研究制定行業(yè)政策、有關部門加強行業(yè)指導提供參考和依據；（2）科學評價企業(yè)的真實實力，發(fā)掘一批綜合實力強、服務水平高、業(yè)主滿意度高的優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)；（3）系統(tǒng)總結優(yōu)秀企業(yè)的服務理念和經營模式，供廣大物業(yè)服務企業(yè)學習借鑒，促進物業(yè)服務企業(yè)提升運作水平和服務質量。2 主要研究成果及分析2.1 2010中國物業(yè)服務百強企業(yè)“2010中國物業(yè)服務百強企業(yè)”前60強2.2 2010中國物業(yè)服務百強企業(yè)發(fā)展特點分析2.2.1 服務規(guī)模：百強企業(yè) 在管項目規(guī)模持續(xù)擴大，管理面積均值超800萬平方米2009年，百強企業(yè)在管項目數量均值達到57.90個，同比增長21.48%；在管項目總建筑面積均值達到868.11萬平方米，同比增長37.77%。市場的回暖推動當年房地產企業(yè)新開工面積和銷售面積分別同比增長12.5%和42.1%，對物業(yè)服務的需求也隨之快速增長；物業(yè)服務百強企業(yè)積極抓住上游行業(yè)回暖機遇，加強與房地產開發(fā)企業(yè)的合作，在管項目數量和在管項目總建筑面積保持快速增長，服務規(guī)模迅速擴大。2.2.2 經營績效：營業(yè)收入連續(xù)三年實現增長，增長率27.78%圖2:2007-2009年百強企業(yè)收入構成及變化持續(xù)擴大的服務規(guī)模是物業(yè)服務企業(yè)營業(yè)收入增長的基礎。2009年，得益于在管項目總建筑面積37.77%的同比增長，百強企業(yè)物業(yè)服務費收入均值達到13585.33萬元，同比增長35.34%，增速超過去年同期。物業(yè)服務費收入是物業(yè)服務企業(yè)的主要收入來源，其增長帶動百強企業(yè)營業(yè)收入同比增長27.78%，達到17357.66萬元。2.2.3 成長潛力：合同儲備項目數量達13個，專業(yè)人才提升百強企業(yè)發(fā)展?jié)摿鼉赡?，物業(yè)服務企業(yè)在項目承接方面的競爭日趨激烈，為了保證企業(yè)快速、可持續(xù)發(fā)展，物業(yè)服務企業(yè)加大了市場拓展力度，積極擴大項目儲備規(guī)模。20072009年，百強企業(yè)合同儲備項目數量均值分別為5.2個、7.3個和13.2個，2009年同比大幅增長80.31%，比2008年增長率提高35個百分點以上，總體來看，百強企業(yè)合同儲備項目數量呈現加速增長態(tài)勢，這將為百強企業(yè)今后的快速發(fā)展提供有力保證。2.2.4 服務質量：業(yè)主滿意度連續(xù)三年超過80%，質量是效益保障業(yè)主滿意度是衡量物業(yè)服務企業(yè)服務質量的重要指標，top10研究組進行的物業(yè)服務企業(yè)滿意度調查結果顯示，2009年物業(yè)服務百強企業(yè)總體滿意度達到82.5%，繼2007和2008年之后，連續(xù)三年超過80%。安保、環(huán)境衛(wèi)生、綠化服務、解決業(yè)主投訴和服務人員素質是業(yè)主關注度最高的五個方面，滿意度分別為90%、86%、85%、78%和77%。較高水平的業(yè)主滿意度不僅表明業(yè)主對百強企業(yè)服務質量的認可，同時也是企業(yè)業(yè)績穩(wěn)定增長的保證：一方面，較高的滿意度是企業(yè)項目續(xù)簽的基礎，能夠保證企業(yè)管理規(guī)模的穩(wěn)定持續(xù)增長；另一方面，較高的滿意度有助于提高物業(yè)服務費收繳率，保證企業(yè)實現相對合理的利潤水平。數據顯示，2009年百強企業(yè)物業(yè)服務費收繳率均值達到94%，項目續(xù)約率均值達到99%，“提質增效”效果顯著。2.3 2010中國物業(yè)服務百強企業(yè)專項研究分析2.3.1 2010中國物業(yè)服務百強企業(yè)服務規(guī)模top10服務規(guī)模是企業(yè)生存發(fā)展的基礎，不僅有助于企業(yè)實現規(guī)模效益，也利于企業(yè)降低市場風險，隨著企業(yè)區(qū)域擴張加速，市場資源進一步集中，服務規(guī)模top10企業(yè)規(guī)模優(yōu)勢進一步突顯。（1）平均在管項目面積超過2000萬平方米，規(guī)模優(yōu)勢明顯服務規(guī)模top10企業(yè)平均在管項目建筑面積超過2000萬平方米，平均管理項目個數更是超過150個。2009年，萬科物業(yè)在管項目面積超過4000萬平方米，增長超過50%，歷年服務規(guī)模呈現出穩(wěn)定的增長態(tài)勢；綠城物業(yè)服務業(yè)主超12萬戶，接管物業(yè)涉及別墅、公寓、城市綜合體、商務寫字樓、酒店式公寓、學校、足球基地、博物館等多種物業(yè)類型，成為全國大型物業(yè)服務企業(yè)；長城物業(yè)強化專業(yè)運營模式，企業(yè)服務規(guī)模呈現加速增長勢頭，在管項目面積近3000萬平方米；中航物業(yè)近年來加強在專業(yè)細分領域的發(fā)展，有效促進了企業(yè)服務規(guī)模的快速增長；金地物業(yè)充分發(fā)揮品牌優(yōu)勢，致力于服務項目品牌價值的不斷攀升，贏得了更廣泛高端市場客戶的信賴和尊重，服務規(guī)模超過2000萬平方米。（2）區(qū)域布局加速推進，有效推動企業(yè)規(guī)模增長根據區(qū)域布局來看，服務規(guī)模top10企業(yè)全國性布局加速推進。憑借自身資源優(yōu)勢和服務能力，萬科物業(yè)、綠城物業(yè)、長城物業(yè)、中航物業(yè)、金地物業(yè)、均豪物業(yè)正處于全國擴張的深化和加速階段，區(qū)域布局遍布三大經濟圈和重點二線城市，推動了企業(yè)管理規(guī)模的增長。2.3.2 2010中國物業(yè)服務百強企業(yè)服務質量top10隨著物業(yè)服務行業(yè)發(fā)展的漸趨成熟以及業(yè)主對生活水平和居住環(huán)境的要求不斷提高，服務質量成為衡量物業(yè)服務企業(yè)核心競爭力的重要因素。服務質量top10企業(yè)憑借優(yōu)質的服務，物業(yè)管理項目續(xù)約率和收繳率持續(xù)提高。（1）服務模式創(chuàng)新，促進服務質量提升服務質量top10企業(yè)均引入iso質量管理體系及環(huán)境管理體系，借助先進的信息化管理技術，全力打造高品質服務，同時通過創(chuàng)新的服務模式，不斷提升服務品質。萬科物業(yè)通過追求客戶價值的最大化，精益管理，參與信息化技術規(guī)模運作，促進服務品質的提升；綠城物業(yè)致力于成為中國最具完整價值的園區(qū)生活服務商，引領行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展；卓越物業(yè)以全方位菜單式“五心服務”模式不斷滿足業(yè)主各方面需求；鵬基物業(yè)創(chuàng)新服務模式，為業(yè)主提供全方位的業(yè)務活動和解決方案，提升了企業(yè)服務的靈活性；佳兆業(yè)通過開展“心系客戶，行動100”品質提升年活動強化企業(yè)服務質量；金科物業(yè)以服務體系信息化為主，建成“多級監(jiān)督，快速反應”客戶服務保障體系，以“扁平化”的管理模式，持續(xù)提升服務品質。（2）延伸服務范圍，打造專業(yè)化服務金地物業(yè)、均豪物業(yè)、港聯物業(yè)、新城物業(yè)推陳出新，以業(yè)主需求為主，不斷豐富服務內容，并致力于專業(yè)化水平的提高。均豪物業(yè)堅持專業(yè)成就品質，致力于成為中國優(yōu)秀的集成服務商，并堅持投入資金進行物業(yè)服務產品研發(fā)，使企業(yè)服務的專業(yè)水平得以深化；新城物業(yè)堅持一切從業(yè)主出發(fā)，完善基礎服務的同時，更立足管理職能的細化與提升，潛心為業(yè)主提供更加便捷、貼心的延伸服務；港聯物業(yè)以“高端物業(yè)全程服務機構”為企業(yè)發(fā)展定位，為開發(fā)商、跨國企業(yè)、投資業(yè)主等大客戶提供系統(tǒng)化服務的國際房地產專業(yè)服務機構，管理項目獲得一致好評。在2010中國物業(yè)服務百強企業(yè)研究中，研究組對企業(yè)業(yè)主滿意度進行了調查和研究，研究結果顯示，滿意度領先企業(yè)總體滿意度超過90%。（1）親情化、人性化服務，促進客戶滿意度不斷提升綠城物業(yè)、金地物業(yè)、新東原物業(yè)、港聯物業(yè)、中奧物業(yè)創(chuàng)新理念，以親情化、人性化的服務贏得了廣大業(yè)主的認可。綠城物業(yè)秉承綠城集團“真誠、善意、精致、完美”的發(fā)展理念，為廣大業(yè)主提供親情化和充滿人文關懷的服務；金地物業(yè)領先行業(yè)提出了“724365無間斷服務”、“干擾極小化”等一系列特色服務模式，滿足業(yè)戶的個性化需要，客戶滿意度不斷攀升；新東原物業(yè)除了提供常規(guī)性服務外，專門推出24小時管家式服務，針對業(yè)主提出相關物業(yè)問題進行一對一服務工作；港聯物業(yè)將“金鑰匙”融入每一個服務細節(jié)，使社區(qū)服務更加高端化、極致化、品牌化；中奧物業(yè)以科技、環(huán)保型管理為基礎，以多元化物業(yè)經營為依托，充分展現優(yōu)美生態(tài)、人文環(huán)境，得到業(yè)主廣泛認可，有效提升了企業(yè)的發(fā)展?jié)摿?。?）加強客戶關系管理，逐步塑造良好的企業(yè)形象萬科物業(yè)、金科物業(yè)、天鴻寶地、隆鑫物業(yè)、津濱聯合物業(yè)注重客戶關系管理，在促進業(yè)主滿意度提高的同時，塑造了良好的企業(yè)形象。萬科物業(yè)以客戶滿意為企業(yè)存在的唯一價值，并堅持聘請國際知名調查公司對業(yè)主進行獨立第三方的滿意度調查工作，服務水平贏得了客戶的充分認可；金科物業(yè)建成了“多級監(jiān)督，快速反應”的客戶服務保障體系，實行“首問負責制”，倡導“隔壁鄰里文化”，開啟“中國城市鄰里關系再造運動”；天鴻寶地加強企業(yè)內部管理，重視物業(yè)服務項目的內部審核，并加強與業(yè)主的日常溝通，客戶滿意率持續(xù)提升；隆鑫物業(yè)重視客戶關系管理，提供優(yōu)質物業(yè)服務，傾力打造用戶最滿意物業(yè)管理項目；津濱聯合“以滿足客戶需求為己任”為服務宗旨，逐步樹立了健康環(huán)保、和諧完美的高品質物業(yè)管理服務形象。2.3.3 2010中國特色物業(yè)服務領先企業(yè)百強企業(yè)不僅注重企業(yè)綜合實力的提高，同樣關注專業(yè)能力的打造，以此提升企業(yè)的核心競爭力，涌現出一批在服務模式、服務理念、服務體系、服務領域等方面有突出特色的物業(yè)服務企業(yè)。中航物業(yè)將機構物業(yè)作為發(fā)展重點，成為機構物業(yè)服務方面的領先企業(yè)；綠城物業(yè)首創(chuàng)的園區(qū)生活服務體系，得到了業(yè)內和廣大業(yè)主的普遍認可；凱萊物業(yè)運用自身高端物業(yè)管理經驗，重點發(fā)展城市綜合體項目，管理模式日趨成熟；卓越物業(yè)企業(yè)運用“五心服務”、“卓越商務服務”和“卓越資產管理”模式，極大提升了高端商用物業(yè)服務能力；長江三峽實業(yè)以電力生產物業(yè)服務為重點建立和實施企業(yè)標準，成功探索出大型水電站建設及運行的物業(yè)服務模式；隆鑫物業(yè)創(chuàng)造性的提出了“人性關懷、五心服務”的服務理念，使業(yè)主都能感受到公司溫馨、舒適、體貼、細致的服務，實現業(yè)主價值的提升；鑫苑物業(yè)“六心服務理念、五位一體服務模式”在業(yè)界和業(yè)主中贏得了良好的口碑，提升了鑫苑物業(yè)品牌忠誠度；津濱聯合物業(yè)在酒店物業(yè)的管理上，積累了豐富的管理運作經驗，在智能化管理方面獨樹一幟；中天如日物業(yè)以理論探索引導企業(yè)發(fā)展，并建立物業(yè)管理實務培訓研發(fā)中心，有效促進了行業(yè)理論的發(fā)展；佰全物業(yè)不斷探索，將高速公路服務區(qū)納入服務范圍，拓寬了物業(yè)服務企業(yè)業(yè)務領域。3結語法律法規(guī)的不斷改善，行業(yè)社會作用的不斷凸顯和市